《導游人員法規(guī)制度》PPT課件.ppt

模塊四 導游人員法規(guī)制度,模塊內(nèi)容框架,任務一 何謂導游人員,案例導入： 游客葉某與一家旅行社簽訂了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級賓館標準；導游員全程陪同服務等。到達旅游目的地后，迎接旅游團隊的是一位年輕漂亮的姑娘。她在致歡迎詞的時候講的是本地語，游客要求她講普通話，可她的普通話很“普通”，游客們聽力半天不知所云。之后，游客們請她出示導游證，過了老半天她才拿出來一張旅行社開具的證明，證明她是去年考了導游資格證的，只是導游證還沒有辦下來。在以后的參觀游覽中，這位小姐不是“放羊”就是“啞巴”，害的游客只能跟隨著其他旅游團的導游員東聽一下，西聽一下，游客們都覺得不滿意，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求賠償導游服務費損失。旅游質(zhì)監(jiān)所接信后十分重視，查明，該旅行社確實派了一名這樣的導游給旅游團隊。,思考： 1、什么是導游人員？ 2、導游人員有哪些類別？,一、導游人員的概念,導游人員管理條例第二條規(guī)定：本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。 由上述導游人員的法定概念可見，導游人員這一概念包含以下三層含義： （一）導游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導游證的人員 （二）導游人員必須接受旅行社委派 （三）導游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關服務的人員,二、導游人員的分類,任務二 如何成為一名導游員,案例導入 武漢某旅行社在“五一”黃金周期間組織團隊到湖南旅游，因?qū)в稳耸植粔?，聘請僅有導游資格證的非本旅行社青年魯某為該團導游。因時間匆忙，在沒有與魯某簽訂書面聘用合同的情況下，就發(fā)團了。當游客看到魯某沒有佩戴導游證提出疑問時，魯某說自己有導游員資格證，戴不戴導游證都可以。第三天，旅游團在游洞庭湖時，因游船上游客太多，相互擁擠，一位姓吳的游客掉入湖中。后被救起并被送往醫(yī)院急救，花去醫(yī)藥費1020元。返回武漢后，姓吳的游客找到該旅行社，要求該旅行社賠償醫(yī)藥費并退還旅游費。旅行社辯稱吳先生是由于自己不小心掉進湖里的，旅行社沒有責任，即使有責任，也是導游員有責任，與旅行社無關。魯某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有與自己訂立合同，出了事故與自己無關。最后，游客吳先生向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所遞交了投訴狀，要求獲得賠償。,思考： 1、考取導游資格證書后是否就是導游員？ 2、如何獲得導游證？ 3、導游資格證與導游證有什么區(qū)別與聯(lián)系？,一、導游人員資格考試,導游人員管理實施辦法規(guī)定：導游人員資格考試不再由國家旅游局統(tǒng)一組織，但國家旅游局負責制定全國導游人員資格考試的政策、標準和對各地考試工作的監(jiān)督管理；省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區(qū)域內(nèi)導游人員的考試工作；直轄市、計劃單列市、副省級城市負責本地區(qū)導游人員的考試工作。堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則，不得強迫考生參加培訓。 依據(jù)我國導游人員管理條例規(guī)定，具有下列條件的人員可以參加導游人員資格考試： （一）必須是中華人民共和國公民 （二）必須具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上的學歷 （三）必須身體健康 （四）必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力,二、導游證管理制度,（一）導游證的領取 導游人員管理條例第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)人事導游活動，必須取得導游證?！?申請領取導游證的前提，必須是參加導游人員資格考試并合格，從而取得導游人員資格證書。在滿足這一前提條件下，可以申請領取導游證的人員又可分為兩類，即： （1）取得導游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員。 （2）取得導游人員資格證書，在導游服務公司登記的人員。,依據(jù)導游人員管理條例規(guī)定，導游證可分為正式導游證和臨時導游證兩種。 正式導游證，亦即導游證。它是指參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的導游證。持有正式導游證的人員，可以是專職的導游人員，也可以是兼職的導游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。但是，持有正式導游證的人員，都必須是經(jīng)過導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員。 臨時導游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時從事導游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門申請領取的導游證。由此可見，領取臨時導游證的條件一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社根據(jù)需要聘請臨時從事導游活動。,（二）不得頒發(fā)導游證的情形 導游人員管理條例第五條規(guī)定，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導游證： 1無民事行為能力或者限制民事行為能力的 民事行為能力就是公民可以獨立進行民事活動的資格，沒有這種資格或資格不夠，就不能處理相關問題。導游這一職業(yè)的復雜性與重要性，都有要求導游人員必須具有完全民事行為能力。 2患有傳染性疾病的 即對患有傳染性疾病的人員，不得頒發(fā)導游證。 3受過刑事處罰的，過失犯罪的除外 4被吊銷導游證的,（三）導游資格證書和導游證的編號和版式 1、導游資格證書 導游資格證書由國家旅游局統(tǒng)一編號。導游人員資格證書的編號規(guī)則一般由五部分組成：,2、導游證書,編號 導游證為IC卡形式 新版導游證從2002年4月1日起在部分地區(qū)試行，從2003年4月1日起，在全國實行。,（三）頒發(fā)導游證的期限及有關規(guī)定 導游人員管理條例第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人?！?四、導游人員資格證書與導游證,導游人員資格證書與導游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。兩者的聯(lián)系是，導游人員資格證書是取得導游證的必要前提，也就是說，要取得導游證，首先必須取得導游人員資格證書。但是，應當指出的是，取得導游人員資格證書，并不意味著必然取得導游證。 兩證區(qū)別：,任務三 導游人員管理制度,情景導入 甲：你當導游多長時間？ 乙：3年多了。 甲：你現(xiàn)在時什么級別的導游了？ 乙：中級導游。 案例導入 一天，某旅行社領導接到一張導游人員違規(guī)通知單，上面清楚地表明了該旅行社兼職導游員李某違規(guī)情況：1、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務。2、扣減導游分值8分。經(jīng)旅行社調(diào)查得知：李某所在廠的團總支書記請求他幫助組織安排全廠青年團員的旅游活動，李某在去外地聯(lián)系賓館、飯店以及交通車輛時均盜用旅行社的名義。在整個旅游過程中，李某胸佩戴導游證，手持導游旗，不料在旅游景點講解時被旅游執(zhí)法大隊查獲。,1、旅游行政管理部門對導游人員有哪些管理制度？ 2、導游人員等級制度是怎么樣的？ 3、什么是導游人員計分制度？,思考：,一、導游人員等級考核制度,導游人員管理條例第七條第二款規(guī)定：“國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員等級考核標準和考核辦法，由國務院旅游行政部門制定。” （一）導游人員等級考核制度 1、導游人員等級考核的劃分及適用范圍 導游人員等級分為兩個系列、四個等級。所謂兩個系列，是指等級考核分為中文導游員系列和外語導游員系列；而四個級別，則是指通過考核，將導游員劃分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。,2、導游人員等級考核評定辦法 考核； 筆試和面試相結合； 筆試； 采取論文答辯方式 3、導游人員等級考核評定的組織管理 導游人員等級考試評定采取由國家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領導，與地方旅游局分工負責組織實施的辦法。 （二）導游員職業(yè)等級標準 分別初、中、高、特四個等級的五個方面要求： 知識要求 技能要求 業(yè)績要求 學歷與學識要求 資歷要求,二、導游人員的計分管理,（一）導游人員的計分管理制度 1、計分管理機關及其職責 依據(jù)辦法規(guī)定，國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員計分管理政策并組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政管理部門負責本行政區(qū)內(nèi)導游人員計分管理的具體的組織實施和監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負責導游人員計分管理的具體執(zhí)行。 2、導游人員計分管理的實施 依據(jù)辦法規(guī)定，導游人員計分辦法實行年度10分制，按照其違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)輕重分別予以不同扣分。,具體計分情況： （1）予以一次扣除10分的情形有：有損害國家利益和民族尊嚴的言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身的原因造成旅游團重大危害和損失的。 （2）予以一次扣除8分的情形有：拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或減少旅游項目的；擅自終止導游活動的；講解中參雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。 （3）予以一次扣除6分的情形有：向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。,（4）予以一次扣除4分的情形有：私自帶人隨團游覽的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。 （5）予以一次扣除2分的情形有：未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。 3、導游人員計分管理的其他規(guī)定 依據(jù)辦法規(guī)定，導游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于10日內(nèi)通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，如果其10分值被扣完，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余的行程。,三、導游人員的年審管理制度,（一）年審管理機關及其職責 依據(jù)辦法規(guī)定，國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員年審工作政策，組織實施并監(jiān)督檢查。省級旅游行政管理部門負責組織、指導本行政區(qū)域內(nèi)導游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負責組織實施對導游人員的年審工作。 （二）年審管理的實施 依據(jù)辦法規(guī)定，年審以考評為主，考評等級分為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三種。具體如下：一次扣分達到10分者，不予通過年審；累計扣分達到10分者，暫緩通過年審。一次被扣分8分的，全行業(yè)通報；一次被扣6分的，警告批評。暫緩通過年審的，通過培訓和整改后方可重新上崗。導游人員通過年審后，年審單位應核消其遺留分值，重新輸入初始分值。,（三）年審管理的其他規(guī)定 依據(jù)辦法規(guī)定，導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。培訓時間應根據(jù)導游業(yè)務需要靈活安排。但是，每年累計培訓時間不得少于56小時。此外，旅行社或?qū)в喂芾矸諜C構應為注冊的導游人員建立檔案，對導游人員進行工作培訓和指導，建立對導游人員工作情況進行檢查、考核和獎懲的內(nèi)部管理機制，接受并處理對導游人員的投訴，負責對導游人員年審的初評。,任務四 導游員的權利與義務,案例導入 案例1：2008年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？ 案例2：2008年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款。陳某對此處罰不服，認為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責任，且旅游行政管理部門對其的處罰過重。陳某是否有責任？,思考： 1、導游人員有哪些權利？ 2、導游人員有哪些義務,一、導游員權利義務概述,導游人員的權利和義務，主要是指導游人員的法律權利和法律義務。所謂法律權利，是指法律關系主體依法享有的某種權能和利益。它表現(xiàn)為權利權利享有者可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。導游人員的法律權利，是指導游人員依法享有的權能或利益。這種權能或利益表現(xiàn)為導游人員可以自己作出一定行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。 所謂法律義務，是與法律權利相對稱的概念，是指法律關系主體依法承擔的某種必須履行的責任。它表現(xiàn)為必須作出或不作出一定的行為。導游人員的義務是指導游人員依法承擔的必須履行的責任，如導游人員管理條例規(guī)定“導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證”，這就是法規(guī)要求導游人員必須作出的行為。,二、導游人員的權利,（一）導游人員享有人格尊嚴不受侵犯權 （二）導游人員在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃權 游人員享有調(diào)整或者變更接待計劃的權利。但是，導游人員行使這一權利時，必須符合下列條件： （1）必須是在引導旅游者旅行、游覽的過程中。 （2）必須是遇有可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的緊急情形時，導游人員才可能行使這一權利。 （3）必須征得多數(shù)旅游者的同意。 （4）必須立即報告旅行社。,（三）導游員享有獲得救濟的權利 1投訴權 2申請復議權 根據(jù)行政復議法的規(guī)定，結合旅游行政管理實際，導游人員對旅游行政管理部門的下列行政行為不服時，可以申請復議： （1）對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的； （2）認為符合法定條件向旅游行政管理部門申請頒發(fā)導游人員資格證書和導游證，旅游行政管理部門拒絕頒發(fā)或者不予答復的； （3）認為旅游行政管理部門違法要求導游人員履行義務的； （4）認為旅游行政管理部門侵犯導游人員人身權、財產(chǎn)權的。 （5）法律、法規(guī)規(guī)定可以提起訴訟或者可以申請復議的其他具體行政行為。,3行政訴訟權 導游人員對旅游行政管理部門的下列具體行政行為不服時，有權向人民法院提起訴訟: （1）對行政處罰決定不服的，可以提起訴訟。 （2）對符合法定條件向旅游行政管理部門申請頒發(fā)導游人員資格證書和導游證，旅游行政管理部門拒絕頒發(fā)或不予答復的，可以提起訴訟。 （3）對旅游行政管理部門違法要求導游人員履行義務的，可以提起訴訟。 （4）對旅游行政管理部門侵犯導游人員人身權、財產(chǎn)權的具體行政行為，可以提起訴訟。,三、導游人員的義務,（一）導游人員應當不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)技能 （二）導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證 （三）導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派 （四）導游人員應當自覺維護國家利益和民族尊嚴 （五）導游人員應當遵守職業(yè)道德 （六）導游人員應當嚴格執(zhí)行接待計劃 （七）導游人員應該采取措施防止旅游者人身、財產(chǎn)受到損失 （八）導游人員不得向旅游者兜售物品、購買旅游者的物品、索要小費 （九）導游人員不得欺騙、脅迫旅游者消費,四、其他有關規(guī)定,（一）對無證進行導游活動的處理（略） （二）對景點景區(qū)導游人員的管理（略）,案例分析,案情： 2008年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團，按照合同約定，該旅游團在北京游覽4天，其中2月11日是游覽長城。該旅行社委派導游關某擔任該團陪同。關某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。觀光團的團員對此變更曾表示異議，但關某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該觀光團赴長城時，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翌日，該觀光團離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導游未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游觀光未