《新員工培訓(xùn)教材》PPT課件.ppt

1,菲林格爾木業(yè)（上海）有限公司 職前培訓(xùn),2,課 程 內(nèi) 容,心態(tài)篇 模塊1 積極的心態(tài) 模塊2 認(rèn)識企業(yè) 模塊3 認(rèn)識菲林格爾 行動篇 模塊4 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù) 模塊5 如何進(jìn)行您的工作,3,課 程 內(nèi) 容,技巧篇 模塊6 必須掌握的兩個技巧 模塊7 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧 模塊8 有效溝通的技巧 模塊9 時間管理的技巧 模塊10 會議的技巧 模塊11 演講技巧,4,課 程 內(nèi) 容,常識篇 模塊12 5S 模塊13 ISO基礎(chǔ)知識 模塊14 消防常識 制度篇 模塊15 公司規(guī)章制度和注意事項(xiàng) 最后：問題解答,5,第一篇：心態(tài)篇,模塊1 積極的心態(tài),6,積極心態(tài)的魔力,優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力 優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生,7,導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因,缺乏目標(biāo) 害怕失敗 害怕被拒絕 埋怨與責(zé)怪 否定現(xiàn)實(shí) 做事半途而廢 對未來悲觀 好高騖遠(yuǎn),8,消極心態(tài)為什么使人不能成功,令我們喪失機(jī)會 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生,9,如何調(diào)整心態(tài),1、消除破壞性批評 2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證,10,第一個信念：我有必定成功公式,（1）仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫下來。 （2）逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3）拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4）觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。,11,第二個信念：過去不等于未來,12,第三個信念：做事先做人,* 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人 * 做一個具有團(tuán)隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人,13,第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,YES， I AM READY！,14,第一篇：心態(tài)篇,模塊2 認(rèn)識企業(yè),15,企業(yè)是什么,16,企業(yè)的本質(zhì),17,組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。,組織的目的,18,企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。,組織的內(nèi)涵,19,* 組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。 * 組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正 確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。 * 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。,一個能發(fā)揮效能的組織的特性,20,* 學(xué)習(xí)的場所 * 個性、能力發(fā)揮的場所 * 獲得生活費(fèi)用的場所 * 人際關(guān)系的場所 * 生活的重要場所 * 競爭的場所,工作場所是什么,21,您做為新進(jìn)人員的自覺,1. 企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團(tuán)隊的一份子,22,母公司德國菲林格爾集團(tuán)始創(chuàng)于1921年，坐落于德國巴登符騰堡州。經(jīng)過八十余年的發(fā)展，已經(jīng)成為歐洲最大的旅行車內(nèi)家具制造商，歐洲著名汽車公司的車內(nèi)木制品供應(yīng)商，著名家具中間產(chǎn)品供應(yīng)商，在木業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)，并持有八項(xiàng)專利。 菲林格爾木業(yè)（上海）有限公司于1998年在上海浦江南畔（上海華嚴(yán)開發(fā)區(qū)滬杭公路1950號）成立，是德國菲林格爾集團(tuán)在海外最大的投資項(xiàng)目。,模塊3 認(rèn)識菲林格爾,23,2001年，本公司已成為亞洲首屈一指的強(qiáng)化木地板制造商，年生產(chǎn)能力達(dá)到1000萬平方米。 本公司擁有亞洲首臺德國豪邁“威力生產(chǎn)線”和世界第二臺德國貝高“數(shù)碼控制壓機(jī)線”。,24,本公司的產(chǎn)品生產(chǎn)由德國技術(shù)專家全程管理。 本公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“全球采購.資源優(yōu)化整合”的目標(biāo)。 2002年8月，本公司順利通過德國萊茵技術(shù)（上海）有限公司的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001：1996環(huán)境管理體系的審核認(rèn)證。 萊茵公司一向以權(quán)威及嚴(yán)謹(jǐn)著稱于認(rèn)證行業(yè)，其企業(yè)審核通過率僅為40%。 本公司主要產(chǎn)品有：強(qiáng)化木地板、實(shí)木地板、整體櫥房、系統(tǒng)家具。,25,公司經(jīng)營理念：穩(wěn)健嚴(yán)謹(jǐn) 公司經(jīng)營目標(biāo)：長期發(fā)展 公司經(jīng)營原則：優(yōu)質(zhì)平價，規(guī)模效益，顧客滿意 公司管理理念：團(tuán)隊作戰(zhàn) 公司法人人格：誠實(shí)守信,26,ISO9001質(zhì)量方針： 持續(xù)改進(jìn)，力求完美，追求顧客完全滿意。,27,ISO14001環(huán)境方針：,菲林格爾木業(yè)（上海）有限公司在制造高品質(zhì)強(qiáng)化地板的同時，致力于保護(hù)人類健康、自然資源和生態(tài)環(huán)境。為此，我們承諾： 響應(yīng)綠色環(huán)保，積極預(yù)防污染； 符合環(huán)保法規(guī)，持續(xù)環(huán)保改進(jìn)； 加強(qiáng)環(huán)境培訓(xùn)，提高員工意識； 節(jié)約能源資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。,28,我司的最高管理者和管理者代表,我司的最高管理者是誰？ 答：蓋福臨 先生 我司的管理者代表是誰？ 答：顧軍榮 先生,29,銷售情況簡介：,我司不直接面對終端消費(fèi)者，而是以行政區(qū)域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)劃分區(qū)域，通過總代理進(jìn)行銷售。原則上一個地區(qū)只設(shè)一家總代理，但在個別地區(qū)有一個以上的總代理。目前，我司在全國有32個總代理，800多家專賣店，銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布海南以外的所有區(qū)域，去年銷量達(dá)330萬平方米，位居全國第二。,30,注冊商標(biāo)有斯比特，億山，漢象，法樂，天域，尊龍六大品牌，目前推向市場的有： 億山 漢象 法樂 天域,31,第二篇：行動篇,模塊4 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù),32,工作進(jìn)行的科學(xué)程序,步驟1 明確您的工作目標(biāo) 步驟2 收集事實(shí)資料 步驟3 依事實(shí)做判斷 步驟4 計劃 步驟5 執(zhí)行 步驟6 檢討,33,秉持強(qiáng)烈的“目的意識” 及“問題意識”,34,任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意,集思廣益 程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時間到后，報出各自的字?jǐn)?shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多。最多的那組進(jìn)行獎勵。,35,了解您的職務(wù),36,責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián),37,了解您工作的前手與后手,38,客戶投訴中心的前手與后手,前手,后手,后手,39,第二篇：行動篇,模塊5 如何進(jìn)行您的工作,40,接受命令的三個步驟,步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步驟2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,41,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問清楚為止 注意點(diǎn)2 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點(diǎn)3 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問,42,6W 3H WHAT HOW WHEN HOW MANY WHERE HOW MUCH WHO WHY WHICH,6W3H 方法,43,程序化計劃的五個步驟： 步驟 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 （why）？為什么要做？ 步驟 確定要做哪些事項(xiàng)（what）？ 步驟 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者 （who）？ 步驟 什么時候要完成（when）？ 步驟 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)?,44,如何進(jìn)行您的工作之一: 了解二個類型的工作目標(biāo),45,工作目標(biāo)的種類,1. 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。 2. 解決問題的工作目標(biāo) 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。,46,評估問題性質(zhì)的兩個步驟,步驟1 問題的優(yōu)先順序 緊急性 重要性 妥當(dāng)性,步驟2 區(qū)分問題的類別 發(fā)生型問題 謀求改善型問題 潛在型問題,47,如何進(jìn)行您的工作之二 以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序 P 計劃（plan） D執(zhí)行(do) C檢查(check) A改正再執(zhí)行(action),48,49,改善后水準(zhǔn),PDCA,目前水準(zhǔn),PDCA,PDCA,50,什么是PDCA循環(huán)？,PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。 PDCA循環(huán)的四階段： 第一階段:計劃PLAN：包括分析現(xiàn)狀；找出存在問題的原因；分析產(chǎn)生問題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計劃，預(yù)計效果五個步驟。 第二階段:實(shí)施DO：執(zhí)行技術(shù)組織措施計劃。 第三階段:檢查CHECK：把執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況是否達(dá)到預(yù)期效果。,51,第四階段:處理ACTION：鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： PDCA循環(huán)有以下幾方面的特點(diǎn)： （1）PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。,52,（2）企業(yè)每個部門、車間、班組，直至個人的工作，均有一個PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 （3）每通過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提高一步。,53,如何進(jìn)行您的工作之三 以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo),54,解決問題的三個重點(diǎn),1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點(diǎn)對策 3. 訂出問題解決的行動計劃 要做什么（what）? 誰來做(who)? 什么時候完成(when)? 各項(xiàng)行動如何進(jìn)行(how to)?,55,步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 步驟3 分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對策 步驟6 做出行動計劃 步驟7 執(zhí)行行動計劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,問題解決的九個步驟,56,企業(yè)人工作的基本守則,守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好 守則2 懂得提升工作效能和效率的方法 守則3 一定在指定的期限完成工作 守則4 工作時間，集中精神，專心工作 守則5 任何工作都要用心去做 守則6 要有防止錯誤的警惕心 守則7 做好整理整頓 守則8 秉持工作的改善意識 守則9 養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣,57,第三篇：技巧篇 模塊6 必須掌握的兩個技巧,58,SWOT分析法（自我診斷方法）是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。 利用這種方法可以從中找出對自己有利的、值得發(fā)揚(yáng)的因素，以及對自己不利的、如何去避開的東西，發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決,分析法,59,辦法，并明確以后的發(fā)展方向。 根據(jù)這個分析，可以將問題按輕重緩急分類，明確哪些是目前急需解決的問題，哪些是可以稍微拖后一點(diǎn)兒的事情，哪些屬于戰(zhàn)略目標(biāo)上的障礙，哪些屬于戰(zhàn)術(shù)上的問題。 它很有針對性，有利于領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在單位的發(fā)展上做出較正確的決策和規(guī)劃。,60,SWOT四個英文字母代表: Strength，Weakness，Opportunity，Threat。 意思分別為： S， Strength,強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢； W， Weakness,弱項(xiàng)、劣勢； 0， Opportunity,機(jī)會、機(jī)遇； T， Threat,威脅、對手。,61,從整體上看，SWOT可以分為兩部分。 第一部分為SW，主要用來分析內(nèi)部條件； 第二部分為OT，主要用來分析外部條件。 另外，每一個單項(xiàng)如S又可以分為外部因素和內(nèi)部因素，這樣就可以對情況有一個較完整的概念了。,62,SMART,S：specific要具體 M：measurable要可以測量/估量； A:attainable要可以獲取/獲得； R:realizable要可以實(shí)現(xiàn)； T:time bound要有時限。,63,模塊7 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧,64,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系。,65,如何贏得合作的人際關(guān)系,自我管理 隨時站在別人的立場考量事情 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人,66,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同利益 顧及別人的自尊,67,與上司的相處之道,* 理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落，需向上司報告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報 * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話,68,模塊8 有效溝通的技巧,69,溝通的定義,兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)至信息傳遞的過程。,70,溝通的過程,信 息,71,溝通的六大要素,* 信息傳送者 * 信息 * 表達(dá)方式,* 信息接收者 * 反饋 * 跟進(jìn),72,有效溝通的要決,* 推敲意念 - 知己 * 認(rèn)清對象 - 知彼 * 爭取天時地利 * 為對方處境設(shè)想 * 細(xì)心聆聽回應(yīng) * 取得對方承諾 * 跟進(jìn)成效,73,語言使用原則,* 不要使用術(shù)語或方言 * 避免使用“但是” * 積極語言 * 從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權(quán)威化,74,身體語言比語言更可信,* 點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾 * 和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前,75,積極的聆聽者,他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。,76,模塊9 時間管理的技巧,77,時間的概念,時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?78,時間的特性,* 供給毫無彈性 * 無法蓄積 * 無法替代 * 無法失而復(fù)得,79,時間的三大殺手,* 缺乏時間管理的意識 * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序,80,時間管理的陷阱,* 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒絕別人 * “反正時間還早” 拖延,*不速之客 *會議病 *文件滿桌病 *事必躬親,81,如何跨越時間陷阱,* 要事第一 * 以最終的結(jié)果來開始行動 * 學(xué)會說“NO！” * 學(xué)會對付不速之客 * 減少冗長的會議 * 辦公桌上的“5S”運(yùn)動,82,時間管理矩陣圖,緊急,不緊急,重 要,不 重 要,83,時間管理的工具,* 月歷 * 行事歷與甘特表 * 效率手冊 * 商務(wù)通與訂房卡 * 鬧鐘 * 其它工具,84,模塊10 會議的技巧,85,企業(yè)現(xiàn)狀,*大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走向 *企業(yè)花在開會上的時間越來越多 *開會的頻率越來越高,86,定義會議,商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。,87,開會的常見原因,* 資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工 * 達(dá)成決議與解決問題 * 開發(fā)創(chuàng)意 * 激勵士氣 * 鞏固主管地位,88,考慮其他交流方式,* 視頻會議 視頻會議的優(yōu)點(diǎn)是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。 * 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實(shí)會議中的麻煩和花費(fèi) * 其他,89,會議的價值,*從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運(yùn)成本 *從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率 *評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度”,90,某高科技公司之會議開銷,91,會議形式,咨商式會議 決議提報式會議 * 責(zé)任完全交付式會議,92,會議規(guī)模,通常的會議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。,93,準(zhǔn)備議程,94,95,確定地點(diǎn),* 你的辦公室 * 下級的辦公室 * 單位會議室 * 外面的會議室 * 會議中心 * 城外的會議場所,96,安排座位,97,一對一會議,（3）,（1）,（2）,98,大型會議,（3）,（2）,（1）,99,準(zhǔn)備會議用品,* 組織會議場所 * 選擇視聽設(shè)備 * 提供書寫工具 * 對于大型會議,100,與會者的準(zhǔn)備工作,* 確認(rèn)自己在會前收到的議程表。 * 對自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提供給其他與會者。 * 除非已被指定對某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會中主動提出建設(shè)性的意見。 * 努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點(diǎn)，他們的興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點(diǎn) * 找出可能存在的你的反對者，并預(yù)先與其協(xié)商、折中,101,與會者的責(zé)任,* 發(fā)言內(nèi)容要有組織 * 適時發(fā)言 * 一次只討論一個重點(diǎn) * 口齒清晰，陳述有力 * 一針見血 * 音量適當(dāng) * 解釋方式讓人易 * 口吻要自信 * 在要點(diǎn)處可稍加大音量,102,注意傾聽,103,會議主持人的八大職責(zé),* 營造和諧氣氛 * 照議程進(jìn)行 * 正確總結(jié)討論內(nèi)容 * 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言 * 幫助與會者厘清不假思索的想法 * 尊重少數(shù)人的意見，避免會中意見一面倒的情況 * 減少與議題無關(guān)的爭辯與討論 * 保持中立態(tài)度,104,要掌握會議節(jié)奏 和控制會議,105,形成決議,* 提出動議 * 處理動議 * 修改動議 * 形成決議,106,模塊11 演講的技巧,107,演講的定義,演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。,108,商務(wù)演講種類,* 了解信息 * 能夠執(zhí)行 * 接受執(zhí)行,109,過程設(shè)計之一,開場白 軼事 反問 禮貌而正式的介紹 權(quán)威術(shù)語 幽默,110,過程設(shè)計之二,主 體 要點(diǎn) 支持要點(diǎn)的論據(jù) 總結(jié)要點(diǎn)和論據(jù) 聽眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點(diǎn),111,過程設(shè)計之三,總結(jié)語 回答問題 摘要目標(biāo)、要點(diǎn)和論據(jù) 感謝聽眾出席 要求行動主 體,112,環(huán)境布置,1. 場 地 2. 座位安排 U型 會議圓桌 平排型 小組型,113,克服緊張情緒的技巧,* 充分準(zhǔn)備 * 自我鼓勵 * 態(tài)度 * 深呼吸 * 放松的小運(yùn)動,114,非語言行為,1、 姿 勢 2、 面 部 表 情 3、穿 著 * 根據(jù)聽眾的特點(diǎn)來定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋,115,走動與手勢,* 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 * 手勢自然 * 空手 * 克服一些小動作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過50人，手勢比往常要大一些,116,眼神接觸,一句話的接觸 不要被對方打擊 別離開10秒鐘以上 避免太集中而忽略,117,聲 線,* 語音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語,118,語 言,* 避免太專業(yè)的術(shù)語 * 采用具體的言辭 * 強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性 * 避免使用習(xí)慣用語 * 簡明扼要,119,激發(fā)聽眾熱情的技巧,記住每位聽眾的名字 宣布規(guī)則 了解聽眾的背景,120,綜合運(yùn)用各種演講方式,視覺型 聆聽型 參與型,121,調(diào)整步伐,* 休息幾分鐘 * 謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎 * 給問題讓聽眾討論,122,提問的技巧,問題分為： 開放式 封閉式,123,問題運(yùn)用的方式,* 集體式 * 指定式 * 反問式 * 轉(zhuǎn)移式 * 追問式,124,第四篇 常識篇,模塊12 5S,125,5S,一、5S的概念 整理(SEIRI) ：把需要的東西和不需要的東西分開，處理掉不需要的東西。 整頓(SEITON) ：把需要的東西整齊的堆放在規(guī)定的場所。 清掃(SEISO) ：使人身周圍，工作場所無塵埃、無污垢，并防止污染的產(chǎn)生。,126,清潔(SEIKETSU) ：保持整潔，不斷的做以上三個S，是任何人，在任何時候看到都有一種愉快的感覺。 素養(yǎng)(SHITSUKE)：養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將以上4個S制度化、規(guī)范化，人人按規(guī)定行事。,127,列舉種種不良現(xiàn)象 (誤區(qū)：認(rèn)為5S就是打掃衛(wèi)生),1.工具材料等隨手放置; 2.各種用具雜亂放在一塊; 3.原料、半成品、成品亂堆亂放; 4.衣著不整，言語粗魯，舉止不當(dāng); 5.標(biāo)示不明、通道堵塞、空間變窄變臟變亂、機(jī)器缺乏保養(yǎng); 6.公司形象下降，員工士氣低落; 7.作業(yè)不流暢，次品率上升，浪費(fèi)嚴(yán)重; 8.公司運(yùn)作雜亂無章.,128,推行5S所要達(dá)到的目標(biāo),1.打造干凈、整潔、有序、高效、溫馨的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)文明生產(chǎn)而不是野蠻生產(chǎn)。 2.樹立公司良好的、上進(jìn)的精神面貌，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)市場竟?fàn)幜Α?3.減少看得見的和看不見的浪費(fèi)，降低不良率，節(jié)約成本。 4.提高個人職業(yè)修養(yǎng)。 5.提升員工的歸屬感。 6.提高工作的安全系數(shù)。,129,5S祥述,1、整理（Seiri） 將工作場所的任何物品分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都清除掉。 目的： 1）騰出空間； 2）防止誤用、誤送； 3）塑造清爽的工作場所。,130,注意：要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然的加以處置，這是5S的第一步。 不能使用/不再使用/可能會使用/ 6-12個月左右用一次/ 1-3個月用一次/很少使用的,放置在儲存室.廢棄處 每天或每周使用的/經(jīng)常用的,放置在工作場所范圍內(nèi).,131,2、整頓（Seiton）,把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，放置整齊，加以標(biāo)識。 目的： 1）工作場所一目了然； 2）消除找物品的時間； 3）整整齊齊的工作環(huán)境； 4）消除過多的積壓物品。 5) 提高效率的基礎(chǔ)。 做法：把不用的清理掉，留下的有限物品在加以定點(diǎn)定位放置。除了空間寬敞以外，更可免除物品使用時的找尋時間，且對于過量的物品也可即時處置。,132,3、清掃（Seiso）,將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈亮麗。 目的： 1）穩(wěn)定品質(zhì)；2）減少工業(yè)傷害。 做法：1）從地面到墻板到天花板所有物品； 2）機(jī)器工具徹底清理；3）發(fā)現(xiàn)體污問題； 4）杜絕污染源; 5) 領(lǐng)導(dǎo)去帶頭來做。 1）辦公桌面紊亂、粉塵、水漬； 2）垃圾、廢品未處理； 3）玻璃門窗不干凈； 4）水管漏水、噪音污染； 5）破損的物品。,133,4.清潔,貫徹以上3S運(yùn)行工作，運(yùn)用手法。 做法： 1）紅色標(biāo)簽； 2）目視管理； 3）檢查表。,134,5.素養(yǎng),每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)主動積極參與的精神。 目的： 1）培養(yǎng)好習(xí)慣 2）營造團(tuán)隊精神,135,5S的心,1）整理：心中就有“應(yīng)有與不應(yīng)有的”區(qū)分。 2）整頓：心中就有“將應(yīng)有的定位”。 3）清掃：心中就有“徹底清理干凈，不整潔的工作環(huán)境是恥辱”。 4）清潔：心中就有“保持清潔”，“保持做人處事態(tài)度”的想法。 5）素養(yǎng)：心中就有“不斷追求完美”的想法。,136,模塊13 ISO基礎(chǔ)知識,包括 ISO9000 ISO14000,137,ISO是什么？,它是三個英文單詞的的縮寫形式，即International Standard Organization，譯成中文是：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 ISO于1946年成立于瑞士日內(nèi)瓦，負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。到目前為止，ISO有正式成員國120多個，我國是其中之一。 ISO的技術(shù)工作是通過技術(shù)委員會（簡稱TC）來進(jìn)行的。ISO技術(shù)工作的成果是正式出版的國際標(biāo)準(zhǔn)，即ISO標(biāo)準(zhǔn)。,138,ISO9000基本概念,什么叫ISO9000（ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)）？ “ISO9000”是關(guān)于質(zhì)量方面的一族國際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，由ISO/TC176制定。 什么叫TC176？ ISO/TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。,139,ISO14000基本概念,什么是ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)？ ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC207負(fù)責(zé)起草的一份國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點(diǎn)問題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。14000系列標(biāo)準(zhǔn)共分七個系列，其編號為ISO1400114100。,140,什么叫TC207？ ISO/TC207即ISO中第207個技術(shù)委員會，它成立于1993年。TC207專門負(fù)責(zé)制定環(huán)境管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，即ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。,141,貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)有什么好處？,強(qiáng)化企業(yè)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額； 獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘； 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用； 在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地； 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任； 有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。,142,ISO9000的一些術(shù)語,什么叫質(zhì)量方針？ 答：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向。 13.什么叫最高管理者？ 答：在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人。 14.什么叫質(zhì)量目標(biāo)？ 答：關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的。 15.什么叫合格？ 答：合格就是滿足要求。 16.什么叫不合格？ 答：不合格就是未滿足要求。,143,什么叫缺陷？ 答：缺陷是指未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 處置不合格產(chǎn)品，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)列出幾種方法？內(nèi)容是什么？ 答：有三種方法：1.采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；2.經(jīng)有關(guān)授權(quán)，人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；3.采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 什么叫糾正措施？ 答：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 什么叫預(yù)防措施？ 答：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。,144,ISO14000,什么是環(huán)境、環(huán)境因素、環(huán)境影響？ 環(huán)境：組織從事進(jìn)行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人以及它們之間的關(guān)系。 環(huán)境因素：一個組織的活動、產(chǎn)品、或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。 環(huán)境影響：全部或是部分地由組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。,145,引進(jìn)ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)有什么好處？,可防止環(huán)境污染、破壞，對保護(hù)地球環(huán)境作出貢獻(xiàn)； 可回報社會的期望，提高企業(yè)形象； 有利于在國際貿(mào)易中避免重復(fù)檢驗(yàn)、認(rèn)證、注冊、標(biāo)志以及消除貿(mào)易壁壘； 可通過原材料、能源的節(jié)省、廢棄物的減少，達(dá)到節(jié)能降耗的目的； 有利于創(chuàng)造融資及保險條件，增加投資家的投資欲望； 產(chǎn)品可印刷類似“綠色產(chǎn)品”的標(biāo)識，使之更具競爭力。,146,組織為什么要建立環(huán)境管理體系？,國家或地方法律法規(guī)、環(huán)境管理政策與制度，以及某些環(huán)境保護(hù)的強(qiáng)制性要求對組織的驅(qū)動，迫使組織通過建立環(huán)境管理體系達(dá)到法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，并減少由污染事故或違規(guī)造成的環(huán)境風(fēng)險； 來自銀行、保險、信貸等部門的壓力，促使組織必須樹立環(huán)境管理的良好形象以增加市場競爭能力； 來自環(huán)保組織、消費(fèi)者和消費(fèi)者組織及公眾的關(guān)注使組織分外重視環(huán)保形象和聲譽(yù)； 商界日益增加環(huán)保責(zé)任的意識； 產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中的環(huán)境因素在國際競爭中成為重要競爭因素，導(dǎo)致產(chǎn)生貿(mào)易壁壘； 從組織內(nèi)部來看，可以取得節(jié)能降耗、減少污染、降低成本的經(jīng)濟(jì)效益。,147,ISO14001的主要特點(diǎn)是什么？,強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)的符合性：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的組織的最高管理者必須承諾符合有關(guān)環(huán)境法律法規(guī)和其它要求； 強(qiáng)調(diào)污染預(yù)防：污染預(yù)防是ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的基本指導(dǎo)思想，即應(yīng)首先從源頭考慮如何預(yù)防和減少污染的產(chǎn)生，而不是末端治理； 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)：ISO14001沒有規(guī)定絕對的行為標(biāo)準(zhǔn)，在符合法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，企業(yè)要進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，即今天做的要比昨天好，明天做的比今天好；,148,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化、程序化的管理和必要的文件支持； 自愿性：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可根據(jù)自身需要自主選擇是否實(shí)施； 可認(rèn)證性：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)可作為第三方審核認(rèn)證的依據(jù)，企業(yè)可通過建立和實(shí)施ISO14001標(biāo)準(zhǔn)獲得第三方審核認(rèn)證證書； 廣泛適用性：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)不僅適用于企業(yè)，同時也可適用于事業(yè)單位、商行、政府機(jī)構(gòu)、民間機(jī)構(gòu)等任何類型的組織。,149,ISO14001是以什么樣的管理模式為基礎(chǔ)的？,ISO14001所規(guī)定的環(huán)境管理體系是以“PDCA模式”為基礎(chǔ)的： 規(guī)劃Plan，即策劃階段-建立企業(yè)的總體目標(biāo)以及制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。 實(shí)施Do，即行動階段-為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而執(zhí)行計劃和采取措施。 檢查Check，即評估階段-檢查按規(guī)劃而執(zhí)行的有效性和效率，并將結(jié)果與原規(guī)劃進(jìn)行比較。 評審和改進(jìn)Action，即糾正措施階段-改進(jìn)識別出來的缺點(diǎn)和不足，修改規(guī)劃使之適應(yīng)變化的情況，必要時對程序予以加強(qiáng)或重新確定。,150,環(huán)境方針,什么是環(huán)境方針？ 環(huán)境方針：是一個組織對其全部環(huán)境環(huán)境績效的意圖與原則的陳述。它為建立組織的行為及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)提供了一個框架?？梢哉f，環(huán)境方針是一個組織在環(huán)境保護(hù)方面總的指導(dǎo)方向和行動原則，也反映最高管理者對環(huán)境行為的一個總承諾，它是組織關(guān)于加強(qiáng)管理，改進(jìn)環(huán)境表現(xiàn)的態(tài)度和行動的聲明書。 環(huán)境方針應(yīng)由誰制定？ 由于環(huán)境方針是組織環(huán)境管理的最高宗旨，因此它由組織的最高管理者制定。 環(huán)境方針是否可以變化？ 一般來說一個環(huán)境方針的聲明可以保持較長時間，但是隨著國家法律要求、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和利益方要求等可能的變化和持續(xù)改進(jìn)也需做及時調(diào)整。,151,環(huán)保,我們在公司、家庭、日常生活中能為環(huán)保做哪些事情？ 復(fù)印紙雙面使用 丟棄的廢棄物放于指定的容器 不使用或盡量少使用塑料袋 節(jié)約用電 節(jié)約用水，不用時擰緊水龍頭 隨身攜帶手絹，少用紙巾和烘手器 舊紙箱回收 廢電池放到指定回收處 愛惜公物 駕駛汽車時，使用無鉛汽油,152,消防安全培訓(xùn),一、 （一）119 居安思危 消防活動日 （二）消防法規(guī) 1、 a.中華人民共和國消防法1998.9.1起施行，中華人民共和國消防條例同時廢止； b.機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（2002.5.1起施行） c.上海市消防條例1996.1.1起實(shí)施 2、 消防工作八字方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。 3、 ISO的要求。 4、 5S的作用。,153,模塊14 消防常識,154,我司奉賢區(qū)重點(diǎn)防火單位 根據(jù)上海市消防安全重點(diǎn)單位界定標(biāo)準(zhǔn)（試行），第九條規(guī)定“生產(chǎn)車間員工在100人以上的服裝、鞋帽、玩具、木制品、家具、塑料、食品加工和紡織、印染、印刷等勞動密集型企業(yè)：為重點(diǎn)防火單位之一”。一、 引起火災(zāi)的原因 1、 燃燒的三要素： l 火源：明火、靜電、熱（凸鏡聚焦在紙上發(fā)生燃燒-日光聚焦，燧人氏鉆木取火）、電火花、機(jī)械沖擊火花、化學(xué)反應(yīng)熱、雷擊（天火） l 可燃物：固體（木材、紙張、紡織品、塑料）、液體（汽油、柴油、液化氣、酒精）、氣體（乙炔、氫氣）等,155,l 助燃物：氧氣或各種氧化劑（氯酸鉀、高錳酸鉀、氯氣、H2O+Na、H2O2）等 Na要保存在煤油里面，H2O+Na要起反應(yīng)。 2、 火災(zāi)防護(hù) l 預(yù)防和減少損失 l 控制三要素中的任何一個要素即可。 l 控制火源（重點(diǎn)）：煙蒂、電器老化、電焊氧割等。 火種 可燃物 電焊氧割時可燃物要移開，應(yīng)帶證操作（禁火區(qū)內(nèi)須辦理動火審批手續(xù)-持動火證），焊接處10米內(nèi)不得有可燃、易燃物，作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)備有足夠的消防器材。 l 控制可燃物：貨物堆放整齊、不同滅火方式的貨物不可一起堆放等、揮發(fā)性物品存放時注意通風(fēng)等。 l 消防安全通道等。,156,一、 滅火設(shè)備、器材 1、 滅火設(shè)備：救火車、水泵等 2、 滅火器材：滅火器（200多個）、消防栓（2個）、消防龍頭、消防皮管、水桶、煙感探測器、梯、滅火墊（毯）、化學(xué)水炮消防車、移動式泡沫炮等 3、 滅火劑及滅火器（手提式/推車式）： l 水（降溫）：最經(jīng)濟(jì)實(shí)用，但不能用于滅液體（油、電、化學(xué)-硫酸）或可液化的固體（固體酒精、臘），也不能用于電器火災(zāi)或與水起反應(yīng)的材料。 l 沙（砂）土 l 二氧化碳（降溫，-40C）滅火器：（不要握連接噴嘴的細(xì)管，防止凍傷）液體或可液化的固體、電器；對大量堆放的棉花、木材等，要區(qū)別對待（星星之火，可以燎原）,157,l 機(jī)械（輕水）泡沫滅火器：（隔絕氧氣）液體或可液化的固體 l 清水滅火器： l ABC干粉（隔絕氧氣）：都可用，液體或可液化的固體、電器 l BC干粉：固體燃料，如木材。 l 1211：已淘汰。 一、 撲救火災(zāi)時的注意事項(xiàng) 1、 觀察火情，了解燃燒物 2、 準(zhǔn)確選用滅火方式、器材 3、 滅火時應(yīng)站在上風(fēng)向，應(yīng)由外向內(nèi) 4、 滅火時可現(xiàn)把自身用水澆濕（給自己降溫）,158,二、 火災(zāi)發(fā)生后逃生的幾種辦法 1、 保持頭腦清醒、沉著冷靜、不要慌