顧客關(guān)系管理與資訊技術(shù)之運(yùn)用.ppt

1,Customer Relationship Management 顧客關(guān)係管理與資訊技術(shù)之運(yùn)用,科目：資訊管理,2,報(bào)告內(nèi)容,何謂CRM CRM架構(gòu) CRM的技術(shù) 核心精神與技術(shù)的結(jié)合 企業(yè)導(dǎo)入CRM的成效 企業(yè)以IT相關(guān)技術(shù)提升CRM的品質(zhì)與效率 結(jié)論,3,何謂CRM,為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 透過(guò)資訊科技，將行銷(xiāo)、客戶服務(wù)等加以整合，提供顧客量身訂製的服務(wù)，並增加顧客滿意度與忠誠(chéng)度，以提昇顧客服務(wù)品質(zhì)。,4,何謂CRM(續(xù)),企業(yè)使用CRM的原因大致有下列三點(diǎn): 1.提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 2.提升服務(wù)品質(zhì)。 3.針對(duì)不同區(qū)隔市場(chǎng)，發(fā)展行銷(xiāo)組合。,5,CRM架構(gòu),建立顧客關(guān)係 獲取新顧客 推薦他人,新顧客,忠誠(chéng)顧客,其他顧客,6,非常滿意,忠誠(chéng)顧客的概念,推薦他人,繼續(xù)使用,忠誠(chéng)顧客,7,維持顧客關(guān)係的概念,8,CRM的技術(shù),9,核心精神與技術(shù)的結(jié)合,一對(duì)一行銷(xiāo),資料庫(kù)行銷(xiāo),關(guān)係行銷(xiāo),CRM,10,CRM 的三個(gè)構(gòu)面,11,企業(yè)以IT相關(guān)技術(shù)提升CRM的品質(zhì)與效率,顧客關(guān)係管理的本質(zhì)是企業(yè)策略的執(zhí)行。 將顧客的長(zhǎng)期價(jià)值極大化，讓公司的業(yè)務(wù)、行銷(xiāo)與顧客服務(wù)都能以顧客為核心。 以元大京華證券公司Yeswin為例,12,以顧客為中心 整合性好 智慧型的 提供個(gè)人化服務(wù) 支援即時(shí)決策 各種通路的支援,元大京華將IT技術(shù)運(yùn)用於CRM之特色,13,IT技術(shù)：資料搜集來(lái)源,TPS系統(tǒng),Call Center,銷(xiāo)售據(jù)點(diǎn),直接郵件(DM),市場(chǎng)調(diào)查研究,行銷(xiāo)人員互動(dòng),顧客來(lái)信、抱怨電話,14,資料種類(lèi),內(nèi)部交易+外部市場(chǎng)、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì) 資料,與CRM相關(guān)量 化及質(zhì)化資料,與CRM直接相關(guān)顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本等資料,顧客Profile： 顧客人口統(tǒng)計(jì)變化 顧客性格心理分析 顧客行為方面變數(shù),IT技術(shù)：資料整合,15,IT技術(shù)：後臺(tái)系統(tǒng),資料倉(cāng)儲(chǔ),資料超市,資料超市,資料超市,交易資訊,市場(chǎng)資訊,顧客資訊,16,行銷(xiāo)經(jīng)理人 提出資訊要求,資料系統(tǒng)與流程： 蒐集 取得 分析 和 儲(chǔ)存 傳送,定期和專(zhuān)用報(bào)告,行銷(xiāo)資訊系統(tǒng),IT技術(shù)：後臺(tái)系統(tǒng),17,DDS 決策支援系統(tǒng)可進(jìn)入資料庫(kù)並具有分析功能之個(gè)人電腦,行銷(xiāo)經(jīng)理人,提出問(wèn)題,產(chǎn)生回應(yīng),行動(dòng)或提出新問(wèn)題,產(chǎn)生回應(yīng),行動(dòng)或提出新問(wèn)題,產(chǎn)生回應(yīng),IT技術(shù)：後臺(tái)系統(tǒng),18,前臺(tái)系統(tǒng),銷(xiāo)售週期管理,顧客帳戶管理,案源管理,行銷(xiāo)管理,接觸管理,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支援,顧客的服務(wù)與支援,電子化行銷(xiāo)與銷(xiāo)售,銷(xiāo)售管理,IT技術(shù)：前臺(tái)系統(tǒng),19,元大京華證券 Yeswin,爲(wèi)客戶最即時(shí)、最穩(wěn)定與最安全的交易環(huán)境，滿足投資大眾的需求。 委託臺(tái)灣微軟公司Microsoft .NET 平臺(tái)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)出Yeswin 越是贏網(wǎng)路下單系統(tǒng)。 提供彈性的操作介面、虛擬桌面及多視窗多螢?zāi)坏脑O(shè)計(jì)，整合即時(shí)報(bào)價(jià)、即時(shí)交易的多功能優(yōu)勢(shì)。,20,元大京華證券 Yeswin (續(xù)),21,元大京華證券Yeswin(續(xù)),22,23,節(jié)省企業(yè)人事成本 提供客戶資訊透明化 取得資訊的簡(jiǎn)捷性 資訊及時(shí)更新，有利客戶決定投資方向 減少人工下單的錯(cuò)誤,Yeswin 為元大京華帶來(lái)的效益,24,Yeswin 為元大京華帶來(lái)的隱憂,並非每個(gè)投資客戶都會(huì)使用，易造成技術(shù)上的錯(cuò)誤。 採(cǎi)用數(shù)位憑證方式有資安方面之顧慮。 軟體設(shè)計(jì)技術(shù)及更新的問(wèn)題。 透過(guò)網(wǎng)路下單危害交易市場(chǎng)秩序的風(fēng)險(xiǎn)。 法律風(fēng)險(xiǎn)。,25,結(jié) 論,近幾年來(lái)臺(tái)灣許多企業(yè)紛紛採(cǎi)用CRM提升客戶服務(wù)。 在金融服務(wù)業(yè)方面尤其普遍，許多企業(yè)的CRM仍停留在資訊科技層面，缺乏擴(kuò)及各部門(mén)的整體策略，造成CRM推行不易，成效也有限。 臺(tái)灣企業(yè)若能整合各部門(mén)與管理階層、清楚定義CRM對(duì)客戶的價(jià)值，以及加強(qiáng)高階主管的參與，將可大幅改進(jìn)CRM的成效。,26,資料來(lái)源,資訊管理-理論與實(shí)務(wù)，吳琮璠、謝清佳著，2003/6月，智勝文化出版 資訊管理-e化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，林東清著，2004/2月，智勝文化出版 元大京華網(wǎng)站.tw/ 臺(tái)灣微軟網(wǎng)站 Marketing，Michael J. Etzel 、 Bruce J. Walker 、William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Jim Besson, Riding the Marketing In