酒店前臺(tái)員工培訓(xùn).docVIP

.酒店員工培訓(xùn)方面的知識(shí)一、前臺(tái)的特點(diǎn)：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。三、前臺(tái)的作用：1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過(guò)電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。3、建立客賬： 4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)； 6、建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售，客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。2、技巧（1）房?jī)r(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。2、 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、 不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。5、 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。1、 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。2、 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。4、 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。5、 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6、 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。7、 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。8、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。9、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。八、問(wèn)詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。1、 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。 2、了解當(dāng)?shù)劂y行