有效溝通與視頻完美配套ppt課件

有效溝通,1,目錄,溝通概述 溝通的過程 溝通的障礙 溝通的方向 溝通的態(tài)度 行為(肢體)語言,2,有效溝通溝通概述,溝通就是人與人的接觸。 溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對(duì)我們將來會(huì)有很大影響。 在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。,3,有效溝通溝通概述,溝通的基本問題是心態(tài)（mindset）。 溝通的基本原理是關(guān)心（concern）。 溝通的基本要求是主動(dòng)（initiative）。,4,有效溝通溝通概述,一、心態(tài)： 1、自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)） 2、自我（別人的問題與我無關(guān)） 3、自大（我的想法就是答案） 二、關(guān)心： 1、注意他的狀況與難處。 2、注意他的需求與不便。 3、注意他的痛苦與問題。,5,有效溝通溝通概述,三、主動(dòng)：,A,B,主動(dòng)支援,主動(dòng)反饋,System,主動(dòng)監(jiān)控,6,有效溝通溝通概述,溝通的目的： 1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做。（遵守公司政策） 2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績效。（參與管理時(shí)代） 3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。（黑手黨規(guī)定） 4、流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉。（日本人的移交與“中國情報(bào)”）,7,有效溝通溝通的過程,溝通過程模式,發(fā)訊者,渠道,接訊者,解碼,編碼,反饋,信息,信息,信息,信息,8,有效溝通溝通的過程,講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。 關(guān)鍵：講話的人要怎么講？聽的人要怎么去聽？ 影響編碼的幾個(gè)條件： 1、技巧：人都有技巧，只是愿不愿用就是了。 2、態(tài)度：要有強(qiáng)勢，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。 3、知識(shí)：我們?cè)诎褨|西講給別人聽時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。 4、社會(huì)文化的背景：像中國的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。,9,有效溝通溝通的過程,扭曲問題：使用符號(hào)如果不當(dāng)，語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。 認(rèn)知曲解的例子： 1、人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺都比較高，人的一種錯(cuò)覺。 2、開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽臺(tái)，三是用大玻璃。 溝通漏斗：,你心里想的（100%）,你嘴上說的（80%）,別人聽到的（60%）,別人聽懂的（40%）,別人行動(dòng)的（20%）,10,有效溝通溝通的過程,如何開會(huì)開會(huì)的通病： 1、沒有明確目標(biāo)與程序。 2、沒有準(zhǔn)備。 3、主管失控。 4、無法發(fā)言或離題。 5、盲從或漠然。 6、無人負(fù)責(zé)也無人追蹤。 7、太多人參加。,11,有效溝通溝通的過程,如何開會(huì)可以改善會(huì)議的七點(diǎn)： 1、誰參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽，會(huì)議通知分兩行寫必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼爼?huì)議中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。 2、誰主持。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話，不能替他們工作。 3、誰控制。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門，總經(jīng)理控制全場，但首先是要沉默。 4、誰發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。,12,有效溝通溝通的過程,5、誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。門打開以前要知道今天的會(huì)誰負(fù)責(zé)，誰追蹤，沒有這人，今天不準(zhǔn)散會(huì)，因?yàn)闆]人盯，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫在會(huì)議記錄里面，不然就不要開，一般誰招集會(huì)議誰負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來。 6、誰在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開會(huì)前閱讀，一到會(huì)場就是直接討論和表決，開會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來，開會(huì)資料要先下發(fā)。一個(gè)會(huì)如果沒答案，這個(gè)會(huì)這月不能開第二次，這叫做無能。不要低估了底下人的腦子，問題是要逼他，一是要求他們，二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。 7、誰結(jié)論。沒有更好的方法就用主持人的方法，問導(dǎo)言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經(jīng)理掏出來，就問副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場。,13,有效溝通溝通的障礙,溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)： 地位的差異。有兩點(diǎn)，一由下向上溝通比較快，很容易，作為一個(gè)高級(jí)主管，不要常座在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通。二是不要過度用專業(yè)術(shù)語，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。 來源的可信度。一說明信息的來源，二說明信息的概率，三及時(shí)更新新的信息。 認(rèn)知的偏誤。 過去的經(jīng)驗(yàn)。做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說過去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見的是正確的。 情緒的影響?？酥魄榫w，重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。,14,有效溝通溝通的障礙,溝通的組織障礙5點(diǎn)： 1、信息泛濫。送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完。 2、時(shí)間的壓力。很多事在時(shí)間壓力之后就會(huì)很倉促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻?。芝麻綠豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個(gè)月也沒搞出來。 3、組織氛圍。（1）開會(huì)的時(shí)候不要拍桌子、不要顯露自己的情緒。（2）別人提意見的時(shí)候不要馬上批評(píng)、打斷。（3）所有的管理人員面對(duì)員工的意見都要先整理，后反饋。（4）員工提出的好意見要給予鼓勵(lì)。 4、信息過濾。信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾一種是從下向上過濾。自上而下過濾的原因：一是權(quán)利二是偷懶。自下而上過濾的原因是危機(jī)。 5、缺乏反饋。兩個(gè)副作用：一，他到底是否明白你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。,15,有效溝通溝通障礙的克服,利用反饋： 回報(bào)。 事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。,簡化語言： 講話要有重點(diǎn)。 善用比喻。,主動(dòng)傾聽： 兩只耳朵、一張嘴。 分析與思考。,16,有效溝通溝通障礙的克服,提問題 停止講話 少批評(píng) 不要打斷對(duì)方 集中精神 站在對(duì)方立場 讓對(duì)方輕松 控制情緒,對(duì)“有效傾聽”你有什么建議,17,有效溝通溝通障礙的克服,尊重地傾聽,溝 通 循 環(huán),提出你的觀點(diǎn),澄清你的了解,確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn),1,2,3,4,18,有效溝通溝通障礙的克服,跟別人面談 要避免哪些“小動(dòng)作”？,角落 關(guān)門 低聲 狼顧 親密關(guān)系,19,有效溝通溝通的方向,往上溝通沒有膽（識(shí)）,向上溝通建議：1、跟上級(jí)溝通盡量出選擇題。2、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，并且要準(zhǔn)備兩到三個(gè)答案，注明你最傾向的答案并說明原因及后果。,20,有效溝通溝通的方向,往下溝通沒有心（情）,向下溝通建議：1、對(duì)于底下要有多方面的了解。2、不要閉門造車，要和手下一起溝通決策。3、應(yīng)該讓手下有嘗試的機(jī)會(huì)。,21,有效溝通溝通的方向,水平溝通沒有肺（腑）,水平溝通建議：1、我們沒有幫忙別人以前，我們沒有資格讓別人幫忙我們。2、要先幫別人解決問題。3、雙贏。,22,有效溝通傳言,傳言的目的： 為了減低焦慮。 為了搞清楚支離破碎的消息。 作為聯(lián)合群體的一種手段。 作為擁有地位和權(quán)力的象征。,辦法： 盡速公開說明。 盡速提出對(duì)策。 盡速付諸行動(dòng)。,23,有效溝通溝通的態(tài)度,一般人日常行事多半也能積極自主，只是一旦面臨困難侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。,24,有效溝通溝通的態(tài)度,退縮只會(huì)降低工作品質(zhì),自我評(píng)價(jià)愈來愈低,憤怒、傷心、自憐的感覺日增,出現(xiàn)精神官能癥，如頭痛、背痛,內(nèi)在壓力增加，包括焦慮、緊張,更難表現(xiàn)積極行為,退縮行為的惡性循環(huán)模式,25,有效溝通溝通的態(tài)度,一味求勝的侵略行為,他們會(huì)感到憤怒、受傷屈辱 起初有人會(huì)欽佩你，但是終究,公開或私下報(bào)復(fù),惟命是從或另謀高就,或 消極被動(dòng),26,有效溝通溝通的態(tài)度,積極行為的說話方式,基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。 諒解型：同情對(duì)方，但仍說明自己的需要。 提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)狀有所出入。 直言型：提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你有不良影響。 警戒型：告誡對(duì)方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。 詢問型：希望了解他人的立場、感受或愿望。,27,有效溝通行為(肢體)語言,行為(肢體)語言=動(dòng)作+表情+身體距離,領(lǐng)域行為：居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。 禮貌行為：鞠躬、敬酒、上車座位、會(huì)客室座位、門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。 保護(hù)或偽裝行為：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插口袋。 暗示行為：手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)（精神