銷售人員銷售技能培訓(xùn)ppt課件

銷售培訓(xùn),銷售人員專業(yè)技能培訓(xùn),1,如果你從銷售起步： 美國目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的 70%以上的CEO都做過銷售工作 人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷售人員 美國前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作 對銷售的三個(gè)誤解 能說會(huì)道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了 銷售只對買主有利 說謊或者欺騙,2,銷售技巧的誤區(qū),銷售失敗的最大原因,是推銷員不懂得有效達(dá)成交易 最頑強(qiáng)的客戶往往提出最頑強(qiáng)的異議 任人自由發(fā)揮的問題會(huì)帶來最有價(jià)值的資料 推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個(gè)環(huán)節(jié) 一旦掌握顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù),3,銷售之忌,懶惰 說謊 盲目樂觀 知難而退 愿說不愿聽 言語惡劣 惡意攻擊競爭對手是銷售大忌!,4,銷售人員的任務(wù),拜訪潛在的客戶 向準(zhǔn)客戶展示產(chǎn)品 促成客戶為生意伙伴 潛在客戶 還沒有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 準(zhǔn)客戶 已經(jīng)取得過聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 客戶 已經(jīng)決定與你的公司開始交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 生意伙伴 通過與你的公司的交易獲得未來的發(fā)展的客戶,5,銷售的一般過程,尋找潛在客戶 約訪 現(xiàn)場演示 處理異議 成交簽約 建立聯(lián)系，售后服務(wù),6,尋找潛在客戶,朋友（客戶）引薦法: 首先銷售人員應(yīng)該取信于現(xiàn)有 客戶 代理人法：以一定的經(jīng)濟(jì)利益換取代理人的關(guān)系資源 滾雪球法：每次訪問客戶之后，銷售人員都向客戶詢 問其他可能對該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單 資料查閱法：通過各種現(xiàn)有資料來尋找潛在客戶的方 法 市場咨詢法：優(yōu)點(diǎn)是比較節(jié)省時(shí)間，所獲得的信息比 較客觀、準(zhǔn)確；缺點(diǎn)是費(fèi)用較高 逐戶尋訪法: 費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，帶有較大的盲目性,7,潛在客戶的評估,帕列托法則 8020法則 MAN法則 M（Money）：該潛在客戶是否有購買資金 A（Authority）：該潛在客戶是否有購買決策權(quán) N（Need）：該潛在客戶是否有購買需要 事實(shí)上，普通的銷售人員總是去滿足需求、適應(yīng)需求，而優(yōu)秀的銷售人員則是去發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求,8,約訪,約見對象 約見時(shí)間 約見地點(diǎn) 辦公室 家庭 社交場合 約見方法 書信約見 電話約見 當(dāng)面約見 電子郵件,9,現(xiàn)場演示,開場白 引起動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品說明與解釋 ,10,破冰 迅速切入主題 不要過早地講對策 注重提問 不要著急討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié),11,現(xiàn)場演示步驟一：開場白,有效的開場白 顯示你預(yù)先有周祥計(jì)劃 令客戶感到你做事有條理 專注於客戶 有助你贏得客戶的默許，逐步邁向達(dá)成交易,12,現(xiàn)場演示步驟一：開場白,說明公司的專長要點(diǎn) 為雙方達(dá)致共識(shí)奠定基礎(chǔ) 扼要明確，將公司的專長與客戶可能的需要聯(lián)系起來 內(nèi)容具體，務(wù)使客戶產(chǎn)生興趣 內(nèi)容廣泛，避免局限于將來的選擇方案 令自己從眾多對手中脫穎而出,13,判斷客戶類型,從容不迫型 特點(diǎn)：嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不為外界事物和廣告宣傳所影響，認(rèn)真聆聽，不時(shí)提出問題和自己的看法 對策：謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在。銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。 優(yōu)柔寡斷型 特點(diǎn)：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，對是否購買猶豫不決，即使決定購買，但對于產(chǎn)品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。 對策：冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對方做出決定。,14,判斷客戶類型,自我吹噓型 特點(diǎn)：慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己 對策：適當(dāng)利用請求的語氣，當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。 豪爽干脆型 特點(diǎn)：辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。 對策：必須掌握火候，介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。,15,判斷客戶類型,喋喋不休型 特點(diǎn)：喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。 對策：足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。 沉默寡言型 特點(diǎn)：這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 對策：避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會(huì)與體驗(yàn)的時(shí)間，要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。,16,判斷客戶類型,吹毛求疵型 特點(diǎn)：懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。這類客戶不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。 對策：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。 虛情假意型 特點(diǎn)：表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 對策：要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購買的欲望。,17,判斷客戶類型,冷淡傲慢型 特點(diǎn)：高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊 心強(qiáng)，不易接近。 對策：接近他們最好由熟人介紹為好。 情感沖動(dòng)型 特點(diǎn)：對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。 對策：應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。,18,現(xiàn)場演示步驟二：引起動(dòng)機(jī),依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。,19,現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋,產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。,20,現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋,產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 原則1：特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。 原則2： 指出問題或指出改善現(xiàn)狀 提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對象 描繪客戶采用后的利益,21,現(xiàn)場演示步驟三：產(chǎn)品說明與解釋,產(chǎn)品說明的三段論法： 事實(shí)陳述 解釋說明 客戶利益,22,產(chǎn)品說明三段論法,事實(shí)陳述 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。 例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。,23,產(chǎn)品說明三段論法,解釋說明 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語。,24,產(chǎn)品說明三段論法,客戶利益 接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。,25,產(chǎn)品說明三段論法,三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè) 一個(gè)是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者； 另一個(gè)是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。,26,異議處理,客戶異議：客戶異議是在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,27,異議處理,異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi) 價(jià)格異議：買方對你銷售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。 能力異議：買方看到了解決的價(jià)值，但是對賣方能力或賣方的真實(shí)性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。 異議的例子 這對我來說沒有什么用。 太貴了 我不需要 我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù) 我確信它不是你說的那樣簡單 你們的服務(wù)的記錄不好,28,異議處理,在客戶異議尚未提出時(shí)解答 防患于未然 預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性。,29,異議處理,異議不是購買信號(hào)賣方接到許多異議，并不會(huì)反應(yīng)到銷售的成功中 大部分異議都是由賣方造成的 許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過早提供對策 高手防范異議的出現(xiàn) 初學(xué)者注重解決異議的能力,30,異議處理,異議是由于客戶產(chǎn)生的 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 客戶需求太大 預(yù)算不足 借口或推托 有隱藏異議,31,異議處理,異議是由銷售人員產(chǎn)生的 舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任 做了夸大的陳述 使用過多的專門術(shù)語 客戶需求開發(fā)失敗 溝通不當(dāng) 展示失敗 姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮,32,異議處理,立刻處理： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。,33,異議處理,延后處理的： 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。,34,異議處理,不回答： 沉默； 裝作沒聽見，按自己的思路說下去； 答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題； 插科打諢幽默一番，最后不了了之。,35,不打無準(zhǔn)備之仗,步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。,36,異議處理的原則,37,處理異議的程序,鼓勵(lì),發(fā) 問,確 認(rèn),推 介,查 證,38,處理異議步驟一：鼓勵(lì),在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。 鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。 鼓勵(lì)也是讓推銷員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。 在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： 有疑問時(shí)，請顧客詳細(xì)解釋。 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧,39,處理異議步驟二:發(fā)問,在鼓勵(lì)客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。 你的顧慮在哪一方面？ 你最大的疑惑是什么？ 在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： 不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。 切勿不斷重覆問題，或令客戶有被盤問的感覺。 在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)客戶，令對方投入。,40,處理異議步驟三:確認(rèn),當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。 尤其要注意以下事項(xiàng)： 總結(jié)你聽到的意見。 同客戶查證自己對事件的了解程度,41,處理異議步驟四：推介,異議產(chǎn)生情況及策略 情 況 做 法 誤解 澄清 懷疑 證明 實(shí)際缺點(diǎn) 顯示整體價(jià)值 實(shí)際投訴 以行動(dòng)補(bǔ)救,42,處理異議步驟五:查證,查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。 必須確定異議圓滿解決。 直接問客戶是否滿意你的解決辦法。 若對方不滿意，重覆步驟一至五,43,異議處理技巧,忽視法 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！”,44,異議處理技巧,補(bǔ)償法 給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。,45,異議處理技巧,太極法 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如 主管勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。” 您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”,46,異議處理技巧,直接反駁法 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。,47,3種常見價(jià)格異議,價(jià)格異議是最棘手，但又不得不面對 我沒有足夠的預(yù)算 可以在別處買得更便宜 我看不到你的價(jià)值,48,避免價(jià)格異議的策略,針對性價(jià)值分析 策略固定位置 預(yù)先評估競爭對手 采用所有資源，數(shù)據(jù) 增價(jià)清單 事先探索 無形價(jià)值,49,拒絕的技巧,沒有“不”字的拒絕 合情合理的拒絕 無可奈何的拒絕 提供選擇的拒絕,50,現(xiàn)場演示步驟六：要求成交,當(dāng)準(zhǔn)客戶 有支付能力的時(shí)候 與你的看法一致的時(shí)候 關(guān)注的問題得到圓滿的解決的時(shí)候 信任你的時(shí)候,51,達(dá)成協(xié)議的障礙,害怕拒絕 這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。 據(jù)調(diào)查，有70的銷售人員未能適時(shí)地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。沒有要求就沒有成交。 客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。,52,達(dá)成協(xié)議的障礙,等待客戶先開口 有的銷售人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。 即使客戶主動(dòng)購買，如果銷售人員不主動(dòng)提出成交要求，買賣也難以成交。,53,達(dá)成協(xié)議的障礙,放棄繼續(xù)努力 還有些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。,54,達(dá)成協(xié)議的技巧,利益匯總法 銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。 利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。,55,達(dá)成協(xié)議的技巧,前提條件法 給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時(shí)能測出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。 客戶強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門，這時(shí)您可以說：如果3月4日送貨到門