《質(zhì)量改進與質(zhì)量管理》第7章：質(zhì)量體系認(rèn)證

1,第七章 質(zhì)量體系認(rèn)證 ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn),一、ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證基礎(chǔ) 二、ISO9000:2000顧客滿意戰(zhàn)略 三、ISO9000:2000內(nèi)部審核,2,一、ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ) （一）ISO9000認(rèn)證常識,1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景 ISO9000族是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時多年制定出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗，蘊含了質(zhì)量管理的精華。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺，就在發(fā)達國家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。,3,隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步和世界經(jīng)濟一體化進程的發(fā)展趨勢，以及國際貿(mào)易競爭的加劇，用戶對質(zhì)量提出了越來越嚴(yán)格的要求,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的主要手段。企業(yè)的經(jīng)營管理者清楚地認(rèn)識到,低廉價格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)才是顧客購買的真正動因。因此各企業(yè)都競相建立效果更好、更高的質(zhì)量管理體系；不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量,提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客、員工、社會各方面都從中得到益處。,4,人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，顧客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務(wù)。由于產(chǎn)品日趨復(fù)雜僅靠技術(shù)規(guī)范進行驗證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設(shè)計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務(wù)的組織體系存在某些不足時，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，這就導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。許多國家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應(yīng)質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟發(fā)展的需要。但由于各國經(jīng)濟制度與發(fā)展水平不同,各種質(zhì)量保證制度很難在國際間被認(rèn)可。,5,于是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國質(zhì)量保證制度經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,經(jīng)過多年的努力，于1987年3月發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)對于規(guī)范質(zhì)量管理活動,促進國際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。 經(jīng)過7年時間的實踐于1994年對ISO9000:1987系列標(biāo)準(zhǔn)進行了第一次修訂并形成了ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn),隨著在國際上的廣泛應(yīng)用也發(fā)現(xiàn)了該標(biāo)準(zhǔn)的一些不足。國際化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,對這套標(biāo)準(zhǔn)進行了第二次修訂,并與2000年12月正式頒布了ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)。,6,2、什么是ISO,ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization，即“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。 。 ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，美國的Howard Coonley先生當(dāng)選為ISO的第一任主席。ISO的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。另外IEC，即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。IEC主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。,7,ISO的宗旨是“在世界上促進標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作?！?ISO現(xiàn)有117個成員,包括117個國家和地區(qū)。ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處由秘書長領(lǐng)導(dǎo)。 ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動.其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611個，工作組(簡稱EG) 2022個，特別工作組38 個。,8,ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品(包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等)的技術(shù)規(guī)范。 ISO制定出來的國際標(biāo)準(zhǔn)除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是： . ISO+標(biāo)準(zhǔn)號+杠+分標(biāo)準(zhǔn)號+冒號+發(fā)布年份號（方括號中的內(nèi)容可有可無）。 例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標(biāo)準(zhǔn)的編號。,9,3、什么是ISO9000,“ISO9000”不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)?！?。 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。 。,10,ISO9000族經(jīng)過了如下發(fā)展： 第一版（即1987版）的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)只有6個，當(dāng)時稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。從1990年開始，TC176又陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，且于1994年對上述ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進行了第一次修訂，至此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有16個（略）。1994年之后，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的隊伍不斷擴大，至2000年改版之前,共有如下22個標(biāo)準(zhǔn)和2個技術(shù)報告(TR),通常稱為ISO9000族第二版標(biāo)準(zhǔn)：。,11,ISO8402：1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 ISO9000-1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 選擇和使用指南 ISO9000-2：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第二部分ISO9001/2/3實施通用指南 ISO9000-3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第三部分 ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護中的使用指南 ISO9000-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分 可信性大綱管理指南,12,ISO9001：1994 質(zhì)量體系 設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002：1994 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003：1994 質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ISO9004-1：1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部分 指南 ISO9004-2：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分 服務(wù)指南,13,ISO9004-3:1993 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第三部分 流程性材料指南 ISO9004-4:1993 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第四部分 質(zhì)量改進指南 ISO10005:1995質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃指南 ISO10006:1997質(zhì)量管理 項目管理質(zhì)量指南 ISO10007:1995質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南,14,ISO10011-1：1990質(zhì)量體系審核指南 審核 ISO10011-2：1991質(zhì)量體系審核指南 質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則 ISO10011-3：1991質(zhì)量體系審核指南 審核工作管理 ISO10012-1：1992 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第一部分 測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系 ISO10012-2：1997 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第二部分 測量過程控制指南,15,ISO10013：1995 質(zhì)量手冊編制指南 ISO/TR10014:1998質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 ISO10015：1999 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 ISO/TR10017：1999統(tǒng)計技術(shù)指南 2000年對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂結(jié)果，規(guī)定如下四個核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語； ISO9001質(zhì)量管理體系 要求； ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南； ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南,16,17,3、什么是認(rèn)證,“認(rèn)證”(CERTIFICATE)一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！?比如，對第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。,18,這就是說，第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由權(quán)威機構(gòu)認(rèn)可的組織去擔(dān)任這樣的第三方,這樣的機關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機構(gòu)” .,19,1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 。 現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認(rèn)證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當(dāng)時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。,20,但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。,21,在這種背景下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就應(yīng)運而生。1971年，ISO成立了“認(rèn)證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進了各國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度的發(fā)展。 . 現(xiàn)在,全世界各國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般都依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)進行認(rèn)證。國際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)進行認(rèn)證的。,22,產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證和安全認(rèn)證兩種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。前者是自愿的,后者是強制的。 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作，從20世紀(jì)30年代后發(fā)展很快。到了50年代，所有工業(yè)發(fā)達國家基本得到普及。第三世界的國家多數(shù)在70年代逐步推行.我國是從1981年4月才成立了第一個認(rèn)證機構(gòu)“中國電子器件質(zhì)量認(rèn)證委員會”，雖然起步晚，但起點高，發(fā)展快。 。,23,2）管理體系認(rèn)證：這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。 1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A品質(zhì)大綱要求和軍標(biāo)MIL-I-45208檢驗系統(tǒng)要求。 .,24,承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”，并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成就。 。 自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來,為了加強品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要,企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個世界性的潮流。,25,目前，全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，約有40個品質(zhì)體系認(rèn)可機構(gòu)，認(rèn)可了約300家品質(zhì)體系認(rèn)證機構(gòu)，20多萬家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，第一個國際多邊承認(rèn)協(xié)議和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。一套國際標(biāo)準(zhǔn)，在這短短的時間內(nèi)被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標(biāo)準(zhǔn)化史上從未有過的現(xiàn)象，已被公認(rèn)為“ISO9000”現(xiàn)象。 。,26,為適應(yīng)人類社會實施“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又于1993年6月成立了一個龐大的技術(shù)委員會環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（簡稱TC207），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個屬于環(huán)境管理體系(EMS) 和環(huán)境審核（EA）方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，1998年又發(fā)布了一個環(huán)境管理（EM）方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。以上6個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。它們是： .,27,ISO14001：1996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南； ISO14004：1996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)指南； ISO14010：1996 環(huán)境審核體系 通用原則; ISO14011：1996 環(huán)境審核體系 審核程序環(huán)境管理體系審核； ISO14012：1996 環(huán)境審核體系 環(huán)境審核員資格要求； ISO14050：1998 環(huán)境管理 術(shù)語。 此后，全世界又興起一個“ISO14000熱”。,28,世界經(jīng)濟貿(mào)易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關(guān)注，極大地促進了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。1996年9月，英國率先頒布了BS8800職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南標(biāo)準(zhǔn)。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等20余個國家也有相應(yīng)的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展十分迅速。為此，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評價系列標(biāo)準(zhǔn)：,29,Occupational Health and Safety Management Systems -Specification ,(簡稱OHSAS)即OHSAS 18001職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系規(guī)范和OHSAS18002職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系OHSAS18001實施指南。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也多次提議制定相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)。不少國家已將OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)做為企業(yè)實施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，成為繼實施ISO9000、ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)之后的又一個熱點。,30,為了盡快提高我國安全生產(chǎn)水平,保障廣大勞動人民的根本利益,也為了促進國際貿(mào)易的發(fā)展,符合WTO規(guī)則的要求,國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年7月組織了專門起草組,借鑒ISO9000和ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗和先進的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認(rèn)可的OHSAS 18001標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，起草了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范，并于2001年11月12日正式批準(zhǔn)發(fā)布，2002年1月1日正式實施。,31,所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康與衛(wèi)生管理體系認(rèn)證（OHSMS）。 .,32,4. ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的組成,ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)第207技術(shù)委員會(ISO/TC207)組織制訂的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),其標(biāo)準(zhǔn)號從14001至14100,共100個標(biāo)準(zhǔn)號,統(tǒng)稱為ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。它是順應(yīng)國際環(huán)境保護的發(fā)展，依據(jù)國際經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的。目前正式頒布的有ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011、ISO14012、ISO14040等5個標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO14001是系列標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)，也是唯一可用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn).,33,ISO于1993年6月成立了一個龐大的技術(shù)委員會-環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(簡稱TC207),開始制定環(huán)境管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于1996年10月1日發(fā)布了5個屬于環(huán)境管理體系 (EMS)和環(huán)境審核（EA）方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，1998年又發(fā)布了一個環(huán)境管理(EM)方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。以上6個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO的這一舉動，被認(rèn)為是其近年來最重大、最引人注目的標(biāo)準(zhǔn)化活動，在全世界產(chǎn)生了強烈的反響，迅速地產(chǎn)生一個貫標(biāo)熱潮，其發(fā)展速度遠遠超過ISO9000的貫標(biāo)速度，成為世界標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展歷史上是極其罕見的現(xiàn)象。,34,ISO14000貫標(biāo)事業(yè)的飛速發(fā)展，和綠色消費風(fēng)潮并駕齊驅(qū)，同屬于民間自愿行為,有效地支持了各國政府依法治理環(huán)境的工作，有力地促進了全世界可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施，得到了各國政府的鼓勵和支持。在我國，ISO14000已等同轉(zhuǎn)化為我國國家標(biāo)準(zhǔn),它們分別是:GB/T24001-1996idtISO14001 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南；,35,GB/T24004-1996idtISO14004 環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)指南; GB/T24010-1996idtISO14010 環(huán)境審核指南 通用原則； GB/T24011-1996idtISO14011 環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核; GB/T24012-1996idtISO14012 環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求。,36,2）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同 首先，兩套標(biāo)準(zhǔn)都是ISO組織制訂的針對管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，都是國際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。 . 其次，兩套標(biāo)準(zhǔn)的要素有相同或相似之處. 再次,兩套標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別在于面向的對象不同,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對顧客承諾，ISO14000標(biāo)準(zhǔn)是對政府、社會和眾多相關(guān)方(包括股東、貸款方、保險公司等等);ISO9000標(biāo)準(zhǔn)缺乏行之有效的外部監(jiān)督機制,而實施ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的同時,就要接受政府、執(zhí)法當(dāng)局、社會公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。,37,最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識別、重要環(huán)境因素評價與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)方案的制定和實施完成，以期達到預(yù)防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達到環(huán)境行為的持續(xù)改進的目的。,38,ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的異同,39,5、SA8000認(rèn)證簡介,SA8000即“社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，是Social Accountability 8000的英文簡稱，是全球首個道德規(guī)范國際標(biāo)準(zhǔn)。其宗旨是確保供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品,皆符合社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的要求。 SA8000標(biāo)準(zhǔn)適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認(rèn)證機構(gòu)審核之國際標(biāo)準(zhǔn).,40,SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容： 1、童工； 2、強迫性勞工； 3、健康與安全； 4、組織工會的自由與集體談判的權(quán)利; 5、歧視； 6、懲戒性措施； 7、工作時間； 8、工資； 9、管理體系。,41,SA8000認(rèn)證的作用包括： 1、減少國外客戶對供應(yīng)商的第二方審核，節(jié)省費用； 2、更大程度第符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求； 3、建立國際公信力； 4、適消費者對產(chǎn)品建立正面情感； 5、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心.,42,6、推行ISO9000的作用,強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額 獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘 節(jié)省了第二方審核的精力和費用 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流,43,1）強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額,負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理,真正達到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 。,44,對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。,45,2）獲得了國際貿(mào)易“通行證” 消除了國際貿(mào)易壁壘,許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。,46,3) 節(jié)省了第二方審核的精力和費用,在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，,47,這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后,再申請其它產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證,還可以免除認(rèn)證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復(fù)認(rèn)證的開支。 4）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復(fù)雜,追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。尤其是近幾年,發(fā)達國家都在把原有的“過失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格責(zé)任”法理,對制造商的安全要求提高很多.,48,例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。,49,5）在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地,國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以,價格競爭的手段越來越不可取。1970年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理,可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì),使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。,50,6）有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流,按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品(包括服務(wù))品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。 .,51,7、適合實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類 （資料來自國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）,農(nóng)業(yè)、漁業(yè) 采礦業(yè)及采石業(yè) 食品、飲料和煙草 紡織品及紡織產(chǎn)品 皮革及皮革制品 木材及木制品 紙漿、紙及紙制品 出版業(yè) 印刷業(yè) 焦碳及精練石油制品 核燃料,醫(yī)藥品 化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維 橡膠和塑料制品 非金屬礦物制品 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他 基礎(chǔ)金屬及金屬制品 機械及設(shè)備 電子、電器及光電設(shè)備 造船,52,航空、航天 其他運輸設(shè)備 其他未分類的制造業(yè) 廢舊物質(zhì)的回收 發(fā)電及供電 氣的生產(chǎn)與供給 水的生產(chǎn)與供給 建設(shè) 批發(fā)及零售汽車、摩托車、個人及家庭用品的修理,賓館及餐館 運輸、倉儲及通訊 金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù) 信息技術(shù) 科技服務(wù) 其他服務(wù) 公共行政管理 教育 衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè) 其他社會服務(wù),53,（二）ISO9000的基本內(nèi)容,八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)參與 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,2、12項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 3、10類80個質(zhì)量管理體系的術(shù)語,54,管理原則“以顧客為關(guān)注焦點”的內(nèi)容是: “組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?具體詳盡的闡述將在后面介紹。,1 以顧客為關(guān)注焦點 customer focus,55,2 領(lǐng)導(dǎo)作用leadership,領(lǐng)導(dǎo)作用的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。” （1）對最高管理者的要求承諾與確保 5項管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。B制定質(zhì)量方針。C確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。D進行管理評審。E確保資源的獲得。,56,八個確保： 確保資源的獲得； 確保顧客的要求得到確定并予以滿足； 確保質(zhì)量方針能得到有效落實； 確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求； 確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通; 確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程； 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。,57,(2)對管理者代表的要求 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其它方面職責(zé)如何，應(yīng)具有以下的職責(zé)與權(quán)限。 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。,58,3 全員參與involvement of people,“全員參與”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來利益?！?. 質(zhì)量管理體系涉及到各個部門的工作,所以需要各個部門的全力協(xié)作，積極參與。 . 用人要“基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能與經(jīng)驗”方面的考慮,要對員工提供培訓(xùn)提高素質(zhì). 要求組織應(yīng)“確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性與重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻”。,59,4 過程方法process approach,“過程方法”的質(zhì)量管理原則是指：“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果” 。過程“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。過程管理的方法是相對于目標(biāo)管理的方法而言的，目標(biāo)管理方法只是作為宏觀目標(biāo)的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的方法是既要宏觀目標(biāo)的制約又要微觀過程的管理。 . ISO標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。,60,過程管理方法的優(yōu)點是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。 ISO9000推薦：戴明環(huán)PDCA的方法可以適用于所有的過程。 P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)過程； D實施：實施過程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。 A處置：采取措施,以持續(xù)改進過程業(yè)績。,61,THE PDCA CYCLE,62,5 管理的系統(tǒng)方法 system approach management,管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?系統(tǒng)(牛津英漢詞典):一批或一組相互有關(guān)或彼此依存的事物，從而形成一個復(fù)雜的統(tǒng)一體；一個按照某種體系或計劃有條理地安排的、由各個部分組成的整體。 系統(tǒng)(ISO9000)：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。,63,質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過程。簡而言之，質(zhì)量管理體系就是所有過程所組成的一個過程網(wǎng)絡(luò)。 根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的,不應(yīng)將單個過程從系統(tǒng)中割裂出來進行管理，而應(yīng)對系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。針對設(shè)定的目標(biāo)，設(shè)別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系.,64,6 持續(xù)改進continual improvement,持續(xù)改進的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”. “以顧客為關(guān)注焦點”的原則告訴我們，企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望?！钡穷櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模@就更驅(qū)使組織必須持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，PDCA的不斷循環(huán)，旨在保證組織提供始終能滿足顧客要求的產(chǎn)品，向組織和顧客提供信任。,65,持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。改進包括: 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域； 確定改進目標(biāo)； 尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo); 評價這些解決辦法并作出選擇； 實施選定的解決辦法； 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)； 正式采納和更改。,66,7 基于事實的決策方法 fractural approach to decision making,基于事實的決策方法的質(zhì)量管理的內(nèi)容是：“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”. 決策是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某一特定的目標(biāo)，在擁有信息和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀的條件，提出各種備選的行動方案，借助科學(xué)的理論和方法。進行必要的分析和判斷，從中選擇一個最滿意的方案，作為未來的行動指南。 “在擁有信息和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上”的決策方法，就是基于事實的決策方法。,67,8 與供方互利的關(guān)系 mutually beneficial supplier relationships,與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?。 供方提供產(chǎn)品的組織或個人。是組織產(chǎn)品的原材料、零部件、服務(wù)或信息的提供方.供方對組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)營的機會；組織對供方的期望和需求是希望供方能及時、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務(wù)或信息。組織通過處理好與供方的互利關(guān)系,可以獲得各種增值機會。,68,（三）ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)詳解,1、組織?！奥氊?zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和實施。 示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合?！?. 可以看出此處 的組織不限于經(jīng)濟組織，即不限于企業(yè)，如果考慮概念的邏輯性和考慮我國對組織的劃分習(xí)慣,按組織的目的來劃分,組織的類別有：企業(yè)單位(盈利為目的)、事業(yè)單位(促進社會發(fā)展為目的)、國家機關(guān)(管理社會為目的）、社會團體(其它形式的團體或群眾組織,如工會、婦聯(lián)、學(xué)生會、學(xué)術(shù)團體等)。,69,2、文件。信息及其承載媒體。 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理體系中通常使用以下幾種文件： 質(zhì)量手冊向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系一致信息的文件； 質(zhì)量計劃表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件；,70,規(guī)范闡明要求的文件； 指南闡明推薦的方法或建議的文件； 程序、指導(dǎo)書和圖樣提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件； 記錄為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件,71,3、最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人； 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向； 質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的； 質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 組織結(jié)構(gòu)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排； 管理評審為確定主題事項達到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。,72,4、資源人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境.人力資源基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的稱職人員。 基礎(chǔ)設(shè)施組織運行所必需的一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合所需的基礎(chǔ)設(shè)施。包括：建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施；過程設(shè)備(硬件軟件);支持性服務(wù)(如運輸或通訊)。 。 工作環(huán)境工作時所處的一組條件。組織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。包括:鼓勵、保障、保健、休息；溫度濕度、采光通風(fēng)、清潔衛(wèi)生、污染噪聲等。,73,5、產(chǎn)品實現(xiàn),1）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。組織應(yīng)策劃并開發(fā)產(chǎn)品實施所需所過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致。 應(yīng)確定每一種產(chǎn)品(項目、業(yè)務(wù))的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 應(yīng)針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求. 標(biāo)準(zhǔn)要求：組織應(yīng)確定產(chǎn)品實現(xiàn)所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。,74,2）與顧客有關(guān)的過程。組織應(yīng)確定： 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求(如產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量；交貨時間、地點和售后服務(wù)等)； . 顧客雖然沒有明示，但是規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求(如可用性、可信性、可維修性及安全與健康方面的要求)； 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（如產(chǎn)品質(zhì)量法的要求、行業(yè)規(guī)定與國家強制標(biāo)準(zhǔn)等）； 組織確定的任何附件要求(超越國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之外的組織自己制定的標(biāo)準(zhǔn))。,75,3)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審,組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行并確保： 產(chǎn)品要求得到確定； 與以前表述不一致的的合同或訂單的要求已予解決； 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 能力組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 顧客溝通內(nèi)容：產(chǎn)品信息、問詢、合同訂單的處理、顧客反饋、抱怨等。,76,6、測量分析與改進,1）監(jiān)視與測量 顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度感受。作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種衡量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用顧客滿意信息的方法。注意：a 顧客抱怨是滿意程度低的最常見的表達方式；但是沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意；b即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并達到滿足，也不一定能確保顧客很滿意。,77,2）不合格品的控制。組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付.處置不合格品途經(jīng)有： 采取措施清除已發(fā)現(xiàn)的不合格品(返工降級、或直接清除不合格產(chǎn)品或服務(wù))； 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)讓步使用（組織外的供應(yīng)品、放行，組織內(nèi)的上工序產(chǎn)品或接收不合格品，給予顧客一定的補償,使其愿意接收不合格產(chǎn)品/服務(wù))； 采取措施、防止其非預(yù)期的使用或應(yīng)用(對于不合格品采取回收、銷毀等措施)。,78,合格滿足要求； 不合格未滿足要求； 返工未使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施； 返修為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其采取的措施； 降級為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變； 報廢為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施； 讓步對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。,79,7、數(shù)據(jù)分析,組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性.對數(shù)據(jù)分析應(yīng)該提供以下有關(guān)方面的信息: 顧客滿意(有效性、適宜性與改進性)； 與產(chǎn)品要求的符合性； 過程和產(chǎn)品的特征及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； 供方(有關(guān)供方產(chǎn)品合格情況的信息)。 信息有意義的數(shù)據(jù)。,80,8、改進,1) 持續(xù)改進：組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 2) 糾正措施：組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定下面要求： 評審不合格（包括產(chǎn)品不合格的現(xiàn)狀、范圍、性質(zhì)、處置方法、顧客抱怨等） 確定不合格原因（頭腦風(fēng)暴、因果圖等）.,81,評價確定不合格不再發(fā)生的措施的要求(評價是否需要采取采取糾正措施。這應(yīng)根據(jù)不合格的嚴(yán)重性來決定）； 確定和實施所需的措施(所需的措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng),并應(yīng)能不合格的產(chǎn)品原因); 記錄所采取措施的結(jié)果； 評審所采取的糾正措施(主要是評審所采取的糾正措施是否與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)，是否能夠防止不合格的再發(fā)生以及是否需要把由糾正措施產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系的改進納入質(zhì)量管理體系文件中)。 .,82,3) 預(yù)防措施：組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程序，以滿足以下方面的要求： 確定潛在不合格原因； 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； 確定和實施所需的措施； 記錄所采取措施的結(jié)果； 評審所采取的預(yù)防措施。,83,持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。,84,二、ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略,(一) 顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心 (二) 顧客群體細(xì)分及顧客要求識別 (三) 顧客滿意度的測量,85,(一) 顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心,1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意理念 ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意戰(zhàn)略的實施提到了相當(dāng)高度。按照標(biāo)準(zhǔn)各個條款的理解，顧客滿意戰(zhàn)略將是未來質(zhì)量管理工作的核心。這意味著未來的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實施部門,未來的質(zhì)量管理工作者應(yīng)該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實施方法的專業(yè)人員。那么“顧客滿意”的理念是如何結(jié)合到新版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的？下面從新版ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的角度加以歸納介紹：,86,1) 質(zhì)量新定義一組固有特性滿足要求的程度。原定義反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和?？梢?，“質(zhì)量”的最新定義賦予了質(zhì)量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意才是質(zhì)量管理的核心。 2）以顧客為關(guān)注焦點的原則（8原則之首） 3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化 4）進行顧客要求識別 5）就顧客事宜的內(nèi)部溝通 6）與顧客溝通 7）監(jiān)視顧客的感受 8）與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析,87,2、實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義,實施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重要競爭優(yōu)勢是：他們的市場競爭力很強，長期收益通常高于競爭對手，有更多的措施來預(yù)防新技術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來的風(fēng)險，而且一旦出錯，重新得到失去的顧客和市場的機會相應(yīng)也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 銷售成本降低，回頭客增多； 傳播成本降低； 永遠勝過對手一籌； 可以減少浪費； 可以獲得價格優(yōu)勢。,88,(二) 顧客群體細(xì)分及顧客要求識別,1、顧客群體細(xì)分 1）你了解你的顧客群體嗎？ 中間商算不算顧客 最終消費者算不算顧客 采購者與使用者哪個算顧客 員工算不算顧客 對顧客群體的設(shè)想是基于事實還是基于主觀 你了解顧客的特征嗎,89,2）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中顧客的概念 顧客接收產(chǎn)品的組織或個人。如:消費者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方.顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。 ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管理大師朱蘭的觀點是相同的，朱蘭早在20世紀(jì)70年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容”?！耙R別顧客，一開始就要列出兩個名單：內(nèi)部顧客和外部顧客”。“有些公司鼓勵利用合同，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫進書面的協(xié)議，由此來識別誰是內(nèi)部顧客”。,90,3）顧客群體細(xì)分 企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細(xì)分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來，從而針對不同的顧客群體的特征設(shè)別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進帶來更強的可操作性。 市場由購買者組成，而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態(tài)度以及不同的購買習(xí)慣等。所以組織應(yīng)為不同類型的購買者確定不同顧客需求。,91,4）代理商滿意戰(zhàn)略案例,江南某實業(yè)集團公司，是一家較具實力的民營企業(yè)，其所生產(chǎn)的奶制品在國內(nèi)具有較高的知名度。該公司在尋求進一步擴大市場占有率時，認(rèn)識到分銷渠道的建設(shè)是目前企業(yè)發(fā)展的瓶頸所在。為了爭取到更多的代理商，公司及時推出了“代理商滿意戰(zhàn)略”，其內(nèi)容包括： 除了在中央電視臺黃金時段播放廣告外，在29個省級電視臺及代理商所在的市級電視臺播放不少于100次的產(chǎn)品廣告。 代理商所經(jīng)銷的產(chǎn)品超過保值期，廠方負(fù)責(zé)全部退貨，退貨運費由廠方負(fù)責(zé)。,92,廠方確保送貨的及時性； 廠方負(fù)責(zé)對代理商提供各項所需培訓(xùn)，包括銷售技巧的培訓(xùn)； 廠方負(fù)責(zé)給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品； 如此極具市場潛力的產(chǎn)品，如此大規(guī)模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務(wù)策略，頓時引得全國各地的代理商紛至沓來。目前經(jīng)過嚴(yán)格挑選，該公司已在全國100座城市有了代理商，全國性的市場網(wǎng)絡(luò)初步形成。,93,2、顧客要求識別,1）顧客要求識別的步驟和方法 顧客要求識別的一般步驟： 將顧客群體進行細(xì)分 分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境 根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不同顧客群體的要求 將經(jīng)識別的顧客要求書面化、文件化,94,顧客要求識別的常用方法,換位思維 頭腦風(fēng)暴法 與顧客代表座談 收集并分析以往的顧客抱怨記錄 顧客調(diào)研 競爭對手調(diào)研,95,2）馬斯洛需求理論研究,最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ǖ臅r刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個人會把注意力放在對產(chǎn)品的性能要求上，而另一些人則放在通過產(chǎn)品獲取他人尊重上?馬斯洛假定每個人都有五個層次的需求。,生理需求 安全需求 社會需求,尊重需求 自我實現(xiàn)的需求,96,馬斯洛認(rèn)為上述5個需求的層次是逐級遞增的當(dāng)一個層次的需求得到滿足以后,更高一個層次的需求將會占據(jù)主導(dǎo)地位。雖然馬斯洛的需求理論主要用在激勵理論研究,但將該理論用于顧客需求識別中至少可以得到以下重要啟示: a 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求通常并非單一化，而是多方面、多角度的。 b 顧客的要求是一個移動的靶子,當(dāng)顧客對某項要求得到滿足并習(xí)以為常后,會提出更高要求. c 市場競爭這只無形的手必然會使顧客的要求逐步被合理化提升，公司若不及時識別出這些顧客要求，將會在競爭中失敗。,97,3）超越顧客期望的要求,滿足超越顧客期望的要求的主要目的是建立顧客對本企業(yè)的忠誠感。有滿意感的顧客雖然對你滿意，但他也可能會經(jīng)常嘗試您競爭對手的商品，在你的商品出現(xiàn)波動時留到競爭對手那里去。而有忠誠感的顧客與你的企業(yè)之間是一種感情維系，即使在某些特殊階段你的產(chǎn)品出現(xiàn)一些波動，他們會從感情上忽視這些波動的存在，而一如既往地支持你。所以一個企業(yè)應(yīng)該努力作一些超越顧客期望的工作，培養(yǎng)更多顧客的忠誠度,為企業(yè)的長期發(fā)展鋪墊基石.,98,4）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件,將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要求識別的最后一部必不可少的工作。組織應(yīng)將顧客要求在全組織內(nèi)形成良好的溝通，并將此作為以顧客為中心的企業(yè)文化的一部分。 . 組織還應(yīng)對如何滿足/超越顧客