和平婦產(chǎn)醫(yī)院服務(wù)意識(shí).ppt

,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)大綱,A,一、服務(wù)的內(nèi)涵,B,二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵,C,三、服務(wù)意識(shí)包含哪些方面,D,四、服務(wù)意識(shí)對(duì)員工要求包含哪些方面,態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗！,思想、眼光有多遠(yuǎn)， 注定就能走多遠(yuǎn)！,工作一分鐘，辛勤60秒！,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,服務(wù)的最終目標(biāo),3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng),2、讓客人高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去 回頭客,1、讓客人高高興興的來(lái)，高高興興的回去 滿(mǎn)意客,服務(wù)的最終目標(biāo),LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,顧客流失的原因,GEC Program,一個(gè)不滿(mǎn)的顧客,l 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客， l 24人不滿(mǎn)但并不投訴 l一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,l 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人 l 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客,待客的幾個(gè)公式,100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顧客滿(mǎn)意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積,服務(wù)是什么？,LOREM IPSUM DOLOR,服務(wù)的本質(zhì)是經(jīng)歷產(chǎn)品，情感產(chǎn)品，為他人做事，讓他人受益,LOREM IPSUM DOLOR,意識(shí)是客觀事物在人的大腦中的反映。 服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切醫(yī)院利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度、欲望和意識(shí)。,客人：我想問(wèn)一下你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？,案例:,員工A:,員工B:,員工C:,對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道 。您去銷(xiāo)售部問(wèn)一下好了,我們最大的會(huì)議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問(wèn)一下再答復(fù)你好嗎？,我們酒店最大的會(huì)議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請(qǐng)問(wèn)您是要來(lái)租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷(xiāo)售代表出來(lái)和你談,服務(wù)意識(shí),服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門(mén)童，有位外賓向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？,方法一： 你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)大堂副理。 方法二： 你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他 可以去索取一份。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話(huà)給大副理， 請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明。 方法四： 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn) 清楚，然后回來(lái)告訴賓客。 方法五： 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。,我們現(xiàn)在對(duì)上面的五種方法進(jìn)行分析： 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會(huì)造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺(jué)被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會(huì)使賓客更加惱火。 方法三，請(qǐng)大堂副理過(guò)來(lái)，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問(wèn)題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來(lái)。 方法四，并沒(méi)有把問(wèn)題推諉給別人，而是主動(dòng)幫助賓客，這是好的。但自己跑去問(wèn)別人，還要把別人的話(huà)復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。 其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿(mǎn)足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說(shuō)“不”。也就是說(shuō)：最好的解決辦法，如果門(mén)童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。 門(mén)童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹(shù)立“到我為止”的理念。,“服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止” 這口號(hào)說(shuō)明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問(wèn)題外，還要我們找到解決問(wèn)題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺(jué)最快捷、最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿(mǎn)足。,服務(wù)意識(shí)在工作中的具體要求有以下：,1、服務(wù)儀表 2、服務(wù)言談 3、服務(wù)舉止 4、服務(wù)禮儀,1、服務(wù)儀表 是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 （1）微笑服務(wù) （2）容貌 （3）著裝整潔,2、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。,（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 （3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。,（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。 （5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。,十一字,禮貌服務(wù)的五聲、十字,迎客聲,稱(chēng)呼聲,致謝聲,道歉聲,送客聲,五 聲,請(qǐng),您好,對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn),杜絕四語(yǔ),蔑視語(yǔ),煩燥語(yǔ),否定語(yǔ),頂撞語(yǔ),3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求,（1）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”， 即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。 （2）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 （3）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。,4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。 （3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。,良好的服務(wù)意識(shí)要求四個(gè)充分理解,充分理解客人的誤會(huì)； 充分理解客人的過(guò)失； 充分理解客人的心態(tài)；,一.我服務(wù)我快樂(lè),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé),為客人提供服務(wù)是件很快樂(lè)的事,服務(wù)客人過(guò)程也是自我提高的過(guò)程,我們的服務(wù)宣言,四、服務(wù)意識(shí)的要求是什么,1.1客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是我們的皇帝； 顧客是“皇帝”的觀點(diǎn): 。 “顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn):,1.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒(méi)能想到的，我們也應(yīng)想到。,客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿(mǎn)足的要求。,1.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的,客人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人是公司的服務(wù)對(duì)象。有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對(duì)我們的打擾，而是我們生意的源泉。,1.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的,我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財(cái)神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴(lài)以生存的經(jīng)費(fèi)、公司的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和公司的利潤(rùn)，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他們致意，并問(wèn)候他們。,客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人，客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)使客人感受欺詐。,1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的,五、顧客認(rèn)識(shí)觀,客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人的需要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？驮床艜?huì)源源不斷！,顧客不是蛋糕上的糖霜-他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。企業(yè)的發(fā)展是要把“蛋糕”做大，那“蛋糕”就是顧客，“做大”就是擁有很大而且比較穩(wěn)定的客戶(hù)群。那么，如何才能擁有大而穩(wěn)定的顧客群，那就是為顧客提供讓顧客滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由此，我們得到的是顧客的信任、贊譽(yù)和豐厚