萬科物業(yè)前臺服務(wù)管理工作規(guī)范

前臺服務(wù)管理工作規(guī)范,一個(gè)每天都可能發(fā)生的小故事。 某客服中心因?yàn)樵虏少彶牧衔醇皶r(shí)到位，導(dǎo)致樓宇內(nèi)很多廊燈都沒有修好，正好，這會兒來了一位業(yè)主，對話由此展開： 業(yè)主（情緒十分激動地跑到前臺）：你們怎么搞的，我報(bào)門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么還沒有人去給我修?。?客服前臺：廊燈我們還沒有買回來，可能還要等幾天。 業(yè)主：我們每個(gè)月交那么多的管理費(fèi)，一個(gè)燈你們都買不起啊？管理怎么越來越差！ 然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。,想象一下： 客服前臺的這種回答有何不妥？作為前臺的你，你會怎么答？,究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？,作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的問題，同樣是一件事，為什么別人就能簡單幾句話“哄得”業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作越來越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？,不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)調(diào)能力。 最重要的，我們希望自己： 快樂工作！工作快樂！,快樂工作的條件： 1、對工作的極度喜愛 2、豐厚的勞動報(bào)酬 3、自我價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn) 4、良好的人際互動及社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 5、樂觀豁達(dá)、積極向上的工作情緒 。 而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務(wù)技能!,從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西： 1、客服前臺的基本操作流程 2、客服前臺的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng),另外，我希望傳達(dá)給大家的： 1、前臺接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)； 2、前臺接待不僅僅是在面對業(yè)主的無理取鬧，也是在利用“極品業(yè)主”的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力； 3、每一次接待都是一次“面試”，“以人為鏡，正其身”。,第一部分：文件的學(xué)習(xí)及介紹,一、公司核心文件,1）2010年1月5日下發(fā)的投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法 2）2010年6月10日恒地司物監(jiān)字【2010】第022號關(guān)于下發(fā)的通知 3）文明禮貌用語 “全員強(qiáng)化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)” 4）金碧物業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊之客戶服務(wù),公司近兩年來為提升“服務(wù)”質(zhì) 量所開展的大型活動有哪些？,對前臺服務(wù)的工作內(nèi)容的界定： 客戶服務(wù)中心前臺客服專員接待業(yè)戶的來電、來訪。根據(jù)業(yè)戶的咨詢、求助、報(bào)修、投訴與建議等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)對業(yè)戶進(jìn)行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作 。,前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面? 1）按信息來源分： 來電 來訪,2）按內(nèi)容分類：,來電接待,一、來電接待程序,1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語） 2） 記錄來電信息（臺賬） 3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（開單） 4） 跟進(jìn) 5） 回訪（處理完畢后2小時(shí)內(nèi)） 6） 結(jié)案,業(yè)主來電來訪,登記臺賬并反饋,到 位,處 理,返 單,回 訪,1分鐘,5分鐘,30分鐘,2小時(shí)內(nèi),二、臺賬及工作單填寫注意事項(xiàng) 1）注意填寫地點(diǎn)準(zhǔn)確，無錯項(xiàng)、漏項(xiàng) 2）臺賬與工作單填寫需一致 3) 錄音電話內(nèi)容必須與臺賬登記一一對應(yīng) 4）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時(shí)間 5）注意“卷面”整潔,示例： 1）臺賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫 2）有償服務(wù)與業(yè)主報(bào)修公共區(qū)域如何開單？,第一：一分鐘！五分鐘！ 第二：所有電話必須登記！ 在這個(gè)問題上，公司毫無商量的余地！必須要做到!,大佬，有沒有得商量??？,三、電話接待注意事項(xiàng),1）公司規(guī)定開場白 2）注意語音語調(diào)：只憑聲音話語傳達(dá)意義 適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。 3）要微笑接聽 4）注意接聽姿勢，適時(shí)記錄細(xì)節(jié) 5）接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名 6）對方激動時(shí)要以禮相待 7）電話語言要用商務(wù)用語，切不可用“地?cái)傇挕薄翱陬^禪” 8）積極應(yīng)對業(yè)戶問題，積極尋找解決方法,來訪接待,場景一,假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修： 你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。 客服中心：這個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在18號樓下面。 你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點(diǎn)幫我維修。 客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的而且你這個(gè)過了保修期要收錢的,有何感想？ 推三阻四、毫無同情心、服務(wù)意識淡薄、事不關(guān)己高高掛起。 失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下降、滿意度下降、物業(yè)工作開展更加艱難！,這不關(guān)我的事,來訪接待對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求更高,一、來訪接待程序,1）迎立式服務(wù) 2）認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄 3）聯(lián)系相關(guān)部門處理 4）跟進(jìn)處理結(jié)果 5）及時(shí)反饋 6）結(jié)案,二、來訪接待注意事項(xiàng),1）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑、語言、等姿態(tài)都要調(diào)動起來） 2）反應(yīng)迅速，對業(yè)戶的需求快速做出判斷 3）不要輕易承諾 4）不要簡單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)容 5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到“刀尖兒” 6）不能做到的工作，不要簡單地回復(fù)YES或NO,場景二,一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！ 客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安 排師傅去。 業(yè)主：4-2-301，快點(diǎn)！ 客服中心：“好的.我記下來了”。 然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工程部：“4-2-301房家爆水管了，請馬上安排師傅維修?！?如果這時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè)主說：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會兒師傅回來再上門為您維修水管，請諒解！” 并安慰好業(yè)主。,接待內(nèi)容,一、咨詢、求助、建議類,1）咨詢類、求助類問題最容易贏得業(yè)戶好感！也是最容易獲得成就感的業(yè)務(wù)類型！ 工作要求：只需要在投訴處理與維修管理服務(wù)臺賬上簡要登記，主要在于獲得業(yè)戶信息。 2）建議類：詳細(xì)登記，并反饋至責(zé)任部門。 注意：經(jīng)常提出建議的業(yè)戶，往往是“公共警察”，對小區(qū)的事務(wù)十分上心，這類人，可以安排專門的人跟進(jìn)，長期與之保持溝通，有可能成為鐵桿業(yè)戶。,二、報(bào)修處理類,（一）工作程序 1）接到業(yè)戶報(bào)修（除公共設(shè)施報(bào)修外），前臺客服專員1分鐘內(nèi)在投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬上登記，并向工程維修部發(fā)出維修調(diào)度單。 2）屬于業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修且未過維保期的，維修人員5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(遵守上門維修服務(wù)規(guī)范)。 3）屬于有償服務(wù)的，維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)后填寫工程維修單，維修結(jié)束后請業(yè)戶在工程維修單上簽署意見。 4）屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，客服前臺填寫工程維修單派發(fā)至工程維修部進(jìn)行維修，并由客服專員核查維修結(jié)果。 5）凡業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目均需填寫維修調(diào)度單，有償服務(wù)及公共區(qū)域維修需同時(shí)填寫工程維修單。,三、投訴處理類,1）投訴概念界定： 業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共秩序等問題提出的不滿或同一個(gè)業(yè)戶就同一個(gè)問題反映兩次或兩次以上，均可視為投訴。 2）處理流程：投訴處理檔案卡 3）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶轉(zhuǎn)投訴均需按相關(guān)節(jié)點(diǎn)上報(bào)上級部門，分為返單、跟進(jìn)處理及結(jié)案過程。特殊投訴還需要寫專題報(bào)告。詳見：客服監(jiān)察熱線處理流程,4）處理投訴必備的心理狀態(tài),業(yè)戶投訴并不是針對你個(gè)人,總有少部分業(yè)主是毫不講理的，別用生氣來懲罰自己,設(shè)身處地為對方著想,經(jīng)驗(yàn)分享,第二部分：個(gè)人及樓盤工作經(jīng)驗(yàn)分享,一、客服前臺投訴處理的技巧,第一、要學(xué)會識別重點(diǎn)住戶 A 比較能抹得開面子，動不動就大吵大鬧的； B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的； C 有一定煽動性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)的； D 某一方面有一定特長，有號召力的； E 動不動就說拒交物業(yè)管理費(fèi)的。,誰是我的鐵桿業(yè)戶？,有特殊個(gè)性的人，往往有特殊需求，反而很容易結(jié)交朋友，這一部分業(yè)主就是我們平時(shí)需要特別對待的住戶，這種人往往通過其他方式很容易成為你的鐵桿粉絲。,此人不可能刀槍不入吧??？,一、客服前臺投訴處理的技巧,第二、面對業(yè)戶的投訴，不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由； 第三、掌握客服前臺投訴的特點(diǎn)：因前臺設(shè)計(jì)原因，感覺“敵我雙方”對峙十分明顯，楚漢分明。 因此，要盡可能地避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺好像你在不斷地想要說服他。,一、客服前臺投訴處理的技巧,客服前臺是投訴受理點(diǎn)，但是絕對不是投訴的直接處理點(diǎn)。 第四、學(xué)會及時(shí)撤退。當(dāng)對方一直追問，當(dāng)場無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不事宜現(xiàn)場回復(fù)，建議馬上留下對方的聯(lián)系電話，請業(yè)戶給我們一點(diǎn)時(shí)間，匯報(bào)后立刻給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，緩解對方情緒。,二、需要做的 1）所有項(xiàng)目形成電子臺賬。前臺接待所產(chǎn)生的信息量相當(dāng)巨大，要善于分析利用。 2）每周統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)投訴上報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人，在管理例會上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。 3）定期對錄音電話進(jìn)行匯總，學(xué)習(xí)。,二、需要做的 4）注重回訪，樹立前臺良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道，也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步） 5）每半個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次未完成問題，報(bào)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，特別是廊燈、梯燈等簡單而對業(yè)主造成直接影響的問題。,二、需要做的 6）記住重點(diǎn)住戶，最好能夠知道姓氏，一旦業(yè)主過來刁難，假如能夠熱情主動打招呼，極有可能緩解接待壓力。（社會學(xué)或者心理學(xué)里經(jīng)常說到的理論） 7）針對業(yè)戶來訪，不要簡單的用YES或NO 8）原則問