火鍋店前廳管理制度VIP

規(guī)章制度：_火鍋店前廳管理制度單位：_部門：_日期：_年_月_日第 1 頁 共 10 頁火鍋店前廳管理制度前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎罰分明。 內(nèi)容：1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理 4前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 5前廳部對客史檔案的管理 6前廳部人力資源的管理 7前廳部對員工培訓(xùn)的管理 一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng) 1儀容儀表的規(guī)范 A上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔； B站、立、行資勢要端正、得體； C頭發(fā)符合酒店規(guī)定 D員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物 E不得使用過濃的香水 2禮節(jié)禮貌的規(guī)范 A稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼 B熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則 C注意應(yīng)答禮節(jié) D與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意 3言談規(guī)范 A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確； B語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然 C回答問題時(shí)不可說“不知道” D不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天 E不與同事議論客人是非 F注意接電話的規(guī)范 G不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情 H上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作 4舉止規(guī)范 A舉止落落大方，自然誠懇 B精神狀態(tài)良好。情緒飽滿 C雙手不插腰，或玩弄其它東西 D雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外 F手勢規(guī)范，雙手遞接 G為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情 5綜合素質(zhì)的規(guī)范 A熱情好客、交際能力強(qiáng) B精明能干、有巧妙的推銷技巧 C機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力 D能說會道、有過硬的語言溝通能力 二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 1酒樓大門與大廳的維護(hù) A要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個(gè)客人 B要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等 C要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留； 2前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù) A由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較 B關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映 3大廳裝飾物/植物的定期維護(hù) 4前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù) A要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜 B部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查 5不私拿或使用客用設(shè)施三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理 1包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理A未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班 B不得遲到早退 C當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺 D服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正 E當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情 F不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合 G不在工作時(shí)間私自外出 H在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐 I不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘 J當(dāng)班時(shí)間不得飲酒 K杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為 L對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 M當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲 N當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上 2部門之間配合工作的管理 A對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會 B開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動 3部門工作流程的熟悉 A對客人一般的詢問能妥善處理 B熟悉本值崗位職責(zé) C會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧 D熟悉電話禮儀 四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 1對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語 A您好、請、謝謝、對不起、再見！ 2主動服務(wù)要求 A主動關(guān)注客人所需，想客人所想 3微笑服務(wù)要求 A發(fā)自內(nèi)心的笑容 4一站式服務(wù)理念 A根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴 5工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心； 五、前廳部對客史檔案的管理 1個(gè)性化服務(wù)要求 A通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量 2有利于開展促銷活動 3可提高酒樓經(jīng)營決策科學(xué)性 4涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理 六、前廳部人力資源的管理 1前廳員工的選擇范圍 2前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn) 3如何激勵自己員工的積極措施 4如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案 七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理 1對部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實(shí)行嚴(yán)格要求； 2對新員工的培訓(xùn)與考核； A進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評估 3分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等； 4分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)； 5定期對新老員工進(jìn)行工作評估 A包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度 B具備有：專業(yè)知識 理解能力 語言能力 進(jìn)取精神 責(zé)任感 工作的自覺性 工作數(shù)量 工作質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德 禮貌禮節(jié) 儀容儀表 與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系 考勤與守時(shí) 信譽(yù)度 合作性 服從性 工作能力 電話禮儀 八、前廳獎罰制度一、前廳各崗位：1上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務(wù)一次扣5分。2. 儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。3. 上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）4. 上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說話者一次扣5分。5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動作一次扣2分。6. 工作時(shí)擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.8. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架一次扣50分。9. 上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。10. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺者一次扣50分。11. 遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）一次扣5元。12. 遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）扣半天工資。13. 遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以內(nèi)（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。14. 曠工一天扣三天工資。15. 拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。16. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。18. 有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。19. 帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。20. 因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。2. 未問清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。5. 點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。6. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。7. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。8. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。9. 點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。10. 點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。11. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。12. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。三.服務(wù)員扣分細(xì)則1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。2. 不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。4. 站崗時(shí)聊天一次扣5分。5. 席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。6. 漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額80%賠償。8. 送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。9. 遇賓客或上級不問好一次扣2分。10.值臺服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。11. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。四.傳菜員扣分細(xì)則1.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。五.獎勵1.拾金不昧一次獎勵10分。2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎勵30分。3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月