門診病人和醫(yī)生溝通技巧.ppt

淺談門診大夫與病人的溝通技巧,太航醫(yī)院消化內科 張春芳,門診 住院部 門診工作簡單？ 門診特點,門診工作特點,服務對象與病種的復雜性及心態(tài)多樣性 醫(yī)療質量監(jiān)控缺乏系統(tǒng)性，連續(xù)性 病人就診高峰的相對集中性 門診診治工作的時效性與風險性 急診搶救工作的突發(fā)性與應急性 醫(yī)院交叉感染的易感性及傳染性疾病多發(fā),門診醫(yī)生工作原則,1.高效、迅速 2.區(qū)分急慢患者 3.區(qū)分住院患者與非住院患者 4.區(qū)分檢查患者與開藥患者,門診醫(yī)生與患者溝通時注意的問題,1、注意心理學知識根據(jù)不同年齡、性別的病人，隨時隨地的注意察言觀色，通過病人與親屬間的談話，根據(jù)病人的不同反應，準確判斷病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顧慮，及時調整談話方式，以利于增加親和力和可信度。,2、尊重病人，平等待人，無論病人的年齡、性別、長相、裝束、城里人、鄉(xiāng)下人，也無論患什么疾病，經濟狀況，社會地位如何，都要一視同仁，平等對待，尊重別人。著名的黨耕町教授為一個寒酸的農村老太太查體時，就因為冬天的地板較涼，當教授竟然掏出平時用的手絹鋪在地上，然后再讓老太太站在上面，查體完畢后再把手絹折好放進衣兜，單是他的這一舉動，該讓病人心頭溫暖多少年？,3、善于運用通俗易懂，保護性的語言，門診醫(yī)生在與病人溝通時，還要注意不能一味的使用醫(yī)學專業(yè)術語，以免病人聽不懂或鬧出笑話。一般情況時最好用普通話，如果病人年齡偏大或特殊情況下可用方言，另外談論病情還要適度，以免給病人造成心理上的傷害。,4、門診醫(yī)生要善于運用肢體語言，如真誠的微笑，信任的眼神，適當時的一個攙扶動作等。這些看似小小的動作，會拉近與病人的距離，增加與病人的感情，來醫(yī)院的病人本來就被疾病所折磨，情緒自然惡劣，如果在醫(yī)院得到的服務用“溫暖、貼心”來概括，那肯定是一種特別的感覺，那接下來的工作已基本有了圓滿的答案。,5、門診醫(yī)生與病人溝通的過程中要善于傾聽，而且要表現(xiàn)的專注、耐心、有興趣。特別對于心理壓力很大的病人，專注得聽他講自己的病情和苦悶，本身就是雙重的安慰和鼓勵，更有利于全面了解病情和與病情相關的內容，這樣能夠更好的做好下一步的處置工作。,門診醫(yī)生與病人溝通應把握的原則,1、真誠和換位的原則，真誠的態(tài)度是門診醫(yī)生與病人溝通得以延續(xù)和深化的保證。心誠則靈，只有抱著真誠的態(tài)度才能讓病人放心，才能使病人愿意推心置腹的與你溝通。同時門診醫(yī)生要多進行換位思考，站在病人的角度考慮問題，這樣才能使溝通達到應有的效果。,2、適度和距離的原則：體態(tài)語言是門診醫(yī)生與病人交流的一種形式，運用體態(tài)語言要適度，要注意場合，動作不要過于夸張。如病人及家屬再商量是否住院，而且心理壓力很大時，如果醫(yī)生表情淡漠，或說或笑，這不僅有損醫(yī)生形象，還會嚴重傷害病人及家屬感情。溝通時，要根據(jù)患者的年齡、性別等因素選擇合適的溝通距離。,3、克制與沉默的原則：門診醫(yī)生的態(tài)度和舉止， 在病人的眼里可能會有特定的含義，如病人可能會 因為門診醫(yī)生的笑臉理解成友好或病情不重的信 息，可能會因為門診醫(yī)生眉頭緊皺而聯(lián)想到自己的 病情是否相當嚴重。所以門診醫(yī)生必須把握好自己 的情緒，避免因不恰當?shù)那楦辛髀秱鬟f該病人錯誤 的信號。遇到個別比較刁鉆的病人時，也要注意克 制自己，用冷處理避免一些不必要的矛盾，沉默也 是一種克制，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以給病人 一個調整心緒的時間，但沉默不可以過長，以免陷 入僵局，無法繼續(xù)交流。,留有余地和區(qū)分對象的原則：門診醫(yī)生在涉及病人的病情時，講話一定要有分寸，要留余地，特別對病情較重的病人更要注意。 一是不能說得太絕對，如保證只好之類的話，即使有十分把握也要在已確定治療欲望的前提下說成八分，固則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其家屬都沒有思想準備，會造成糾紛； 二是不應為了引起病人重視，把病情講得過重，增加病人的心理負擔，對下一步治療不利。,三是對一些特殊病，與患者家屬應實話實說，對患者有時則需要“善意的謊言”。門診醫(yī)生在與病人交流時，還要對溝通的對象有一個基本的評判，如病人性格開朗，大大咧咧，則要提醒他重視自己的病情，不要滿不在乎。如病人性格內向，對病情過于擔心，思想包袱過重，則應多鼓勵，增強其信心。另外，對于個別缺乏就醫(yī)道德的病人或其家屬，則必須有防范的準備，既要認真診療，又要嚴格程序，以防對方鉆空子，故意鬧事。,總之，以人為本的人性化服務得到越來越多的服務對象的擁戴，在門診工作中門診醫(yī)生要不斷地加強自身素質的提高，掌握與病人溝通的藝術，因為門診醫(yī)生與患者之間相關信息的溝通、情感的交流、對患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強、人格的尊重等都具有重要作用，更有利于減輕患者身心痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)，提高治療效果的需要。,門診醫(yī)生要成為高明的心理學、語言學、醫(yī)學的專家。,1、病號到本科確診、化驗。 分析：這樣的病號在別處，診治時醫(yī)生已向他說明病情的危害性、發(fā)病原理。到我們這，就不必再多余闡述同樣問題。重要放在介紹本院先進的儀器，高效的藥品、服務態(tài)度、充分體現(xiàn)我院絕對有能力治愈該病。,2、過來咨詢，然后自己買藥。 分析：醫(yī)生在介紹治療方案時，用藥注意組合，搭配和介紹市場買不到的藥，然后有意的提醒現(xiàn)在外面藥品市場泛濫，假藥特別多，同樣的藥品、它的成份、劑量不一樣。,3、過來比較一下，哪家花錢少，能治病。 分析：介紹治療方案時，花費盡量講少一點，第一天開方要比別家便宜、盡量開小方，先把病號留住，幾天以后酌情加量。 4、急于看病，如不盡快把病治好，怕被外人知道。 分析：重點放在疾病傳播迅速快、危害性大，后遺癥嚴重，容易傳給家人。,5、真正有錢，想過來治病。 分析：重點放在介紹我科的儀器優(yōu)勢，充分向別人介紹我科的特色，與眾不同的地方（包括治愈率、化驗準確率、儀器開展率、輔助治療的成功經驗、門診就診量多等），必要時可現(xiàn)場參觀儀器和病歷本。 6、在別的地方治過，沒有治好，然后到我科診治。 分析：從他在別院治療的用藥情況，輔助治療中找出毛病，醫(yī)生先入為主，指出他在別院治療方案的不足，然后再介紹我科獨特的治療方案（重點輔助治療）。,根據(jù)病號的穿者、打扮了解經濟情況，捕捉消費水準對患者進行高、中、低三個檔次之分，然后采取不同的接診技巧，開不同的處方。 第1類：高檔次的病號智商較高，文化素質高，因此要運用醫(yī)學理論進行解釋、說明、從而達到激發(fā)目的。從病人的心態(tài)、身份和自尊心入手，促進其接受治療，以病人的家庭關系、社會關系入手，使其產生危機感，這樣的病號把工作做到家，他不但有錢看病，而且可以大膽開大處方，用大劑量，病號會服從醫(yī)生治療，并不在乎錢，只要能把他的病治好。,第2類：中檔次病號對疾病概念認識不清，智商和素質不高，因此無需運用醫(yī)學理論對其解釋，重點放在心里治療（或價格），對病人應賦以同情心，達到信任的目的。此類病人愛東跑西轉，比一比，哪家花錢少、能治病，或過來做化驗，進一步確定病情，然后自購藥物或到治療便宜的地方去治療，這樣的病號作動員工作比較難，要花一定的時間，細致、耐心的作思想工作，對于病號提出的問題，做好相應的回答（從各方面與小門診作比較）。開藥時盡量以小處方、長計劃為主，第四天，可以開始加量。下面介紹一下病號提出的問題，和醫(yī)生的巧妙回答。,患者：這里的藥價特別貴。 醫(yī)生：現(xiàn)在治病的藥都比較貴，再說，我們進藥都是從國家正規(guī)渠道來的，藥品都有準字號。有的藥品含量也不一樣，我們用的藥品都屬于國家衛(wèi)生部推薦的高效藥物，同樣的藥品，有些屬于國內達標，有些屬于國際達標，我們的藥品都經物價局、藥監(jiān)局檢查、鑒定，請你放心使用，在我院的藥品質量絕對保證。,患者：大夫請先給我開一天藥，明天我到外面去買，行嗎？ 醫(yī)生：可以，但是你這樣會影響規(guī)范化治療，病越拖越重，可能引起嚴重的后遺癥、合并癥等。你買到好藥可以，但別買到假藥，用了以后就有可能產生“藥物過敏”我給你開個方，你去買，現(xiàn)在好藥都貴，便宜買不到好藥，質量很難保證，就算你買到真藥，如果不根據(jù)病情、癥狀用藥，照樣達不到滿意的效果，甚至有副作用。你先去試試看，到時候買不到藥或治不好你再回來找我，我還是要把你的病治好，沒事，你放心，有什么問題，你可以隨時打電話來詢問（對于這樣的患者，我們看開一點，給他解釋清楚，留個后路，到時候，他始終會回來）。,患者：醫(yī)生，我這病到底能不能治好？ 醫(yī)生：用溫和的口氣對病號講：“其實病治起來并不難，只是有些病號諱疾忌醫(yī)，亂投醫(yī)亂用藥，今天東家跑，明天西家看，而得不到正規(guī)的治療，也有些病潛伏期比較長，癥狀不明顯，往往很多病號不引起注意，得不到及時治療。有的病號舍不得花錢，有病就是不治。,結果一拖再拖，而失去了治療的最佳時機，到時候想治好就比較困難了，但我們還是能治好，只不過療程要長一些，劑量要加大一些，復雜一些，你放心，幫病人治病，是醫(yī)生的基本準則，我們都同你一條心，千方百計把病治好，你這病沒有治不好的道理，我干了XX年的工作，什么樣的病我沒見過，憑我個人的臨床經驗和我科的技術力量，只要你積極配合治療，我有把握把你的病治好?！?患者：醫(yī)生，到底要花多少錢能治好。 醫(yī)生：治病，誰也不敢給你把價格定死，只能根據(jù)病情決定療程，不過你放心，花一塊錢能治好的病，我絕不讓你多花一毛錢，我盡量給你選最便宜、又能治病的藥。作為醫(yī)生，講究的是“醫(yī)德醫(yī)風”，不像私人診所去騙人家錢，我們是以信譽求發(fā)展，以療效求生存。你們的心情，我很理解，這年頭掙一分錢不容易，我也很同情你的遭遇，不過請你相信我，治病是我們醫(yī)生的職責和義務，絕不可能讓你多花錢，把病治好是關鍵。,第3類：低檔次病人以打工為主，屬低消費，因此多采用一些心理治療，加強危機意識（可配合圖譜，讓病號看一看，產生恐懼心理）多講一些不治療會產生什么樣的后果，引起哪些后遺癥、合并癥，以一種同情的態(tài)度，細致、耐心的打動病號，這樣的患者容易出現(xiàn)討價還價，連化驗費都交不起，醫(yī)生工作到位，治不治療任其選擇。,復診工作,1.病人流失原因 費用高、沒時間、沒效果、不重視、不知道 2.復診的意義 醫(yī)療安全的保證 經濟效益的保證 社會效益的保證 認真負責的體現(xiàn),復診溝通,1.首診做好工作 病情的大致過程、可能結局分析、院外的注意事項、復診的必要性（費用） 2.復診中溝通 效果差 用藥常識、時間、心理安慰、調整治療方案 效果好 鞏固堅持、定期復診,最重要的一點，我想作為門診醫(yī)生來說，首先應對經過治療后的情況進行了解，讓病人道出她的感受，問病人感受的目的，是要借病人的口，讓周圍的患者感受到我們治療的效果。（自己對患者用藥后的情況改善心理有底）這樣現(xiàn)場“