連鎖藥店終端藥店銷售人員銷售技能培訓(xùn).ppt

藥店終端銷售技能,學習目標,樹立完整的銷售意識 把店面銷售服務(wù)概念應(yīng)用于實際工作中 店長明確對店員的培訓(xùn)方法 （提醒：對所學不死板照抄，要能在實際應(yīng)用中融會貫通，特別是以下所提到的與顧客溝通所用的語言等各地的語言習慣，記住我們的目的只有一個：讓顧客滿意的在門店中得到所需要的商品并使之忠實于門店經(jīng)常購買和信任）,零售店員的基本職業(yè)觀,企業(yè)與零售店的代表 在消費者面前要維護企業(yè)的利益，是門店工作人員第一原則。在和消費者溝通的時候，要站在企業(yè)與零售店的立場講話，不說企業(yè)、競爭對手、同事、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的壞話，這四“不”是門店人員職業(yè)操守的重要部分 顧客的顧問 要做專家，銷售人員必須了解產(chǎn)品本身及競爭對手和行業(yè)的一般狀況等相關(guān)知識，向顧客進行傳播，并從顧客的觀點角度來識別理解顧客需求，從而解決顧客的相關(guān)問題。,零售店員的工作職責,傳播知識：通過在門店與消費者交流向消費者宣傳商品和門店形象，在門店派發(fā)門店和商品的各種宣傳資料 創(chuàng)造環(huán)境：做好賣場、商品和pop的陳列及維護工作，保持商品與促銷品的擺放整齊、清潔、有序 提供服務(wù)：保持服務(wù)心態(tài)收集競爭對手的市場信息完成相應(yīng)的工作報表，主動熱情發(fā)現(xiàn)顧客需求，利用各種技巧，提高購買欲望及時妥善處理客戶投訴 收集消費者對商品和門店的意見，,顧客完全滿意的2個關(guān)鍵,卓越的產(chǎn)品 卓越的服務(wù)意識與卓越的服務(wù)方式 從顧客的角度考慮，達到物超所值 滿足顧客的需求而非強迫推銷,門店員工銷售總代理的3個關(guān)鍵,熟練的產(chǎn)品知識掌握 熟練的病理知識的掌握 嫻熟的顧客溝通能力,銷售過程中的5S原則,smile適度的微笑 speed迅速的 sincerity盡心盡力的、真誠的 smart精明、整潔、利落 study多學習、有進取心,迎接問候,準備,尋找目標顧客并接近,詢問需求,說服,成交,售后服務(wù),7,銷售 步,細解門店銷售環(huán)節(jié),第一步準備,熱誠 微笑 心態(tài) （愉快/平和）,檢查職業(yè)儀表 檢查/準備商品 銷售輔助工具和促銷 的檢查和準備 做好賣場和商品的工 作工作清潔整理工作,心理準備,行為準備,用職業(yè)的形象建立良好的第一印象,儀表（面容、頭發(fā)） 佩戴物品（胸卡、飾物） 服裝 站姿 面部表情 目光 言談舉止 人這一生沒有第二次機會給別人創(chuàng)造第一印象。,第二步迎接問候,1）、讓聲音動人 6句基本服務(wù)用語 歡迎光臨龍馬！ 請問，您有什么需要幫忙的嗎？ 好的您稍等 對不起 讓您久等了 謝謝您 （提醒：不死板，問候出于情）,2）、運用聲音的四種方法 控制語速（中速） 語調(diào)柔和 抑揚頓挫有重點 適當時機可略微停頓 3）、用微笑拉近距離 主動地 適時地 嬰兒般的 （掌握一個心理： 80的客戶 感覺親切的最大原因是看到了對方在微笑， 從而購買；人不是高興而笑，而是笑才會高興， 笑需要訓(xùn)練，例如航空服務(wù)）,適度的熱情,2項標準：貼心舒適、不強迫推銷 請注意 微笑 冷落客人 目光接觸 以貌取人 保持熱情積極 漠不關(guān)心 （提問討論：a、短暫的熱情是不值錢的；b、堅決不挑顧客；c、總是可以試著換種說法） （禁忌：把不好的情緒帶到工作中來）,！,沒有顧客該做什么？,1、原則：制造顧客想進入門店的氛圍（提問/討論） 空閑時要顯得忙碌的工作 預(yù)先想好你要做的工作 a、整理，添置商品b、整理賬目c、熟悉產(chǎn)品和各種病癥d、電話回訪一些老顧客e、散發(fā)宣傳彩頁f、理貨（強調(diào)意識和養(yǎng)成習慣）,第三步尋找目標顧客并接近,接近時機選擇,1.當顧客與店員的眼神相接觸時 2.當顧客四處張望，像在尋找什么時 3.當顧客突然停下腳步時 4.當顧客長時間凝視某一商品時 5.當顧客觸摸商品時 6.當顧客突然抬起頭時 7.當顧客主動提問時 （禁忌：尾隨顧客或一聲不吭的站在顧客后面）,接近方法,如何通過顧客的身體語言判斷當前狀態(tài),據(jù)營銷領(lǐng)域的專家 ALBERT MEHRABIAN 研究：,同時接待多位顧客,3種資源 POP、宣傳彩頁、產(chǎn)品說明遞送 語言關(guān)照音量要讓在場顧客都能聽到 團隊協(xié)作區(qū)分輕重緩急、注意顧客關(guān)心的重點、采用集中解釋或區(qū)分解釋,第四步詢問需求,提問方式： 1、封閉式問題有限的、直接的，適用于雙方開始交談、改變話題和檢驗判斷（作用：幫助店員快速確認顧客需求） 例如：大人還是孩子？ 癥狀有幾天了？咽喉發(fā)炎嗎？ 你想選擇騰沖制藥廠的還是昆明中藥廠的？ 2、開放式問題讓顧客能夠詳細地闡述觀點；為顧客作答提供充分的空間（作用：幫助顧客快速明確需求） 例如：“你覺得怎么樣？”； “你使用的時候碰到最大的問題是什么？”； “您還想了解這類產(chǎn)品的那些方面的問題？”,聆聽的兩個層面,1、專注的傾聽眼神注視對方；目光閃爍；身體微向前傾 2、有相應(yīng)的、表示理解的聆聽身體、言辭 （提醒：傾聽是一種美德，傾聽是對別人的尊重，需要傾聽是人的本能需要）,把顧客的需求引導(dǎo)致購買總代理產(chǎn)品須知,對總代理商品屬性、特點、擺放位置熟練掌握、對同類商品的區(qū)別、特點、治療所針對的人群等熟練掌握。 創(chuàng)造并抓住交談中的契機，馬上切入話題，并專注于話題，不輕易轉(zhuǎn)移話題（咬定青山不放松）。 例如：老年人選擇鈣產(chǎn)品時最重要的就是要解決吸收問題和服用安全問題，xxx鈣產(chǎn)品yyy鈣技術(shù)上、購買這一鈣產(chǎn)品的顧客然后建議（采用現(xiàn)身說服或第三方說服） 方法：定期作總結(jié)（分類法:顧客類型和商品） （注意：不可把話說太滿，不強迫或催促購買）,第五步產(chǎn)品介紹及解答疑問,FAB法則：,區(qū)分,要點,產(chǎn)品特點 Feature,產(chǎn)品本身所具有 的獨特功效、 原料、配方、使用等方面,優(yōu)點 Advantage,與其他產(chǎn)品進行 比較說明產(chǎn)品特性,好處 Benefit,顧客購買和使用獲得 的所有利益和好處,F,A,B,運用5種特性或附加值說服顧客,展示產(chǎn)品外觀、結(jié)構(gòu)，產(chǎn)地、方便性等 從原料、配方等說明產(chǎn)品功能和帶有的其他功能 折扣和禮品、門店的特別服務(wù) 以使用經(jīng)驗證明產(chǎn)品的優(yōu)良 以老顧客的使用反饋進行說明,解答疑問的技巧,持有積極的態(tài)度 有耐心聽取問題 準確予以解答 觀察客戶反饋 小幽默： 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了 售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了,關(guān)于顧客異議,處理異議的3個出發(fā)點和原則 1、展示優(yōu)點，轉(zhuǎn)化缺點，合理比較競爭品牌 2、處理原則 態(tài)度輕松不緊張、冷靜不敵對 真誠尊重 注意傾聽 保持親和 避免沖突 適時讓步 保留余地,第六步 成交,何時成交解讀顧客的購買信號,顧客,語言上的 五種信號,行為上的 五種信號,話題集中到某個商品， 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點 認真詢問療效和用藥安全 再三詢問同伴的意見 討價還價要求打折或禮品 關(guān)心效期規(guī)格或售后服務(wù)問題,突然眼睛發(fā)亮或不再發(fā)問， 若有所思時 不停拿產(chǎn)品作比較 離開后再度回來，關(guān)注某一 商品 關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵 認真翻閱產(chǎn)品資料,應(yīng)對顧客發(fā)出購買信號的5種方法,原則：判斷準確/不可催促強迫購買,促成購買的5種技巧,不要再向顧客介紹其他可替換產(chǎn)品 幫助顧客縮小商品選擇范圍 盡快幫助顧客確定他滿意的商品 集中商品的展示賣點 讓步、妥協(xié),第七步售后服務(wù),1、連帶銷售不要輕易結(jié)束交易，要確認滿足顧客的所有需求為止 2、確認、交款原則：語氣肯定，并將暗示顧客交款和一系列服務(wù)結(jié)合起來，不顯得突然。（例如：“好的，我這就給你包起來，這是給您開的票，請您到收銀臺那邊） 禁忌：“如果你決定買下，就請您交款吧 3、告知商品或商店的特殊服務(wù)項目 如：囑咐服用方法、儲存須知、日常注意事項、退換貨辦法、等 4、收款唱收唱付，確切告知、清點/包裝送貨,5、建立聯(lián)系（提問討論） 辦法：培養(yǎng)自己的良好的記憶力，牢記顧客的特征，盡可能地進行顧客登記 目的：讓顧客再次光臨時感覺自己是貴賓，為下次銷售打下基礎(chǔ)。 6、送客對已購買顧客/未購買顧客 動作/語言/禁忌,門店銷售總代理商品原則,1、不強迫催促顧客購買 2、在熟練掌握商品知識和顧客需求前提下，最大限度的推薦總代理商品 3、嚴格執(zhí)行總代理商品的陳列規(guī)定 4、熟練掌握門店總代理商品的數(shù)量、品種、銷售等情況，積極跟進每一個總代理商品的銷售情況并且定期進行總結(jié)工作 5、把銷售總代理商品的意識融會貫通到每一個銷售環(huán)節(jié)當中,店長如何對門店員工進行 總代理商品培訓(xùn),門店可用于培訓(xùn)的時間,1、每周門店例會 2、營運過程中沒有顧客或顧客較少時 3、店長隨機（一對一或少數(shù)幾個）,培訓(xùn)內(nèi)容,產(chǎn) 品 培 訓(xùn),新品,總代理促 銷商品 (如千林 全金等),成熟品種,商品基本信息屬性分類、產(chǎn)地、品牌、 包裝規(guī)格、原料、配方、批號等 競品信息同質(zhì)商品（本店、競爭門店） 特點、差異 其他相關(guān)行業(yè)信息本店、競爭對手的,店長對銷售等作階段性總結(jié)、并結(jié)合結(jié)果 對商品前期銷售過程中出現(xiàn)問題做改進,本次方案內(nèi)容（時間、形式、那些產(chǎn)品）， 活動產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、前期在門店銷售、庫存等 并對活動內(nèi)容向員工反復(fù)覆蓋(3-4次），檢驗 員工掌握效果。,培訓(xùn)內(nèi)容,銷 售 技 能 培 訓(xùn),略 （前面已