門店管理部制度及流程.doc

門店管理制度第一章 門店管理部管理職能門店管理部主要承擔(dān)公司及各區(qū)域運(yùn)營(yíng)商零售業(yè)務(wù)零售店面的管理，包括區(qū)域零售管理團(tuán)隊(duì)的管理、零售店面操作流程管理、零售店面人員管理、零售店面人員培訓(xùn)管理等行政管理職能。同時(shí)，還承擔(dān)零售業(yè)務(wù)的銷售計(jì)劃、銷售激勵(lì)政策以及銷售價(jià)格管理職能，且包括零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)策劃、品牌維護(hù)、促銷品等市場(chǎng)銷售管理職能，具體內(nèi)容如下：1）在運(yùn)營(yíng)中心的指導(dǎo)下，建立和完善門店?duì)I銷管理體系，對(duì)各區(qū)域相應(yīng)零售部門進(jìn)行直接指導(dǎo)，監(jiān)督、檢查各區(qū)域門店對(duì)公司制度政策的執(zhí)行情況；2）負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商零售業(yè)務(wù)銷售目標(biāo)的制定、毛利與收入的達(dá)成、銷售任務(wù)的下達(dá)與考核、銷售費(fèi)用的預(yù)計(jì)與控制、銷售資源的爭(zhēng)取與管理；3）對(duì)區(qū)域相關(guān)零售業(yè)務(wù)有協(xié)助、支持、配合責(zé)任，對(duì)公司其它職能中心部門有溝通、配合責(zé)任；4）負(fù)責(zé)制定終端銷售人員績(jī)效考核制度、月度綜合考評(píng)和終端店面巡店考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)制度的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤檢查；5）對(duì)區(qū)域整體及零售店面產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)的合理與優(yōu)化，負(fù)責(zé)滯銷品、殘次品的處理；6）通過銷售現(xiàn)狀分析、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售政策及價(jià)格策略研究等工作，對(duì)各區(qū)域的銷售工作進(jìn)行支持與指導(dǎo)，以協(xié)助各區(qū)域零售業(yè)務(wù)完成銷售目標(biāo)任務(wù)；7）重點(diǎn)機(jī)型銷售任務(wù)的下達(dá)與考核，充分利用公司集中采購(gòu)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，確保保障公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)增長(zhǎng)；8）定期制定營(yíng)銷策劃方案，經(jīng)分管副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批后實(shí)施，并協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系，使方案得到有效執(zhí)行；9）根據(jù)公司中短期營(yíng)銷方案的策劃、階段性促銷策略,協(xié)助各區(qū)域制作相關(guān)的市場(chǎng)宣傳物料并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)布置；10） 督促各區(qū)域門店加強(qiáng)安全事故的日常防范工作，在經(jīng)營(yíng)過程中提高安全警惕，將各種可能發(fā)生的安全事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。第二章 門店管理部崗位架構(gòu)一、組織架構(gòu)圖第三章 門店管理部崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，門店管理部相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，基本設(shè)置為：門店管理部經(jīng)理1名；零售經(jīng)理1名/區(qū)域；市場(chǎng)主管1名；區(qū)域市場(chǎng)專員若干名；督導(dǎo)若干名；門店設(shè)店長(zhǎng)1名/店；店員若干名。門店管理部經(jīng)理，市場(chǎng)主管，零售經(jīng)理，門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)按直接責(zé)任，管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。一、崗位設(shè)置：（區(qū)域經(jīng)理要求按公司原有要求和標(biāo)準(zhǔn)，在此不再描述）（1）門店管理部經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)門店管理部部的全面工作。（2）各區(qū)域區(qū)域經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)營(yíng)銷區(qū)域各門店的執(zhí)行、監(jiān)督、管理工作。（3）市場(chǎng)主管1名，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、資源和信息的整合工作。（4）區(qū)域市場(chǎng)專員若干名，負(fù)責(zé)協(xié)助區(qū)域零售經(jīng)理開展區(qū)域市場(chǎng)工作。（5）零售經(jīng)理若干名，負(fù)責(zé)協(xié)助區(qū)域經(jīng)理做好營(yíng)銷區(qū)域各門店的經(jīng)營(yíng)管理工作。（6）督導(dǎo)員若干名，負(fù)責(zé)協(xié)助零售經(jīng)理做好營(yíng)銷片區(qū)各門店的經(jīng)營(yíng)管理工作。（7）各廳設(shè)班長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的具體經(jīng)營(yíng)管理工作。（8）各廳設(shè)倉(cāng)管/收銀1名，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳貨品管理和財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理工作。（9）店員若干名，負(fù)責(zé)各營(yíng)業(yè)廳的具體銷售工作與客戶維護(hù)。二、門店管理部經(jīng)理崗位職責(zé)：1直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)商零售部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)2直接責(zé)任：（1）建立和完善門店?duì)I銷管理體系；（2）制定和實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略，通過有效的營(yíng)銷組合和營(yíng)業(yè)推廣，保持和提高公司零售業(yè)務(wù)在各區(qū)域市場(chǎng)份額；（3）逐步完善各區(qū)域門店日常運(yùn)作管理體系，提高本部門的綜合管理水平；管理指導(dǎo)和監(jiān)督各區(qū)域零售業(yè)務(wù)的日常工作和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；（4）開展市場(chǎng)調(diào)研，掌握客戶及行業(yè)動(dòng)態(tài)；（5）加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育，使員工樹立良好的職業(yè)道德觀，忠誠(chéng)為企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的凝聚力和向心力；（6）定期制定營(yíng)銷策劃方案，經(jīng)總部運(yùn)營(yíng)中心審批后實(shí)施，并協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系，使方案得到有效執(zhí)行；（7）定期向總監(jiān)述職。3管理責(zé)任：（1）對(duì)本部門工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；（2）對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；（3）對(duì)本部門員工工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；（4）對(duì)本部門擁有的財(cái)物及各項(xiàng)預(yù)算開支的合理性負(fù)責(zé)；（5）對(duì)本部門工作給公司造成的影響負(fù)責(zé)；（6）對(duì)掌握的公司秘密負(fù)責(zé)。4崗位權(quán)力：（1）對(duì)為達(dá)成工作目標(biāo)分配使用的資源有建議調(diào)配權(quán)；（2）對(duì)本部門所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán)；（3）對(duì)本部門直接下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰、對(duì)下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有基本建議權(quán)；（4）對(duì)本部門各級(jí)員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)；（5）對(duì)本部門各級(jí)員工的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)；（6）對(duì)本部門發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出有審核權(quán)。5任職資格：（1）大專以上學(xué)歷，五年工作經(jīng)驗(yàn)，其中三年以上手機(jī)零售行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，一年以上手機(jī)零售行業(yè)或零售業(yè)大型企業(yè)區(qū)域經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)；（2）熟悉通訊行業(yè)市場(chǎng)狀況和發(fā)展動(dòng)態(tài)，有深厚的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；（3）熟悉公司整體運(yùn)作程序及商品銷售特點(diǎn)；（4）具備一定的零售管理知識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的組織能務(wù)、管理能力；（5）具有良好的營(yíng)銷策劃能力，能根據(jù)公司營(yíng)銷目標(biāo)策劃，制訂營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。三、零售經(jīng)理崗位職責(zé)1直接上級(jí)：區(qū)域經(jīng)理2直接責(zé)任：（1）協(xié)助區(qū)域經(jīng)理分管區(qū)域零售業(yè)務(wù)銷售計(jì)劃及實(shí)施；（2）積極開展市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，并提出相應(yīng)的營(yíng)銷策略建議，制定有效措施完成公司下達(dá)的區(qū)域銷售目標(biāo)；（3）積極改進(jìn)本區(qū)域營(yíng)銷工作方法，提高工作效率，及時(shí)了解各門店的經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)業(yè)狀況，制定相應(yīng)的管理方案，定期聽取管理區(qū)域各督導(dǎo)、門店店長(zhǎng)述職并對(duì)其工作作出評(píng)定；（4）及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指示精神，負(fù)責(zé)檢查公司各項(xiàng)規(guī)章制度在本管理區(qū)域的執(zhí)行情況，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作；（5）做好所屬員工的培訓(xùn)工作，及時(shí)培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，并努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境；（6）每半月主持管理區(qū)域各門店店長(zhǎng)例會(huì)，按程序?qū)徟录?jí)上報(bào)的各種單據(jù)，及時(shí)對(duì)下級(jí)的工作爭(zhēng)議作出裁決并作出獎(jiǎng)罰決定，參加公司相關(guān)會(huì)議；（7）完成上級(jí)交辦的其他工作。3管理責(zé)任：（1）對(duì)管理區(qū)域工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；（2）對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為，工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；（3）對(duì)管理區(qū)域工作給公司造成的影響負(fù)責(zé)；（4）對(duì)公司規(guī)章制度在管理區(qū)域的正確執(zhí)行和員工工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；（5）對(duì)掌握的公司秘密負(fù)責(zé)。4崗位權(quán)力：（1）對(duì)公司制定的管理區(qū)域營(yíng)銷目標(biāo)有咨詢權(quán)和建議權(quán)；（2）對(duì)管理區(qū)域所屬各門店的工作有檢查權(quán)和考核權(quán)；（3）對(duì)管理區(qū)域所屬員工的日常工作安排有建議調(diào)配權(quán)，對(duì)下級(jí)員工的聘用、辭退、獎(jiǎng)懲、提升、降級(jí)有基本建議權(quán)。（4）對(duì)所屬下級(jí)員工的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)；5任職資格：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷或經(jīng)濟(jì)管理大專以上學(xué)歷，兩年以上手機(jī)零售營(yíng)銷管理工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上手機(jī)零售業(yè)門店經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)；（2）熟悉公司整體運(yùn)作程序及商品銷售特點(diǎn)，熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度；（3）有良好的組織能力，管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。四、督導(dǎo)崗位職責(zé)1直接上級(jí)：區(qū)域零售經(jīng)理2崗位責(zé)任：（1）負(fù)責(zé)本區(qū)域門店的日常定期巡查工作，督促本區(qū)域門店銷售業(yè)績(jī)的達(dá)成；（2）負(fù)責(zé)巡查結(jié)果的匯總，并做出分析，提出改善建議；（3）負(fù)責(zé)巡查資科的分類，建檔、保管；（4）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域市場(chǎng)的調(diào)研，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)調(diào)查，資料存檔；（5）完成上級(jí)交辦的其他工作。3任職資格： （1）熟悉門店商品的銷售，服務(wù)政策與措施； （2）熟悉門店各項(xiàng)管理政策與規(guī)定；（3）熟悉門店分布與人員分配情況；（4）熟悉商品知識(shí)。五、市場(chǎng)主管崗位職責(zé)1直接上級(jí)：門店管理部經(jīng)理2崗位責(zé)任：（1）主持市場(chǎng)策劃全面工作；（2）負(fù)責(zé)制定和實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略和廣告策劃；（3）協(xié)助門店管理部經(jīng)理編制公司年度營(yíng)銷計(jì)劃和實(shí)施方案；（4）開展市場(chǎng)調(diào)研，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及行業(yè)動(dòng)態(tài)，建立營(yíng)銷策劃和市場(chǎng)分析機(jī)制，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)；（5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、規(guī)劃公司的整體市場(chǎng)調(diào)研工作，根據(jù)公司營(yíng)銷目標(biāo)，定期對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、區(qū)域市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析向部門經(jīng)理提交市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告；（6）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研資料，針對(duì)公司在各區(qū)域市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，提出針對(duì)性的營(yíng)銷方案；（7）負(fù)責(zé)公司中短期營(yíng)銷方案的策劃、階段性促銷策略的制訂，并對(duì)營(yíng)銷策略的執(zhí)行進(jìn)行指導(dǎo)，配合門店管理部門不斷提升銷售業(yè)績(jī)；（8）對(duì)營(yíng)銷方案的執(zhí)行過程進(jìn)行控制，包括進(jìn)行指導(dǎo)、信息反饋、方案修正、結(jié)果評(píng)估等；（9）負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部門聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)資源補(bǔ)足終端店面；（10）完成上級(jí)交辦的其他工作。3管理責(zé)任：（1）熟練掌握業(yè)務(wù)技能，對(duì)公司市場(chǎng)營(yíng)銷策略目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)。（2）合理協(xié)調(diào)各區(qū)域零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)促銷工作，創(chuàng)造和諧、高效率的工作環(huán)境。（3）對(duì)預(yù)算開支合理支配負(fù)責(zé)。（4）對(duì)嚴(yán)格保守公司營(yíng)銷策略的秘密負(fù)責(zé)。4崗位權(quán)力（1）對(duì)為達(dá)成工作目標(biāo)，分配使用的資源有調(diào)配權(quán)；（2）對(duì)本部門所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán)。（3）對(duì)本部門直接下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有建議權(quán)；（4）對(duì)隔級(jí)下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有基本決定權(quán)；（5）對(duì)本部門各級(jí)員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)；（6）對(duì)本部門發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出有審核權(quán)。5任職資格：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷或經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)大學(xué)本科（含本科）以上學(xué)歷，三年以上大型企業(yè)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，或一年以上電訊行業(yè)、零售業(yè)大型企業(yè)銷管理經(jīng)驗(yàn)；（2）熟悉通訊行業(yè)市場(chǎng)狀況和發(fā)展動(dòng)態(tài)，有深厚的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；（3）熟悉公司整體運(yùn)作程序及商品銷售特點(diǎn)；（4）具備一定的零售管理知識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力；（5）具有良好的營(yíng)銷策劃能力，能根據(jù)公司營(yíng)銷目標(biāo)策劃、制訂營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。（6）熟悉公司經(jīng)營(yíng)商品的知識(shí)，了解顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為動(dòng)態(tài)；（7）有較強(qiáng)的信息歸納和整體規(guī)劃能力，能根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研獲得的資料分析影響公司營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要原因，并制訂富有成效的營(yíng)銷策劃方案；（8）有較強(qiáng)的書面表達(dá)能力，能撰寫營(yíng)銷策劃案。六、門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)1直接上級(jí)：區(qū)域督導(dǎo)主管2直接責(zé)任：（1）負(fù)責(zé)本門店的全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作作業(yè)流程；（2）負(fù)責(zé)本門店的業(yè)務(wù)處理和顧客投訴處理工作；（3）負(fù)責(zé)店內(nèi)每日盤點(diǎn)工作，對(duì)店內(nèi)所有物資的安全負(fù)責(zé)；（4）按公司要求做好本店的銷售宣傳工作；（5）積極開展本門店的營(yíng)業(yè)推廣及各項(xiàng)促銷活動(dòng)；（6）配合公司做好各項(xiàng)市場(chǎng)信息收集工作，并及時(shí)上報(bào)區(qū)域督導(dǎo)主管；（7）負(fù)責(zé)門店物業(yè)的維護(hù)工作；（8）負(fù)責(zé)對(duì)辦公用品的領(lǐng)用工作；（9）負(fù)責(zé)對(duì)售后機(jī)跟蹤業(yè)務(wù)工作。3管理責(zé)任：（1）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)范，具體組織對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平；（2）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理安排員工的工作及充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；（3）做好員工的考勤工作；（4）對(duì)所管理門店的工作給公司造成的影響負(fù)責(zé)。4崗位權(quán)力：（1）對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)財(cái)、物有管理權(quán)；（2）對(duì)店內(nèi)所屬店員的日常工作安排有調(diào)配權(quán)；（3）對(duì)所屬店員的工作有檢查權(quán)和考核權(quán)；（4）對(duì)所屬店員的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有建議權(quán)；（5）對(duì)所屬店員的人事調(diào)整有建議權(quán)；（6）有權(quán)要求公司其他職能部門對(duì)門店的業(yè)務(wù)開展進(jìn)行配合和協(xié)助。5任職資格；（1）市場(chǎng)營(yíng)銷大專以上學(xué)歷，有一年以上手機(jī)零售營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)；（2）熟練掌握通訊行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范；（3）有一定連鎖門店零售管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)；（4）有一定的管理能力和溝通、協(xié)調(diào)能力，能靈活運(yùn)用銷售技巧及處理顧客投訴。七、倉(cāng)管員崗位職責(zé)（兼職收銀）1直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理2崗位責(zé)任：（1）熟悉門店物、票流程，進(jìn)出貨親自驗(yàn)收；遵守公司規(guī)定的現(xiàn)金收支的相關(guān)規(guī)定及程序；（2）熟練掌握商品型號(hào)、性能、單價(jià)、配置，規(guī)范商品堆放，做到倉(cāng)庫(kù)清潔、整潔，提高取貨效率；（3）嚴(yán)禁非本倉(cāng)庫(kù)人員入內(nèi)，注意倉(cāng)庫(kù)安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)；（4）取貨準(zhǔn)確迅速，非本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員概不發(fā)貨，做到票、貨、人統(tǒng)一，以免錯(cuò)取錯(cuò)借；（5）保守公司機(jī)密，除非本公司領(lǐng)導(dǎo)查問，不得將經(jīng)營(yíng)收入告知任何人；（6）及時(shí)預(yù)定商品計(jì)劃，庫(kù)存商品先進(jìn)先出，滯銷庫(kù)存，隨時(shí)報(bào)告門市店長(zhǎng)；（7）財(cái)務(wù)表報(bào)填寫實(shí)事求是，賬務(wù)核對(duì)及時(shí)準(zhǔn)確；（8）配合財(cái)務(wù)做好盤存工作。3任職資格：（1）有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉公司財(cái)務(wù)流程和門店帳務(wù)處理的基本程序；（2）工作原則性強(qiáng)，能保守公司機(jī)密；（3）工作細(xì)致認(rèn)真，能認(rèn)真核對(duì)盤點(diǎn)與帳本的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，做到帳實(shí)相符。八、店員崗位職責(zé)1直接上級(jí)：門店店長(zhǎng)2崗位職責(zé)：（1）嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，遵守運(yùn)營(yíng)商駐廳管理規(guī)則；（2）主動(dòng)、熱情、耐心解答客戶的咨詢，積極推銷公司銷售的商品；（3）維持店內(nèi)環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、保持柜臺(tái)、櫥窗、展示架上展示品陳列良好，整潔，并及時(shí)更新；（5）認(rèn)真聽取客戶對(duì)公司所提的意見或建議，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；（6）熱情接待要求退換商品的顧客，耐心聽取退換原因，并請(qǐng)示經(jīng)理、或帶領(lǐng)顧客到銷售后臺(tái)妥善解決；（7）每位員工都有幫助培訓(xùn)新員工的義務(wù)；（8）有良好的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，熟悉運(yùn)營(yíng)商的各項(xiàng)銷售政策。3任職資格：（1）高中以上學(xué)歷，有一定的服務(wù)意識(shí)，和交際能力；（2）熟悉公司經(jīng)營(yíng)商品的性能、質(zhì)量和價(jià)格，掌握良好的銷售技巧；（3）反映敏捷，能及時(shí)回答客人提出的問題和處理顧客投訴；（4）熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，能按公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范完成自己的工作；（5）有良好的敬業(yè)精神，能在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)水平。第四章 程序文件（一）門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序一、總 則第一條 為規(guī)范門店店員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使店員遵守運(yùn)營(yíng)商店面管理規(guī)范，能準(zhǔn)確識(shí)別顧客的要求，并與顧客進(jìn)行良好的溝通和交流，使顧客的需要得到最大的滿足，特制定本程序。二、店員儀容儀表第二條 所有店員在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，必須以飽滿的工作熱情投入工作，在整體形象上要求精神飽滿，充滿自信，著裝統(tǒng)一整齊，動(dòng)作規(guī)范，儀態(tài)大方，體現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)風(fēng)采，嚴(yán)禁任何店員在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作場(chǎng)所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。第三條 男店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，頭發(fā)整齊清潔，不可過長(zhǎng)或染色，手指可佩帶一只戒指，不得佩帶飾物，如：鼻環(huán)、頭帕等，不得留長(zhǎng)指甲，并保持手指清潔。第四條 女店員在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，保持頭發(fā)整潔，發(fā)型符合公司規(guī)定的兩種發(fā)型（兩種發(fā)型為：a齊耳短發(fā)；b盤發(fā)），不可標(biāo)新立異，不得染發(fā)，女店員可適當(dāng)佩帶飾物，可佩帶耳環(huán)一對(duì)（每只耳限佩帶耳環(huán)一只）手指佩帶戒指不得超過兩只且不得超過5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長(zhǎng)指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場(chǎng)所應(yīng)適當(dāng)化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。第五條 所有店員在工作場(chǎng)所和工作時(shí)間內(nèi)不得隨意使用手機(jī)、mp3等，在服務(wù)過程中應(yīng)始終保持微笑。三、服務(wù)禮貌要求第六條 顧客到來應(yīng)主動(dòng)致歡迎詞，店員接待顧客時(shí)要目視顧客，主動(dòng)招呼，笑臉相迎切忌表情呆板和言語冷談。第七條 店員在接待顧客時(shí)應(yīng)熱情有禮、真誠(chéng)待客，勤用禮貌用語，如：“您好，有什么可幫到您？”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“我可以嗎？”、“請(qǐng)問？”、“謝謝，歡迎再次光臨”等等。第八條 當(dāng)?shù)陠T正忙于手中工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)顧客，應(yīng)向顧客點(diǎn)頭示意。第九條 標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞，歡送詞。1普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？”要求：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，沒有招待客人的員工必須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，并用目光向顧客示意，微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點(diǎn)頭以表示尊敬；面前已有客人的員工，不應(yīng)再致歡迎詞，點(diǎn)頭示意即可，以免影響正在購(gòu)物的顧客。 當(dāng)客人走進(jìn)門店離展示柜3米以內(nèi)的距離時(shí)，再由離客人最近的員工微笑的說出歡迎詞的下半部分，“有什么可以幫到您？”2歡送詞：（1）對(duì)已購(gòu)物的顧客的歡送詞：普通話：“謝謝！再見！”（2）對(duì)未購(gòu)物的顧客的歡送詞：普通話“歡迎再次光臨！”（3）對(duì)顧客投訴在當(dāng)場(chǎng)解決后，在送別顧客時(shí)應(yīng)說：普通話：“不好意思，有問題隨時(shí)歡迎您光臨！”（4）對(duì)顧客投訴未能當(dāng)場(chǎng)解決的在送別顧客時(shí)應(yīng)說：普通話：“不好意思，我們會(huì)盡快為您解決！”要求：當(dāng)客人動(dòng)身要離店時(shí)，無論客人有否購(gòu)物，一律應(yīng)微笑站立，用感激的語氣說出歡送詞。第十條 當(dāng)?shù)陜?nèi)客流量多，展示柜前發(fā)生擁擠時(shí)，店員應(yīng)保持冷靜，向顧客解釋“對(duì)不起，今天客人較多，請(qǐng)大家稍等候，謝謝?！碑?dāng)幾位顧客幾乎同時(shí)進(jìn)入店內(nèi)而其他店員都在接待顧客時(shí)，接待的店員應(yīng)對(duì)先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，并向后面顧客致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”若其他店員先結(jié)束業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即接待后面顧客。第十一條 如顧客希望購(gòu)買的商品店內(nèi)暫無貨時(shí)，可立即致電區(qū)域督導(dǎo)查詢，如有，盡可能留住顧客，并采取調(diào)貨程序，如無，請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系電話，來貨后馬上通知客戶，并可向顧客推薦類似商品，如顧客提出的要求是尚未開展的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向顧客道歉“對(duì)不起，我們暫無此項(xiàng)服務(wù)?！蓖瑫r(shí)向顧客推薦類似服務(wù)。第十二條 遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)查詢時(shí)不能簡(jiǎn)單地說：“不知道?！倍鴳?yīng)說：“對(duì)不起！這個(gè)問題我不是很清楚，我請(qǐng)我們的店長(zhǎng)為您解答，好嗎？”。第十三條 團(tuán)體、集團(tuán)辦理大宗業(yè)務(wù)或有多次引薦朋友前來公司辦理業(yè)務(wù)的老顧客應(yīng)由專人引至休閑洽談區(qū)為其服務(wù)，使團(tuán)體、集體顧客和老顧客有被重視的感覺。第十四條 當(dāng)臨營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)有顧客未辦理業(yè)務(wù)，店員應(yīng)迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應(yīng)以滿意的服務(wù)送走最后一位顧客。第十五條 當(dāng)門店因有停電或其他原因暫時(shí)無法營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用公司標(biāo)準(zhǔn)海報(bào)，用工整字體寫上：“尊敬的顧客，由于某某原因，我們暫時(shí)（或在某時(shí)之前）不能為您提供服務(wù)，對(duì)此我們深表歉意，歡迎下次光臨，謝謝！”第十六條 店內(nèi)無顧客時(shí)，店員應(yīng)整理店內(nèi)商品和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)施，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，主動(dòng)站于銷售區(qū)域入口位置迎接顧客或發(fā)放公司宣傳資料，不可聚在一起閑談嬉鬧。第十七條 門店店員在接聽電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)要接起電話并說：“您好！有什么可以幫到您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。第十八條 如對(duì)方問的事情無法回答時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我請(qǐng)來聽，請(qǐng)您稍等一下。”，如店內(nèi)無人可回答時(shí)，應(yīng)作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，轉(zhuǎn)交原受話人。第十九條 店員接聽電話結(jié)束要說：“謝謝您！”或“對(duì)不起，打擾您了！”或“先生/小姐，如果你還有任何問題，請(qǐng)?jiān)賮黼娫儐?，謝謝您，再見！”待對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷本人電話。四、顧客需求識(shí)別第二十條 從顧客進(jìn)入店內(nèi)的舉止識(shí)別顧客的需求：當(dāng)顧客觀看某樣商品很長(zhǎng)時(shí)間，或用手去觸摸展示商品時(shí)，表示顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣；當(dāng)顧客突然將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時(shí)店員均應(yīng)主動(dòng)接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開話題，當(dāng)顧客象在尋找什么時(shí)，店員應(yīng)予立即接近，以了解顧客要求，幫助顧客節(jié)省尋找的時(shí)間，并增加交易機(jī)會(huì)。第二十一條 從顧客語言識(shí)別顧客的要求：當(dāng)顧客主動(dòng)詢問某類商品或商品的某種功能時(shí)，均表示顧客對(duì)該類商品或具有該功能的商品有購(gòu)買意向，這時(shí)店員應(yīng)立即就顧客的詢問展開話題，詳細(xì)向顧客介紹該類商品或具有該類功能的商品。五、顧客溝通第二十二條 店員在與顧客溝通時(shí)首先要以正確的姿勢(shì)接待顧客，應(yīng)面對(duì)顧客正面，姿態(tài)端正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧客對(duì)店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。第二十三條 對(duì)顧客感興趣的商品，將商品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，讓顧客通過眼觀、手摸、充分體驗(yàn)使用商品的第一感覺。第二十四條 將顧客感興趣的商品的功能，特性和優(yōu)點(diǎn)通過具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來的價(jià)值。第二十五條 顧客往往因商品的不同色彩，尺寸、型號(hào)、價(jià)格等因素而產(chǎn)生對(duì)商品的不同程度的喜好，店員在洞悉顧客有明顯購(gòu)買意向但無明顯購(gòu)買目標(biāo)時(shí)，可根據(jù)與顧客的交談判斷顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可多展示幾樣商品由低價(jià)格至高價(jià)格的順序逐次展示給顧客看，并在展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。第二十六條 通過對(duì)商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對(duì)商品要求的情況下，應(yīng)對(duì)符合要求的13種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。第二十七條 當(dāng)顧客對(duì)自己喜愛的功能和特性都已基本了解的情況下，店員要特別注意顧客對(duì)商品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問的商品等，均為顧客可能購(gòu)買的商品，店員應(yīng)進(jìn)一步對(duì)該商品加以說明與推薦，促使顧客作出購(gòu)買決定。六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律第二十八條 店員在接待顧客時(shí)要始終保持微笑，勤用敬語，談話時(shí)語氣要溫和親切，以對(duì)顧客的提問要耐心、細(xì)致、尊重、關(guān)心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。第二十九條 接待顧客時(shí)，應(yīng)適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹、公司的介紹，誠(chéng)懇回答顧客的詢問，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫；與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委；對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，認(rèn)真傾聽并加以改進(jìn)，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。第三十條 店員應(yīng)盡量記住常來顧客的姓名，見到時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，讓顧客有倍受重視之感。第三十一條 接待顧客永遠(yuǎn)比接聽電話或店內(nèi)其他一般事務(wù)重要，在一般情況下應(yīng)先接待顧客，再接聽電話處理店內(nèi)其他事務(wù)，如營(yíng)業(yè)廳已收市或接近收市時(shí)才進(jìn)門的顧客，仍要禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。第三十二條 店員在任何情況下都不得有對(duì)顧客表露輕視之意的舉動(dòng)，或冷漠對(duì)待光看不買的顧客，不得有直接批評(píng)顧客的言行，對(duì)于傷殘、弱勢(shì)群眾，各門店應(yīng)該提供更特別的服務(wù)。第三十三條 店員不得在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)面對(duì)顧客有化妝、更衣、吃飯等行為，接待顧客時(shí)嚴(yán)禁與店內(nèi)其他員工閑談。第三十四條 店員不可以隨意離開柜臺(tái)銷售崗位，如需離開，需要請(qǐng)示店長(zhǎng)并得到允許，同時(shí)店長(zhǎng)協(xié)調(diào)其他員工進(jìn)行補(bǔ)位，不允許出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。七、執(zhí)行第三十五條 門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體作業(yè)依照銷售流程圖和說明執(zhí)行。（二）門店日常運(yùn)作程序一、總 則第一條 為規(guī)范門店的日常管理，使門店的各項(xiàng)日常工作標(biāo)準(zhǔn)化，制度化和規(guī)范化，不斷提高門店的管理水平，特制定本程序。二、開市準(zhǔn)備第二條 各門店每一位員工在一天營(yíng)業(yè)開始前，必須以飽滿的精神進(jìn)入工作場(chǎng)所，各店員應(yīng)該在公司規(guī)定上班時(shí)間提前5-10分鐘來到門店，嚴(yán)禁店員在進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)仍衣冠不整，精神萎靡不振。嚴(yán)禁在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后用早餐，營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁店員站在店門口抽煙。第三條 店長(zhǎng)在開門前應(yīng)對(duì)店面設(shè)施進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容：店內(nèi)產(chǎn)品陳列柜臺(tái)是否完整無損，店員是否到齊，各類宣傳物料等是否完整。第四條 店長(zhǎng)與倉(cāng)管員檢查貨物存放區(qū)域是否正常，并檢查各類辦公設(shè)備是否運(yùn)行正常。第五條 店長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)上班員工考勤，并組織上班員工參加運(yùn)營(yíng)商晨會(huì)，做好門店一天的工作安排。三、開市第六條 門店店員在店長(zhǎng)的安排下，應(yīng)有序地做好門店各項(xiàng)開市工作，搞好清潔衛(wèi)生，將各類室宣傳物料和產(chǎn)品展示范排列。 第七條 店內(nèi)各項(xiàng)開市工作已準(zhǔn)備就緒后，店長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助收銀員（兼職）按公司規(guī)定將昨天尚未上繳的營(yíng)業(yè)款在12點(diǎn)存入公司指定銀行，并在將存單傳真至財(cái)物部出納處。第八條 各門店開市具體作業(yè)，按開市流程圖和說明執(zhí)行。四、銷售開展第九條 門店店員應(yīng)以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)投入工作，開始一天的營(yíng)業(yè)工作。第十條 店員在接待顧客時(shí)應(yīng)耐心，細(xì)致、通過與顧客良好的溝通準(zhǔn)確地體察和識(shí)別顧客需求，使其需要得到滿足，并產(chǎn)生良好的滿意感。五、銷售實(shí)現(xiàn)第十一條 當(dāng)顧客作出購(gòu)買決定時(shí)，店員應(yīng)開寫銷售小票給顧客到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)?；蝾櫩娃k理業(yè)務(wù)后憑業(yè)務(wù)受理單及代金券來辦理購(gòu)機(jī)。第十二條 顧客付款或代金券后，店員與顧客試機(jī)試機(jī)，試機(jī)滿意后填寫保修卡并講解售后服務(wù)承諾。試機(jī)完成后店員將商品及配件、說明書或保修卡等資料逐一展示給顧客看，包裝后放入膠袋，雙手交付給顧客。如有手機(jī)原裝配件不全的，由相關(guān)責(zé)任人按售價(jià)賠償，手機(jī)由相關(guān)責(zé)任人所有。此項(xiàng)工作列入?yún)^(qū)域督導(dǎo)主管日常檢查的范圍。第十三條 當(dāng)顧客離店時(shí)，店員應(yīng)站立向顧客致歡送詞，并向顧客提示公司的售后服務(wù)承諾。六、收款第十四條 門店商品銷售或服務(wù)價(jià)格必須按照公司商品銷售價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁私自提價(jià)或降價(jià)出售。第十五條 員工收款時(shí)要唱收唱付，辯清票面金額，識(shí)別假幣，貨幣清點(diǎn)要仔細(xì)、認(rèn)真，一天至少要清點(diǎn)兩次。刷卡收取方式，要按公司財(cái)務(wù)部的規(guī)定的操作流程，避免差錯(cuò)帶來的損失。第十六條 店員填寫銷售小票應(yīng)按照銷售小票中各項(xiàng)欄目填寫清楚并鑒名。 七、營(yíng)業(yè)款上交（具體操作流程按財(cái)務(wù)下發(fā)規(guī)章制度執(zhí)行）第十七條 門店收銀員必須按公司財(cái)務(wù)部規(guī)定上交營(yíng)業(yè)款，若因特殊原因未能存款，應(yīng)在規(guī)定存款時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)通報(bào)財(cái)務(wù)出納處。否則罰款，且造成損失的，還得由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。第十八條 門店收市前，必須核對(duì)營(yíng)業(yè)款與銷售小票金額是否相符，如有不符，應(yīng)在當(dāng)天查明原因，并報(bào)財(cái)務(wù)出納處。八、驗(yàn)貨第十九條 物流部將門店所訂貨品配送到門店后，門店要認(rèn)真檢驗(yàn)規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與外觀質(zhì)量是否相符，如與出庫(kù)單所列貨品事項(xiàng)不符有權(quán)拒簽。此外還得檢查廠家保修卡和說明書等附件是否齊全，如發(fā)現(xiàn)不齊全應(yīng)登記向區(qū)域督導(dǎo)匯報(bào)并通知物流部處理。第二十條 門店驗(yàn)貨簽收人必須是倉(cāng)管員，必須全面清點(diǎn)貨物的數(shù)量，出庫(kù)單必須由倉(cāng)管員簽字才有效。如門店簽收人未清點(diǎn)貨物而簽收或非倉(cāng)管人員簽收，則由此造成的損失由門店相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。第二十一條 如手機(jī)有質(zhì)量問題，須在兩日內(nèi)退回售后處理，否則，過期不能退回的，由相關(guān)門店負(fù)責(zé)人承擔(dān)全部責(zé)任。第二十二條 門店驗(yàn)貨作業(yè)具體細(xì)節(jié)依照門店收貨流程圖和說明執(zhí)行。第二十三條 貨物日常檢查：1門店應(yīng)定期檢查店內(nèi)庫(kù)存的商品和附件，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，兩日內(nèi)應(yīng)將檢查情況匯報(bào)給區(qū)域督導(dǎo)，禁止各門店將有問題的手機(jī)滯留在門店庫(kù)存。2門店應(yīng)按照先進(jìn)先賣的原則銷售商品。九、調(diào)貨(具體調(diào)貨流程參考商務(wù)制定的調(diào)貨流程)第二十四條 門店因銷售確需調(diào)貨時(shí)，必須在公司規(guī)定調(diào)貨區(qū)域調(diào)貨，且每一個(gè)門店在一日之內(nèi)調(diào)往同一門店的手機(jī)調(diào)出量最多不超過5臺(tái)，經(jīng)區(qū)域零售經(jīng)理同意每一個(gè)門店在一日之內(nèi)調(diào)往同一門店的手機(jī)調(diào)出量可增加5臺(tái)，如果超出此限額須請(qǐng)示區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)方可。第二十五條 門店調(diào)貨時(shí)，由雙方店長(zhǎng)確認(rèn)調(diào)貨人之后分別致電給區(qū)域督導(dǎo)，經(jīng)同意后，方可調(diào)貨，每次調(diào)出量亦不超過2臺(tái)。 第二十六條 公司所有門店及倉(cāng)庫(kù)，除正常調(diào)貨外，其余情況，任何人不得將公司銷售商品帶離門店及倉(cāng)庫(kù)，否則，將給予罰款*元。第二十七條 門店在手機(jī)調(diào)貨時(shí)，凡是有贈(zèng)品的必須連同贈(zèng)品一起調(diào)拔給對(duì)方門店，否則一經(jīng)查實(shí)，將罰款處理。物流部在配送時(shí)應(yīng)按手機(jī)品種、型號(hào)和數(shù)量配齊相應(yīng)禮品，并且體現(xiàn)在同一張出庫(kù)單上。十、收市第二十八條 門店在營(yíng)業(yè)廳規(guī)定下班營(yíng)業(yè)時(shí)間已無顧客光顧的情況下，可以收市。第二十九條 門店收市盤點(diǎn)時(shí)，門店所有電器設(shè)備必須關(guān)閉，門店在收市時(shí)應(yīng)將宣傳物料等設(shè)施收回居中擺放；店長(zhǎng)應(yīng)安排員工清潔衛(wèi)生。 第三十條 門店負(fù)責(zé)人在清潔衛(wèi)生、盤點(diǎn)、訂貨等工作均無誤后，要組織員工召開晚會(huì)，對(duì)員工一天的工作作出總結(jié)，指出各店員在工作中應(yīng)注意的問題，安排好明天的工作，傳達(dá)公司通知，專業(yè)學(xué)習(xí)，記錄員工考勤，填寫工作日?qǐng)?bào)，門店在報(bào)工作日?qǐng)?bào)時(shí)做到：1工作日?qǐng)?bào)的市場(chǎng)信息、銷售建議欄最少五天填寫一次，否則，給予店長(zhǎng)罰款。2工作日?qǐng)?bào)的內(nèi)容除反映出勤、違紀(jì)及門店亟待解決的問題外，還有銷售方面和市場(chǎng)信息方面。3門店要重視市場(chǎng)信息的搜集和反饋，對(duì)顧客提出的各種商品需求和店員了解到的市場(chǎng)信息直接寫工作日?qǐng)?bào)上報(bào)公司行政人事部。第三十一條 晚會(huì)結(jié)束后，門店店長(zhǎng)進(jìn)行最后一次安全檢查，完成收市工作。第三十二條 門店收市作業(yè)具體細(xì)節(jié)依照收市流程圖和作業(yè)說明執(zhí)行。十一、訂貨第三十三條 各門店應(yīng)根據(jù)本店商品庫(kù)存盤點(diǎn)情況和銷售情況及時(shí)向區(qū)域商務(wù)訂貨，盡量防止店內(nèi)商品短缺的情況發(fā)生。第三十四條 門店店長(zhǎng)應(yīng)密切注意店內(nèi)商品售賣情況和庫(kù)存量，根據(jù)店內(nèi)銷售情況和公司規(guī)定店內(nèi)庫(kù)存限額，由倉(cāng)管員編制訂貨單，經(jīng)店長(zhǎng)同意后上傳區(qū)域商務(wù)并跟蹤發(fā)貨情況。第三十五條 門店訂貨具體作業(yè)依照商務(wù)指定訂貨流程圖和說明執(zhí)行。十二、例會(huì)第三十六條 嚴(yán)格遵守運(yùn)營(yíng)商規(guī)定的早會(huì)制度，通過每天的早會(huì)，了解運(yùn)營(yíng)商相關(guān)管理規(guī)定和銷售政策，積極做好與運(yùn)營(yíng)商的配合工作。第三十七條 參加運(yùn)營(yíng)商早會(huì)后，視時(shí)間的長(zhǎng)短，召開我司的銷售早會(huì)，傳達(dá)公司相關(guān)的政策精神，到貨情況、總結(jié)過去一天的銷售情況和明確今天的銷售目標(biāo)。第三十八條 店面每?jī)商煺匍_一次晚會(huì)，會(huì)議內(nèi)容由店長(zhǎng)提前準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容并記錄在店面情況反饋冊(cè)上，以便公司檢查了解，督導(dǎo)每周必須參加兩次店面晚會(huì)。第三十九條 晚會(huì)內(nèi)容包括：公司政策傳達(dá)、銷售政策培訓(xùn)、新款機(jī)型功能培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)銷售案例分享、店面業(yè)績(jī)達(dá)成情況分析、店面銷售業(yè)績(jī)總結(jié)等。十三、門店店內(nèi)工作分工細(xì)則第四十條 為保證店內(nèi)工作有條不紊地進(jìn)行，現(xiàn)將具體工作分工如下： 1店長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作（1）負(fù)責(zé)開市、收市安排、并檢查店面的安全問題。（2）安排協(xié)助倉(cāng)管進(jìn)行手機(jī)訂貨，調(diào)貨和收貨。（3）安排指導(dǎo)培訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)新店員（指定培訓(xùn)內(nèi)容及人員）。（4）檢查店員的儀容、儀表及工牌、服飾等是否符合公司規(guī)定。（5）主持店面例會(huì)，傳達(dá)和解釋公司會(huì)議精神及通知，并監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)情況（包括對(duì)內(nèi)容的理解情況）。（6）接待處理顧客投訴。（7）收集客人及同事的意見、建議并向上級(jí)反映匯報(bào)，填寫上報(bào)工作日?qǐng)?bào)。（8）負(fù)責(zé)本店周圍市場(chǎng)信息的反饋（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售情況）。（9）負(fù)責(zé)與運(yùn)營(yíng)商廳否則人的工作交流和協(xié)調(diào)。（10）全面負(fù)責(zé)銷售經(jīng)營(yíng)管理工作。（11）負(fù)責(zé)當(dāng)月銷售目標(biāo)的制定并具體落實(shí)。（12）負(fù)責(zé)填寫店員考勤表。（13）負(fù)責(zé)店內(nèi)全面的安全工作。（14）負(fù)責(zé)特殊情況的處理及時(shí)上報(bào)公司、并控制事態(tài)擴(kuò)大。2倉(cāng)管員負(fù)責(zé)工作（1）錄入單據(jù)、盤點(diǎn)手機(jī)、手機(jī)配件及各類移動(dòng)卡類的數(shù)量。（2）銷售小票、出庫(kù)單，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、存款憑證等財(cái)務(wù)單據(jù)的整理、保管、傳送單據(jù)。（3）填寫訂貨單。（4）配合財(cái)務(wù)盤點(diǎn)、對(duì)帳，表報(bào)系統(tǒng)錄入，運(yùn)營(yíng)商政策代金券核查及報(bào)表核帳。（5）陪送貨物的簽收及錄入系統(tǒng)。（6）負(fù)責(zé)保修卡的回收、整理、分類、傳送。（7）財(cái)務(wù)部相關(guān)要求事項(xiàng)的跟蹤處理。（8）按財(cái)務(wù)部規(guī)定做好借換機(jī)登記。（9）在空余時(shí)間按照門店店長(zhǎng)的要求作好門店相關(guān)銷售工作。3收銀員負(fù)責(zé)工作（具體安排根據(jù)財(cái)務(wù)制度流程為主）（1）認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守公司規(guī)定的現(xiàn)金收支的相關(guān)規(guī)定及程序；（2）早晨上班后，先調(diào)校驗(yàn)鈔設(shè)備，備足票據(jù)、收款專用章（或現(xiàn)金收訖章）、現(xiàn)金付訖章、銀行收訖章、印臺(tái)、筆、計(jì)算器（或算盤）、零鈔等物品，確保當(dāng)天工作正常進(jìn)行；（3）審核小票填寫的正確性，對(duì)項(xiàng)目填寫不清或不全，大小寫金額不符等情況，應(yīng)及時(shí)與開票員核實(shí)；（4）收現(xiàn)款時(shí)唱收唱付，點(diǎn)款時(shí)必須在收款臺(tái)臺(tái)面上進(jìn)行，點(diǎn)款全過程必須讓顧客看到，不多收款，不少找款，誠(chéng)實(shí)無欺，同時(shí)注意分辨貨幣的真假；（5）負(fù)責(zé)資金安全，嚴(yán)禁挪用營(yíng)業(yè)款和備用金，收銀臺(tái)內(nèi)的錢、章、票據(jù)一律不準(zhǔn)帶離門市，下班時(shí)將收銀臺(tái)內(nèi)的所有現(xiàn)金及有價(jià)證券收入保險(xiǎn)柜鎖好，將其它物品收入收銀臺(tái)抽屜并上鎖；（6）負(fù)責(zé)對(duì)與公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)信息嚴(yán)守保密原則，確保公司資金收付的安全性，未經(jīng)許可嚴(yán)禁向外透漏任何資金收付信息；4其他工作（1）負(fù)責(zé)及時(shí)刪除已用的入網(wǎng)號(hào)碼。（2）擺放陳列手機(jī)、配件及卡（注意擺放美觀）。（3）參照通知內(nèi)容，及時(shí)更改手機(jī)價(jià)格牌。（4）整理手機(jī)、電話機(jī)頭的包裝盒及手機(jī)皮套。（5）管理手機(jī)模型并按規(guī)定擺放模型。（6）管理儲(chǔ)藏間物品的擺放及衛(wèi)生。（7）登記售出的手機(jī)有關(guān)質(zhì)量問題的投訴情況。（8）給客人倒水。（9）整理桌椅并保持桌面干凈。（10）保持柜臺(tái)清潔。（11）派發(fā)宣傳單頁。（12）掃地、托地、倒垃圾、保持地面清潔。（13）檢查消防設(shè)施。 店員必須熟悉店內(nèi)的每一項(xiàng)工作程序，必須團(tuán)結(jié)協(xié)作，除專職工作外，各項(xiàng)工作的責(zé)任人休息時(shí)，店長(zhǎng)須安排替代人員負(fù)責(zé)工作。店長(zhǎng)休息時(shí)，工作安排其他員工暫代；店長(zhǎng)須根據(jù)店員的實(shí)際情況，每月調(diào)整店員的工作內(nèi)容。(三) 門店?duì)I銷管理程序一、總則 第一條 為了完善公司營(yíng)銷管理，保證公司健康，穩(wěn)定的發(fā)展，保障顧客購(gòu)買行為的滿意，特制定本程序。二、商品銷售價(jià)格管理第二條 堅(jiān)決貫徹運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品定價(jià)規(guī)則，不可隨意更改價(jià)格政策。第三條 門店每天要根據(jù)公司制定的最新價(jià)格及時(shí)更新店面的產(chǎn)品價(jià)簽。第四條 對(duì)于公司無法提供的商品和服務(wù)，商務(wù)部要根據(jù)中心商務(wù)組提供的最新資料，當(dāng)天及時(shí)更新和發(fā)布商品和價(jià)格。第五條 門店管理部負(fù)責(zé)制定各類營(yíng)銷優(yōu)惠政策，門店要嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行。第六條 以下營(yíng)銷優(yōu)惠政策，門店要嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行1公司統(tǒng)一頒布的營(yíng)銷政策（含價(jià)格政策）。 2凡新接管門店在開業(yè)一個(gè)月時(shí)間內(nèi)。經(jīng)店長(zhǎng)同意，除執(zhí)行公司現(xiàn)行價(jià)格政策外，可隨機(jī)額外贈(zèng)送購(gòu)機(jī)顧客小禮品一個(gè)，由門店滿足顧客要求，自主決定。（具體贈(zèng)品根據(jù)店面庫(kù)存決定，門店管理部在接廳前做好備貨）3在銷售過程中、門店所有員工應(yīng)盡量按照公司規(guī)定價(jià)格銷售，特別情況（裸機(jī)銷售），經(jīng)門店店長(zhǎng)匯報(bào)零售經(jīng)理同意后可以適當(dāng)優(yōu)惠。4公司產(chǎn)品采購(gòu)價(jià)屬于內(nèi)部機(jī)密文件，應(yīng)作好保密工作。三、商品庫(kù)存管理第七條 營(yíng)業(yè)廳手機(jī)、卡和配件庫(kù)存管理的有關(guān)規(guī)定1公司財(cái)務(wù)部和商務(wù)部會(huì)同門店管理部根據(jù)各營(yíng)業(yè)廳前期銷售量的情況，對(duì)各區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行劃分類別并制定出各類別營(yíng)業(yè)廳商品的合理庫(kù)存數(shù)，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳級(jí)別類型確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和品種數(shù)量。2營(yíng)業(yè)廳手機(jī)等商品訂貨數(shù)量：參考當(dāng)天的產(chǎn)品庫(kù)存，店長(zhǎng)對(duì)當(dāng)?shù)?3天的銷售進(jìn)行預(yù)測(cè)，得出合理的訂貨需求。3營(yíng)業(yè)廳所訂的機(jī)動(dòng)庫(kù)存手機(jī)須在十日之內(nèi)銷售完畢，如超過十天不能銷售的，須上報(bào)區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行合理調(diào)配。4無論是暢銷機(jī)還是滯銷的機(jī)型、都必須本著“先進(jìn)先出”的原則售賣。5如果門店的庫(kù)存超過限額，各營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)應(yīng)2天內(nèi)主動(dòng)知會(huì)區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行調(diào)配，各營(yíng)業(yè)廳必須按照公司制定的限額標(biāo)準(zhǔn)控制庫(kù)存，否則，將給予營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)處罰。6柜臺(tái)內(nèi)或展示柜陳放的模型機(jī)，都必須有標(biāo)價(jià)簽和功能牌。四、門店訂貨管理第八條 門店訂貨和采購(gòu)物流部配貨要相互搞好協(xié)調(diào)配合1門店訂貨時(shí)，訂貨量一定要客觀準(zhǔn)確，不得隨意夸大數(shù)據(jù)而破壞正常的配貨。 2營(yíng)業(yè)廳于每周一、三上午12：00前填寫統(tǒng)一訂貨單發(fā)至區(qū)域商務(wù)處進(jìn)行合理訂貨申請(qǐng)。3門店臨時(shí)特殊需要訂貨，由各門店填寫訂貨單、經(jīng)區(qū)域督導(dǎo)同意后并協(xié)調(diào)進(jìn)行訂貨。如未按本規(guī)定合理訂貨配貨，將給予相關(guān)責(zé)任人處罰（特殊情況須請(qǐng)示督導(dǎo)）。第九條 滯銷機(jī)訂貨的管理1商務(wù)部與門店管理部每月制訂一次滯銷機(jī)明細(xì)表。2有滯銷機(jī)銷售任務(wù)下發(fā)時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳根據(jù)門店任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行合理訂貨和銷售配合，如不能達(dá)到配合要求，需匯報(bào)區(qū)域零售經(jīng)理并給出合理解釋，否則按為完成指標(biāo)進(jìn)行罰款處理。第十條 新款機(jī)訂貨的管理1如有顧客詢問新款機(jī)，門店應(yīng)作詳細(xì)記錄，并在最多一周時(shí)間內(nèi)向區(qū)域督導(dǎo)匯報(bào)，區(qū)域督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向門店管理部經(jīng)理反饋該類信息，由門店管理部經(jīng)理在與商務(wù)組定期召開的協(xié)調(diào)會(huì)上提出，進(jìn)貨與否，由商務(wù)組根據(jù)實(shí)際情況決定。2如有顧客購(gòu)買新款機(jī)，門店應(yīng)熱情接待，了解是否有顧客所描述的新款機(jī)，再向區(qū)域督導(dǎo)匯報(bào)并得到同意后，收取顧客100元以上的定金，方可向商務(wù)部訂貨。五、手機(jī)包換期內(nèi)清除內(nèi)存資料的管理第十一條 門店在按照規(guī)定給顧客換機(jī)后，必須馬上清除手機(jī)內(nèi)存的全部信息，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存資料未清除而引起的投訴，要對(duì)該門店店長(zhǎng)處以罰款，所造成一切經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)負(fù)責(zé)人及責(zé)任人承擔(dān)。如發(fā)現(xiàn)某些手機(jī)內(nèi)存資料無法清除，可退回售后處理。售后換機(jī)或換主板后返給顧客的手機(jī)，也必須清除手機(jī)內(nèi)存的全部信息，門店接到手機(jī)應(yīng)立即檢查。六、門店店長(zhǎng)異動(dòng)交接管理第十二條 門店店長(zhǎng)異動(dòng)交接總協(xié)調(diào)人：區(qū)域零售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)。零售經(jīng)理、督導(dǎo)作為店長(zhǎng)異動(dòng)交接工作的總協(xié)調(diào)人，根據(jù)公司行政人事部發(fā)布的人事任免通知，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系組織公司和行政、財(cái)務(wù)等部門的相關(guān)人員在人事任免通知生效當(dāng)日辦好門店店長(zhǎng)交接工作。第十三條 權(quán)責(zé)部門：公司各有關(guān)的管理部門。1行政人事部（區(qū)域）（1）應(yīng)盡快通知區(qū)域零售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)準(zhǔn)備組織辦理交接工作；（2）下發(fā)新的人事任免通知；（3）通知財(cái)務(wù)部派商品盤點(diǎn)和資產(chǎn)管理人員參與交接工作；（4）跟蹤店長(zhǎng)交接全過程，確認(rèn)新的門店店長(zhǎng)開始正常領(lǐng)導(dǎo)安排本門店工作；（5）統(tǒng)一安排參與店長(zhǎng)交換工作的人員乘坐的車輛（6）監(jiān)督門店固定資產(chǎn)（包括保險(xiǎn)柜密碼）和家俱用具等低值易耗品移交；（8）監(jiān)督門店鑰匙移交和相關(guān)人員簽訂責(zé)任保證書；（9）監(jiān)督門店相關(guān)日常費(fèi)用單據(jù)及記錄本移交；（10）委托零售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)監(jiān)督門店印鑒移交；（11）負(fù)責(zé)收交門店店長(zhǎng)異動(dòng)移交表等相關(guān)資料存檔保管。2區(qū)域零售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)（1）受人事行政部委托，在相關(guān)門店組織召開門店全體員工會(huì)議，宣讀公司人事任免通知，安排店長(zhǎng)交接工作；（2）監(jiān)督門店庫(kù)存商品盤點(diǎn)移交；（3）監(jiān)督門店借出備用機(jī)手續(xù)的移交；（4）監(jiān)督門店固定資產(chǎn)和辦公用具等低值易耗品盤點(diǎn)移交。（5）監(jiān)督門店的售后機(jī)業(yè)務(wù)移交；（6）監(jiān)督門店未處理完結(jié)的顧客投訴事務(wù)移交；（7）監(jiān)督門店已受理的客人訂貨和當(dāng)日門店計(jì)劃訂貨事務(wù)移交；（8）監(jiān)督門店文件通知移交；（9）監(jiān)督門店印鑒移交；（10）監(jiān)督和負(fù)責(zé)其他未列明需辦理移交手續(xù)的事項(xiàng)；（11）負(fù)責(zé)跟蹤參與監(jiān)督門店移交的有關(guān)部門在門店店長(zhǎng)異動(dòng)移交表上的簽字及歸檔保管工作。3財(cái)務(wù)部（區(qū)域）（1）負(fù)責(zé)進(jìn)行門店庫(kù)存商品盤點(diǎn)，監(jiān)督庫(kù)存商品移交；（2）配合行政部進(jìn)行固定資產(chǎn)和辦公用具等低值易耗品盤點(diǎn)，并監(jiān)督移交；（3）監(jiān)督門店借出備用機(jī)移交；（4）監(jiān)督門店財(cái)務(wù)單據(jù)盤點(diǎn)移交；（5）監(jiān)督門店電腦帳務(wù)系統(tǒng)密碼移交；（6）監(jiān)督門店應(yīng)收款項(xiàng)移交；（8）委托零售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)監(jiān)督門店財(cái)務(wù)收款章移交。4商務(wù)部（1）凡涉及到本部門與相關(guān)門店店長(zhǎng)移交有關(guān)的事務(wù)，應(yīng)及時(shí)與區(qū)域督導(dǎo)或新老店長(zhǎng)聯(lián)系處理。（2）及時(shí)與新店長(zhǎng)建立良好溝通，把日常需要與商務(wù)對(duì)接的工作給新店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)指引，確保日常工作正常開展。七、門店模型機(jī)擺放管理第十四條 各門店不得擺放陳舊，破損的模型機(jī)，機(jī)模管理應(yīng)視同固定資產(chǎn)管理。第十五條 門店須認(rèn)真配合區(qū)域督導(dǎo)做好模型的報(bào)廢退倉(cāng)，缺貨申請(qǐng)，外觀清潔等各項(xiàng)工作，門店要保證不得在擺本公司已不再銷售的手機(jī)模型，凡有新款手機(jī)進(jìn)貨，商務(wù)部就盡快提供模型機(jī)及相關(guān)資料、發(fā)至各門店。第十六條 凡各門店未能及時(shí)補(bǔ)充符合公司規(guī)定（暫新、逼真、能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買欲望）的合格模型機(jī)以前，各門店展柜上必須擺放本月最新款型和最流行款型手機(jī)的模型機(jī)，且保證模型機(jī)的完整，形象逼真，擺設(shè)要美觀，可配其它裝飾物。第十七條 區(qū)域督導(dǎo)在日常巡查的過程中，要長(zhǎng)期密切關(guān)注門店模型機(jī)的擺放管理情況，堅(jiān)決保證柜臺(tái)內(nèi)手機(jī)的擺放與各門店整體購(gòu)物氣氛和諧統(tǒng)一，格調(diào)一致，以增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲