商業(yè)銀行客戶開發(fā)流程.ppt

商業(yè)銀行銀行客戶開發(fā)流程,授課：顏瑤章 國(guó)際高級(jí)策劃師、國(guó)家高級(jí)經(jīng)營(yíng)師、國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師 中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)委員 國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員 廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家,知識(shí)內(nèi)容,拜訪商業(yè)銀行目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段 接觸商業(yè)銀行目標(biāo)客戶階段 與商業(yè)銀行客戶商談階段 促成合作協(xié)議階段,一、拜訪目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段,1.1 拜訪客戶前的目的,拜訪客戶的目的是向目標(biāo)客戶介紹本銀行的情況、收集客戶的信息、了解客戶的需求，以便能達(dá)成雙方合作的意向。拜訪前要做好一些必要的準(zhǔn)備工作，以便對(duì)目標(biāo)客戶的拜訪更有針對(duì)性，確保拜訪能達(dá)到預(yù)期效果。,1.2 拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備工作,1.2 拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作,把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī),把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī)可以在拜訪客戶之前或同時(shí)進(jìn)行。但由于把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī)比較復(fù)雜，而拜訪客戶的目的主要在于溝通感情、營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)或就專門話題進(jìn)行會(huì)談，故把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī)可在經(jīng)過初步拜訪達(dá)成合作意向后確定。,二、接觸目標(biāo)客戶階段,2.1 接觸客戶的心理準(zhǔn)備,拜訪前要做好這樣的心理準(zhǔn)備：能與客戶確定合作框架是最好的，但如果訪問沒有達(dá)到目的也很正常，應(yīng)有失敗及打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。,心理準(zhǔn)備,1.克服“害怕失敗”的心理,2.拋棄“理虧心怯”的心理,2.2 約見客戶方式的選擇,商業(yè)銀行客戶經(jīng)理主要通過三種方式去約見客戶：,2.2 約見客戶方式的選擇,電話約訪,電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是目前最經(jīng)濟(jì)、最有效的接觸客戶的工具?？蛻艚?jīng)理通過各種渠道，能方便地獲得不少人名和電話。 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理運(yùn)用電話約見客戶，一般分為五個(gè)步驟： 1準(zhǔn)備。 2接通電話。 3引起興趣。 4訴說電話拜訪理由。 5結(jié)束談話。,2.2 約見客戶方式的選擇,直接拜訪,直接拜訪有兩種情況： 一為事先已和客戶約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪被稱為計(jì)劃性拜訪，因?yàn)榘菰L前已經(jīng)知道和誰(shuí)見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。 二是不預(yù)先通知客戶，直接拜訪客戶，這種做法被稱為“洗樓”或“掃街”?！跋礃恰被颉皰呓帧钡哪康脑谟谡页瞿繕?biāo)客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談，收集目標(biāo)客戶的資料。 技巧： 1面對(duì)接待員的技巧。 2面對(duì)秘書的技巧。 3會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧。,2.2 約見客戶方式的選擇,信函開發(fā),營(yíng)銷信函主要用在客戶經(jīng)理接觸目標(biāo)客戶前，先寄發(fā)有關(guān)資料給計(jì)劃拜訪的客戶，目的在于引起客戶的興趣，讓客戶愿意與客戶經(jīng)理會(huì)面。用信函開發(fā)目標(biāo)客戶，其特點(diǎn)是主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣。而且因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的談話，可以沒有任何心理壓力。 在營(yíng)銷信函當(dāng)中，可以寫上很理性的觀點(diǎn)，可以提供很感性的實(shí)例。信函開發(fā)應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：寒喧、自我介紹、贊美肯定、提出拜訪要求、約定拜訪時(shí)間等。 撰寫營(yíng)銷信函要注意三點(diǎn)：一是要簡(jiǎn)潔，有重點(diǎn)；二是要引起客戶的興趣及好奇心；三是不要過于表露希望拜訪的迫切心。,2.3 塑造良好的第一印象,先入為主的暗示效果 注意客戶“情緒” 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 自己要快樂開朗 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感,三、與客戶商談階段,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,客戶經(jīng)理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的很多工夫是花在銀行產(chǎn)品介紹上的。因?yàn)殂y行經(jīng)營(yíng)的商品看不見、摸不著，有些還不能讓客戶試用，所以就靠訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行講解。成功的銀行產(chǎn)品介紹，能讓客戶認(rèn)識(shí)他所存在的問題，同時(shí)認(rèn)同客戶經(jīng)理所提供的銀行產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的涵義,金融產(chǎn)品介紹是指客戶經(jīng)理在與客戶建立關(guān)系后，向目標(biāo)客戶說明他提供 的銀行產(chǎn)品及服務(wù)能帶給目標(biāo)客戶何種利益，期望客戶能購(gòu)買，也就是客 戶經(jīng)理通過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn) 生購(gòu)買的欲望。,商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在營(yíng)銷實(shí)踐中總結(jié)出這樣一條成功經(jīng)驗(yàn)：金融產(chǎn)品說明 的關(guān)鍵點(diǎn)，是客戶經(jīng)理如何熟練地將金融產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具意 義的特殊利益。只有給客戶帶來特殊利益的金融產(chǎn)品才能打動(dòng)客戶，讓客 戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望；沒有購(gòu)買欲望的產(chǎn)生，就不會(huì)有購(gòu)買的行為發(fā)生。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的目的,四個(gè)目的： 1.喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn) 的重視； 2.讓客戶了解能獲得哪些 改善； 3.讓客戶產(chǎn)生想要購(gòu)買的 欲望； 4.讓客戶認(rèn)同銀行產(chǎn)品或 服務(wù)，能解決他的問題及 滿足他的需求。,三個(gè)特征： 1.能毫無遺漏地說出產(chǎn)品 或服務(wù)對(duì)客戶解決問題及 現(xiàn)狀改善的效果； 2.能讓客戶相信客戶經(jīng)理 能做到他所說的； 3.能讓客戶感受到客戶經(jīng) 理的熱誠(chéng)，要主動(dòng)站在客 戶的立場(chǎng)上幫助客戶解決 問題。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的技巧,若是利益的部分能和 客戶經(jīng)理在實(shí)際中發(fā) 掘出來的目標(biāo)客戶關(guān) 心的利益點(diǎn)一致，客 戶經(jīng)理就能被稱為一 位利益的銷售者，這 是邁向頂尖客戶經(jīng)理 的唯一之路。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的技巧,1.特性是指銀行產(chǎn)品 設(shè)計(jì)上的特性及功能。 2.優(yōu)點(diǎn)是指銀行產(chǎn)品 特性的有利點(diǎn)。 3.特殊利益指的是能 滿足客戶特殊的需求。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的技巧,3.2 提出合作方案,對(duì)目標(biāo)客戶做出科學(xué)合理的價(jià)值評(píng)價(jià)后，客戶經(jīng)理應(yīng)針對(duì)客戶的具體情況兄和需求對(duì)銀行產(chǎn)品和金融技術(shù)進(jìn)行有機(jī)、有效的組合設(shè)計(jì)，并將這種組合以恰當(dāng)?shù)姆绞竭f交給客戶，獲得客戶的認(rèn)可。,3.2 提出合作方案,提出合作方案需明確的問題,1要建立什么樣的合作關(guān)系？是長(zhǎng)期合作？還是短期或臨時(shí)合作關(guān)系？,2從哪些方面進(jìn)行合作？是全方位合作（即從開立基本賬戶到發(fā)展各 種風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和非風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)）?還是單項(xiàng)合作（如存款或結(jié)算業(yè)務(wù)）?,3用什么方式進(jìn)行合作？是讓客戶來銀行辦理、業(yè)務(wù)？還是利用計(jì)算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段將柜臺(tái)前移至客戶來主動(dòng)提供服務(wù)？,4從什么時(shí)候開始合作？,3.2 提出合作方案,向客戶提交合作方案時(shí)需注意的問題,1采取什么形式提交給客戶？客戶經(jīng)理一般采取合作建議書或業(yè)務(wù)合作 方案的形式將擬合作的領(lǐng)域內(nèi)容傳遞給客戶。,2向什么人提交方案？客戶經(jīng)理要將合作建議書或業(yè)務(wù)合作方案提交給 客戶的最高決策層或領(lǐng)導(dǎo)班子。,3選擇什么時(shí)機(jī)提交？要在雙方經(jīng)過實(shí)質(zhì)性的接觸之后，并且客戶經(jīng)理 已經(jīng)對(duì)客戶進(jìn)行了比較深入全面的調(diào)查之后一段時(shí)間提交。時(shí)間適當(dāng)推后 再提交，意味著這是客戶經(jīng)理深思熟慮的結(jié)果。,3.2 提出合作方案,提交合作方案的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,(1)開放式的詢問。開放式的詢問是指能讓目標(biāo)客戶充分地闡述自己的意 見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？” “對(duì)金融理財(cái)有什么樣的看法？” 開放式詢問的目的有兩個(gè)：一是取得信息，二是讓客戶表達(dá)他的看法、 想法。,(2)封閉式的詢問。封閉式的詢問是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是” 或“否”。例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有金融理財(cái)?shù)男枰?？您是否認(rèn)為 存款的安全最重要？ 封閉式詢問的目的主要有：獲得客戶的確認(rèn)；在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮 自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先 順序。,1掌握不同的詢問技巧：,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨?，因此就客戶?jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問?？蛻艚?jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨?，因此就客戶?jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問。客戶經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,為了解對(duì)方目前的狀況所做的詢問都稱為狀況詢問。,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨?，因此就客戶?jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問。客戶經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,問題詢問是客戶經(jīng)理在得到客戶狀況詢問后的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨?，因此就客戶?jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問?？蛻艚?jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，接著可用暗示的詢問方式，提出對(duì)客戶不平、不滿問題的解決方法。,3.3 掌握商談技巧,傾聽的技巧,1傾聽的三個(gè)原則,（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽。每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)及價(jià)值觀， 因此，客戶經(jīng)理必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話， 不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要保持理解對(duì)方的態(tài)度。,（2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的?？蛻艚?jīng)理必須有重點(diǎn) 地復(fù)誦對(duì)方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您 剛才所講的意思是不是指”。,（3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)?？蛻艚?jīng)理傾聽客戶談 話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及 待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將傾聽這個(gè)重要的武器舍棄不 用。如果客戶經(jīng)理聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，客戶經(jīng)理的 營(yíng)銷就如同失去方向的箭。,3.3 掌握商談技巧,傾聽的技巧,2積極傾聽的五個(gè)注意,3.3 掌握商談技巧,傾聽的技巧,3商談?wù)Z言的技巧,四、促成合作協(xié)議階段,4.1 捕捉成交良機(jī),捕捉成交良機(jī)要把握成交的三大時(shí)機(jī)：,4.1 捕捉成交良機(jī),排除重大異議時(shí),客戶經(jīng)常會(huì)對(duì)金融產(chǎn)品提出疑義，那么，在克服了疑義， 消除了客戶的購(gòu)買障礙后，通常也就是提請(qǐng)成交的合理時(shí) 機(jī)了。因?yàn)榕懦卮螽愖h之后，也正是客戶最為滿意的時(shí) 候，客戶經(jīng)理應(yīng)該趁熱打鐵，有技巧地提出成交的請(qǐng)求， 自然也就能獲得成功。,4.1 捕捉成交良機(jī),認(rèn)同重大利益時(shí),如果客戶對(duì)客戶經(jīng)理介紹的某種益處表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的興 趣與肯定，這時(shí)最適合的反應(yīng)就是提請(qǐng)成交。也就是說 ，如果客戶贊同金融產(chǎn)品的價(jià)值，這也就是提出成交請(qǐng) 求的最佳時(shí)機(jī)了。,4.1 捕捉成交良機(jī),發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí),客戶的購(gòu)買激情或成交機(jī)會(huì)的到來往往伴隨著一些信號(hào) 和跡象，以各種方式流露出來，可能表現(xiàn)為表情、動(dòng)作 或語(yǔ)言等。 有時(shí)候，這種信號(hào)是下意識(shí)地發(fā)出的，客戶自己也許并 沒有強(qiáng)烈地感覺到，或者是感覺了但不愿意承認(rèn)自己已 經(jīng)被說服，但他的語(yǔ)言或行為已經(jīng)告訴客戶經(jīng)理可以提 出成交請(qǐng)求了。,4.2 巧用成交策略,直接請(qǐng)求法,在客戶經(jīng)理與目標(biāo)客戶的面談中，由于客戶經(jīng)理采取正確的推介 策略，運(yùn)用有效的宣傳方法，最終說服客戶并使其產(chǎn)生了購(gòu)買愿 望，使對(duì)方認(rèn)為這種金融產(chǎn)品確實(shí)符合自己的需要，因而或多或 少地表露出了購(gòu)買的信號(hào)。此時(shí)，客戶經(jīng)理就可以適時(shí)提出成交 的建議與請(qǐng)求，直接面呈客戶。,優(yōu)點(diǎn)：這種方法使用起來較為自然，水到渠成，也容易表述，不 帶絲毫勉強(qiáng)之意。 注意：使用直接請(qǐng)求法，必須看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)確實(shí)已經(jīng)成熟，因此， 這一方法運(yùn)途用的前提是，客戶經(jīng)理必須對(duì)成交時(shí)機(jī)胸有成竹，充 滿自信，感到確實(shí)有充分的抽把握。,4.2 巧用成交策略,直接請(qǐng)求法,4.2 巧用成交策略,直接請(qǐng)求法,4.2 巧用成交策略,利用利益成交,4.3 主動(dòng)打破僵局,僵局出現(xiàn)的征兆,1洽談中已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的事項(xiàng)要被推翻。 2客戶已經(jīng)流露出不想繼續(xù)會(huì)談的態(tài)度。 3洽談中間主要人員離席而只留下不太主要的人員。 4洽談的內(nèi)容越來越?jīng)]有針對(duì)性，越來越一般化。 5洽談中聽到越來越多的贊美其他銀行的言論。 6當(dāng)提出合作的關(guān)鍵問題時(shí)，客戶以各種理由進(jìn)行回避。 7感覺到對(duì)方對(duì)合作沒有信心，在決策上存在遲疑與不安。 8談?wù)撨^多的與合作無關(guān)的話題。 9以上在考慮后作答，但談到具體期限時(shí)對(duì)方又會(huì)巧妙地避開話題 等。,4.3 主動(dòng)打破僵局,主動(dòng)打破僵局的四個(gè)技巧,1，在雙方都存猶豫不決或沉默不語(yǔ)時(shí)，客戶經(jīng)理最好能主動(dòng)跨 出一步，如主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)：主動(dòng)提出改變商談重 心或話題；主動(dòng)尋找一個(gè)中間調(diào)停人；主動(dòng)改變協(xié)議的有關(guān)條款 等。,2，變換一種商談方式，比如由正式會(huì)談改為非正式溝通、變集 體商談為個(gè)人之間的私下交流、變中層接觸為高層接觸或相反等。,3改變商談時(shí)間表，推遲雙方暫時(shí)無法達(dá)成共識(shí)的議題。,4將洽談重點(diǎn)由互相較勁的局面，改變?yōu)槟芄餐鉀Q問題的合 作態(tài)度。,4.4 簽訂合作協(xié)議,合作協(xié)議的基本構(gòu)成要素,1.協(xié)議名稱（標(biāo)題）； 2.協(xié)議簽訂者名稱、地址和法人代表姓名； 3.簽訂協(xié)議的出發(fā)點(diǎn)（依據(jù)和目的）； 4.合作的基本內(nèi)容；各方的權(quán)利和義務(wù)； 5.經(jīng)濟(jì)責(zé)任和違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決； 6.協(xié)議的有效期限；協(xié)議的份數(shù)與保存； 7.未盡事宜；協(xié)議的簽章、日期。,4.4 簽訂合作協(xié)議,簽訂合作協(xié)議,客戶經(jīng)理與客戶就協(xié)議的具體條款進(jìn)行詳細(xì)的溝通，并報(bào)本 銀行法規(guī)部門審核。 審核批準(zhǔn)后，客戶經(jīng)理應(yīng)同客戶就協(xié)議簽署的有關(guān)事宜進(jìn)行 洽談。 一般來講，客戶經(jīng)理為簽訂合作協(xié)議需做好十八項(xiàng)準(zhǔn)備工作：,4.4 簽訂合作協(xié)議,簽訂合作協(xié)