集團客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng).doc

集團客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng)n 系統(tǒng)概述：通信行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展和壯大，集團客戶平均arpu和mou遠高于個人客戶，市場日趨成熟，競爭亦日益激烈。系統(tǒng)建設目的是提供集團客戶經(jīng)理工作管理的系統(tǒng)支撐，指導客戶經(jīng)理的主動營銷工作，加強后臺支撐與前臺業(yè)務的聯(lián)動，固化并優(yōu)化現(xiàn)有的部分工作流程，提高客戶經(jīng)理的工作效率。n 系統(tǒng)特色功能： 集團客戶前臺交互發(fā)展集團客戶聯(lián)絡人，作為與集團客戶經(jīng)理直接緊密溝通的角色，對聯(lián)絡人進行相關獎勵。 端到端工作流協(xié)同對集團客戶經(jīng)理的相關工作流程進行梳理，提高客戶經(jīng)理的工作效率，前后臺順暢聯(lián)動，壓縮響應時間，提高工作效率。 集團客戶自動預警引入集團客戶評級、集團客戶流失預警等模型，實現(xiàn)快速反應。 客戶經(jīng)理主動營銷建立對手客戶生命周期管理模塊，時刻關注，針對性制定營銷策略。 客戶經(jīng)理績效管理任務從上到下逐級分解,從kpi、gs到最終的單個目標，落實到人頭?？蛻艚?jīng)理走訪閉環(huán)管理，kpi績效/gs績效/常規(guī)績效/時效績效四方面全維度立體化考核，建立客戶經(jīng)理能力模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務質(zhì)量。 移動辦公功能利用3g通信網(wǎng)絡，第一時間響應工作、查詢集團客戶信息、查詢工作計劃等。n 系統(tǒng)亮點： 績效管理客戶經(jīng)理走訪閉環(huán)管理，kpi考核/gs考核/常規(guī)考核三方面全維度立體化考核，建立客戶經(jīng)理能力模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務質(zhì)量 走訪效率客戶經(jīng)理行為分析，提高客戶經(jīng)理走訪效率，提高產(chǎn)品宣傳效率，提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度 交互溝通創(chuàng)新的溝通交互模式，填補了客戶經(jīng)理與客戶溝通上的系統(tǒng)支撐空白 創(chuàng)新模式發(fā)展客戶聯(lián)絡人，提供產(chǎn)品試用及優(yōu)惠等銷售支持和服務，促進集團業(yè)務全面開展 領先技術(shù)先進的j2ee平臺，ie/sms/wap/wap push多種溝通方式，全程工作流支持n 應用價值：天津：集團客戶端到端流程建設大中小2009-5-21 8:16:43【作者】 中國移動天津公司it和運營支撐中心業(yè)務維護部 孫憬超 本文關鍵字 隨著集團業(yè)務從數(shù)量到種類的增長，運營商對現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)提出了更高的要求。 另一端，進而當我們把中國移動的網(wǎng)絡和業(yè)務抽象理解為一張大網(wǎng)時，“端到端”又被我們通俗理解為從“客戶端”到“網(wǎng)絡端”。同時，當我們把業(yè)務與服務的閉環(huán)管理擴充進來之后，“端到端”又被理解為“客戶端”到“網(wǎng)絡端”，再反饋回“客戶端”。 隨著移動業(yè)務的拓展，尤其是集團類業(yè)務的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)面向移動集團客戶的營銷和銷售過程不再是一個業(yè)務點的受理了，包含了從業(yè)務發(fā)起到產(chǎn)品實現(xiàn)，再到合同訂購，再到培訓與服務售后，已然涵蓋了移動集團客戶業(yè)務流程的整個環(huán)節(jié)。中國移動業(yè)務運營支撐系統(tǒng)歷經(jīng)“計費集中化”、“boss1.0”到“boss3.0”的建設，支撐系統(tǒng)面向終端客戶的即時業(yè)務受理已經(jīng)基于成熟和完善，能夠穩(wěn)定支撐龐大的中國移動客戶群的業(yè)務查詢和受理，也就是說具備了客戶需求“點”上的能力，基本涵蓋了個人客戶的業(yè)務和服務需求。 集團客戶支撐狀況及業(yè)務目標 伴隨著電信重組和3g牌照發(fā)放，電信企業(yè)的營運范圍和業(yè)務領域都發(fā)生了深刻的變革，中國移動的客戶市場和未來的利潤增長點將在集團客戶市場逐步得到加深和體現(xiàn)。為了積極應對全業(yè)務競爭的挑戰(zhàn)，迫切需要解決集團客戶業(yè)務辦理和服務過程中“渠道聯(lián)動不順暢、資源調(diào)度能力弱、內(nèi)部流程長、協(xié)調(diào)工作多”的問題，提升集團業(yè)務的運營支撐能力。需要打破原有的各專業(yè)部門單領域作戰(zhàn)的現(xiàn)狀，制定跨部門的業(yè)務流程和業(yè)務規(guī)范，建立統(tǒng)一的支撐手段，實現(xiàn)多渠道互動和電子工單的自動流轉(zhuǎn)。 為持續(xù)、深入地提高中國移動的服務水平、管理水平和經(jīng)營決策水平，為客戶提供及時、準確和高質(zhì)量的服務，支持中國移動向世界一流通信運營企業(yè)的目標邁進。集團客戶端到端電子工單項目的總體業(yè)務目標是滿足客戶迅速、方便、準確的業(yè)務服務質(zhì)量的要求，以建立多入口渠道商機管理和規(guī)范化、電子化、閉環(huán)管理的跨部門業(yè)務辦理和服務支撐體系為主要任務，由點到面實現(xiàn)支撐，最終實現(xiàn)以客戶為中心，讓客戶在各個渠道都能獲得電信級的端到端服務。 端到端建設歷程 2006年，中國移動通信集團業(yè)務支撐系統(tǒng)部在分析集團業(yè)務支撐短板和對集團業(yè)務未來發(fā)展的充分考慮的前提下，安排進行了boss系統(tǒng)和eoms系統(tǒng)互動接口的試點工作。在試點實施的過程中，面對跨系統(tǒng)、跨平臺、跨部門的工作，無論是支撐部門，還是業(yè)務部門，都深切體會到由支撐系統(tǒng)實現(xiàn)集團業(yè)務流程的重要與必要，這也成為了集團業(yè)務電子工單的項目共識與建設要求。 2008年5月，中國移動業(yè)務支撐系統(tǒng)部、集團客戶部和網(wǎng)絡部一同編寫并制定了集團客戶端到端的業(yè)務與支撐規(guī)范，并啟動了集團客戶端到端電子工單項目試點的工作。 集團客戶端到端電子工單支撐，其核心建設思路是“以客戶為中心，實現(xiàn)售前、售中、售后的企業(yè)運營與業(yè)務支撐；以流程為重心，通過it系統(tǒng)實現(xiàn)跨平臺、跨部門的聯(lián)動與貫通?！?集團客戶端到端綜述 項目實施要點是引入工作流引擎，由工作流引擎根據(jù)各類集團業(yè)務的配置表和受理單自動產(chǎn)生各類集團業(yè)務的工單；實現(xiàn)支撐系統(tǒng)與移動公司oss系統(tǒng)（目前為網(wǎng)絡部電子工單系統(tǒng)，即eoms系統(tǒng)）的互動，實現(xiàn)跨系統(tǒng)的工單自動流轉(zhuǎn)；實現(xiàn)與業(yè)務管理平臺間的互動接口，實現(xiàn)工單在支撐系統(tǒng)與業(yè)務管理平臺的工單流轉(zhuǎn)；業(yè)務受理功能，沿用支撐系統(tǒng)服務開通功能實現(xiàn)。 如圖1所示，集團客戶端到端電子工單支撐架構(gòu)，是在ngboss的基礎上實現(xiàn)的通過統(tǒng)一客戶門戶和流程引擎驅(qū)動的四層業(yè)務支撐結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)資源在ngboss的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)基礎上，實現(xiàn)對集團業(yè)務的描述；功能服務通過ngboss的crm和boss兩個功能域的具體功能進行功能集的組合，實現(xiàn)集團端到端業(yè)務能力的支撐；業(yè)務流程按照集團集團客戶端到端的業(yè)務流程（售前、售中、售后）對流程引擎進行配合和部署，實現(xiàn)訂單、工單的流轉(zhuǎn)；展現(xiàn)層在支撐系統(tǒng)中統(tǒng)一實現(xiàn)頁面的生成和頁面的展現(xiàn)，對客戶經(jīng)理、服務人員、集團客戶、合作伙伴提供統(tǒng)一的門戶。圖1 集團客戶端到端電子工單支撐架構(gòu)1 集團客戶端到端從客戶端業(yè)務感知上，實現(xiàn)了集團業(yè)務客戶端對于業(yè)務受理、管理和投訴的統(tǒng)一入口：客戶經(jīng)理或營業(yè)員統(tǒng)一通過支撐系統(tǒng)進行集團業(yè)務受理，產(chǎn)生集團業(yè)務受理單。 如圖2所示，從系統(tǒng)架構(gòu)感知上，通過在crm上部署實施集團客戶端到端解決方案，統(tǒng)一了各類渠道的接入，以crm為系統(tǒng)建設為中心點，實現(xiàn)了移動公司和各第三方系統(tǒng)的互動接口，最終得以實現(xiàn)了所有it系統(tǒng)的跨平臺、跨部門的互聯(lián)，進而實現(xiàn)了以客戶為中心全流程貫通。從交互類型上，包括即開即通、網(wǎng)絡部電子工單系統(tǒng)互聯(lián)、業(yè)務平臺側(cè)開通和si工單流轉(zhuǎn)。圖2 集團客戶端到端電子工單支撐架構(gòu)2 集團客戶端到端的建設，從建設的初期就明確進行了定位，這不是獨立系統(tǒng)的建設，也不是新功能新規(guī)范的實施，而是定位于集團客戶端到端的業(yè)務解決方案，是面對集團客戶端對端業(yè)務需求方案的集合。解決方案不是針對后臺系統(tǒng)功能的，而是針對前臺業(yè)務能力的需求解決。 業(yè)務支撐具備兩個層面的描述，一個層面是功能層，一個層面是能力層。在原有的支撐系統(tǒng)中，功能和能力是重合的，但是隨著業(yè)務的發(fā)展及支撐系統(tǒng)本身的發(fā)展，尤其是支撐系統(tǒng)內(nèi)的各系統(tǒng)的分工逐漸明確，兩個層面不再具有重合和對應的關系。我們經(jīng)常提及的boss3.0，或者正在進行的ng規(guī)范群，更多的是從系統(tǒng)功能的描述；而集團客戶端到端的定位，是能力的集合，是面向能力層的、面向需求的、面向業(yè)務部門的集合。 集團客戶端到端電子工單項目實施 集團業(yè)務因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業(yè)務相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。中國移動支撐系統(tǒng)經(jīng)過長期的建設，已經(jīng)具備了較高的聯(lián)機實時處理的能力，對于支撐系統(tǒng)的要求，突出在實時、快速的受理實現(xiàn)。但無論是現(xiàn)行的集團業(yè)務，乃至未來的3g業(yè)務，都向中國移動支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務運營要求，也就必然要求支撐系統(tǒng)不僅僅可以實現(xiàn)實時業(yè)務，還需要具備流程化業(yè)務受理和管理的手段。 省級支撐系統(tǒng)雖然已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術(shù)能力，但對于業(yè)務流程尚未從技術(shù)和業(yè)務上實現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實現(xiàn)。端到端的建設中重點實現(xiàn)通過電子工作流實現(xiàn)集團客戶端到端的支撐，按照集團客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團客戶業(yè)務辦理和服務支撐工作流程，同時根據(jù)業(yè)務辦理與服務流程規(guī)范，明確前后臺部門的工作權(quán)限、工作內(nèi)容和質(zhì)量標準，制定各支撐平臺之間的接口規(guī)范，以實現(xiàn)各支撐平臺間的電子工單流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。 設計應以滿足集團客戶需求為目標，充分考慮現(xiàn)有工作機制、方法，基于實際操作環(huán)境針對關鍵點設計解決方案，充分考慮現(xiàn)有體制，滿足集團客戶的需求為目標，在ngboss-crm和ngboss-boss的技術(shù)規(guī)范基礎上，針對集團客戶端對端的業(yè)務需求，對ngboss的系統(tǒng)功能進行整合，提供的能力上的支撐。 實現(xiàn)“售前、售中、售后”的企業(yè)運營與業(yè)務支撐 集團客戶端到端就是為了滿足集團業(yè)務辦理和服務流程的解決方案，所以整體的項目建設以流程梳理作為切入點和起始點。只有將公司的業(yè)務流程、集團客戶的日常工作流程進行充分的了解，并按照公司運營和業(yè)務開展的目的進行優(yōu)化梳理后，我們的集團客戶端到端才有可能實現(xiàn)項目的業(yè)務目標。 天津公司將流程梳理由支撐部門和集團客戶業(yè)務部門共同組建項目組，從業(yè)務流程和系統(tǒng)流程兩個感知面進行梳理和優(yōu)化。集團客戶客戶端到端流程包括業(yè)務辦理和服務投訴兩類流程，集團業(yè)務包括語音、短信、數(shù)據(jù)、接入四類承載模式，涵蓋九個典型集團產(chǎn)品（vpmn、移動總機、集團短信（mas/adc）、行業(yè)ota、m2m、手機郵箱（mas/adc)、專線）。圖3 中國移動it支撐系統(tǒng)架構(gòu) 業(yè)務辦理包含從多渠道接入、商機確認、訂單受理到開通的端到端業(yè)務電子流程。服務投訴指從投訴單生成、投訴單處理、派發(fā)到歸檔的流程。 對業(yè)務層面的流程進行分析，對應于支撐系統(tǒng)的功能域，集團客戶端到端包括ng1-crm和ng1-boss中面向客戶業(yè)務流程受理和支撐的部分，功能域涵蓋ng1-crm中的市場營銷、銷售管理、客戶管理、產(chǎn)品管理；ng1-boss中的合作伙伴管理和服務開通。對應于集團業(yè)務從需求到受理，再到服務（售前、售中、售后）的能力集的對應。 在實現(xiàn)業(yè)務需求能力覆蓋的同時，借助crm本身具備的多渠道互動的能力，為集團客戶經(jīng)理、集團客戶支撐人員，si等系統(tǒng)的使用者提供多種方式的接入渠道，支撐客戶經(jīng)理、代理商、門戶網(wǎng)站不同渠道的商機錄入、業(yè)務受理和工單管理，實現(xiàn)“多渠道的商機收集渠道間協(xié)作生成訂單”的商機管理端到端電子化支撐。例如合作伙伴公網(wǎng)si通過公網(wǎng)登陸集團門戶，進入集團客戶端到端系統(tǒng)，可處理派發(fā)給si節(jié)點的辦理工單及投訴工單。 crm作為惟一的系統(tǒng)入口，保證了業(yè)務邏輯的一致性和完整性。集團客戶端到端從客戶經(jīng)理的角度看，是一個邏輯獨立的系統(tǒng)，但從系統(tǒng)架構(gòu)上，集團客戶端到端是支撐系統(tǒng)能力的集合，所以具備完整、實時的客戶資料和客戶業(yè)務信息，再建設中通過整合客戶數(shù)據(jù)可準確構(gòu)建統(tǒng)一的集團客戶信息視圖，并具備與經(jīng)分實現(xiàn)互動提高商機確認、營銷成功率等實際應用，同時還具備電子工單自動生效等手段。 針對集團客戶服務質(zhì)量控制，天津公司通過sla考核體系制定了各個業(yè)務在不同節(jié)點的處理時限，同一業(yè)務的同一節(jié)點可以根據(jù)集團客戶的級別進行不同時限的配置。結(jié)合短信告警功能，可以對相關的流程環(huán)節(jié)相關人進行提示告警。支撐系統(tǒng)實現(xiàn)基于參與角色的配置：可以依據(jù)不同的業(yè)務角色，進行不同的sla設定。 實現(xiàn)跨平臺、跨部門的聯(lián)動與貫通 端到端電子工單系統(tǒng)包括業(yè)務側(cè)的crm系統(tǒng)、網(wǎng)絡側(cè)的eoms系統(tǒng)以及面向合作伙伴的si管理系統(tǒng)。在集團客戶端到端業(yè)務辦理和服務投訴流程中，crm系統(tǒng)是業(yè)務需求的入口，在資源確認、業(yè)務開通和服務投訴流程中，涉及市場客服部門、業(yè)務支撐部門、網(wǎng)絡維護部門和si的配合工作，因此需要打通業(yè)務系統(tǒng)間的接口以實現(xiàn)電子工作流的全程貫通在業(yè)務支撐網(wǎng)內(nèi)部。 eoms系統(tǒng)主要實現(xiàn)話務匯接網(wǎng)、干線信令網(wǎng)、gsm網(wǎng)、移動智能網(wǎng)、短信網(wǎng)關、gprs、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、電力電源等專業(yè)網(wǎng)絡日常維護工作的電子化、流程化。 crm系統(tǒng)在服務開通、客戶服務請求處理、集團客戶業(yè)務銷售過程中向eoms系統(tǒng)發(fā)送相關工單信息，包括：服務開通工單、網(wǎng)絡資源確認工單、網(wǎng)絡資源預占工單、客戶投訴/報障工單等。eoms系統(tǒng)在工單處理過程中與crm系統(tǒng)進行交互。 集團端到端系統(tǒng)是按照角色并融合boss系統(tǒng)的組織架構(gòu)進行自動流轉(zhuǎn)。每個節(jié)點配置為一個角色，并結(jié)合業(yè)務規(guī)則和boss系統(tǒng)組織架構(gòu)，形成工單的自動流轉(zhuǎn)體系。所有的流程流向，無需提交人員指定，自動實現(xiàn)到流程的預設下一節(jié)點。以天津為例，集團客戶端到端共梳理業(yè)務流程29個，涵蓋流程節(jié)點406個，涉及系統(tǒng)功能應用1035個。為提高業(yè)務部門的感知，在進行系統(tǒng)實現(xiàn)的過程中，集團客戶端到端以客戶經(jīng)理的視角，通過工作臺的客戶界面感知方式，對客戶經(jīng)理的工作進行概覽式的展示，方便日常工作的開展；可以提供對員工自己發(fā)起或參予的工單進行查看。 通過it系統(tǒng)實現(xiàn)實現(xiàn)客戶界面的統(tǒng)一支撐和流程的專業(yè)運營，既能滿足客戶服務一致性要求，又能滿足多樣化集團業(yè)務要求。通過集團客戶端到端的實施，統(tǒng)一了工作流程，對于集團客戶經(jīng)理和集團業(yè)務人員角度，公司原有的多平臺多系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱我粯I(yè)務入口，單一業(yè)務系統(tǒng)。 總結(jié)來看，集團客戶端到端電子工單項目建設，僅僅是中國移動面向集團客戶支撐，面向全業(yè)務運營支撐的一個嘗試，伴隨著集團客戶業(yè)務支撐和流程支撐的不斷完善和發(fā)展，中國移動將打造更為完善的集團客戶運營支撐體系，支撐中國移動在全業(yè)務運營和3g時代的業(yè)務發(fā)展。集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？集團客經(jīng)理承擔著為客戶創(chuàng)造價值，為公司傳遞價值和實現(xiàn)自身價值的三重職責，在完成這些職責的過程中，在面向集團客戶服務的團隊中，集團客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當中。在上篇文章中，對我們對團隊中貝爾賓角色進行了細分，共分為八個角色，分別為實干家、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、外交家、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。那么我們集團客戶經(jīng)理如何承擔各種角色，如何做好各種角色的轉(zhuǎn)換，我們將從集團客戶經(jīng)理的工作流程中進行詳細的分析。在集團客戶服務工作中，集團客戶經(jīng)理的工作流程大致分為售前、售中、售后三個階段。一、 售前階段，工作內(nèi)容大致分為6個步驟：1、 與客戶拜訪，建立聯(lián)系；2、 需求挖掘與整理；3、 整合解決方案（業(yè)務支撐部門）；4、 方案的呈現(xiàn)于探討；5、 商務談判；6、 合同起草與簽訂。從以上步驟中，我們可能會感覺到與我們平時講的售前服務有所不同，怎么把遞交方案、商務談判和合同簽訂這本來屬于售中服務的內(nèi)容也納入到售前范疇呢，其實，這是集團業(yè)務廣義上的售前服務，是把所有整個項目實施前的工作都列在了售前階段。在這個過程中，除在第3步整合解決方案中需要與其他業(yè)務支撐部門進行協(xié)調(diào)外，其他各項工作均需要客戶經(jīng)理務實可靠、工作勤奮、親力親為的完成好準備工作。因此，在售前階段，客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色就是實干家。實干家需要具備，“理解能力、資源整合、項目推進”的技能。二、 售中階段，工作內(nèi)容大致分為5個步驟：1、 工單提交；2、 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡部、帳務中心等）；3、 業(yè)務測試開通（業(yè)務支撐部門廠家人員等）；4、 業(yè)務試用；5、 正式商用。在售中階段，已經(jīng)切入到產(chǎn)品實施環(huán)節(jié)了，在這5項工作內(nèi)容中，2、3步需要網(wǎng)絡部、帳務中心的支撐，它是整個項目實施的核心環(huán)節(jié)，它的質(zhì)量好壞關系到項目能否按要求完成。因此，客戶經(jīng)理必須把控好、監(jiān)督好工作進程及質(zhì)量，確保周期、確保進度、確保質(zhì)量。在這個過程中，集團客戶經(jīng)理需要清醒謹慎、講究實際的與相關部門進行監(jiān)督協(xié)調(diào)。在售中階段，集團客戶經(jīng)理應當承擔起監(jiān)督者的角色。而監(jiān)督者的“溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識”是在這個階段必須具備的技能。三、售后階段，工作內(nèi)容大致分為5個步驟：1、客戶回訪；2、關系維護；3、投訴處理；4、業(yè)務變更；5、系統(tǒng)后期維護（業(yè)務支撐部門、廠家）。售后階段，這是整個集團業(yè)務項目的收尾階段，也是悠關整個業(yè)務的穩(wěn)定運行和可持續(xù)發(fā)展。為保證投訴處理，系統(tǒng)穩(wěn)定運行，集團客戶經(jīng)理需要對項目的后期工作與客服中心、支撐部門，廠家人員沉著自信、客觀的溝通協(xié)調(diào)，確保客戶業(yè)務變更、故障受理在第一時間內(nèi)得到妥善解決。同時仍然要要做好與集團客戶的深度溝通，為今后業(yè)務拓展做好關系儲備。在售后階段，客戶經(jīng)理應當承擔起協(xié)調(diào)者的角色。作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強的“溝通協(xié)調(diào)、服務意識”等技能。結(jié)束語：集團客戶經(jīng)理根據(jù)售前、售中、售后的工作職責不同，分別承擔著不同的角色。做好角色轉(zhuǎn)換是保證職責順暢、順利履行的必要條件。在售前，集團客戶經(jīng)理更多表現(xiàn)為一名實干家，考慮的是如何把客戶的需求跟自身的產(chǎn)品結(jié)合起來。在售中，集團客戶經(jīng)理表現(xiàn)更像一位監(jiān)督者，需要時刻關注并推動項目的進行。而在售后，集團客戶經(jīng)理更多表現(xiàn)為一位協(xié)調(diào)者，客戶有任何問題，就作為客戶業(yè)務受理的第一界面，協(xié)調(diào)后臺部門予以解決。從工作流程本身來看，集團客戶經(jīng)理在售前、售中和售后都需要跟不同的部門合作來共同滿足客戶需求。合作是貫穿于集團客戶經(jīng)理任何角色之中，只是有時候表現(xiàn)為主導實施，有時候表現(xiàn)為協(xié)調(diào)配合。中國移動通信集團公司集團客戶經(jīng)理培訓管理系統(tǒng)中國移動通信集團集團客戶經(jīng)理培訓管理系統(tǒng)是為了配合“中國移動通信集團公司全國客戶經(jīng)理業(yè)務暨技能培訓”的項目實施而開發(fā)的綜合性培訓管理系統(tǒng)，系統(tǒng)以外掛的形式與移動集團客戶部的b-boss系統(tǒng)并行使用，是集團客戶部客戶經(jīng)理培訓項目的專用信息系統(tǒng)，是客戶經(jīng)理管理培訓的整體項目實施中的重要后備支撐系統(tǒng)。 本系統(tǒng)貫穿客戶經(jīng)理培訓、認證的整個過程中的各個主要環(huán)節(jié)，以模塊化的功能實現(xiàn)對整個過程的流程化管理，同時對不同級別的用戶賦予分層級的權(quán)限實現(xiàn)多用戶系統(tǒng)，以數(shù)字化存儲的方式建立多個培訓相關數(shù)據(jù)庫并實現(xiàn)交互式的實時更新、查詢與統(tǒng)計分析功能，是一個綜合性的動態(tài)管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)由移動集團公司統(tǒng)一部署、統(tǒng)一管理，各省地市移動公司管理人員及客戶經(jīng)理按照集團公司系統(tǒng)管理設置的權(quán)限進行管理和使用，集團公司集團客戶部通過本系統(tǒng)對整個培訓項目進行整體監(jiān)控，并通過系統(tǒng)的流程化管理開展全國客戶經(jīng)理分層次、統(tǒng)一的培訓、認證管理工作。 本系統(tǒng)從領導管理監(jiān)控與輔助決策、培訓的需求收集與組織實施管理、培訓的過程與內(nèi)容管理、認證過程的組織實施、認證的過程管理與監(jiān)控、培訓與認證效果的考核與評估、培訓用戶檔案管理（客戶經(jīng)理、培訓師）與相關數(shù)據(jù)庫的建立等七個方面對整個培訓認證項目過程進行流程化管理與控制。 為符合各級管理人員及客戶經(jīng)理的使用習慣，系統(tǒng)采用b/s技術(shù)架構(gòu)，使用瀏覽器通過web方式進行訪問。訪問權(quán)限為帳戶名、密碼授權(quán)。 用戶訪問層： web 應用程序服務層：iis、.net framework 數(shù)據(jù)存儲層：oracle數(shù)據(jù)庫某省移動集團客戶經(jīng)理工作管理體系建設瀏覽次數(shù)：8245 【返回】 【打印】項目背景：該省移動集團客戶工作業(yè)績在全國一直名列前茅，集團客戶營銷服務體系已基本形成，但在規(guī)范全省集團客戶經(jīng)理的工作行為、工作準則方面，尚未成系統(tǒng)，導致客戶經(jīng)理的工作效率不高。基于此，省公司集團客戶部領導對ogood曾經(jīng)合作過集團客戶咨詢項目的幾個省移動公司進行了一輪實地考察后，再次聘請ogood顧問公司，突破從大客戶營銷服務體系到客戶經(jīng)理營銷服務執(zhí)行體系之間的最后一米?？蛻絷P鍵問題：集團客戶營銷服務體系雖然已經(jīng)建立起來，但執(zhí)行效果差強人意。集團客戶主管關注大客戶工作的指導方向和明確的工作目標，即做什么；而客戶經(jīng)理關注如何開展大客戶工作，希望給予明確的工作指示和系統(tǒng)的指導工具，即如何做?？蛻艚?jīng)理的日常工作缺乏工具指導與應有的系統(tǒng)支撐?？蛻艚?jīng)理考核激勵機制尚不完善，如何構(gòu)建客戶經(jīng)理的長效激勵體系，以進一步推動客戶經(jīng)理執(zhí)行力，顯得非常重要。ogood解決方案：ogood項目組結(jié)合該省的集團客戶營銷服務現(xiàn)狀，對各地市分公司客戶經(jīng)理的日常工作情況進行了細致的調(diào)研診斷，找到了規(guī)范客戶經(jīng)理工作的一系列切入點。ogood出要在以下四個方面來規(guī)范客戶經(jīng)理的工作，極大地提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力與一線操作力。其一，為客戶經(jīng)理建立一套全面、系統(tǒng)、實用的工作指導手冊。其二，為集團客戶管理部門建立一套客戶經(jīng)理管理和集團客戶營銷服務體系。其三，為人力資源管理部門提供客戶經(jīng)理招聘、培訓、考核、晉升指導建議。其四，為集團公司指導全國各省市移動公司集團客戶工作提供參考模板并爭取成為標桿。項目主要成果：1、集團客戶服務營銷實施過程的凌波五步法。2、客戶交互過程中爭取主動權(quán)的五步射門法。3、集團客戶的服務營銷模式之十大尖峰時刻。4、集團客戶四三工作法、十大關鍵時刻。5、客戶經(jīng)理系列工作模板。客戶評價：ogood顧問師有很強敬業(yè)精神，移動通信領域咨詢經(jīng)驗豐富，特別在集團客戶營銷服務領域，有獨特專長。本項目部分成果將上報集團公司，爭取成為集團公司指導各地移動公司客戶經(jīng)理工作的標桿。從優(yōu)秀到卓越 做世界一流通信運營商浙江移動通信有限責任公司浙江移動通信有限責任公司（簡稱浙江移動）隸屬中國移動通信集團公司，是中國移動（香港）有限公司的全資內(nèi)地運營子公司。其前身是浙江省無線通信局，1997年改制重組，在中國電信行業(yè)內(nèi)與廣東移動一起，率先在香港和美國同步上市，是中國電信行業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度最早的兩個試點省公司之一。公司在全省擁有11個市級分公司，統(tǒng)一經(jīng)營浙江省的中國移動通信網(wǎng)絡。一、卓越的領導，確保戰(zhàn)略實施（一）秉承集團公司核心理念，形成具有浙江移動特色的企業(yè)核心價值觀。浙江移動高層領導認為，企業(yè)管理的最高境界是文化管理，企業(yè)的競爭最終是企業(yè)文化的競爭。在公司高層領導的直接推動下，公司秉承中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，植根于不斷創(chuàng)新、敢于開拓的浙江精神，明確了“保持在中國移動通信集團內(nèi)的標桿形象，做世界一流移動信息運營公司，成為信息社會發(fā)展的引領者”的戰(zhàn)略愿景，形成了“科技創(chuàng)造價值，移動改變生活，與社會共同成長，與企業(yè)共享成功”的浙江移動核心價值觀。（二）創(chuàng)建三維績效管理模式，提升組織執(zhí)行力。浙江移動的三維績效管理，將公司層面的戰(zhàn)略績效、部門和分公司層面的經(jīng)營績效，以及員工層面的員工績效三大體系的有機銜接，實現(xiàn)戰(zhàn)略驅(qū)動、精細管理、持續(xù)改善，作為提升公司執(zhí)行力的有效手段。（三）依托發(fā)展課題，確保戰(zhàn)略績效的實現(xiàn)。公司的發(fā)展課題是依據(jù)公司戰(zhàn)略方向、目標和重點而制定的可執(zhí)行、可衡量的年度戰(zhàn)略實施計劃，它融合了目標管理、項目管理和質(zhì)量管理，是提升戰(zhàn)略執(zhí)行能力的有效手段和運營管理的重要創(chuàng)新，包括課題、子課題、關鍵措施、重要活動、時間進度等，每層次都明確了相應的負責人和部門。公司發(fā)展課題的時間跨度為一年，一般在每年10月份啟動編制。通過對發(fā)展課題目標自上而下的層層分解，措施縱向橫向的反復溝通，績效自下而上的級級承諾，公司形成了發(fā)展課題的“五個一”：一張戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略邏輯分析圖；一棵指標樹kpi指標（衡量指標）體系；一本課題書發(fā)展課題手冊；一套工具戰(zhàn)略管理工具庫；一張卡平衡計分卡。二、以客戶細分為基礎，提供優(yōu)質(zhì)服務，保持服務優(yōu)勢（一）多元化的客戶市場細分體系l.符合顧客需求特征的三維市場細分法。市場細分是差異化營銷策略制定的基礎，也是市場價值增長戰(zhàn)略實施的主要工具。在移動市場日趨細分化、差異化的情勢下，傳統(tǒng)的電信市場劃分方法（僅考慮用戶話費支出）已無法滿足差異化營銷策略的制定要求。因而，浙江移動在對不同移動用戶群的需求特征做出深入分析的基礎上，提出了用戶群體生活形態(tài)價值貢獻三維細分法。2多元化的個人客戶細分市場。浙江移動的個人客戶市場以客戶價值貢獻（arpu）和年齡為主要標準，劃分為“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三個細分市場。3.精細化的集團客戶細分市場。由于集團客戶的整體開發(fā)和維護有利于迅速提高新增市場的占有率，鞏固現(xiàn)有存量市場的用戶資源，浙江移動在對集團客戶的發(fā)展和管理上實行“以精細化管理為基礎，以信息化建設為主線”的總體戰(zhàn)略思路。公司按照綜合的細分標準對集團客戶進行了二次市場細分，該標準綜合考慮了集團客戶的員工數(shù)、中國移動手機占有率、信息化水平、統(tǒng)一支付水平、影響力等多方面因素，并對各類因素進行了權(quán)重分配，根據(jù)排名細分a類、b類、c類集團客戶。4.以客戶需求為導向的客戶市場二次細分。近3年來，公司借助于信息分析系統(tǒng)，不斷致力于對從各種渠道收集的客戶需求信息的多維度的歸納、整理、分析，并在此基礎上，立足于客戶的個性化需求特征，對客戶市場進行深層次的二次細分，實施精確服務和營銷。例如：對神州行客戶群體根據(jù)其身份特點，進行二次市場細分，劃分為大眾市場、職業(yè)人市場、外來務工人員市場、農(nóng)村市場等，并根據(jù)不同市場需求推出不同的產(chǎn)品業(yè)務組合，有針對性地開展產(chǎn)品宣傳和推廣活動。（二）依靠完善的crm信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的深層次挖掘。浙江移動建立了由boss（業(yè)務支撐系統(tǒng)）、bboss（商業(yè)客戶boss）、經(jīng)營分析系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、渠道管理支撐系統(tǒng)等構(gòu)成的完善的crm信息化系統(tǒng)。公司的商業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)能實現(xiàn)異動監(jiān)測和管理，在三個層面幫助客戶經(jīng)理做好大客戶的離網(wǎng)預警工作。事先，系