站點CRM系統(tǒng)操作.ppt

站點CRM使用說明,2014年8月20日,分享人：許紅梅,前言 QIAN YAN,本指導(dǎo)手冊目的在于指導(dǎo)站點規(guī)范使用CRM系統(tǒng)，提高百世匯通全網(wǎng)站點與總部協(xié)同作業(yè)的流程和處理效率。 為提升客戶的體驗滿意度，現(xiàn)CRM系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)站點與站點，站點與總部互動的溝通渠道，通過此系統(tǒng)平臺可以清楚的掌握每一個站點進出的異常問題及處理質(zhì)量。為真正實現(xiàn)“最后一公里”服務(wù)做系統(tǒng)升級。具體細節(jié)如下，望各站點認真學習。,目錄頁 LU YE,一、轉(zhuǎn)件和質(zhì)檢規(guī)則,站點操作CRM轉(zhuǎn)件規(guī)則,質(zhì)檢處理流程,二、CRM系統(tǒng)功能概述,【CRM系統(tǒng)背景】,對于各站點的快件出現(xiàn)異常，通常都是發(fā)件站點通過電話聯(lián)系責任環(huán)節(jié)或總部客服中心，經(jīng)常會出現(xiàn)電話占線等情況，電話接通后，對處理的結(jié)果也很難收集匯總，當站點打總部或LCS電話進行處理時，總部呼叫中心和各級LCS更多的只是記錄轉(zhuǎn)接，中間僅起到了傳聲筒的作用，對于責任環(huán)節(jié)亟待處理的問題受限于人工傳輸?shù)乃俣?，使得異常處理時間較長，效率低且數(shù)據(jù)無法有效保存和分析。,【CRM系統(tǒng)用戶】,百世匯通全網(wǎng)站點,【CRM系統(tǒng)價值】,通過CRM系統(tǒng)平臺的建立，可以實現(xiàn)站點與站點，站點與總部對異?？旒男畔⒔涣鲄f(xié)同處理， 減少總部或LCS傳聲筒的工作，提升各環(huán)節(jié)異?？旒奶幚硇?，進而提升百世匯通用戶的服務(wù)體驗，真正意義上監(jiān)控到“最后一公里服務(wù)的質(zhì)量。,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.1CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu),CRM系統(tǒng)核心功能，是對于站點與站點反饋的異常件的協(xié)同處理，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如下：,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2 CRM系統(tǒng)功能操作指導(dǎo)說明,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.1 CRM系統(tǒng)登陸,打開瀏覽器，輸入網(wǎng)址：，回車或點擊進入，顯示如下頁面：,輸入用戶名 輸入密碼 點擊登陸 記住密碼為選擇性勾選,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.2 站點問題錄入,站點問題管理權(quán)限中包含“站點問題錄入”，“站點問題受理”和“站點問題管理”功能，開通“站點問題錄入”功能，可以通過CRM系統(tǒng)錄入問題訂單信息，通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相關(guān)責任站點或LCS進行處理。,點擊”站點問題管理”,1,雙擊”站點問題錄入”,2,點擊“站點問題管理” 雙擊“站點問題錄入”,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.2 站點問題錄入,電話 問題類型 運單號 來電對象（姓名） 來電對象 收件人地址 問題描述 重要程度 處理方式 如無責任站點可手工添加 回電號碼 回電對象 錄入完畢，點擊提交鍵,3.錄入問題信息,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.3 站點問題受理,站點問題受理面主要功能為接收處理異常問題件，受理/處理客戶投訴、異常問題件，點擊“站點問題管理”,點擊”站點問題管理”,1,雙擊”站點問題受理”,2,點擊“站點問題管理” 雙擊“站點問題受理”,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.3 站點問題受理,點擊“受理下一個問題” 選擇“異常類型”及“責任方”無正確責任方可手工添加 選擇“處理方式” 填寫“解決方案” 點擊“保存”提交或“保存并處理下一個問題”,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.4 站點問題管理,點擊”站點問題管理”,1,雙擊”站點問題管理”,2,點擊“站點問題管理” 雙擊“站點問題管理”,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.4 站點問題管理,選擇“創(chuàng)建時間范圍” 選擇“查詢狀態(tài)”默認為全部 點擊“查詢”，顯示選擇時間及狀態(tài)下全部單號，也可根據(jù)運單號單票查詢，客服主管具有分配權(quán)限,三、CRM系統(tǒng)功能介紹,3.2.5 站點問題統(tǒng)計,(1