服務(wù)示范營(yíng)業(yè)廳評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)--內(nèi)蒙移動(dòng).doc

1.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司服務(wù)示范營(yíng)業(yè)廳評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v1.0（試行）目錄總則31評(píng)估背景：32評(píng)估說(shuō)明：33評(píng)估意義：3主體內(nèi)容：服務(wù)示范營(yíng)業(yè)廳的管理要求41.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境：42.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境63.營(yíng)業(yè)廳人員配置：94.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置125.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施166.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的一致性：217.營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范：238.營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷：299.引導(dǎo)員客戶管理：3110.營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)：3311.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理：3612.營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理：3813.營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷：40總 則1 評(píng)估背景：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)歷經(jīng)十年的市場(chǎng)歷煉與洗禮，在“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，逐步建立了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系。作為中國(guó)移動(dòng)的重要服務(wù)窗口之一-營(yíng)業(yè)廳，是企業(yè)形象展示的重要窗口，是服務(wù)提升的主要基地。服務(wù)示范窗口建設(shè)以樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措為重點(diǎn)，對(duì)各服務(wù)窗口樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)、提煉經(jīng)驗(yàn)、分享成果、共同提高有著重要的意義?，F(xiàn)以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，總結(jié)了客戶導(dǎo)向的服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理、精細(xì)化管理、內(nèi)部服務(wù)等方面適用于營(yíng)業(yè)廳管理的精髓，制定 中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)示范窗口評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)v1.0(試行)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)示范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v1.0(試行)。2 評(píng)估說(shuō)明：1.1 評(píng)估依據(jù)：為響應(yīng)總部提升基礎(chǔ)服務(wù)能力，運(yùn)用服務(wù)示范創(chuàng)新示范形式對(duì)服務(wù)的管理與運(yùn)營(yíng)舉措進(jìn)行復(fù)制與推廣，依據(jù)、制定中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)示范窗口評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)v1.0(試行)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)示范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v1.0(試行)，本標(biāo)準(zhǔn)是順應(yīng)業(yè)務(wù)、渠道發(fā)展的需要，針對(duì)渠道發(fā)展方向與現(xiàn)狀，從客戶的感知出發(fā)，研究客戶在營(yíng)業(yè)廳各環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、品牌、管理等各個(gè)層面如何科學(xué)合理運(yùn)作進(jìn)行規(guī)范，以此形成對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)示范基地的評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。1.2 評(píng)估實(shí)施范圍：本標(biāo)準(zhǔn)用于對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)示范單位進(jìn)行評(píng)估，此內(nèi)容不對(duì)外向客戶承諾，僅作為客戶服務(wù)工作的綱領(lǐng)性文件。1.3 評(píng)估應(yīng)用：本評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)自印發(fā)之日起生效施行。此評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)將結(jié)合中國(guó)移動(dòng)通信有限公司內(nèi)蒙古公司的渠道實(shí)際發(fā)展情況，階段性的做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。3 評(píng)估意義：1.1 服務(wù)示范窗口的定義：是指服務(wù)單位秉承企業(yè)的服務(wù)理念，嚴(yán)守行業(yè)的法規(guī)要求，謹(jǐn)遵企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)服務(wù)單位的條件，從客戶感知的角度出發(fā)，科學(xué)的對(duì)服務(wù)行為、服務(wù)流程、服務(wù)管理進(jìn)行規(guī)范操作、積極創(chuàng)新，各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)能夠代表同業(yè)的標(biāo)桿，值得同業(yè)窗口學(xué)習(xí)與模仿的窗口單位。1.2 服務(wù)示范窗口的意義：a、服務(wù)示范窗口具備管理科學(xué)、工作規(guī)范的特點(diǎn)，樹(shù)立行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿與楷模，其各方面服務(wù)管理工作值得同業(yè)學(xué)習(xí)與推廣；b、服務(wù)示范窗口具備自我管理、自我發(fā)展的原動(dòng)力，能有效的執(zhí)行企業(yè)新的服務(wù)舉措，成為企業(yè)服務(wù)新舉措推廣與實(shí)施的基地；c、服務(wù)示范窗口可總結(jié)與提煉經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、現(xiàn)場(chǎng)派駐交流等形式，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)在同業(yè)快速分享與復(fù)制。主體內(nèi)容：服務(wù)示范營(yíng)業(yè)廳的管理要求1. 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境：總則：營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境符合社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，傳遞良好的企業(yè)形象。 透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的企業(yè)vi標(biāo)識(shí)向客戶傳遞統(tǒng)一、規(guī)劃的店面形象； 透過(guò)美化外部環(huán)境與秩序形成客戶良好的感知；指標(biāo)1：外部環(huán)境達(dá)到門前三包(包市容環(huán)境衛(wèi)生、包綠化美化、包社會(huì)秩序)的要求；營(yíng)業(yè)廳門前干凈、整潔，無(wú)垃圾、紙屑，對(duì)有明文規(guī)定并評(píng)級(jí)的城市，至少應(yīng)達(dá)到合格級(jí)； 主要內(nèi)容為：n “一包”門前市容整潔，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、亂搭建、亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)、亂吊掛、亂堆放等行為；營(yíng)業(yè)廳外所有懸掛物保持清潔狀態(tài)，無(wú)污漬、破損情況; 營(yíng)業(yè)廳門前玻璃、門柱、營(yíng)業(yè)廳外墻壁等有無(wú)雜亂廣告n “二包”門前環(huán)境衛(wèi)生整潔，無(wú)裸露垃圾、糞便、污水，無(wú)污跡，無(wú)渣土，無(wú)蚊蠅孳生地；n “三包”門前責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備和綠地整潔等。 評(píng)估方式：n 有門前三包評(píng)級(jí)的城市，查看近一年之內(nèi)評(píng)級(jí)記錄，無(wú)門前三包評(píng)級(jí)的城市，查看暗訪記錄，了解營(yíng)業(yè)廳對(duì)三包工作的布置與要求。指標(biāo)2：正門及門面標(biāo)識(shí)符合內(nèi)蒙古移動(dòng)公司vi規(guī)范； 主要內(nèi)容為：n 門頭為內(nèi)蒙古移動(dòng)統(tǒng)一的vi規(guī)范，“溝通100”達(dá)標(biāo)廳必須加奧運(yùn)標(biāo)識(shí)和帶蒙文；門頭長(zhǎng)寬在1：5以下的無(wú)需加載奧運(yùn)標(biāo)識(shí)。 n 營(yíng)業(yè)時(shí)間牌準(zhǔn)確公布營(yíng)業(yè)時(shí)間，格式符合內(nèi)蒙移動(dòng)下發(fā)的vi規(guī)范；旗縣以上的營(yíng)業(yè)廳連續(xù)日營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上不少于10小時(shí)，設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)或客流量大的自辦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。n 門牌符合內(nèi)蒙古移動(dòng)統(tǒng)一發(fā)放的vi規(guī)范；n 有玻璃門的營(yíng)業(yè)廳貼玻璃防障條，防撞條的款式應(yīng)符合“溝通100”vi手冊(cè)的內(nèi)容； n 各標(biāo)識(shí)應(yīng)干凈整潔，無(wú)破損、臟的現(xiàn)象； 評(píng)估方式：n 比照近期內(nèi)蒙古公司頒布的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估其是否達(dá)標(biāo)。指標(biāo)3：營(yíng)業(yè)廳外宣傳及懸掛物保持清潔狀態(tài)，遇有污漬、破損情況在當(dāng)天清潔、修復(fù)； 主要內(nèi)容為：n 過(guò)期活動(dòng)的宣傳物料（如橫幅等）應(yīng)及時(shí)撤除；n 各類懸掛物（如橫幅等）或標(biāo)識(shí)應(yīng)保持清潔狀態(tài)，遇有污漬、破損情況應(yīng)在當(dāng)天清潔或撤換；無(wú)法及時(shí)撤換或修復(fù)的物品應(yīng)有報(bào)損單位與渠道，并能在5個(gè)工作日內(nèi)更換。 評(píng)估方式：n 比照暗訪檢查記錄，并查看是否有vi物品破損報(bào)修更換的電話，評(píng)估其是否達(dá)標(biāo)。指標(biāo)4：設(shè)置有停車區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)規(guī)劃停車線，整齊停放車輛； 主要內(nèi)容為：n 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置自行車及摩托車輛停放區(qū)域，車輛停放應(yīng)規(guī)劃停車線，引導(dǎo)客戶車輛擺放整齊；如客戶無(wú)良好的停車習(xí)慣時(shí)，應(yīng)由保安人員進(jìn)行引導(dǎo)指揮，n 如有條件設(shè)置小車停放區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)規(guī)劃車輛停放線，對(duì)車輛停放進(jìn)行管理，如對(duì)停車有費(fèi)用收取的停車位置，在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)車輛停放半小時(shí)內(nèi)不收取客戶費(fèi)用。 評(píng)估方式：n 觀察營(yíng)業(yè)廳是否設(shè)置停車管理方式，查看現(xiàn)場(chǎng)停車的狀況；指標(biāo)5：營(yíng)業(yè)廳外可設(shè)置與客戶需求配套的個(gè)性服務(wù)設(shè)施以增強(qiáng)客戶良好感知； 主要內(nèi)容為：n 營(yíng)業(yè)廳門口若為臺(tái)階，設(shè)置可方便殘疾人通行的通道；n 營(yíng)業(yè)廳門口建議但非強(qiáng)制設(shè)置供客戶清潔鞋用的塑膠毯（如紅色“歡迎光臨”毯），供客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)清潔鞋用。n 營(yíng)業(yè)廳外若需設(shè)置垃圾筒等公共服務(wù)設(shè)施，建議非強(qiáng)制設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)的垃圾筒等物品，起到形象宣傳的作用。 評(píng)估方式：n 根據(jù)觀察營(yíng)業(yè)廳的個(gè)性化服務(wù)設(shè)施確定是否符合客戶需求，并取到了企業(yè)形象宣傳的作用。2. 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境總則：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境整潔、干凈，符合視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等各方面的舒適感知 透過(guò)規(guī)范的管理方式（如5s管理）使?fàn)I業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境保持整潔干凈，各類物品定位擺放。 透過(guò)綠色植物、花卉等物品美化營(yíng)業(yè)廳，使?fàn)I業(yè)廳保持美觀，從視覺(jué)上創(chuàng)造客戶美的感受。 透過(guò)合理的配置保潔人員，規(guī)范管理其行為要求，定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行打掃，使?fàn)I業(yè)廳保持干凈整潔。指標(biāo)1：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)溫度適宜，光線明亮，保持通風(fēng)透氣，無(wú)異味。 主要內(nèi)容為：n 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)溫度適宜，冬天暖氣適度，夏天空調(diào)適度，溫度在18-26攝氏度之間，符合人體舒適感知；n 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線明亮，自然光源不足的位置有燈光補(bǔ)給；n 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保持通風(fēng)透氣，要求張貼禁煙標(biāo)識(shí)，對(duì)在室內(nèi)吸煙的客戶進(jìn)行管理，使?fàn)I業(yè)廳保持空氣清新，無(wú)異味。 評(píng)估方式：n 透過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)觀察環(huán)境與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的狀況，進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估。指標(biāo)2：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無(wú)灰塵、碎屑、紙張等雜物；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在3分鐘內(nèi)及時(shí)清理。 主要內(nèi)容為：n 超過(guò)3個(gè)臺(tái)席的營(yíng)業(yè)廳原則上需設(shè)1名保潔員，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生進(jìn)行保持與打掃，保潔人員的工作要求與工作質(zhì)量須有明確的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)其工作有監(jiān)督與檢查，以確保其能按要求進(jìn)行清潔工作。n 常規(guī)清掃時(shí)間外，發(fā)現(xiàn)地面、座椅、休息區(qū)桌面不清潔的，由清潔工在3分鐘內(nèi)自覺(jué)進(jìn)行清理或廳經(jīng)理督促清理。污漬主要包括廢紙、煙頭、痰漬、用過(guò)水杯等臨時(shí)產(chǎn)生的任何廢棄物；n 應(yīng)在客戶流動(dòng)頻繁的公眾區(qū)域角落設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾堆滿時(shí)應(yīng)及時(shí)清除，垃圾筒外觀應(yīng)保持干凈無(wú)污漬；n 保持公眾區(qū)域內(nèi)演示設(shè)備、宣傳品、海報(bào)、模型等的清潔，宣傳品應(yīng)及時(shí)檢查是否凌亂、混雜、污濁、破損，及時(shí)整理和更換；建議對(duì)公眾觸摸的演示屏、電腦鍵盤等應(yīng)定期消毒并有“已消毒”和消毒日期標(biāo)記；n 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各客戶或員工能接觸的家具、設(shè)置等物品需保持清潔，清潔的標(biāo)準(zhǔn)為用手觸摸無(wú)明顯塵土或污漬；n 濕式清掃工具齊全并整齊擺放于不顯眼的位置，堅(jiān)持濕式清掃保潔；n 流行病、傳染病爆發(fā)期間應(yīng)重點(diǎn)對(duì)公眾區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒； 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客檢查與營(yíng)業(yè)廳明查其清潔工作標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式進(jìn)行評(píng)估。指標(biāo)3：營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席、宣傳、設(shè)施等物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)與工作無(wú)關(guān)的私人物品。 主要內(nèi)容為：n 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席上物品應(yīng)規(guī)范其擺放方式，各類物品擺放應(yīng)位置恰當(dāng)，方便服務(wù)；n 營(yíng)業(yè)廳各類宣傳物料應(yīng)擺放整齊美觀，吸引客戶視線，便于客戶取拿。n 營(yíng)業(yè)廳各類設(shè)施擺放科學(xué)合理，定位擺放，方便服務(wù)。n 營(yíng)業(yè)廳宣傳資料分品牌擺放，全品牌資料可以擺放在各品牌區(qū)域，方便客戶取閱。n 原則上一年以上的宣傳品必須撤除營(yíng)業(yè)廳。 評(píng)估方式：n 神秘顧客檢查與營(yíng)業(yè)廳明查其物品擺放規(guī)范等檢查方式進(jìn)行評(píng)估。指標(biāo)4：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)秩序井然，無(wú)混亂、喧嘩、擁擠等現(xiàn)象， 主要內(nèi)容為：n 每業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席前等候客戶超過(guò)3人（不含正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）時(shí)應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)管理人員引導(dǎo)分流；n 每繳費(fèi)專席前等候客戶超過(guò)5人（不含正在繳費(fèi)的客戶）時(shí)應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)管理人員引導(dǎo)分流；n 終端銷售柜臺(tái)為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍，不受以上要求限制；n 營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客戶喧嘩（投訴的客戶）情況時(shí)，應(yīng)立即有現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行客戶的引導(dǎo)，引領(lǐng)到客戶接待室或回避客戶的區(qū)域（后臺(tái)辦公室等）進(jìn)行事件的處理；n 營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客戶擁擠、混亂的情況，應(yīng)立即有現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行客戶的引導(dǎo)、排隊(duì)管理等工作。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客與檢查現(xiàn)場(chǎng)值班人員工作職責(zé)范圍、工作記錄進(jìn)行評(píng)估。指標(biāo)5：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)依據(jù)元旦、春節(jié)等法定節(jié)假日進(jìn)行相應(yīng)的節(jié)日裝飾。 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳需根據(jù)各法定節(jié)假日進(jìn)行節(jié)日裝飾，裝飾的方式包括：禮慶物品、彩圖、彩帶、禮品等，要求大型法定節(jié)假日（如：春節(jié)、圣誕、中秋、國(guó)慶、元旦、3.15、5.17、9.16等）應(yīng)至少提前三天開(kāi)始裝飾; n 節(jié)假日結(jié)束后一周內(nèi)將裝飾物品清理撤出。 評(píng)估方式：透過(guò)神秘顧客檢查與營(yíng)業(yè)廳明查其節(jié)日裝飾情況； 以文字或照片形式記錄節(jié)假日廳內(nèi)氛圍。3. 營(yíng)業(yè)廳人員配置：總則：根據(jù)自辦營(yíng)業(yè)廳的功能定位設(shè)置工作崗位，根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)量在現(xiàn)有人員配置情況下合理調(diào)配工作人員，保證充足的營(yíng)業(yè)人員配備。 營(yíng)業(yè)廳的人員分配和配置以業(yè)務(wù)量為主要依據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)情況科學(xué)測(cè)量出營(yíng)業(yè)廳的員工數(shù)量，以滿足業(yè)務(wù)的需求； 營(yíng)業(yè)廳的面積與營(yíng)業(yè)廳類別做為人員配置的參考依據(jù)。以下人員配置標(biāo)準(zhǔn)為參考數(shù)據(jù)，供盟市分公司配置和合理調(diào)配人員時(shí)參考：指標(biāo)1：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量情況配置臺(tái)席及業(yè)務(wù)受理人員，業(yè)務(wù)受理能滿足運(yùn)營(yíng)需求，不出現(xiàn)人員不足排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或人員配置閑置浪費(fèi)狀況； 主要內(nèi)容：n 業(yè)務(wù)量穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)廳按業(yè)務(wù)量情況配置臺(tái)席，配置的營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席日均業(yè)務(wù)量保持為90130筆業(yè)務(wù)/天/臺(tái)席之內(nèi)；此臺(tái)席與人員的比例配置為：營(yíng)業(yè)時(shí)間10小時(shí)，1臺(tái)席：2人員；營(yíng)業(yè)時(shí)間=10小時(shí)，4臺(tái)席：7人 n 新開(kāi)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量逐漸升高的營(yíng)業(yè)廳，按區(qū)域及廳店面積大小預(yù)估臺(tái)席數(shù)及配置人員數(shù)，待開(kāi)業(yè)半年后評(píng)估臺(tái)席是否增設(shè)或減設(shè)。 評(píng)估方式：n 取營(yíng)業(yè)廳前三個(gè)月業(yè)務(wù)量平均值計(jì)算臺(tái)席配置是否處于合理范圍內(nèi)；指標(biāo)2：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)量情況配置繳費(fèi)臺(tái)席及收費(fèi)人員，繳費(fèi)臺(tái)席能滿足運(yùn)營(yíng)需要，不出現(xiàn)人員不足排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或人員閑置浪費(fèi)狀況。 主要內(nèi)容：n 繳費(fèi)量穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)廳按繳費(fèi)量情況配置臺(tái)席，配置的營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席日均業(yè)務(wù)量保持為260-320筆業(yè)務(wù)/天/臺(tái)席之內(nèi)；此臺(tái)席與人員的比例配置為：營(yíng)業(yè)時(shí)間（大于或等于）10小時(shí)，1臺(tái)席：2人員，營(yíng)業(yè)時(shí)間小于10小時(shí)，4臺(tái)席：7人； n 繳費(fèi)人員的配置時(shí)，需考慮多使用引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的方式；n 新開(kāi)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量逐漸升高的營(yíng)業(yè)廳，按區(qū)域及廳店面積大小預(yù)估臺(tái)席數(shù)及配置人員數(shù)，待開(kāi)業(yè)半年后評(píng)估臺(tái)席是否增設(shè)或減設(shè)。 評(píng)估方式：n 取營(yíng)業(yè)廳前三個(gè)月繳費(fèi)量平均值計(jì)算繳費(fèi)臺(tái)席配置是否處于合理范圍內(nèi)；指標(biāo)3：根據(jù)臺(tái)席(收費(fèi)臺(tái)席加業(yè)務(wù)臺(tái)席)的數(shù)量配置流動(dòng)及咨詢崗位； 主要內(nèi)容：n 流動(dòng)咨詢崗按臺(tái)席的數(shù)量進(jìn)行配置，每三個(gè)臺(tái)席配1個(gè)流動(dòng)咨詢崗，流動(dòng)咨詢崗按1：2配置人員；流動(dòng)咨詢崗達(dá)到4個(gè)時(shí)，按4：7配置人員。 評(píng)估方式：n 取營(yíng)業(yè)廳前三個(gè)月臺(tái)席配置數(shù)平均值計(jì)算流動(dòng)咨詢崗配置是否處于合理范圍內(nèi)；指標(biāo)4：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)功能區(qū)域設(shè)計(jì)配置體驗(yàn)接待人員； 主要內(nèi)容：n 體驗(yàn)崗按體驗(yàn)設(shè)施的多少配置，體驗(yàn)設(shè)備在3-6臺(tái)之間，配1位體驗(yàn)崗服務(wù)人員，體驗(yàn)設(shè)備大于6臺(tái)營(yíng)業(yè)廳，配2位體驗(yàn)崗服務(wù)人員。n 體驗(yàn)區(qū)域若因營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)設(shè)置面積較大，且區(qū)域分離，按50平方米體驗(yàn)區(qū)域看管面積配一個(gè)體驗(yàn)區(qū)域人員。 評(píng)估方式：n 根據(jù)體驗(yàn)區(qū)域設(shè)備與體驗(yàn)區(qū)域面積進(jìn)行人員的配置。指標(biāo)5：需根據(jù)營(yíng)業(yè)廳面積設(shè)置全球通vip區(qū)域（室）相應(yīng)的接待人員； 主要內(nèi)容：n 根據(jù)vip服務(wù)專區(qū)的面積與業(yè)務(wù)量配置vip服務(wù)接待人員，vip日均業(yè)務(wù)量小于20筆的營(yíng)業(yè)廳配置1名vip服務(wù)人員；日均業(yè)務(wù)量大于20筆業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳配置2名vip服務(wù)人員；n vip服務(wù)專區(qū)過(guò)大或vip客戶業(yè)務(wù)量過(guò)大的營(yíng)業(yè)廳，可根據(jù)日均業(yè)務(wù)60筆配置一個(gè)崗位的比例進(jìn)行vip崗位的配置。 評(píng)估方式：n 根據(jù)vip區(qū)域設(shè)備與vip業(yè)務(wù)量進(jìn)行人員的配置。指標(biāo)6：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的數(shù)量及規(guī)模配置專（兼）職的稽核人員。如下配置標(biāo)準(zhǔn)僅供參考； 主要內(nèi)容：n 后臺(tái)稽核人員按一個(gè)崗位計(jì)算，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員小于20人的廳配置1名后臺(tái)稽核人員，營(yíng)業(yè)人員超過(guò)20人的廳配置2名后臺(tái)稽核人員；n 前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員小于4人的營(yíng)業(yè)廳由廳臺(tái)管理者兼職后臺(tái)稽核人員。 評(píng)估方式：n 根據(jù)前臺(tái)人員的數(shù)量核算后臺(tái)稽核人員崗；指標(biāo)7：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳員工的數(shù)量配置廳臺(tái)管理者。 主要內(nèi)容：n 每營(yíng)業(yè)廳配置1名營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理；n 值班經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員總數(shù)進(jìn)行配置，營(yíng)業(yè)人員與值班經(jīng)理配置比例為10：1，即10名營(yíng)業(yè)人員配置1名值班經(jīng)理； 評(píng)估方式：n 根據(jù)前臺(tái)人員的數(shù)量核算廳臺(tái)管理人員數(shù)量；4. 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置總則：依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的使用面積進(jìn)行各功能區(qū)域的設(shè)置，以“方便客戶為原則”合理規(guī)劃； 300以上營(yíng)業(yè)廳設(shè)置以下區(qū)域：人工服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶等候休息區(qū)產(chǎn)品宣傳陳列區(qū)終端產(chǎn)品銷售區(qū)新業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)區(qū)vip客戶（個(gè)人vip/集團(tuán)客戶）接待區(qū)投訴客戶接待區(qū)后臺(tái)管理區(qū)。 200300營(yíng)業(yè)廳設(shè)置以下區(qū)域：人工服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶等候休息區(qū)產(chǎn)品宣傳陳列區(qū)終端產(chǎn)品銷售區(qū)新業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)區(qū)vip客戶（個(gè)人vip/集團(tuán)客戶）接待區(qū)后臺(tái)管理區(qū)等。 100200營(yíng)業(yè)廳設(shè)置以下區(qū)域：人工服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶等候休息區(qū)產(chǎn)品宣傳陳列區(qū)新業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)臺(tái)后臺(tái)管理區(qū)等。 100以下?tīng)I(yíng)業(yè)廳設(shè)置以下區(qū)域：人工服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶等候休息區(qū)產(chǎn)品宣傳陳列區(qū)新業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)臺(tái)等。指標(biāo)1：設(shè)置人工服務(wù)區(qū)，區(qū)域內(nèi)vi規(guī)范、臺(tái)席數(shù)量配置恰當(dāng)， 主要內(nèi)容：n 人工服務(wù)區(qū)臺(tái)席、區(qū)域標(biāo)識(shí)等符合vi標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，每個(gè)臺(tái)席均配備了員工座椅及客戶座椅；n 人工服務(wù)區(qū)配備復(fù)印機(jī)、點(diǎn)/驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)箱、電腦終端等必備的機(jī)器設(shè)備；n 要求全球通專柜擺放全球通業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。其他業(yè)務(wù)受里臺(tái)席擺放通用標(biāo)識(shí)。n 人工服務(wù)區(qū)臺(tái)席數(shù)量能滿足運(yùn)營(yíng)需要，設(shè)置的臺(tái)席平均最低日受理筆數(shù)達(dá)到30筆/每臺(tái)席，日均超過(guò)150筆/每臺(tái)席時(shí)須增設(shè)臺(tái)席或分流客戶；可預(yù)留1-4個(gè)臺(tái)席作為備用臺(tái)席。n 超過(guò)3個(gè)臺(tái)席的營(yíng)業(yè)廳需要對(duì)臺(tái)席進(jìn)行吊牌編號(hào)管理，便于客戶指引。（vi）n 人工服務(wù)區(qū)設(shè)置在大廳顯眼位置，建議但不強(qiáng)制設(shè)置于背景墻之前。n 未設(shè)置排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳建議在臺(tái)席前設(shè)置隔離帶； 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、對(duì)照vi手冊(cè)進(jìn)行比較、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)測(cè)算的方式進(jìn)行評(píng)估。確定是否符合要求。指標(biāo)2：設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，根據(jù)客戶的需求配置各類機(jī)器設(shè)備，以利于客戶分流工作； 主要內(nèi)容：n 自助服務(wù)區(qū)的設(shè)置應(yīng)為客戶提供便捷，透過(guò)自助服務(wù)區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，增快服務(wù)流程，以給客戶提供便捷為目的。n 自助服務(wù)區(qū)依據(jù)廳臺(tái)規(guī)模與業(yè)務(wù)量設(shè)置清單打印機(jī)；原則上至少配置一臺(tái)。n 自助區(qū)設(shè)置售卡機(jī)和自助繳費(fèi)機(jī)，自助繳費(fèi)機(jī)的數(shù)量根據(jù)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)量設(shè)置，月繳費(fèi)量超過(guò)2萬(wàn)筆的營(yíng)業(yè)廳配置36臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)，1萬(wàn)筆2萬(wàn)筆之間的營(yíng)業(yè)廳配置24臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)。1萬(wàn)筆繳費(fèi)以下的營(yíng)業(yè)廳配置12臺(tái)繳費(fèi)機(jī)。n 有密碼操作要求的自助服務(wù)設(shè)施在密碼輸入的設(shè)備上應(yīng)該設(shè)置密碼保護(hù)罩。 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、取排隊(duì)機(jī)或業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)檢查其是否有報(bào)障通道。指標(biāo)3：設(shè)置客戶休息區(qū)，根據(jù)客戶等候的情況設(shè)置休息區(qū)座椅的數(shù)量。 主要內(nèi)容：n 客戶休息區(qū)要求設(shè)置于人工服務(wù)區(qū)附近位置，建議面朝人工服務(wù)區(qū)，便于客戶即時(shí)了解人工服務(wù)區(qū)的情況；n 客戶休息區(qū)座椅數(shù)量為業(yè)務(wù)忙時(shí)平均每半小時(shí)客戶數(shù)20%數(shù)量，以滿足客戶在等候時(shí)休息使用。n 客戶休息區(qū)座椅旁配置休息區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，包括飲水機(jī)和報(bào)刊架； 評(píng)估方式：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、對(duì)照vi手冊(cè)、取排隊(duì)機(jī)或業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行比較評(píng)估。指標(biāo)4：設(shè)置產(chǎn)品宣傳陳列區(qū)，向客戶宣傳企業(yè)產(chǎn)品， 主要內(nèi)容：n 宣傳品陳列不一定只限一個(gè)區(qū)域，可在營(yíng)業(yè)廳多個(gè)區(qū)域內(nèi)設(shè)計(jì)，通常入口處、客戶休息區(qū)、新業(yè)務(wù)演示區(qū)等區(qū)域應(yīng)進(jìn)行宣傳品的陳列。建議設(shè)置于客流較大的位置，客戶易于對(duì)產(chǎn)品陳列區(qū)的產(chǎn)品與宣傳品接觸與觀看；n 宣傳品的定位是業(yè)務(wù)推介的工具之一，因此宣傳品的內(nèi)容、形式和具體使用應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)的推介展開(kāi)?？刹捎枚杨^、海報(bào)、宣傳物品造型等方式，內(nèi)容應(yīng)以業(yè)務(wù)文件為準(zhǔn)，不應(yīng)和業(yè)務(wù)本身相抵觸。 n 配送的宣傳品應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)張貼、擺放，過(guò)時(shí)、錯(cuò)誤的宣傳品應(yīng)及時(shí)撤換和更新。 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)的方式觀測(cè)產(chǎn)品宣傳陳列的方式與內(nèi)容是否恰當(dāng)。指標(biāo)5：設(shè)置終端銷售的區(qū)域，根據(jù)客戶的特點(diǎn)與需求陳列終端，營(yíng)造銷售氛圍； 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)按集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)的銷售柜臺(tái)設(shè)置手機(jī)銷售柜；n 終端銷售設(shè)置的數(shù)量可根據(jù)訂制手機(jī)的種類與銷售量設(shè)置。超過(guò)4個(gè)銷售柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)廳建議設(shè)置手機(jī)銷售展示柜。n 根據(jù)終端銷售區(qū)域的特點(diǎn)美化終端陳列，使終端吸引客戶視線。 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)的方式觀測(cè)終端陳列的方式與內(nèi)容是否恰當(dāng)。指標(biāo)6：設(shè)置新業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)區(qū)，采用恰當(dāng)?shù)姆绞矫阑瘏^(qū)域，吸引客戶視線。 主要內(nèi)容：n 體驗(yàn)區(qū)選擇配置當(dāng)?shù)乜蛻粢子诮邮芎褪褂玫捏w驗(yàn)設(shè)施，應(yīng)在上班時(shí)間保持業(yè)務(wù)演示區(qū)的使用狀態(tài)；當(dāng)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)域設(shè)備超過(guò)5臺(tái)時(shí)建議設(shè)計(jì)體驗(yàn)專區(qū)或設(shè)計(jì)體驗(yàn)展示背景墻；n 保持業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備、場(chǎng)地、標(biāo)識(shí)的干凈整潔，對(duì)于客戶常接觸的位置，可考慮定期進(jìn)行消毒并有消毒標(biāo)識(shí)；n 避免使新業(yè)務(wù)設(shè)施成為個(gè)別客戶或工作人員游戲或上網(wǎng)的工具，對(duì)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備上部分功能進(jìn)行管理與限制；n 新業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)區(qū)應(yīng)成為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)新業(yè)務(wù)的重要陣地，定期針對(duì)性對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳與相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展，吸引客戶體驗(yàn)； 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)的方式觀測(cè)新業(yè)務(wù)演示區(qū)域的使用率，指標(biāo)7：設(shè)置vip客戶（個(gè)人vip/集團(tuán)客戶）接待區(qū)，接待個(gè)人vip/集團(tuán)客戶； 主要內(nèi)容：n 個(gè)人vip/集團(tuán)客戶接待區(qū)按照中國(guó)移動(dòng)的vi規(guī)范進(jìn)行裝修，其裝修彰顯客戶尊貴身份；n 配置業(yè)務(wù)受理臺(tái)、沙發(fā)、飲料或飲水設(shè)施、宣傳播放設(shè)施、報(bào)刊雜志等供客戶休息等候時(shí)使用； n vip客戶到達(dá)區(qū)域后應(yīng)有專人接待，并控制其等候時(shí)間在5分鐘之內(nèi)。 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)的方式觀測(cè)個(gè)人vip/集團(tuán)客戶的區(qū)域使用情況。指標(biāo)8：設(shè)置投訴客戶接待區(qū)處理客戶投訴或抱怨； 主要內(nèi)容：n 客戶接待室主要用于對(duì)一些過(guò)激抱怨、新聞媒體采訪等突發(fā)情況提供解決的場(chǎng)所，避免因此類現(xiàn)象在客戶群體中造成不良的影響，而影響客戶對(duì)公司的整體滿意度與感知。 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、對(duì)照vi手冊(cè)進(jìn)行比較評(píng)估。 指標(biāo)9：設(shè)置后臺(tái)管理區(qū)，合理配置區(qū)域面積便于營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理。 主要內(nèi)容：n 后臺(tái)辦公室、員工休息室、員工更衣室允許在同一個(gè)區(qū)域，但不建議合并，有條件的可以分開(kāi)。n 后臺(tái)管理區(qū)應(yīng)設(shè)置文件柜，辦公用品分類堆放整齊；n 員工更衣室應(yīng)設(shè)計(jì)員工掛衣柜式，員工更衣室還應(yīng)提供員工更衣鏡，方便員工整裝使用。n 如有員工休息區(qū)應(yīng)放置可適當(dāng)配備一些供員工娛樂(lè)、休閑的物品，有利于員工緩解工作壓力。 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、對(duì)照vi手冊(cè)進(jìn)行比較評(píng)估。5. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施總則：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施應(yīng)以滿足各品牌客戶的需求為原則，配合營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)的需要； 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能與設(shè)施應(yīng)能保證營(yíng)業(yè)廳的正常運(yùn)營(yíng)，所配置的服務(wù)設(shè)施能滿足客戶需要。 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施能根據(jù)客戶品牌的特點(diǎn)提供不同差異的服務(wù)。指標(biāo)1：營(yíng)業(yè)廳各功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席應(yīng)設(shè)置清晰的業(yè)務(wù)指示。 主要內(nèi)容：n 各功能區(qū)域遵照有限公司下發(fā)的vi標(biāo)準(zhǔn)，懸掛相應(yīng)的vi標(biāo)識(shí)，指引客戶使用服務(wù)；n 營(yíng)業(yè)廳提供營(yíng)業(yè)廳平面圖； 評(píng)估方式：n 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、對(duì)照vi手冊(cè)進(jìn)行比較評(píng)估。指標(biāo)2：建議對(duì)200平米以上且具備3個(gè)業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)（含3個(gè)）以上的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)。 主要內(nèi)容：n “全球通vip”、“全球通”客戶業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先于其他品牌客戶，“動(dòng)感地帶”和“神州行”、“入網(wǎng)”客戶業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先等級(jí)相同。n 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有“全球通”客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可通過(guò)“排隊(duì)機(jī)”叫號(hào)系統(tǒng)使“全球通”專柜向其他品牌客戶開(kāi)放，一但有全球通客戶辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)，保證“全球通”客戶優(yōu)先；全球通客戶較多，等候客戶超過(guò)3人時(shí)（含），通過(guò)“叫號(hào)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)“全球通”客戶向普通辦理柜臺(tái)外溢。 評(píng)估方式:n 根據(jù)調(diào)取排隊(duì)機(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行查證。指標(biāo)3：在適中醒目的位置提供正確的時(shí)間、日歷顯示。 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的時(shí)間日歷顯示可以是時(shí)鐘或電子公告牌等任何一種形式；n 時(shí)間、日歷擺放或懸掛在明顯醒目的位置；n 時(shí)間或日期應(yīng)準(zhǔn)確，時(shí)間上下浮動(dòng)以5分鐘為限。 評(píng)估方式:n 目測(cè)營(yíng)業(yè)廳的日歷和日期的設(shè)置。指標(biāo)4：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有供客戶書(shū)寫(xiě)用的桌椅、文具等用品， 主要內(nèi)容：n 提供給客戶可以進(jìn)行書(shū)寫(xiě)的便利條件，在桌上設(shè)置粘貼筆，保證筆能正常使用。n 要求有可以用作書(shū)寫(xiě)的桌子或臺(tái)面并配備相應(yīng)的座椅；n 建議在書(shū)寫(xiě)筆旁設(shè)置便簽紙、老花鏡等便于客戶使用的物品； 評(píng)估方式:n 透過(guò)神秘顧客及現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式查看。指標(biāo)5：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備飲水設(shè)施，且配備干凈的水杯，能供用戶正常飲水。 主要內(nèi)容：n 有飲水機(jī)（包括干凈的水杯），能供用戶正常飲水。n 及時(shí)更換飲用水，或用方式提示客戶“如無(wú)水，請(qǐng)通知工作人員，我們會(huì)盡快為您換水”n 提示客戶飲水杯放置的位置；n 如有條件，建議營(yíng)業(yè)廳員工標(biāo)注換水時(shí)間，使客戶放心飲用。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客及現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式查看。指標(biāo)6：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備統(tǒng)一的客戶意見(jiàn)薄，且意見(jiàn)薄整潔有序，工作人員及時(shí)回復(fù)。 主要內(nèi)容：n 意見(jiàn)薄擺放在營(yíng)業(yè)廳易于發(fā)現(xiàn)、方便客戶取閱的區(qū)域；n 意見(jiàn)簿附近設(shè)置書(shū)寫(xiě)筆；n 意見(jiàn)簿實(shí)施編號(hào)管理，不出現(xiàn)缺頁(yè)臟亂的情況；n 對(duì)意見(jiàn)簿中的客戶意見(jiàn)，值班經(jīng)理是否當(dāng)天批閱、及時(shí)響應(yīng)；n 意見(jiàn)薄中留出客戶聯(lián)系方式欄，以便于客戶留下聯(lián)系方式，聯(lián)系其解決其意見(jiàn)；n 每月整理客戶意見(jiàn)，向分公司市場(chǎng)部及時(shí)反饋。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客及現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式查看。指標(biāo)7：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向客戶提供各類自助服務(wù)，引導(dǎo)客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)透過(guò)自助進(jìn)行受理。 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳提供自助選號(hào)、自助話費(fèi)查詢、自助賬單、清單打印、自助繳費(fèi)、電腦終端網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理及查詢等自助設(shè)備。n 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)張貼提示、人員幫助等方式，主動(dòng)向客戶推介自助服務(wù)設(shè)備的使用方法，并指引客戶進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)界面，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣。n 營(yíng)業(yè)廳必須配置了合適數(shù)量的自助查詢?cè)O(shè)施和自助體驗(yàn)設(shè)備；每臺(tái)設(shè)備日均使用量需超過(guò)20人次；建議每臺(tái)設(shè)備日均使用超過(guò)150人次時(shí)，需增設(shè)相關(guān)設(shè)備；n 營(yíng)業(yè)廳配置合適數(shù)量的清單打印機(jī)，清單打印機(jī)日均使用量需超過(guò)50人次，當(dāng)每臺(tái)設(shè)備日均使用超過(guò)200人次時(shí)，需增設(shè)相關(guān)設(shè)備。n 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳區(qū)域情況，在櫥窗或銷售區(qū)或客流量較大的區(qū)域設(shè)置電視機(jī)，發(fā)布近期促銷信息或公司宣傳片，以達(dá)宣傳與營(yíng)銷的作用。 評(píng)估方式：n 查看各類客用設(shè)備的使用記錄和使用狀況，確定各類配置的設(shè)備被客戶有效運(yùn)用。設(shè)備配置不閑置、不浪費(fèi)，充分發(fā)揮其作用。n 查看營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)客戶使用的措施(包括溫馨提示、服務(wù)指南、引導(dǎo)流程等方式)，能有效引導(dǎo)合適的客戶群體使用服務(wù)設(shè)施；指標(biāo)8：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備多媒體查詢終端或自助查詢終端，且在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)能正常使用，保持終端顯示內(nèi)容及時(shí)更新 主要內(nèi)容：n 要求所有設(shè)備75%以上完好率，允許4臺(tái)中有1臺(tái)不能正常使用的情況）（根據(jù)廳面積的大小檢查自助設(shè)備的數(shù)量） n 營(yíng)業(yè)廳多媒體設(shè)施終端中的內(nèi)容有及時(shí)更新，無(wú)問(wèn)題。 評(píng)估方式：n 神秘顧客及查看終端的情況。指標(biāo)9：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有方便客戶的便民設(shè)施； 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳設(shè)置便民服務(wù)箱設(shè)施，比較容易打開(kāi)，其間可根據(jù)當(dāng)?shù)睾蜁r(shí)間特點(diǎn)建議放置針線包、創(chuàng)可貼、清涼油、小剪刀、便簽紙等客戶常需使用的服務(wù)用品。n 營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r特點(diǎn)，配置雨傘架與備借雨傘物品，并配有明確的借傘提示或借雨傘流程方式。供客戶雨天借傘。建議配置可供客戶放置雨傘的塑料傘套。供雨天時(shí)客戶攜帶雨傘進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，避免出現(xiàn)雨傘滴水至營(yíng)業(yè)廳的狀況。n 營(yíng)業(yè)廳休息區(qū)域可根據(jù)客戶特點(diǎn)設(shè)置供客戶休息等候時(shí)閱讀物，設(shè)置報(bào)刊雜志架，放置可供閱讀的報(bào)紙和雜志，建議雜志面上注明字樣。n 營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舾兄c需求設(shè)置部分個(gè)性化服務(wù)設(shè)施，如擦鞋機(jī)等物品。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知。n 營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)設(shè)置個(gè)性化服務(wù)設(shè)施，建議在臺(tái)席上設(shè)置幽默笑話貼等物品； 評(píng)估方式：n 神秘顧客及查看個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施的使用情況，透過(guò)客戶的使用狀況及客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)設(shè)施的感知，評(píng)估其是否起到實(shí)際的作用。指標(biāo)10：營(yíng)業(yè)廳設(shè)置老干部、現(xiàn)役軍人、老弱病殘?jiān)袃?yōu)先服務(wù)； 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳設(shè)立老干部、現(xiàn)役軍人、老弱病殘?jiān)袃?yōu)先服務(wù)指示牌指示。n 面對(duì)需優(yōu)先的服務(wù)群體，有優(yōu)先執(zhí)行的流程，工作人員對(duì)其實(shí)施優(yōu)先的服務(wù)流程。 評(píng)估方式：n 神秘顧客并查看優(yōu)先服務(wù)標(biāo)識(shí)。指標(biāo)11：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)合適的方式向客戶宣傳與公布必要的服務(wù)信息； 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)合適的方式，向客戶明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。n 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)合適的方式，向客戶明示服務(wù)公約、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督電話等。n 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)合適的方式向客戶告知我公司業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)取消方式、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋范圍及漫游范圍等。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否具備。指標(biāo)12：營(yíng)業(yè)廳提供必要的業(yè)務(wù)宣傳資料，并分品牌進(jìn)行擺放。 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳擺放出的業(yè)務(wù)資料不少于5種提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、繳費(fèi)、積分、國(guó)際漫游、vip俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)等，并分品牌擺放在資料架上，擺放方式可個(gè)性化，但要方便客戶取閱、不得亂放；原則上，發(fā)行一年以上的宣傳資料下柜。n 及時(shí)清理過(guò)期宣傳品，并對(duì)缺少的資料及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充更新；n 定期進(jìn)行主題宣傳與推廣，便于客戶了解公司服務(wù)與營(yíng)銷信息； 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否具備。指標(biāo)13：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備新業(yè)務(wù)演示機(jī)并正常使用 主要內(nèi)容：n 新業(yè)務(wù)演示區(qū)必須配置固定引導(dǎo)演示員，引導(dǎo)客戶使用新業(yè)務(wù)演示機(jī)；n 引導(dǎo)演示員需定期進(jìn)行相應(yīng)的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)的開(kāi)展。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否具備。6. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的一致性： 總則：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向客戶傳遞一致的服務(wù)感知，使客戶感受到one cm的理念。 向客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)方式。 向客戶統(tǒng)一宣傳的口徑與宣傳的內(nèi)容。 向客戶發(fā)送的宣傳資料內(nèi)容與解釋口徑統(tǒng)一。指標(biāo)1：營(yíng)業(yè)廳投放主題服務(wù)活動(dòng)宣傳物料 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳懸掛主形象、桌簽、吊旗，不限位置； 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否具備。指標(biāo)2：為客戶提供資費(fèi)優(yōu)選工作； 主要內(nèi)容：n 設(shè)置資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖和資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)；n 自助設(shè)置或終端上安裝資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)/軟件；n 在帳單上提供資費(fèi)分析和推薦兩功能 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否具備。指標(biāo)3：對(duì)人工充值和話費(fèi)查詢的客戶進(jìn)行分流； 主要內(nèi)容：n 人工充值繳費(fèi)，在充值后提示客戶使用其它自助繳費(fèi)渠道（自助終端/網(wǎng)上）。n 客戶在咨詢臺(tái)和引導(dǎo)臺(tái)詢問(wèn)話費(fèi)查詢時(shí)，能提示客戶通過(guò)網(wǎng)站/短信/自助設(shè)備方式查詢?cè)捹M(fèi)；n 在帳/詳單打印機(jī)旁存在文字性提示對(duì)其進(jìn)行分流（含貼士、海報(bào)方式）。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否具備。指標(biāo)4：公布增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢、退訂 主要內(nèi)容：n 公布自有增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢、退訂的方式；n 需實(shí)現(xiàn)自有增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一查詢、退訂 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否具備。指標(biāo)5：積分兌換的一致性 主要內(nèi)容：n 客戶可利兌換積分，廳內(nèi)不能出現(xiàn)無(wú)法兌換或缺少積分產(chǎn)品的情況。n 客戶可選擇多種方式、多種兌換產(chǎn)品； 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解實(shí)施狀況。指標(biāo)6：營(yíng)業(yè)廳的賬單一致性 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)廳渠道按照賬單標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)現(xiàn)一、二級(jí)科目的展示。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解實(shí)施狀況。7. 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范：總則：營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，儀表得體，舉止大方，言語(yǔ)禮貌，給客戶以尊重的感受； 營(yíng)業(yè)人員的服裝統(tǒng)一美觀、儀容裝飾得體，傳遞給客戶美的感受、 營(yíng)業(yè)人員的舉止得體，注重每個(gè)接觸細(xì)節(jié)，給客戶良好的感受。 營(yíng)業(yè)人員的言語(yǔ)應(yīng)禮貌，帶給客戶愉快的服務(wù)感受。指標(biāo)1：營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著標(biāo)志服，著裝干凈、整齊； 主要內(nèi)容：n 上班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的工作人員應(yīng)著移動(dòng)公司統(tǒng)一的工作服（保潔人員著保潔工作裝），即服裝顏色相同、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)、絲巾系法相同； n 服務(wù)熨燙整齊，不能有污損、開(kāi)線，工裝口袋不得放置沉重物品，以免影響美觀。上班應(yīng)佩戴或放置統(tǒng)一式樣的工號(hào)牌，工號(hào)牌位置要求：（1）徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋；（2）吊牌式：配于胸前；（3）臺(tái)式：放置位置為工作人員對(duì)應(yīng)的窗口(柜臺(tái))前正面向外。（4）襯衣：穿著襯衣時(shí)袖口需扣上鈕扣，襯衣下擺束在褲內(nèi)或裙內(nèi)。（5）裙裝：女營(yíng)業(yè)員穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不能穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，且顏色應(yīng)為肉色）（6）鞋：所有營(yíng)業(yè)人員應(yīng)著黑色皮鞋，女營(yíng)業(yè)員鞋跟3-5cm之間，不能有過(guò)多飾物，不能穿漏指及腳后跟的鞋、休閑鞋。n 營(yíng)業(yè)廳如有實(shí)習(xí)人員，實(shí)習(xí)人員著裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)明顯，實(shí)習(xí)員工的人數(shù)不超過(guò)1/3; 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工熟悉。指標(biāo)2：營(yíng)業(yè)員儀容、發(fā)型、配飾規(guī)范，符合服務(wù)崗位的行為要求； 主要內(nèi)容：n 女營(yíng)業(yè)員適當(dāng)化淡妝，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤起，配戴統(tǒng)一頭飾，頭飾位置應(yīng)在耳際后的位置，短發(fā)簡(jiǎn)潔整齊，合攏在耳后，長(zhǎng)度以不觸衣為宜，留海長(zhǎng)度不宜過(guò)眉，頭發(fā)不染明顯怪異顏色；n 男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須；頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮額、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)；n 營(yíng)業(yè)員不得佩帶飾物（不包括手表），女營(yíng)業(yè)員允許佩戴一枚簡(jiǎn)單的戒指和一副耳釘；n 女員工不允許涂有色指甲油，不應(yīng)使用香水。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工熟悉。指標(biāo)3：營(yíng)業(yè)員行為舉止符合規(guī)范的要求，舉止文明； 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)人員規(guī)范保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、走姿勢(shì)，舉止文明；n 營(yíng)業(yè)人員的儀態(tài)行為大方，指引、遞接物品等手勢(shì)規(guī)范；n 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15或30度鞠躬禮； 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工熟悉。指標(biāo)4：營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不出現(xiàn)違反工作紀(jì)律的行為； 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)人員不出現(xiàn)擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天、電話聊天，或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象；n 接待客戶過(guò)程中不允許接打電話或做與工作無(wú)關(guān)的事情；n 不允許為熟悉客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；n 營(yíng)業(yè)人員如用手機(jī)在客戶可視范圍內(nèi)進(jìn)行工作聯(lián)系，工作電話不應(yīng)出現(xiàn)嬉笑、閑聊無(wú)關(guān)工作的情況。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)5：營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)做到“來(lái)有迎聲”；主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。 主要內(nèi)容：n 迎接客戶可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式。n 站立迎接客戶時(shí)，可稍為欠身，面部朝向客戶，眼神注視客戶方向，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)。如“早上好！”n 坐著時(shí)迎接客戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，眼神注視客戶方向，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)言。如“您好！”“下午好！”n 行走時(shí)與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對(duì)視，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)。如“您好！”n 在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？，”“請(qǐng)坐！”，五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)6：在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，在與客戶對(duì)視中，需面露微笑； 主要內(nèi)容：n 在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，在與客戶對(duì)視時(shí)，需面露微笑。n 微笑要求為面部親切，口型為發(fā)“七”或“茄”音時(shí)的形狀。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)7：與客戶接遞物品時(shí)應(yīng)做到“雙手接遞”； 主要內(nèi)容：n 遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。n 遞送的物品如果是資料，以文字正向方向朝向客戶遞交。遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向自己遞送。n 遞送時(shí)上身略向前傾，以直接交到客戶手中為好。并為客戶留出便于接取物品的地方。n 在接到客戶的物品或資料時(shí)，須向客戶致謝。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)7：在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)做到“尊稱客戶”；l 主要內(nèi)容：n 在為客戶提供服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生” 、 “女士”等稱呼。n 在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知了客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)8：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)做到”問(wèn)有答聲“。 主要內(nèi)容：n l在回答完客戶的問(wèn)題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？或“請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？”n l在回答客戶問(wèn)題的過(guò)程中，如有其它客戶插入問(wèn)話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問(wèn)的客戶比較著急，可以與征詢前一位客戶的意見(jiàn)，如：“先生，您看，這位女士比較著急，能耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫她解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等?！?如果后來(lái)的客戶并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，說(shuō)：“女士，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？” 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)9：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)需“暫離致歉”。l 主要內(nèi)容：n 服務(wù)的過(guò)程中，如需暫時(shí)離開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向客戶說(shuō)明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件。”n 在暫時(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝客戶：“謝謝您的等待?！被颉皩?duì)不起，久等了！” 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)10：在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，應(yīng)做到“唱收唱付”。 主要內(nèi)容：n 在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收您xx元”。n 當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您15元。請(qǐng)收好”。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)11：在幫客戶辦理業(yè)務(wù)完成以后，應(yīng)做到“關(guān)注確認(rèn)”。 主要內(nèi)容：n 當(dāng)沒(méi)有清楚客戶的需求時(shí)，需主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”n l當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)12：在客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)做到“謙虛致詞”，不驕不躁。 主要內(nèi)容：n 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)做到謙虛的回應(yīng)，如：“謝謝您的認(rèn)可”“很榮幸為您服務(wù)?！?n 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，可感謝客戶的配合；如：“感謝您的配合”“我們會(huì)努力做得更好” 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)13：在客戶離開(kāi)時(shí)，向客戶道別。做到“走有送聲”; 主要內(nèi)容：n 當(dāng)客戶離開(kāi)所轄工作區(qū)域時(shí)，如坐立時(shí)應(yīng)起身送客戶，并送出送別語(yǔ)：“請(qǐng)慢走?！薄霸僖?jiàn)?！眓 在迎賓崗位歡送客戶時(shí)，應(yīng)稍欠身，并送出送別：“謝謝光臨！” “歡迎再次光臨！”n 客戶臨走時(shí)說(shuō)：“謝謝”，應(yīng)禮貌回復(fù)：“不謝！請(qǐng)慢走”n 送別客戶時(shí)，如知道客戶的姓氏，應(yīng)做到姓氏道別。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)14：當(dāng)營(yíng)業(yè)員同時(shí)接待2名或2名以上客戶時(shí)，能做到“接一顧二招呼三” 主要內(nèi)容：n 當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在接待客戶的過(guò)程中，第2位客戶到達(dá)工作區(qū)域時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)用眼神照顧到客戶，如時(shí)間允許應(yīng)與客戶打招呼：“您好，請(qǐng)稍等”，在前一位客戶允許的情況可同時(shí)為第2位客戶進(jìn)行咨詢解答等工作，也可根據(jù)初步判斷給第2位客戶遞送宣傳單。n 當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在接待客戶的過(guò)程中，有第3位客戶到達(dá)工作區(qū)域，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)用眼神照顧到客戶，如時(shí)間允許應(yīng)與客戶打招呼：“您好，請(qǐng)稍等”，并根據(jù)初步判斷，推薦一張宣傳單，看是否有適合他的新業(yè)務(wù)。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。指標(biāo)15：營(yíng)業(yè)員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時(shí)應(yīng)給予特別關(guān)懷 主要內(nèi)容n 當(dāng)客戶走到營(yíng)業(yè)廳門口，引導(dǎo)員或相關(guān)工作人員應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門；n 相關(guān)營(yíng)業(yè)人員引導(dǎo)到老弱病殘專席優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)；n 盡可能利用營(yíng)業(yè)廳設(shè)備為其提供便利，需要時(shí)建議營(yíng)業(yè)人員代其辦理業(yè)務(wù)。 評(píng)估方式：n 透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容是否被員工執(zhí)行和了解。8. 營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷：總則：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)采用有效科學(xué)的方式對(duì)客戶進(jìn)行銷售，增加客戶量，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)推廣； 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)推出的新業(yè)務(wù)與營(yíng)銷方案進(jìn)行分析，選擇熱點(diǎn)推薦的內(nèi)容進(jìn)行營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造； 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有針對(duì)性的向客戶介紹合適的新業(yè)務(wù)，促進(jìn)新業(yè)務(wù)的銷售。 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)采用體驗(yàn)營(yíng)銷、一句話銷售等適合本營(yíng)業(yè)廳的銷售方式向客戶推薦新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。指標(biāo)1：根據(jù)企業(yè)新推出的新業(yè)務(wù)與營(yíng)銷方案進(jìn)行針對(duì)性的宣傳，營(yíng)造營(yíng)銷的氛圍。 主要內(nèi)容：n 對(duì)企業(yè)新推出的熱點(diǎn)新業(yè)務(wù)信息或營(yíng)銷方案，應(yīng)在客流量較大的位置進(jìn)行針對(duì)性的宣傳，宣傳應(yīng)突顯新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)與內(nèi)容。n 透過(guò)對(duì)宣傳資料、禮品、堆頭的擺放，吸引客戶視線； 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容；指標(biāo)2：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供新業(yè)務(wù)試用、手機(jī)終端演示，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的感知。 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)人員根據(jù)本廳體驗(yàn)設(shè)施設(shè)置的情況，對(duì)目標(biāo)客戶群體采用體驗(yàn)等方式試用新業(yè)務(wù)，提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)感知。n 透過(guò)開(kāi)展體驗(yàn)業(yè)務(wù)的相關(guān)小型促銷活動(dòng)，吸引客戶參與營(yíng)業(yè)廳的促銷活動(dòng)，帶動(dòng)新業(yè)務(wù)的銷售；n 在示范廳開(kāi)展新業(yè)務(wù)“促銷能手”等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)人員良性推薦新業(yè)務(wù)。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容；指標(biāo)3：當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)或咨詢業(yè)務(wù)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員能主動(dòng)詢問(wèn)客戶的情況，如每月的話費(fèi)和短信等，根據(jù)客戶的情況，主動(dòng)向客戶提出有效的建議。（當(dāng)臺(tái)席客戶排隊(duì)超過(guò)3人時(shí)，省略此步驟） 主要內(nèi)容：n 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)根據(jù)客戶的帳單情況，了解其話費(fèi)的組成特征，以針對(duì)性的推薦其相關(guān)的業(yè)務(wù)；n 根據(jù)客戶的手機(jī)特征進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)的介紹與推薦，如手機(jī)是否能上網(wǎng)等推薦其使用相關(guān)的業(yè)務(wù)。 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容；指標(biāo)4：當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)遞送宣傳單頁(yè)或主動(dòng)向客戶推薦1-2項(xiàng)新業(yè)務(wù)或公司近期活動(dòng)項(xiàng)目；（當(dāng)臺(tái)席客戶排隊(duì)超過(guò)3人時(shí)，省略此步驟） 主要內(nèi)容：n 在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員運(yùn)用空隙時(shí)間向客戶主動(dòng)遞送宣傳頁(yè)，引導(dǎo)客戶觀看；n 根據(jù)客戶綜合情況，向客戶推薦12項(xiàng)其感興趣的活動(dòng)； 評(píng)估方式：n 透過(guò)神秘顧客、現(xiàn)場(chǎng)觀察或了解其相關(guān)的內(nèi)容；指標(biāo)5：客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)，以適當(dāng)方式詢問(wèn)原因，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留并做記錄； 主要內(nèi)容：n 當(dāng)客戶要求銷號(hào)時(shí)，先了解客戶銷號(hào)的原因，了解銷號(hào)原因的語(yǔ)言要較得體，消除客戶的防衛(wèi)心理。如：“您的號(hào)碼用了挺久的，銷了會(huì)給您帶來(lái)不方便吧！您怎么要銷號(hào)??？”n 在了解到客戶銷號(hào)的原因后，針對(duì)客戶銷號(hào)的原因進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。n