數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶生活圈支撐項(xiàng)目.doc

成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶生活圈支撐項(xiàng)目成果申報(bào)單位廣東?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心/ 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*成果研究類別*軟課題研究省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 生活圈 標(biāo)簽化管理 匹配矩陣 系統(tǒng)化應(yīng)用投資產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)廣東有限公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為移動(dòng)建立“以客戶中心”的新營(yíng)銷體系，打下堅(jiān)實(shí)的客戶分析基礎(chǔ)，同時(shí)為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營(yíng)提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應(yīng)用支撐。成果簡(jiǎn)介： 本項(xiàng)目建成一個(gè)能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過(guò)生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營(yíng)銷支撐，并提供相應(yīng)應(yīng)用功能。主要成果體現(xiàn)如下：1) 固化、常態(tài)化：只要系統(tǒng)在，就可以持續(xù)幫助東莞移動(dòng)公司提供有效數(shù)據(jù)分析支撐。東莞公司建設(shè)基于生活圈的客戶全景視圖的運(yùn)營(yíng)支撐分析系統(tǒng)，首先有助于東莞公司固化客戶的生活形態(tài)屬性和靜態(tài)分群屬性，不再是基于營(yíng)銷案而每次去做數(shù)據(jù)處理的方式，變零星數(shù)據(jù)分析為常態(tài)化數(shù)據(jù)分析；解決了東莞公司以前很難獲取業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐數(shù)據(jù)的問題。2) 客戶生活形態(tài)分析以客戶生活形態(tài)信息來(lái)判斷客戶需求，為已有產(chǎn)品和新產(chǎn)品營(yíng)銷提供助推。3) 客戶接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)及騷擾控制以客戶主觀滿意度為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)效率，降低客戶騷擾。4) 深度運(yùn)營(yíng)主題分析優(yōu)化主題分析流程，使得主題分析過(guò)程模塊化，有豐富的交叉信息支撐，更加迅速，更加全面，對(duì)業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)更加直接，對(duì)結(jié)果的評(píng)估更加結(jié)構(gòu)化，從而使分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)的過(guò)程變得更為快捷。5) 降低營(yíng)銷成本、運(yùn)營(yíng)成本，提高效率、增加收入有助于東莞公司對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的精確推廣，可以大大節(jié)省營(yíng)銷成本,加快營(yíng)銷案推出速度，縮短營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐處理周期，提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滲透率，提升客戶滿意度，降低客戶騷擾度，增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入；并且有助于開發(fā)出更適合東莞客戶的新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，或捆綁現(xiàn)有業(yè)務(wù)以便于更好的適應(yīng)現(xiàn)有客戶的生活形態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣。省內(nèi)試運(yùn)行效果： 營(yíng)銷效果進(jìn)階1. 手機(jī)郵箱：針對(duì)寫字樓白領(lǐng)圈進(jìn)行營(yíng)銷，短信群發(fā)回復(fù)率從原有2%-3%提高到了8%2. 飛信活躍：針對(duì)寫字樓白領(lǐng)圈，是普通的5.4倍3. 飛信活躍用戶的滲透率：針對(duì)籃球圈的人群滲透率提升了1.97倍4. 手機(jī)支付的營(yíng)銷：針對(duì)籃球圈的人群營(yíng)銷效果是平常營(yíng)銷效果的2.5倍關(guān)鍵邊際收益1. 提升外呼成功率：降低外呼成本2. 提升客戶接觸成功率：基于客戶興趣、需求的捕獲3. 降低客戶騷擾：降低因騷擾產(chǎn)生的客戶投訴4. 提升品牌美譽(yù)度：給客戶貼心的營(yíng)銷動(dòng)作5. 營(yíng)銷流程提速：系統(tǒng)支撐客戶-業(yè)務(wù)匹配6. 新營(yíng)銷流程蓄勢(shì)：客戶人文偏好引導(dǎo)業(yè)務(wù)組合7. 新營(yíng)銷理念實(shí)踐：全面激活長(zhǎng)尾模式內(nèi)容營(yíng)銷系統(tǒng)可推廣性1. 定期獲取網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)-系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，不用人工干預(yù)2. 定期調(diào)整抽樣、定期調(diào)整生活圈模型及規(guī)則3. 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求-充分使用移動(dòng)現(xiàn)有設(shè)備，保護(hù)投資4. 對(duì)硬件設(shè)備的要求-硬件投資不大5. 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求-少而簡(jiǎn)單文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 附件：文章主體中國(guó)移動(dòng)廣東公司科技項(xiàng)目成果報(bào)告項(xiàng)目名稱：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶生活圈支撐項(xiàng)目1. 項(xiàng)目背景3g的牌照已經(jīng)發(fā)放，三家運(yùn)營(yíng)商都已轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，各自都有著各自的優(yōu)勢(shì)。面臨著這種越發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，移動(dòng)公司必須要從業(yè)務(wù)到技術(shù)都做好全面的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備才能繼續(xù)在中國(guó)電信市場(chǎng)上保持優(yōu)勢(shì)位置。而運(yùn)營(yíng)商的核心服務(wù)對(duì)象為客戶，那么如何打造以客戶為中心的業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)營(yíng)銷等等則是移動(dòng)公司的所面臨的關(guān)鍵問題。新的營(yíng)銷體系要求我們以“客戶為中心”，需要我們重新、更加深入的了解我們的客戶。系統(tǒng)地提取和分析客戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)，打破信息和專業(yè)壁壘，系統(tǒng)化地形成規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為建立“以客戶中心”的新營(yíng)銷體系，打下堅(jiān)實(shí)的客戶分析基礎(chǔ)；同時(shí)為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營(yíng)提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應(yīng)用支撐。2. 現(xiàn)狀分析和近期計(jì)劃現(xiàn)狀市場(chǎng)現(xiàn)狀：手機(jī)用戶的滲透率接近極限，arpu的下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，新產(chǎn)品開發(fā)及老產(chǎn)品推廣的困難，都是我們目前面臨的問題。而我們對(duì)客戶的生活形態(tài)還沒有過(guò)多的了解；也沒有很好的將客戶的靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。支撐現(xiàn)狀：目前移動(dòng)各公司對(duì)于基于客戶信息的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，尤其是基于客戶生活形態(tài)信息的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，更多的是火花式的（也就是基于營(yíng)銷案式的），每次進(jìn)行這樣的活動(dòng)，都需要投入很大的精力的去準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、去做分析，沒有一個(gè)持續(xù)的系統(tǒng)可以固化下來(lái)這些客戶的有用信息，給移動(dòng)公司帶來(lái)了極大的不便以及效率無(wú)法提升。近期計(jì)劃我們建立一套系統(tǒng)，可以將生活圈的分析結(jié)果常態(tài)化地融入日常操作流程；將其它客戶分析主題的結(jié)果整合在一起，形成積累式的持續(xù)應(yīng)用；將營(yíng)銷人員從日常文本工作中解放出來(lái)，把精力放在營(yíng)銷創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新上面。這套系統(tǒng)幫我們固化我們客戶的動(dòng)靜態(tài)屬性，并且具有定期更新的功能。3. 業(yè)務(wù)需求 根據(jù)東莞公司在前期進(jìn)行了業(yè)務(wù)應(yīng)用調(diào)查，飛信、手機(jī)郵箱、手機(jī)電影票、手機(jī)支付等業(yè)務(wù)對(duì)客戶的生活形態(tài)，所在地點(diǎn)，客戶的偏好都有著很強(qiáng)烈的潛在需求，而這些正是基于生活圈的客戶全景視圖所能提供的。同時(shí)，移動(dòng)公司對(duì)于新的營(yíng)銷單元的創(chuàng)建也需要對(duì)客戶的生活形態(tài)以及生活習(xí)慣有著更深入的掌握，這樣才可以有效的支撐需求的提煉。而僅僅依靠客戶靜態(tài)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)的分析，則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。4. 應(yīng)用功能本項(xiàng)目計(jì)劃建成一個(gè)能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過(guò)生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營(yíng)銷支撐，并提供相應(yīng)應(yīng)用功能。系統(tǒng)的應(yīng)用功能組織框架圖如下：針對(duì)上述功能，本方案制定的應(yīng)用功能模塊對(duì)應(yīng)如下：客戶生活形態(tài)分析這部分功能由以下模塊構(gòu)成：1） 客戶生活形態(tài)分析及標(biāo)簽化管理2） 事件營(yíng)銷管理客戶接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)及優(yōu)化這部分功能由以下模塊構(gòu)成：3） 客戶接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)及騷擾控制4） 營(yíng)銷時(shí)機(jī)優(yōu)化選擇靜態(tài)客戶分群這部分功能由以下模塊構(gòu)成：5） 客戶靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽化管理二維助推矩陣這部分功能由以下模塊構(gòu)成：6） 營(yíng)銷目標(biāo)客戶精確匹配深度運(yùn)營(yíng)的主題分析這部分功能由以下模塊構(gòu)成：7） 深度運(yùn)營(yíng)主題分析動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)觸發(fā)的客戶營(yíng)銷（本期不實(shí)現(xiàn)）此功能建議放在下一期實(shí)現(xiàn)。具體功能模塊的描述如下：1）客戶生活形態(tài)分析及標(biāo)簽化管理本系統(tǒng)提供的一個(gè)主要功能是對(duì)客戶的生活形態(tài)和生活習(xí)慣有一個(gè)深入的分析。把客戶的生活圈信息進(jìn)行標(biāo)簽化，例如：白領(lǐng)圈、籃球狂熱圈、我愛電影圈、高爾夫愛好者、生活工作平衡者、生活豐富多彩者等等。同樣一個(gè)人可以被標(biāo)記不同的生活圈標(biāo)簽。被打上的標(biāo)簽越多，則這個(gè)人的形象就越清晰。這個(gè)分析幫助我們更加貼近客戶生活，更加貼近客戶內(nèi)心需求。a. 場(chǎng)所分類管理通過(guò)不同層次的分類，將整個(gè)城市的各類場(chǎng)所從概略到精細(xì)地劃分出來(lái)，使得營(yíng)銷活動(dòng)中可以關(guān)注不同層次的生活場(chǎng)所。例如，場(chǎng)所“中山大學(xué)”對(duì)應(yīng)的分類層次為“教育”-“學(xué)校”-“高等院校”。在營(yíng)銷活動(dòng)中被重點(diǎn)關(guān)注的場(chǎng)所應(yīng)該優(yōu)先進(jìn)行分類。建立常態(tài)化的流程維護(hù)各級(jí)分類場(chǎng)所與基站小區(qū)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確保生活圈系統(tǒng)的精確性。b生活軌跡管理通過(guò)系統(tǒng)功能，可以存儲(chǔ)管理每個(gè)用戶在一定時(shí)期內(nèi)的詳細(xì)生活軌跡，可以細(xì)化到其經(jīng)歷的每一個(gè)場(chǎng)所甚至基站小區(qū)。這些生活軌跡數(shù)據(jù)一方面可以支撐最詳細(xì)的查詢，一方面可以進(jìn)行進(jìn)一步的匯總統(tǒng)計(jì)分析。c駐留區(qū)域分析及標(biāo)簽化管理在客戶生活軌跡管理的基礎(chǔ)上，生成客戶的各個(gè)駐留區(qū)域分析結(jié)果及相應(yīng)標(biāo)簽。針對(duì)客戶生活軌跡中經(jīng)歷的每一個(gè)區(qū)域，我們通過(guò)量化手段來(lái)區(qū)分: 經(jīng)常到達(dá) 一般到達(dá) 偶爾到達(dá)在考察角度上，增加了日期和時(shí)間段角度。這樣，可以得到城市里需要被關(guān)注的每一個(gè)區(qū)域?qū)?yīng)的駐留人群的情況，并且可以輸出城市分時(shí)段主流駐留區(qū)域。此結(jié)果可以作為運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)營(yíng)銷推廣時(shí)的參考數(shù)據(jù)依據(jù)。d生活圈分析及標(biāo)簽化管理在本期項(xiàng)目，我們充分挖掘客戶生活圈特征，形成大量生活圈標(biāo)簽。首先將生活圈分成四大類：區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動(dòng)態(tài)行為圈。然后進(jìn)行二級(jí)細(xì)分： 區(qū)域歸屬圈細(xì)分 城區(qū)、石龍、樟木頭等等。另外結(jié)合客戶的網(wǎng)絡(luò)行為時(shí)間，做出更加精確的區(qū)域細(xì)分，如，xx客戶白天在某區(qū)域， 夜間在某區(qū)域等 人文圈細(xì)分 寫字樓圈、校園圈、住宅圈、城市奔走族、親子圈等。 需求偏好圈 音樂愛好圈、體育愛好圈、求職招聘圈、娛樂場(chǎng)所圈等。 動(dòng)態(tài)行為圈 朝九晚五上班族、工作生活平衡者、工作生活豐富多彩者、康體人士、商旅人士等三級(jí)細(xì)分對(duì)于某些圈也是必要的，如校園圈細(xì)分為高校圈、中小學(xué)校園圈等；體育愛好圈分為狂熱籃球、動(dòng)感足球等；每一個(gè)生活圈標(biāo)簽的建立，需要結(jié)合常識(shí)判斷、業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)果，保證生活圈標(biāo)簽的合理性和必要精度。針對(duì)客戶生活圈標(biāo)簽，結(jié)合駐留區(qū)域標(biāo)簽結(jié)果，可以將生活圈與相關(guān)駐留區(qū)域的標(biāo)志性建筑結(jié)合顯示。在每個(gè)客戶在被標(biāo)志上某個(gè)生活圈時(shí)，同時(shí)提供客戶在此生活圈中相關(guān)的關(guān)鍵性建筑。如 : xx客戶屬于高校圈，關(guān)鍵性建筑為“xx工業(yè)大學(xué)”。2）事件營(yíng)銷管理事件類客戶生活形態(tài)分析本系統(tǒng)可以針對(duì)運(yùn)營(yíng)商收集的事件類信息，進(jìn)行客戶事件類生活形態(tài)分析。如，xx城市舉行的cba籃球比賽、xx城市舉行的歌友會(huì)、xx城市舉行的賞花節(jié)等等事件。系統(tǒng)通過(guò)設(shè)定事件信息，如 事件開始時(shí)間 事件結(jié)束時(shí)間 事件類型 事件舉行地點(diǎn)建立常態(tài)化流程，從多種渠道例如網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙上獲取相應(yīng)的事件的時(shí)空信息，再通過(guò)生活圈系統(tǒng)輸出符合這些事件條件的客戶，并以事件標(biāo)簽的形態(tài)加以管理，作為事件營(yíng)銷管理的依據(jù)。由于之前討論過(guò)的事件類客戶生活形態(tài)分析，得出了客戶在某些特定事件中的生活形態(tài)。所以當(dāng)出現(xiàn)類似事件發(fā)生時(shí)，我們也可以基于以前事件發(fā)生的結(jié)果直接做出營(yíng)銷活動(dòng)策劃。比如：以前參加過(guò)cba籃球賽的人群，在新的cba籃球賽出現(xiàn)時(shí)，可以推薦票務(wù)、精彩進(jìn)球視頻推送等等相關(guān)體育產(chǎn)品。3) 客戶接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)及騷擾控制每個(gè)客戶都不希望被過(guò)度騷擾。我們主動(dòng)的控制對(duì)客戶的騷擾，改善客戶接觸體驗(yàn)。我們?yōu)槊總€(gè)客戶設(shè)置了一段時(shí)期內(nèi)的最大接觸次數(shù)限制，避免客戶出現(xiàn)接觸疲勞而喪失了關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵營(yíng)銷。根據(jù)匹配的矩陣業(yè)務(wù)和特色主題業(yè)務(wù)在客戶需求上的優(yōu)先級(jí)，兼顧客戶重點(diǎn)事件的發(fā)生（例如生日等）和關(guān)懷服務(wù)，合理安排每一次接觸機(jī)會(huì)的內(nèi)容。讓打算推送給客戶的業(yè)務(wù)也要內(nèi)部先進(jìn)性接觸競(jìng)標(biāo)，去爭(zhēng)取這寶貴的接觸機(jī)會(huì)。通過(guò)提供客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以及相關(guān)的營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)事件，建立創(chuàng)新的營(yíng)銷策劃流程，即接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)流程，同時(shí)建立騷擾度控制指標(biāo)。對(duì)不同級(jí)別的客戶，設(shè)置不同的騷擾度控制門限，提升客戶接觸體驗(yàn)。在騷擾度控制指標(biāo)的引導(dǎo)下，每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)都要通過(guò)競(jìng)標(biāo)形式獲得相應(yīng)的客戶接觸點(diǎn)機(jī)會(huì)。接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)的示意如下圖：接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)的重要參考依據(jù)是客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，在多重營(yíng)銷活動(dòng)的接觸點(diǎn)沖突協(xié)調(diào)中，客戶對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)的傾向度順序可以作為重要的參考因素。4）營(yíng)銷時(shí)機(jī)優(yōu)化選擇由于客戶的生活形態(tài)不同，造成城市中的人們?cè)谌粘Ｉ钪?，不同時(shí)間段不同的地點(diǎn)人們的聚集狀況都會(huì)出現(xiàn)波峰、波谷的形態(tài)。我們關(guān)聯(lián)出與業(yè)務(wù)相關(guān)的場(chǎng)景、時(shí)段、聚集程度（波峰、波谷狀態(tài)），選取對(duì)于運(yùn)營(yíng)商優(yōu)選的業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī)。通過(guò)時(shí)機(jī)優(yōu)選，大大降低營(yíng)銷成本，提高了營(yíng)銷效率。影院在營(yíng)銷時(shí)機(jī)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)獲得的寶貴接觸機(jī)會(huì)，選擇最適合的時(shí)機(jī)，發(fā)起客戶接觸流程。5) 客戶靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽化管理將客戶的靜態(tài)消費(fèi)信息劃分為背景、價(jià)值貢獻(xiàn)、發(fā)展趨勢(shì)、套餐使用、通話行為特征等分類特征，為每個(gè)特征建立相應(yīng)的標(biāo)簽，用于直接支撐營(yíng)銷活動(dòng)中的客戶目標(biāo)識(shí)別和篩選條件管理。在建立了相應(yīng)的標(biāo)簽生成和定期更新機(jī)制以后，目標(biāo)客戶管理可以直接使用標(biāo)簽來(lái)篩選客戶，而不需要每次都經(jīng)過(guò)it的編程操作。例如，營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶鎖定高端且話費(fèi)增長(zhǎng)的客戶，同時(shí)希望從這些客戶中發(fā)現(xiàn)有較強(qiáng)短信傾向的群體，在客戶消費(fèi)行為標(biāo)簽化管理之后，操作流程就可以改善為：從標(biāo)簽庫(kù)中查到“價(jià)值分段-高端”、“發(fā)展趨勢(shì)-增長(zhǎng)”、“通話行為-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)-短信密集”的標(biāo)簽，確定目標(biāo)人群為同時(shí)符合這三種標(biāo)簽的客戶。從標(biāo)簽-客戶對(duì)應(yīng)表中直接提取客戶名單，進(jìn)入營(yíng)銷實(shí)施階段。被提取的客戶名單中，可以包含客戶的全部背景、價(jià)值貢獻(xiàn)、發(fā)展趨勢(shì)、套餐使用、通話行為特征等分類特征標(biāo)簽，以便輔助營(yíng)銷實(shí)施策劃和精細(xì)調(diào)整。6) 營(yíng)銷目標(biāo)客戶精確匹配利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶全景視圖的各項(xiàng)特征和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系特征進(jìn)行分析建模，發(fā)現(xiàn)并應(yīng)用客戶與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，為制定實(shí)施以客戶為中心的營(yíng)銷策略提供決策基礎(chǔ)。a. 初始化匹配 首先對(duì)客戶進(jìn)行分群，差異化營(yíng)銷對(duì)象。針對(duì)每類客戶，挖掘其與業(yè)務(wù)匹配的關(guān)系，進(jìn)行推薦匹配，初始化營(yíng)銷決策。主觀匹配：利用客戶生活圈分析的結(jié)果，首先將各個(gè)群體主要生活圈的特征進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，主觀上制定各個(gè)群體主要生活圈適合的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組?？陀^匹配：利用客觀數(shù)據(jù)記錄，將各個(gè)群體主要生活圈的已經(jīng)接受（分為接受營(yíng)銷/已經(jīng)開通/已經(jīng)使用三個(gè)級(jí)別）的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析得出各個(gè)群體主要生活圈最容易接受的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組。綜合主觀匹配和客觀匹配的結(jié)果，進(jìn)行圈定式匹配，為每個(gè)群體主要生活圈框定重點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品列表。b. 優(yōu)化匹配 針對(duì)初始化匹配的結(jié)果，對(duì)每個(gè)群體主要生活圈中的每一個(gè)客戶與該類群圈定的每一種重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，建立精確的匹配度模型。 將生活圈信息標(biāo)簽與客戶靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步豐富客戶與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的有效因素，建立判別用戶是否傾向接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的模型，并給出用戶接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概率的大小。 針對(duì)每個(gè)客戶與對(duì)應(yīng)圈定的多個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，利用并行模型技術(shù)，建立每個(gè)客戶與多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶-業(yè)務(wù)二維匹配度矩陣，二維的客戶-業(yè)務(wù)匹配度矩陣對(duì)于營(yíng)銷管理的提升作用。c. 用戶、業(yè)務(wù)匹配矩陣以往進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的傳統(tǒng)方法如下：其缺點(diǎn)是： l單純憑經(jīng)驗(yàn)制定的篩選規(guī)則科學(xué)性不夠 l缺乏對(duì)不同產(chǎn)品的營(yíng)銷目標(biāo)客戶的統(tǒng)籌優(yōu)化，容易造成對(duì)同一客戶的反復(fù)推銷使用二維的客戶-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配度矩陣的方法如下： 這種方法有效的避免了上述傳統(tǒng)方法的缺點(diǎn)，提高科學(xué)性，具體表現(xiàn)在數(shù)據(jù)挖掘建模的方法是將業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)與客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的產(chǎn)品擁有情況、客戶特征屬性、客戶個(gè)人生活圈和生活軌跡等信息，進(jìn)行建模，模型的結(jié)果會(huì)告訴我們哪些特征是增加客戶對(duì)業(yè)務(wù)a（比如天氣預(yù)報(bào)）的接受度，而哪些特征又是減少客戶對(duì)業(yè)務(wù)a接受度的，而且模型可以直接把客戶對(duì)該產(chǎn)品的接受度量化成一個(gè)分?jǐn)?shù)，比如90，代表接受度很高，10代表接受度很差。模型建立后可以對(duì)多個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶進(jìn)行統(tǒng)籌優(yōu)化，匯總后可以得到下表： 從這張表里，我們即可以按照單一產(chǎn)品的角度，比如找到對(duì)12580業(yè)務(wù)接受度較高的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，也可以從客戶的角度出發(fā)，向他推薦接受度較高的產(chǎn)品，從這張表上，可以很清楚的看到客戶和產(chǎn)品的關(guān)系，當(dāng)然也可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行更加靈活和復(fù)雜的統(tǒng)籌決策。 因此，該匹配度矩陣將為優(yōu)化營(yíng)銷決策提供支撐： 針對(duì)每一個(gè)客戶，可以提供最適合的產(chǎn)品序列 針對(duì)每一種產(chǎn)品，可以提供最適合的客戶名單 綜合兩個(gè)維度，可以提供最優(yōu)的客戶-產(chǎn)品匹配決策在用戶業(yè)務(wù)匹配矩陣的基礎(chǔ)上，結(jié)合生活圈客戶互動(dòng)和影響分析的結(jié)果，可以制定綜合主觀經(jīng)驗(yàn)判斷和客觀模型結(jié)果，為每一個(gè)客戶建立最終的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦列表。7）深度運(yùn)營(yíng)主題分析通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，我們已經(jīng)擁有了客戶的靜態(tài)分群信息、客戶的生活形態(tài)、生活習(xí)慣信息等一些重要客戶相關(guān)信息。我們可以結(jié)合這些信息，定期的制定出一些主題分析報(bào)告，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)起到重要幫助作用。 如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活躍用戶生活形態(tài)主題； 活躍用戶消費(fèi)行為主題；并且以上兩個(gè)小主題可以歸并到一類大的主題中活躍用戶主題分析。 又，主流圈交叉生活形態(tài)主題分析 等。同時(shí)是白領(lǐng)人群和籃球狂熱者的主題分析。 又如：客戶生活圈消費(fèi)結(jié)構(gòu)主題分析。某某生活圈的人群是由哪些消費(fèi)層次的人組成，比例的狀況，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度等分析。5. 系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施的核心理念是“固化基礎(chǔ)分析系統(tǒng)化、常態(tài)化支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”。系統(tǒng)框圖如下： 1） 接口數(shù)據(jù)獲取及定期更新機(jī)制建立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源主要分為兩個(gè)個(gè)部分：客戶網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來(lái)源 a接口信令信息及信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)的來(lái)源 boss、vgop、業(yè)務(wù)平臺(tái)、客服平臺(tái)等，包括客戶投訴信息、業(yè)務(wù)開通信息、業(yè)務(wù)活躍信息、客戶屬性、客戶通話行為等，其中，相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通、活躍、取消信息是建立客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。通過(guò)系統(tǒng)接口表，準(zhǔn)備相應(yīng)的源數(shù)據(jù)。源數(shù)據(jù)以文本文件形式提供。整個(gè)提供流程批量化，基礎(chǔ)更新周期為月，如果外圍系統(tǒng)能力可以支撐，期望更新周期為周。2）參數(shù)數(shù)據(jù)初始化及維護(hù)一些需要通過(guò)非系統(tǒng)渠道獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，需要透過(guò)一定的人工流程進(jìn)行初始化錄入和定期更新維護(hù)。這部分?jǐn)?shù)據(jù)主要包括：電子地圖數(shù)據(jù)基站小區(qū)位置定義數(shù)據(jù)場(chǎng)所分類數(shù)據(jù)事件信息定義數(shù)據(jù) 3）etl流程批量化通過(guò)數(shù)據(jù)接口得到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的etl模塊將完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入，轉(zhuǎn)換，清洗功能，并以批量化形式定期加載更新。4）客戶軌跡表的生成及維護(hù)etl流程的重要輸出就是客戶軌跡表，每個(gè)客戶經(jīng)歷的每一個(gè)基站小區(qū)都會(huì)被記錄管理，同時(shí)，對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的場(chǎng)所和場(chǎng)所分類上?？蛻糗壽E表是生活圈系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)，需要有足夠的存儲(chǔ)空間來(lái)管理維護(hù)。5）靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽體系的導(dǎo)入及維護(hù)通過(guò)引入成熟案例中的靜態(tài)消費(fèi)行為分群標(biāo)簽體系，可以在靜態(tài)消費(fèi)數(shù)據(jù)源基礎(chǔ)上，利用etl和標(biāo)簽體系及模型規(guī)則參數(shù)，生成每個(gè)客戶的多種靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽。整個(gè)流程在進(jìn)行一定的模型規(guī)則個(gè)性化定制后，可以實(shí)現(xiàn)批量化更新。4）生活圈標(biāo)簽的擴(kuò)展及維護(hù)在客戶軌跡表與場(chǎng)所分類信息、事件信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)展試點(diǎn)項(xiàng)目中的生活圈標(biāo)簽種類，按照標(biāo)簽分級(jí)分類框架，生成對(duì)應(yīng)的各種生活圈標(biāo)簽。每個(gè)生活圈標(biāo)簽的生成需要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)律驗(yàn)證和業(yè)務(wù)合理性驗(yàn)證。6）客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣的生成及維護(hù)矩陣建立的具體流程如下：7）營(yíng)銷效果評(píng)估如果條件允許，通過(guò)ocrm將客戶接觸后的結(jié)果及時(shí)反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營(yíng)銷事件，做出營(yíng)銷效果評(píng)估報(bào)表。報(bào)表內(nèi)容主要包括： 營(yíng)銷時(shí)間 營(yíng)銷事件id 渠道 響應(yīng)率 開通率等。通過(guò)不斷收集，可以得出很珍貴的營(yíng)銷知識(shí)積累。8）系統(tǒng)輸出管理系統(tǒng)將分級(jí)別輸出相應(yīng)的數(shù)據(jù)和報(bào)表。輸出的數(shù)據(jù)主要包括：客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣結(jié)果表客戶-生活圈標(biāo)簽-靜態(tài)消費(fèi)行為標(biāo)簽對(duì)應(yīng)表駐留區(qū)域分析結(jié)果表客戶生活軌跡基礎(chǔ)表輸出的報(bào)表主要是以html、excel形式為主的快捷報(bào)表，包括的主要主題有：客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣報(bào)表生活圈分布報(bào)表駐留區(qū)域分布報(bào)表生活圈-駐留區(qū)域-業(yè)務(wù)相關(guān)性報(bào)表營(yíng)銷時(shí)空分布報(bào)表生活圈群體特征監(jiān)控報(bào)表客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣效果監(jiān)控報(bào)表營(yíng)銷效果監(jiān)控報(bào)表（如果條件允許）6. 建設(shè)方案6.1 建設(shè)原則1) 先進(jìn)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)立足先進(jìn)的技術(shù)，采用業(yè)界共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，選擇的技術(shù)或產(chǎn)品符合技術(shù)未來(lái)發(fā)展方向，并盡可能采納主流的，具有代表性的產(chǎn)品，這樣才可以保證未來(lái)構(gòu)造的系統(tǒng)具有較強(qiáng)生命力；系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要符合面向?qū)ο笏枷?，分層管理。系統(tǒng)的模型設(shè)計(jì)、軟件結(jié)構(gòu)以及軟硬件平臺(tái)都應(yīng)采用當(dāng)前主流的技術(shù)。2) 標(biāo)準(zhǔn)化與開放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的建設(shè)應(yīng)遵循業(yè)界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)采用分布式開放結(jié)構(gòu)，充分考慮與外部系統(tǒng)（boss、網(wǎng)管及其它系統(tǒng)等）的接口。3) 安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備統(tǒng)一、完善的多級(jí)安全機(jī)制。系統(tǒng)應(yīng)能抵御互聯(lián)網(wǎng)上常見的各種攻擊。4) 可用性和可靠性：系統(tǒng)應(yīng)提供高可用性以及數(shù)據(jù)多重保護(hù)，應(yīng)避免由于單點(diǎn)故障影響整個(gè)系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行，避免關(guān)鍵信息的丟失。5) 易用性：系統(tǒng)應(yīng)提供友好的中文圖形操作界面和在線幫助, 系統(tǒng)應(yīng)向用戶提供方便、快捷的業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)，同時(shí)便于系統(tǒng)管理員和操作員的維護(hù)、管理。6) 可擴(kuò)充性：系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用模塊化體系結(jié)構(gòu)，新功能的引入不影響原有的功能模塊，具有良好的可擴(kuò)展性。同時(shí)，系統(tǒng)的容量可隨硬件的擴(kuò)容和軟件的升級(jí)達(dá)到更高的要求。7) 高可靠維護(hù)性：系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件都應(yīng)提供方便、靈活的維護(hù)手段，方便應(yīng)用人員的維護(hù)和管理。8) 經(jīng)濟(jì)性：系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)考慮投資的經(jīng)濟(jì)性。9）常態(tài)化：系統(tǒng)必須要能夠支撐系統(tǒng)的日常正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不需要每次提取數(shù)據(jù)，都需要很大的工作量。6.2 系統(tǒng)配置方案6.2.1軟件模塊模塊功能說(shuō)明源數(shù)據(jù)接口客戶網(wǎng)絡(luò)行為和靜態(tài)消費(fèi)信息接口標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入程序，批量機(jī)制。參數(shù)數(shù)據(jù)接口針對(duì)一些需要通過(guò)非系統(tǒng)渠道獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，提供接口，完成定期抽取導(dǎo)入和維護(hù)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)處理模塊(含生活圈模塊和靜態(tài)消費(fèi)信息處理模塊)通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理，生成客戶時(shí)空信息，結(jié)合客戶背景、消費(fèi)行為等信息，生成營(yíng)銷策略支撐數(shù)據(jù)生活圈分析及標(biāo)簽化管理引擎通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶生活圈； 客戶靜態(tài)消費(fèi)行為分群及標(biāo)簽化管理引擎通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶靜態(tài)分群營(yíng)銷目標(biāo)客戶-業(yè)務(wù)精確匹配二維矩陣結(jié)合生活圈和靜態(tài)分群發(fā)現(xiàn)客戶與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，形成二維矩陣表?？旖葜黝}分析報(bào)表主要是以html、excel形式為主的快捷主題分析報(bào)表，用于營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)支撐。營(yíng)銷效果評(píng)估通過(guò)ocrm將客戶接觸后的結(jié)果及時(shí)反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營(yíng)銷事件，做出營(yíng)銷效果評(píng)估。系統(tǒng)接口功能與各類外部平臺(tái)的接口等。包括與信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的接口、帳清單的接口、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)的接口等等。6.2.2推薦硬件配置和數(shù)據(jù)分析軟件應(yīng)用服務(wù)器：負(fù)責(zé)所有核心業(yè)務(wù)的處理，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況靈活擴(kuò)展。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：主要負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)的存取管理工作。接口服務(wù)器：負(fù)責(zé)接口通信。磁盤陣列：系統(tǒng)進(jìn)行熱備份，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失。設(shè)備配置數(shù)量服務(wù)器pc 服務(wù)器2-3臺(tái)磁盤陣列磁盤陣列1組數(shù)據(jù)分析軟件sas ap + sas access to odbc / pc file formats1套臺(tái)6.3系統(tǒng)接口6.4.1 與ocrm接口 接口描述：將本系統(tǒng)日常分析的結(jié)果直接通過(guò)本接口傳遞給ocrm系統(tǒng)，作為ocrm營(yíng)銷接觸客戶的數(shù)據(jù)來(lái)源。 接口關(guān)鍵內(nèi)容:客戶號(hào)碼、客戶標(biāo)簽、客戶推薦業(yè)務(wù)、客戶推薦渠道、時(shí)間等。 接口方式:ftp文件方式。通過(guò)接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進(jìn)行定期讀取。6.4.2 與vgop接口 接口描述：vgop生成客戶的粗略畫像，傳遞給本系統(tǒng)與客戶的生活形態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合，生成更加全面的客戶的畫像?；蛘吲cvgop接口，讀取客戶的通信行為的賬單和清單，還有客戶業(yè)務(wù)開通和活躍信息。 接口關(guān)鍵內(nèi)容：客戶的通話賬單、清單；或者客戶的粗略畫像，如客戶號(hào)碼、客戶通信行為標(biāo)簽等。 接口方式:ftp文件方式。通過(guò)接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進(jìn)行定期讀取。6.4.3 與信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)接口 接口描述：通過(guò)此接口獲取客戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)，用于分析客戶生活形態(tài)和生活習(xí)慣。主要來(lái)源為：nsn traffica 和 a口信令探針。 接口關(guān)鍵內(nèi)容：客戶號(hào)碼、時(shí)間、客戶網(wǎng)絡(luò)行為（如通話、位置變更、發(fā)送短信、開關(guān)機(jī)等）、客戶所在位置信息（如lac 、cell等）。 接口方式:ftp文件方式。通過(guò)接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進(jìn)行定期讀取。7. 系統(tǒng)實(shí)施要求1） 客戶生活形態(tài)分析及標(biāo)簽化管理本系統(tǒng)將實(shí)施30個(gè)生活圈標(biāo)簽； 這30個(gè)生活圈標(biāo)簽將被分為分成四大類：區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動(dòng)態(tài)行為圈；每一個(gè)標(biāo)簽將具有明確的場(chǎng)所特征，生活軌跡特征，并且可以通過(guò)標(biāo)簽化的形式生成。2） 事件營(yíng)銷管理本系統(tǒng)將實(shí)施的30個(gè)生活圈標(biāo)簽中，會(huì)包括事件類客戶生活形態(tài)標(biāo)簽，其特征是場(chǎng)所和生活軌跡與特定事件的發(fā)生有密切關(guān)聯(lián)。這些生活圈將被列入需求偏好圈或動(dòng)態(tài)行為圈。結(jié)合事件定義生成的事件類生活圈標(biāo)簽，將直接用于支撐事件營(yíng)銷管理；利用事件類生活圈標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的客戶名單的營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與跟蹤，可以輔助業(yè)務(wù)部門更準(zhǔn)確地捕獲相關(guān)客戶的需求，從而及時(shí)實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷方案。3） 客戶接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)及騷擾控制系統(tǒng)通過(guò)輸出客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以及在業(yè)務(wù)上規(guī)定每個(gè)客戶在一定時(shí)間段內(nèi)的接觸次數(shù)限制，支撐客戶接觸點(diǎn)競(jìng)標(biāo)及騷擾控制的業(yè)務(wù)應(yīng)用?？蛻艚佑|點(diǎn)競(jìng)標(biāo)與騷擾控制的重要依據(jù)就是在接觸次數(shù)限制前提下的客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣中的每個(gè)客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的匹配程度，對(duì)于匹配程度較低的業(yè)務(wù)，將失去對(duì)相關(guān)客戶的接觸機(jī)會(huì)。系統(tǒng)將至少按月輸出客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以支撐業(yè)務(wù)流程。4） 營(yíng)銷時(shí)機(jī)優(yōu)化選擇系統(tǒng)通過(guò)輸出各生活圈標(biāo)記的客戶，在生活圈特征場(chǎng)所出現(xiàn)的