客戶感知評(píng)估體系的建立和應(yīng)用.doc

客戶感知評(píng)估體系的建立和應(yīng)用一、項(xiàng)目背景隨著移動(dòng)通信的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。各個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商更加重視從客戶的角度去衡量全網(wǎng)的質(zhì)量水平，借此有效提升客戶感知價(jià)值，而目前的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估工作主要存在以下不足。1、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維分析需發(fā)揮最大效用，為市場(chǎng)發(fā)展提供強(qiáng)有力支撐。而目前的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維分析對(duì)象主要面對(duì)網(wǎng)元自身，與市場(chǎng)行為、用戶行為不掛鉤，不能體現(xiàn)業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量，無法有效體現(xiàn)客戶真實(shí)感知價(jià)值、支撐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 2、傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)滯后于用戶感知，甚至與用戶感知相背離，時(shí)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備并無任何異常，但用戶感知業(yè)務(wù)質(zhì)量已出現(xiàn)劣化。單通、串話、噪聲、上網(wǎng)速度慢、業(yè)務(wù)開通成功率低等影響業(yè)務(wù)感知的現(xiàn)象，無法用故障和傳統(tǒng)的kpi表征。甚至，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備并無任何異常，但用戶感知業(yè)務(wù)質(zhì)量已出現(xiàn)劣化。因此，網(wǎng)絡(luò)評(píng)估分析工作需要面向客戶感知轉(zhuǎn)變。 3、客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知受主、客觀多種因素的影響。網(wǎng)元好不代表端到端質(zhì)量好、均值好不代表局部地區(qū)好、測(cè)試好不代表單用戶好、統(tǒng)計(jì)好不代表感受好。真實(shí)的端到端客戶感知度無法有效評(píng)估！ 4、傳統(tǒng)話統(tǒng)指標(biāo)基于網(wǎng)元設(shè)備的處理過程，沒有面向客戶感知設(shè)計(jì)，指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)點(diǎn)不對(duì)應(yīng)實(shí)際客戶感知，更加不能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶客戶感知的端到端管理。尤其是發(fā)展迅速的手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和wlan業(yè)務(wù)，缺乏有效的分析掌控點(diǎn)，客戶感知度較差。 5、網(wǎng)管系統(tǒng)以常規(guī)報(bào)表為主，每日質(zhì)量分析、異常問題分析，必須提取、查看多張報(bào)表，進(jìn)行手工分析，效率低下，且分析經(jīng)驗(yàn)都存在分析人員的腦子里，得不到有效固化和傳遞。本項(xiàng)目的研究是為了解決上述問題，也為了更好的從客戶角度衡量全網(wǎng)的質(zhì)量水平，讓網(wǎng)絡(luò)維護(hù)優(yōu)化工作更加面向客戶，以提升客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。二、實(shí)現(xiàn)方案或方案優(yōu)選過程一、參考tmf gb923，以客戶感知為導(dǎo)向，從端到端業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程入手，找到關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)遍歷環(huán)節(jié)， 建立從qoekqikpi評(píng)估模型，見下圖。層層剖析到需要監(jiān)控分析的末端kpi，據(jù)此構(gòu)建一套涵蓋qoekqikpi的客戶感知評(píng)估體系。本項(xiàng)目建立的客戶感知模型，以客戶體驗(yàn)感知價(jià)值為目標(biāo)，以關(guān)鍵的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量為評(píng)估控制的關(guān)鍵所在。通過各項(xiàng)網(wǎng)元性能為紐帶，將日常運(yùn)維的網(wǎng)元保障工作和業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行貫通，通過評(píng)估控制業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，促進(jìn)運(yùn)維水平和客戶感知價(jià)值的雙向提升。在該客戶感知模型中，客戶感知（qoe）是面向最終用戶的體驗(yàn)。kqi是決定電信業(yè)務(wù)qoe的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，kpi是網(wǎng)元設(shè)備測(cè)量的性能指標(biāo)。kqi與kpi都來自于客觀性能測(cè)量數(shù)據(jù)。kpi和kqi最大的區(qū)別，就是kpi從網(wǎng)元設(shè)備的角度出發(fā)關(guān)注過程，而kqi則從終端用戶角度出發(fā)關(guān)注的業(yè)務(wù)質(zhì)量的結(jié)果。kqi 可以由幾個(gè)kpi聚合而成，或者由某個(gè)kpi通過一定的算法模型進(jìn)行表征，也有可能與某個(gè)kpi相同。二、從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，多維度拓展分析數(shù)據(jù)源，研究撥測(cè)信息、信令監(jiān)測(cè)信息、話單信息、traffica呼叫記錄等信息，從中抽取客戶感知相關(guān)kqi和kpi，按照qoekqikpi評(píng)估模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)聯(lián)，逐步建立涵蓋gsm網(wǎng)絡(luò)語音、td網(wǎng)絡(luò)語音、視頻、gprs數(shù)據(jù)上網(wǎng)、wlan等各項(xiàng)業(yè)務(wù)用例客戶感知評(píng)估指標(biāo)體系。（一）借鑒tmf無線業(yè)務(wù)測(cè)量 (wsmt，wireless service measurement team)，提出的業(yè)務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)流程，由上至下將業(yè)務(wù)逐層分析，最終把用戶對(duì)業(yè)務(wù)的質(zhì)量體驗(yàn)分解成組成產(chǎn)品的各個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，并將服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)、非網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行映射，最終由這些數(shù)據(jù)聚合成可供測(cè)量的kql。具體過程如下：（二）按照上述設(shè)計(jì)思路，我們以語音業(yè)務(wù)為例，設(shè)計(jì)的語音業(yè)務(wù)集合。首先通過業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)資源分析，建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)和資源要素的矩陣分析。再通過矩陣分析結(jié)果，從客戶感知的大維度，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)集合。維度qoe指標(biāo)kqi 接入性網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋覆蓋率接通性端到端（）主叫接通率端到端被叫接通率端到端主叫接通時(shí)長(zhǎng)保持性通話連續(xù)性掉話率完整性語音質(zhì)量mos單通比率串話比率回聲比率三、從結(jié)果向過程尋找量化關(guān)系，科學(xué)計(jì)算感知要素占比，運(yùn)用加權(quán)算法進(jìn)行客戶感知度量化評(píng)估，引入相對(duì)價(jià)值評(píng)估模型對(duì)感知度進(jìn)行對(duì)比校正。同時(shí)，研究建立自動(dòng)鉆取式挖掘分析模型，實(shí)現(xiàn)端到端業(yè)務(wù)qoekqi的自動(dòng)評(píng)估和劣化原因智能分析。（一）運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則、趨勢(shì)、聚類等數(shù)據(jù)挖掘手段計(jì)算出影響用戶感知的要素占比，根據(jù)加權(quán)定義各個(gè)kpi對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，運(yùn)算得到最終的業(yè)務(wù)kqi和qoe評(píng)估結(jié)果情況。1、根據(jù)業(yè)務(wù)特征，基于評(píng)估模型，從結(jié)果向程尋找量化關(guān)系，運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則、趨勢(shì)、聚類等數(shù)據(jù)挖掘手段進(jìn)行跟蹤評(píng)估，對(duì)影響用戶感知的主要因素進(jìn)行排序，計(jì)算各類感知要素占比，確定各項(xiàng)kpi、kqi的權(quán)重。2、根據(jù)業(yè)務(wù)特征，數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，確定各類別指標(biāo)的權(quán)重，運(yùn)用加權(quán)算法進(jìn)行客戶感知度量化評(píng)估。預(yù)先加權(quán)定義各個(gè)kpi對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，運(yùn)算得到最終的業(yè)務(wù)kqi評(píng)估結(jié)果情況。 總體qoe算法如下：，其中：表示分項(xiàng)qoe權(quán)重，表示kqi所對(duì)應(yīng)的qoe。kqi和kpi之間的評(píng)估算法與此類似?？梢酝ㄟ^每一項(xiàng)kpi的完成值計(jì)算得出各項(xiàng)kqi的指數(shù)得分。具體各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景例如彩信業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、td視頻等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，分區(qū)域的場(chǎng)景如高校區(qū)域、商業(yè)區(qū)域也可以按照此方法得出評(píng)估結(jié)果。（二）在本網(wǎng)自身價(jià)值評(píng)估模型的基礎(chǔ)上，引入相對(duì)價(jià)值評(píng)估法，進(jìn)行客戶感知度對(duì)比校正。相對(duì)價(jià)值評(píng)估法就是，在評(píng)估本網(wǎng)客戶感知價(jià)值的同時(shí)，將評(píng)估體系應(yīng)用到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)中，評(píng)估相同時(shí)間、空間和業(yè)務(wù)用例條件下本網(wǎng)和他網(wǎng)客戶感知價(jià)值的差異。并用此評(píng)估結(jié)果對(duì)最終客戶感知度進(jìn)行校正。當(dāng)比較評(píng)估的結(jié)果顯示本網(wǎng)客戶感知價(jià)值低于他網(wǎng)時(shí)，將立即給予該地域下被評(píng)估業(yè)務(wù)客戶感知問題警示，快速進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。（三）研究從整體到局部的鉆取關(guān)聯(lián)分析模型，實(shí)現(xiàn)客戶感知劣化的逐層智能分析。從時(shí)間、空間、資源、關(guān)聯(lián)關(guān)系、外部因素等多個(gè)維度，總結(jié)日常分析方法和經(jīng)驗(yàn)，梳理研究分析規(guī)則?？傮w思路如下：分析模型舉例如下：將自動(dòng)分析規(guī)則在系統(tǒng)固化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)根據(jù)自動(dòng)分析觸發(fā)條件和分析規(guī)則，進(jìn)行自動(dòng)鉆取式挖掘分析，并呈現(xiàn)分析結(jié)論，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的qoekqi自動(dòng)評(píng)估和劣化原因智能分析。（四）研究用戶群體、區(qū)域特征、時(shí)間變化等外部因素對(duì)客戶感知的影響，將用戶使用行為，感知需求、感知體驗(yàn)的差異、資源使用情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，建立差異化場(chǎng)景客戶感知評(píng)估模板。四、將體系研究成果和市場(chǎng)支撐、客戶服務(wù)緊密聯(lián)系起來，對(duì)當(dāng)前熱點(diǎn)的上網(wǎng)業(yè)務(wù)和wlan業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估應(yīng)用，對(duì)vip客戶進(jìn)行分時(shí)段和分區(qū)域的差異化評(píng)估。讓客戶感知評(píng)估成為支撐市場(chǎng)發(fā)展、提升客戶滿意度的有力武器。（一）gprs數(shù)據(jù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶感知評(píng)估應(yīng)用：根據(jù)影響客戶感知的現(xiàn)象，從接入能力、有效能力、完整能力、速度能力、服務(wù)能力五個(gè)維度入手，進(jìn)行上網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶感知評(píng)估。、按照手機(jī)gprs上網(wǎng)端到端流程，見下圖。從網(wǎng)元側(cè)分段梳理出貼近客戶感知的kpi指標(biāo)全集。手機(jī)gprs上網(wǎng)（wap業(yè)務(wù)）主要有以下幾個(gè)過程： pdp激活（pdp context setup） wap網(wǎng)關(guān)連接過程（wap gateway connect） wap get/post過程（wap get/post）每個(gè)過程的連接情況和涉及網(wǎng)元為具體pdp激活pdp激活主要是為了建立終端與ggsn之間的ip連接。涉及到通過apn查詢sgsn地址，radius認(rèn)證等。涉及的網(wǎng)元包括：sgsn、dns、ggsn、radius server、wap網(wǎng)關(guān)wap網(wǎng)關(guān)連接wap網(wǎng)關(guān)連接過程是終端向wap網(wǎng)關(guān)發(fā)送申請(qǐng)，及wap網(wǎng)關(guān)的響應(yīng)過程。涉及的網(wǎng)元包括：sgsn、ggsn、wap網(wǎng)關(guān)wap get/post過程在wap網(wǎng)關(guān)連接建立后，終端會(huì)向wap網(wǎng)關(guān)發(fā)送get/post申請(qǐng)，請(qǐng)求獲取某個(gè)uri的內(nèi)容或發(fā)布內(nèi)容。wap網(wǎng)關(guān)在收到請(qǐng)求后會(huì)檢查自己的db，以確認(rèn)此連接是否被允許。檢查通過后，wap網(wǎng)關(guān)會(huì)向dns server請(qǐng)求uri的ip地址，然后根據(jù)ip地址發(fā)出http get請(qǐng)求。此過程涉及的網(wǎng)元包括：sgsn、ggsn、wap網(wǎng)關(guān)、dns server因此從網(wǎng)元側(cè)得到手機(jī)gprs上網(wǎng)（wap業(yè)務(wù)）所有kpi指標(biāo)，包括性能、告警、投訴、業(yè)務(wù)測(cè)試等，如下。 kpi1: pdp context activate successful rate （pdp激活成功率） kpi2: pdp context activate delay kpi3: wap connect successful rate kpi4: wap connect delay kpi5: wap get/post successful rate kpi6: wap get/post response delay kpi7: server response delay kpi8: wap gw process time delay kpi9: wap dl/ul throughput kpi10: wap dl/ul packets lost ratio ggsn中斷時(shí)長(zhǎng)（告警指標(biāo)） 整理這些kpi指標(biāo)，再按照接入能力、有效能力、完整能力、速度能力、服務(wù)能力的維度，確定和上述qoe相關(guān)的kpi指標(biāo)。這些kpi和kqi是貼近客戶感知的真正核心內(nèi)容，是需要進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和評(píng)估分析的。kqi手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量 qoeattach成功率pdp激活成功率tbf建立成功率sgsn負(fù)荷ggsn負(fù)荷wap網(wǎng)關(guān)負(fù)荷gb gn gi接口負(fù)荷ggsnsgsnwap中斷時(shí)長(zhǎng)edge覆蓋率弱覆蓋比率上下行電平值kpi接入能力覆蓋能力完整能力速度能力開通服務(wù)能力wap gw連接成功率radius成功率dns查詢成功率wap get成功率wap post成功率tbf drop rateattach延遲pdp激活時(shí)延wap gw連接時(shí)延wap get 時(shí)延wap post時(shí)延wap gw處理時(shí)延dl/ul throughputwap dl/ul丟包率apn設(shè)置錯(cuò)誤域名錯(cuò)誤用戶無gprs功能投訴工單處理及時(shí)率問題解決時(shí)長(zhǎng)gprs上網(wǎng)萬人投訴比2、根據(jù)業(yè)務(wù)特征和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，確定各類別指標(biāo)的權(quán)重。預(yù)先加權(quán)定義各個(gè)kpi對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，運(yùn)算得到最終的業(yè)務(wù)kqi評(píng)估結(jié)果情況?？傮w客戶感知指數(shù)也可以由各類kqi客戶感知指數(shù)均衡獲得。具體各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景例如彩信業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、td視頻等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，分區(qū)域的場(chǎng)景如高校區(qū)域、商業(yè)區(qū)域也可以按照此方法得出評(píng)估結(jié)果。（二）業(yè)務(wù)客戶感知分析評(píng)估應(yīng)用wlan業(yè)務(wù)是近期發(fā)展迅速、用戶使用的一個(gè)熱點(diǎn)。我們遵循wsmt業(yè)務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)流程，從用戶使用業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)流向兩個(gè)方面入手，研究wlan業(yè)端到端務(wù)客戶感知評(píng)估體系，并通過wlan自動(dòng)撥測(cè)和巡檢衛(wèi)士進(jìn)行體系的系統(tǒng)固化。1、從用戶主要業(yè)務(wù)需求游戲、視頻以及web瀏覽業(yè)務(wù)入手，梳理客戶感知指標(biāo)，進(jìn)行感知門限普查，確定客戶感知差異化等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2、根據(jù)wlan業(yè)務(wù)現(xiàn)網(wǎng)路由情況，研究業(yè)務(wù)在不同的路由方向上，客戶感知度的差異，解決網(wǎng)絡(luò)資源瓶頸問題。3、通過自動(dòng)撥測(cè)和移動(dòng)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)客戶感知評(píng)估體系進(jìn)行系統(tǒng)固化和應(yīng)用。自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)可模擬用戶行為對(duì)熱點(diǎn)區(qū)域的wlan業(yè)務(wù)的客戶感知進(jìn)行自動(dòng)撥測(cè)，主動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控wlan系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理影響客戶感知的事件。系統(tǒng)流量走向如下圖：（三）量化vip客戶每次通話質(zhì)量vip客戶的通信質(zhì)量是客戶感知評(píng)估關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。通過跟蹤高端客戶的通話質(zhì)量、通信行為、網(wǎng)絡(luò)感知、手機(jī)性能等，時(shí)刻掌握高端客戶通信質(zhì)量，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的潛在問題，優(yōu)先及時(shí)地解決客戶遇到的問題或者隱患。本項(xiàng)目評(píng)估體系中的話單數(shù)據(jù)及相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以為vip客戶的每次通話質(zhì)量給出一個(gè)感知評(píng)估。感知評(píng)估全面考察客戶每一次從起呼到接通以及完成通話的通信質(zhì)量，通過對(duì)每次通話質(zhì)量的感知評(píng)估判斷重要客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的滿意情況，做到在客戶沒有投訴之前就處理、解決好網(wǎng)絡(luò)問題，提升客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知。感知評(píng)估的思路如下：當(dāng)一個(gè)客戶在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量良好的情況下完成通話，感知度為100，當(dāng)出現(xiàn)不同的網(wǎng)絡(luò)異常情況時(shí)減去相應(yīng)的權(quán)值，最后得到客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的感知度。例如以天為單位，關(guān)聯(lián)重要客戶級(jí)別（鉆石vip、金牌vip等），查詢時(shí)間區(qū)間內(nèi)的掉話次數(shù)、掉話率與通話時(shí)長(zhǎng)來，用相關(guān)算法計(jì)算保持性qoe評(píng)估。三、主要成果和應(yīng)用情況（一）制定客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系梳理上述研究成果，同時(shí)收集涵蓋各個(gè)場(chǎng)景評(píng)估案例，從評(píng)估手段、評(píng)估方法、評(píng)估結(jié)果等多角度總結(jié)和固化評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，制定了客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系技術(shù)文檔。成為指導(dǎo)全省運(yùn)維人員提高運(yùn)維水平、支撐市場(chǎng)客服、提升客戶滿意度的有力武器。（二）應(yīng)用情況1、經(jīng)過對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的研究，特別是圍繞客戶感知對(duì)原來的質(zhì)量指標(biāo)和評(píng)估模型進(jìn)行了較大程度的更新后，新的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系越來越貼近實(shí)際客戶感知，更能將客戶急需解決的問題逐漸顯性化。在提升優(yōu)化水平、做好市場(chǎng)支撐、疑難問題處理等方面取得顯著成效。（1）用戶感知網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力提升 使網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化真正從網(wǎng)元層面轉(zhuǎn)向用戶層面，網(wǎng)優(yōu)工作真正面向用戶服務(wù)； 細(xì)致到一對(duì)一的用戶感知性能的管理； 先于用戶發(fā)現(xiàn)突發(fā)的問題，切實(shí)提升用戶的滿意度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕各類安全隱患問題41起，隱患解決時(shí)長(zhǎng)縮短一半。先于客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)降質(zhì)問題40余件，定位時(shí)間從10分鐘縮短到1分鐘。1分鐘10分鐘09年11月10年5月全網(wǎng)e2e接通率、掉話率、彩信e2e接收成功率、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)下載速率等重要指標(biāo)明顯提升，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯改善。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷支撐： 針對(duì)性的用戶感知評(píng)估，可以作為很好的營(yíng)銷鋪墊； 掌握重要用戶群的分布和移動(dòng)規(guī)律，提升營(yíng)銷效果； 重要用戶的“呼叫社會(huì)性”，爭(zhēng)取重要客戶掌握主動(dòng)； 手機(jī)終端能力分析，利于新業(yè)務(wù)的有效推廣； 識(shí)別特定的區(qū)域內(nèi)的重要用戶群，對(duì)于營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源投入很有指導(dǎo)意義。體系成果能評(píng)估特定區(qū)域、特定用戶群的行為特點(diǎn)，用來協(xié)助市場(chǎng)部門開展gprs手機(jī)上網(wǎng)提升專項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)客戶開展針對(duì)性的營(yíng)銷工作，取得了良好效果。疑難問題處理支撐： 為突發(fā)小概率事件提供詳實(shí)的分析數(shù)據(jù)； 對(duì)包括信令監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)等信息源的全方位整合，利于快速準(zhǔn)確解決疑難問題。利用評(píng)估體系的不同場(chǎng)景評(píng)估成果，在高校開學(xué)、春節(jié)、世博等通信保障工作中排查出業(yè)務(wù)高峰時(shí)存在嚴(yán)重影響客戶感知的的網(wǎng)元設(shè)備16起，用戶接入安全隱患2起。順利度過業(yè)務(wù)高峰的沖擊。及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決單通、串話、無聲音等業(yè)務(wù)質(zhì)量問題36起，終端設(shè)置不當(dāng)影響業(yè)務(wù)使用問題25起，山寨機(jī)干擾網(wǎng)絡(luò)問題9起，第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)故障7起。2、通過流程優(yōu)化，擴(kuò)展到客戶感知服務(wù)體系，致力于提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，支撐市場(chǎng)和客服，以提高客戶滿意度為最終目標(biāo)。對(duì)解決影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)隱患，提升客戶滿意度方面取得顯著成效。四、效益分析（一）經(jīng)濟(jì)效益分析1、項(xiàng)目直接收益：（541.2+91.3）*2=1265萬元該項(xiàng)目研究的客戶感知評(píng)估分析體系，有助于快速發(fā)現(xiàn)、定位和處理業(yè)務(wù)降質(zhì)情況，挖掘網(wǎng)絡(luò)故障、隱患，降低業(yè)務(wù)影響，有效吸收話務(wù)量。（1）網(wǎng)元數(shù)15130故障率（ 0.07次/月/網(wǎng)元-0.02次/月/網(wǎng)）平均每次故障影響業(yè)務(wù)量123愛爾蘭優(yōu)惠后量收比9.7元/愛爾蘭6個(gè)月=541.2萬元。半年挽回?fù)p失541.2萬元。（2）保證網(wǎng)間網(wǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)有效吸收，重要節(jié)假日和活