醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室工作制度.doc

澄江康復(fù)醫(yī)院醫(yī)患溝通中心工作制度一、在主管院長及醫(yī)務(wù)科科長領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范處置工作。二、接受患方醫(yī)療糾紛投訴，并及時進行醫(yī)療糾紛處置。三、積極配合衛(wèi)生行政部門、信訪部門、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等多部門，參與醫(yī)療糾紛院外調(diào)解和接訪處置。四、配合醫(yī)療事故鑒定部門、司法鑒定部門，做好醫(yī)療損害責(zé)任鑒定準(zhǔn)備工作。五、全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛訴訟工作，由本中心負(fù)責(zé)牽頭，組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動。六、負(fù)責(zé)組織召開學(xué)術(shù)討論會，對醫(yī)療糾紛進行討論、分析，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考意見。七、負(fù)責(zé)醫(yī)療損害賠償事宜，根據(jù)相關(guān)依據(jù)向上級領(lǐng)導(dǎo)提供賠償數(shù)額參考意見，執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)指定賠償數(shù)額，擬定和簽定協(xié)議書。八、根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章及院內(nèi)相關(guān)制度擬定醫(yī)療糾紛經(jīng)濟處罰和行政處罰初步意見，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考。九、負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛責(zé)任科室下達(dá)整改意見書，指出醫(yī)療過錯行為，及該行為違法性、違規(guī)性和危害性，同時指出整改具體措施，限期整改，并及時對整改工作進行督導(dǎo)、檢查。十、負(fù)責(zé)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告工作。十一、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強醫(yī)療風(fēng)險管理，負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛風(fēng)險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。定期對醫(yī)療糾紛進行分類、分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的新動向，制定新的醫(yī)療糾紛防范措施。十二、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。十三、配合宣傳部門，協(xié)助完成相關(guān)媒體針對醫(yī)療糾紛的采訪、溝通工作。十四、負(fù)責(zé)制定或修訂醫(yī)療糾紛防范處置預(yù)案、醫(yī)療糾紛相關(guān)制度及工作流程，并根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題不斷修改、完善相關(guān)制度。十五、負(fù)責(zé)全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療糾紛法律法規(guī)培訓(xùn)及新員工崗前培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓(xùn)、案例講評工作。十六、負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛防范及處置工作進行評價。江陰澄江康復(fù)醫(yī)院南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院溝通辦公室主任職責(zé)（2013年修改）一、全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置與防范工作，向醫(yī)務(wù)處處長負(fù)責(zé)二、領(lǐng)導(dǎo)組織辦公室全體工作人員，接受患者醫(yī)療糾紛投訴。及時深入調(diào)查，擬定處理方案，向醫(yī)務(wù)處長及時匯報，及時執(zhí)行醫(yī)務(wù)處長及院領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。三、組織本部門積極配合衛(wèi)生行政部門，信訪部門，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等部門的醫(yī)療糾紛調(diào)解、接訪工作。四、全面負(fù)責(zé)組織、參與、協(xié)調(diào)各相關(guān)科室和律師做好醫(yī)療糾紛訴訟工作。五、負(fù)責(zé)組織并參與醫(yī)療損害鑒定工作。六、配合醫(yī)療質(zhì)控部門，做好醫(yī)療糾紛防范工作。七、配合宣傳部門，做好媒體的醫(yī)療糾紛相關(guān)采訪、溝通工作。八、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強醫(yī)療風(fēng)險管理，負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛風(fēng)險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。九、做好醫(yī)療糾紛講評工作，醫(yī)療安全崗前培訓(xùn)工作。依法執(zhí)業(yè)培訓(xùn)工作及普法宣傳教育工作。十、做好上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。十一、副主任協(xié)助主任做好相關(guān)工作南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院2013年1月南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院溝通辦公室內(nèi)勤人員職責(zé)（2013年修改）一、 在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室內(nèi)勤與外勤工作人員互相分工合作，共同完成辦公室日常工作。二、與辦公室其他人員共同完成投訴接待，來信、來訪、來電投訴，負(fù)責(zé)接收、處置信訪部門等各種渠道轉(zhuǎn)交的投訴，并及時匯報。三、 堅持首訴負(fù)責(zé)制，對不屬于本部門受理的投訴，負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)部門受理。四、做好各種渠道的投訴登記，投訴談話記錄，投訴電話記錄，醫(yī)療糾紛評估記錄及各種會議記錄。五、一般情況下當(dāng)日向醫(yī)療糾紛責(zé)任科室送達(dá)投訴材料或口頭傳達(dá)投訴事宜，并告知醫(yī)療糾紛反饋書面材料的期限，并及時督導(dǎo)醫(yī)療糾紛答復(fù)材料的反饋。六、負(fù)責(zé)病歷資料的調(diào)取、復(fù)印、保管。為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會會議準(zhǔn)備相關(guān)材料，并提前分發(fā)相關(guān)專家。七、與辦公室其他人員共同完成醫(yī)療糾紛調(diào)查、取證、分析、定性并擬定初步處理意見。準(zhǔn)確、及時向相關(guān)各方反饋醫(yī)療糾紛調(diào)查情況和處理意見。八、負(fù)責(zé)辦公室各類文書和視聽資料的收集、整理、復(fù)制、保管工作，及時整理文書檔案和電子檔案，加強各種檔案管理和安全，嚴(yán)格執(zhí)行各類文書、各類物品的送達(dá)、交接簽收手續(xù)。九、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置與防范和培訓(xùn)的評價工作十、做好后勤保障工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公室各種物品。十一、負(fù)責(zé)辦公室及談話室清潔衛(wèi)生。十二、負(fù)責(zé)辦公室舉辦的各類會議的準(zhǔn)備工作。十三、完成辦公室主任交辦的其他工作。南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院2013年1月南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院溝通辦公室外勤人員職責(zé)（2013年修改）一、協(xié)助辦公室主任完成各項日常工作，主任外出時代行主任職權(quán)。二、與內(nèi)勤人員分工合作共同完成辦公室各項日常工作，接受醫(yī)療糾紛投訴，調(diào)查取證，并及時處置。三、堅持首訴負(fù)責(zé)制，對不屬于本部門受理的投訴，負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)部門受理。四、參與現(xiàn)場處理醫(yī)療糾紛群體暴力事件，加強醫(yī)患溝通，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。五、配合醫(yī)療鑒定部門，組織涉案科室責(zé)任人和律師做好醫(yī)療損害鑒定準(zhǔn)備工作，并參與鑒定工作。六、積極組織并參與醫(yī)療訴訟案件的應(yīng)訴工作。七、負(fù)責(zé)各臨床科室、各處室醫(yī)療糾紛溝通協(xié)調(diào)工作。八、負(fù)責(zé)院外醫(yī)療糾紛各相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。九、每季度對醫(yī)療糾紛進行分類、分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的新問題，制定防范新措施。提出規(guī)章制度和工作流程的修改意見，不斷完善醫(yī)療糾紛制度和工作流程，以保證工作持續(xù)改進。十、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛投訴工作的檢查，督導(dǎo)工作。十一、負(fù)責(zé)草擬年度總結(jié)，年度工作計劃，經(jīng)辦公室主任修改后轉(zhuǎn)交辦公室會議通