互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案確定版.doc

學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！廣州互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案方案編號(hào)：_編 制 人：_ 編制時(shí)間：_月_日審 核 人：_ 審核時(shí)間：_月_日批 準(zhǔn) 人：_ 批準(zhǔn)時(shí)間：_月_日批 準(zhǔn) 頁(yè) 本物業(yè)管理方案是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)的總體要求，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心與公司相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵守執(zhí)行，以滿足業(yè)戶要求?？偨?jīng)理：_ 二一年十一月十日編制說(shuō)明廣州市xx物業(yè)管理有限公司是廣州市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司的全資子公司，目前公司提供服務(wù)的物業(yè)主要有廣州xxx、長(zhǎng)沙xxxxx、xxx、xxx雅苑、xx大廈、xx樓等多個(gè)寫(xiě)字樓和住宅小區(qū)。其中廣州xxx是天河軟件園在建成區(qū)的軟件產(chǎn)業(yè)孵化中心，現(xiàn)有百度、聯(lián)想、愛(ài)立信、加拿大北方電信、網(wǎng)易、中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通等多個(gè)大型知名企業(yè)進(jìn)駐。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)引起了公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，為此專門成立了項(xiàng)目小組，匯聚了本公司最具管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)管理人才，先后二次組織對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，并就如何做好此類物業(yè)的管理服務(wù)召開(kāi)研討會(huì)，針對(duì)其特殊性專門設(shè)計(jì)了完善的日常運(yùn)作管理藍(lán)圖。為達(dá)到現(xiàn)定目標(biāo)，公司管理者根據(jù)“系統(tǒng)管理；服務(wù)求精”的質(zhì)量方針參照政府有關(guān)規(guī)定制定了一系列措施，包涵維修工程、清潔綠化、公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、治安消防、業(yè)戶投訴、管理人員專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)回訪以及業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率等各個(gè)方面，并將在未來(lái)的管理工作中予以切實(shí)實(shí)施。 我們相信，在管委會(huì)服務(wù)中心的正確指導(dǎo)下，在我們專業(yè)化的管理服務(wù)下，物業(yè)管理工作必將得到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)高新軟件企業(yè)的一致認(rèn)同，并獲得理想的成功。由于時(shí)間倉(cāng)促，我們?cè)诰帉?xiě)物業(yè)管理方案時(shí)，主要參照我司在天河軟件園科韻園區(qū)廣州信息港的管理模式并借鑒北京中關(guān)村軟件園區(qū)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)業(yè)戶對(duì)會(huì)務(wù)、展覽等增值服務(wù)的需要，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同，我們將盡快制定出符合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園業(yè)戶需求的增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理程序，并于兩年內(nèi)通過(guò)iso9001認(rèn)證。公 司 簡(jiǎn) 介廣州市xx物業(yè)管理有限公司是廣州市禾田實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司的全資子公司，是國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。公司創(chuàng)建于1998年，自成立以來(lái)，就立足于高質(zhì)量的服務(wù)、高效益的管理及高品位的追求，特別是2000年以后，公司以其專業(yè)的隊(duì)伍、高效的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而為社會(huì)所贊譽(yù)，因此，公司也進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的軌道。經(jīng)過(guò)幾年的鍛煉和磨礪，現(xiàn)已初具規(guī)模，發(fā)展成為一家集物業(yè)管理服務(wù)、咨詢、策劃、實(shí)施于一體的專業(yè)化公司，形成了一整套比較完善、科學(xué)和超前的管理服務(wù)體系，成為廣州市頗具經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司自成立以來(lái)，以堅(jiān)持“系統(tǒng)管理、服務(wù)求精”的質(zhì)量方針，力求在為客戶提供的每一項(xiàng)服務(wù)里，融入敬業(yè)精神、專業(yè)水準(zhǔn)、操作經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造意識(shí)和職業(yè)道德，實(shí)現(xiàn)與客戶相輝益彰的管理效果。與此同時(shí)，公司堅(jiān)持科學(xué)的管理方法，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，以精益求精的態(tài)度，使歷年來(lái)服務(wù)滿意度都保持在95%以上。公司在2001年成功導(dǎo)入iso9001的質(zhì)量保證體系，并于2002年3月通過(guò)國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)瑞士sgs-iso9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接軌，全面提高公司的管理質(zhì)量。目前，公司擁有一大批物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理、工民建筑、機(jī)電設(shè)備、電器維修、制冷空調(diào)、消防設(shè)備、清潔綠化等專業(yè)服務(wù)人員，多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。同時(shí)，完善科學(xué)的管理機(jī)制，健全合理的管理制度和建立有效的激勵(lì)體系，使“層層落實(shí)，責(zé)任到位”的管理責(zé)任制得以實(shí)施，全面快捷便利的智能化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，使公司保持管理智能化領(lǐng)先的地位。實(shí)踐證明，這是具有高效能的、符合物業(yè)管理企業(yè)新機(jī)制要求的管理模式。過(guò)去的幾年，我們穩(wěn)步發(fā)展，大膽探索，積極追求，厚積薄發(fā)，在服務(wù)對(duì)象逐漸增多、經(jīng)營(yíng)面積日益擴(kuò)大的同時(shí)，“誠(chéng)信立業(yè)，內(nèi)練素質(zhì)，追求卓越，外創(chuàng)品牌”，不斷提高管理水平，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，2003年，公司更被中國(guó)企業(yè)信用協(xié)會(huì)評(píng)為“服務(wù)誠(chéng)信、業(yè)主放心物業(yè)管理企業(yè)”，精心打造具有xx特色的物業(yè)管理品牌。麗景灣住宅小區(qū)2003年被評(píng)為廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，并通過(guò)復(fù)評(píng)一直保持這一稱號(hào)。高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)是廣大業(yè)戶的需要，客戶滿意是公司永恒的目標(biāo)。新的機(jī)遇，新的發(fā)展，我們始終堅(jiān)持“精益求精，銳意創(chuàng)新”的信念，竭誠(chéng)為社會(huì)各界及業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷向前邁進(jìn)。我們堅(jiān)信，今天高速發(fā)展的“xx”必將成為明天眾人矚目的“xx”！第一章 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園概況與特點(diǎn)分析 廣州第一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為主的生態(tài)產(chǎn)業(yè)園，重點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲共建的軟性服務(wù)平臺(tái)。廣州互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園位于天河軟件園高唐新建區(qū)，設(shè)施完善、交通便利，第一期占地面積1.2萬(wàn)平方米。（一） 基本情況：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園位于廣州市天順路，樓高 6 層（帶一層地下車庫(kù)），建筑面積23373.20平方米。1、 地上面積：18813.90平方米；2、 地下面積：4559.30平方米；（二） 大樓內(nèi)所配套的設(shè)施及設(shè)備：1. 電梯：客梯2臺(tái)，消防梯1臺(tái)。2. 中央空調(diào)：暫未安裝。3. 消防：包括消防控制中心及消防水、噴淋水泵。4. 供電：由供電部門單路供電，用電負(fù)荷為1428 kw， 2臺(tái)變壓器；帶有發(fā)電機(jī)組。5. 照明：室內(nèi)光亮燈飾工程。6. 給排水系統(tǒng)：天臺(tái)水池 1個(gè)、地下水池 1個(gè)、泵 3 臺(tái)（其中 2 臺(tái)功率為2.2kw ，另外 1 臺(tái)功率為 1.1kw ），水池水作消防水用。7. 監(jiān)控系統(tǒng)：暫未安裝。8. 會(huì)議中心音響設(shè)備：暫未安裝。第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理整體設(shè)想根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的特點(diǎn)和客戶發(fā)展的需要，本公司經(jīng)過(guò)精心策劃、嚴(yán)謹(jǐn)測(cè)算，特地制定了一套專業(yè)性強(qiáng)、價(jià)格合理并可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理方案，整個(gè)方案圍繞“三大特色、十項(xiàng)保證”的思路展開(kāi)物業(yè)管理，使大廈成為優(yōu)秀示范大廈和客戶的理想辦公和發(fā)展之地?！叭筇厣奔矗捍髲B具有高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理體現(xiàn)；創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)享受；舒適、快捷的辦公環(huán)境?！笆?xiàng)保證”即：通過(guò)實(shí)施有效的管理和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使大廈在基礎(chǔ)管理、房屋與維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、秩序/消防/車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、管理效益等十個(gè)方面都能夠達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)，滿足廣大業(yè)戶的工作、生活需求。下面將通過(guò)管理策劃、服務(wù)策劃、環(huán)境策劃、文化策劃、vi策劃闡述實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施；提高管理深度和廣度的做法；超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)；創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想。一、管理策劃高標(biāo)準(zhǔn)高水平的管理及提高管理深度廣度的措施 1、保障高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施（1） 運(yùn)用iso9000質(zhì)量保證體系，采用國(guó)家優(yōu)秀大廈管理標(biāo)準(zhǔn)，使日常工作標(biāo)準(zhǔn)具體化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理方式科學(xué)化，不斷提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)水平，使之走在廣州市乃至廣東省管理前列。（2） 建立與園區(qū)設(shè)計(jì)理念一致的物業(yè)管理體系，營(yíng)造it行業(yè)文化氛圍。憑借公司多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和物業(yè)管理顧問(wèn)的實(shí)力，策劃先行，使物業(yè)與管理風(fēng)格能夠保持統(tǒng)一性和延續(xù)，從綠化擺放、標(biāo)識(shí)、服務(wù)用語(yǔ)到員工服飾無(wú)處不在有體現(xiàn)設(shè)計(jì)理念，精心塑造品牌，使廣大業(yè)戶能從品牌中獲得物業(yè)增值的附加值。（3） 運(yùn)用質(zhì)量管理體系，科學(xué)管理，推行總經(jīng)理全權(quán)責(zé)任制下的直線管理與基層部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理架構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本。（4） 建立技防人防相結(jié)合的安全保障體系，加強(qiáng)消防、治安等方面的安全防范，通過(guò)實(shí)施“快速支援體系”，形成以中央控制中心為總調(diào)度，多種形式崗位為支援的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，第一時(shí)間為業(yè)戶排除不安全因素。（5） 將公司素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的骨干力量調(diào)入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，加強(qiáng)新員工崗位培訓(xùn)，保證員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，確?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園擁有一支能以業(yè)戶需求至上、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的物業(yè)管理隊(duì)伍。2、提高管理深度和廣度的做法 （1） 細(xì)化物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心各崗位管理職責(zé)內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立推進(jìn)式的管理目標(biāo)，使管理水平能夠隨著管理深度和廣度的深入而不斷提高。 （2） 將酒店管理的模式導(dǎo)入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，并將國(guó)際iso9000質(zhì)量保證體系運(yùn)用到大廈管理中去。二、服務(wù)策劃體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)建立完善的服務(wù)體系，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的管理服務(wù)過(guò)程中，從滿足現(xiàn)代人追求安全、舒適、便利的工作環(huán)境出發(fā)，自始至終為業(yè)戶各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)，不以經(jīng)濟(jì)上的贏利為唯一目標(biāo)，以業(yè)戶需求得以滿足為工作標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)體系的全方位性。在日常工作中，從提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容等方面提高和保證服務(wù)質(zhì)量。三、環(huán)境策劃創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想創(chuàng)造優(yōu)美舒適的辦公環(huán)境，把生態(tài)觀念引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)綠化植物的擺放及對(duì)現(xiàn)有環(huán)境的整改，著力將產(chǎn)業(yè)園建設(shè)成具有生態(tài)效應(yīng)的現(xiàn)代化辦公大廈。 在加強(qiáng)內(nèi)部管理，保證園區(qū)辦公安全的同時(shí)，做好周邊環(huán)境的巡查，并向外圍物業(yè)管理企業(yè)提出聯(lián)防聯(lián)治的倡導(dǎo)，積極付諸實(shí)踐，使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園小環(huán)境、大環(huán)境都能得到優(yōu)化。四、文化策劃體現(xiàn)社區(qū)文化特色的管理模式互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的社區(qū)文化針對(duì)it人的需要概括為兩大部分：首先是一些常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目的開(kāi)展，包括各項(xiàng)球類活動(dòng)、棋類活動(dòng)及節(jié)日專題文藝活動(dòng)等，其次是由物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心配合業(yè)戶主特別構(gòu)思的一系列活動(dòng)，包括開(kāi)展各類主題活動(dòng)；創(chuàng)辦以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園命名的節(jié)日活動(dòng)，以標(biāo)志性的節(jié)日游園來(lái)集中調(diào)動(dòng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)員工參與文化活動(dòng)的熱情，總而言之，社區(qū)文化的開(kāi)展將根據(jù)人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，有針對(duì)性的組織各類活動(dòng)，精心營(yíng)造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍，創(chuàng)造高尚文化氛圍，使之成為人才匯聚的示范大廈。 五、vi 策劃強(qiáng)化大廈整體統(tǒng)一性的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 公司將配合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園大廈vi系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)范，并將制定一套互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)使用規(guī)范流程加以實(shí)施到日常裝修、標(biāo)語(yǔ)建設(shè)、系統(tǒng)規(guī)劃中去，使人們一進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園，就能感受到無(wú)論是樓宇的標(biāo)識(shí)、還是草坪的一塊指示牌，無(wú)處不體現(xiàn)一種悅目和文化策劃的美感，讓人充分感受互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)獨(dú)特的氛圍。第三節(jié) 公司參與管理的優(yōu)勢(shì) 豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和較高的物業(yè)管理資質(zhì)廣州市xx物業(yè)管理有限公司自98年成立以來(lái)，堅(jiān)持“系統(tǒng)管理、服務(wù)求精”的質(zhì)量方針，公司服務(wù)對(duì)象逐漸增多、經(jīng)營(yíng)面積日益擴(kuò)大，綜合水平也不斷提高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，員工隊(duì)伍素養(yǎng)顯著加強(qiáng)，熟諳物業(yè)管理知識(shí)，積累了從事物業(yè)管理實(shí)踐的豐富經(jīng)驗(yàn)。公司具備物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)，是廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。 導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，開(kāi)展科學(xué)的管理xx物業(yè)按照國(guó)家優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)，成功導(dǎo)入iso9000質(zhì)量保證體系，并通過(guò)國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)瑞士sgs-iso9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，通過(guò)建立完善的質(zhì)量保證體系，使公司日常管理工作更加科學(xué)規(guī)范，井然有序，公司管理的物業(yè)樓盤(pán)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行良好，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 有豐富的為高科技企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)xx物業(yè)一直以來(lái)為天河軟件園內(nèi)的企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)；曾負(fù)責(zé)廣東科學(xué)中心籌建辦項(xiàng)目的大型會(huì)務(wù)接待工作。公司為高科技辦公樓設(shè)計(jì)了專門的物業(yè)服務(wù)，采用酒店式管理模式，推行樓層負(fù)責(zé)制，并在服務(wù)過(guò)程中出色地協(xié)調(diào)各軟件公司之間的關(guān)系，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉it行業(yè)的工作氛圍，在客戶群中建立了良好的口碑。 有專業(yè)的客服、工程、秩序維護(hù)等技術(shù)隊(duì)伍xx物業(yè)所服務(wù)的樓盤(pán)成立了客戶服務(wù)部、動(dòng)力工程部、秩序維護(hù)部，擁有一批專業(yè)的客戶服務(wù)、工程管理、清潔服務(wù)、安管消防人才；公司還從其他專業(yè)公司和大酒店引進(jìn)大型設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)維修的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才，公司所管轄樓盤(pán)設(shè)備完好率和維修及時(shí)率雙雙獲得100%；清潔綠化的達(dá)標(biāo)率也達(dá)到99%。 快捷便利的智能化管理xx物業(yè)全面實(shí)行智能化管理，由科耐物業(yè)管理軟件捷順車場(chǎng)收費(fèi)軟件銘翰抄表軟件等組成的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使繁雜瑣碎的費(fèi)用計(jì)收瞬間完成；將先進(jìn)的數(shù)碼安防系統(tǒng)應(yīng)用到日常管理中，建立了完善的人防技防相結(jié)合的安防管理機(jī)制。 以客戶為中心的服務(wù)策劃xx物業(yè)擁有較強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)策劃能力，公司根據(jù)具體樓盤(pán)和客戶的要求，設(shè)計(jì)不同的物業(yè)管理服務(wù)模式，為客戶提供滿意的服務(wù)?！耙槐P(pán)一策，因地制宜”的服務(wù)策劃，惠澤眾多業(yè)戶，亦是公司獨(dú)特的管理特色，受到客戶的一致贊譽(yù)。 以人為本的人才戰(zhàn)略和富有特色的企業(yè)文化xx物業(yè)公司以人為本，注重對(duì)人才的培養(yǎng)，員工經(jīng)常接受專業(yè)技能培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)實(shí)行三級(jí)培訓(xùn)制度。為增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力和激活人員配置，還推行后備人才梯隊(duì)培訓(xùn)戰(zhàn)略，使優(yōu)秀人才得以更好地發(fā)展。同時(shí)，公司注重企業(yè)文化的建設(shè)，主張“新xx，新文化”，以文化感染員工，以精神激勵(lì)員工，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，敬業(yè)奉獻(xiàn)，使公司上下生機(jī)盎然，蓬勃發(fā)展。有科學(xué)、精干的管理框架xx物業(yè)公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，科學(xué)、合理地設(shè)置了高效能管理機(jī)構(gòu)。各樓盤(pán)物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制模式，一個(gè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心就是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)作系統(tǒng)，日常的物業(yè)管理就由分工細(xì)致、責(zé)任明確的各物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心獨(dú)立操作，符合物業(yè)管理企業(yè)新機(jī)制的要求，實(shí)踐證明是具有高效能的管理模式。第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備第一節(jié) 管理方式一、物業(yè)管理整體思路(一) 酒店式管理理念以業(yè)戶為第一，注重業(yè)戶滿意度，主動(dòng)提供服務(wù)的管理模式。目前，在廣州最有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)仍然是酒店式的管理和服務(wù)方式。因?yàn)樗且詷I(yè)戶第一和主動(dòng)向業(yè)戶提供服務(wù)的理念，能最大限度地滿足業(yè)戶的需求。(二) 具體模式 建立以客戶服務(wù)部為中心的服務(wù)體系： 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的實(shí)際情況，在我們的崗位編制中，安排一名經(jīng)理和2名客服助理和1名出納，他們代表物業(yè)管理公司與業(yè)戶打交道，業(yè)戶所遇到的一切問(wèn)題都可以通過(guò)他們來(lái)解決。物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心屬下的清潔、綠化、秩序維護(hù)、工程維修等各個(gè)部門在對(duì)客服問(wèn)題上統(tǒng)一聽(tīng)從客戶服務(wù)部的協(xié)調(diào)，這種體制既為業(yè)戶提供了個(gè)性化服務(wù)，也大大提高了工作效率，把方便留給業(yè)戶，把復(fù)雜的溝通和程序問(wèn)題留給物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心來(lái)協(xié)調(diào)。同時(shí)，由于客戶服務(wù)部提供面對(duì)面的服務(wù)，大大縮短了業(yè)戶與物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心之間的心理距離，避免了物業(yè)公司與業(yè)戶溝通困難的情況出現(xiàn)。(三) 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 1、公司的自我管理：依照iso9001:2008的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn), 制定完善管理目標(biāo)、管理程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督、檢查管理人員的日常管理服務(wù)工作；不斷進(jìn)行員工培訓(xùn)，加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。 2、業(yè)戶的監(jiān)督與反饋：每半年派發(fā)“業(yè)戶滿意度調(diào)查表”，了解業(yè)戶的需求及征求業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和批評(píng)。3、管委會(huì)的監(jiān)督與指導(dǎo)；定期收集管委會(huì)服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理過(guò)程的意見(jiàn)和建議，對(duì)意見(jiàn)作出改進(jìn)，并書(shū)面回應(yīng)業(yè)戶。 以上三方面的意見(jiàn)根據(jù)三方面的信息反饋進(jìn)行改造服務(wù)工作，從制度上重重把關(guān)，務(wù)求保證對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量盡善盡美。(四) 管理費(fèi)的公布 每年向全體業(yè)戶公布一次管理費(fèi)用的使用情況，并上報(bào)管委會(huì)服務(wù)中心。(五) 市優(yōu)評(píng)定 根據(jù)業(yè)主需求，如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園前期硬件設(shè)施符合市優(yōu)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，可計(jì)劃于2年內(nèi)參與市優(yōu)評(píng)定。二、前期介入管理 1、從物業(yè)管理的角度就大廈的整體裝修設(shè)計(jì)問(wèn)題，工程問(wèn)題的設(shè)備安裝等提出建設(shè)性意見(jiàn)供業(yè)戶參考。 2、管理公司定期召開(kāi)有關(guān)工程會(huì)議。 3、根據(jù)實(shí)地情況，列出改善工程一覽表，以便業(yè)主能根據(jù)存在的問(wèn)題和物業(yè)管理的要求，加以改進(jìn)。 4、從實(shí)用性的角度對(duì)智能化設(shè)計(jì)提出補(bǔ)充和修正性建議。 5、對(duì)廣場(chǎng)的配套部分，包括業(yè)戶的進(jìn)出通道和車道，工具間等設(shè)置提出建議。 6、對(duì)工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程提出意見(jiàn)和建議。 7、為便于日后管理、發(fā)展商應(yīng)協(xié)調(diào)建筑承包商逐步搞好大廈各部分設(shè)備等的驗(yàn)收，并聯(lián)同有關(guān)資料移交物業(yè)公司。三、內(nèi)部管理架構(gòu)1、高效精干、科學(xué)、實(shí)用的管理機(jī)構(gòu)（詳見(jiàn)圖11）。2、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制，各項(xiàng)規(guī)章制度。3、實(shí)施量化的考核辦法，嚴(yán)格的督查和淘汰制度以及多樣化的激勵(lì)手法。管委會(huì)服務(wù)中心物業(yè)部業(yè)戶監(jiān)督小組廣州市xx物業(yè)管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)專門監(jiān)管人員物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理秩序維護(hù)部主管人客戶服務(wù)主管1人兼動(dòng)力工程部主管人秩序維護(hù)員6人電 工1人客服助理1人出 納 人客服助理人檔案管理員1人兼社區(qū)文化專員1人兼監(jiān)管清潔綠化1人兼?zhèn)}管員人兼圖11 物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置圖互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心將采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式，由于物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的編制精干, 職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各部門，即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。 四、運(yùn)作機(jī)制1、 嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的運(yùn)作機(jī)制（請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)圖12）實(shí)施； 計(jì)劃目標(biāo)管理 領(lǐng)導(dǎo)管理 全面目標(biāo)責(zé)任管理 協(xié)調(diào)管理等各項(xiàng)管理職能。2、 嚴(yán)格的對(duì)外服務(wù)質(zhì)量控制。融洽的租管雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道（如下圖）： 指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管 專業(yè)人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu)（經(jīng)理 服務(wù)中心、業(yè)戶） 信息反饋渠道3互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重p、d、c、a過(guò)程模式，形成有效的能夠持續(xù)改進(jìn)的管理運(yùn)動(dòng)。4、定期和不定期的巡查會(huì)議制度，如每日班前會(huì)，每周一下午的巡查會(huì)議，每月一次的經(jīng)理會(huì)議等。會(huì)議反映的內(nèi)容就是：反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系與解決問(wèn)題。物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理出 納動(dòng)力工程部 主 管 客服主管及助理秩序維護(hù)部主 管 秩序維護(hù)班工程維修班兼 任聯(lián)絡(luò)員兼任社區(qū)文化專員兼 任倉(cāng)管員監(jiān)督專業(yè)清潔公司 圖12 管理處運(yùn)作機(jī)制圖 （注：實(shí)線為直線領(lǐng)導(dǎo)；虛線為橫向溝通協(xié)調(diào)） 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園將嚴(yán)格按照iso9001:2008質(zhì)量體系文件操作,做到一絲不茍,環(huán)環(huán)相扣,從根本上保證物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的管理質(zhì)量。五、自我約束監(jiān)督機(jī)制一、 指導(dǎo)方針主動(dòng)接受監(jiān)督、依法管理，完善自檢制度，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的培訓(xùn)，運(yùn)用iso9001:2008模式要求。二、 具體制度1、 主動(dòng)接受監(jiān)督機(jī)制 定期公布物業(yè)管理開(kāi)支帳目 定期召開(kāi)業(yè)戶懇談會(huì) 定期向服務(wù)中心匯報(bào)業(yè)戶滿意度2、 依法管理機(jī)制將與行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)直接作為外部文件導(dǎo)入質(zhì)量體系，并修改其它與之抵觸的文件，確保符合法規(guī)規(guī)定。實(shí)施程序?yàn)閥hp-001d文件控制程序、yhp-024d相關(guān)法律法規(guī)。3、 多層次立體自我巡查，檢查、督查、調(diào)查、分析、統(tǒng)計(jì)機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。yhp-017d內(nèi)部質(zhì)量審核程序yhp-021d數(shù)據(jù)分析程序yhp-004d管理評(píng)審程序yhp-022d糾正和預(yù)防控制程序4、職業(yè)道德培訓(xùn)機(jī)制yhp-005d人力資源管理程序yhc-001d員工手冊(cè) 通過(guò)職業(yè)道德培訓(xùn)，深化員工行業(yè)認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)職業(yè)感情，堅(jiān)強(qiáng)職業(yè)意志，遵守職業(yè)行為準(zhǔn)則與規(guī)范，并通過(guò)員工考核保障實(shí)施，在服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上不斷提高進(jìn)步。六、接受業(yè)戶及管委會(huì)服務(wù)中心監(jiān)管機(jī)制（一）、指導(dǎo)方針 謙虛主動(dòng)、積極接受，化監(jiān)管壓力為改善提高的動(dòng)力。（二）、具體措施與制度1、信息溝通機(jī)制 物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，是信息溝通負(fù)責(zé)人。 聯(lián)絡(luò)員隸屬互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心，并接受服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指派，崗位職責(zé)為接待軟件公司來(lái)訪，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心物業(yè)管理檢查結(jié)果的反饋，糾正預(yù)防措施的匯報(bào)，傳達(dá)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察安排。2、定期匯報(bào)機(jī)制 將業(yè)戶滿意度每半年以書(shū)面形式匯報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)； 其它指標(biāo)承諾根據(jù)其不同性質(zhì)匯報(bào)；3、領(lǐng)導(dǎo)視察動(dòng)員方案 服務(wù)質(zhì)量常抓不懈，隨時(shí)迎接各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察； 領(lǐng)導(dǎo)接待工作4小時(shí)內(nèi)完成：如張貼標(biāo)語(yǔ)橫幅，向駐樓軟件企業(yè)傳達(dá)有關(guān)精神，布置會(huì)場(chǎng)等。4、業(yè)戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)機(jī)制 從以下幾方面進(jìn)行： 定期召開(kāi)業(yè)戶懇談會(huì)； 定期拜訪業(yè)戶； 鼓勵(lì)一線員工反映業(yè)戶意見(jiàn)； 投訴處理規(guī)定七、信息反饋及處理機(jī)制1、實(shí)行嚴(yán)密、系統(tǒng)的信息反饋與處理流程（詳見(jiàn)圖13），一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。2、通過(guò)各種調(diào)查形式與業(yè)戶溝通，了解業(yè)戶的需求，確保向業(yè)戶提供及時(shí)、方便、周到的服務(wù)。3、善于理解業(yè)戶、體諒業(yè)戶，從他們的角度來(lái)考慮問(wèn)題。4、嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待業(yè)戶的投訴，進(jìn)行投訴分析，實(shí)施控制調(diào)節(jié)。管委會(huì)服務(wù)中心公司分管領(lǐng)導(dǎo) 反饋有效投訴 書(shū)面反饋 經(jīng) 理 投訴業(yè)戶客 服 助 理 反饋 各職能部門主管 處理責(zé)任人圖13 信息反饋處理機(jī)制相關(guān)部門處理每一個(gè)反饋的信息迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向反饋信息的業(yè)戶告知處理結(jié)果，使業(yè)戶的反饋有滿意的回復(fù)。第二節(jié) 前期工作計(jì)劃一、 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心工作流程如圖21所示，物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心前期工作流程，按iso9001質(zhì)量管理體系要求建立各項(xiàng)工作流程，確保影響服務(wù)質(zhì)量的要素得到有效控制，運(yùn)作高速高效，達(dá)到業(yè)戶滿意的質(zhì)量管理目標(biāo)。員工培訓(xùn)機(jī)制管理方案各種資料準(zhǔn)備租戶驗(yàn)房收鑰匙業(yè)戶辦理收樓手續(xù)物業(yè)接收與接管與協(xié)作單位建立聯(lián)系 訂立業(yè)戶公約軟件企業(yè)管委辦理裝修手續(xù)會(huì)審督查違章裝修議通過(guò)裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理及員工培訓(xùn) 圖2-1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心工作流程二、管理維修服務(wù)項(xiàng)目各環(huán)節(jié)所需的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排 1、樓宇維修管理是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，為了保證互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園正常的發(fā)揮其使用功能，延長(zhǎng)使用壽命，必須經(jīng)常對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。樓宇的維修服務(wù)是物業(yè)管理公司最經(jīng)常、最持久、最基本的工作內(nèi)容之一，具體的管理維修服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃與短期安排，由以下規(guī)程實(shí)施： 房屋修繕工作規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 基礎(chǔ)設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 設(shè)備設(shè)施管理規(guī)程（簽訂委托合同后訂立） 室內(nèi)維修管理規(guī)程（簽訂委托合同后訂立）2、清潔保養(yǎng)也是管理維護(hù)的一項(xiàng)重大工作，它對(duì)建筑物業(yè)表面壽命的延長(zhǎng)起到極為重要的作用，具體實(shí)施方案詳見(jiàn)第八章清潔工作的具體方案。第三節(jié) 物資裝備計(jì)劃 物資裝備按照必需、實(shí)用、節(jié)儉的原則，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行測(cè)算，同時(shí)為使物業(yè)管理水平上檔次，本公司擬投入足以保障能達(dá)到市優(yōu)物業(yè)管理水準(zhǔn)的人力、財(cái)力、物力。在人力方面，除上述編制中確定的人員外，本公司還儲(chǔ)備有足夠的替補(bǔ)人員，可隨時(shí)應(yīng)付人員的變動(dòng)或?qū)θ藛T進(jìn)行主動(dòng)調(diào)換。在財(cái)務(wù)方面，本公司投入約20萬(wàn)元用于前期開(kāi)辦費(fèi)。在物力方面本公司擬做如下安排。1、物業(yè)服務(wù)人員住房 公司擬將二名水電維修工安排在大廈住宿，以便處理24小時(shí)內(nèi)發(fā)生的水電設(shè)施設(shè)備緊急情況處理及其它管理服務(wù)上的問(wèn)題，秩序維護(hù)員宿舍擬安排在大廈內(nèi)以保障大廈消防、治安的需要，宿舍事宜具體由合同雙方協(xié)商確定，其它職員住房由公司自行安排確定。2、管理用房 公司希望委托方按廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，管理用房面積為50平方米左右。3、通訊器材公司將為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心配備對(duì)講機(jī)7臺(tái)，電話機(jī)4部，傳真機(jī)1臺(tái)，預(yù)算：16100元。4、維修器具 工程維修人員各配備一套常用維修工具，另配沖擊鉆一臺(tái)，公用指針式萬(wàn)用表一個(gè)，下水道疏通機(jī)一部，電焊機(jī)一部，手推車一部預(yù)計(jì)：20000元。5、辦公用品物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心配備電腦三臺(tái)，打印機(jī)一臺(tái)，復(fù)印機(jī)一臺(tái)，辦公桌6套，資料文件柜10個(gè)等，預(yù)計(jì)：40000元。6、治安裝備保安崗?fù)び?jì)：9000元。保安員全套個(gè)人裝備及防范裝備預(yù)計(jì):5000元7、工作服配置 每人兩套工作服，計(jì)：7000元。8、空調(diào)：20000元(4臺(tái)兩匹柜式空調(diào))9、裝修： 30000元(辦公室裝修費(fèi))10、大廈大堂及每層電梯口處擺設(shè)果皮桶（每層二個(gè)）：3600元11、洗手間垃圾桶（每層20個(gè)）：4800元12、宿舍鐵架床7套及宿舍裝修費(fèi)用：30000元以上前期投入費(fèi)用合計(jì)：176500元第二章 管理人員的配備、培訓(xùn)第一節(jié) 管理人員的配備一、經(jīng)理名 大專以上學(xué)歷，三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，熟悉國(guó)家基本法律及物業(yè)管理法規(guī)；熟悉iso運(yùn)作程序。二、客戶服務(wù)部物業(yè)主管1名 暫由經(jīng)理兼任大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理或酒店管理工作二年以上，具物業(yè)管理上崗證，較好的公關(guān)協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理日常事物與突發(fā)情況。 客服助理2名 中專以上學(xué)歷，一年以上寫(xiě)字樓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具物業(yè)管理資格上崗證，交際能力良好，基本上從公司現(xiàn)有骨干人員中調(diào)配。 前臺(tái)文員1名 由客服助理兼任社區(qū)文化專員1名 由客服助理兼任文檔管理員名 由客服助理兼任倉(cāng)管員名 由客服助理兼任出納名女性，大專以上文化程度，持有會(huì)計(jì)證（國(guó)家承認(rèn)），二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，電腦操作熟練。、 會(huì)計(jì) 由公司現(xiàn)有會(huì)計(jì)兼任三、動(dòng)力工程部設(shè)工程維修人員2名，主管名，大專以上文化程度（或?qū)I(yè)中級(jí)職稱）三年以上物業(yè)管理及工程維修經(jīng)驗(yàn)，具上崗證；維修人員具中專以上學(xué)歷，一年以上物業(yè)維修經(jīng)驗(yàn)；電工具中專以上學(xué)歷，具有高（低）壓電工操作證。四、 秩序維護(hù)部 秩序維護(hù)部設(shè)編制7人，設(shè)秩序維護(hù)部主管名，具有備物業(yè)管理秩序維護(hù)工作二年以上經(jīng)驗(yàn)，秩序維護(hù)員6人，設(shè)立2個(gè)固定崗1個(gè)流動(dòng)崗，分早、中、晚三班24小時(shí)值班。50以上由公司現(xiàn)在各樓盤(pán)抽調(diào)。 秩序維護(hù)員錄用標(biāo)準(zhǔn)，身高.70米以上，體重5575公斤，年齡1835周歲，高中以上學(xué)歷，具半年以上工作經(jīng)驗(yàn)，相貌端正，品德良好（無(wú)違法犯罪記錄）。五、 清潔部由廣州市xxx清潔服務(wù)公司承擔(dān)，客服助理監(jiān)管。六、綠化部 由xxxxx綠化服務(wù)有限公司承擔(dān)，客服助理監(jiān)管以上人員配備，本著精干高效原則，物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心主要工作人員大多身兼數(shù)職，自有人員與待聘人員比例為6:4。第二節(jié) 管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)，是公司持續(xù)發(fā)展機(jī)制的重要保障，公司在長(zhǎng)期的探索與實(shí)踐中，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，具有培訓(xùn)目標(biāo)科學(xué)、培訓(xùn)方式多樣、培訓(xùn)內(nèi)容全面等特征。一、 培訓(xùn)目標(biāo)1、 培養(yǎng)員工層級(jí)管理，服從指揮的意識(shí)；服務(wù)于業(yè)戶的意識(shí)；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，建議匯報(bào)的意識(shí)；從培訓(xùn)的內(nèi)容使其領(lǐng)會(huì)進(jìn)步、提高的途徑。2、 具體須達(dá)到以下目標(biāo)。管理人員、技術(shù)人員技證上崗率逐步達(dá)到100；考核（含口試和實(shí)際操作）合格率100。二、培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：進(jìn)駐前的培訓(xùn)為使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心全體人員在接管互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開(kāi)展各項(xiàng)工作，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園管理目標(biāo)及模式全體人員內(nèi)部師資2互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部師資3互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園驗(yàn)收移交程序全體人員內(nèi)部師資4互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園秩序維護(hù)目標(biāo)及作業(yè)程序全體人員內(nèi)部師資5綠化、清潔衛(wèi)生供應(yīng)商監(jiān)管規(guī)程客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部師資6互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園裝修指南及裝修作業(yè)程序全體人員內(nèi)部師資7職業(yè)禮儀及文明服務(wù)制度全體人員內(nèi)部師資8巡查知識(shí)教程全體人員內(nèi)部師資9法律知識(shí)教程全體人員內(nèi)部師資第二階段：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括；1、怎樣有效處理業(yè)戶投訴；2、怎樣有效杜絕裝修違章；3、如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；4、如何開(kāi)好業(yè)戶懇談會(huì)；5、怎樣當(dāng)好主管人員；6、如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性。其它需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察；1、總結(jié)過(guò)去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。2、注重現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)戶意見(jiàn)（投訴或表?yè)P(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況，人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。3、展望未來(lái)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見(jiàn)，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。三、培訓(xùn)方式1、自行辦班培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識(shí)水平。2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理大廈、參觀學(xué)習(xí)、開(kāi)拓視野。4、專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。對(duì)符合條件的一律按公司員工手冊(cè)規(guī)定，給予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。四、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。如圖所示： 對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì) 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)之需要 進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備 策劃培訓(xùn)計(jì)劃五、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)估工作1、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)后進(jìn)行考核及評(píng)估工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)，相關(guān)事宜按公司yhp-005d人力資源管理程序執(zhí)行。第三章 管理規(guī)章制度和大廈檔案的建立與管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度一、 公眾制度為保持大廈價(jià)值，及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園業(yè)戶能有一個(gè)安全、舒適的辦公環(huán)境，物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特點(diǎn)及業(yè)戶的特點(diǎn)，并根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制訂業(yè)戶公約，列明了業(yè)戶須留意的問(wèn)題及配合之事項(xiàng)，具體包括物業(yè)交付使用，大廈管理與守則、遷入及搬運(yùn)須知、緊急程序等，并建議與企業(yè)簽訂租賃協(xié)議時(shí)，將業(yè)戶公約作為合同附件，具有等同效力，減少后期管理中可能出現(xiàn)的不確定性因素。二、 公司內(nèi)部崗位責(zé)任制 按第二章第一節(jié)管理人員的配備制訂單位內(nèi)部崗位職責(zé)，具體如下：1、物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)2、客服助理崗位說(shuō)明書(shū)3、前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)4、社區(qū)文化專員崗位說(shuō)明書(shū)5、文檔管理員崗位說(shuō)明書(shū)6、倉(cāng)管員崗位說(shuō)明書(shū)7、出納員崗位說(shuō)明書(shū)8、會(huì)計(jì)崗位說(shuō)明書(shū)9、工程部主管崗位說(shuō)明書(shū)10、工程員崗位說(shuō)明書(shū)11、秩序維護(hù)部主管崗位說(shuō)明書(shū)12、秩序維護(hù)員及義務(wù)消防員崗位說(shuō)明書(shū)三、 管理運(yùn)作制度按公司運(yùn)行之質(zhì)量體系程序文件d版實(shí)施，進(jìn)駐后編寫(xiě)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)動(dòng)作制度、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園客服部工作手冊(cè)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園工程部工作手冊(cè)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園秩序維護(hù)部工作手冊(cè)。1、yhp-001d文件控制程序2、yhp-002d記錄管理程序3、yhp-003d質(zhì)量體系程序4、yhp-004d管理評(píng)審程序5、yhp-005d人力資源管理程序6、yhp-006d物業(yè)管理方案編制程序7、yhp-007d合同評(píng)審程序8、yhp-008d業(yè)戶溝通管理程序9、yhp-009d采購(gòu)管理程序10、yhp-010d服務(wù)過(guò)程控制程序11、yhp-011d標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序12、yhp-012d業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)管理程序13、yhp-013d物業(yè)接管驗(yàn)收程序14、yhp-014d物資管理程序15、yhp-015d業(yè)戶入住程序16、yhp-016d測(cè)量和監(jiān)控裝置管理程序17、yhp-017d內(nèi)部質(zhì)量審核程序18、yhp-018d過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量程序19、yhp-019d服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量程序20、yhp-020d不合格控制程序21、yhp-021d數(shù)據(jù)分析程序22、yhp-022d糾正和預(yù)防措施程序23、yhp-023d安全生產(chǎn)管理程序24、yhp-024d相關(guān)法律法規(guī)四、 管理人員考核制度 推行員工考核制度,將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園客戶中心服務(wù)的好與差和員工收入高低有機(jī)結(jié)合起來(lái)，員工的工作表現(xiàn)和工資獎(jiǎng)金直接掛鉤，體現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)之原則，充分調(diào)動(dòng)員工積，具體按公司績(jī)效管理辦法實(shí)施。第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園大廈檔案的建立與管理一、大廈檔案的建立 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的實(shí)際情況，檔案的建立將以該大廈為中心，物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心成立綜合檔案室，檔案室設(shè)立以下卷宗： 一、大廈接管驗(yàn)收資料： 1、產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照拆遷安置資料 2、技術(shù)資料： 竣工圖紙，包括總平面圖、建筑結(jié)構(gòu)圖，附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； 地質(zhì)勘察報(bào)告； 工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告； 工程預(yù)決算； 圖紙、會(huì)審記錄 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單 隱蔽工程驗(yàn)收簽證； 沉降觀察記錄； 竣工驗(yàn)收證明書(shū) 鋼材、水泥等主要材料的書(shū)面質(zhì)量保證材料 新材料構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū) 水、電、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格書(shū)及說(shuō)明書(shū)，保修單等 礦漿、混凝土塊試壓報(bào)告 供水的試壓報(bào)告二、企業(yè)資料 1、企業(yè)資料一覽表2、租賃合同簽訂情況統(tǒng)計(jì)表3、業(yè)戶通訊聯(lián)絡(luò)明細(xì)表三、 維修資料1、基礎(chǔ)設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃表2、維修服務(wù)單3、設(shè)備大修記錄表4、室內(nèi)維修反饋表5、室內(nèi)維修回訪表6、維修服務(wù)登記表 四、巡視記錄1、大廈巡樓記錄表2、日巡樓反饋單3、工程部巡查日巡查高壓電房日巡查表低壓配電房日巡查表水泵房日巡查表電梯房日巡查表月巡查電井房月巡查表照明燈及水閥月巡查表消防系統(tǒng)月巡查表4、秩序維護(hù)部巡查秩序維護(hù)員巡查記錄表領(lǐng)班流動(dòng)巡查表主管查崗情況登記表消防設(shè)施月巡查記錄表 五、投訴與處理記錄業(yè)戶投訴登記表投訴回訪表 六、其他服務(wù)活動(dòng)記錄滅四害服務(wù)回訪單舉辦文化活動(dòng)記錄表二、大廈檔案的管理 物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心綜合檔案建立后，為確保文檔的完整與安全，按以下制度實(shí)施： 1、文檔管理員負(fù)責(zé)管理所有文件（通知、規(guī)定、總結(jié)、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等）及資料（技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、聲像、政府法規(guī)、車輛檔案等）的存檔、收集和保管，做到完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。 2、任何人員借閱上述文件資料，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還時(shí)間。 3、屬秘密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 4、業(yè)戶資料及員工個(gè)人檔案材料屬秘密材料，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)將這些資料擅自給人過(guò)目。 5、文件資料等要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無(wú)論是按字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此必須在檔案夾里清楚標(biāo)明。 6、要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料，要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。 7、積極實(shí)行檔案現(xiàn)代管理，應(yīng)用計(jì)算機(jī)檢索手段，做到文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。 8、會(huì)同有關(guān)部門、在購(gòu)置重要設(shè)備到貨時(shí)，檢查驗(yàn)收文件材料，并及時(shí)歸檔。 9、各部門拍攝的記錄、各項(xiàng)活動(dòng)的照片、聲像材料，必須在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理好，注明時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)賓姓名，活動(dòng)內(nèi)容，交文檔管理員及時(shí)歸檔。第四章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾我們的最終目標(biāo) 成為高塘軟件園區(qū)內(nèi)的樣板寫(xiě)字樓 如由我公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園實(shí)施物業(yè)管理，則對(duì)廣大高新企業(yè)客戶表示以下承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋及公用設(shè)施完好率100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保質(zhì)量完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零、急修及時(shí)率100%接到維修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并進(jìn)行回訪3維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%分項(xiàng)檢查，一步到位。進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，有償維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)格并經(jīng)管委會(huì)服務(wù)中心審定。4代收租金收繳率（如需）管理費(fèi)收繳率100%按管委會(huì)服務(wù)中心規(guī)定收取5綠化完好率99%聘請(qǐng)專業(yè)綠化公司保養(yǎng)、實(shí)行巡查制度，由客服助理與業(yè)戶共同監(jiān)督。6清潔、保潔率99%聘請(qǐng)專業(yè)保潔公司保潔員進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由客服助理監(jiān)督，確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，環(huán)境不污染，按市優(yōu)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。7化糞池、雨水井、排水管污水井完好率100%指定