市場(chǎng)開(kāi)發(fā)說(shuō)服顧客的策略及技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練.ppt

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)說(shuō)服顧客的策略及技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練,講師:Mr.Simon Shan,提升力國(guó)際管理機(jī)構(gòu),我們不是天才，因?yàn)樘觳胖荒芰粼谔焐?，我們頂多是人才，但要有?zhí)行力才算數(shù)。每個(gè)人每天都會(huì)有時(shí)間的壓力、質(zhì)量的壓力、成本的壓力及業(yè)績(jī)的壓力，沒(méi)有壓力不是“工作”而是“玩?！?。欠缺壓力還會(huì)使我們衰老。,富士康工作壓力學(xué):,富士康管理,你壓力夠嗎 ?,一、如果. （1）你從未將部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)時(shí)時(shí)刻刻放在心中。 （2）你從未想過(guò)個(gè)人目標(biāo)攸關(guān)部門(mén)目標(biāo)達(dá)成。 （3）送樣后，從未想過(guò)結(jié)果如何，為什么沒(méi)消息。 （4）報(bào)價(jià)后，從未追蹤為什么沒(méi)有訂單，差多少可以成交。 （5）訂單多了，從未去想怎么回事，隨波逐流、隨客戶起舞。 （6）訂單少了，不去追查什么原因，毫無(wú)感覺(jué)、毫無(wú)動(dòng)作。 （7）你從未想過(guò)在客戶面前更專業(yè)、更守信。 （8）工作不規(guī)劃、時(shí)間不管理、成本不控制、客戶不教育。 （9）你認(rèn)為開(kāi)發(fā)新客戶、新市場(chǎng)是麻煩的、痛苦的。 那么，你不夠格做一個(gè)稱職的業(yè)務(wù)人員，你實(shí)在是我們大家的負(fù)擔(dān)。,海爾總裁張瑞敏關(guān)于人的執(zhí)行力有一段精彩的論述：“如果訓(xùn)練一個(gè)日本人，讓他每天擦六遍桌子，他一定會(huì)這樣做；而一個(gè)中國(guó)人開(kāi)始會(huì)擦六遍，慢慢覺(jué)得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中國(guó)人做事的最大毛病是不認(rèn)真，做事不到位，每天工作欠缺一點(diǎn)，天長(zhǎng)日久就成為落后的頑癥”。,中國(guó)員工有幾個(gè)不好的習(xí)慣: 做事隨意,沒(méi)有規(guī)矩; 有了規(guī)矩,弄虛作假,不守規(guī)矩; 遵守規(guī)矩,卻總是做不到位。,1. 公司的成功取決于您,顧客,顧客,顧客,顧客,銷售人員對(duì)公司 的貢獻(xiàn) 訂單 現(xiàn)金 客戶 信息 忠誠(chéng) 形象 ,銷售人員的位置,銷售人員,家庭,公司,社會(huì),客戶,公司 銷售額 利潤(rùn) 應(yīng)收帳款 客戶發(fā)展/關(guān)系 客戶 產(chǎn)品 服務(wù)與支持 建議與方案 社會(huì) 公民 形象 家庭 收入 責(zé)任/義務(wù) 形象,您每天在銷售什么？,公司,銷售人員,客戶,產(chǎn)品 服務(wù) 公司形象 你自己,訂單 現(xiàn)金，商品，服務(wù) 信息：客戶對(duì)你的評(píng)估,銷售人員的七個(gè)任務(wù),提高銷售量/銷售額 改善公司的盈利狀況 擴(kuò)大銷售品種 提高企業(yè)形象 建立客戶關(guān)系與忠誠(chéng) 合理的利用時(shí)間和資源 維護(hù)并拓展客戶網(wǎng)絡(luò),技術(shù)營(yíng)銷的核心理念,不僅僅是銷售我們制造的 某種產(chǎn)品 而且是提供幫助客戶解決問(wèn)題的 最佳方案,講師經(jīng)典案例：富士康與蘋(píng)果,客戶對(duì)您的期望是,專業(yè)能力,人際能力,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售,目標(biāo)達(dá)成,客戶對(duì)您的期望是,您的客戶及潛在客戶,產(chǎn)品知識(shí) 及時(shí)的信息 答復(fù)詢問(wèn) 幫助 解決方案 咨詢,形象 良好的接待 被理解被傾聽(tīng) 信任感 安全感 感到滿意,專業(yè)能力,人際能力,有助您銷售的個(gè)性品質(zhì),強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感 熱情與誠(chéng)實(shí)可信 自律與自我批評(píng) 尊重他人 不詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 雄心壯志，超越自我的動(dòng)力 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力,達(dá)到銷售成功的三個(gè)條件,態(tài)度A,技巧S,習(xí)慣,知識(shí)K,winner=(K+S)*A,1.2 開(kāi)發(fā)和管理我們的客戶,SWOT分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 尋找我們理想的目標(biāo)客戶 把握客戶的動(dòng)機(jī)，需求和決策過(guò)程,成功的開(kāi)始,公司,客戶,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,歷史 組織結(jié)構(gòu) 目標(biāo) 文化 戰(zhàn)略與策略 產(chǎn)品/服務(wù) SWOT,對(duì)我公司產(chǎn)品/ 服務(wù)的期望 對(duì)我本人的期望 誰(shuí)是目標(biāo)客戶 及其特征 購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī) 誰(shuí)是 決策者/影響著,誰(shuí)是我的主要競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 他的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì) 銷售策略 我們應(yīng)采取什么 樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？,講師經(jīng)典案例：松下文化與金融危機(jī),銷售人員面臨的環(huán)境,環(huán)境因素,日益激烈的競(jìng)爭(zhēng) 由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變 商業(yè)交易透明度增加 專家型的客戶 客戶的期望值在不斷提高 信息技術(shù)（IT)的運(yùn)用 網(wǎng)上銷售的萌芽與發(fā)展,對(duì)銷售員的影響,？,SWOT模式：了解自己和環(huán)境,問(wèn)問(wèn)自己： 怎樣揚(yáng)長(zhǎng)避短以擴(kuò)大我們的銷售？ 怎樣利用外部環(huán)境提供的機(jī)遇來(lái)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)？,自身?xiàng)l件,外部環(huán)境,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,指標(biāo) 我公司 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 A B C D 銷售增長(zhǎng) 市場(chǎng)份額 銷售隊(duì)伍 資金實(shí)力 新產(chǎn)品 產(chǎn)品FAB 客戶渠道 價(jià)格 促銷 安裝 交貨 維修 服務(wù) *分別按1-10進(jìn)行評(píng)分,挑選目標(biāo)客戶的一個(gè)方法,我們公司滿足客戶需要的能力 高 低 目 高 標(biāo) 客 戶 對(duì) 我 的 吸 低 引 力 分析,理想客戶,成熟客戶,風(fēng)險(xiǎn)客戶,困境客戶,目標(biāo)客戶的現(xiàn)采用階梯狀況,我 的 相 應(yīng) 目 標(biāo) 策 略 ？ 起點(diǎn)，,5-不知道：不用,4-知道：不用,3-接受：20%以上,2-喜愛(ài)：50%以上,1-偏愛(ài)：95%以上,人類需要金字塔,馬斯洛。美國(guó)心理學(xué)家 人的動(dòng)機(jī)理論1943 自我實(shí)現(xiàn) 創(chuàng)造性，個(gè)人發(fā)展 被尊敬和被重視 成就，被承認(rèn) 群體與感情需要 團(tuán)體，愛(ài)情，愛(ài)護(hù) 安全及環(huán)境穩(wěn)定需要 保護(hù)，穩(wěn)定 生理及物質(zhì)需要 饑，渴，生存,客戶的6個(gè)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),動(dòng)機(jī),利益,優(yōu)點(diǎn),性能,安全感 自豪感 新奇感 舒適感 價(jià)值感 認(rèn)同感,？,？,？,另一個(gè)視角：客戶為什么購(gòu)買(mǎi)？,增加：盈利，收入，安全，財(cái)富，便利，機(jī)會(huì)； 提高：地位，效率，質(zhì)量，投資回報(bào)，生活質(zhì)量，個(gè)人滿足，教育，外表，健康； 節(jié)約：時(shí)間，金錢(qián)，能源，空間； 保護(hù)：家庭，員工，顧客，財(cái)產(chǎn)，金錢(qián)，個(gè)人隱私； 減少：風(fēng)險(xiǎn)，成本，競(jìng)爭(zhēng)，抱怨，問(wèn)題，擔(dān)心；,客戶的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,評(píng)估購(gòu)買(mǎi)方案,購(gòu)買(mǎi)決定,挑選供應(yīng)商,購(gòu)買(mǎi)后評(píng)估,收集信息,意識(shí)到問(wèn)題的存在和 未滿足的需求,銷售員可以怎么做？ 1. 2. 3. 4. 5. 6.,客戶的決策及影響決策的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成,以我公司為例，指出客戶的決策及影響決策的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成,決策是動(dòng)力與阻力作用的結(jié)果,動(dòng) 阻 力 力,客戶,害怕改變?cè)械墓?yīng)商 害怕價(jià)格太高 害怕做出決定 內(nèi)部利益的斗爭(zhēng) 害怕上當(dāng) 官僚式的作風(fēng),安全感 自豪感 新奇感 舒適感 價(jià)值感 認(rèn)同感,信號(hào)：詢問(wèn)/詢價(jià),信號(hào)：反對(duì)意見(jiàn),2.運(yùn)用您的溝通和談判能力,職業(yè)能力,溝通能力,談判能力,自 我 評(píng) 估 ： 你 的 溝 通 風(fēng) 格,+ 敏 感 度 敏 感 度 ,主觀性 主觀性+,特點(diǎn)：任務(wù)導(dǎo)向,特點(diǎn)：人際關(guān)系導(dǎo)向,慢 節(jié) 奏,快 節(jié) 奏,和藹可親,善于表達(dá)型,分析型,司機(jī)型,2.1 溝通的方式,語(yǔ)言,非語(yǔ)言,口頭,書(shū)面,身體姿勢(shì),副語(yǔ)言,道具,有效的語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通,提問(wèn),表達(dá),傾聽(tīng),了解/理解客戶 收集信息 體現(xiàn)誠(chéng)懇和 尊重,了解客戶需求 what,when,how and why they buy 誰(shuí)是決策人 影響采購(gòu)決定 的關(guān)鍵因素,闡述你的 觀點(diǎn)和事實(shí) 向客戶說(shuō)明 你的報(bào)價(jià),溝通者誓言,無(wú)論我是否同意您的觀點(diǎn)，我都將尊 重您，給與您說(shuō)出它的權(quán)利，并且努力理解您的觀點(diǎn)，感受和事實(shí)，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復(fù)和行動(dòng)。,溝 通 的 漏 斗,我所知道的 100%,我所想說(shuō)的 90%,我所說(shuō)的 70%,他所想聽(tīng)的 40%,他所聽(tīng)到的,他所理解的,他所接受的,他所記住的 1030%,而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述 因此，您應(yīng)該：重述，重新組合，多提問(wèn)！,三個(gè)層次的溝通障礙,傾聽(tīng)障礙 理解障礙 認(rèn)同障礙,如何有效地傾聽(tīng)您的客戶？,原則,在客戶講話是保持沉默， 并讓對(duì)方把話講完。 重復(fù)你所聽(tīng)到的內(nèi)容。 澄清信息及不明之處。 有效的使用停頓和沉默。 對(duì)談話進(jìn)行總結(jié) 使用眼部接觸,陷阱,不耐心 自己夸夸其談 急于打斷或反駁對(duì)方 無(wú)聲代表默許,不同類型的問(wèn)題,6個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題,誰(shuí)（WHO)? 什么（WHAT)? 什么時(shí)候（WHEN)? 為什么（WHY)? 哪里（WHERE)? 怎么樣（HOW)?,信息,優(yōu)秀的銷售員講得少，問(wèn)得多，而且知道怎樣提問(wèn),如何理解客戶的回答？,事實(shí)（F） 觀點(diǎn)（O） 感情（S）,客戶的 回答和說(shuō)明,銷售高手往往能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的回答與說(shuō)明，并從中尋覓商機(jī)！,如何判斷客戶的回答？,事實(shí) 觀點(diǎn) 失誤,憑觀點(diǎn)選擇,憑感情歸納,聽(tīng)到/看到 失真,如何有效的表達(dá)？,明白你的聽(tīng)眾及其風(fēng)格，以調(diào)整你的內(nèi)容和形式 語(yǔ)氣肯定而不是夸張 簡(jiǎn)單，明了，直接 組織充分和有效的證據(jù),你,客戶,動(dòng)機(jī) 與 目的,背景 觀點(diǎn) 傾向,表達(dá)的信息,表達(dá)的方式,講師經(jīng)典案例：聲音的魅力,2.1 談判的6步法,6.結(jié)束談判 5.討價(jià)還價(jià) 4.建立理解和信任 3.開(kāi)始談判 2.建立談判戰(zhàn)略 1.準(zhǔn)備,談判中容易犯的十大錯(cuò)誤,在談判開(kāi)始前就有先入為主的認(rèn)識(shí)和想法； 不知道對(duì)方誰(shuí)有決定權(quán); 不知道對(duì)方有什么樣的權(quán)利及怎樣使用權(quán)利； 談判的目標(biāo)不具體； 未能鞏固自己的位置和觀點(diǎn)； 對(duì)一些看似不重要的東西失去控制，如時(shí)間，先后次序； 未能讓對(duì)方先發(fā)話； 忽視了談判的時(shí)間和地點(diǎn)等要素； 當(dāng)談判進(jìn)入死結(jié)時(shí)輕易放棄； 不知道何時(shí)該結(jié)束談判。,三個(gè)談判目標(biāo),目標(biāo)點(diǎn) 甲方（買(mǎi)方） 底 頂 線 線 $2000 $1500 $1000 高 $2500 $1800 $1600 低 頂 底 線 線 目標(biāo)點(diǎn) 乙方（賣(mài)方）,四種談判結(jié)果,Win Lose Win Lose,客戶,銷 售 人 員,買(mǎi)賣(mài)雙方都滿意 業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系可以長(zhǎng)久發(fā)展,賣(mài)方滿意，買(mǎi)方不滿意 買(mǎi)方有上當(dāng)受騙或被操縱 的感覺(jué)，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題,買(mǎi)方滿意，賣(mài)方不滿意 賣(mài)方感到吃了虧并力求將來(lái) 扳平，業(yè)務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題,雙方都不滿意，相互信任 不復(fù)存在，將來(lái)不可能再 進(jìn)入合作關(guān)系,怎樣在談判中建立信任？,不要打斷對(duì)方，少說(shuō)多聽(tīng)； 盡量使用開(kāi)放式和探究式的問(wèn)題； 您能否在技術(shù)要求方面告訴我更多的信息？ 您的意思是? 確定明確，具體而且現(xiàn)實(shí)的談判目標(biāo)； 不要一味批評(píng)對(duì)方，應(yīng)求共存異； 避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等； 避免發(fā)脾氣，責(zé)備，個(gè)人攻擊等負(fù)面行為； 記住不同的人有不同的談判風(fēng)格。,談判前先給您三條建議,學(xué)會(huì)計(jì)算，逐步放價(jià) 學(xué)會(huì)準(zhǔn)確表達(dá)自己 調(diào)節(jié)客戶口味，變化價(jià)格構(gòu)成,談判的五個(gè)準(zhǔn)則,第一條： 記住：所有的談判結(jié)果都是妥協(xié)，所以： 永遠(yuǎn)不要在談判開(kāi)始時(shí)先建議妥協(xié)； 選擇一個(gè)高起點(diǎn)開(kāi)始，但是： 建立在對(duì)客戶的了解上 建立在對(duì)市場(chǎng)得到了解上 建立在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情況的了解上,先搞清楚三種條款,很容易接受 有條件接受 不可談判,準(zhǔn)備進(jìn)入談判的方法建議：,列出談判的要點(diǎn) 列出輕重緩急 列出自己的目標(biāo) 確定談判底線 確定初始要求 確定談判論據(jù)要點(diǎn),第二條： 不管客戶讓您做什么樣的讓步，您首先要學(xué)會(huì)論證自己的談判條件； 論證不等于解釋。 論證：是針對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 解釋：是針對(duì)自己的觀點(diǎn),第三條： 不要輕易許諾，除非您得到某種承諾，這樣： 您可以受到尊重； 您可以證明您的起始報(bào)價(jià)的嚴(yán)肅性； 您可以提出您的要求； 您可以讓客戶相信不能過(guò)分。,第四條： 如果退讓不可避免，則小步退讓 不要急于“一分為二”； 即使要讓，也要得到； 變客戶要求為雙方要求； 讓客戶理解真的沒(méi)有油水。,先大后?。?對(duì)方感到您真的沒(méi)有 余地。 先小后大： 對(duì)方感到您沒(méi)有誠(chéng)意。,討價(jià)還價(jià)的方法,討價(jià)還價(jià)的四步法,論證您的報(bào)價(jià)； 了解對(duì)方是否準(zhǔn)備接受我方的什么條件； 適當(dāng)?shù)某聊?只有所有的條件都清楚之后，才能談判價(jià)格。,第五條： 鎖定談判條款，步步為營(yíng)，讓客戶承諾合同 技巧：“關(guān)起門(mén)來(lái)”； 1.原則問(wèn)題：“除了本條之外?！?2.承諾問(wèn)題：“就是說(shuō)”,鎖定談判的2個(gè)關(guān)鍵因素,搞清楚：只有這些問(wèn)題 搞清楚：就是對(duì)面這個(gè)人,3.技術(shù)產(chǎn)品銷售：六步法,1.準(zhǔn)備 2.接觸 3.了解 4.說(shuō)服 5.決定 6.鞏固,3.1 準(zhǔn)備一次拜訪,接觸 準(zhǔn)備拜訪的用具 確定交流的策略 了解客戶的 需求和問(wèn)題 收集客戶的信息 （公司和個(gè)人） 確定拜訪的目的 與客戶預(yù)約好 拜訪的時(shí)間和地點(diǎn),準(zhǔn)備,3.2 接觸：“4*20”原則,最初的20秒 最初的20步 最初的20個(gè)動(dòng)作 最初的20個(gè)詞,客戶立刻產(chǎn)生的 第一印象會(huì)影響 隨后的會(huì)談,銷售員在會(huì)談之初就將形成善意或 敵意的氣氛。所以，要與客戶進(jìn)行積極 的接觸！,Toolbox:如何做好開(kāi)始的幾步,口頭語(yǔ)言7% 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)， 體勢(shì)語(yǔ)言9%,接觸的 “4*20” 原則,注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 語(yǔ)調(diào)：自然，親切，舒緩 握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指 向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和食 指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂 或腕握手。 身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí) 輕微彎腰或點(diǎn)頭 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次 都給名片，直到客戶記住你為止。,接觸中的步驟,明確對(duì)話者 致意和問(wèn)候 自我介紹 介紹公司 說(shuō)明拜訪的目的 喚起興趣并核實(shí)誰(shuí)有決策權(quán) 建立起信任和好感 展開(kāi)對(duì)話,接觸中要避免的5種錯(cuò)誤,1. 自我貶低 - “我萬(wàn)分抱歉打擾你” - “我來(lái)是隨便聊一聊” 2. 做“負(fù)面”影響 - “你總是在為罷工的事心煩” 3. “我”如何 - 我想 - 照我的經(jīng)驗(yàn) - 而我，我自己是 4. 離題 - 你看了昨晚的比賽了嗎？ 5. 貶低客戶 - 我正好路過(guò)，就順便 - 我沒(méi)打電話給你，正好有個(gè)大客戶需要拜訪，正好就,會(huì)談最初的2分鐘也可能是最好的2分鐘,有兩種顧客：,未感到的需求 感到的需求 先引起他的興趣 快速集中于其需求,沒(méi)有或較少 需求的客戶,有需求的客戶,開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧,1. 提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善，是嗎？” 2. 盡快簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) “我們公司致力于提供高質(zhì)量，高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品更，我想請(qǐng)教您，您目前用哪種？” 3. 提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心 “作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)很關(guān)心吧？” “每個(gè)工程項(xiàng)目因?yàn)槟鷷?huì)損失多少營(yíng)業(yè)額?” 4. 使對(duì)方感到重要 5. 抓緊時(shí)間 “我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切” 6. 提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 “在我們上一次的談話中，我們已經(jīng)談過(guò)我公司產(chǎn)品 的幾大特點(diǎn)”,會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘,例：好的開(kāi)始是成功的一半,開(kāi)場(chǎng)白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的意 向取得一致,例：引出開(kāi)場(chǎng)白的技巧,方法：假設(shè)需要/一般利益 時(shí)機(jī)：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高 例子： 自我演練：針對(duì)您公司的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)上述場(chǎng)景,假設(shè) 需要,大部分像您這樣的公路 修補(bǔ)機(jī)械的使用量都很 大吧？,一般 利益,我們公司的_產(chǎn)品，與傳統(tǒng) 的_產(chǎn)品比，不僅_,而且_, 能適用于_,又不_。,使用開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng),拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面； 稍作寒暄和閑談可以營(yíng)造良好的氣氛； 可以利用某一話題引出開(kāi)場(chǎng)白（如上次見(jiàn)面） 隨機(jī)應(yīng)變（客戶的理由/您的預(yù)想）；,3.3 了解：客戶的需求與環(huán)境,行業(yè) 公司 部門(mén) 崗位,需要,為什么要了解客戶？,導(dǎo)致 滿足 用詢問(wèn)去探究 用論證去說(shuō)服,情形和環(huán)境,問(wèn)題和需要,特征/利益,制定您的詢問(wèn)策略,所涉功用：客戶目前的需求是什么？ 業(yè)績(jī)指數(shù)：客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購(gòu)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，哪些方面很重要？ 現(xiàn)今方案：客戶目前是如何滿足其需求的？ 現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)：客戶目前情況的積極面是哪些？ 現(xiàn)狀缺陷：客戶目前情況的消極面是哪些？ 現(xiàn)狀消極后果：客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？,以 客 戶 為 中 心,您在了解階段中所持的態(tài)度,扮演顧問(wèn)的角色 保持中立和客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶 情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)摻 雜其中。 在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧 問(wèn)的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種 立場(chǎng)，他將會(huì)使你為對(duì)手而非伙伴。 運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力， 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好的理解客戶的焦慮和動(dòng)力。,以 客 戶 為 中 心,幾個(gè)關(guān)鍵定義,需要 改進(jìn)或達(dá)成某一目標(biāo)的意愿 性能 產(chǎn)品，服務(wù)或公司的特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/行業(yè)中的一般水準(zhǔn)比較 利益 上述特征對(duì)客戶的意義 機(jī)會(huì) 你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn) 某一目標(biāo)的可能性,始終牢記以客戶為中心,如何識(shí)別客戶需要,我需要質(zhì)量最優(yōu)的 我要能防止 我們對(duì)生產(chǎn)廠商的質(zhì)量保證系統(tǒng) 很感興趣,我期望_性能較強(qiáng)的 我們正在找 性能對(duì)我們十分重要 我們下半年的目標(biāo)是 我們?cè)谀甑滓郧耙欢ㄒ?仔細(xì)聆聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好方法,例：用詢問(wèn)探究客戶的需求,不斷地詢問(wèn)， 直至清楚 地了解客戶 的需要為止,開(kāi)放式詢問(wèn)的用途,限制式詢問(wèn)的用途,有助于了解的“5張王牌”,對(duì)于新客戶，重點(diǎn)是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問(wèn)具體的需求； 如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問(wèn)，切勿假設(shè)自己知道； 開(kāi)始了解時(shí)，盡量使用開(kāi)放式詢問(wèn)； 如果客戶沒(méi)有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問(wèn)來(lái)引出“是”或“否”的回答，來(lái)確定某一需要； 小心聆聽(tīng)同樣重要，通過(guò)讓客戶發(fā)表意見(jiàn)而與之建立良好的信任關(guān)系。,3.4 說(shuō)服：目的，時(shí)機(jī)與方法,說(shuō)服客戶的工具：FAB,產(chǎn) 品,F,性能,A,優(yōu)點(diǎn),B,利益,我們的產(chǎn)品主要有。的性能特點(diǎn) 您需要有。性能特點(diǎn)的產(chǎn)品。 我們的生產(chǎn)質(zhì)量控制體系絕對(duì)確保不會(huì)。,與市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，更為。 這與您過(guò)去采用的。相比較，更為。 這將比您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的產(chǎn)品，更為,是啊，這對(duì)你來(lái)說(shuō)，意味著。 因此，使用我們的產(chǎn)品，對(duì)您負(fù)責(zé)的這類 公路來(lái)說(shuō)，是最合適的首選。,說(shuō)服是-,以利益讓客戶作“主人翁” 以優(yōu)勢(shì)，便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想 以技術(shù)性能，特點(diǎn)作為依據(jù),打動(dòng)情感,調(diào)動(dòng)想象,幫助理解,使論據(jù)更有效的五種辦法,說(shuō)服你自己 熱情將加強(qiáng)你的說(shuō)服力 從真正讓用戶感興趣的動(dòng)機(jī)開(kāi)始 一個(gè)接一個(gè)的陳述你的論據(jù) 讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn) 說(shuō)服的最高境界是，使用戶說(shuō)服他自己。,準(zhǔn)備把握說(shuō)服的時(shí)機(jī),時(shí)機(jī)1：客戶已經(jīng)表示某一明確的需要 如果客戶只說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題，并未表明具體需要時(shí)不要急于說(shuō)服； 和客戶討論某一需要時(shí)，不要泛泛而談，而要針對(duì)客戶的具體， 個(gè)別的需要； 時(shí)機(jī)2：你和客戶都清楚明白該需要 時(shí)機(jī)3：你知道你的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的某一需要時(shí) 在你覺(jué)察到客戶還沒(méi)有準(zhǔn)備傾聽(tīng)你的介紹時(shí)，不要急于說(shuō)服 一次不要向客戶“推銷”太多的產(chǎn)品特征和客戶利益,例：如何說(shuō)服需要？,尊重與理解,證實(shí),下一步行動(dòng),3.詢問(wèn)客戶是否接受,2.介紹相關(guān)的特征和 給客戶帶來(lái)的利益,1.表示了解該需要,同意該需要是應(yīng)該 加以重視的； 表明該需求對(duì)其他人 的重要性； 闡明該需要不被滿足 的后果；,介紹的利益和特征 必須針對(duì)客戶表達(dá) 的某一種需要 有的放矢，切勿在 不相關(guān)的利益上 浪費(fèi)太多的時(shí)間,除非你已經(jīng)確認(rèn) 客戶接受你所 介紹的利益，否則 不要進(jìn)行下一步 如果不能肯定客戶 地反應(yīng)，應(yīng)該立即 詢問(wèn),客戶的三種反饋,正面,無(wú)動(dòng)于衷,負(fù)面,技巧一：如何面對(duì)客戶的無(wú)動(dòng)于衷,原因,正使用競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,不知道可以改善 目前的情況,認(rèn)識(shí)不到改善的重要性,方法,表示理解客戶 的觀點(diǎn),請(qǐng)求允許詢問(wèn) 以探究原因,利用詢問(wèn)幫助 客戶認(rèn)識(shí)需要,克服客戶無(wú)動(dòng)于衷的例子,3.利用幫助客戶認(rèn)識(shí)需要,2.請(qǐng)求允許詢問(wèn),1.表示理解客戶的 觀點(diǎn),我完全理解您對(duì) 目前的 供應(yīng)商/產(chǎn)品 很滿意 我知道你們目前 不使用我們的 產(chǎn)品,我知道你們目前并不 使用我們的產(chǎn)品，但可 否給我?guī)追昼姇r(shí)間，讓 我介紹一下我們的公司 的其他產(chǎn)品，因?yàn)槲覀?是大公司，品種齊全 我們行業(yè)變化迅速， 也許在不久的將來(lái)， 我們公司的產(chǎn)品可以為 您所用,尋找機(jī)會(huì)和影響 確定需要的存在,技巧二：如何面對(duì)客戶的負(fù)面反饋？,負(fù)面反饋,誤解,客戶以為你不能 提供某一特征和 利益，而事實(shí)上 你可以做到（事實(shí) 上，你們的產(chǎn)品在 行業(yè)內(nèi)有很好的 性價(jià)比,懷疑,客戶不相信你的 產(chǎn)品能做到你所 說(shuō)的 我不能肯定 你們公司的產(chǎn)品 能否真地滿足我 們_方面的要求,缺點(diǎn),客戶不滿意你的 產(chǎn)品的 某些方面，或者 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品 因欠缺某一特征 或利益而感到 不滿意,(1)如何消除客戶的懷疑？,2.提供相關(guān)的證據(jù),1.表示了解客戶的 疑慮,我完全了解您的 擔(dān)心，但是 不能讓客戶真 的以為你的產(chǎn)品 有問(wèn)題,權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告 表明，我們公司產(chǎn)品 的特性，是最好的 證據(jù)必須是可靠的 和有針對(duì)性地,(2)如何處理你不能滿足的需求？,4.詢問(wèn)客戶是否接受 3.重申客戶已接受 的利益以淡化弱點(diǎn) 2.強(qiáng)調(diào)整體的利益 1.表示理解該顧慮,我完全理解你們 十分重視產(chǎn)品的 價(jià)格因素 我十分理解你們 十分重視這 一問(wèn)題,我們的價(jià)格雖然 貴了點(diǎn)，但是,正如您所知道 的，我們的性 能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高出其他品牌， 在同類進(jìn)口產(chǎn) 品中是較低的。,我們的產(chǎn)品， 是專門(mén)針對(duì)您 這樣的高等級(jí) 公路客戶目前 的需要而設(shè)計(jì)的 符合你的實(shí)際 情況 根據(jù)您目前的 需要，我們有另 一種_產(chǎn)品， 完全符合你的 實(shí)際情況，您看 怎樣？,處理客戶反對(duì)的好習(xí)慣,不攻擊，批評(píng)，爭(zhēng)辯和沖突； 傾聽(tīng)，理解，重新歸納； 有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌的提問(wèn)； 針對(duì)懷疑，誤解：分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說(shuō)明。 面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益，必要時(shí)做出讓步。,幾種主要的反對(duì)意見(jiàn),主要的反對(duì)意見(jiàn)：,價(jià)格/支持,產(chǎn)品性能,交貨,服務(wù)與培訓(xùn),包裝與規(guī)格,處理價(jià)格反對(duì)的幾個(gè)技巧（1）,單價(jià)法 “每天的成本只不過(guò)5毛錢(qián)，比一杯咖啡還便宜” 價(jià)值分析法（價(jià)值=利益/成本） 總價(jià) 使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的成本： 你的成本： 12*55Rmb=660Rmb 12*100Rmb=1200Rmb 0個(gè)月 660 1200 3個(gè)月 660 - 6個(gè)月 660 - 9個(gè)月 660 1200 12個(gè)月 660 - 15個(gè)月 660 - 18個(gè)月 660 1200 18個(gè)月的總成本 4620Rmb 3600Rmb 使用你的產(chǎn)品節(jié)約成本 1020Rmb,處理價(jià)格反對(duì)的幾個(gè)技巧（2）,3. 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做性能-價(jià)格比較 “您買(mǎi)凌志LS-4002可以得到和BMW一樣的性能，但卻可以少花6000美金.” 4. 投資回報(bào)法：投入/產(chǎn)出分析 5. 強(qiáng)調(diào)獨(dú)此一家 6. 給客戶幾種選擇 “你可以買(mǎi)豪華型的，花6300元；實(shí)惠型，花5400元； 或者買(mǎi)經(jīng)濟(jì)型的，花4200元。”,例：如何減少價(jià)格重要性,影響價(jià)格敏感度的因素,獨(dú)特價(jià)值效應(yīng) 替代品知名效應(yīng) 難以比較效應(yīng) 總開(kāi)支效應(yīng) 最終利益效應(yīng) 分?jǐn)偝杀拘?yīng) 積累投資效應(yīng) 價(jià)格質(zhì)量效應(yīng) 存貨效應(yīng),作價(jià)格讓步指導(dǎo)原則,明白自己讓步的底線到此為止； 實(shí)在要做出讓步，也必須一步一步的退讓； 價(jià)格讓步的幅度必須先大后小，而不能反向?yàn)橹?自己作出價(jià)格讓步時(shí)，要求客戶在某些方面也作出讓步以為交換； 強(qiáng)調(diào)自己在價(jià)格上讓步給客戶帶來(lái)的利益和價(jià)值； 先闡述你讓步的理由，再說(shuō)明讓步多少，如何讓步； 必須讓客戶明白你的讓步是嚴(yán)肅的，認(rèn)真而且有結(jié)果的,角色演練：,采購(gòu)經(jīng)理：王先生，你剛才介紹了你們公司_產(chǎn)品的各 種性能，請(qǐng)問(wèn)價(jià)格多少？ 銷售員： 我們的報(bào)價(jià)是_Rmb/單位。 采購(gòu)經(jīng)理：這實(shí)在太貴了！同樣規(guī)格的產(chǎn)品，A廠才_(tái)Rmb/單位。,你怎么辦？,小結(jié)：處理客戶不同意見(jiàn)的三部曲,第一步： 深挖 問(wèn)題根源 第二步： 中和 問(wèn)題性質(zhì) 第三步： 放大 您的理由 縮小 對(duì)方問(wèn)題,3.5 做銷售決定的綠燈信號(hào),語(yǔ)言信號(hào) 當(dāng)客戶問(wèn)： 產(chǎn)品價(jià)格，交貨，支付方式等 是否可以打折 假設(shè)我決定購(gòu)買(mǎi)，那么 還有那些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)品 該產(chǎn)品是否還能完成某一特殊任務(wù) 當(dāng)客戶說(shuō) 正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品 需要某一特殊性能和規(guī)格 當(dāng)銷售人員 成功的處理一次客戶反對(duì)意見(jiàn) 征詢客戶是否還有其他問(wèn)題并得知“沒(méi)有”,非語(yǔ)言信號(hào) 當(dāng)客戶 仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品 愿意開(kāi)始試用 對(duì)產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意 變得很友好或很放松 增加和銷售員的眼部接觸 開(kāi)始研究銷售員遞過(guò)來(lái)的訂單 開(kāi)始點(diǎn)頭并向你傾斜上身 更專心地聽(tīng)你說(shuō)話 當(dāng)銷售人員 完成了演示 把鋼筆和訂單交給客戶,做決定時(shí)您的角色,是銷售人員在控制銷售過(guò)程，是他應(yīng)當(dāng)作決定； 所有以前的步驟是為了做決定-即“銷售”； 如果銷售人員做到以下幾點(diǎn)，結(jié)論就會(huì)是積極的： 1.有信任感的接觸 2.發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力 3.重新整理了銷售論據(jù)-針對(duì)2 4.談話中都得到“是”的回答 5.看到綠燈信號(hào) 決心，熱情，自信，堅(jiān)忍不拔是在作決定階段不可缺少 的品質(zhì)。,要敢于作決定！,簡(jiǎn)化決定的技巧,六種技巧： 就像已經(jīng)做出結(jié)論一樣詢問(wèn)：在交貨方面，您要，還是的？ 讓對(duì)方覺(jué)得一定趕快做決定：您希望15號(hào)送貨到場(chǎng)，是吧？考慮到庫(kù)存情況及運(yùn)輸時(shí)間，如果今天訂貨，還是來(lái)得及的，您看呢？ 運(yùn)用總結(jié)的方法：總之，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)有123的好處 運(yùn)用“最后一個(gè)問(wèn)題”的技巧：好，我想我們已經(jīng)談過(guò)大部分問(wèn)題了，但也許您還有最后一個(gè)問(wèn)題？ 把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員：那么，對(duì)于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？ 建議一個(gè)部分銷售：我理解