已閱讀5頁(yè),還剩25頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1,管理學(xué)現(xiàn)代的觀點(diǎn),第十三講 人際溝通與沖突管理 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院 芮明杰教授,2,目錄,一、人際溝通 二、沖突管理,3,第一節(jié)、人際溝通,一、 溝通的基本概念和過程 溝通是信息從發(fā)送者傳遞到接受者的過程和行為。 1)溝通的重要性: 溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能得以和完成的基礎(chǔ) 溝通也是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的日常工作。沒有溝通就不可能進(jìn)行群體或組織的活動(dòng); 溝通也為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁,任何一個(gè)組織只有通過信息溝通才能成為與外部環(huán)境相互作用的開放系統(tǒng)。,4,2)溝通的四個(gè)基本要素: 發(fā)送者(信源)、 接收者或接受者(信宿)、 所傳遞的內(nèi)容(信息)、 傳遞信息的渠道(信道) 信息溝通過程的具體步驟: 1)形成思想; 2)編碼; 3)通過某種渠道把信息傳遞給對(duì)方; 4)接受(包括接收、譯碼、理解); 5)反饋。,5,6,二、 人際溝通的特點(diǎn): 1)主要通過語(yǔ)言交流,同時(shí)還輔之以姿態(tài)、手勢(shì)等非語(yǔ)言性質(zhì)的語(yǔ)言(身體語(yǔ)言); 2)不限于純粹的情報(bào)、消息的溝通,同時(shí)包括思想、感情、觀點(diǎn)的溝通; 3)人際溝通會(huì)因?yàn)槭艿饺伺c人之間復(fù)雜心理過程的影響而易造成信息失真。,7,三、組織中人際溝通方式: 1)書面、口頭、非言語(yǔ)溝通及電子溝通: 書面溝通 是以文字為媒體的信息傳遞,規(guī)范、嚴(yán)肅,便于保存,信息傳遞準(zhǔn)確性較高 口頭溝通 是以口語(yǔ)為媒體的信息傳遞,迅速、靈活、反饋直接,8,非言語(yǔ)溝通 是指以非口頭和書面語(yǔ)言形式所進(jìn)行的信息傳遞,是人際溝通的一種輔助手段。 電子溝通是以電子符號(hào)形式通過電子媒體進(jìn)行的溝通。,9,2)正式溝通和非正式溝通: 正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。 優(yōu)點(diǎn):正規(guī)、嚴(yán)肅,富有權(quán)威性;易保持溝通信息的準(zhǔn)確及保密性。 缺點(diǎn):刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制,速度慢 非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式,主要通過個(gè)人接觸進(jìn)行 比較靈活方便,但也伴隨隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真等問題。,10,3)下行、上行、橫向溝通: 下行溝通即自上而下的溝通,在專制式組織中突出 上行溝通即自下而上的溝通,存在于參與或民主式組織中 橫向(水平方向):指同一層級(jí)的人員或部門間的溝通, 4)斜向溝通(交叉溝通) 指信息在處于不同組織層次的沒有隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。 具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用。,11,四、 信息溝通網(wǎng)絡(luò): 由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。 它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環(huán)境中,信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)可以表現(xiàn)為五種: 1. 鏈?zhǔn)? 是信息在組織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。 信息容易失真,嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級(jí)主管間進(jìn)行的信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤?12,2. 輪式: 信息經(jīng)由中心人物而向四周多線傳遞,只有領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn),其他成員之間沒有相互交流關(guān)系. 信息溝通準(zhǔn)確度高,解決問題速度快,主管人員控制力強(qiáng),其他成員滿意度低。 適用于組織接受任務(wù),需要嚴(yán)密控制,同時(shí)又要爭(zhēng)取時(shí)間和速度的情形。,13,3. Y式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。 適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重,需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù),同時(shí)又要對(duì)組織進(jìn)行有效的控制時(shí)。 組織成員士氣比較低,因?yàn)樵黾恿酥虚g過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),導(dǎo)致信息曲解或失真,溝通準(zhǔn)確性也受影響。,14,4. 環(huán)式:組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。 每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息,不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。 組織成員有較高滿意度,信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都難保證。,15,5. 全通道式:全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng), 所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。 集中化程度低,成員地位差異小,士氣高,成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見,有利于集思廣益,提高溝通準(zhǔn)確性。 但工作效率低。,16,五、 信息溝通的障礙: 所有對(duì)理解造成干擾和影響的障礙因素統(tǒng)稱“噪聲”。 從溝通的過程來看,信息溝通的障礙主要在于: 1)信息發(fā)送方面的障礙: 有四個(gè)因素限制信息發(fā)送者生成高質(zhì)量的編碼信息: 技能;知識(shí);態(tài)度;社會(huì)文化系統(tǒng)。 2)信息傳遞中的障礙: 信息溝通經(jīng)過的環(huán)節(jié)越多,失真的程度就越嚴(yán)重; 3)信息接收(受)方面的障礙。,17,從影響因素來看:,個(gè)人因素: 有選擇地接受:人們拒絕或片面地接受與其所期望不一致的信息。人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響他們認(rèn)識(shí)問題的能力與方法,人們只看到他們擅長(zhǎng)看到的東西; 溝通技巧的差異。 人際因素:溝通雙方之間的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接收者之間的相似程度。 結(jié)構(gòu)因素:地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束等。 語(yǔ)言問題。,第二節(jié)、 沖突管理 沖突是普遍存在的,日常工作中管理者花20%的時(shí)間處理沖突問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn),沖突管理排在決策、領(lǐng)導(dǎo)或溝通技能之前。 一、 沖突的概念 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知的不一樣的差異。 只要人們感覺到差異的存在,則沖突狀態(tài)也就存在。 沖突的兩種極端情況是: 一端為微妙、間接、高度控制的抵制狀況; 另一端為明顯、公開的活動(dòng),如罷工、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng),多年來對(duì)于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn): 第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)。 認(rèn)為沖突是有害的,會(huì)給組織造成不利影響。 沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此,傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。,第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)。 認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象,不一定給組織帶來不利的影響,而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。 既然沖突是不可避免的,管理者就應(yīng)該接納沖突,承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。,第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)。 1、與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同,互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突。 認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍, 一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力,善于自我批評(píng)和不斷革新。 2、意識(shí)到?jīng)_突可能有益于組織只是問題的一部分,更重要的是管理者要能夠鑒別建設(shè)性沖突和破壞性沖突的臨界狀態(tài)。 沖突太多或太少都是不恰當(dāng)。 沒有一定的沖突會(huì)使組織對(duì)變化反應(yīng)遲鈍、缺乏革新觀念; 而沖突過多又可能造成混亂、無序、不合作和分裂。,二、 沖突管理方法 1.緩解沖突的方法 (1)審慎地選擇要處理的沖突問題。 一些沖突任其存在,可能會(huì)對(duì)組織有利。 有些沖突雖然表現(xiàn)為問題,但并不值得花費(fèi)時(shí)間和精力去解決。 還有些沖突則根本不在管理者的影響和控制范圍之內(nèi),是其力所不能及的。,(2)評(píng)估沖突當(dāng)事人 有什么人卷入了沖突? 沖突雙方各自的興趣所在是什么?雙方各自的價(jià)值觀、人格特點(diǎn)以及情感、資源因素如何? 他們基本的沖突處理風(fēng)格怎樣?各方最有可能采取何種行動(dòng),習(xí)慣采取什么樣的沖突處理方式?,(3)分析沖突原因和根源 雖然產(chǎn)生沖突的原因可能多種多樣,但是總體上可以分成三大類: 一是溝通差異。 溝通不良造成雙方的誤解,從而引發(fā)沖突。,二是結(jié)構(gòu)差異。 不同主體因應(yīng)組織中的角色要求、決策目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等不同而產(chǎn)生的立場(chǎng)和觀點(diǎn)的差異,往往是沖突的更重要根源。這些差異往往是因?yàn)榻M織中的縱向?qū)哟蝿澐趾蜋M向部門劃分而造成的,并非因?yàn)榧兇獾臏贤ㄔ颉?三是人格差異。 人們?cè)诟髯缘谋尘?、教育、?jīng)歷及培訓(xùn)中會(huì)形成獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀,其結(jié)果使有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任、不易合作,這些人格上的差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。,(4)采取切實(shí)有效的策略解決沖突。 回避、冷處理。 即從沖突中退出,聽任其發(fā)展變化。 強(qiáng)制、支配。 也就是以犧牲一方為代價(jià)而滿足另一方的需要。 遷就、忍讓。 這是將他人的需要和利益放在高于自己位置上,以“他贏、你輸”來維持和諧的關(guān)系。 折中、妥協(xié)。 即要求每一方都作出一定的讓步,取得各方都有所贏、有所輸?shù)慕Y(jié)果。 合作、協(xié)同。 這是一種雙贏的解決方式,此時(shí)沖突各方都滿足了自己的利益。,2. 提升沖突的方法 管理者激發(fā)沖突可以采用的策略主要有: (1)改變組織文化。 管理者欲激發(fā)功能正常的沖突,首先需要向下屬傳遞這樣的信息, 即沖突具有合法的地位,同時(shí)以實(shí)際行動(dòng)對(duì)哪些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議革新觀念、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)立思考的個(gè)體給予大力支持和獎(jiǎng)勵(lì),以形成一種倡揚(yáng)和鼓勵(lì)沖突的價(jià)值觀念和文化氛圍。,(2)運(yùn)用溝通。 模棱兩可的、具有威脅性的信息,可以促發(fā)和提高組織的沖突水平。 (3)引進(jìn)外人或重用吹毛求疵者。 從外界招聘或從組織內(nèi)部其他部門調(diào)進(jìn)不同背景、態(tài)度、價(jià)值觀或管理風(fēng)格的人,無疑會(huì)給群體和組織帶來新鮮的血液
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 二零二五年度汽車零部件技術(shù)交易與許可證協(xié)議3篇
- 環(huán)保與經(jīng)濟(jì)雙贏農(nóng)村住房墻材的可持續(xù)發(fā)展路徑
- 二零二五年度餐飲店食品安全監(jiān)督協(xié)議3篇
- 2025年度個(gè)人借款借條設(shè)計(jì)及法律風(fēng)險(xiǎn)防控合同3篇
- 2025年度個(gè)人股權(quán)代持解除條件及補(bǔ)償協(xié)議3篇
- 二零二五年度新能源汽車零部件銷售協(xié)議3篇
- 智能制造技術(shù)助力醫(yī)療設(shè)備升級(jí)換代
- 2025年度漁船買賣合同(含漁港租賃權(quán))3篇
- 二零二五年度彩鋼板生產(chǎn)廢棄物處理合同3篇
- 跨領(lǐng)域合作如何有效探索學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)路徑
- 辦公設(shè)備(電腦、一體機(jī)、投影機(jī)等)采購(gòu) 投標(biāo)方案(技術(shù)方案)
- 查干淖爾一號(hào)井環(huán)評(píng)
- 案卷評(píng)查培訓(xùn)課件模板
- 體檢中心分析報(bào)告
- 2024年江蘇省樣卷五年級(jí)數(shù)學(xué)上冊(cè)期末試卷及答案
- 波浪理論要點(diǎn)圖解完美版
- 金融交易數(shù)據(jù)分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估項(xiàng)目環(huán)境敏感性分析
- 牛頓環(huán)與劈尖實(shí)驗(yàn)論文
- 移動(dòng)商務(wù)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)(吳洪貴)任務(wù)四 其他平臺(tái)載體的運(yùn)營(yíng)方式
- 浙教版科學(xué)八年級(jí)下冊(cè)全冊(cè)課件
- 2022年中國(guó)止血材料行業(yè)概覽:發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比分析研究報(bào)告(摘要版) -頭豹
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論