投訴用戶問題的處理及考核標(biāo)準(zhǔn).ppt

2014.1.15,容通培訓(xùn),投訴用戶問題的處理及標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)部 2014年1月,目錄,一,投訴處理流程,四,三,投訴的現(xiàn)狀與控制指標(biāo),二,五,考核標(biāo)準(zhǔn),投訴的分類,投訴指標(biāo)總體控制情況,根據(jù)四季投訴管控指標(biāo)工作要求，對10010平臺(tái)、渠道有效投訴，重復(fù)投訴、申訴下達(dá)了指標(biāo)值，但近幾月執(zhí)行情況看，各項(xiàng)指標(biāo)仍都超出控制指標(biāo)，重復(fù)投訴仍在大幅的上升，以下是截止12月份的投訴管控現(xiàn)狀。,一、投訴指標(biāo)情況,針對投訴管控工作，按照公司要求，2014年將繼續(xù)深化落實(shí)，通過提升客戶滿意度，來有效降低客戶投訴，從而達(dá)到改善公司整體服務(wù)形象的目的。,容通培訓(xùn),二、投訴的分類,投訴分為：普通投訴、重復(fù)投訴、群體投訴和申訴四類 主要從以下幾個(gè)渠道產(chǎn)生。 本地電話投訴（6360114、6361001、6310010） 全疆統(tǒng)一10010客服投訴 升級投訴：申訴到（信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)總部、通信管理局、12315消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工信部、新聞媒體、本地12315消費(fèi)者協(xié)會(huì)、官博）,容通培訓(xùn),首問責(zé)任制，客戶問題處理流程 讓客戶100%滿意,容通培訓(xùn),1、當(dāng)用戶提出的解決問題或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，則由首問責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時(shí)提供有關(guān)資料等。 2、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時(shí)間。如需要較長時(shí)間辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)上報(bào)分管負(fù)責(zé)人，并向用戶說明完成期限，并反饋處理結(jié)果。 3、如遇緊急事項(xiàng)，首問責(zé)任人無法與分管負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系時(shí)，應(yīng)立即逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由上級領(lǐng)導(dǎo)決定如何處理。 4、在遇到態(tài)度惡劣、使用不文明用語、無理取鬧的用戶，首問責(zé)任人要耐心說明做好解釋工作，做到“零容忍”。,三、首問責(zé)任人的職責(zé)：,容通培訓(xùn),四、投訴處理流程及要求,一、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理： 當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)用戶大吵大鬧、情緒激動(dòng)時(shí)，廳經(jīng)理應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至 廳經(jīng)理室或就近休息室，接待客戶并解決客戶投訴的問題。如果在權(quán)力 范圍內(nèi)無法解決的問題，需及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或縣分經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，徹 底解決投訴用戶問題，避免投訴升級。 二、客服投訴處理流程： 10010投訴工單及本地電話投訴問題，首先客服投訴處理人與用戶聯(lián) 系核實(shí)投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容判斷屬于哪個(gè)縣分公司及各部的， 根據(jù)投訴工單內(nèi)容按要求派發(fā)至各投訴協(xié)調(diào)處理人員，并電話通知相關(guān) 投訴處理人，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理用戶投訴問題并回復(fù)處理結(jié)果。,三、升級投訴處理流程： 客服投訴處理人員接到用戶申訴函，根據(jù)用戶申訴的內(nèi)容，將 申訴函以O(shè)A方式發(fā)送至相關(guān)縣分公司主要負(fù)責(zé)人和投訴處理人員， 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理并回復(fù)處理結(jié)果。 以上投訴處理工作的詳細(xì)考核，請按照中的附件2： 2013年服務(wù)質(zhì)量投訴考核辦法中的要求執(zhí)行,容通培訓(xùn),四、投訴處理流程及要求,容通培訓(xùn),五、投訴處理人員回單要求,1、投訴原因 2、處理結(jié)果 3、用戶滿意度 4、責(zé)任部門及責(zé)任人 5、處理時(shí)限3小時(shí)內(nèi)（申訴4小時(shí)內(nèi)）,容通培訓(xùn),1、用戶投訴問題用戶撥打10010客服反映，5日在沙雅縣二中大門旁的商店繳了10元話費(fèi)，但代辦點(diǎn)收取了1元代收費(fèi)，給用戶繳了9元。用戶對此表示不滿，要求給予合理解釋。 2、投訴處理人員回單內(nèi)容：針對用戶反映上述問題，經(jīng)核實(shí)，該用戶反映情況屬實(shí)，因代理商違規(guī)收取用戶1元手續(xù)費(fèi)，引發(fā)用戶投訴，現(xiàn)已責(zé)令該代理商將收取的1元手續(xù)費(fèi)繳入用戶號碼，18:02分用1560997回語音回復(fù)用戶表示滿意?！旧逞糯砩蹋篨XX代理商】,六、投訴工單回復(fù)案例,容通培訓(xùn),案例投訴問題同上： 投訴處理人員回單內(nèi)容： 針對用戶反映上述問題，經(jīng)核實(shí)，該代理商在店門上粘貼的有繳費(fèi)需收取手續(xù)費(fèi)提示（附件），該用戶繳費(fèi)前工作人員已向用戶解釋說明，繳納10元需收取1元手續(xù)費(fèi)，經(jīng)用戶同意后為用戶辦理繳費(fèi)，現(xiàn)針對用戶投訴問題，18:02分用1560997回再次聯(lián)系向用戶解釋，語音回復(fù)用戶表示滿意?！旧逞糯砩蹋篨XX代理商】 備注：投訴工單成為無效工單必須有足夠的證據(jù)可以證明，用戶投訴的問題，責(zé)任在于用戶，否則均按有效投訴考核。,六、投訴工單回復(fù)案例 無效投訴工單的回單,投訴工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)（模板）,容通培訓(xùn),回復(fù)結(jié)果中的標(biāo)注紅字的五項(xiàng)內(nèi)容為必填項(xiàng)，且工單回復(fù)必須完整。其中各縣分 投訴受理人未提供責(zé)任部門及責(zé)任人的，客服部判定責(zé)任人為縣分投訴協(xié)調(diào)受理 人?？h分未回復(fù)工單的，客服部投訴中心以用戶闡述情況為主，區(qū)公司省投訴視 為有效工單。,容通培訓(xùn),七、渠道有效投訴考核標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)態(tài)度按100元/起考核當(dāng)事人（會(huì)員用戶雙倍） 違規(guī)操作按100元/起考核當(dāng)事人（會(huì)員用戶雙倍） 工作差錯(cuò)按50元/起考核當(dāng)事人（會(huì)員用戶雙倍） 宣傳解釋錯(cuò)誤按50元/起考核當(dāng)事人（會(huì)員用戶雙倍） 重復(fù)投訴按用戶投訴的次數(shù)考核責(zé)任人（會(huì)員用戶雙倍） 有效申訴按300元/起考核當(dāng)事人，并考核負(fù)責(zé)人月度績效分10分,容通培訓(xùn),1、對用戶提出的各種辦理的事項(xiàng)，不屬于自身職責(zé)解決范圍之內(nèi)或無 法處理的問題，未按“首問制”將其問題和用戶移交至該事項(xiàng)職責(zé)所屬 部門或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦，跟蹤落實(shí)，還不予處理的；指使用戶自行 直接撥打10010客服、本地客服投訴以及其他投訴渠道升級投訴的，出現(xiàn) 一次考核每人200-500元考核。 2、對用戶要求辦理的事項(xiàng)，各環(huán)節(jié)辦理人推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的，發(fā) 現(xiàn)一次予以考核每人200元。 3、（升級投訴）未執(zhí)行“首問責(zé)任制”造成嚴(yán)重后果及申訴的，每發(fā) 現(xiàn)一次辦理人予以考核每人400元，同時(shí)考核職責(zé)所屬部門領(lǐng)導(dǎo)月度績效 分5分，并納入公司服務(wù)質(zhì)量的考核和通報(bào)。,首問責(zé)任制的考核,容通培訓(xùn),工作要求： 1、各窗口嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制處