實(shí)戰(zhàn)派：物業(yè)管理與品牌建設(shè)-學(xué)員.ppt

1,2,致 謝,各位前來(lái)參加管理研討的嘉賓 龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士 成都實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司,3,孫凡講師簡(jiǎn)介,學(xué)歷與研修： 北京理工大學(xué)工程學(xué)士 龍湖地產(chǎn)內(nèi)部MBA第一期 重慶大學(xué)房地產(chǎn)管理學(xué)院房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理MBA 清華大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院總裁研修 任職： 實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司 特約講師 重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問(wèn) 從業(yè)經(jīng)歷： 十九年工作經(jīng)驗(yàn)，涉及國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)、多個(gè)行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)” 。 九年企業(yè)顧問(wèn)教練從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。 擔(dān)任過(guò)多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問(wèn)，實(shí)施管理咨詢(xún)、干部培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)。,4,課程價(jià)值,系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世： 講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部； 親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長(zhǎng)的重要?dú)v程 從事多年企業(yè)管理咨詢(xún)工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。 獨(dú)創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長(zhǎng)型企業(yè)在管理體系建設(shè)、管理成長(zhǎng)的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。,5,課程內(nèi)容特點(diǎn),過(guò)程導(dǎo)向,結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革,系統(tǒng)思路,由實(shí)例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維,6,課程聲明,開(kāi)放 - 歡迎學(xué)員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問(wèn)題研討。 靈活 - 鼓勵(lì)提問(wèn)、分享、交流，可以遞交小紙條！ 理解 - 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。 知識(shí)產(chǎn)權(quán) - 尊重老師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，請(qǐng)勿錄音、拍照或攝像。,7,龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè),第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物業(yè)背景淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,8,龍湖地產(chǎn)與物管的“標(biāo)本”價(jià)值,首富潛力股,內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，房?jī)r(jià)長(zhǎng)期處于全國(guó)中下水平 自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復(fù)雜，成本高 人力資源短缺、貧乏 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：房地產(chǎn)市場(chǎng)練兵場(chǎng),規(guī)?？焖贁U(kuò)張,中高端產(chǎn)品,多業(yè)態(tài)拓展,全國(guó)擴(kuò)張,納稅第一,金牌物管,滿(mǎn)意度第一,全國(guó)馳名商標(biāo),行業(yè)一線(xiàn)陣營(yíng),品種、品質(zhì)、 服務(wù)、品牌、 規(guī)模、效益、 速度、潛力 俱佳！,9,龍湖品牌：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,業(yè)界評(píng)價(jià)： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！,許多業(yè)主表示： 我們買(mǎi)房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!,物業(yè)成就了 龍湖地產(chǎn)？,地產(chǎn)成就了 龍湖物業(yè)？,先有雞，還是先有蛋？！,10,學(xué)習(xí)龍湖的核心問(wèn)題,龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？- - 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),我們?nèi)绾谓梃b龍湖的經(jīng)驗(yàn)？- - 為我所用,龍湖走過(guò)了什么彎路？得到什么教訓(xùn)？ 龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗(yàn)與規(guī)律？,“規(guī)律”的普遍適應(yīng)性與“具體方法”的局限性,11,核心提示：解析龍湖管理的兩大線(xiàn)索,意愿、主動(dòng)性 素質(zhì)、能力 習(xí)慣、氛圍 團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng) 傳承,責(zé)任、職責(zé) 計(jì)劃、分工 流程、制度 標(biāo)準(zhǔn)、檢核 改善,（ 客戶(hù)）,管理思維工具：太極兩儀圖,標(biāo)桿管理借鑒之惑,12,第一階段 研討問(wèn)題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖的客戶(hù)滿(mǎn)意度高的原因何在？ 龍湖初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒(méi)有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷(xiāo)的功能？ 為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？ 龍湖物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他物管企業(yè)難以做到？ 龍湖物業(yè)如何提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度，精細(xì)化水平？,13,第二階段研討問(wèn)題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖物管快速成長(zhǎng)的原因，他們把握了什么要素？ 龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點(diǎn)？ 龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動(dòng)”？對(duì)我們的啟發(fā)？ 龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳承？ 許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為什么常常未達(dá)到預(yù)期的效果？ 龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實(shí)與管理服務(wù)實(shí)踐并取得驚人成效？,14,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,15,- 中建科與小康住宅,中建科：全稱(chēng)“中建科產(chǎn)業(yè)有限公司”,全國(guó)推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。,成立于1995年2月，國(guó)家建設(shè)部、國(guó)家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機(jī)構(gòu)。共有8個(gè)國(guó)家部委、局等機(jī)構(gòu)參股。,全國(guó)首期批準(zhǔn)項(xiàng)目約20個(gè)，累計(jì)實(shí)施超過(guò)100個(gè)項(xiàng)目,重慶中建科置業(yè)有限公司：成立于1995年,龍湖物管背景與淵源 - 半路出家：龍湖老班底,16,小康住宅：六大超前、領(lǐng)先10年,20年不落后、30年可改造！,規(guī)劃設(shè)計(jì),工程質(zhì)量,科技含量,室內(nèi)裝修,環(huán)境質(zhì)量,物業(yè)管理,小康住宅六大優(yōu)勢(shì),“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。 國(guó)家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目、國(guó)家“九五”重點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)目,17,龍湖物管背景與淵源 - -龍湖企業(yè)：志存高遠(yuǎn),龍湖企業(yè)使命： 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì) 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí),龍湖企業(yè)理念,18,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一）,鄰座原則： 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問(wèn)題時(shí)，講究及時(shí)解決問(wèn)題，自覺(jué)“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問(wèn)題不推諉，問(wèn)題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。 公司最高利益原則： 當(dāng)個(gè)人局部困難與總體目標(biāo)沖突時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者處理問(wèn)題錯(cuò)誤時(shí)、反映問(wèn)題時(shí)、處理人際關(guān)系時(shí)、承擔(dān)責(zé)任時(shí)、處理該花與不該花的錢(qián)時(shí)、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沖突時(shí)等，應(yīng)遵循對(duì)公司負(fù)責(zé)，視公司利益為最高原則。 注重過(guò)程原則： 每一項(xiàng)工作都應(yīng)通過(guò)一定的工作程序來(lái)保障，每一個(gè)職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問(wèn)題的能力。 重塑自我原則：公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。,19,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（二）,科學(xué)決策原則：遇事應(yīng)全面、認(rèn)真地分析，尋求科學(xué)的程序、科學(xué)的原則、科學(xué)的依據(jù)選擇有效可行的策略。 尊重同路人原則：公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進(jìn)，有實(shí)力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則。 客戶(hù)至上原則：不是所有的人都是我們的客戶(hù)，但我們對(duì)所有人奉獻(xiàn)我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們要以誠(chéng)待人，讓他們欣賞、贊揚(yáng)我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當(dāng)作我們的未來(lái)客戶(hù)。 社會(huì)形象原則：公司的社會(huì)形象不僅僅靠擴(kuò)大知名度或參與一些慈善活動(dòng)就能樹(shù)立起來(lái)的，每一位職員每時(shí)每刻做每一件事時(shí)都要為樹(shù)立企業(yè)形象盡心盡責(zé)。,20,現(xiàn)實(shí)殘酷 龍湖花園,市場(chǎng)態(tài)勢(shì)：兩極分化，缺乏改善型住宅,金融環(huán)境：個(gè)人住房貸款尚未啟動(dòng),產(chǎn)品與市場(chǎng)困境：高端、高價(jià)、偏遠(yuǎn)區(qū)位 低價(jià)快銷(xiāo)？OR 高價(jià)堅(jiān)守？如何破局？,專(zhuān)業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求 專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏,企業(yè)實(shí)力困境：資金實(shí)力、品牌號(hào)召力極為有限,21,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,22,“嚴(yán)格、苛刻”的“后果”！,張先生購(gòu)買(mǎi)龍湖房子的原因很特殊。以他的實(shí)力，有很多項(xiàng)目可以選擇。,為什么我買(mǎi)住房還要受這么多的約束？要修改,張先生，其實(shí)是這么一回事,別的公司公約很簡(jiǎn)單，,前置簽約 條款最多 約束最嚴(yán) 約定最細(xì) 要求最嚴(yán),1、重于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 2、堅(jiān)持定位 3、善于借鑒 4、預(yù)防在先 5、重視物業(yè)管理并與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合,23,案例研討： 夜半飛石,管理必須重視“檢查”； 操心的干部，才能帶出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，操心的員工； “作風(fēng)、執(zhí)行力、紀(jì)律”從隊(duì)伍的最開(kāi)始抓起； 簡(jiǎn)單原始的管理，企業(yè)初期的必然。,24,案例分享：誰(shuí)是“王經(jīng)理”？,張老師一家人興沖沖的來(lái)辦購(gòu)房手續(xù)，一進(jìn)售樓處就找“營(yíng)銷(xiāo)部王經(jīng)理”。 置業(yè)顧問(wèn)個(gè)個(gè)都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個(gè)王經(jīng)理！？我們營(yíng)銷(xiāo)部沒(méi)有姓王 的同事！經(jīng)理也不姓王！”,1、員工主動(dòng)加班服務(wù)客戶(hù)、份外工作-操心員工； 2、物業(yè)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)項(xiàng)目的熟悉-主動(dòng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)與資源發(fā)掘； 3、不接客戶(hù)的煙，客戶(hù)的認(rèn)同-員工素質(zhì)，公司要求、細(xì)節(jié)； 4、培訓(xùn)成為例行轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝慌c自覺(jué)。,-夜班保安,不一樣的營(yíng)銷(xiāo)； 基層員工的價(jià)值，主人翁意識(shí),員工資源：?jiǎn)T工的素質(zhì)與形象是公司最好的廣告； 管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并予以固化、傳承。,25,研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn),外部環(huán)境：項(xiàng)目起點(diǎn)高，挑戰(zhàn)大 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境： 領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)：女性管理特點(diǎn)，較為細(xì)膩。 目標(biāo)：企業(yè)志向高遠(yuǎn)，有一個(gè)較高的起點(diǎn)；企業(yè)善于借鑒、學(xué)習(xí)。 文化：注重企業(yè)文化的建設(shè)和向?qū)?；注重人的素質(zhì)、心態(tài)、價(jià)值觀。 團(tuán)隊(duì)：企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作好，物業(yè)管理服務(wù)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合。 人：?jiǎn)T工素質(zhì)較高，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展操心。 專(zhuān)業(yè)管理方面： 一：注重“客戶(hù)導(dǎo)向” 地產(chǎn)公司：對(duì)物業(yè)管理有較高的要求，能夠堅(jiān)持對(duì)客戶(hù)的選擇。 經(jīng)驗(yàn)：開(kāi)發(fā)管理、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)尚淺，原始的管理方式，依靠操心干部和員工，從基礎(chǔ)抓起，持續(xù)改進(jìn)。,初露鋒芒，亂拳打死老師傅！,26,我們的基礎(chǔ)與龍湖異同？我們的感悟？,思考：,管理規(guī)律探析之一： 管理-“管”什么？“理”什么？ “管理”=管人理事？（錯(cuò)） 理人管事？（對(duì) ）“理”：理解、梳理、清理 管理的太極兩儀原理：人居于主導(dǎo)位置 人 事 陽(yáng)：活躍、變化、進(jìn)取。 陰：沉穩(wěn)、固守、消極。,27,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之“機(jī)”奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,28,案例：干部走馬 如何應(yīng)對(duì)？,第一批干部全部離職,找一個(gè)合格的部門(mén)經(jīng)理，傷腦筋！,不能培育員工的干部不是好干部，位置做不久。,普遍問(wèn)題 你怎么看？,沒(méi)有給你準(zhǔn)備好的員工,內(nèi)部培養(yǎng)，修成龍湖絕技,扶上馬，送一程,人品、潛力 經(jīng)驗(yàn),寧缺毋濫,29,1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對(duì)即將交付的房屋進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細(xì)小裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。然而,案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬,如何理解、應(yīng)對(duì)“總工”的怒吼？,如何處理“技術(shù)、專(zhuān)業(yè)”與“客戶(hù)、市場(chǎng)”的沖突？,1、物業(yè)堅(jiān)持向上反映，老總同意工程部門(mén)與物業(yè)共同面對(duì)客戶(hù)； 2、客戶(hù)教育的價(jià)值：物業(yè)公司獲得開(kāi)發(fā)公司授權(quán)，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合。,1、途徑：一個(gè)口子對(duì)外，一個(gè)形象對(duì)外； 2、流程與權(quán)限：整改通知書(shū) ，見(jiàn)官大一級(jí)； 3、機(jī)制：相互培訓(xùn)相互幫助，相互評(píng)價(jià)（但非考核）。“輪崗”與“換位思考”； 4、根本改善：統(tǒng)計(jì)制定，完善標(biāo)準(zhǔn)-從客戶(hù)端“反推”管理流程，推行“物業(yè)管理全程介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)”。,30,案例分享與研討：“總工怒吼”之背后,龍湖的措施，以及背后反映出什么？,根 源？,表 象？,企業(yè)管理導(dǎo)向 “客戶(hù)”還是“規(guī)范” 客戶(hù)敏感點(diǎn) 敢于直言（為企業(yè)、客戶(hù)） 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同面對(duì)客戶(hù) 承認(rèn)失誤、亡羊補(bǔ)牢 相互幫助、共同提高 尊重流程、平等 建立機(jī)制 輪崗機(jī)制 反推工程、全程介入,企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)重視 對(duì)客戶(hù)承諾的信守（文化） 領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù) 干部、員工 的高素質(zhì) 原則管理的落地（文化） 團(tuán)隊(duì)原則、客戶(hù)原則 公司利益原則 持續(xù)改善原則 對(duì)管理機(jī)制的重視 以小見(jiàn)大 從源頭解決問(wèn)題,31,思考與研討：,龍湖如何處理“技術(shù)、專(zhuān)業(yè)”與“客戶(hù)、市場(chǎng)”的沖突，對(duì)我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價(jià)值？,龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中的話(huà)語(yǔ)權(quán)？！,32,如何面對(duì)與客戶(hù)的沖突矛盾？,營(yíng)銷(xiāo)販賣(mài)的是： ,交房之后，面對(duì)的是： ,夢(mèng)想、承諾、希望,把承諾和夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),33,案例分享與研討：交房后的工程整改or賠償,龍湖：整改不賠償，進(jìn)行工程整改、勇于承擔(dān)責(zé)任、關(guān)注企業(yè)外部形象,做法： 1、請(qǐng)質(zhì)檢站檢測(cè)、客戶(hù)溝通、傾聽(tīng)、懇談、統(tǒng)一對(duì)客戶(hù)解釋說(shuō)明和承諾； 2、工程查勘、根據(jù)客戶(hù)的擔(dān)心制定詳細(xì)施工方案，便于客戶(hù)審核：方案中包含以下內(nèi)容 安全控制：人員安全、物品安全、施工安全 環(huán)境保護(hù)、成品保護(hù) 質(zhì)量保證：施工進(jìn)度與施工方法、施工標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)管措施：明確施工人員、監(jiān)管人員、協(xié)調(diào)聯(lián)系人員、全程跟蹤精準(zhǔn)時(shí)間控制、準(zhǔn)時(shí)交接、過(guò)程確認(rèn)、結(jié)果確認(rèn) 服務(wù)熱線(xiàn)：參見(jiàn)工程瑕疵的精細(xì)化整改 超值付出、贏得客戶(hù)的好感 開(kāi)發(fā)公司工程與組織技術(shù)改善,34,案例分享與研討：逼出來(lái)的精細(xì)化流程,根 源？,表 象？,1、企業(yè)的管理導(dǎo)向 重視客戶(hù)感受 追求客戶(hù)滿(mǎn)意 2、重視過(guò)程：以過(guò)程保證結(jié)果：在服務(wù)、管理中及時(shí)制定、完善流程，以流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意 3、為企業(yè)操心的員工 4、從源頭思考解決之道,1、對(duì)客戶(hù)的承諾的信守 重視溝通 2、企業(yè)原則管理的貫徹落地 客戶(hù)至上原則 持續(xù)改善原則：把解決客戶(hù)的不滿(mǎn)意當(dāng)做改善目標(biāo) 企業(yè)形象原則與法律底線(xiàn) 3、干部員工的高素質(zhì),35,案例分享與研討：客戶(hù)關(guān)系管理,模糊的代價(jià) 面積差異：多算與少算的幾乎持平！ “免費(fèi)”還是“收費(fèi)”？如何處理這樣的情況？,面積差異：多退少補(bǔ)（龍湖做法：多退少不補(bǔ)，不可?。?滿(mǎn)意度超出滿(mǎn)意讓客戶(hù)有驚喜、感動(dòng)讓客戶(hù)對(duì)物業(yè)依賴(lài),36,再露鋒芒，“客戶(hù)導(dǎo)向”顯奇功！,一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū),與客戶(hù)爭(zhēng)利，推脫責(zé)任 內(nèi)部爭(zhēng)論責(zé)任（開(kāi)發(fā)與物業(yè)），客戶(hù)遭殃 扣教條，規(guī)范第一，客戶(hù)第二，找替罪羊，不改悔， 就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯(cuò)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)未能總結(jié)傳承,37,思考與研討,為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶(hù)的滿(mǎn)意度還是很高？而企業(yè)的管理服務(wù)能夠持續(xù)提高？ 為什么龍湖員工處處替客戶(hù)著想，時(shí)時(shí)為企業(yè)分憂(yōu)？ （龍湖的“操心員工”） （重點(diǎn)）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎(chǔ)與特點(diǎn)？,38,教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn),內(nèi)部管理矛盾、外部客戶(hù)沖突的( 集中爆發(fā) )階段 文化與人： 一直注重：內(nèi)部（物業(yè)與地產(chǎn)）互動(dòng)、外部（與客戶(hù)）良性互動(dòng) 文化與人：貫徹企業(yè)文化與原則使得矛盾處理得當(dāng)、壞事成好事；貫徹企業(yè)宗旨、善于溝通、愿意為客戶(hù)付出代價(jià) 事與人： 文化的認(rèn)同進(jìn)入到：“流程、標(biāo)準(zhǔn)”（的操作）層面 “個(gè)別的案例” ：最后促成長(zhǎng)久的改善和傳承 物業(yè)公司 ：管理化“矛盾中”超越了“矛盾沖突”本身，通過(guò)改善和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了自身管理服務(wù)的發(fā)展和提升 顧問(wèn)點(diǎn)評(píng)：企業(yè)文化的價(jià)值高不可測(cè)、但企業(yè)文化的貫徹落地并不簡(jiǎn)單、物業(yè)管理的問(wèn)題最終追到開(kāi)發(fā)公司的管理上、“解鈴還須系鈴人” 。龍湖地產(chǎn)的管理者最終選擇了“客戶(hù)”，認(rèn)同了物業(yè)。,39,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,40,案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？,寫(xiě)報(bào)告的時(shí)間又可以給客戶(hù)服務(wù)幾件事情了 ISO9000：說(shuō)到就要做到，做到就要留下記錄，必須要做到，沒(méi)有條件可講,41,龍湖經(jīng)驗(yàn)：如何有效學(xué)習(xí)與執(zhí)行？,立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) 反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) 穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn),固化,標(biāo)桿學(xué)習(xí) 持續(xù)改善優(yōu)化 穩(wěn)定改善成效,優(yōu)化,獨(dú)樹(shù)一幟 夯實(shí)支持基礎(chǔ),創(chuàng)新,三段式學(xué)習(xí),執(zhí)行六到 想到：該想到的要想到（意識(shí)） 說(shuō)到：想到的要說(shuō)到（溝通） 寫(xiě)到：說(shuō)到的要寫(xiě)到（書(shū)面化） 做到：寫(xiě)到要做到（執(zhí)行） 記到：做到要留下記錄（積累） 用到：積累的要持續(xù)改善運(yùn)用,42,QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？,表 現(xiàn),根 源,企業(yè)管理的導(dǎo)向強(qiáng)化 學(xué)習(xí)態(tài)度與能力 執(zhí)行力：堅(jiān)持 改善能力 執(zhí)行力看干部 團(tuán)隊(duì)的作用：執(zhí)行力是靠領(lǐng)導(dǎo)帶出來(lái)的,1、核心領(lǐng)導(dǎo)層的觀念導(dǎo)向 思路清晰、觀念導(dǎo)向明確 2、領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格 原則問(wèn)題、觀念問(wèn)題、不容含混模糊 3、企業(yè)原則管理的貫徹落地 注重過(guò)程原則 重塑自我原則 堅(jiān)持改善原則 4、管理抓住了根本：認(rèn)得素質(zhì)以及觀念作風(fēng)（重點(diǎn)抓干部）,43,案例：“貓鼠游戲”與“國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”,ISO9000大功告成、干部并沒(méi)有解放、而是更忙了 貓鼠游戲露端倪、龍湖對(duì)策 國(guó)際化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、為什么失敗？ 為什么招不到專(zhuān)職合格的品質(zhì)主管和培訓(xùn)主管？ ISO9000不是萬(wàn)能的：人與事的結(jié)合 各層干部管理素質(zhì)決定終端服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)部培訓(xùn)體系初建、員工參與管理雛形,44,龍湖物管提升的三個(gè)“力”,低眉順眼的“好保姆” 精打細(xì)算的“好管家” 言傳身教的“傳教士”,龍湖 物業(yè),地產(chǎn)支持與要求,業(yè)主壓力與支持,標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借鑒,忍辱負(fù)重的“清道夫 ” 風(fēng)險(xiǎn)矛盾的“防火墻” 業(yè)主與地產(chǎn)的“和事佬” 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“實(shí)踐者”,臥薪嘗膽的“好學(xué)生” 創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)用,、,45,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,46,案例分享與研討：危機(jī)突現(xiàn) 因禍得福,解決了銷(xiāo)售難題，由此形成龍湖獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)模式（ 服務(wù)）營(yíng)銷(xiāo)、（活動(dòng)）營(yíng)銷(xiāo)。 提升了地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和重要性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（一體）化戰(zhàn)略”、“客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的（品牌）戰(zhàn)略。,管 理 收 獲,物業(yè)公司為什么能夠“奇兵救主”，擔(dān)當(dāng)起支持營(yíng)銷(xiāo)的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！ “服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”、“（活動(dòng)）互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的價(jià)值何在？,思考：,47,因禍得福：物管虧損補(bǔ)貼之爭(zhēng)峰回路轉(zhuǎn)！,思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？,戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補(bǔ)貼”該不該？,意外的獎(jiǎng)金,龍湖競(jìng)爭(zhēng)策略新說(shuō),物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是公司發(fā)展的“一體兩翼 ”,物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同（支撐）共創(chuàng)（品牌 ）,讓客戶(hù)（依賴(lài) ）我們！,外腦的價(jià)值,48,重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面,企業(yè)產(chǎn)品觀： 完整產(chǎn)品概念 客戶(hù)導(dǎo)向觀念，不賣(mài)我們能夠建造的，而建客戶(hù)需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： 客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： 物業(yè)管理與開(kāi)發(fā)是一條戰(zhàn)線(xiàn)！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ 物業(yè)公司就是客戶(hù)！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開(kāi)發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競(jìng)爭(zhēng)觀： 企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的真理：讓客戶(hù)依賴(lài)我們！。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀： 全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。,49,物業(yè)虧損以及物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見(jiàn)誤區(qū),地產(chǎn)公司 戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對(duì)物管只有要求和責(zé)任，沒(méi)有支持； 如果有所支持，除了“口號(hào)+補(bǔ)貼”，并沒(méi)有在管理的文化和機(jī)制上理順；,物管公司 要么只有索取，未能提升自己的專(zhuān)業(yè)和服務(wù)成效，為地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)“加分”； 要么只有委屈，沒(méi)有用科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和改善；,50,目 錄,第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,51,地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式,全員營(yíng)銷(xiāo)、與顧客互動(dòng)、 強(qiáng)化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊(duì)、扁平授權(quán),項(xiàng)目公司,戰(zhàn)略決策能力 溝通政府的能力 學(xué)習(xí)(克隆)能力 項(xiàng)目管理能力 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力,專(zhuān)業(yè)公司,戰(zhàn)略管理能力 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力 品牌管理能力 與人合作能力 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力,投資管理公司,戰(zhàn)略管理能力 品牌管理能力 資本運(yùn)營(yíng)能力 研究開(kāi)發(fā)能力 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力,52,地產(chǎn)管理”內(nèi)功”修煉9段模式,結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì): 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責(zé)、流程）,戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶(hù)關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)層次，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立,界定使命：企業(yè)使命、目標(biāo)明確、共識(shí),組建團(tuán)隊(duì)：提升信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、（干部管理能力）,自我確認(rèn)：?jiǎn)栴}共識(shí),第九階段,分享成功：分享與激勵(lì),強(qiáng)化程序：自動(dòng)、主動(dòng)定期循環(huán)強(qiáng)化、自我優(yōu)化,資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！,層層復(fù)制：上層- 中層- 基層- 個(gè)人傳達(dá)滲透，達(dá)成共識(shí),53,龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的“試驗(yàn)田”,標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)示范,員工梯隊(duì)建設(shè)示范,文化與知識(shí)傳承示范,客戶(hù)關(guān)系管理示范,ISO9000、部門(mén)工作手冊(cè)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)部培育體系、梯隊(duì)選拔、內(nèi)部考核、競(jìng)聘,員工參與式管理、案例制度、三級(jí)會(huì)考,客戶(hù)檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶(hù),機(jī)制建設(shè)示范,反推工程,標(biāo)桿學(xué)習(xí),萬(wàn)科、中海、金地、置信、海爾,服務(wù)創(chuàng)新,活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、,管理創(chuàng)新,5s、走動(dòng)式管理、交叉管理、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析,54,思考并內(nèi)部研討分享,為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗(yàn)田？ 龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話(huà)語(yǔ)權(quán)？,55,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,56,龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動(dòng)：整合推展 名利雙收,龍湖物管得到了客戶(hù)、行業(yè)的廣泛認(rèn)同，也愈發(fā)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略； 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動(dòng)更加有序和系統(tǒng)！,品牌建設(shè)的意識(shí)、觀念并“機(jī)制和政策”上得到保障,57,思考與感悟：,58,第一階段“認(rèn)養(yǎng)”問(wèn)題的研討,龍湖的客戶(hù)滿(mǎn)意度高的原因何在？ 龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒(méi)有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷(xiāo)的功能 為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？ 龍湖物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他企業(yè)難以推行？,59,分享一：龍湖物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度高的原因？,60,分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒(méi)有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？,61,分享三：龍湖物管為何能夠擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)功能？,62,分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗(yàn)田”？,63,分享五：龍湖物業(yè)為何可實(shí)施反推工程，促進(jìn)地產(chǎn)管理改進(jìn)？,64,目 錄,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,65,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,66,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,企業(yè)家及其核心管理團(tuán)隊(duì)：整體管理觀念與品牌觀念 品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理一體化 品牌文化與機(jī)制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)勢(shì)方法，形成獨(dú)到品牌塑造和提升體系； 人力資源管理體系 企業(yè)資源整合支持 全面互動(dòng)與傳播,67,整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律,“木桶原理”與1X4模型,企業(yè)家、核心管理團(tuán)隊(duì),企業(yè)文化、管理機(jī)制,企業(yè)戰(zhàn)略 目標(biāo),員工意愿、素質(zhì)、組織、能力,制度、流程方法、標(biāo)準(zhǔn),68,整體管理觀：1x4模型的邏輯,企業(yè)成功 = 管理團(tuán)隊(duì) X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動(dòng)機(jī)制,企業(yè)家與核心管理團(tuán)隊(duì)最為重要，為決定性因素,69,1x4模型理解的層次,觀念與思想（上層建筑）,執(zhí)行,虛,實(shí),世界觀,行動(dòng),思想,方法論,方向,目標(biāo),執(zhí)行,70,一、企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)的“龍湖品牌觀”,品牌是什么？,品牌如何衡量？,龍湖感悟：品牌就是客戶(hù)滿(mǎn)意的口碑與忠誠(chéng),（ ）消費(fèi) （ ）選擇 （ ）推薦,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都說(shuō)（ ），以及（ ）在何處,（ ）度：,品牌（ ）：（ ）收益,71,品牌建設(shè)核心與5要素,顧客滿(mǎn)意 5要素,理念滿(mǎn)意,行為滿(mǎn)意,視聽(tīng)滿(mǎn)意,服務(wù)滿(mǎn)意,產(chǎn)品滿(mǎn)意,品牌建設(shè)的核心是什么？Customer Satisfaction顧客滿(mǎn)意,讓客戶(hù)滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，再滿(mǎn)意，直到對(duì)我們產(chǎn)生“依賴(lài)”！,品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶(hù)關(guān)系CS,72,品牌建設(shè)的常見(jiàn)誤區(qū),“品牌”建設(shè)只是“營(yíng)銷(xiāo)部”的工作 “服務(wù)”= 物業(yè)管理 “物業(yè)管理品牌”= “物業(yè)服務(wù)做好” “品牌” = 知名度 建設(shè)品牌 = 大打廣告,73,標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)-領(lǐng)導(dǎo)者/游戲規(guī)則制定者 品牌競(jìng)爭(zhēng)-忠誠(chéng)度 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)-美譽(yù)度 性?xún)r(jià)比競(jìng)爭(zhēng)人有我優(yōu) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)-人有我低 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)-人無(wú)我有,一流企業(yè)訂標(biāo)準(zhǔn)！ 二流企業(yè)樹(shù)品牌 三流企業(yè)做服務(wù) 四流企業(yè)拼價(jià)格,品牌與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力層次,74,龍湖的品牌觀,品牌決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平； 品牌建設(shè)的關(guān)鍵是“客戶(hù)導(dǎo)向”，品牌建設(shè)的核心是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，而“讓客戶(hù)依賴(lài)我們”是達(dá)成品牌忠誠(chéng)度的最高境界； 要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價(jià)； 品牌建設(shè)是“組合拳法”必須整合一切資源并在企業(yè)運(yùn)作管理服務(wù)的個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)； “服務(wù)”是建設(shè)品牌過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容；,75,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,76,二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標(biāo),物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關(guān)系,三位一體品牌推廣策略,品牌目標(biāo)：追求客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終讓客戶(hù)依賴(lài)我們！,產(chǎn)品品牌,服務(wù)品牌,企業(yè)品牌,地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！,77,（龍湖）物業(yè)的層次、階段定位,龍湖物業(yè)公司階段角色定位： 最后一道（ ）！ 不可或缺的（ ）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、（ ）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)！ 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長(zhǎng)的（ ）！ 品牌（ ）的競(jìng)爭(zhēng)利器！,事務(wù)層次,良好的盈利模式，可獨(dú)立持續(xù)發(fā)展,管理層次,解決物業(yè)管理具體的、專(zhuān)業(yè)的事務(wù)的問(wèn)題,品牌層次,對(duì)人、財(cái)、物、事等進(jìn)行（內(nèi)部為主的）綜合管理,經(jīng)營(yíng)層次,與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)互動(dòng)以（外部）客戶(hù)為主運(yùn)作,1,2,3,4,78,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,79,企業(yè)宗旨： 善待你一生,三、龍湖品牌建設(shè)的文化與管理機(jī)制,龍湖企業(yè)使命： 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì) 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí),80,文化理念指導(dǎo)行為,取決于對(duì)物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì)地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì)“服務(wù)價(jià)值”的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)；,形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如“客戶(hù)第一”、“過(guò)程保證結(jié)果”。,形成服務(wù)管理的制度與流程和標(biāo)準(zhǔn)，如： “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“報(bào)事流程”、“100%客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)與統(tǒng)計(jì)”、“基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的員工考核等”。,81,企業(yè)文化理念-觀念的范圍、內(nèi)容,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所遵從的核心價(jià)值觀，涉及： 企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標(biāo)） 企業(yè)如何看待、對(duì)待客戶(hù)？ 企業(yè)如何看待、對(duì)待員工？ 企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)如何看待合作伙伴？ 企業(yè)如何實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？ 企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？ 企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的原則？流程、標(biāo)準(zhǔn)？ 企業(yè)價(jià)值沖突的處理？ 全員的創(chuàng)新,82,參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理觀念,龍湖核心理念：善待你一生,對(duì)客戶(hù)的祝福 對(duì)客戶(hù)的承諾 對(duì)員工的承諾與要求,龍湖管理的八大原則 鄰座原則 客戶(hù)原則 公司利益原則 科學(xué)決策原則 重朔自我原則 注重過(guò)程原則 公司形象原則 同路人原則,物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色 -共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ,83,參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)管理觀念,產(chǎn)品觀： 完整產(chǎn)品概念 不賣(mài)我們能夠建造的，而建客戶(hù)需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： 客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開(kāi)發(fā)是一條戰(zhàn)線(xiàn)！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ 物業(yè)公司就是客戶(hù)！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開(kāi)發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競(jìng)爭(zhēng)觀： 企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的真理：讓客戶(hù)依賴(lài)我們！。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀： 全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。,84,龍湖品牌建設(shè)管理機(jī)制,干部輪崗機(jī)制、反推機(jī)制、索賠機(jī)制,全程介入 最后的防線(xiàn) 反推工程 人員交流輪崗 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),促進(jìn)地產(chǎn)開(kāi)發(fā),全程介入提要求 一票否決 營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)金 輪崗 補(bǔ)貼 推廣物業(yè)品牌,地產(chǎn)支持物業(yè),1,3,2,全員服務(wù) 全員營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 親情營(yíng)銷(xiāo) 文化營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),4,與營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng),3,三位一體的營(yíng)銷(xiāo)推廣 社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)推廣物業(yè) 物業(yè)管理參與 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),85,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,86,四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法,標(biāo)桿學(xué)習(xí)與整合,萬(wàn)科人性化服務(wù)模式,中海標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,金地職業(yè)化 人力資源模式,成都置信社區(qū)文化模式,融 會(huì) 貫 通,細(xì)化,持續(xù)改善,ISO9000體系基礎(chǔ)與擴(kuò)展,全程介入 體系,專(zhuān)業(yè)規(guī)范 化體系,ISO管理 體系,人力資源 管理體系,學(xué)習(xí),87,系統(tǒng)流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),貫穿建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)全過(guò)程 規(guī)劃設(shè)計(jì)完善服務(wù) 施工建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)推廣配合服務(wù) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管細(xì)化服務(wù) 業(yè)主交房與裝修關(guān)懷服務(wù) 實(shí)務(wù)管理階段細(xì)節(jié)服務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)） 經(jīng)營(yíng)拓展與提升,88,全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn),89,全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn),90,幫開(kāi)發(fā)商省得更多： 減少不必要的投資 減少后期糾紛投訴 減少后期整改 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度 優(yōu)化的意見(jiàn)，涉及: 建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶(hù)型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評(píng)估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟(jì)性、評(píng)估居民生活與管理實(shí)施的方便性和安全性,全程介入體系：8-1規(guī)劃設(shè)計(jì)介入,91,參與隱蔽工程介入記錄,施工 階段,重點(diǎn)設(shè)施選型合同以及安裝維護(hù)條款介入（智能化、電梯等）,建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案,質(zhì)量/工程營(yíng)銷(xiāo)策劃,培訓(xùn)員工熟悉物業(yè)狀況,完善住宅和社區(qū)使用功能,全程介入體系：8-2施工階段介入,92,物業(yè)從設(shè)計(jì)、施工、材料三方面介入，范圍涉及： 持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能； 配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質(zhì)量（尤其針對(duì)將極大影響日后管理成本和難度的隱蔽工程管線(xiàn)、重點(diǎn)設(shè)備安裝調(diào)試等）； 提供對(duì)重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施采購(gòu)、安裝以及后期維護(hù)保養(yǎng)意見(jiàn)，可以有效降低運(yùn)行、維護(hù)成本，減少質(zhì)量問(wèn)題糾紛。 建立完善的物業(yè)檔案資料。 培訓(xùn)物管員工提前熟悉物業(yè)狀況，為施工驗(yàn)收和接管奠定基礎(chǔ)，更便于日后對(duì)物業(yè)的管理。增加消費(fèi)者的信心和滿(mǎn)意度。 質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)策劃,全程介入體系：8-2施工階段介入,93,全程介入體系：8-3營(yíng)銷(xiāo)階段介入,通過(guò)售樓處的服務(wù)示范以及配合營(yíng)銷(xiāo)工作展示后期物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)。推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),包括： 營(yíng)銷(xiāo)階段的法律文書(shū)； 營(yíng)銷(xiāo)階段的售樓處樣板房管理手冊(cè) ； 營(yíng)銷(xiāo)階段：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及答客問(wèn)； 特色： 示范區(qū)精細(xì)化管理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),94,全程介入體系：8-4服務(wù)機(jī)構(gòu)組建,包括： 確定管理服務(wù)目標(biāo)、模式； 編制管理方案、預(yù)算 組織架構(gòu)設(shè)定，人員招募； 基本管理制度建設(shè) 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，職責(zé)劃分 項(xiàng)目管理模式 員工手冊(cè) 基本管理工作程序 管理制度與流程 建立培訓(xùn)體系（重點(diǎn)：文化的培訓(xùn)、實(shí)踐技能的培訓(xùn)）,95,全程介入體系：8-5接管驗(yàn)收介入,配合竣工驗(yàn)收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護(hù)、營(yíng)運(yùn)的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗(yàn)收竣工物業(yè)； 物業(yè)正式接管驗(yàn)收：在通過(guò)國(guó)家機(jī)構(gòu)驗(yàn)收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項(xiàng)交接驗(yàn)收。涉及：驗(yàn)收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。 整改配合與跟蹤：督促整改完善工程遺留問(wèn)題，避免或及時(shí)解決業(yè)主投訴和 不滿(mǎn) 完善機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備交房：物業(yè)管理公司完善其組織機(jī)構(gòu)和職能、制度，培訓(xùn)、儲(chǔ)備物業(yè)管理人員，建立健全住戶(hù)檔案，為順利實(shí)施后期物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。,96,全程介入體系：8-6交房入住裝修,人員培訓(xùn) 準(zhǔn)備工作 配合竣工驗(yàn)收 整改跟蹤,開(kāi)發(fā)與物業(yè)移交 客戶(hù)檔案 物業(yè)檔案移交 物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng) 向業(yè)主交房準(zhǔn)備 整改跟蹤 裝修方案編制培訓(xùn),人員全部就位培訓(xùn) 交房前培訓(xùn)模擬 交房現(xiàn)場(chǎng)控制 交房每天總結(jié)改進(jìn) 交房情況記錄 整改跟進(jìn) 客戶(hù)關(guān)懷 裝修管理全面展開(kāi),驗(yàn)收,接 管,交房裝修,重點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)懷、整改管理,97,全程介入體系：8-7實(shí)務(wù)管理階段,核心重點(diǎn)：細(xì)節(jié)服務(wù)、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系管理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),98,全程介入體系：8-8經(jīng)營(yíng)拓展與提升,創(chuàng)優(yōu)策劃與實(shí)施 （區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國(guó)優(yōu)、國(guó)優(yōu)示范。） 管理服務(wù)精細(xì)化、展示化 經(jīng)營(yíng)服務(wù)拓展 選擇性樓盤(pán)拓展策劃 招投書(shū) 投標(biāo)書(shū)編寫(xiě)方案、成本測(cè)算等 投標(biāo)答辯 管理服務(wù)合同范本,99,系統(tǒng)流程手法解析二：專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系,專(zhuān)業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復(fù)制？可傳承？,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財(cái)務(wù)部管理,經(jīng)營(yíng)部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財(cái)務(wù)部管理,經(jīng)營(yíng)部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財(cái)務(wù)部管理,經(jīng)營(yíng)部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,為什么各樓盤(pán)、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作不一樣？ 為什么管理面積一大，管理服務(wù)就出現(xiàn)大的波動(dòng)？,100,龍湖物管專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系,專(zhuān)業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復(fù)制？可傳承？,可控,復(fù)制,101,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的成果-工作手冊(cè)-啟發(fā)？,總則：編制手冊(cè)的目的、相關(guān)說(shuō)明，例如修訂說(shuō)明 部門(mén)職能描述，部門(mén)工作目標(biāo)闡述 部門(mén)組織構(gòu)架描述，以及崗位配置描述 部門(mén)崗位職責(zé)描述： 各崗位職責(zé)與權(quán)限（可逐漸完善）、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 各崗位例行事務(wù)（可逐漸完善） 部門(mén)內(nèi)部管理制度，涉及范圍較廣，例如： 排班、輪班、值班、交接班制度、部門(mén)內(nèi)部請(qǐng)、銷(xiāo)假制度、 計(jì)劃與總結(jié)制度、案例制度 宿舍管理制度、辦公環(huán)境制度（包含：內(nèi)勤工作、內(nèi)務(wù)等工作） ,102,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的成果呈現(xiàn)-工作手冊(cè),部門(mén)人力資源管理（政策與制度） 包含：選、育、用、留四要素 招募：涉及招聘流程，選擇的標(biāo)準(zhǔn)和要求 培訓(xùn)：部門(mén)內(nèi)部人員培訓(xùn)制度，流程與方法：培訓(xùn)以及考核等； 轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正的要求與流程 考核、獎(jiǎng)懲：績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲規(guī)定和方法； 異動(dòng)管理：晉、降、變動(dòng)：晉、降級(jí)的辦法；離職：離職手續(xù)的辦理，工作交接，物品的退還制度；等。 薪酬制度等 部門(mén)財(cái)務(wù)管理： 收集部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)據(jù)； 部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析； 部門(mén)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)改善（跟蹤與評(píng)價(jià)）,103,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)-工作手冊(cè),部門(mén)物資管理制度 按照所屬類(lèi)別分3類(lèi)：個(gè)人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度 按照物資采購(gòu)流程劃分：物品申購(gòu)流程，入庫(kù)驗(yàn)收，保管，領(lǐng)用配發(fā)，損耗管理等 部門(mén)信息管理，例如： 計(jì)劃總結(jié)制度、 （內(nèi)部）請(qǐng)示匯報(bào)制度：日匯報(bào)制度，月匯報(bào)制度，重大事件匯報(bào)制度、 內(nèi)部報(bào)事制度、內(nèi)部信息公開(kāi)制度 （外部）工作聯(lián)系制度：部門(mén)之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等 例會(huì)制度：班前班后會(huì)制度、部門(mén)工作會(huì)制度、公司例會(huì)制度、員工大會(huì)制度,104,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)-工作手冊(cè),部門(mén)（專(zhuān)業(yè)）事務(wù)管理 服務(wù)類(lèi)服務(wù)規(guī)程、操作流程（與業(yè)主打交道的事務(wù)）禮儀、上門(mén)服務(wù)規(guī)程、投訴、報(bào)事等 專(zhuān)業(yè)類(lèi)專(zhuān)業(yè)規(guī)程、操作流程，（與物、事打交道的事務(wù))）例如工程設(shè)施設(shè)備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等 各項(xiàng)事務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)工作持續(xù)改善，結(jié)合PDCA，形成機(jī)制。 P計(jì)劃、D執(zhí)行、 C檢查，檢查的方式，檢查的標(biāo)準(zhǔn)、A改善的方法和改善效果的檢核 部門(mén)工作手冊(cè)的修訂完善機(jī)制與記錄,105,感悟：專(zhuān)業(yè)體系建設(shè)的兩條核心線(xiàn)索,？為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)、培訓(xùn)總是見(jiàn)效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？！ ？為什么制度流程越來(lái)越多，可執(zhí)行卻越來(lái)越差？！,106,專(zhuān)業(yè)體系的高級(jí)內(nèi)容(經(jīng)營(yíng)管理體系),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)品牌戰(zhàn)略 企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)管理機(jī)制 企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃管理,107,系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系,觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變 內(nèi)部審核體系建立與完善 定期跟蹤檢核輔導(dǎo)提高 反推：對(duì)房地產(chǎn)的管理/服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn),該想到 的要想到,想到的 要說(shuō)到,說(shuō)到的 要寫(xiě)到,寫(xiě)到的 要做到,做到的要 留下記錄,持續(xù) 改善,品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到”,想到 -說(shuō)到 -寫(xiě)到 -做到 -記到 -用到,觀念轉(zhuǎn)變- 事務(wù)全程化 流程標(biāo)準(zhǔn)化 行為固化 素養(yǎng)與文化！,108,品質(zhì)體系是管“事”的（質(zhì)量）的嗎？,龍湖企業(yè)文化原則與品質(zhì)體系管理原則的對(duì)應(yīng)關(guān)系,龍湖的八大原則 鄰座原則 客戶(hù)原則 公司利益原則 科學(xué)決策原則 重朔自我原則 注重過(guò)程原則 公司形象原則 同路人原則,ISO9000:2000原則 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)者作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策 與供方互利的關(guān)系 持續(xù)改善,109,龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)感悟,品質(zhì)管理必須遵循8大原則 9000是觀念，是要求、是標(biāo)準(zhǔn)，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！ 干部是關(guān)鍵，循序漸進(jìn)、全員參與 質(zhì)量是做出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的！ 改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法 選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑 品質(zhì)部門(mén)、品質(zhì)管理人員，沒(méi)法對(duì)整體管理服務(wù)品質(zhì)負(fù)全部責(zé)任！每個(gè)人對(duì)自己的品質(zhì)負(fù)責(zé),110,思考與研討,我們的品管工作是否變成“貓鼠游戲”？ 為什么大多數(shù)企業(yè)的品管體系難以有效推進(jìn)實(shí)施？ 我們的“6到”做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工達(dá)到“ISO9000要求的執(zhí)行力”？ 龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？,111,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持,6企業(yè)資源 整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,112,五、龍湖人力資源與企業(yè)文化的整合,管理的問(wèn)題，根本上是人的問(wèn)題,員工素質(zhì)不樂(lè)觀，不好管，缺乏服務(wù)意識(shí)； 人員不好招募，流動(dòng)大 缺乏好苗子，企業(yè)發(fā)展后繼無(wú)人如何建立員工梯隊(duì) 人力資源部門(mén)薄弱，人員提供總是不能滿(mǎn)足需求 客戶(hù)的需要和員工的狀態(tài)總是有那么大的差距 如何提升員工的工作意愿和上進(jìn)心,文化如何落地？,忠誠(chéng)度如何提高？,人才如何輩出？,執(zhí)行力如何提升？,113,人力資源與文化落地（整合）,管理與服務(wù)：一切的關(guān)鍵在于“人”（員工）！ 人（隊(duì)伍）的關(guān)鍵在于干部！,雇主品牌、企業(yè)品牌提升達(dá)成 企業(yè)績(jī)效,達(dá)致客戶(hù)的滿(mǎn)意消費(fèi),員工的行為轉(zhuǎn)變,激發(fā)團(tuán)隊(duì)行為動(dòng)機(jī),企業(yè)價(jià)值追求,梳理核心價(jià)值觀 明確企業(yè)共同愿景,傳導(dǎo)、承諾價(jià)值觀 制度流程引導(dǎo),價(jià)值觀引導(dǎo) 制度流程引導(dǎo)約束,產(chǎn)品、服務(wù)、品牌產(chǎn)出與提供,114,有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人操心員工,龍湖選人非常重視人的“基因”，這是支撐龍湖的成長(zhǎng)歷史及企業(yè)文化的基石。龍湖將其概述為：“具有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”與“操心員工”。 具體而言 “企業(yè)家精神”就是“生命力+事業(yè)心+創(chuàng)造力+遠(yuǎn)見(jiàn)+胸懷+感染力”；“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”就是不僅僅像一般職業(yè)經(jīng)理人那樣僅用“腦和手”工作，還能夠用“心和靈魂”工作；他們有更強(qiáng)烈的求勝欲望和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，善于自我否定，對(duì)官僚主義有天然的免疫力。“操心員工”與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對(duì)客戶(hù)、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動(dòng)機(jī)的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標(biāo)變化自動(dòng)調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”。-執(zhí)行力？ 龍湖認(rèn)為：“操心員工是龍湖在第一個(gè)十年取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的根本原因，而有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人將成為龍湖第二個(gè)十年取勝的關(guān)鍵。”同時(shí)，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達(dá)到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認(rèn)可和擁護(hù)的經(jīng)理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”。,115,龍湖人才輩出的根源：?jiǎn)T工梯隊(duì)建設(shè),機(jī)制：?jiǎn)T工成長(zhǎng)階梯與員工能力階梯,本職工作做到位（本業(yè)）,服務(wù)到位（敬業(yè)）,能傳幫帶（授業(yè)）,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題（專(zhuān)業(yè)）,系統(tǒng)改進(jìn)（精業(yè)）,運(yùn)作制度系統(tǒng)改革（創(chuàng)業(yè)）,企業(yè)文化機(jī)制突破（基業(yè)）,龍湖規(guī)定：能夠晉級(jí)的人：熱愛(ài)工作，經(jīng)常超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)研究、發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)并能夠執(zhí)行完成的人！,116,人力資源管理核心內(nèi)容,(選才)發(fā)現(xiàn)甄選他們 -招募與選拔 (育才)開(kāi)發(fā)培育他們 -培養(yǎng)與發(fā)展 (用才)激勵(lì)激發(fā)他們 -任用與考核 (留才)保持、發(fā)展他們 -獎(jiǎng)懲晉降淘汰,117,龍湖人力資源管理簡(jiǎn)介：人才輩出的根源,招募體系 培訓(xùn)體系 激勵(lì)與考核體系 留才體系 人才輩出,118,參考：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)五大要素,培訓(xùn)考核與改善,培訓(xùn)訓(xùn)練教程,培訓(xùn)（訓(xùn)練）方法,培訓(xùn)員（訓(xùn)導(dǎo)員）,企業(yè)內(nèi)部 培訓(xùn)體系,培訓(xùn)規(guī)劃與訓(xùn)練制度,業(yè)務(wù)培訓(xùn)與訓(xùn)練4結(jié)合： 結(jié)合全程體系、結(jié)合部門(mén)專(zhuān)業(yè)體系 結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)、結(jié)合管理中的具體形式問(wèn)題,119,