客戶關(guān)系管理概述(2).ppt

客戶關(guān)系管理 第一章 概述,客戶關(guān)系管理 的興起,客戶關(guān)系管理的 概念與內(nèi)涵,電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,本章主要內(nèi)容：）,客戶關(guān)系管理的 研究現(xiàn)狀與 發(fā)展趨勢(shì),注意 各個(gè)概念之間的 關(guān)系,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)被認(rèn)為是20世紀(jì)最具重大影響的歷史事件之一?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在全球的廣泛應(yīng)用，標(biāo)志著人類社會(huì)開(kāi)始進(jìn)入到一個(gè)嶄新的時(shí)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)最顯著的特征，就是信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響,電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響,電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響,電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響 （1）追求持續(xù)創(chuàng)新,制度創(chuàng)新,關(guān)注市場(chǎng)變化,提高管理人員的素質(zhì) 和管理水平,技術(shù)創(chuàng)新,形成特定的企業(yè)文化,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響 （2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,以 產(chǎn) 品 為 中 心,以 客戶為 中 心,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響 （3）走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng),企業(yè),企業(yè),企業(yè),企業(yè),傳 統(tǒng) 企 業(yè),爭(zhēng)奪,爭(zhēng)奪,爭(zhēng)奪,資 源,爭(zhēng)奪,企業(yè),企業(yè),企業(yè),企業(yè),資 源,共享,共享,共享,共享,電子商務(wù)企業(yè),客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （1）組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向扁平型轉(zhuǎn)變,老總,部門(mén)經(jīng)理,員 工,信 息 傳 遞,部門(mén)一,部門(mén)二,部門(mén)三,內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò),傳 統(tǒng) 企 業(yè),電子商務(wù)企業(yè),客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （2）集中化決策向分權(quán)化決策轉(zhuǎn)變,傳 統(tǒng) 企 業(yè),電子商務(wù)企業(yè),集權(quán),分權(quán),客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 (3)作業(yè)程序從“串行”向“并行”轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)或 銷售 部門(mén),顧 客,市場(chǎng)或 銷售 部門(mén),生產(chǎn) 部門(mén),采購(gòu) 部門(mén),顧 客,傳 統(tǒng) 企 業(yè),電子商務(wù)企業(yè),客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （4）管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部,傳 統(tǒng) 企 業(yè),電子商務(wù)企業(yè),一般只注重于企業(yè)的內(nèi)部， 局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等 環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。,企業(yè)的資源將越來(lái)越集中在 核心能力上；企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)將越來(lái)越表現(xiàn)為“整合”外 部資源的能力上。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 （5）提高了企業(yè)的“組織智商”,提高企業(yè)對(duì)外部信息的決策力。,構(gòu)筑有效的決策架構(gòu)。,建立起企業(yè)內(nèi)部暢通的交流溝通渠道。,專注經(jīng)營(yíng)。,構(gòu)建高效、健全的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,3）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響,財(cái)務(wù)管理,營(yíng)銷管理,人力資源管理,運(yùn)作模式,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,管理大師彼得德魯克在其著作知識(shí)社會(huì)的興起一書(shū)中 指出，100多年來(lái)人類經(jīng)歷過(guò)的三次革命工業(yè)革命、生 產(chǎn)革命和管理革命，都是由知識(shí)意義的根本轉(zhuǎn)變驅(qū)動(dòng)的。隨 著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的形成和發(fā)展，需要新型企業(yè)管理模式、管理理 論和實(shí)踐與之相適應(yīng)。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,80年代初,80年代中期,SFA CSS,企業(yè)資源規(guī)劃 ERP,接觸管理 contact management,CRM進(jìn)入了推廣期,90年代后期,90年代初,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,500,100,企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5-10倍,根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每 個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售 和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少1/3，利潤(rùn)增加20%。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,全面提升企業(yè)的核心競(jìng) 爭(zhēng)能力,重塑企業(yè)營(yíng)銷功能,提升銷售業(yè)績(jī),降低成本、提高效率,提升客戶關(guān)系管理水平,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,意義,不斷拓展市場(chǎng)空間,企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 的全面提高,保留老客戶并吸引 新客戶,優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng) 增值鏈,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段: （1）理性消費(fèi)階段?？蛻舻南M(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品 質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素。這一階段人 們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。 （2）感性消費(fèi)階段。產(chǎn)品和企業(yè)的形象，以及產(chǎn)品能夠?yàn)榭?戶提供的便利都是決定客戶購(gòu)買行為的主要因素。這一階段人 們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。 （3）情感消費(fèi)階段。企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服 務(wù)、推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶之間 建立起來(lái)的相互信任和企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足程度等都 成為影響客戶購(gòu)買決策的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇 標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,客戶和廠商的權(quán)利平衡隨時(shí)間的推移逐漸向客戶方向轉(zhuǎn)移，而 互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)生了加速度的突變,圖11 客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移示意圖,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,競(jìng)爭(zhēng)的全球化,競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù),另一個(gè)催生CRM的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境是20世紀(jì)80年代以來(lái)日益 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下迫使企業(yè)想方設(shè)法保持 和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化體現(xiàn)在：,企業(yè)對(duì)客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日趨白熱化,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下。,目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分說(shuō) 明了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)需求是CRM快速發(fā)展的原始動(dòng)力。這主 要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 ：,營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和成功率大打折扣。,不利于客戶信息的共享。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,正是因?yàn)楝F(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，才使得客戶關(guān)系管理 成為現(xiàn)實(shí)，在短短的幾年之內(nèi)成企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)注的 一個(gè)焦點(diǎn)?，F(xiàn)代信息技術(shù)為客戶關(guān)系管理的發(fā)展發(fā)揮了最 強(qiáng)大的推動(dòng)作用。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,1.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（Data Base Marketing）。所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。 2.關(guān)系營(yíng)銷（Relationship Marketing）。關(guān)系營(yíng)銷的核心在于通過(guò)與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。 3.一對(duì)一營(yíng)銷（One to One Marketing）。概括地說(shuō)，一對(duì)一營(yíng)銷就是以不同的方式對(duì)待不同的客戶。一對(duì)一營(yíng)銷鼓勵(lì)企業(yè)建立客戶的基礎(chǔ)，而不是追求增加市場(chǎng)的占有率,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,對(duì)英文中的 “Customer”，中文有兩種翻譯，即“顧客”和“客戶”。,客戶,關(guān)系,管理,英文中Management這個(gè)詞的涵義是“control and organization”， 即管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確 定的目標(biāo)。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,第一類,從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系 管理進(jìn)行界定,第二類,第三類,從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度 進(jìn)行定義,從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的 層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,本書(shū)給出如下客戶關(guān)系管理定義： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,（1）客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。 （2）客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新 興管理機(jī)制。 （3）客戶關(guān)系管理是一整套解決方案。,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求背景,現(xiàn)狀與趨勢(shì),概念與內(nèi)涵,優(yōu)勢(shì),影響,發(fā)展,必然選擇,原始動(dòng)力,CRM產(chǎn)生,技術(shù)保障,理論基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革,要真正實(shí)現(xiàn) 電子交易與支付，我們必須去面對(duì)和解決很多問(wèn)題。,統(tǒng)一CRM的定義,對(duì)客戶讓渡價(jià) 值、客戶關(guān)系價(jià) 值以及延伸出來(lái) 的客戶忠誠(chéng)進(jìn)行 徹底的研究,研究組織結(jié)構(gòu)與 CRM的關(guān)系,需要給出企業(yè)實(shí) 施CRM實(shí)踐的指 導(dǎo)原則以及實(shí)施 模型、測(cè)評(píng)體系,研究企業(yè)文化對(duì) CRM的影響,關(guān)于技術(shù)實(shí)現(xiàn) 的研究工作,客戶關(guān)系管理 第一章 概述,意義,CRM的興起,需求