客戶群體和消費(fèi)心(2).ppt

客戶群體和消費(fèi)心理,（一）、細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群 消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。,（二）、客戶類型及消費(fèi)心理 1、客戶類型 A、分析型理智型的消費(fèi)者 這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢很多公司，對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。,B、自主型控制型消費(fèi)者 此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見(jiàn)，通常對(duì)外界影響不太在意，如對(duì)你的公司有興趣，一般不會(huì)跑掉。,C、表現(xiàn)型沖動(dòng)型的消費(fèi)者 這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。,E、親善型猶豫型的消費(fèi)者 此種人沒(méi)有主見(jiàn)，有時(shí)甚至不了解自己的需要，行動(dòng)起來(lái)猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無(wú)常。,2、消費(fèi)層次 A、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者 通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量服務(wù)，又要低的價(jià)位。我們就要突出公司的優(yōu)勢(shì)，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢(shì)，消除其顧慮。,B、對(duì)于自主型控制型的消費(fèi)者 這些人的喜好比較固定，通常對(duì)設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來(lái)，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面建筑方面等。,C、對(duì)于表現(xiàn)型沖動(dòng)型的消費(fèi)者 一般要求比較隨便，問(wèn)的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝一無(wú)所知，可以采取夸張刺激等方式突出我公司與眾不同，來(lái)刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。,D、對(duì)于親善型、猶豫型的消費(fèi)者 可以宣傳公司的特色的同時(shí)，了解他們不了解的需求, 通過(guò)公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價(jià)值所在，利益所在，作他的助手。,（三）、影響和客戶合作的因素 1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。 2、消費(fèi)者心理：喜好、收入。 3、社會(huì)因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等,（四）、整個(gè)交易過(guò)程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng) 1、完成一次交易的過(guò)程 客戶拜訪談判前的準(zhǔn)備，處理談判過(guò)程中的異議，完成交易后期服務(wù)。 2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，仔細(xì)聆聽(tīng)，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。,3、咨詢和溝通 A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí) 首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過(guò)程及其給客戶帶來(lái)的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰(shuí)，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處。,B、交易對(duì)象的調(diào)查 盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名年齡婚否職業(yè)愛(ài)好背景經(jīng)濟(jì)狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。 C、盡可能的設(shè)想談判過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題,（五）、 面對(duì)面的談判 1、克服溝通障礙及有效溝通技巧 做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見(jiàn)機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開(kāi)始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無(wú)目的介紹；爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠(chéng)實(shí)可信，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠(chéng)，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問(wèn)題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。,2、談判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動(dòng)機(jī)）。 3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過(guò)程 A、 談判前的準(zhǔn)備。 B、 定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。 C、 提出帶有啟發(fā)性的問(wèn)題，深入了解真相。,D、 掌握主動(dòng)，將顧客的問(wèn)題變成自己的問(wèn)題。 E、 介紹利益。 F、 應(yīng)付反對(duì)。 G、 建立彈性空間。 H、 達(dá)成目標(biāo)。,（六）、談判情景的把握 開(kāi)場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)顧客的詢問(wèn)不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對(duì)方的表情，語(yǔ)言形體語(yǔ)言等信號(hào)。 了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過(guò)程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。,（七）、如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對(duì)。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：,1、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì) 在談判過(guò)程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)實(shí)可信及熱誠(chéng)，爭(zhēng)取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。,2、有效的處理發(fā)生的異議 處理異議的態(tài)度 :情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，重述問(wèn)題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。,（八）、有礙成交的言行舉止 1、驚慌失措 成交即將到來(lái)時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問(wèn)和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會(huì)失去客戶的信任和定單。,2、多說(shuō)無(wú)益 既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說(shuō)明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開(kāi)口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。,3、控制興奮的心情 在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一撇一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。 4、不做否定的發(fā)言 在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。 5、見(jiàn)好就收 在成交后不要與客戶長(zhǎng)時(shí)間的攀談，以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。,(九)善于總結(jié) 交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計(jì)師都應(yīng)做以下總結(jié)：,1、在談判過(guò)程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？ 2、在談判過(guò)程中，我是否想辦法使客戶認(rèn)識(shí)自己及公司情況。 3、在談判過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)。 4、在過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交。 5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。,設(shè)計(jì)策劃先行，可減少甚至避免裝飾施工中的損失。 室內(nèi)設(shè)計(jì)對(duì)裝修工程而言，可謂“運(yùn)籌帷幄，決勝未來(lái)”。 另一方面，真正的工程造價(jià)是從室內(nèi)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)中產(chǎn)生出來(lái)的，省錢必須從設(shè)計(jì)開(kāi)始。,(十)室內(nèi)設(shè)計(jì)師應(yīng)具備以下幾點(diǎn)： 經(jīng)驗(yàn) :室內(nèi)設(shè)計(jì)師能否快速理解業(yè)主意向并提出合理化建議，基于其處理的案例是否足夠多，經(jīng)驗(yàn)是否足夠豐富。 創(chuàng)意 :交談過(guò)程中，能否根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準(zhǔn)確地構(gòu)思。 個(gè)性 :惟命是從的設(shè)計(jì)師是沒(méi)有個(gè)性的。不分好壞，什么東西統(tǒng)統(tǒng)裝飾上去，看上去是很好地為業(yè)主服務(wù)，其實(shí)是對(duì)業(yè)主不負(fù)責(zé)任。有個(gè)性的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來(lái)的作品，可以使你的家居裝飾區(qū)別于其他人，有“量身度造”之感。,綜合造價(jià) 室內(nèi)設(shè)計(jì)師對(duì)裝飾材料花色、品種及有關(guān)裝飾項(xiàng)目?jī)r(jià)格的了解越深，就越能合理安排業(yè)主資金，使裝飾材料為室內(nèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，為業(yè)主省錢，達(dá)到內(nèi)在價(jià)值的最大化。 相關(guān)問(wèn)題 室內(nèi)設(shè)計(jì)師對(duì)相關(guān)建筑問(wèn)題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進(jìn)行。如墻能動(dòng)否，工藝怎樣既簡(jiǎn)單又能達(dá)到效果，配置什么樣的家具省錢又實(shí)際等。,綜合能力 裝飾項(xiàng)目?jī)?nèi)容繁雜，設(shè)計(jì)師知識(shí)水平及廣度是高水平設(shè)計(jì)師區(qū)別于一般室內(nèi)設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵。只有綜合能力強(qiáng)的設(shè)計(jì)師，才能解決和滿足業(yè)主的綜合需要。 新技術(shù) 設(shè)計(jì)師對(duì)家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)及其在居家中的應(yīng)用，以及居家裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)、聲學(xué)環(huán)境處理等都應(yīng)該知曉。 裝飾文化 室內(nèi)設(shè)計(jì)師對(duì)文化的理解，及對(duì)風(fēng)格流派的合理運(yùn)用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足消費(fèi)者不同層次的需要。,道德觀念 室內(nèi)設(shè)計(jì)作品如其人，反映設(shè)計(jì)師的品格，乃至品德。應(yīng)當(dāng)為業(yè)主設(shè)想，預(yù)測(cè)并預(yù)防各種可能存在的問(wèn)題