學(xué)習(xí)禮儀的重要性二禮儀的概念與具體表現(xiàn)三禮貌四.ppt

1,禮儀培訓(xùn),2,一、學(xué)習(xí)禮儀的重要性 二、禮儀的概念與具體表現(xiàn) 三、禮貌 四、儀表要求 五、保持良好的儀態(tài) 六、常用禮節(jié),3,一、學(xué)習(xí)禮儀的重要性,禮儀是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，良好的禮儀規(guī)范是公司同仁之間增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的潤(rùn)滑劑，也是樹(shù)立平安企業(yè)形象的重要表現(xiàn)形式。 講究禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。,4,5,40%的人對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿(mǎn)意 62%的人對(duì)嚼口香糖的行為不滿(mǎn)意； 65%的人對(duì)皮鞋不干凈不滿(mǎn)意； 85%的人對(duì)衣服有皺折不滿(mǎn)意； 100%的人對(duì)沒(méi)有禮儀不滿(mǎn)意。,據(jù)統(tǒng)計(jì)：,6,客戶(hù)的好感成為自然 客戶(hù)的認(rèn)同成為必然 銷(xiāo)售和過(guò)程變得怡然 銷(xiāo)售的良好結(jié)果將會(huì)變成必然,禮儀的展示會(huì)帶來(lái)-,7,禮儀使銷(xiāo)售成為,藝術(shù),優(yōu)雅禮儀的自然展示-個(gè)人魅力的提升 直接帶來(lái)客戶(hù)的 好感與認(rèn)同 鞠躬禮儀的全面推行-為客戶(hù)提供更高 品質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范禮儀的持續(xù)一致-樹(shù)立公司長(zhǎng)期的 品牌形象,8,二、禮儀的概念與具體表現(xiàn),禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則 具體表現(xiàn)為：禮貌、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,9,三、禮貌,為人處事之準(zhǔn)則 2000年悉尼奧運(yùn)會(huì),10,在與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)； 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方； 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。,目光,11,身體語(yǔ)言,一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。,12,微 笑,微笑不僅是形象的外觀表現(xiàn)，也往往反映一個(gè)人的內(nèi)在精神狀態(tài)。 相由心生，一個(gè)奮發(fā)進(jìn)取、樂(lè)觀向上的人總是微笑著走向生活，走向社會(huì)。,13,微 笑,美國(guó)希爾頓創(chuàng)始人康納希爾頓說(shuō)：如果我的旅館只有一流的設(shè)備，而沒(méi)有一流服務(wù)生的微笑的話(huà)，那就象一家永不見(jiàn)溫暖陽(yáng)光的旅館，又有什么情趣可言呢？ 服務(wù)員臉上永恒的微笑幫助希爾頓旅館度過(guò)了30年代美國(guó)空前的蕭條期，至今已顯赫全球。,14,微 笑,在肚子里頭笑是不管用的，如果你對(duì)自己 的牙齒、唇或嘴自覺(jué)難看而拒絕笑，也會(huì) 造成問(wèn)題。,沒(méi)有微笑就沒(méi)有好的服務(wù),15,微 笑,是一種即時(shí)的興奮劑 讓你看起來(lái)平易近人、友好、輕松、開(kāi)明或容易相處 顯示給別人你脾氣好、有幽默感和熱愛(ài)生活 讓你放松喉頭肌肉而能改善音質(zhì) 讓你看起來(lái)較年輕,16,微 笑,你會(huì)微笑嗎？ 夏日之郎（日）：塞進(jìn)三個(gè)手指 原一平（日）：露出八顆牙齒 照相時(shí)說(shuō)“七”、“茄子” 注意事項(xiàng)：忌正視、過(guò)高、過(guò)低,17,四、儀表要求,每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查，可使你一天的工作增加自信， 也可使他人感到輕松、愉快。,18,四、儀表要求,男士?jī)x表 女士?jī)x表 服飾搭配 良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,19,男士?jī)x表,1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清 潔、整齊； 2、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑 3、每天刮胡須； 4、白色或單色襯衫，領(lǐng) 口、袖口無(wú)污跡； 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得 美觀大方；,6、西裝平整、清潔； 7、西裝口袋不放物品； 8、西褲平整，有褲線(xiàn)； 9、短指甲，保持清潔； 10、皮鞋光亮，無(wú)灰塵； 11、黑色或深色襪子；,男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀表要使人感覺(jué)到清潔和有品位。,20,特殊著裝的統(tǒng)一規(guī)定,西裝的選擇； 領(lǐng)帶和襯衫的搭配； 襪子的要求 鞋子的搭配。,西裝 西褲 襯衫 領(lǐng)帶 襪子 鞋子,21,女士的儀表,1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套裝，大方、得體；,4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5、裙子長(zhǎng)度適宜； 6、膚色絲襪，無(wú)破洞； 7、鞋子光亮、清潔；,世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人 端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,22,服飾搭配的藝術(shù),女性職員著裝與飾物； 合適的化妝。,女士,化妝：是人們?cè)谡?wù)、商務(wù)、事務(wù)及社會(huì)生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來(lái)裝扮自己，經(jīng)達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的,23,良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,個(gè)人清潔 氣味的問(wèn)題,24,五、保持良好的儀態(tài),1、標(biāo)準(zhǔn)站姿 抬頭、挺胸、含額、夾肩、收腹、提臀 晨會(huì)要求： 男士：腳呈V字型或兩腳分開(kāi)，略小于肩，雙手合起，放于背后。 女士：雙腿并攏，腳尖呈V字型或丁字型，雙手合起，放于身前。,25,26,五、保持良好的儀態(tài),2、坐姿 入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可自然分開(kāi)），身體稍向前傾則表示尊重和謙虛。,27,五、保持良好的儀態(tài),男職員：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿回收，腳尖向下。 女職員：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿回收，腳尖向下。,28,29,五、保持良好的儀態(tài),3、行 身體的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)下，兩臂自然的擺動(dòng),30,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿(mǎn)自信。,31,五、保持良好的儀態(tài),4、蹲姿 男要屈膝，女要平膝下蹲 說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，臀部向下。,32,33,六、常用禮節(jié),1、握手 伸手的先后順序是上級(jí)在先、 主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 握手一般在24秒之間，不宜過(guò)猛或過(guò)軟。,34,六、常用禮節(jié),握手時(shí)的注意事項(xiàng)： * 不要交叉握手 * 勿在握手時(shí)與第三者說(shuō)話(huà) * 握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大 * 不要戴手套握手，保持手的清潔,35,2、 欠 身 禮,要點(diǎn)：微微地欠身，對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如在路上行走，或是在公共場(chǎng)合與熟人相遇。,哪些情況下行欠身禮,經(jīng)常見(jiàn)面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位； 每天與同事第一次見(jiàn)面； 公司里遇上來(lái)賓。,36,要 點(diǎn)：行禮前要微笑 看著對(duì)方，雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起 放在體前，以腰為軸向前俯身。,3、鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié) 鞠躬禮按角度分四種： 15、30、45、90 一般使用的是15、30,37,38,鞠躬禮的種類(lèi) 15度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí)，即目視腳前1.5-2M處； 30度禮：用于客人訪問(wèn)乍到時(shí)表示尊敬，即目視腳前1-1.5M處；,39,哪些情況下行15度鞠躬禮,公司里遇上貴賓； 行走中遇上客人詢(xún)問(wèn)時(shí)； 長(zhǎng)久未見(jiàn)面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)到你處檢查工作； 會(huì)議前后。,40,哪些情況下行30度鞠躬禮,上臺(tái)演講前后或講師授課前后； 接受獎(jiǎng)品之前，領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)撸?在會(huì)客室迎接客人； 自我介紹和交換名片時(shí)； 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作； 表示感謝、致歉、慰問(wèn)或者請(qǐng)求幫助。,41,鞠躬時(shí)的注意事項(xiàng),頭部左右晃動(dòng) 身體未站穩(wěn) 膝部彎曲 駝背式,42,4、交 換 名 片,名片的準(zhǔn)備 名片的傳遞 名片的接收 名片的保存,43,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢(qián)包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,44,接受名片,必須起身接受名片； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 接收名片時(shí)，要認(rèn)真看一遍； 不要將對(duì)方的名片遺落在座位上。,45,遞名片,遞名片的次序； 遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”等； 互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托住； 互換名片后，要認(rèn)真看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等； 應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)，盡量不使用“你”字，或其名。,46,六、常用禮節(jié),5、問(wèn)候 早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好 下半時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi),47,六、常用禮節(jié),6、文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 *基本用語(yǔ) *常用語(yǔ)言,48,六、常用禮節(jié),7、電話(huà)禮儀 接電話(huà)的四個(gè)基本原則,1、電話(huà)鈴響在三聲之內(nèi)接起 2、告知對(duì)方自己的姓名； 3、電話(huà)機(jī)旁備好紙筆進(jìn)行記 錄； 4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容。,49,拿起電話(huà)聽(tīng)筒，告知自己的姓名； 確認(rèn)對(duì)方； 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意； 進(jìn)行確認(rèn)； 結(jié)束語(yǔ)； 放回電話(huà)聽(tīng)筒。,接聽(tīng)電話(huà),順序,認(rèn)真作好記錄； 使用禮貌語(yǔ)言； 講話(huà)簡(jiǎn)潔、明了； 注意聽(tīng)取重要信息； 講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快； 等對(duì)方放下電話(huà)后在輕輕放回電話(huà)機(jī)。,注意事項(xiàng),50,準(zhǔn)備工作； 問(wèn)候，告知自己的姓名； 確認(rèn)電話(huà)對(duì)象； 陳述電話(huà)內(nèi)容； 結(jié)束語(yǔ)； 放回電話(huà)聽(tīng)筒。,撥打電話(huà),順序,要考慮打電話(huà)的時(shí)間； 確認(rèn)對(duì)方信息，避免打錯(cuò)電話(huà)； 準(zhǔn)備好所需資料、文件 講話(huà)內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了； 通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；,注意事項(xiàng),51,融入笑容的聲音,通話(huà)的人雖然看不到你本人，但是他一定注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑說(shuō)話(huà)，你會(huì)發(fā)覺(jué)，雖然對(duì)方看不到你的微笑，但他能感覺(jué)到你的心情。,52,六、常用禮節(jié),8、辦公室禮節(jié) *引路 *開(kāi)門(mén)次序 *搭乘電梯,53,1、在走廊引路 應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。 2、在樓梯間引路 讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。,引 路,54,電 梯 禮 儀,1、電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”按紐，請(qǐng)客人進(jìn)入。到樓層時(shí)，按住“開(kāi)”按紐，請(qǐng)客人先出。 2、電梯內(nèi)有人時(shí)