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文檔簡介
1,禮儀培訓(xùn),2,一、學(xué)習(xí)禮儀的重要性 二、禮儀的概念與具體表現(xiàn) 三、禮貌 四、儀表要求 五、保持良好的儀態(tài) 六、常用禮節(jié),3,一、學(xué)習(xí)禮儀的重要性,禮儀是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,良好的禮儀規(guī)范是公司同仁之間增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的潤滑劑,也是樹立平安企業(yè)形象的重要表現(xiàn)形式。 講究禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。,4,5,40%的人對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意 62%的人對(duì)嚼口香糖的行為不滿意; 65%的人對(duì)皮鞋不干凈不滿意; 85%的人對(duì)衣服有皺折不滿意; 100%的人對(duì)沒有禮儀不滿意。,據(jù)統(tǒng)計(jì):,6,客戶的好感成為自然 客戶的認(rèn)同成為必然 銷售和過程變得怡然 銷售的良好結(jié)果將會(huì)變成必然,禮儀的展示會(huì)帶來-,7,禮儀使銷售成為,藝術(shù),優(yōu)雅禮儀的自然展示-個(gè)人魅力的提升 直接帶來客戶的 好感與認(rèn)同 鞠躬禮儀的全面推行-為客戶提供更高 品質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范禮儀的持續(xù)一致-樹立公司長期的 品牌形象,8,二、禮儀的概念與具體表現(xiàn),禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則 具體表現(xiàn)為:禮貌、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,9,三、禮貌,為人處事之準(zhǔn)則 2000年悉尼奧運(yùn)會(huì),10,在與人談話時(shí),大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方,否則是不禮貌或不真誠; 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū),不能左顧右盼,也不能緊盯著對(duì)方; 道別或握手時(shí),則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。,目光,11,身體語言,一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止,充分表達(dá)出他的風(fēng)度,能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng),文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。,12,微 笑,微笑不僅是形象的外觀表現(xiàn),也往往反映一個(gè)人的內(nèi)在精神狀態(tài)。 相由心生,一個(gè)奮發(fā)進(jìn)取、樂觀向上的人總是微笑著走向生活,走向社會(huì)。,13,微 笑,美國希爾頓創(chuàng)始人康納希爾頓說:如果我的旅館只有一流的設(shè)備,而沒有一流服務(wù)生的微笑的話,那就象一家永不見溫暖陽光的旅館,又有什么情趣可言呢? 服務(wù)員臉上永恒的微笑幫助希爾頓旅館度過了30年代美國空前的蕭條期,至今已顯赫全球。,14,微 笑,在肚子里頭笑是不管用的,如果你對(duì)自己 的牙齒、唇或嘴自覺難看而拒絕笑,也會(huì) 造成問題。,沒有微笑就沒有好的服務(wù),15,微 笑,是一種即時(shí)的興奮劑 讓你看起來平易近人、友好、輕松、開明或容易相處 顯示給別人你脾氣好、有幽默感和熱愛生活 讓你放松喉頭肌肉而能改善音質(zhì) 讓你看起來較年輕,16,微 笑,你會(huì)微笑嗎? 夏日之郎(日):塞進(jìn)三個(gè)手指 原一平(日):露出八顆牙齒 照相時(shí)說“七”、“茄子” 注意事項(xiàng):忌正視、過高、過低,17,四、儀表要求,每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查,可使你一天的工作增加自信, 也可使他人感到輕松、愉快。,18,四、儀表要求,男士儀表 女士儀表 服飾搭配 良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,19,男士儀表,1、短發(fā),保持頭發(fā)的清 潔、整齊; 2、精神飽滿,面帶微笑 3、每天刮胡須; 4、白色或單色襯衫,領(lǐng) 口、袖口無污跡; 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得 美觀大方;,6、西裝平整、清潔; 7、西裝口袋不放物品; 8、西褲平整,有褲線; 9、短指甲,保持清潔; 10、皮鞋光亮,無灰塵; 11、黑色或深色襪子;,男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣,他的儀表要使人感覺到清潔和有品位。,20,特殊著裝的統(tǒng)一規(guī)定,西裝的選擇; 領(lǐng)帶和襯衫的搭配; 襪子的要求 鞋子的搭配。,西裝 西褲 襯衫 領(lǐng)帶 襪子 鞋子,21,女士的儀表,1、發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 2、化淡妝,面帶微笑; 3、著正規(guī)套裝,大方、得體;,4、指甲不宜過長,并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色; 5、裙子長度適宜; 6、膚色絲襪,無破洞; 7、鞋子光亮、清潔;,世界上沒有難看的女人,只有不懂得打扮自己的女人 端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,22,服飾搭配的藝術(shù),女性職員著裝與飾物; 合適的化妝。,女士,化妝:是人們?cè)谡?wù)、商務(wù)、事務(wù)及社會(huì)生活中,以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己,經(jīng)達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的,23,良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,個(gè)人清潔 氣味的問題,24,五、保持良好的儀態(tài),1、標(biāo)準(zhǔn)站姿 抬頭、挺胸、含額、夾肩、收腹、提臀 晨會(huì)要求: 男士:腳呈V字型或兩腳分開,略小于肩,雙手合起,放于背后。 女士:雙腿并攏,腳尖呈V字型或丁字型,雙手合起,放于身前。,25,26,五、保持良好的儀態(tài),2、坐姿 入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的三分之二,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男士可自然分開),身體稍向前傾則表示尊重和謙虛。,27,五、保持良好的儀態(tài),男職員:可將雙腿分開略向前伸,如長時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意上面的腿回收,腳尖向下。 女職員:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意上面的腿回收,腳尖向下。,28,29,五、保持良好的儀態(tài),3、行 身體的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)下,兩臂自然的擺動(dòng),30,女士:抬頭、挺胸、收緊腹部,手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有向上拉長的感覺。 男士:步伐不要這樣輕,但是一定要抬頭挺胸,充滿自信。,31,五、保持良好的儀態(tài),4、蹲姿 男要屈膝,女要平膝下蹲 說明:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,臀部向下。,32,33,六、常用禮節(jié),1、握手 伸手的先后順序是上級(jí)在先、 主人在先、長者在先、女性在先。 握手一般在24秒之間,不宜過猛或過軟。,34,六、常用禮節(jié),握手時(shí)的注意事項(xiàng): * 不要交叉握手 * 勿在握手時(shí)與第三者說話 * 握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過大 * 不要戴手套握手,保持手的清潔,35,2、 欠 身 禮,要點(diǎn):微微地欠身,對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場合,如在路上行走,或是在公共場合與熟人相遇。,哪些情況下行欠身禮,經(jīng)常見面的同事相遇; 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位; 每天與同事第一次見面; 公司里遇上來賓。,36,要 點(diǎn):行禮前要微笑 看著對(duì)方,雙腿并攏,男士雙手放在身側(cè),女士雙手合起 放在體前,以腰為軸向前俯身。,3、鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié) 鞠躬禮按角度分四種: 15、30、45、90 一般使用的是15、30,37,38,鞠躬禮的種類 15度禮:用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí),即目視腳前1.5-2M處; 30度禮:用于客人訪問乍到時(shí)表示尊敬,即目視腳前1-1.5M處;,39,哪些情況下行15度鞠躬禮,公司里遇上貴賓; 行走中遇上客人詢問時(shí); 長久未見面的同事相遇; 領(lǐng)導(dǎo)到你處檢查工作; 會(huì)議前后。,40,哪些情況下行30度鞠躬禮,上臺(tái)演講前后或講師授課前后; 接受獎(jiǎng)品之前,領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)撸?在會(huì)客室迎接客人; 自我介紹和交換名片時(shí); 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作; 表示感謝、致歉、慰問或者請(qǐng)求幫助。,41,鞠躬時(shí)的注意事項(xiàng),頭部左右晃動(dòng) 身體未站穩(wěn) 膝部彎曲 駝背式,42,4、交 換 名 片,名片的準(zhǔn)備 名片的傳遞 名片的接收 名片的保存,43,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢包、筆記本放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾; 名片可放在上衣口袋; 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,44,接受名片,必須起身接受名片; 應(yīng)用雙手接收; 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?接收的名片不可來回?cái)[弄; 接收名片時(shí),要認(rèn)真看一遍; 不要將對(duì)方的名片遺落在座位上。,45,遞名片,遞名片的次序; 遞名片時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”等; 互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片,左手接對(duì)方的名片后,雙手托??; 互換名片后,要認(rèn)真看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等; 應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù),盡量不使用“你”字,或其名。,46,六、常用禮節(jié),5、問候 早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好 下半時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開,47,六、常用禮節(jié),6、文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí)應(yīng)使用文明禮貌語言。 *基本用語 *常用語言,48,六、常用禮節(jié),7、電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則,1、電話鈴響在三聲之內(nèi)接起 2、告知對(duì)方自己的姓名; 3、電話機(jī)旁備好紙筆進(jìn)行記 錄; 4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容。,49,拿起電話聽筒,告知自己的姓名; 確認(rèn)對(duì)方; 聽取對(duì)方來電用意; 進(jìn)行確認(rèn); 結(jié)束語; 放回電話聽筒。,接聽電話,順序,認(rèn)真作好記錄; 使用禮貌語言; 講話簡潔、明了; 注意聽取重要信息; 講話語速不宜過快; 等對(duì)方放下電話后在輕輕放回電話機(jī)。,注意事項(xiàng),50,準(zhǔn)備工作; 問候,告知自己的姓名; 確認(rèn)電話對(duì)象; 陳述電話內(nèi)容; 結(jié)束語; 放回電話聽筒。,撥打電話,順序,要考慮打電話的時(shí)間; 確認(rèn)對(duì)方信息,避免打錯(cuò)電話; 準(zhǔn)備好所需資料、文件 講話內(nèi)容要有次序、簡潔、明了; 通話時(shí)間不宜過長;,注意事項(xiàng),51,融入笑容的聲音,通話的人雖然看不到你本人,但是他一定注意你的聲音,你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的,聲音是適中的、清晰的、柔和的,注意力是集中的; 要使你的聲音好聽,你試一試帶著微笑說話,你會(huì)發(fā)覺,雖然對(duì)方看不到你的微笑,但他能感覺到你的心情。,52,六、常用禮節(jié),8、辦公室禮節(jié) *引路 *開門次序 *搭乘電梯,53,1、在走廊引路 應(yīng)走在客人左前方2、3步前,讓客人走在路中間,與客人步伐一致。 2、在樓梯間引路 讓客人走在右側(cè),引路人走在左側(cè),拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢,提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。,引 路,54,電 梯 禮 儀,1、電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開”按紐,請(qǐng)客人進(jìn)入。到樓層時(shí),按住“開”按紐,請(qǐng)客人先出。 2、電梯內(nèi)有人時(shí)
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