售后工作流程與常見問題分析說明.ppt

數碼相機介紹,演講人：小付,售后工作流程 與常見問題分析說明,講解人：劉青,主要內容,一、售后工作基本流程 二、售后工作時間安排 三、售后常見問題分析說明,售后工作基本流程,一、錄入售后的第一關，也是最重要的一個環(huán)節(jié)。（陳觀亮） 內容：客戶名稱、產品名稱型號、數量、購買日期、售后原因、要求處理結果及商家名稱等。 二、送往商家售后主體工作，大部分售后是在這一環(huán)節(jié)解決完 畢。（田瑞、劉濤、劉海東、蔣寶奇、劉青） 內容： 1.將返修原因和要求處理結果告知商家，商家處理返修件。 2.處理過程中檢測出的結果如與客戶描述不符，應及時與客戶電話溝通，了解詳細的故障原因并說明檢測結果，進一步與商家協商得出處理結果。,售后工作基本流程,三、售后疑難問題溝通處理售后不可缺少的工作部分。（楊苗苗、史冰冰） 內容： 1.送往商家環(huán)節(jié)中未能解決的問題交由售后商務繼續(xù)溝通處理。售后商務通過與客戶商家及渠道部運營部溝通協商，最終完成售后問題的處理。 2.送往商家后，在商家維修或商家暫時缺貨的返修產品，由售后商務督促商家盡快解決。,售后工作時間安排,上午 9:30-12:00 1.將昨天錄入的返修分地區(qū)派送，送往商家。 2.電話督促商家處理未取回的返修。 3.查看企業(yè)QQ，對客戶售后問題進行查詢答復。 4.將送往商家處理完的返修進行返回商城。 5.將送往商家未能解決的問題進行溝通處理。 下午 1:30-4:00 1.提貨、送返修、取返修。 2.將處理完的返修返回商城。 3.查看企業(yè)QQ，對客戶售后問題進行查詢答復。 4.將送往商家未解決的問題進行溝通處理。 4:00-下班 1.進行錄入工作 2.查看企業(yè)QQ，對客戶售后問題進行查詢答復。,售后常見問題分析說明,一、主板、顯卡除華碩、技嘉七天換新外，其他大部分一個月換新。昂達品牌板卡2012年9月份開始工廠規(guī)定產品條碼與產品包裝條碼一致才予以換新。有外傷產品無法換新。超過換新期需維修，可換良品者與商家溝通換良品。無商家標或掃碼找不到商家的返修產品，質保期內可送維修站維修質保，或找商家代保。 退貨：配件齊全，包裝完好，無質量問題的產品須無上機痕跡，七天內可申請退貨。 費用產生：有外傷，如彎針、燒傷等。退貨的產品包裝破損，配件不齊等。,售后常見問題分析說明,二、CPU、內存質保期內憑標（原裝CPU標在包裝盒上）都可換新。金士頓和金邦內存若找不到商家質保期內可送相應的工作站返廠質保。 費用產生：有外傷，如CPU彎針、內存燒傷、金手指損壞等。 三、硬盤憑標一年內可換新，超過換新期憑標在質保期內返廠質保。 返廠試保：有外傷，如變形、劃傷、標簽紙損壞等。 四、顯示器除宏基、三星等七天換新外（易海通達的新境界顯示器沒有換新，只維修），其他一個月內換新。過了換新期的送維修站或送商家維修質保 退貨：包裝完好，配件齊全，機器外觀無劃傷，可在七天內申請退貨。,售后常見問題分析說明,五、整機開機不良且無維修記錄可憑故障更換新機。（故障機須配件齊全，外觀完好，無人為損壞。）其他情況在質保期內可送維修站維修質保。注：打印機的硒鼓等屬于耗材沒有質保，換新機時耗材不更換。 退貨：包裝完好、配件齊全、機器外觀無劃傷、無質量問題的須無開機操作現象，可在七日內申請退貨。 費用產生：人為損壞，退貨的包裝破損、配件不齊機器有劃傷等。 六、U盤、內存卡等質保期內無外傷可憑標換新，有外傷的商家不保。沒有標或找不到商家的盡量找商家返廠代保。 七、鍵鼠、耳機、音箱等電腦周邊配件質保期內憑標換新。,售后常見問題分析說明,八、客戶收到新產品就存在質量問題客戶應及時向商務或商家反饋問題，商務收到反饋應第一時間向產品商家備案，總結出處理意見反饋給客戶，并督促客戶當天將問題產品發(fā)回商城，及時提交售