公共關(guān)系日常工作.ppt

第二節(jié) 旅游企業(yè)公共關(guān)系 日常工作實(shí)務(wù),旅游企業(yè)公共關(guān)系是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科。要使公關(guān)活動(dòng)具有針對(duì)性和實(shí)效性，公關(guān)人員除應(yīng)掌握公共關(guān)系學(xué)的基本原理外，還必須掌握公關(guān)工作的技巧和實(shí)務(wù)。,一、旅游企業(yè)曰常接待活動(dòng),公關(guān)人員是旅游企業(yè)的形象代表。其開展公關(guān)工作的主要任務(wù)之一是做好接待工作。這項(xiàng)工作做得好，會(huì)使公眾滿意，進(jìn)而對(duì)旅游企業(yè)產(chǎn)生良好印象；反之，則會(huì)使企業(yè)聲譽(yù)受損，進(jìn)而影響企業(yè)形象。,一、旅游企業(yè)曰常接待活動(dòng),針對(duì)客人的特點(diǎn)，公關(guān)人員在接待工作中應(yīng)采用一些不同的方式。,(一)接待來訪,一、旅游企業(yè)曰常接待活動(dòng),電話接待是公關(guān)日常工作之一 。,(一)接待來訪,(二)電話接待,一、旅游企業(yè)曰常接待活動(dòng),會(huì)議是旅游企業(yè)公關(guān)活動(dòng)常用的形式，應(yīng)注意的環(huán)節(jié)： 1會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 （1）提前發(fā)出會(huì)議通知。 （2）了解客人的抵達(dá)時(shí)間，按時(shí)迎接。 （3）安排客人食宿，分發(fā)會(huì)議議程，并 及時(shí)介紹住地的各種設(shè)施和服務(wù)項(xiàng) 目。 2會(huì)議的組織 3會(huì)議的善后工作,(一)接待來訪,(二)電話接待,(三)會(huì)議接待,一、旅游企業(yè)曰常接待活動(dòng),接待、參觀應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作： 1準(zhǔn)備好各種宣傳材料 2做好參觀事宜的其他安排 3做好講解 4盡量滿足客人的要求,(一)接待來訪,(二)電話接待,(三)會(huì)議接待,(四)接待參觀,一、旅游企業(yè)曰常接待活動(dòng),登門拜訪，可交流信息、溝通情感、增進(jìn)了解，是公關(guān)活動(dòng)的重要內(nèi)容之一。,(一)接待來訪,(二)電話接待,(三)會(huì)議接待,(四)接待參觀,(五)登門拜訪,二、旅游企業(yè)曰常溝通活動(dòng),其最大特點(diǎn)是形式、場(chǎng)面比較隆重，影響面廣，但操作難度較大，要求具有較強(qiáng)的組織策劃能力。,(一)新聞發(fā)布會(huì),1明確主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī) 2會(huì)前準(zhǔn)備工作 3會(huì)前準(zhǔn)備工作 4會(huì)議結(jié)束后的工作,二、旅游企業(yè)曰常溝通活動(dòng),1聯(lián)誼活動(dòng)的形式很多，如交誼舞會(huì)、文藝演出、音樂會(huì)、宴會(huì)等。一般以23小時(shí)為宜，不宜時(shí)間過長(zhǎng)。 2宴會(huì)也是最常見的一種公關(guān)活動(dòng)方式，一般分為正式宴會(huì)、便宴、工作午餐、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)等。,(一)新聞發(fā)布會(huì),(二)聯(lián)誼活動(dòng)與宴請(qǐng),二、旅游企業(yè)曰常溝通活動(dòng),慶典活動(dòng)應(yīng)抓好的環(huán)節(jié)： 1搞好整體策劃 2安排好人員調(diào)度 3典禮后安排好相關(guān)活動(dòng),(一)新聞發(fā)布會(huì),(二)聯(lián)誼活動(dòng)與宴請(qǐng),(三)各種類型的典禮,三、旅游企業(yè)曰常傳播活動(dòng),傳播是旅游企業(yè)與公眾之間雙向信息傳遞、接受、交流、分享、溝通的過程。傳播能影響公眾的感受和態(tài)度，是促進(jìn)公眾了解和信任企業(yè)的一種主要手段。旅游企業(yè)經(jīng)常開展的傳播活動(dòng)主要包括新聞傳播、廣告宣傳、自控媒介宣傳等。,三、旅游企業(yè)曰常傳播活動(dòng),新聞傳播是一種典型的大眾傳播。公關(guān)人員應(yīng)及時(shí)向新聞單位提供新聞資料，反映旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上的重大突破與改革，本企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其他動(dòng)人事跡，重要接待及重大店慶活動(dòng)等。公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋，主動(dòng)“制造新聞”，為企業(yè)提供更多的新聞宣傳機(jī)會(huì)，還要多與新聞界人土交朋友，對(duì)新聞界的朋友不 論單位名氣大小，一律熱情接待。,(一)新聞傳播活動(dòng),三、旅游企業(yè)曰常傳播活動(dòng),(一)新聞傳播活動(dòng),(二)廣告宣傳活動(dòng),廣告是旅游企業(yè)推銷自身形象的一種特殊手段，一般圍繞贏得聲譽(yù)主題、公眾服務(wù)主題、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主題、人力資源主題、特別事項(xiàng)主題而展開。旅游企業(yè)公關(guān)廣 告的制作，要在廣泛的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上遵循公關(guān)傳播的原則，搞好廣告定位、包裝和媒介分析等項(xiàng)工作。廣告要定位準(zhǔn)確，能體現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷特色。廣告宣傳要講求藝術(shù)，易被公眾接受，通過樹立企業(yè)形象來實(shí)現(xiàn)提高經(jīng)營(yíng)效益的目的。在廣告宣傳過程中要善于利用各種媒體，通過制造“新聞事件”引起社會(huì)和新聞界的關(guān)注，從而被媒體廣泛報(bào)道，這是最理想的免費(fèi)廣告。,三、旅游企業(yè)曰常傳播活動(dòng),(一)新聞傳播活動(dòng),(二)廣告宣傳活動(dòng),(三)自控媒介宣傳,自控媒介宣傳是飯店公關(guān)宣傳的重要手段之一，在旅游企業(yè)內(nèi)部對(duì)塑造企業(yè)良好形象及內(nèi)求團(tuán)結(jié)合作上發(fā)揮著積極作用。企業(yè)內(nèi)部廣播站、宣傳櫥窗、標(biāo)語牌、員工刊物、員工守則、有線電視臺(tái)等均屬自控媒介。,四、旅游企業(yè)曰常贊助活動(dòng),(一)贊助的意義,1.提高旅游企業(yè)的知名度 2.提高旅游企業(yè)的美譽(yù)度 3.履行對(duì)社會(huì)的義務(wù)和責(zé)任,四、旅游企業(yè)曰常贊助活動(dòng),(一)贊助的意義,(二)贊助的原則,1.贊助要有利于企業(yè)知名度和美 譽(yù)度的提高。 2.經(jīng)濟(jì)承受力。 3.贊助項(xiàng)目要有積極意義。,四、旅游企業(yè)曰常贊助活動(dòng),(一)贊助的意義,(二)贊助的原則,(三)贊助的實(shí)施過程,1.進(jìn)行贊助研究 2.制定贊助計(jì)劃 3.贊助計(jì)劃的審核與評(píng)議 4.贊助手段的確定 5.進(jìn)行贊助效果的測(cè)定,五、旅游企業(yè)曰常促銷活動(dòng),(一)形象促銷 (二)質(zhì)量促銷 (三)口碑促銷 (四)價(jià)格促銷 (五)特色促銷 (六)展覽促銷,六、危機(jī)事件與談判協(xié)調(diào)活動(dòng),(一)危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、預(yù)防與處理,1危機(jī)事件的預(yù)測(cè)與預(yù)防,做好危機(jī)事件的預(yù)測(cè)與預(yù)防工作，可以有效地避免危機(jī)事件的發(fā)生。旅游企業(yè)的公關(guān)人員要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)、內(nèi)外環(huán)境及一些不可控制的外界因素，對(duì)可能引發(fā)的危機(jī)進(jìn)行客觀周密的預(yù)測(cè)，防患于未然。,六、危機(jī)事件與談判協(xié)調(diào)活動(dòng),(一)危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、預(yù)防與處理,1危機(jī)事件的預(yù)測(cè)與預(yù)防,(1)成立危機(jī)事件處理班子 (2)制訂方案協(xié)調(diào)行動(dòng) (3)報(bào)告事件真相 (4)承擔(dān)責(zé)任 (5)善后服務(wù) (6)及時(shí)匯報(bào),2危機(jī)事件處理程序,六、危機(jī)事件與談判協(xié)調(diào)活動(dòng),(一)危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、預(yù)防與處理,(二)談判協(xié)調(diào),1談判的定義和特點(diǎn),(1)所謂談判：是指企業(yè)為了溝通協(xié)調(diào)與公眾之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而達(dá)成共識(shí)的過程。成立危機(jī)事件處理班子。,(2)特點(diǎn)： 1)談判的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)均體現(xiàn)為旅游企業(yè)與其公眾間的利益，而不是以個(gè)人間的利益為出發(fā)點(diǎn)。 2)談判的目的是使雙方的關(guān)系或利益獲得合理調(diào)節(jié)，促進(jìn)相互間的穩(wěn)定、和諧發(fā)展，即在旅游企業(yè)與公眾之間求得進(jìn)一步合作，使談判雙方的利益都得到一定程度的滿足,六、危機(jī)事件與談判協(xié)調(diào)活動(dòng),(一)危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、預(yù)防與處理,(二)談判協(xié)調(diào),1談判的定義和特點(diǎn),2談判的原則,(1)坦誠布公的原則 (2)平等互利原則 (3)恪守協(xié)議原則 (4)講求策略原則,六、危機(jī)事件與談判協(xié)調(diào)活動(dòng),(一)危機(jī)事件的預(yù)測(cè)、預(yù)防與處理,(二)談判協(xié)調(diào),1談判的定義和特點(diǎn),2談判的原則,3談判的程序,(1)準(zhǔn)備階段,(2)進(jìn)行階段,信息