廣東東莞大新商貿培訓流程業(yè)務員培訓教材--有效溝通31頁.pptVIP

2019/7/6,有效溝通,晉升業(yè)務員系列培訓教材之四,總部培訓部,2019/7/6,提 綱,一、 溝通的概念、類型、模式 二、 溝通的好處及作用 三、 常見的溝通障礙 四、 溝通的基本技巧 五、 溝通前應解決的幾個問題 六、 溝通中注意事項,2019/7/6,一、溝通的概念,溝通：為了既定的目標，用一定的符號，把信息思想和情感在人與人之間傳遞的過程。,2019/7/6,（一）溝通的對象,人與人之間的溝通人際溝通 人的自我溝通 人與機器的溝通 組織之間的溝通,2019/7/6,（二）溝通的類型, 研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.,溝通,語言,非語言,口頭 書面,距離 方向,肢體 語言,身體 接觸,2019/7/6,（三）、溝通的模式:,信息 發(fā)送者 接受者 反饋,2019/7/6,二、溝通的好處及作用,游 戲 開 始 ！,溝通對會帶來好處！,2019/7/6,（一）溝通對個人的好處,良好溝通能力對個人生活有重大意義 良好溝通能力是個人事業(yè)成功的基礎 良好溝通能力能使你在諸多方面獲益非淺,2019/7/6,以管理人員為中心的溝通是企業(yè)運行的前提條件 管理人員的溝通能力在很大程度上影響著員工的積極性 有效溝通可以創(chuàng)造良好的人際關系 良好的溝通可以化解企業(yè)內各種人際沖突,（二）溝通對企業(yè)的好處,2019/7/6,（三）溝通的作用,可以提高管理效能 了解人員情況 使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和奉獻精神 有助于領導與下屬、同事、內外人員之間的相互溝通和理解 有助于員工理解改變管理模式的必要性,2019/7/6,三、常見的溝通障礙,溝通中斷 時間限制 對主題不了解 過去的經驗（空杯心態(tài)） 距離的阻隔 職位的差距 缺乏興趣和過分關切 選擇性的認知偏見與假設,2019/7/6,四、溝通的基本技巧,2019/7/6,（一）有效溝通的四個基本原則,1、有明確的溝通目標 2、重視每個細節(jié) 3、要達到你的至少一個目標 4、適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化,2019/7/6,（二）溝通的四大特點： 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結果是由雙方決定的,2019/7/6,如果緊張，請深 呼吸放松自己！,樹立良好的 第一印象！,當與他人站 在一起時， 請保持1米 之間的私人 距離！,（三） 理 解 身 體 語 言,2019/7/6,（四）理解和運用手勢、眼睛和面部表情,2、學會識別手勢 3、眼睛的注視行為,1、手勢、姿勢和面部表情可以幫助你有效傳達信息,2019/7/6,（五）學會傾聽,積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。,積極聆聽的作用： 1、可以獲得更多信息 2、幫助把談話繼續(xù)下去 3、有效發(fā)表自己的意見 4、保持溝通氣氛的友好,2019/7/6,反省自己是否做過？,當別人講話時,你在想自己的事 聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話 為講演者結束他的講演 當別人講話時談論其他的事情 忽略過程而只要結論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力,2019/7/6,積極傾聽的技巧,傾聽回應 使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？” 表達感受 我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益。 “我也有同樣的經歷”或“我是你的話” 重復內容 簡單重復一個重要字或一句重要的話、 改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話,2019/7/6,（六）有效提問,為什么我們要提問? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時 開始和結束談話 控制談話方向時 制止別人滔滔不絕的談話時 征求別人意見 不明白或不相信需要確認時 提出建議時 處理異議時,2019/7/6,（七）提問的類型,有效應用兩種提問方式： 通 常, 我 們 會 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！,2019/7/6,練習：,2019/7/6,五、溝通前應解決的幾個問題,溝通的時機 溝通的場合 溝通的鋪墊 溝通的語氣 溝通的方式 溝通的姿態(tài) 溝通的角度 溝通的地點,2019/7/6,六、溝通中注意事項,（一）注意基本技巧的運用 誠于內而形于外 注意信息的接受 牢記對別人的稱呼 把握贊成與反對的分寸及表達方式 努力提高自身素質，樹立在員工中的威信 分析每次溝通中的關鍵人物,2019/7/6,六、溝通中注意事項,（一）注意基本技巧的運用 得體的禮節(jié)與禮貌會為溝通鋪路 使用詼諧的語言可以化解緊張氣氛 在與別人談話時忌諱自己不停地做別的事情 善于發(fā)動群眾 管理者應將“小事不小”的信息寬頻輸出 給新員工留下良好的能力、魅力的印象,2019/7/6,（二）了解人性的同時注意自己的言行,了解人性的弱點 注意不要隨便說話和發(fā)表意見 切記自吹自擂、居功自傲 為人處事不要過分謙虛或過分稱贊 忌諱知識面狹窄而又不懂裝懂 不要輕易“樹敵” 做事有“禮”有“節(jié)”，不能不拘小節(jié) 防止“盲點”擴散,2019/7/6,（三）同上司溝通,表現(xiàn)忠心 重要的事情最好有兩個以上方案供上司選擇 明明是順理成章的事，有機會不妨匯報一下 發(fā)現(xiàn)上司明顯失誤，不妨先分析其合理的成分,2019/7/6,（三）同上司溝通,反對意見盡可能私下個別溝 面對上司的批評（哪怕是偏見）先認錯 “大智若愚”，以“小學生”的姿態(tài)展示智慧 成為“有距離”的朋友關系,2019/7/6,（四）與同事溝通,表現(xiàn)出你處處是為他好，在幫助他 充分展示個人的才華，不卑不亢 勇于承擔責任，嚴以律己，寬以待人 禮貌待人，建立親密的朋友關系,2019/7/6,（五）信任是有效溝通的基礎,如何建立信任 1、善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點 2、樂于在困難的情況下給別人提供幫助 3、寬容大量，在別人出