論客戶經(jīng)理的自我管理(下).ppt

論客戶經(jīng)理的自我管理（下）,市場經(jīng)理：秦海穎,一、客戶經(jīng)理自我管理的一般方法 客戶經(jīng)理自我管理的方法可以采取戴明循環(huán)法來進行。戴明循環(huán)法又稱為PDCA法，這四個英文字母表示著連續(xù)四個步驟，PDCA四個英文字母分別代表著如下的含義：,第一步：P（Plan）-計劃，即自我計劃。也就是客戶經(jīng)理在進行自我管理時首先要有明確的目標，知道自己想要什么，要達到什么結(jié)果。其次要圍繞這個目標制定好實施計劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時間內(nèi)，運用什么措施才能達成這個目標。,第二步：D（Do）-執(zhí)行，即自我組織。就是在自我管理中一切要嚴格的按照既定的計劃去組織實施，去行動落實。逐步實現(xiàn)細小的目標，最后邁向成功。,第三步：C（Check）-檢查，即自我控制。我們在自我管理中，應該時刻以計劃為參照標準，結(jié)合工作實際情況，客觀實際的進行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題找出差距，總結(jié)原因為下一步對計劃或目標進行調(diào)整做好準備。,第四步：A（Action）-行動，即自我調(diào)整。這是本方法中的最后一個步驟，就是根據(jù)上述第三個步驟中的總結(jié)情況，采取的一些措施，對成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化，對失敗的教訓加以總結(jié)，以免再犯，對目標或計劃需要做出調(diào)整的做好自我修正和自我調(diào)整。,上述四個步驟是一個連續(xù)循環(huán)上升的過程，當?shù)谒牟降哪繕嘶蛴媱澾M行調(diào)整后，這個新的目標和計劃就成為下一輪循環(huán)的目標或計劃，從而進行了新一輪的PDCA循環(huán)，如此往復不斷，直到達成既定目標。,在客戶經(jīng)理的管理中，我們一直強調(diào)工作要有計劃性，要帶著問題拜訪客戶，就是要強調(diào)服務零售戶要有目標。實際上客戶經(jīng)理的自我管理中也要有明確的目標，盡管這個目標不一定要以書面的形式表達出來。這個目標可以是個人職業(yè)生涯規(guī)劃目標，可以是階段性工作完成目標，也可以是解決某一實際問題具體目標。既然有這樣的目標，我們就應圍繞這個目標制定實施計劃，并要對計劃實施的過程、結(jié)果不斷的加以監(jiān)督和檢查，以發(fā)現(xiàn)偏差，然后進行調(diào)整和修正，如此反復不斷，直到實現(xiàn)這個既定的目標。,這個計劃、實施、檢查和調(diào)整循環(huán)的過程，就是客戶經(jīng)理自我管理的一般性方法，只要我們堅持這樣的過程，客戶經(jīng)理的自我管理一定會取得成功。,二、客戶經(jīng)理進行自我管理 的具體步驟,作為加入煙草戰(zhàn)線的一員，從一個社會人員如何成長為一位合格的客戶經(jīng)理，這其中除了各種外部因素制約外，絕大部分需要我們客戶經(jīng)理自身的努力，需要通過對自己嚴格的管理才有可能實現(xiàn)。一位客戶經(jīng)理從進入公司，到適應、成長、成熟直至成功這一過程的自我管理一般需經(jīng)過如下的途經(jīng)。,1、自我認知 “知人者智，知已者明。”只有對自己做好透徹的分析和把握，才能取得成功。對每一個希望或即將加入煙草的人，都必須進行反躬自省，對自己進行一番自我認知，分析自己的長處和不足，知道自己適合干什么、想干什么、工作的興趣點在什么地方，只有這樣才能在一開始就能與煙草公司要求形成最大限度的契合，而免得最終不適應公司的需要，使自己與公司處于兩難境地。,2、目標定位 在進行了一番自我認知而選擇了煙草公司后，我們就得根據(jù)公司對我們的要求和希望，結(jié)合客戶經(jīng)理崗位職責，以及我們自身的想努力達成的目標，對自己進行一個目標定位，包括職業(yè)生涯規(guī)劃目標、工作業(yè)績目標、學習目標以及人生成長目標等，這是客戶經(jīng)理對自己開展自我管理的基礎和依據(jù)。,在這里必須強調(diào)的是在進行目標定位時，我們首先需要對企業(yè)的目標掌握透徹，我們個人的目標須服從企業(yè)的目標，我們每個人必須將自己的個人目標調(diào)整到與企業(yè)的目標相一致，只有這樣，才能相得益彰，否則就會被企業(yè)淘汰。,3、盡快適應企業(yè)工作環(huán)境 我們有了明確的工作目標、學習目標和成長目標，按理下一步就是圍繞這樣的目標制定一系列行之有效的實施計劃去實施了。然而，對一個剛進入企業(yè)的客戶經(jīng)理，對公司的各項規(guī)章制度、崗位職責要求、企業(yè)文化、獎懲激勵機制等知之甚少，對煙草的運作模式?jīng)]有深入的了解，如何為零售戶開展高效、優(yōu)質(zhì)的服務更是從理論到實踐以及心理上都沒有做好準備，所以新進煙草的客戶經(jīng)理首要的任務是盡可能在較短的時間內(nèi)掌握和適應企業(yè)的環(huán)境，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和市場環(huán)境，以為下一步修訂目標、制定實施計劃打好基礎。,4、制訂實施計劃并執(zhí)行 明確了目標、并對企業(yè)的各方面有了較詳盡的了解，作為剛進行煙草的新人，就應以此為基礎，圍繞目標制訂行動方案并付諸實施，并在執(zhí)行中嚴格按此控制，做好自我督促和自我檢查。 這里所說的計劃并不一定要以書面形式存在，我們在思維中有過程和步驟并在工作中遵照執(zhí)行也可以，目的是在行動中能有據(jù)可依，在檢查時能對照核查，以便于發(fā)現(xiàn)偏差。,在制訂計劃時，要注意以下幾個方面：一是要切實可行；二是注意步驟明確；三是便于自我監(jiān)督檢查；四是做好目標分解，將總體目標細分成若干小目標去實現(xiàn)和完成。 計劃的內(nèi)容應包括待實現(xiàn)的目標、實現(xiàn)目標的途徑、步驟和時間、督促檢查的方式方法、達成目標如何確認等。,5、自我修正 自我修正包括兩個方面，一是對目標進行修正；二是對實施計劃本身進行修正。 對目標的自我修正有以下幾種可能，一是剛進入公司的新人，由于對社會、對企業(yè)各方面了解不夠，認識比較膚淺，所定的目標不切合實際而需要自我調(diào)整；二是隨著企業(yè)的發(fā)展，以及個人自我認識的提高，對客戶經(jīng)理提出了更高的要求，以前的一系列目標需要與時俱進地相應做出調(diào)整；三是通過對實施計劃的自我監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)了不足和偏差，必須要對目標進行修正。,如果計劃的可行性存在問題，并且隨著外部環(huán)境和條件的變化，其存在的基礎發(fā)生了變動，所以計劃就有修正的必要。此外，通過對計劃的跟蹤、督促和檢查，計劃本身以及實施過程也可能存在偏差和不足，這也需要對計劃做出相應的調(diào)整。 自我修正是必須的，是我們更好實現(xiàn)目標的保證，是客戶經(jīng)理自我管理的重要一環(huán)。如果客戶經(jīng)理能審時度勢，適時地做好自我調(diào)整，那取得成功一定會事半功倍。,三、客戶經(jīng)理進行自我管理的具體內(nèi)容 客戶經(jīng)理在自我管理中除了須按上述步驟循環(huán)往復、螺旋上升以外，以下幾個具體方面的內(nèi)容也都是客戶經(jīng)理進行自我管理需要高度關注的重點。,1、通過自我管理強化學習的重要性 客戶經(jīng)理的崗位是一個與時俱進的崗位，所處環(huán)境、工作內(nèi)容和崗位職責處于不斷的變化和成長之中，所以客戶經(jīng)理需要不斷的學習才有可能勝任這人崗位。并且，客戶經(jīng)理崗位是面對著廣大零售戶開展服務工作，人和事始終處于變化之中，如果不學習掌握新知識、新方法，勢必跟不上時代的要求，就會被時代拋在后面。,“沒有最好，只有更好?！笨蛻艚?jīng)理崗位的追求是無止境地，也需要不斷的進取、開拓和創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉就是學習。所以我們客戶經(jīng)理崗位是一個需要不斷學習的崗位，客戶經(jīng)理要做一個終身學習的人。,而這樣的學習不可能由企業(yè)進行主導，企業(yè)也不可能有整塊的時間用于人員培訓，基于此，如何能通過自我約束、自我管理，調(diào)配好個人資源，形成良好的自我學習習慣對客戶經(jīng)理來說至關重要。,2、通過自我管理形成敏于行動的工作作風 “敏于行，訥于言。”客戶經(jīng)理就是要強調(diào)行動能力，講究速度和提高時間利用率，就是要通過自我管理，使自己自覺形成執(zhí)行力強、辦事效率高、做事不推諉、對人對事響應積極的工作作風。,“執(zhí)行力也是生產(chǎn)力?！毙袆記Q定一切。人都有懶散和拖拉的一面，對客戶經(jīng)理來說就應時刻注意進行自我監(jiān)督、自我約束和自我鞭策，克服這種負面的影響，始終以飽滿的熱情投入到服務客戶的工作中去，并將此作為一種習慣堅持下去，最終形成“敏于行動”作風。,當然行動不是盲動，不是沒有目的，也應講究時間觀念和工作效率，客戶經(jīng)理就應通過時間管理最終形成工作賦予行動、行動講究效率的兩位一體的行動準則。,3、通過自我管理增強溝通意識和能力 客戶經(jīng)理服務于零售戶的職能很大程度上依賴其對溝通技巧的掌握，溝通與交流是客戶經(jīng)理必不可少崗位技能，直接決定著客戶經(jīng)理能否勝任本職工作。因此，所有的客戶經(jīng)理都應有意識的提高自己溝通意識和能力，不斷的學習和總結(jié)，掌握相關的理論，積累實踐經(jīng)驗，摸索出一套適合自己而又行之有效的與人溝通的技巧。這里，重要的是明白增強溝通意識的重要性和迫切性，并在此指引下才能不斷的提升溝通能力。這樣的學習和實踐過程通常也是由客戶經(jīng)理的自我學習和自我教育的過程，涉及到質(zhì)量和效率，所以同樣離不開客戶經(jīng)理強有力的自我管理。,對客戶經(jīng)理來說，需要注意與三個方面的對象加強交流和溝通，一是需加強與部門負責人溝通，一方面部門負責人代表著公司，這樣客戶經(jīng)理才能盡快了解公司環(huán)境，另一方面客戶經(jīng)理從中可發(fā)現(xiàn)自己與公司要求的差距和不足，以便能得到部門幫助和指導并可及時做出調(diào)整。二是需加強與同事之間的交流，一來可營造寬松的工作環(huán)境，二來通過同事間的比學趕幫超，可以擷取同事的長處以彌補自己的短處，以便更好、更快的提高與人溝通的能力。同時，同事之間的交流本身也是對溝通能力的鍛煉和提高。三是需要加強與零售戶進一步的溝通，這一方面是工作的需要，另一方面只有更大范圍的溝通、更深程度的交流，客戶經(jīng)理的溝通意識和能力才能有更快的進步。,4、通過自我管理進一步強化自我監(jiān)督能力 客戶經(jīng)理都是單獨一人完成工作，這對自我監(jiān)督能力要求更高，如何抵制各種誘惑，如何克服懶散、拖拉的負面影響，如何充分利用時間、提高工作效率，如何客觀公正的解決零售戶的各種問題，又如何按公司的規(guī)章制度要求自己規(guī)范零售戶等，都是自我監(jiān)督的重點。所以，客戶經(jīng)理在進行自我管理時，就有意識的進行自我監(jiān)督能力的訓練，進一步提高這種能力。,這要從以下在三個方面做好準備。一要強調(diào)“慎獨”，也就是獨自一人時尤其要注意約束自己、規(guī)范自己，不能有絲毫放松。二要做注意細節(jié)，不要在任何細小的地方放松對自己的要求，“細節(jié)決定成敗”“小處不可隨便”，只有防微杜漸的堵住任何一個小的缺口，我們才能做到防止?jié)⒌痰目赡堋Ｈ嵌嗉訉W習，全面掌握公司的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，對企業(yè)的各種行為禁令做到了然于胸，客戶經(jīng)理才能遠離犯規(guī)的紅線。,5、通過自我管理學會自我反省 客戶經(jīng)理的自我反省，實際上是自我總結(jié)和自我提高的過程，是個人成長路上的“加油站”。通過自我反省，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，可以找到與別人的差距，也可以發(fā)現(xiàn)是否與公司的要求有所偏離，這樣客戶經(jīng)理就可以重新規(guī)范自己的言行，彌補各方面的不足，重新調(diào)校自我的發(fā)展方向，做到各方面與公司保持高度的一致。,客戶經(jīng)理要做到自我反省就要勇于接受他人意見、善于吸取他人教訓，就要有改正自身缺點，正視自身不足的勇氣，同時還要堅持自己目標、把握自己的目標，及時發(fā)現(xiàn)事態(tài)與目標之間的差距，為下一步做出適當?shù)恼{(diào)整做好準備。,6、通過自我管理調(diào)適好心態(tài) 世上最難做的工作就是服務人的工作?？蛻艚?jīng)理每天走家串戶面對不同的人和事，無疑是艱苦的、有較大壓力的，如何管理好自我情緒、正確面對挫折、學會自我激勵、做到知足常樂，以健康樂觀的心態(tài)去面對每個人和每件事，顯得尤為重要。當前客戶經(jīng)理面對的宏觀環(huán)境、工作環(huán)境都是差強人意的，但客戶經(jīng)理崗位對煙草來說確是重中之重，必不可少的。所以，客戶經(jīng)理一方面要認清現(xiàn)實、尊重現(xiàn)實和適應環(huán)境，滿足于現(xiàn)在所擁有的，選擇好合理的參照物，腳踏實地的向?qū)崿F(xiàn)自我目標努力。另一方面應自珍自重，立足于現(xiàn)在崗位，干好本職工作，在工作中體會樂趣享受快樂，對向客戶經(jīng)理提供“舞臺”的煙草公司，懷著一片感恩之心。,天道酬勤,沒有人能只依靠天分成功。上帝給予了天分，勤奮將天分變?yōu)樘觳拧?曾國藩是中國歷史上最有影響的人物之一，然他小時候的天賦卻不高。有一天在家讀書，對一篇文章重復不知道多少遍了，還在朗讀，因為，他還沒有背下來。這時候他家來了一個賊，潛伏在他的屋檐下，希望等讀書人睡覺之后撈點好處?？墒堑劝〉?，就是不見他睡覺，還是翻來復去地讀那篇文章。賊人大怒，跳出來說，“這種水平讀什么書？”然后將那文章背誦一遍，揚長而去！ 賊人是很聰明，至少比曾先生