《貼身管家服務(wù)》PPT課件.ppt

五星級(jí)酒店,貼身管家,目錄,一、貼身管家服務(wù)概念 二、貼身管家針對(duì)的人群 三、貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 四、貼身管家崗位職責(zé) 五、貼身管家進(jìn)店住房服務(wù)程序 六、貼身管家房內(nèi)用餐服務(wù)程序 七、貼身管家服務(wù)注意事項(xiàng) 八、貼身管家的服務(wù)藝術(shù) 九、貼身管家的要求,一、貼身管家服務(wù)概念,管家服務(wù)出現(xiàn)于中世紀(jì)的歐洲，在英國得到極大地發(fā)展， 不但完善了管家服務(wù)的內(nèi)容和技巧，更是形成了系統(tǒng)的理 論和思維，各方面帶有英式烙印，自此，英式管家成了高貴、 奢華的代名詞。 所謂“貼身管家服務(wù)（butler service）”實(shí)際上是更專業(yè)和 私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等 部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定 的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸 如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、訂餐送餐、 洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù) 責(zé)。,二、貼身管家服務(wù)的針對(duì)人群,五星級(jí)酒店內(nèi)的貼身管家，一般只為酒店重量級(jí)客人服務(wù)，如大腕級(jí)的明星、商界名流、上市公司總裁、政界要人等。這些人身份特殊、工作繁忙，他們住進(jìn)酒店后，管家充當(dāng)總調(diào)度，根據(jù)客人的要求對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。,三、貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),1、具有基層服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各前臺(tái)部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；熟悉餐飲部各個(gè)部門的菜肴，以及酒水搭配。 2、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)； 3、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)；,三、貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),4、具備豐富的知識(shí)面，了解酒店的各類服務(wù)項(xiàng)目， 本地區(qū)的風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識(shí)，能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料； 5、形象氣質(zhì)佳、具有良好的語言溝通能力。身為一名優(yōu)秀的貼身管家，首先要有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，也感覺到家的溫馨感。身為貼身管家，更要有一個(gè)挺拔的體態(tài)，給人以優(yōu)雅而不失利落的感覺，這樣才能讓顧客產(chǎn)生一種信任感。 6、有較強(qiáng)的抗壓能力，上級(jí)責(zé)難你不能頂嘴，客人耍橫你不能強(qiáng)辯，抗壓的能力非常人所及。,杭州凱悅大酒店一位負(fù)責(zé)人說，凱悅24小時(shí)管家服務(wù)，一般針對(duì)住總統(tǒng)套房的客人?？腿巳胱∏?，貼身管家就要做好詳細(xì)的接待計(jì)劃，了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛好，如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫、用餐時(shí)愛吃的飯菜等?？腿巳胱『螅N身管家要負(fù)責(zé)客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日記，客人需要時(shí)，要立刻出現(xiàn)，所以在夜里，他們住在客人房間邊上，隨時(shí)準(zhǔn)備處理突發(fā)狀況。,四、貼身管家崗位職責(zé),1、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵 店前安排贈(zèng)品，做好客人抵達(dá)的迎候工作； 2、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，客人抵店前做好客房間的 檢查工作，準(zhǔn)備客人的房間贈(zèng)品，引導(dǎo)客人至客房并適時(shí)介 紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客 人提供行李開箱或裝箱服務(wù)； 3、與各前臺(tái)部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜 床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確保客人的需求 在第一時(shí)間予以滿足； 4、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)菜、用餐服務(wù)，免費(fèi)水果、當(dāng)日 報(bào)紙的配備，收取和送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、 用車等服務(wù)；,四、貼身管家崗位職責(zé),5、對(duì)客人住店期間的意見進(jìn)行征詢，了解客人的消費(fèi)需求，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實(shí)，確?？腿说男枨蟮靡赃m時(shí)解決和安排； 6、及時(shí)準(zhǔn)備/了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品； 7、致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)質(zhì)量，與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)； 8、為客人提供會(huì)務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時(shí)有效的提供其它相關(guān)服務(wù)； 9、整理、收集客人住店期間的消費(fèi)信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作； 10、客人離店前為客人安排行李、出租車服務(wù)歡送客人離店； 11、嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及酒店的安全管理程序與制度。,五、貼身管家服務(wù)程序,一、抵店前： 1、掌握客人的抵店時(shí)間、車次、航班等，做好接站牌的準(zhǔn)備工作。 2、提前檢查酒店的車輛安排和狀況。 3、了解檢查預(yù)訂、保留的房間、檢查客史記錄、了解客人喜好； 4、客人抵店前兩小時(shí)檢查房間、水果盤和贈(zèng)品的擺放； 房間的布置符合客人的喜好和生活起居習(xí)慣； 注意客人安全，隱私保密； 及時(shí)與相關(guān)部門溝通，確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才拧?5、在車次到達(dá)前30分鐘貼身管家在出站口處迎接客人。 6、接到客人后簡(jiǎn)單明了的做自我介紹，引領(lǐng)客人上車。 7、在車內(nèi)為客人辦理快速入住服務(wù)，向客人介紹城市及酒店、景區(qū)的概 況。 7、與客人建立聯(lián)系（手機(jī)短信）。,歡迎短信內(nèi)容： 尊敬的*：您好！我是*酒店員工*，是您在酒店居住期間的貼身管家。 在此與您確認(rèn)您前來酒店的航班是*月*日*航班。預(yù)計(jì)當(dāng)天天氣*，氣溫是17度。我將在機(jī)場(chǎng)恭候您。 期待您的光臨！,五、管家服務(wù)程序,二、住宿期間： 1、及時(shí)和酒店聯(lián)系，相關(guān)人員提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡(jiǎn)單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹酒店設(shè)施及房間情況； 2、客人進(jìn)房后送歡迎茶、歡迎香巾； 3、與各部門密切配合，安排客人的房間清潔、整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點(diǎn)單、餐中服務(wù)。 4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、天氣預(yù)報(bào)、會(huì)務(wù)商務(wù)會(huì)談、休閑等服務(wù)； 5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議； 6、做好酒店各部門的溝通，跟進(jìn)滿足并超越客人的愿望； 7、24小時(shí)為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)；,五、管家服務(wù)程序,三、離店前： 1、掌握客人離開的時(shí)間； 2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)； 3、了解客人對(duì)酒店的滿意度，確保客人將滿意帶離酒店； 四、離店后： 1、做好客人檔案管理 公司、職務(wù) 聯(lián)系地址、電話及E-mail 個(gè)人相片 意見或投訴 對(duì)客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好 未來的預(yù)訂 名片 2、做好客人遺留物品的處理。,管家日志,第一天 1、客人自帶睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），沒有使用客房配備的浴袍、四巾； 2、睡覺只睡床的一側(cè)； 3、客人抽煙較多，喜歡吃熱帶的寒性水果如山竹、 火龍果。,管家日志,第二天 1、提醒房務(wù)員為客人補(bǔ)充了山竹、火龍果； 2、提醒房務(wù)員開夜床時(shí)不用擺放浴袍； 3、提醒房務(wù)員盡量不去接觸客人的私人物品。,管家日志,第三天 客人反映枕頭太軟，對(duì)食品表示滿意。 可取消叫早，自帶鬧鐘、洗漱用品、毛巾。 管家服務(wù) 為客人配了保健枕； 客人有高血壓，每天早上7:00都要起床吃降壓藥。 為客人增配了有降壓功效的小西紅柿。,六、貼身管家房內(nèi)用餐服務(wù)規(guī)程,1、接到客人房內(nèi)用餐要求后，及時(shí)將客人的飲食習(xí)慣及時(shí)反饋到餐飲部； 2、根據(jù)客人要求，將點(diǎn)餐單送到客房； 3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水； 4、及時(shí)將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐； 5、點(diǎn)餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù)；用餐結(jié)束后及時(shí)撤出餐盤。,貼身管家的工作， 更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”， 需要無時(shí)無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。,七、貼身管家服務(wù)注意事項(xiàng),1、客人入住前須做足功課 貼身管家的工作從客人入住酒店之前就開始了。 接待每一位客人，貼身管家都必須事先“備課”。做好詳細(xì)的接待計(jì)劃， 了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛好，如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫、用餐時(shí)愛吃的飯菜、有什么特別嗜好、個(gè)人興趣掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回到家。 如果不能提前掌握客人的信息，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜， 而有可能是驚嚇。同時(shí)在接待過程中也須做到眼睛看、耳朵聽、用心記，關(guān)注客人的生活與飲食細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)不要等客人開口，多問客人：“May I help you（有什么需要我服務(wù)的嗎）？”這就是貼身管家的準(zhǔn)則凡事都要想在客人的前頭。 貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時(shí)無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務(wù)。,七、貼身管家服務(wù)注意事項(xiàng),2、貼身管家并非寸步不離 貼身管家就像是一個(gè)“隱形人”，貼身管家的貼是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時(shí)間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。因此，如何與客人保持適度的貼身服務(wù)很關(guān)鍵。 每天，管家依據(jù)客人的日程表，提早起床，守候在客人的門口，保證他們一天中最早見到的人是管家；晚上，不論客人多晚回來，管家必須守在大堂接車，客人不休息，管家也不能睡；即便已經(jīng)睡下了，如果客人臨時(shí)有事，召喚管家，我們必須立刻起身，通過專用通道，第一時(shí)間到達(dá)。,七、貼身管家服務(wù)注意事項(xiàng),3、注意對(duì)客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人； 4、客人是否有宗教忌諱； 5、將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時(shí)為客人提供服務(wù)； 6、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式； 7、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜； 8、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存； 9、管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。 10、還有最重要的一點(diǎn)，就是貼身管家必須以真誠打動(dòng)客人，同時(shí)又不能忘記這份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友。攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會(huì)變得隨意。,八、貼身管家服務(wù)藝術(shù),貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時(shí)無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務(wù)。 貼身服務(wù)的過程中，管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求。永遠(yuǎn)不要等客人開口，多問客人：“有什么需要我服務(wù)的嗎？”這就是貼身管家的準(zhǔn)則，凡事都要想在客人的前頭。 作為貼身管家，我們必須關(guān)注客人的生活與飲食細(xì)節(jié)?？腿嗽诜块g里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂？如果是可樂，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人習(xí)慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵這些細(xì)節(jié)，管家都要仔細(xì)觀察，一一記錄在手冊(cè)上。有了這些記錄，接待回頭客就方便許多，下回客人再入住我們酒店，就都能享受到賓至如歸的服務(wù)。,九、什么樣的人可以做貼身管家,優(yōu)秀的貼身管家應(yīng)該是一個(gè)知識(shí)雜家！ 從餐飲到客房，事無巨細(xì)，客人的每一個(gè)要求，一個(gè)問題，貼身管家都必須能做出回應(yīng)，所以，貼身管家必須是一個(gè)知識(shí)雜家。 此外，貼身管家也必須是酒店的百科全書，對(duì)酒店的情況了如指掌才隨時(shí)隨刻都能調(diào)配酒店所有的資源為客人服務(wù)。,九、什么樣的人可以做貼身管家,除了做事要盡心盡力， 一名優(yōu)秀的貼身管家， 首先要具有親和力的眼神與性格、端莊的儀表與舉止，讓客人在享受服務(wù)的同時(shí)，還能感受到家的溫馨。 當(dāng)然，還要恪守秘密， 讓客人對(duì)你有信任感。,貼身管家應(yīng)注意在與客人的溝通和服務(wù)中捕捉顧客的需求信息。 、隨時(shí)注意 、隨時(shí)搜集 、隨時(shí)記錄 、隨時(shí)反饋,與客人交談時(shí)，我的用詞和表達(dá)讓客人感到舒適和輕松