企業(yè)管理課件第九章質(zhì)量管理簡介.ppt

第九章 質(zhì)量管理及質(zhì)量體系認(rèn)證,通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生們了解質(zhì)量管理的概念及產(chǎn)生發(fā)展，了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系認(rèn)證 。 本章重點： 質(zhì)量管理的概念及產(chǎn)生發(fā)展 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系認(rèn)證,一、質(zhì)量管理研究的內(nèi)容,1、設(shè)計過程的質(zhì)量優(yōu)化問題（質(zhì)量改進） 2、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制問題 （ISO9000就是重視過程質(zhì)量和工作質(zhì)量而提出的）,二、質(zhì)量的定義,本課程研究的質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，它還 包括過程質(zhì)量、工作質(zhì)量以及質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量, ISO9000：2000的定義：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度。” 特性：可區(qū)分的特征 固有的特性：如產(chǎn)品實現(xiàn)過程形成的 屬性（機器的功率，螺栓的直徑等） 賦予的特性：如產(chǎn)品的價格，是人們賦予的，它不應(yīng)該包含在產(chǎn)品質(zhì)量范疇中,要求：明示的、通常隱含的或必須履行 的需求或期望。 明示的需求：規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、要求、規(guī)范等 通常隱含的需求：慣例、一般的做法 必須履行的需求：安全性、環(huán)保性、節(jié)約能源,二、細(xì)化的質(zhì)量概念 （一）產(chǎn)品質(zhì)量 1、產(chǎn)品質(zhì)量的概念 朱蘭定義 ：朱蘭是從用戶對產(chǎn)品使用要求的角度研究質(zhì)量。 定義：產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品的適用性。即產(chǎn)品能否滿足人們需要的程度。 朱蘭定義反映了一種質(zhì)量觀“適用性”質(zhì)量觀。 朱蘭認(rèn)為：產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶評價。,（日）田口玄一的定義,田口玄一的研究角度：從產(chǎn)品在使用過程中給人們造成損失的角度來研究質(zhì)量。 定義：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后，直到使用壽命完結(jié)止，給社會帶來的損失。, 按ISO9000：2000中“質(zhì)量”的定義來理解“產(chǎn)品質(zhì)量”,產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力,工作質(zhì)量,1、含義：與產(chǎn)品有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì) 量的保證程度。,2、特點：通過產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn),3、考核：通過綜合性質(zhì)量指標(biāo)進行考核,三、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程,質(zhì)量檢驗階段 時間：19201940 人們對QM的理解：QM就是質(zhì)量檢驗 特點：事后把關(guān) 缺點： 出現(xiàn)質(zhì)量問題，容易扯皮 預(yù)防性差 全數(shù)檢驗：技術(shù)上不可能、經(jīng)濟上不合理,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 時間：19401960 特點： 思想上：從事后把關(guān)預(yù)防控制 方法上：利用數(shù)理統(tǒng)計方法檢驗產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防廢品的產(chǎn)生 人們對QM的理解： QM就是統(tǒng)計方法,全面質(zhì)量管理,TQC Total Quality Control,TQMTotal Quality Management,時間：1960,特點：強調(diào)三個方面,把QM的統(tǒng)計方法與QM的組織技術(shù)結(jié)合起來,在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程進行QM工作,把產(chǎn)品質(zhì)量與成本聯(lián)系起來,四、全面質(zhì)量管理,TQM的概念：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。,一、全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想 (一)用戶至上 （樹立以用戶為中心、為用戶服務(wù)的思想） 預(yù)防為主 （從“事后把關(guān)”向“事先預(yù)防”轉(zhuǎn)移，從“管結(jié)果”向“管因素”轉(zhuǎn)移） 用數(shù)據(jù)說話 不斷改進 質(zhì)量意識、問題意識、改進意識 重視人的因素,二、TQM的基本要求(特點) （一）全員的質(zhì)量管理 （二）全過程的QM （三）全企業(yè)的質(zhì)量管理 （四）多方法的質(zhì)量管理,三、PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進。 PPlan 計劃 DDo 執(zhí)行 CCheck 檢查 AAction 改進,PDCA循環(huán)的步驟 P階段： 1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。 2、分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。 3、在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。 4、針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計劃和活動 措施。 回答“5W1H”問題： Why:為什么； What:是什么； Where:地點； When:時間； Who:執(zhí)行人； How：方法,D階段: 5、按照制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行。 C階段: 6、根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 A階段: 7、根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。 8、提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決。,2、不斷上升的循環(huán),PDCA循環(huán)的特點 1、大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進,3、循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于A,大環(huán)是小環(huán)制定的依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)運轉(zhuǎn)的動力。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述 一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織,名稱：International Organization for Standardization,簡況：它成立于1947年2月23日，它是世界上最大的、最具權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)化專門機構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。,實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義,有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益 為提高組織的運作能力提供了有效的方法 有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望,二、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與 采用形式（2000版）, ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) P37,核心標(biāo)準(zhǔn)(4項)： 1. ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，核心標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量體系的基本原理，并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。取代ISO8402:1994和ISO9000-1:1994。 2. ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求,該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求。取代ISO9001:1994 、 ISO9002:1994和ISO9003:1994，成為用于第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。,3. ISO 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南，提供了改進質(zhì)量管理體系業(yè)績的指南。取代ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994、 ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993 4：1993。 4. ISO 19011：2001質(zhì)量和環(huán)境審核指南,該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量和環(huán)境審核的基本原則、審核方案的管理、質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的實施以及對質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。取代了ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、 ISO14011和ISO14012。,ISO9001與ISO9004的關(guān)系 二者已制定為協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，他們相互補充，但也可單獨使用。雖然這兩項標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可以用于認(rèn)證或合同目的。所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。該標(biāo)準(zhǔn)不能用于認(rèn)證、法規(guī)或合同的目的。,其他標(biāo)準(zhǔn) 目前列入的只有一項：ISO10012測量控制系統(tǒng)，取代了1999版的ISO100121和 ISO100122。 技術(shù)報告 列列入計劃的有ISO9006、 ISO9007、 ISO10013 、 ISO1