談培訓(xùn)工作在酒店管理中的重要性與對(duì)策.doc

序號(hào)（學(xué)號(hào)）： 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）談培訓(xùn)工作在酒店管理中的重要性與對(duì)策姓 名學(xué) 院 專 業(yè) 班 級(jí) 指導(dǎo)教師 年月日第頁 裝訂線長春大學(xué)旅游學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）紙 共頁 第頁 談培訓(xùn)工作在酒店管理中的重要性與對(duì)策摘 要 伴隨我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店的數(shù)量也在不斷增加，一個(gè)酒店怎么在眾多國際連鎖酒店與我國不斷新興的酒店集團(tuán)中成功，不單單是酒店硬件的問題，在很多情況下取決于酒店是不是具有一支專業(yè)水準(zhǔn)過硬重視服務(wù)細(xì)節(jié)的員工團(tuán)隊(duì)，所以現(xiàn)如今約束我國酒店業(yè)發(fā)展的最大桎梏就是酒店專業(yè)人才的缺乏，而培訓(xùn)工作既可以培養(yǎng)出專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)又可以提升酒店整體員工的素質(zhì)。由此培訓(xùn)工作在酒店管理中的重要性就表現(xiàn)的越發(fā)突出。酒店業(yè)不但要招聘人才，更應(yīng)該要在酒店固有人員的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效、充分的開發(fā)和培訓(xùn)。通過培訓(xùn)挺高酒店員工的整體素質(zhì)，通過培訓(xùn)增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。關(guān)鍵詞 酒店 員工 培訓(xùn) 體系目 錄中文摘要I引言1論文研究的意義1一、酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)2（一）酒店培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)2（二）酒店培訓(xùn)具有靈活性2（三）酒店培訓(xùn)應(yīng)用性強(qiáng)2二、酒店培訓(xùn)工作對(duì)酒店的重要性3（一）培訓(xùn)有利于酒店發(fā)展3（二）培訓(xùn)可以使員工自身更好發(fā)展3（三）培訓(xùn)可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高3（四）培訓(xùn)可以使酒店經(jīng)營成本降低4（五）培訓(xùn)可以使酒店員工增加團(tuán)隊(duì)精神4三、酒店培訓(xùn)工作存在的主要問題4（一）培訓(xùn)講師不過關(guān)，培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)成果不明顯4（二）參加培訓(xùn)的員工素質(zhì)偏低，目標(biāo)不一5（三）培訓(xùn)部門與被培訓(xùn)部門之間存在的問題6（四）酒店方的培訓(xùn)理念尚未完善6四、酒店培訓(xùn)工作的對(duì)策與建議7（一）轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，樹立培訓(xùn)新理念7（二）注重培訓(xùn)工作，完善酒店培訓(xùn)體系7（三）分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)8（四）培訓(xùn)不是資金浪費(fèi)8（五）培訓(xùn)方法科學(xué)化8結(jié)論8致謝9參考文獻(xiàn)10談培訓(xùn)工作在酒店管理中的重要性與對(duì)策引言現(xiàn)如今最基本的競(jìng)爭歸根結(jié)底還是關(guān)于人才的競(jìng)爭，對(duì)于酒店業(yè)來說發(fā)展的基本就是靠人力資源，所以人力資源是酒店資源中的中流砥柱，人才的重要性就突顯出來，而獲取人才的方式無非就是自身酒店員工的培養(yǎng)和對(duì)外酒店人才的納入，高素質(zhì)的人才可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這就會(huì)使更多的客人光臨酒店，讓酒店更好的發(fā)展從而增加了酒店的核心競(jìng)爭力。而培訓(xùn)工作正是可以培養(yǎng)酒店所需的高素質(zhì)人才所以培訓(xùn)工作是酒店工作的核心之一，本著以人為本”的用人準(zhǔn)則，為了更好地增加酒店競(jìng)爭力，培訓(xùn)是一個(gè)不得不直接面對(duì)的大問題。培訓(xùn)就是酒店對(duì)自身發(fā)展的一種投資，好的的培訓(xùn)會(huì)使酒店在當(dāng)下的社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況里有更好的發(fā)展。所以，重視酒店培訓(xùn)工作，做好酒店培訓(xùn)工作，是酒店成功的必經(jīng)之路和發(fā)展的潛力所在。我國已經(jīng)明確提出：“到2020年把中國建設(shè)成為世界旅游強(qiáng)國”。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱型產(chǎn)業(yè)之一，這些年來取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集團(tuán)(如：假日、喜來登、凱悅、香格里拉、希爾頓)，紛紛進(jìn)入中國內(nèi)地占領(lǐng)市場(chǎng)，并形成了一定的品牌效應(yīng)和巨大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。而我國酒店業(yè)則沒有能相媲美的酒店管理集團(tuán)，勿庸置疑，制約我國酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸就是酒店專業(yè)人才的匾乏及員工技能水平的限制。酒店業(yè)再也不是簡單的對(duì)成本進(jìn)行控制及設(shè)施豪華程度就能帶來無限競(jìng)爭力的形勢(shì)了，酒店業(yè)的競(jìng)爭已轉(zhuǎn)變成對(duì)人才的競(jìng)爭。酒店的發(fā)展不僅要在人才引進(jìn)、選用基礎(chǔ)上花大力氣來滿足對(duì)人才的需求，更重要的是在酒店現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上進(jìn)行充分、有效的培訓(xùn)和開發(fā)，來挖掘出員工最大的潛力和積極性，以達(dá)到酒店的最終目標(biāo)。論文研究的意義培訓(xùn)是酒店和員工的一種雙贏選擇。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)實(shí)際上就是系統(tǒng)化的智力投資。我國1996年頒布執(zhí)行的企業(yè)員工培訓(xùn)規(guī)定明確要求：“員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按照員工工資總額的1.5%計(jì)取，企業(yè)自有資金可有適當(dāng)部分用于員工培訓(xùn)?！睂?duì)員工而言，培訓(xùn)是最大的福利。據(jù)國內(nèi)某一知名財(cái)經(jīng)雜志指出，有85.7%的經(jīng)理人認(rèn)為：與住房醫(yī)療等其他方面相比，他們更看重培訓(xùn)進(jìn)修?？梢姡瑔T工培訓(xùn)已得到了用工雙方的贊同。一、酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)（一）酒店培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)酒店培訓(xùn)要考慮酒店星級(jí)、類型和本身市場(chǎng)情況，要根據(jù)各部門員工欠缺的不同，比如餐飲部的培訓(xùn)內(nèi)容是指導(dǎo)服務(wù)員怎么快速有效完成點(diǎn)菜、端穩(wěn)盤子，而前廳部的培訓(xùn)內(nèi)容則是指導(dǎo)前臺(tái)人員怎么更加熟練操作電腦、辨別真?zhèn)吴n票，且酒店因從自身情況而提供的服務(wù)和酒店不同的客源等各不相同來適當(dāng)安排，培訓(xùn)課程的設(shè)置和內(nèi)容的安排要圍繞培訓(xùn)的目的設(shè)置，就是根據(jù)酒店員工的需求和酒店員工的欠缺進(jìn)行培訓(xùn)，要有針對(duì)性。（二）酒店培訓(xùn)具有靈活性從培訓(xùn)內(nèi)容來說，酒店員工培訓(xùn)由于各部門工作內(nèi)容不同、人員層次不同、所提供的服務(wù)不同，因此提供的培訓(xùn)內(nèi)容也就不同。而管事部的培訓(xùn)內(nèi)容就不能單單是培訓(xùn)課程上的教學(xué)，還要在培訓(xùn)以外進(jìn)行完善與指導(dǎo)。從培訓(xùn)時(shí)間來說，酒店各部門上班時(shí)間是不同的，有的部門是上白班，有的部門則是白晝倒班，更甚的是有的部門是兩頭班，所以就要求培訓(xùn)時(shí)間靈活。比如針對(duì)中高層管理者的培訓(xùn)就是可以是全脫產(chǎn)、封閉式的強(qiáng)化教授，而營銷部的銷售顧問則必須確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)接受客人的客房預(yù)訂，與客人的餐飲預(yù)訂。那么他們的培訓(xùn)課程要耗時(shí)低培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用價(jià)值高。此外，不同酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也不同，正如前面提到的，有的酒店通過專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，有的聘請(qǐng)專業(yè)國外培訓(xùn)師；有的酒店則注重內(nèi)部培訓(xùn)，也有的喜歡委托培訓(xùn)；有短期培訓(xùn)也有中長期培訓(xùn)等等。綜上，酒店的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間靈活多變。（三）酒店培訓(xùn)應(yīng)用性強(qiáng)酒店培訓(xùn)目的就是將所學(xué)的內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中，做到學(xué)有所用。而酒店培訓(xùn)更側(cè)重于實(shí)際工作中，注重知識(shí)與技能的可操作性，而不是像學(xué)校教育那樣為未來的技能和知識(shí)做儲(chǔ)備。但酒店培訓(xùn)員工多數(shù)為成人培訓(xùn)，成人教育與學(xué)生教育最大的區(qū)別是成人對(duì)授課時(shí)間的接受度比學(xué)生短得多，在校學(xué)生對(duì)于天天上課更加的習(xí)慣，而成人大多數(shù)時(shí)間是在工作而不是在課堂上，相關(guān)研究表明成人的課堂接受時(shí)間約為四十分鐘左右。這無疑對(duì)酒店培訓(xùn)又提高了難度，所以這就需要員工盡快將所學(xué)知識(shí)與工作實(shí)踐聯(lián)系起來，自覺應(yīng)用于實(shí)踐中，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)，解決實(shí)際問題。所以，大部分酒店培訓(xùn)的目的以及最終的希望效果就是讓員工能真正的把培訓(xùn)所得到的東西用在應(yīng)用上。二、酒店培訓(xùn)工作對(duì)酒店的重要性（一）培訓(xùn)有利于酒店發(fā)展酒店員工的工作就是面對(duì)面的為客人提供服務(wù)，員工只要在提供服務(wù)的過程中有一點(diǎn)錯(cuò)誤或不當(dāng)都有可能永遠(yuǎn)失去客人。香格里拉酒店集團(tuán)做過調(diào)查：百分之20的回頭客能帶來百分之80的利潤。所以酒店應(yīng)從技能上、思想上、知識(shí)上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)來提升員工素質(zhì)，提高酒店整體競(jìng)爭力。酒店業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)很大的行業(yè)，要想完成預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)，就應(yīng)該留住有經(jīng)驗(yàn)的老員工，這就必須進(jìn)行更深一步的培訓(xùn)。香格里拉酒店集團(tuán)做過調(diào)研，接受過培訓(xùn)的員工在酒店工作中比未接受過培訓(xùn)的員工工作工齡更加的久。因?yàn)榕嘤?xùn)可以使人學(xué)習(xí)到更多，并且培訓(xùn)會(huì)使員工工作充實(shí)而感覺不到工作的乏味。所以培訓(xùn)會(huì)使員工更加勝任工作，使員工進(jìn)步，使員工有做好自己工作的思想準(zhǔn)備。使酒店運(yùn)作更加順暢，氣氛更加和諧，從而降低人員流動(dòng)率，為酒店做好人才儲(chǔ)備，使酒店發(fā)展后勁十足，保持酒店競(jìng)爭力。（二）培訓(xùn)可以使員工自身更好發(fā)展酒店相當(dāng)一部分員工，進(jìn)入酒店的工作目的就是為了自身發(fā)展，尤其是在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，對(duì)自身的發(fā)展有著強(qiáng)烈的需求。這類需求酒店如果不給予滿足，員工就會(huì)對(duì)自己的工作逐漸失去興趣、感覺生活煩操，而這些會(huì)導(dǎo)致酒店失去這些為酒店做出杰出貢獻(xiàn)的員工。而通過培訓(xùn)，這些在工作中所需的知識(shí)和工作技能會(huì)授于員工，并且會(huì)使員工了解自身工作的最新發(fā)展，提高員工在工作當(dāng)中的創(chuàng)造性填補(bǔ)了員工在工作中未遇到的工作情況所需的知識(shí)，這就會(huì)為員工在酒店中的發(fā)展創(chuàng)造有利條件。（三）培訓(xùn)可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高酒店經(jīng)濟(jì)收入的多少在很大的程度上是依賴酒店員工對(duì)客人所提供服務(wù)的好壞。員工服務(wù)質(zhì)量的提高是培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容，培訓(xùn)可以提高員工的工作使命感和職業(yè)道德，而且酒店培訓(xùn)會(huì)增加員工之間的接觸，這就會(huì)使酒店的凝聚力與向心力增強(qiáng)，這也會(huì)使員工將熱情、規(guī)范、優(yōu)良、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為本身的職守和任務(wù)。同時(shí)酒店也可以依據(jù)客人對(duì)酒店服務(wù)的意見和建議對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解更多現(xiàn)在客人所需要的服務(wù)需求，而這有利于員工掌握更多更好的服務(wù)技巧和工作技能，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。（四）培訓(xùn)可以使酒店經(jīng)營成本降低國際連鎖酒店在國內(nèi)的不斷增多，使國內(nèi)酒店業(yè)的競(jìng)爭更加的激烈?，F(xiàn)在酒店的盈利收入已經(jīng)越來越難以提高。酒店需要降低成本用來彌補(bǔ)減少的盈利收入，現(xiàn)在很多的酒店進(jìn)行減少酒店員工，并增加員工工作效率的措施，但是得滿足酒店全體員工工作效率提高的條件。據(jù)雜志報(bào)道研究表明，受過培訓(xùn)的員工所造成的工作事故數(shù)量相較于沒有受過培訓(xùn)員工的工作事故數(shù)量可以減少兩倍。而培訓(xùn)工作使酒店員工熟練掌握工作技能，這就會(huì)提高酒店員工的工作效率的40%。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)員工，可以提升員工的工作效率、降低員工的出錯(cuò)率，這樣也可以減少酒店對(duì)員工出錯(cuò)后向客人進(jìn)行道歉及賠償?shù)某杀?，而且員工減少出錯(cuò)率后就可以穩(wěn)定回頭客并吸引新的酒店客人，這就會(huì)增加酒店?duì)I業(yè)收入，酒店的經(jīng)營成本在一定程度上減少。（五）培訓(xùn)可以使酒店員工增加團(tuán)隊(duì)精神一個(gè)酒店的服務(wù)或管理不是一個(gè)人或者幾個(gè)人可以做的好，需要酒店全體工作人員合作，以實(shí)現(xiàn)其預(yù)定的目標(biāo)。通過對(duì)員工的培訓(xùn)，特別是跨部門的交叉培訓(xùn)可以讓員工相互加深了解，并能在工作中為其他的部門員工著想，酒店各部門員工就會(huì)相互配合工作，而且會(huì)在其它部門出現(xiàn)問題時(shí)即時(shí)填補(bǔ)工作欠缺，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)，會(huì)使整個(gè)酒店工作更加協(xié)調(diào)流暢，會(huì)為客人帶來更加舒服的入住或用餐體驗(yàn)。三、酒店培訓(xùn)工作存在的主要問題（一）培訓(xùn)講師不過關(guān)，培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)成果不明顯1.沒有完善的培訓(xùn)講師選拔制度和科學(xué)的人才甄選機(jī)制培訓(xùn)講師是整個(gè)員工培訓(xùn)的授課者，是員工培訓(xùn)成敗的重要組成部分?，F(xiàn)如今多數(shù)酒店的員工培訓(xùn)是由本酒店的管理人員擔(dān)當(dāng)。這樣既可以節(jié)省酒店的人力資源成本，又有利于酒店文化的滲透。但部分培訓(xùn)講師很多都是沒有擁有專業(yè)講師的職業(yè)教授技巧，他們的任務(wù)之一是將酒店的企業(yè)文化延續(xù)下去，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)教授給員工。而不是讓員工更好的理解和吸收這些知識(shí)和技能。2.形式老套，方法死板因?yàn)榇蠖鄶?shù)培訓(xùn)講師是從零開始，對(duì)于專業(yè)的培訓(xùn)體系認(rèn)知不夠全面，所以絕大多數(shù)的酒店員工培訓(xùn)只會(huì)講，而不去實(shí)際操作的驗(yàn)收，培訓(xùn)形式只是只講不做不驗(yàn)收，長期這樣，員工培訓(xùn)就變成了講師只負(fù)責(zé)培訓(xùn)，員工只負(fù)責(zé)聽講的局面，效果不盡人意。3.考核手段單一，流于形式培訓(xùn)完成后，對(duì)于員工的考核多半是以培訓(xùn)考試進(jìn)行也就是筆試。而現(xiàn)在很多酒店培訓(xùn)考核只是流于形式，培訓(xùn)考核多半是開卷考試，或者考核時(shí)沒有任何紀(jì)律可以隨意抄襲，這樣培訓(xùn)效果很難達(dá)到預(yù)期目的。（二）參加培訓(xùn)的員工素質(zhì)偏低，目標(biāo)不一 1.參加培訓(xùn)的積極性不高參與培訓(xùn)的很多員工對(duì)培訓(xùn)抱有無所謂的態(tài)度，他們認(rèn)為自己已經(jīng)能夠很好的完成自己工作，不需要培訓(xùn)。也有些員工認(rèn)為培訓(xùn)是做無用功，是在浪費(fèi)時(shí)間。而有些時(shí)候酒店將培訓(xùn)時(shí)間放在員工的休息時(shí)間來做，員工認(rèn)為酒店間接意義上的加大了他的工作時(shí)間，造成了抵抗情緒。2.工作目標(biāo)模糊參加培訓(xùn)的員工在酒店的工作目的是大相徑庭的，大多數(shù)人是為了生活，相應(yīng)的工作目標(biāo)也就單單是保持現(xiàn)有水平。員工基于本身需要而來進(jìn)行培訓(xùn)，所以真正想學(xué)到知識(shí)的人不是很多，所以他們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)獲得的成果是可以想的到的。3.個(gè)體差異性大，難以統(tǒng)一參加培訓(xùn)的人員水平不同，性格不同，年齡不同，這是一個(gè)培訓(xùn)講師教學(xué)的挑戰(zhàn)。個(gè)體差別形成一個(gè)完整的培訓(xùn)無法滿足所有參加培訓(xùn)員工培訓(xùn)需求，較難收到可觀的培訓(xùn)成效。（3） 培訓(xùn)部門與被培訓(xùn)部門之間存在的問題1. 部門經(jīng)理不配合培訓(xùn)，認(rèn)為培訓(xùn)是人力資源部是事情 提到對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，我們首先想到的是這是人力資源的事情，多數(shù)員工的直線經(jīng)理也將培訓(xùn)視為是自己管轄范圍之外的事。在部門經(jīng)理看來，他們的職責(zé)就是對(duì)餐飲的相關(guān)事情。實(shí)際上，員工培訓(xùn)也是他們分內(nèi)的職責(zé)，而且經(jīng)理在其發(fā)展方面起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)樵诰频曛袥]有人會(huì)比部門經(jīng)理更了解他的員工，一旦部門經(jīng)理起到了配合的作用，那么培訓(xùn)師也能更好的對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 2.酒店制作的培訓(xùn)方案與實(shí)際培訓(xùn)沒有結(jié)合起來，造成了培訓(xùn)效果不明顯 有一個(gè)小故事，大致意思是一個(gè)人不慎落水，在河中大呼救命。有人讓他屏住呼吸，有人說我們應(yīng)該去尋找工具救他，如果他昏迷，我們應(yīng)該馬上做出搶救措施.眼看落水之人即將淹死，這時(shí)從遠(yuǎn)處來了一位游人，跳入水中，講落水之人救起。 這只是一個(gè)諷刺的小故事，但在實(shí)際中，很多部門經(jīng)理也會(huì)發(fā)出同樣的話語。抱怨培訓(xùn)部門只會(huì)用一張嘴，一支筆，發(fā)表一大堆說辭，弄出一大堆華麗但并不實(shí)用的方案，但卻拿不出實(shí)際的行動(dòng)。這的確是大多數(shù)酒店職能部門犯的錯(cuò)誤，職能部門絕不是只負(fù)責(zé)提出方向供一線部門經(jīng)理參考，關(guān)鍵時(shí)刻，更應(yīng)該幫助直線經(jīng)理有效地開展培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。 3.酒店方面選擇培訓(xùn)師太過盲目 現(xiàn)在很多大酒店選擇培訓(xùn)師大多選擇知名的培訓(xùn)師，但培訓(xùn)師在選擇上，適合才是最重要的。這種典型的“只選貴的不選好的”。是大多數(shù)酒店犯的通病，不光加大了培訓(xùn)成本，同時(shí)也未必能讓員工得到更好的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)是酒店的長期活動(dòng)，培訓(xùn)講師就是酒店員工學(xué)習(xí)的向?qū)c引路人。酒店管理層要根據(jù)酒店情況選擇講師，專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)講師還是內(nèi)部優(yōu)秀員工？前者專業(yè)水平高，后者了解培訓(xùn)目的，對(duì)象以及內(nèi)容。但前者收費(fèi)高，而且良莠不齊缺乏針對(duì)性。后者培訓(xùn)能力不強(qiáng)，手段落后。如何選擇也要看酒店管理層的選擇方向了。 4.酒店方的培訓(xùn)理念尚未完善 “顧客是酒店的上帝”這一點(diǎn)已經(jīng)得到了所有酒店人的認(rèn)同，站在酒店經(jīng)營者的角度來說這無可非議。但是同樣站在經(jīng)營者的角度，為“上帝”所服務(wù)的也是一群有血有肉的“人”。他們的就業(yè)素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量直面關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。目前來說，國內(nèi)的企業(yè)并不重視員工的培訓(xùn)質(zhì)量，總是認(rèn)為我完全可以找到替代品，但殊不知員工大批量流失也同樣造成了無形之中酒店的利益損失?！邦櫩褪蔷频甑纳系邸?“員工是酒店的上帝”為你的上帝服務(wù)的也同樣是你的上帝，只有認(rèn)同這一點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)理念的建立，才是現(xiàn)在國內(nèi)酒店業(yè)應(yīng)該急需解決的問題。四、酒店培訓(xùn)工作的對(duì)策與建議（一）轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，樹立培訓(xùn)新理念 要提升酒店員工對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)知。越來越多的實(shí)踐證明，隨著現(xiàn)如今顧客需求的不斷提升，員工多數(shù)沒有顧客所要求的服務(wù)質(zhì)量。所以，酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)把對(duì)培訓(xùn)成效的很多考慮（比如擔(dān)心員工會(huì)在接受培訓(xùn)后離職等）放到一邊，去面對(duì)一項(xiàng)更加重要的現(xiàn)實(shí)因服務(wù)質(zhì)量的不到位而致使的營業(yè)收入下滑。在培訓(xùn)工作上要加大投入，要把培訓(xùn)部門當(dāng)作酒店的成本中心看待，當(dāng)培訓(xùn)就是一種管理，使培訓(xùn)與管理成為一體，從而真正的去重視培訓(xùn)工作，并將其計(jì)劃化、制度化。只有將這種理念深入到每個(gè)管理人員才能讓酒店擁有更好的服務(wù)，讓顧客的滿意度提高，也就達(dá)到了酒店的目標(biāo)。（二）注重培訓(xùn)工作，完善酒店培訓(xùn)體系1.轉(zhuǎn)變酒店管理者思想酒店核心發(fā)展戰(zhàn)略之一就是關(guān)于人才的培養(yǎng)，在員工培訓(xùn)方面酒店管理者應(yīng)該加大投入，最終使酒店核心發(fā)展戰(zhàn)略中有培訓(xùn)工作的一席之地。各部門要根據(jù)自身部門情況及部門員工的特長向管理者推薦兩名左右的部門培訓(xùn)員，他們的任務(wù)是主要負(fù)責(zé)幫助部門主管或經(jīng)理制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃和月度的培訓(xùn)計(jì)劃，并且要做好本部門培訓(xùn)規(guī)劃的實(shí)行、協(xié)調(diào)、考核、了解員工對(duì)培訓(xùn)的需要，而且還要擔(dān)任相關(guān)崗位的培訓(xùn)指導(dǎo)，積極傳達(dá)酒店的培訓(xùn)信息，并組織自身部門相關(guān)員工參與酒店的各類活動(dòng)和培訓(xùn)。2.完善培訓(xùn)人員的素質(zhì)酒店應(yīng)要求部門的培訓(xùn)人員要定期參加酒店的培訓(xùn)與考核，在系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核中使部門的培訓(xùn)人員積累培訓(xùn)技巧和培訓(xùn)知識(shí)，培訓(xùn)人員的培訓(xùn)能力會(huì)不斷的提高，最終成為一名培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員。但是酒店要對(duì)培訓(xùn)人員培訓(xùn)知識(shí)的掌握情況進(jìn)行定期的考核與評(píng)測(cè)，針對(duì)那些不符合要求的培訓(xùn)員工實(shí)行裁減和補(bǔ)充。但是各部門的培訓(xùn)人員都是兼職的，所以，酒店要根據(jù)他們對(duì)酒店員工的培訓(xùn)情況發(fā)放一定的獎(jiǎng)金，以激勵(lì)部門培訓(xùn)人員更加做好部門培訓(xùn)工作。（三）分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)酒店培訓(xùn)的成敗很大程度取決于對(duì)管理人員的培訓(xùn)，酒店管理人員的素質(zhì)與能力直接影響到酒店的發(fā)展。酒店員工可以分為一線員工、主管、經(jīng)理和總經(jīng)理四個(gè)層次，層次不同對(duì)培訓(xùn)需要也就不同，從而進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的形式也不一樣。服務(wù)員要注重服務(wù)技巧的培訓(xùn)；主管側(cè)重加強(qiáng)如何與客人更好的溝通；經(jīng)理側(cè)重如何更好實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)的培訓(xùn)；總經(jīng)理側(cè)重加強(qiáng)對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)走向了解的培訓(xùn)，使酒店更好的發(fā)展。（四）培訓(xùn)不是資金浪費(fèi)一方面，從員工自身，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以幫助自己去探索和展示自己的潛能，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。另一方面，從酒店的角度來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系會(huì)使酒店充滿活力，通過培訓(xùn)不僅可以降低酒店成本、還可以提高員工的工作效率，最終酒店會(huì)獲得更好的經(jīng)濟(jì)收入，所以酒店業(yè)的高層管理人員應(yīng)對(duì)培訓(xùn)工作予以極大的支持，且中層管理人員也要積極參與其中。這也是領(lǐng)導(dǎo)者要轉(zhuǎn)變的酒店培訓(xùn)理念，只有這樣才能提高我國的酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量從而達(dá)到或者超過歐美發(fā)達(dá)國家。培訓(xùn)所花去的費(fèi)用并不是無用功，其所能達(dá)到的作用及對(duì)酒店的重要性是長久性的，一旦形成“慣性”。就能逐漸讓培訓(xùn)的成本降下來，甚至能做到員工就是培訓(xùn)師的程度。這種培訓(xùn)能讓酒店更好的達(dá)到他想要完成的目標(biāo)同時(shí)員工也可以更好的發(fā)展，達(dá)到了一種雙贏的效果。（五）培訓(xùn)方法科學(xué)化在培訓(xùn)方法上，重點(diǎn)培訓(xùn)和普通培訓(xùn)要兩全，實(shí)施的差別化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理。培訓(xùn)工作要知道酒店所需的培訓(xùn)重點(diǎn)在哪里，培訓(xùn)重點(diǎn)要在年度培訓(xùn)計(jì)劃里有明確的幾項(xiàng)。同時(shí)，結(jié)合酒店發(fā)展的需要，生產(chǎn)和經(jīng)營的實(shí)際狀況和人員結(jié)構(gòu)的差異，靈活安排不同類型的培訓(xùn)，各種層次的人員，并通過不同的培訓(xùn)