2013.7溝通技巧PPT.pptVIP

黃石市中心醫(yī)院 張媛 2013.7.25,溝通技巧,溝通的重要性,“管理者必須盡早有效地進行溝通，他們必須對組織的發(fā)展方向產生共識。如果他們不能在這些計劃上統(tǒng)一步調那么他們就會向不同的方向用力，團隊（或組織）就會垮臺” 西方著名管理學家亨利明茲泊格,溝通的重要性,溝通一向是、現(xiàn)在是、將來也依然是企業(yè)中的重要問題，作為管理者，你必須清楚地表達你對未來的要求和對結果的看法。 松下幸之助,溝通的重要性,國外的調查也表明同樣的結論 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通,溝通的重要性,國外的調查也表明同樣的結論 哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82,溝通的定義,為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通的目的,溝通是 傳遞信息 說明事物 溝通是 為了聯(lián)絡感情 溝通是 為了表達意愿,溝通的三大要素,要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,溝通的兩種方式,語言的溝通 肢體語言的溝通,語言的溝通渠道,肢體語言的溝通渠道,語言與肢體語言的區(qū)別,語言：更擅長溝通的是信息 肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感,你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？,溝通的雙向性,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進？,溝通概述四,溝通的基本方法,溝通概述五,聽,a、 有興趣 理解的態(tài)度 （人只想聽自己想聽的話、走神 ） b、會記錄 （確認對方的要求） c、回應 （肯定 引導） D、用心聽（聽到沒說的話是最高境界 ）溝通從心開始 自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底,看,學會觀察他人 （衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質等判斷其特性） 看他怎么說（觀察身體語言）,問,簡短 清楚 強調重點 相關的 正面肯定 問到想要的東西,提問的方式,開放式和封閉式提問的優(yōu)勢與風險,說,不在于我們說了多少， 而在于對方明白、理解了多少,說,不在于我們說了多少， 而在于對方明白、理解了多少,高效溝通三原則,談行為，不談個性 明確溝通 積極聆聽,原則一：談行為，不談個性,對事不對人 針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。 提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人,主題明確（最好是一個） 主題的內容、資料齊全、有說明力 思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題,原則二：明確溝通,與領導打交道中的運用,選擇恰當?shù)臅r機提議 資料、訊息和數(shù)據極具說明力 質疑要有答案 簡明扼要、重點突出 微笑、自信、不傷領導自尊,小貼士,原則三：積極聆聽,表演游戲,溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關，態(tài)度決定行動 在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的,溝通中的態(tài)度,合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度,平等！雙羸！,合作的態(tài)度,有效溝通技巧,有效溝通的8點啟示 溝通效果的來源 識別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 回應話術,有效溝通的8點啟示,有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應給別人一些空間 溝通的意義決定于對方的回應 不要假設 直接對話,坦而言之 共同信念與共同價值是達到良好溝通的重要保證 堅持找出新的解決方法,溝通效果的來源,溝通效果的來源,溝通信息傳遞,_ 溝通過程中的信息過濾,溝通效果的來源,識別接受與抗拒,消除抗拒的技巧,舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？ 以下是消除抗拒法的五個步驟，對應于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。,消除抗拒的技巧,回應話術的五種方法,復述 感性回應 例同 隱喻 先跟后帶,方法一：復述 重復對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白,例如：“我聽到你說”、“你剛才說” “看看我是否聽得清楚，你說”,作用： 可以使對方覺得你在乎他說的話 使對方覺得你想很準確地明白他的意思 使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤 加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起 給自己一點時間去做出更好的構思或者回答,方法二：感性回應 把對方說的話加上自己的感受再說出來,例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！” 你回應說：“是??！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做 事才有勁嘛！你說對嗎？”,感性回應是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。,方法三：例同 把想對他說的話化為另一個的故事,例如:“有一個朋友” “聽說有一個” “去年我在北京遇到”,假借另一個人的故事把內心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受,方法四：隱喻 借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達的意思,例如: 對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”。 你回應：“你令我想到流水,流水很軟弱，什么東西都能阻 斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應到達的地方”,是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向,附和對方說話的技巧可以有3種方式： 取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份 取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份 全部：先接受對方全部的話,方法五：先跟后帶,先跟后帶舉例,你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！?對方說：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋?！?回應1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？” 回應2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回應3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”,怎樣與上級、同級、下屬人員進行良好的溝通？,面對主管-？ 面對同仁-？ 面對部屬-？,面對主管怎樣與上司溝通,與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記 要有數(shù)據觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記 不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案 與上司意見相左時，應選對時機，不宜在上司忙急時 進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎,挨上司罵要領 工作挨罵，人之常情 表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子 低頭不語，偶而點頭 辯論之前，先道歉“對不起” 眾人前挨罵也在乎別人的想法 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導 找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐,面對主管怎樣與上司溝通,與同事相處 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套 不講同事的壞話 不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調、多合作 多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題 別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作,面對同仁怎樣與同級人員溝通,與同事合作五大原則 同事不會有錯 如果同事有錯，一定是我看錯 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯 總之同事不會有錯 只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不錯,面對同仁怎樣與同級人員溝通,與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復 講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低 傾聽的藝術 少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力 認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想 控制情緒，保持冷靜 不爭論，不批評 多發(fā)問，表示認真在聽,面對部屬怎樣與下屬溝通,如何責罵 責罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責罵 不可當眾人之面責罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時最好不要責罵下屬,面對部屬怎樣與下屬溝通,與領導相處注意事項,與領導相處的六大忌諱 向領導請示與匯報的技巧 怎樣獲得上級的賞識,與領導相處的六大忌諱,不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠,向領導請示與匯報的技巧,聆聽命令 探討可行性 擬訂工