《客戶關(guān)系管理論》PPT課件.pptVIP

課堂練習(xí),選擇題,1、 （ ） 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 新客戶 常客戶 潛在客戶 老客戶 2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 （ ） 客戶滿意度 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的結(jié)果 客戶忠誠度 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：（ ） 電話調(diào)查 郵寄調(diào)查 網(wǎng)上問卷調(diào)查 手機(jī)短信調(diào)查 4、如同MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用（ ）可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高 ERP系統(tǒng) SCM系統(tǒng) CIS系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 5、客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的（ ）的總體評估 使用經(jīng)歷 售后服務(wù) 質(zhì)量 價(jià)格 6、關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于 （ ） A 提高客戶價(jià)值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費(fèi)者 D 增加企業(yè)利潤,ABADAA,7、關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是（ ），所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。 A 與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 B 與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系 C 與競爭者建立良好的關(guān)系 D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系 8、企業(yè)和客戶對彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 9、一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： ( ) 。 A、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性 10、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。( ) A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競爭者客戶 11、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（ ）。 A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型 D、基本型 12、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)該采取（ ）客戶關(guān)系水平。 A、負(fù)責(zé)型 B、主動(dòng)型 C、被動(dòng)型 D、伙伴型,ACACAA,13、快速應(yīng)用開發(fā)稱RAD規(guī)范模型，RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、分析組織結(jié)構(gòu)、評估實(shí)施效果（ ）。 A、 B、 C、 D、 14、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為是（ ）。 A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 B、非惡意性被動(dòng)流失 C、惡意被動(dòng)流失 D、其他 15、下列不屬于CRM概念層面的是（ ）。 A、理念 B、技術(shù) C、實(shí)施 D、營銷 16、CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（ ）。 A、市場營銷管理 B、產(chǎn)品開發(fā) C、銷售管理 D、客戶服務(wù)于支持 17、企業(yè)和客戶之間了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 18、IVR是呼叫中心的（ ）技術(shù)。 A、程控交換機(jī) B、自動(dòng)呼叫分配器 C、 互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng) D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng),BADBBC,19、對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。( ) A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、 客戶滿意，客戶忠誠 20、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采?。?）類型的CRM 系統(tǒng)。 A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 21、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（ ）。 A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型 D、基本型 22、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采?。?）客戶關(guān)系水平。 A、負(fù)責(zé)型 B、主動(dòng)型 C、被動(dòng)型 D、伙伴型 23、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。 A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵(lì)忠誠 24、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問題而使客戶流失的原因是（ ）。 A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失 25、下列不屬于4C營銷理論要素的是（ ）。 A、顧客 B、關(guān)系 C、成本 D、便利,DADDCBB,26、下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（ ）。 A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫 27、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：( ) A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 28、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一，下列哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（ ）。 A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃 29、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包 。( ) A、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值 30、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（ ）類型的CRM 系統(tǒng)。 A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是,CCABB,31、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是 ( )。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？ （ ）。 A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶 33、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？( )。 A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格 34、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ ）。 A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購買 C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿,BDAC,35、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ ）。 A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶 36、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ ）。 A. 個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析 37、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ ）。 A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本 38、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （ ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 39、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（ ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 40、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ ）。 A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系,DDCADA,41、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ ）。 A. 客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 42、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ ）。 A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 43、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( )。 A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B. 針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息 44、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ ）。 A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。,ABBD,45、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ ）。 A. 客戶忠誠 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能 D.知識管理 46. CRM可以分類為（ ） A 運(yùn)營型 分析型 合作型 B運(yùn)營型 分析型 戰(zhàn)術(shù)型 C 運(yùn)營型 戰(zhàn)略型 合作型 D 運(yùn)營型合作型 戰(zhàn)略型 47.（ ） 是客戶對某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價(jià)。 A 客戶資產(chǎn) B 關(guān)系資產(chǎn) C品牌資產(chǎn) D 價(jià)值資產(chǎn) 48.在線客戶群體中，（ ）幾乎沒有花時(shí)間在網(wǎng)上，但購買百分比最高。 A 沖浪者 B ?？?C 簡單者 D 娛樂者 49.在下列互動(dòng)類型中，（ ）模擬溝通能力最高。 A 視頻會議 B 沙盤游戲 C 互動(dòng)式語音應(yīng)答 D 面對面?zhèn)€人對話 50.（ ）是主要針對未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)行調(diào)查，通過客戶滿意研究來全面認(rèn)識客戶的不滿和需求。 A 客戶投訴管理子系統(tǒng) B 客戶滿意管理子系統(tǒng) C 信息管理支持系統(tǒng),CCDBBB,51. 客戶的( )是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。 A信息價(jià)值 B 溢價(jià)收入 C 附加價(jià)值 D 口碑效應(yīng) 52.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的對象是( )。 A 有價(jià)值客戶 B 重點(diǎn)客戶C 抱怨客戶 D 內(nèi)部客戶 53.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性( )。 A 較大 B 較小 C 無關(guān) 54.在( )競爭行業(yè)中，客戶滿意度和影響競爭狀況的約束因素共同影響客戶忠誠。 A 高度 B 低度 C 所有 55. ( )是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。 A 重復(fù)購買 B 客戶忠誠 C 客戶滿意 D 客戶偏好 56. ( )是互動(dòng)雙方相互視作“平等關(guān)系”，而且雙方努力保持與對方的平等地位。 A互補(bǔ)性互動(dòng) B 互換性互動(dòng) C平衡性互動(dòng) D 對等互動(dòng),CDBBAA,57、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌( ) A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、 價(jià)格 58、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。( ) A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值 59、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。( ) A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率 60、20世紀(jì)90年代后期，（ ） 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn) A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計(jì)算機(jī),BCCC,判斷題,1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（ ） 2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（ ） 3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（ ） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ ） 5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ ） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ） 7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（ ） 8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ ） 9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（ ） 10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（ ）, , ,21、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（ ） 22、設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系過程，是呼叫中心能否建設(shè)成功的主要因素。（ ） 23、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中的功能層是CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。（ ） 24、e CRM的優(yōu)越性之一是即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度。（ ） 25、對于CRM而言，更側(cè)重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。（ ） 26、CRM系統(tǒng)建設(shè)的績效評價(jià)是對企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的業(yè)績的檢討與評估。（ ） 27、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進(jìn)行分析。( ) 28、客戶服務(wù)管理是對客戶意見或投訴以及售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行管理。（ ） 29、消費(fèi)者的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)（ ） 30、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（ ）, ,31、在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) （ ） 32、交易型客一旦他們與一家企業(yè)建立了關(guān)系，他們就會一直在那里購買東西和服務(wù)（ ） 33、客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在購買前、客戶購買中到購買后的客戶體驗(yàn)過程中（ ） 34、客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的（ ） 35、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（ ） 36、一般來說，客戶挑選的時(shí)間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一品牌的忠誠度較低（ ） 37、隨著信息時(shí)代的到來，產(chǎn)品的生命周期將會變長（ ） 38、在激烈的市場競爭中，企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶（ ） 39、客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則是針對個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)（ ） 40、企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛 （ ）, ,41、郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（ ） 42、客戶識別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著很多相似點(diǎn)（ ） 43、當(dāng)制定資料收集計(jì)劃時(shí),一定要馬上就開始采用技術(shù)手段確定你應(yīng)該怎樣服務(wù)于特定的客戶（ ） 44、對企業(yè)來說，重視對待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是