2016崗前培訓(xùn)：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德及文明禮儀培訓(xùn)(1).ppt

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德及文明禮儀培訓(xùn),行風(fēng)辦 李靜 2016年8月,目,錄,一、醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)要求 二、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德 三、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范 四、醫(yī)務(wù)人員語言規(guī)范 五、醫(yī)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào),醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)要求,第一部分,醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)要求： 同情 敏銳 冷靜 嚴(yán)肅 開朗 無私 勤快 求實,同情：急病人所急，想病人所想，具有救死扶傷的 精神，以高度的同情心對待患者。 敏銳：善于敏銳的觀察和分析患者身心動態(tài)變化，不斷的掌握和解除患者的精神壓力，并滿足其生理上的需要，動作輕巧敏捷，干凈利落。 冷靜：情感穩(wěn)定、果斷而不慌亂，善于處理各種人際關(guān)系中的問題。 嚴(yán)肅：嚴(yán)肅落實工作崗位，履行崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程，工作嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、儀表端莊、舉止穩(wěn)重、尊重患者人格，為患者保守秘密。,開朗：以樂觀開朗的愉快情緒對待患者，不因個人的情緒或不愉快影響患者的態(tài)度。善于諒解別人，不計較得失。 無私：對患者一視同仁，秉公辦事，不徇私情，對損害患者利益的事勇于抵制。 勤快:勤動腦，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，勤動手，為患者創(chuàng)造美好環(huán)境，勤巡視，深入病房及時了解病情，勤動口，積極開展健康宣教，認(rèn)真做好心理護(hù)理。 求實:對待事物實事求是，書面記錄必須務(wù)實，護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確及時。,醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德,第二部分,職業(yè)道德的基本概念： 醫(yī)療是一個服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德也被稱為醫(yī)德，是指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的特殊道德觀念與特殊道德行為，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。隨著社會的進(jìn)步，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的實施者，是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為的主體。,醫(yī)德規(guī)范如下: (一)救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。 (三)文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。 (四)廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。 (五)為病人保守醫(yī)密，實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。 (六)互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。 (七)嚴(yán)謹(jǐn)求實，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。,加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)” 1.不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤； 2.不準(zhǔn)開單提成； 3.不準(zhǔn)違規(guī)收費； 4.不準(zhǔn)違規(guī)接受社會捐贈資助； 5.不準(zhǔn)參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告； 6.不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方； 7.不準(zhǔn)違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產(chǎn)品； 8.不準(zhǔn)收受回扣； 9.不準(zhǔn)收受患者“紅包”等。,為加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)，國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合制定的加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，明確禁止收受回扣、收受患者“紅包”等行為。 兩部門就“九不準(zhǔn)”下發(fā)通知要求，地方各級衛(wèi)生計生行政部門要加強(qiáng)與公安、檢察和地方紀(jì)檢監(jiān)察等執(zhí)紀(jì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)配合，重點查處頂風(fēng)違紀(jì)的行為和情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的案件。凡是違反“九不準(zhǔn)”的行為，要依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理，決不姑息遷就。 通知說，對違反“九不準(zhǔn)”的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)情節(jié)輕重，給予其通報批評、限期整改、降低級別或等次等處理；需要給予行政處罰的，依法給予警告、責(zé)令停業(yè)直至吊銷執(zhí)業(yè)許可證的行政處罰。對違反“九不準(zhǔn)”的醫(yī)療衛(wèi)生人員，由所在單位給予批評教育、取消當(dāng)年評優(yōu)評職資格或低聘、緩聘、解職待聘、解聘；情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)衛(wèi)生計生行政部門依法給予其責(zé)令暫停執(zhí)業(yè)活動或者吊銷執(zhí)業(yè)證書等處罰。涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。對吊銷執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)療衛(wèi)生人員，國家衛(wèi)生計生委一律在全系統(tǒng)通報，并向社會公布。建立醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，按規(guī)定對列入不良記錄的藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)予以處理。 通知還要求強(qiáng)化社會監(jiān)督，群眾可通過國家衛(wèi)生計生委公開電話和官方網(wǎng)站投訴舉報違反“九不準(zhǔn)”的行為。,醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員的行為是在專業(yè)活動中，通過言行舉止和儀容儀表，所表現(xiàn)出來的一種思想，她是醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的一種體現(xiàn)，良好的行為能給病人帶來溫馨舒適，安全可信的感受，并為醫(yī)院創(chuàng)造無聲的價值。 （一）著裝 （二）儀容 （三）舉止 （四）站姿 （五）坐姿 （六）蹲姿 （七）走姿 （八）端治療盤姿態(tài) （九）持病歷夾姿態(tài) （十）推車姿態(tài),工作時應(yīng)著工作服，佩戴工作牌，護(hù)士應(yīng)戴護(hù)士帽。 保持服裝整潔、搭配適當(dāng)、工作牌完整，清潔。 夏季著裙裝時，裙下擺不得露出工作服外。 內(nèi)衣領(lǐng)不得高于工作服領(lǐng)3公分。 胸牌如有破損及時更換。 上班前著裝切忌：過露、過透、過緊；清潔、平整、合體；長短適宜。,一、著裝,一般要求： 1、清潔、平整、無皺、莊重、大方、適體，無污跡、血漬； 2、長短要適宜，一身長剛好過膝，袖長至腕部為宜； 3、腰部用腰帶調(diào)整，寬松適宜； 4、不外露內(nèi)衣，下著白襯裙或白褲； 5、袖口清潔干凈。,自我形象檢查-女士,自我形象檢查-男士,淡妝上崗，微笑服務(wù)。 保持頭發(fā)的整潔，不得披頭散發(fā)，（護(hù)士）長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一套于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，短發(fā)不能過肩。 不得留長指甲和染指甲，工作期間不得佩戴耳環(huán)，戒指等首飾，除眼疾外不得佩戴有色眼鏡。,二、儀容,形象基本要求：,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅,面部修飾：,1、基本要求： 面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。 女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜 。 男：經(jīng)常修面、不留胡須。,護(hù)士燕帽發(fā)型,長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）,發(fā)型：,化妝原則： 美化原則 自然原則 得法原則 協(xié)調(diào)原則,2019/6/30,微笑服務(wù)的要求：,溫柔友善 自然親切 恰到好處 予人好感,發(fā)自內(nèi)心 自然流露,（一）甜美,（二）真誠,面容表情： 面容表情禁忌 高傲 待人冷冰 厭煩 嘲笑 其它面容表情（狂笑、大笑、假笑等）,工作期間必須舉止端莊，談吐文明，精神振奮，姿態(tài)良好。 保持良好的站姿、坐姿、行姿。站立時，挺胸、收腹，兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握雙手與下腹部。坐立時，上身端正挺直，兩腿并攏后收，并雙手自然至于腿上。行走時，自然大方。 工作環(huán)境中，不得背手和將手插入衣袋，不得搭肩挽臂或在辦公室，護(hù)士站吃東西。 在病房巡視過程中不靠、不坐病床。 更換液體，需端治療盤。做各種治療均推治療車或端治療盤。,三、舉止,規(guī)范手勢：,一指神功 ,手勢禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品、,窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好,基本站姿,“V”字步站立,側(cè)位“丁”字步,側(cè)位“丁”字步站立,四、站姿,基本站姿,頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視， 嘴唇自然閉合，微笑 身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。 下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏,男士 雙腳平行分開不超過肩寬，右手握住左手腕上方，自然貼于腹前。,“V”型 小“丁”字型,女士,女士,基本坐姿,雙腿疊放（平行）式,雙腿斜放式,腳尖點放式,正位腳尖點放式,側(cè)位腳尖點放式,五、坐姿,就座：背向椅子做好入座準(zhǔn)備，右腳向后移半步，使小腿貼在椅邊，再輕而穩(wěn)的坐下。一般坐椅面的1/22/3。 坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體，自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90，掌心向下。,雙腿疊放式,適合穿短裙的女性采用雙腿交疊在一起，雙腿斜放于一側(cè)，與地面呈45，疊放在上的腳尖垂向地面。,雙腿斜放式,適用于穿裙子的女性在較低處就座使用，雙膝先并攏，雙腳向左或向右斜放，斜放后的腿部與地面呈45,前伸后屈式,大腿并緊，向前伸出一腿，另一腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后保持在一條直線上。,雙腿交叉式,適合一般場合采用，男女皆宜，兩大腿交叉疊放，小腿自然放置。,坐姿要領(lǐng)： 輕：就座動作要輕，避免發(fā)出響聲，或碰其他物品。 穩(wěn)：調(diào)整姿勢，動作幅度不宜過大。 定：應(yīng)保持坐姿，不應(yīng)頻繁變動，尤其是雙腿和雙腳。 緩：離座時要先有示意，緩慢起身。,蹲時：左腳前，右腳后，兩腿靠攏，臀部朝下左手在身后捋平衣裙； 左腿：全腳著地，小腿與地面基本垂直； 右腿：腳跟提起，腳掌著地，支撐身體，左高右低， 蹲下后：雙手掌心向下疊放左側(cè)的大腿上。,六、蹲姿,基本走姿,端治療盤姿態(tài),持病歷夾姿態(tài),推車姿態(tài),七、走姿,頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑， 身體：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，兩臂自然擺動 。 步態(tài)：腳尖向前、步幅適中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻速前進(jìn)。,兩腿靠攏 沿直線小步邁進(jìn) 步履勻稱、輕盈 端莊、文雅、溫柔,基本走姿,護(hù)士走姿,禁忌走姿,方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 內(nèi)外八字 邊走邊吃 勾肩搭背,取站立或行走姿態(tài) 雙手托盤底邊緣中部 雙肘靠近腰部 上臂與前臂呈90 盤內(nèi)邊距身體5-10cm 取放平穩(wěn),八、端治療盤姿態(tài),端治療盤（側(cè)面觀）,端治療盤（下面觀）,取站立或行走姿態(tài) 左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。 右手下垂，行走時自然擺動。 打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。,九、持病歷夾姿態(tài),持病歷夾,位于車后 手扶車把，均勻用力 重心于前臂 上身平直，略前傾 入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關(guān)門 后推車至床旁,十、推車姿態(tài),醫(yī)務(wù)人員語言規(guī)范,第四部分,基本用語： 請 您好 謝謝 對不起 請原諒 不客氣 謝謝合作,打招呼： 1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。 2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。 3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。 4、別人向你問好或點頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。 5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。 2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。 3、談話時也可以適當(dāng)運用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。,交談：,49,尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。 與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?交談時，聲音不可過高。,交談注意事項：,怎樣禮貌回答他人的詢問？ 1、熱情回答他人的詢問； 2、遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)； 3、在辦公室有人詢問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待； 4、回答問話：耐心、細(xì)致、周到、詳盡。,稱呼：,1、年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等； 2、年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。,電話用語：,您好! 內(nèi)科病房，請問您找誰？請稍等。 對不起，現(xiàn)在是查房時間，請您11點以后再打來好嗎？ 對不起，王醫(yī)生去放射科了，請等一會再打來好嗎？,電話禮儀：,通話結(jié)束時誰先掛？ 一般是主叫方先掛機(jī)，但是掛機(jī)之前要先與對方把話題結(jié)束，如您先忙，不打擾您了、謝謝、再見等，切記不可在對方還在說話或?qū)Ψ教岢龅膯栴}尚未作交待之前掛機(jī)。 但是，對于長輩、領(lǐng)導(dǎo)或是尊敬的人應(yīng)該等對方先掛機(jī)。一句話：尊者優(yōu)先、平級主叫先掛。 通話過程中突然中斷應(yīng)如何做？ 如果你是撥出電話的一方，倘若通話在毫無預(yù)示的前提下突然中斷，比如信號不好，或是手機(jī)沒電，那么你都應(yīng)該在處理完這些原因之后馬上再打回給對方，并說明理由，表示歉意。,打電話時： 1、時間適宜：通話3分鐘原則 2、內(nèi)容簡練 接電話時： 1、及時接聽：鈴響不過3原則 2、文明禮貌：自報家門 3、正確轉(zhuǎn)達(dá)：時間 人物 地點,入院接待用語： 要求態(tài)度真誠，熱情達(dá)意。 1、歡迎您到我們病區(qū)來治療，希望您安心養(yǎng)病，早日康復(fù)。 2、請坐，我是主管護(hù)士，請把病歷給我，我陪您去您的床位。 3、我是管床護(hù)士某某，負(fù)責(zé)你的護(hù)理工作，現(xiàn)在向你介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況及注意事項，有事情按呼叫器，我會及時來的。 4、你的管床醫(yī)生是某某，過一會他會來看你，有什么不舒服盡管跟他說。,入院接待用語： 5、現(xiàn)在我為你測一下體溫和血壓，請配合，謝謝。 6、你好，明天早晨-點之前請你留取第一次的尿【便】標(biāo)本放在-地方。 7、你好，我是護(hù)士長-，你有什么意見和要求盡管說，我們一定妥善解決和改進(jìn)。 8、請不要緊張，醫(yī)生會根據(jù)你的病情制定合適的方案，有什么問題你可以直接找我。,和藹熱情地接待新入院的病人 耐心介紹，親切引導(dǎo)，細(xì)心幫助 病人入院八個一： 一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療。 溫馨服務(wù)“七到”： 病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護(hù)理措施到。,面對新入院患者時應(yīng)注意：,治療時用語： 要求關(guān)愛體貼，嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥。 1、你好，現(xiàn)在為你做-治療，放松些，我會注意操做盡量減少你的不適。 2、對不起，給你增加痛苦了，請再配合一次好嗎。 3、請你放心，我們用的物品都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒的。 4、你好，請問你叫什么名字，現(xiàn)在要給你輸液，你需要上一下衛(wèi)生間嗎。,治療時用語： 5、現(xiàn)在為你注射-，可能有點痛，不要緊張，有什么不舒服請立即告訴我。 6、我要為你做青霉素皮試，請問你有青霉素過敏史嗎。 7、你需要去做-檢查，會有專人陪你前往，大約需要-時間。 8、 明天你要做空腹檢查，今晚八點后請不要喝水吃東西，有什么不明白可以問我。,出院用語： 1、明天你可以出院了，請你或你的家屬明天到辦理一下出院手續(xù)。 2、你好，這是給你開的藥，請你飯前【后】服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飯食要注意，你可以再仔細(xì)看一下出院指導(dǎo)卡。 3、你好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請你多提寶貴意見。 4、你提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的，感謝你對我們工作理解和支持。 5、你走好，祝你早日康復(fù)。,忌語：“歡迎再來”等，有相當(dāng)一部分醫(yī)護(hù)人員就輸在“說話”這個“軟件”上 。,61,送病人出院時的禮節(jié)：,得知病人即將出院的消息時應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,1、怎么不早點送來？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么會得這種病，還好意思？！ 4、賬上錢不多了，快去拿錢來！ 5、真笨！連這點常識都不知道啊。 6、煩不煩啊，跟你說不清楚！ 7、你