置業(yè)顧問(wèn)銷售管理制度

置業(yè)顧問(wèn)銷售管理制度 為了加強(qiáng)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)管理，提高置業(yè)顧問(wèn)的工作熱情和銷售業(yè)績(jī)，提升現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，創(chuàng)建公司優(yōu)資品牌，特制定置業(yè)顧問(wèn)銷售管理制度 （一）置業(yè)顧問(wèn)紀(jì)律守則1、必須以誠(chéng)信為本，絕不允許有任何欺騙客戶的行為。2、上班時(shí)間必須坐姿端正、立姿規(guī)范，保證服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的整潔有序。3、上班時(shí)間必須統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。4、來(lái)人即是客，無(wú)論來(lái)人買樓與否，必須熱情周到接待。5、接待客戶時(shí)，應(yīng)微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，不得選客戶。6、接待客戶時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望。7、在任何情況下，都不得頂撞、諷刺、挖苦客戶。8、不得以任何理由中止正在接待的客戶。9、必須耐心解答客戶疑問(wèn)，對(duì)于自身不能回答的問(wèn)題應(yīng)作好記錄，及時(shí)反饋客戶疑問(wèn)及建議，并予以答復(fù)。10、帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，必須注意安全，提醒客戶時(shí)時(shí)注意安全，工地看房須戴上安全帽，并嚴(yán)格遵守工地現(xiàn)場(chǎng)管理制度。11、收取客戶有關(guān)費(fèi)用，必須出具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。不得私自收取客戶的定金、房款及其他財(cái)物。13、在職責(zé)范圍內(nèi)盡可能滿足客戶提出的要求或問(wèn)題。14、不能越權(quán)承諾，一切對(duì)客戶的承諾內(nèi)容，均以公司出具的文件為準(zhǔn)，不承諾非職責(zé)范圍的事。15、若因接待不周等原因招致客戶不滿及投訴的，公司將視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。（二）工作守則1、置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司和各項(xiàng)規(guī)定，井然有序的開(kāi)展?fàn)I銷工作；2、置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格遵守營(yíng)銷層次管理（不能越權(quán)）及業(yè)務(wù)流程順序；3、置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格遵守銷售輪值程序，接待客戶。團(tuán)結(jié)合作，共同維護(hù)接待客戶的正常程序；4、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)應(yīng)認(rèn)真介紹樓宇的情況，突出重點(diǎn)、揚(yáng)長(zhǎng)避短、禮貌待客、不浮不燥、樹(shù)立良好的自我形象及公司形象；5、置業(yè)顧問(wèn)必須把握好優(yōu)惠折扣范圍，不向客戶承諾公司無(wú)明文規(guī)定的優(yōu)惠條件；6、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋清楚本地區(qū)房地產(chǎn)交易程序、稅費(fèi)項(xiàng)目和其它費(fèi)用，不隱瞞事實(shí)，不夸大或縮小收費(fèi)項(xiàng)目；7、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好銷售資料建檔工作；8、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好每位客戶的售后服務(wù)工作；9、置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)承接客戶委托的轉(zhuǎn)讓盤或擅自向客戶索取任何中介費(fèi)用。10、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，掌握銷售技巧，不斷提高業(yè)務(wù)水平，共同推動(dòng)本項(xiàng)目營(yíng)銷工作向前發(fā)展。 （三）客戶接待條例1、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶順序以排班表為準(zhǔn)，依次順序接待。2、置業(yè)顧問(wèn)若輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)熱情迎接客戶。3、置業(yè)顧問(wèn)不得挑客，否則一律取消銷售資格。 4、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易。5、在別人接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)不得主動(dòng)插話或幫助介紹。 6、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉(zhuǎn)接其它客戶。 7、所有置業(yè)顧問(wèn)均有義務(wù)做電話咨詢，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓，（三）客戶登記管理?xiàng)l例1、對(duì)到訪意向留電客戶，并按到訪客戶信息登記本格式，同時(shí)填寫(xiě)私人的客戶信息登記和公共的客戶信息登記表，于當(dāng)日下班前將調(diào)查問(wèn)卷交予客戶服務(wù)組工作人員，由客戶服務(wù)組工作人員次日將客戶相關(guān)信息錄入電腦。 2、置業(yè)顧問(wèn)須保存及管理私人及公共的客戶信息登記本，不得私自涂改和銷毀客戶登記。 4、對(duì)成交（以簽訂購(gòu)房意向書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)）客戶，置業(yè)顧問(wèn)必須作詳細(xì)記錄（記錄內(nèi)容見(jiàn)交款單客戶信息），銷售經(jīng)理按周抽查置業(yè)顧問(wèn)的成交客戶信息登記本，若未作規(guī)范記錄，則以違規(guī)論處。 5、追蹤客戶：1）售樓員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶，以保證老客戶不流失。2）選擇潛在客戶適當(dāng)之時(shí)間才致電話邀請(qǐng)，盡力引起潛在客戶的興趣，避免引起客戶的反感。3）真實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩地將電話追蹤情況作好詳細(xì)記錄，并及時(shí)匯報(bào)銷售主管，便于采取必要措施努力爭(zhēng)取客戶購(gòu)房。4）追蹤客戶要細(xì)心、親切、耐心，為客戶提供最佳服務(wù)，以真誠(chéng)和熱忱努力爭(zhēng)取客戶。（四）認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例1、銷控確認(rèn)由銷售主管負(fù)責(zé)。2、銷控必須以客戶簽訂購(gòu)房意向書(shū)并交納認(rèn)購(gòu)定金為確認(rèn)依據(jù)。3、購(gòu)房意向書(shū)由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)，銷售主管審核，財(cái)務(wù)人員收款并開(kāi)具收據(jù)，置業(yè)顧問(wèn)不得私自收取或經(jīng)手客戶所交款額。4、換房（退房）工作須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后處理，置業(yè)顧問(wèn)一律不得私自承諾客戶換房（退房），否則后果自行承擔(dān)。 5、售后工作：1）購(gòu)房意向書(shū)于客戶付齊規(guī)定定金數(shù)額時(shí)簽訂，暫定一式二份，一份交客戶、一份公司留檔，同時(shí)復(fù)印客戶身份證（或公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照）并記錄有關(guān)數(shù)據(jù)，以便準(zhǔn)備合同和催交款項(xiàng)。2）協(xié)助催促客戶簽定買賣合同、交首期款及辦理銀行按揭手續(xù)。3）客戶遲交樓款應(yīng)通知銷售主管，并發(fā)出催款通知。4）協(xié)助做好辦理交房手續(xù)。5）適時(shí)向業(yè)主通報(bào)一次工程進(jìn)度，增強(qiáng)與業(yè)主的交流。（五）服務(wù)規(guī)范條例一，考勤制度1、工作時(shí)間： 冬天上班時(shí)間（8:30-11:50、14:00-18:00）夏天上班時(shí)間（8:20-11:50、14:30-18：20）值班時(shí)間至19:00 。人員輪流值班制(具體參見(jiàn)排班表)。 采用輪休制，每周休息一天如遇展銷、促銷活動(dòng)、開(kāi)盤等重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，上班時(shí)間另行安排。 2、考勤管理1）實(shí)行上下班打卡制度，必須由員工本人親自打卡。該記錄作為計(jì)發(fā)工資的依據(jù)，由行政部每月核查。2）因公外出人員，下班前不能及時(shí)返回，必須提前匯報(bào)或電話通知銷售主管。但第二天須由銷售主管在記錄簽字確認(rèn)，否則視為曠工。員工事假應(yīng)以書(shū)面形式提前請(qǐng)（每請(qǐng)事假一天，則扣減當(dāng)日工）二、電話咨詢1、接聽(tīng)電話，響鈴不可超過(guò)3次，應(yīng)在第1次響鈴后便接聽(tīng)電話。拿起話筒后，首先說(shuō)：“您好，容邦國(guó)際，報(bào)出樓盤名稱。2、盡快詢問(wèn)來(lái)電客戶姓氏，然后用對(duì)方姓氏稱呼客戶。3、簡(jiǎn)潔介紹樓盤資料，說(shuō)明樓盤賣點(diǎn)，要主動(dòng)說(shuō)，忌一問(wèn)一答。語(yǔ)氣要柔和、親切，音量適中，說(shuō)話語(yǔ)速不宜過(guò)快或過(guò)慢。若對(duì)方未聽(tīng)清楚，必須耐心復(fù)述，不得流露出不耐煩的腔調(diào)。4、強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)特色或優(yōu)惠，辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，鼓勵(lì)客戶親自前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓。介紹看樓專車或交通路線，令客戶較快找到樓盤位置前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。5、做好電話記錄，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來(lái)電時(shí)間。6、接聽(tīng)電話中如急需接聽(tīng)另一電話或有人找，應(yīng)先告知客戶“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，然后用手握住電話筒，不可手拿聽(tīng)筒接聽(tīng)另一電話或與別人大聲交談。7、如果客戶來(lái)電非固定找某個(gè)人，須說(shuō)：“您有什么問(wèn)題，或者需要我提供什么幫助”。要耐心聽(tīng)對(duì)方敘說(shuō)，并熱情誠(chéng)懇地回答問(wèn)題。重要事項(xiàng)聽(tīng)完后，復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下姓名和電話號(hào)碼，請(qǐng)示有關(guān)人員后再回電話。最后，不要忘了說(shuō)：“歡迎您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀?！?、接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。三、現(xiàn)場(chǎng)接待1、謹(jǐn)記客戶至上原則。對(duì)于來(lái)訪的客戶，任何人都有責(zé)任和義務(wù)熱情接待。2、客戶進(jìn)門后，必須迎上前熱情詢問(wèn)：“先生（小姐），您好！”。3、如遇較重要的客戶，視情況由主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)接待，或共同接待。4、接待客戶的過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)介紹樓盤，不可以出現(xiàn)自己坐著，而客戶站著的現(xiàn)象。5、必須面帶笑容，眼睛直視對(duì)方，給人以自信感。談話語(yǔ)言熱情、平和、簡(jiǎn)潔、直接，不轉(zhuǎn)彎抹角，不得與客戶爭(zhēng)吵。6、接待中，如需臨時(shí)提供其它資料，應(yīng)以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暫時(shí)離開(kāi)，要禮貌地向客戶表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客戶若有不合理的要求，應(yīng)婉言拒絕，不得直接頂撞，如果實(shí)在無(wú)法解決或無(wú)法應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)局面，也應(yīng)回答“待我請(qǐng)示后，再盡快答復(fù)您?！?、接引客戶時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在客戶的右前方，距離三步以內(nèi)，在轉(zhuǎn)彎處略作停留，待客戶跟上后再往前走。9、來(lái)訪者在兩人或以上時(shí)，應(yīng)以先尊后次，先疏后熟，先長(zhǎng)后幼的次序接待。10、接待客人或與客人洽談，待客人先落座后，方可坐下。11、與客戶洽談時(shí)，說(shuō)話聲音應(yīng)以在場(chǎng)的人員全都聽(tīng)清楚為宜，不可過(guò)高或過(guò)低。12、接待結(jié)束后，應(yīng)起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。13、任何情況下，不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。四、儀表服飾1）佩戴首飾不可過(guò)多，及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。2）禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班，皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色，檢查絲襪是否有脫絲情況。3）禁止涂有色指甲油。4）口紅顏色以暖色為主，盡量配合工作服顏色，不可為冷色，例如深藍(lán)色、黑色或銀色等。五、清潔衛(wèi)生1、個(gè)人的工作臺(tái)面應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊，臺(tái)面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上，不得隨處亂放。2、名片統(tǒng)一放置于辦公臺(tái)的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺(tái)前端左方。3、上班時(shí)應(yīng)將個(gè)人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個(gè)人物品，不得擺放在工作臺(tái)上。4、每天開(kāi)始工作時(shí)，放置個(gè)人公文夾及記錄本于臺(tái)面上備用。5、工作時(shí)間內(nèi)，臨時(shí)因事需離開(kāi)工作位置時(shí)，需將臺(tái)面稍作整理后方可離開(kāi)，臺(tái)面上不應(yīng)有攤開(kāi)的記錄本、文件。6、下班后，需將臺(tái)面整理干凈，所有文具、文件、書(shū)籍應(yīng)放回原處后方可離開(kāi)。7、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。8、每周應(yīng)將個(gè)人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。 （六）、銷售管理處罰條例為了適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，規(guī)范銷售管理，全面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，提高銷售部的組織性.紀(jì)律性，加強(qiáng)凝聚力，使每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都嚴(yán)格要求自己，特根據(jù)以上銷售管理制度制定相應(yīng)處罰條例如下；一、由銷售主管、主值班對(duì)違規(guī)情況隨時(shí)檢查開(kāi)具“處罰單，置業(yè)顧問(wèn)在接到“處罰單”當(dāng)日內(nèi)到財(cái)務(wù)行政部交納罰款額。二、扣罰細(xì)則如下：1、上班時(shí)間須統(tǒng)一著工作裝、佩戴工號(hào)牌，且保持工作裝整潔平整，違者均扣罰10元。2、上班時(shí)間在售樓處大廳有抽煙、吃零食、嚼口香糖、大聲喧嘩（唱歌）追逐打鬧等影響公司形象的舉動(dòng)和行為，扣罰10元。3、接聽(tīng)電話未用普通話說(shuō)“您好（早上好）”等規(guī)范用語(yǔ)者，扣罰10元；在售樓處接聽(tīng)或打私人電話，應(yīng)盡量低聲，長(zhǎng)話短說(shuō)，通話時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)（特殊情況，另行處理），否則扣罰20元。4、接待完客戶后，應(yīng)及時(shí)將桌面清掃干凈，文件夾及資料放回抽屜，桌椅置于原位，并隨時(shí)保持工作臺(tái)上的整潔，違者扣罰10元。5、所有員工上班時(shí)間須遵守儀表服飾規(guī)范，否則扣罰10元.6、接待意向留電客戶后，未規(guī)范填寫(xiě)客戶調(diào)查問(wèn)卷或客戶信息登記表，扣罰10元。7、無(wú)論任何情況下，在銷售展示中心置業(yè)顧問(wèn)都不能與客戶、同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若被客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，則扣罰100-200元，停輪一天，視具體情況而定。8、在銷售過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照銷售流程規(guī)定辦理，違反銷售流程，一次扣罰20元。9、如因置業(yè)顧問(wèn)的原因造成一房?jī)少u，因此產(chǎn)生的損失及后果由置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)。10、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎接客戶，使用：先生（女士）您好！或“早上好！或下午好”等禮貌用語(yǔ)，見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)，須主動(dòng)問(wèn)好，否則扣罰10元。11、置業(yè)顧問(wèn)按排班順序接待，如出現(xiàn)客戶無(wú)人接待的現(xiàn)象，則扣罰應(yīng)輪班人員10元。12、置業(yè)顧問(wèn)帶客戶到施工現(xiàn)場(chǎng)看房須佩戴安全帽，遵守工地安全管理規(guī)定，否則扣罰10元。13、置業(yè)顧問(wèn)不得在銷售展示中心閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的書(shū)，否則扣罰