崗位職責(zé)_某公司銷(xiāo)售部門(mén)崗位說(shuō)明書(shū)大全37

努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。工作說(shuō)明書(shū)講義培訓(xùn)內(nèi)容：什么是工作說(shuō)明書(shū)戰(zhàn)略規(guī)劃部和各部門(mén)負(fù)責(zé)人在編寫(xiě)中的作用我司工作說(shuō)明書(shū)的組成要素工作說(shuō)明書(shū)的注意事項(xiàng)前 言一、什么是工作說(shuō)明書(shū)：1、定義：工作說(shuō)明書(shū)又叫職位描述，職位界定，工作規(guī)范。通俗的講就是給工作畫(huà)像，用白描的手法把工作特征寫(xiě)下來(lái)。這里講一下，下面可能混用工作說(shuō)明書(shū)和它的別名，意思是一樣的。2、主要內(nèi)容：工作內(nèi)容，職責(zé)權(quán)限，任職要求。我司還包括操作規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容。簡(jiǎn)單的講就是提供了以下信息：用誰(shuí)，做什么，何時(shí)，何地，怎么做，做得怎么樣。3、要點(diǎn)：記錄工作本身，與從事工作的人無(wú)關(guān)。二、工作說(shuō)明書(shū)的作用：工作說(shuō)明書(shū)在建立了組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過(guò)工作分析，對(duì)各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、權(quán)限和與其它部門(mén)、其它崗位之間的關(guān)系等進(jìn)行明確界定。1、人力資源管理的基本要素，讓員工感覺(jué)公司規(guī)范，明白工作內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和要求，有利于工作的有章可循。2、便于上級(jí)考核，工作的原則，要求，衡量標(biāo)準(zhǔn)都很明確，有利于員工工作績(jī)效的考核工作。3、招聘時(shí)，比如招聘一個(gè)培訓(xùn)主管，要求是什么，做什么，從說(shuō)明書(shū)中能很快找到參照依據(jù)。4、便于職業(yè)生涯規(guī)劃，描繪了職位晉升的階梯，比如營(yíng)銷(xiāo)部里面的品管和品牌部長(zhǎng)有職位上的差異，怎么晉升，應(yīng)該在說(shuō)明書(shū)中提供說(shuō)明?？傊ぷ髡f(shuō)明書(shū)是人力資源管理中最為重要的文件之一。它是人力資源管理的基石。有利于編制系統(tǒng)的人力資源計(jì)劃，有利于確定招聘對(duì)象組織人才引進(jìn)，有利于企業(yè)內(nèi)部組織員工培訓(xùn)三、工作說(shuō)明書(shū)的制定與保存責(zé)任1、誰(shuí)來(lái)定：部門(mén)負(fù)責(zé)人，經(jīng)理，部長(zhǎng)。為什么？最了解下屬，熟悉部門(mén)和下屬的工作。我部：輔助，支持，培訓(xùn)他們?cè)趺磳?xiě)，并且要把格式下下來(lái)，對(duì)初稿進(jìn)行審核。2、誰(shuí)來(lái)保存：三份。用人部門(mén)負(fù)責(zé)人，平時(shí)用來(lái)作工作指導(dǎo)。員工：平時(shí)參照。人事部門(mén)：備份。四、工作說(shuō)明書(shū)的構(gòu)成要素：我們的崗位說(shuō)明書(shū)共有5個(gè)板塊：1、基本要素2、工作說(shuō)明3、工作規(guī)范4、操作規(guī)范5、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共有38個(gè)小項(xiàng)，這里對(duì)重要的項(xiàng)目進(jìn)行一些說(shuō)明和列舉，使大家對(duì)崗位說(shuō)明書(shū)的構(gòu)成要素和填寫(xiě)要求有個(gè)認(rèn)識(shí)和了解?；疽?、崗位名稱：頭銜，反映功能，比如總裁辦人事秘書(shū)、會(huì)議秘書(shū)、文字秘書(shū)。2、所屬部門(mén)：屬于哪個(gè)部門(mén)，比如客服數(shù)據(jù)分析專員，結(jié)算數(shù)據(jù)分析專員。我司總部是三級(jí)部門(mén)，一般是中心、部門(mén)、組。比如：結(jié)算管理中心分成總監(jiān)辦、貨款結(jié)算部、合同管理部、商務(wù)部、數(shù)據(jù)分析部。3、生效時(shí)間：可以是勞動(dòng)合同擬定的時(shí)間一致，實(shí)際編制的時(shí)間4、編制、職務(wù)、考核、薪資級(jí)別：用于人力資源預(yù)測(cè)，職務(wù)體系的設(shè)置，考核目標(biāo)的設(shè)定，薪資體系的建立。5、上下級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：上級(jí)頭銜，只能有一個(gè)。直接下級(jí)。還有的崗位說(shuō)明書(shū)包括以下基本要素：1、下屬人數(shù)：輔以組織結(jié)構(gòu)圖，把上、下關(guān)系反映清楚。直接下屬比較好計(jì)算。間接下屬就是下屬的下屬。如果是在矩陣式的架構(gòu)里面，下屬人數(shù)的計(jì)算另有方法：比如子公司的人事經(jīng)理向子公司總經(jīng)理，總部人力總監(jiān)匯報(bào)，子公司總經(jīng)理的下屬就折半計(jì)算，下屬人數(shù)算一半。2、溝通關(guān)系：哪些人打交道。比如招聘部長(zhǎng)：內(nèi)部，外部應(yīng)聘者，勞動(dòng)部門(mén)，媒體，報(bào)紙，廣告經(jīng)紀(jì)人。最好有頻率。內(nèi)部每周，外部媒體每月。工作說(shuō)明一、工作概述：設(shè)置的目的、目標(biāo)：理由。通常格式是：為了要做。比如事業(yè)部經(jīng)理：為了保證銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，要做好業(yè)務(wù)管理和部門(mén)管理工作。通過(guò)達(dá)到。比如服務(wù)改善部經(jīng)理：通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化服務(wù)政策，提高和改善服務(wù)質(zhì)量。二、工作內(nèi)容和職責(zé)：核心部分。主要包括：工作內(nèi)容（工作職責(zé)分類，工作具體內(nèi)容）、工作依據(jù)、時(shí)限、權(quán)責(zé)、衡量標(biāo)準(zhǔn)。（一）工作內(nèi)容：首先將工作進(jìn)行分類，確定大的職責(zé)，然后填寫(xiě)每一類職責(zé)具體的工作項(xiàng)目。1、分類原則：排斥原則：即分類后的工作條目之間是沒(méi)有交叉與重疊的，相互之間是排斥的。全面原則：即分類后工作條目的總和是能涵蓋所在崗位所有工作的，沒(méi)有遺漏。如培訓(xùn)主管的工作分類為：培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)課程的組織與安排、指導(dǎo)與監(jiān)督各部門(mén)的培訓(xùn)、培訓(xùn)的改進(jìn)及其他等。2、分類方法：在公司里，任何崗位的工作實(shí)際就是一項(xiàng)服務(wù)，為自己部門(mén)服務(wù)，為其他部門(mén)服務(wù)，為整個(gè)公司服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，可將本崗位工作從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分類：另外還可根據(jù)工作性質(zhì)劃分：獨(dú)立性工作；（多是對(duì)物的管理，不怎么需要溝通與合作，如檔案管理員、行政物品管理員等）還可以繼續(xù)按照物的品類進(jìn)行分類。配合性工作；(多是對(duì)人的管理，需要較多的溝通與合作，如培訓(xùn)主管、招聘專員等)還可以繼續(xù)按溝通的事項(xiàng)進(jìn)行分類?；旌闲怨ぷ?。（介于兩者之間）還可以繼續(xù)按溝通的流程與模塊進(jìn)行分類。對(duì)工作的分類還可以按照基本的流程或模塊來(lái)分。一個(gè)職位或幾個(gè)職位通常在為一個(gè)主流程服務(wù)，最直接的分類方法就是按照該職位所服務(wù)的子流程來(lái)分類，但是需要將部分相關(guān)程度較高的子流程合并。例如人事管理員的工作是辦理人事手續(xù)，其主流程包括入職、轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)動(dòng)、考勤、出差、請(qǐng)假、離職等子流程，因此，對(duì)其工作的分類，最方便直觀的就是按照這些子流程分類。不過(guò)像出差、請(qǐng)假兩個(gè)模塊以及晉升、調(diào)動(dòng)兩個(gè)模塊都可以和合并起來(lái)，成為一項(xiàng)工作任務(wù)。還可以按照工作量進(jìn)行分類。一項(xiàng)簡(jiǎn)單任務(wù)而工作量非常大，就可單獨(dú)歸為一類，如人事管理員的考勤卡核定，就是一項(xiàng)工作量非常大的工作，每個(gè)月要占用兩個(gè)星期的時(shí)間，就可以認(rèn)為是一項(xiàng)單獨(dú)的主要工作內(nèi)容。一些工作量較少的工作，可以合并在一塊，如一些組的部長(zhǎng)對(duì)組內(nèi)兩三個(gè)員工的溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)等與對(duì)組外部門(mén)的少量的協(xié)作等工作可以放在“內(nèi)部溝通與外部協(xié)作”一欄。分類方法很多，并不一定要依據(jù)上述方法，只要靈活運(yùn)用，能符合排斥原則和全面原則的分類方法，分類數(shù)控制在37 類，即可認(rèn)為是較好的方法。（二）工作依據(jù)：做每項(xiàng)工作時(shí)，參照的制度、手冊(cè)、通知等文件或其他知識(shí)。比如：人事手續(xù)辦理工作的依據(jù)為人力資源管理手冊(cè)員工手冊(cè)福利制度出差管理規(guī)定考勤管理制度等等。（三）工作時(shí)限：該項(xiàng)工作進(jìn)行的頻率和何時(shí)完成。比如：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，要求每月日前完成；會(huì)議記錄的整理工作，要求會(huì)議結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成；店面的銷(xiāo)售工作，要求每日做但并未有明顯的結(jié)束期限，則填寫(xiě) “常規(guī)”或“例行”；寫(xiě)工作日志，要求每天都做且需完成的，則填寫(xiě)“日?！保还ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的總結(jié)或新進(jìn)員工的帶訓(xùn)工作，并未有明顯的時(shí)間規(guī)律的，則填寫(xiě)“據(jù)實(shí)際需要完成”等等。（四）權(quán)責(zé)：就是職權(quán)與責(zé)任。1、職權(quán)一般包括：審核權(quán)，審批權(quán)，檢查監(jiān)督權(quán)和績(jī)效考核權(quán)。這些職權(quán)之間是有所區(qū)別的。比如財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)2000元以下的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)有審批權(quán)，而對(duì)2000元以上的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)只具有審核權(quán)。需要說(shuō)明的是，不是所有崗位都有職權(quán)的，一般的，作業(yè)類崗位就沒(méi)有職權(quán)。2、責(zé)任：基本可以分成全責(zé)、部分和協(xié)助。全責(zé)是：如果出現(xiàn)問(wèn)題，將承擔(dān)全部責(zé)任。部分是：一些人共同完成某項(xiàng)工作，承擔(dān)部分責(zé)任。協(xié)助是：協(xié)助其它職位做工作。根據(jù)承擔(dān)的責(zé)任不同，具體可以表述成審批、指導(dǎo)、監(jiān)督、控制、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、配合等，根據(jù)具體的工作而定。（五）衡量標(biāo)準(zhǔn)：工作的行動(dòng)、責(zé)任過(guò)后就是對(duì)每項(xiàng)工作的要求。如差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)辦理工作，要求及時(shí)、準(zhǔn)確、傳遞無(wú)差誤；秘書(shū)的會(huì)務(wù)安排工作，要求準(zhǔn)備工作充分無(wú)誤、及時(shí)、組織協(xié)調(diào)到位、注意細(xì)節(jié)等等。舉人事負(fù)責(zé)人為例，對(duì)工作職責(zé)、責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)和職權(quán)部分的填寫(xiě)進(jìn)行說(shuō)明：1、制定年度總體人力資源戰(zhàn)略計(jì)劃，并監(jiān)控執(zhí)行。責(zé)任：全責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)劃和實(shí)施是否有可行性和時(shí)效性。2、人力資源的有效配置：具體工作：審批用人需求、指導(dǎo)或?qū)嵤┱衅腹ぷ?、晉升、內(nèi)部調(diào)動(dòng)申請(qǐng)的審批。責(zé)任：全責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)性、成本控制、員工滿意度（可對(duì)人員進(jìn)行一些調(diào)查），部門(mén)滿意度（主要考察人員服務(wù)期間的成效，時(shí)間周期測(cè)算部門(mén)的滿意度）3、薪酬和福利：建立健全薪酬福利體系，審核日常薪酬福利項(xiàng)目。責(zé)任：全責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)算和成本的差異、薪酬對(duì)外有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)內(nèi)有公平性。4、員工的培訓(xùn)和發(fā)展：建立員工培訓(xùn)制度和流程，審批培訓(xùn)計(jì)劃和指導(dǎo)計(jì)劃的實(shí)施。指導(dǎo)員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。責(zé)任：全責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)：年度計(jì)劃的準(zhǔn)確性、學(xué)時(shí)、效果滿意度。5、激勵(lì)考核、績(jī)效管理：制定目標(biāo)設(shè)定辦法，激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制。責(zé)任：全責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)：可行性、用人部門(mén)的滿意度。6、員工關(guān)系和企業(yè)文化：建立溝通渠道和程序，把部門(mén)建設(shè)納入企業(yè)文化建設(shè)的總體目標(biāo)和要求之中，進(jìn)行勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理。責(zé)任：部分（其它部門(mén)也做一些工作，開(kāi)辟通暢的內(nèi)部溝通途徑，建立一支與企業(yè)文化相融合的員工隊(duì)伍是各個(gè)部門(mén)的共性職責(zé)）衡量標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工滿意度，計(jì)劃執(zhí)行的及時(shí)性。7、上級(jí)交辦的其它工作責(zé)任：全責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)滿意度。受總經(jīng)理授權(quán)，行使以下職權(quán)：1.審批權(quán)試用期員工的辭退；部門(mén)負(fù)責(zé)人以下員工的辭職、辭退、行政處分。2.審核權(quán)管理人員調(diào)動(dòng)、升職、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)；部門(mén)負(fù)責(zé)人以上員工的辭職、辭退、行政處分。 3.檢查監(jiān)督權(quán) 對(duì)部門(mén)日常工作、總經(jīng)理批示和辦公例會(huì)決議執(zhí)行情況有檢查監(jiān)督權(quán)；對(duì)違規(guī)違紀(jì)案件有檢查監(jiān)督權(quán)；對(duì)工作失職案件有檢查監(jiān)督權(quán)。 4.績(jī)效考核權(quán) 對(duì)除總經(jīng)理外的所有員工有績(jī)效考核權(quán)。這是以人事經(jīng)理為例，講工作職責(zé)、責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)和職權(quán)。下面對(duì)工作規(guī)范進(jìn)行一下講解。工作規(guī)范包括任職條件、晉升渠道和工作條件三個(gè)部分：一、任職條件：學(xué)歷、性別、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技能、資格、態(tài)度。有些做得比較詳細(xì)的工作說(shuō)明書(shū)還有一項(xiàng)是生理要求，包括身高、體重、聽(tīng)力、視力、健康狀況、外貌、聲音等條目，特別需要指出的是提出“生理要求”在國(guó)內(nèi)屬于正常運(yùn)作，但是類似要求在西方國(guó)家會(huì)被視為歧視性的，公司由此會(huì)有被起訴的危險(xiǎn)。（一）學(xué)歷：中專、高中、大專、本科、碩士或不作要求，特定專業(yè)。（二）性別：男女不限、只限男性或女性（三）年齡：適合的年齡。（四）工作經(jīng)驗(yàn)：要從事本崗位工作，人員需要有多長(zhǎng)期限、怎樣的工作經(jīng)驗(yàn)？經(jīng)驗(yàn)是在一定時(shí)期的職業(yè)活動(dòng)中，通過(guò)對(duì)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用而獲得的。一般包括項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。比如部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該具備的經(jīng)驗(yàn)是：部門(mén)流程的發(fā)起、控制、監(jiān)督，管理決策以及如何影響或?qū)嵤┕芾頉Q策的經(jīng)驗(yàn)。（五）知識(shí)：要從事本崗位工作，人員需要具備哪些方面的知識(shí)？一般來(lái)講，知識(shí)是可以像書(shū)本一樣放在桌上的東西，看得見(jiàn)摸得著。分成行業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、電腦知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)、一般經(jīng)營(yíng)管理方法與工具、商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。比如人力資源部員工，根據(jù)崗位特性，需要具備的專業(yè)知識(shí)要求為熟悉國(guó)家和當(dāng)?shù)氐年P(guān)于薪酬、傭工、勞動(dòng)合同、爭(zhēng)議的法規(guī)及政策。（六）技能：要從事本崗位工作，人員需要具備哪些方面的技能？一般來(lái)講，技能是人將知識(shí)內(nèi)化后本身掌握的工作技巧、方法套路、以及工作時(shí)的直覺(jué)，技能是看不見(jiàn)摸不著，只有在操作過(guò)程中才能體會(huì)得到。技能一般分成：基本技能與專業(yè)技能。如總裁辦會(huì)議秘書(shū)，根據(jù)崗位特性，需要具備的基本技能要求為1、會(huì)使用一般辦公設(shè)備和辦公軟件。2、能夠快速閱讀與撰寫(xiě)常用公文。需要具備的專業(yè)技能要求為1、寫(xiě)作技能：行文格式規(guī)范，語(yǔ)言通順，內(nèi)容充實(shí)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，筆跡清晰易于閱讀，要求有速記能力。2、人際溝通能力：善于傾聽(tīng)，能夠通過(guò)簡(jiǎn)短的對(duì)話明晰對(duì)方的意圖；善于表達(dá)，口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容明確，易于理解。3、組織協(xié)調(diào)能力：能夠和各個(gè)部門(mén)，各層級(jí)人員無(wú)障礙溝通，將多項(xiàng)并行的事務(wù)安排的井井有條并能有效溝通。（七）資格：如會(huì)計(jì)師、內(nèi)審員、電焊工證書(shū)。二、晉升渠道：正常渠道、轉(zhuǎn)換崗位三、工作條件：環(huán)境狀況、使用設(shè)備操作規(guī)范包括流程與操作要求一、關(guān)鍵工作流程圖將所在崗位涉及的關(guān)鍵/核心工作流程以圖示表現(xiàn)出來(lái)。注意：請(qǐng)注意將工作內(nèi)容與工作流程劃分開(kāi)來(lái)，以上“工作分類”為工作的橫向劃分，流程為工作的縱向劃分。有的工作只是流程中的一部分，如訂單審批，有的工作涵蓋了幾個(gè)流程，如會(huì)議的組織與安排。（一）流程的特點(diǎn)：1、是系統(tǒng)化、時(shí)序性強(qiáng)的工作；2、有起點(diǎn)有終點(diǎn)；3、有單據(jù)的傳遞或信息的流轉(zhuǎn)。（二）流程圖的畫(huà)法：1、圖形：核心流程圖是由互相連接的方框和圓泡所組成的，箭頭只是流程的方向。流程的方向通常自左向右或自上而下。對(duì)于反饋則是個(gè)例外。2、文字：方框中的文字一般有兩種寫(xiě)法，一種是基本上全部為動(dòng)作，這叫流程處理圖；另一種是全部為名詞，這叫流程框圖。畫(huà)流程時(shí)最好是詞匯統(tǒng)一，要么都用動(dòng)詞，要么都用名詞。3、事件或活動(dòng)：可以寫(xiě)在節(jié)點(diǎn)上，也可以寫(xiě)在箭頭上，重要的判斷要用菱形方框，不要求做跨部門(mén)的流程圖。二、工作注釋（只有詳細(xì)列明，才真正具有指導(dǎo)意義）包括操作標(biāo)準(zhǔn)、參照文件與涉及的表單：（一）操作標(biāo)準(zhǔn)：即每個(gè)環(huán)節(jié)的操作要求，以及如果不注意很容易出錯(cuò)的事項(xiàng)。有些環(huán)節(jié)沒(méi)有這些內(nèi)容可以不寫(xiě)，但有些環(huán)節(jié)必須強(qiáng)調(diào)，工作時(shí)要求是什么？有哪些注意事項(xiàng)。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)，審核、審批環(huán)節(jié)和作業(yè)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)是有所區(qū)別的。1、如果一個(gè)人涉及到審核、審批類環(huán)節(jié)，編寫(xiě)自己的崗位說(shuō)明書(shū)時(shí)就要寫(xiě)明：你在審批時(shí)，審批的內(nèi)容有哪幾項(xiàng)，審批的標(biāo)準(zhǔn)是什么？怎樣的情況下審批通過(guò)？例如我司人事管理員負(fù)責(zé)入職手續(xù)的辦理，在這個(gè)流程當(dāng)中，有一個(gè)環(huán)節(jié)是“審核入職材料”，操作標(biāo)準(zhǔn)就是：審核入職資料是否齊全及材料真實(shí)性，重點(diǎn)對(duì)身份證、學(xué)歷證書(shū)、戶口簿、離職證明、體檢證明、經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書(shū)進(jìn)行審核。2、如果一個(gè)人涉及的是作業(yè)類環(huán)節(jié)，就要按照順序?qū)懬宄鳂I(yè)的步驟，每個(gè)步驟的要求。還是用上述的人事管理員舉例：在入職手續(xù)的辦理時(shí)，審核完新員工的“進(jìn)人報(bào)告，入職材料，錄用通知單存根聯(lián)”等資料后，管理員就要進(jìn)行以下操作：按集團(tuán)規(guī)定簽訂合同及相關(guān)協(xié)議，填寫(xiě)入司個(gè)人資料，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)做好工作安排。將已辦結(jié)入職資料轉(zhuǎn)檔案管理員存檔。建立入職管理臺(tái)帳（應(yīng)包括實(shí)習(xí)部門(mén)、姓名、性別、學(xué)歷、初擬職務(wù)級(jí)別、入司時(shí)間、工作經(jīng)歷、備注）。每周一前下發(fā)上周歡迎新員工加盟通告。（二）參照文件：流程的各環(huán)節(jié)工作需參照哪些制度、手冊(cè)、通知等文件或其他。（三）涉及的表單及其他：前面提到流程的一大特點(diǎn)即有單據(jù)的傳遞，這里的“表單及其他”就是流程中涉及的各項(xiàng)單據(jù)。沿用以上舉例：在入職手續(xù)的辦理中，要參照入職管理制度，涉及的表單有：身份證、戶口簿、學(xué)歷證書(shū)、離職證明、體檢證明、經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書(shū)、入職管理臺(tái)帳、歡迎新員工加盟通告工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、基本/定性要求：與前面的衡量標(biāo)準(zhǔn)相同點(diǎn)在于都是對(duì)工作績(jī)效有影響，但是無(wú)法量化的要求。不同點(diǎn)在于前面的是對(duì)每條職責(zé)提出的要求，這里是針對(duì)關(guān)鍵、核心職責(zé)提出的標(biāo)準(zhǔn)。二、KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）： 職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)或者工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常是難以把握的。這是一個(gè)通常的難點(diǎn)，是與目標(biāo)管理，績(jī)效考核相聯(lián)系的?？梢岳每?jī)效考核的一些指標(biāo)加以規(guī)定。主要是：數(shù)量、質(zhì)量指標(biāo)數(shù)量：利用率、銷(xiāo)量、增長(zhǎng)額、增長(zhǎng)比例、市場(chǎng)占有率、新顧客的數(shù)量、投資回報(bào)率質(zhì)量：準(zhǔn)確率、誤差率、預(yù)算與實(shí)際的差、可靠性、安全時(shí)限時(shí)間：按時(shí)交貨、及時(shí)安裝、反應(yīng)時(shí)間反應(yīng)指標(biāo)：投訴率、稱贊、反饋程度、流失率、滿意度財(cái)務(wù)指標(biāo)。三、從事本崗位工作的人員，應(yīng)該具備怎樣的工作態(tài)度和能力。（一）工作態(tài)度可從三個(gè)方面來(lái)確定：1、對(duì)人，如親和友善，易相處等2、對(duì)事，如耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)等3、對(duì)組織，如職業(yè)道德操守、敬業(yè)、忠誠(chéng)等（二）工作能力：從事本崗位工作的人員，對(duì)工作能力有哪些要求。一般包括：分析及決策能力、計(jì)劃組織能力、工作演示能力、書(shū)面表達(dá)、溝通學(xué)習(xí)能力、委派控制能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、沖突管理能力。能力需要進(jìn)行分級(jí)。比如：溝通能力是指：善于傾聽(tīng)，有效反饋，善于將計(jì)劃，想法表達(dá)并獲得別人的支持，與別人保持良好關(guān)系，這是對(duì)溝通能力的定義和列舉。銷(xiāo)售人員對(duì)這項(xiàng)能力的要求就很高，總機(jī)溝通能力就較低。不同崗位的溝通能力定義分級(jí)不同，就需要進(jìn)行分級(jí)。評(píng)分等級(jí)的設(shè)定也要依實(shí)際情況盡可能準(zhǔn)確。舉一個(gè)人事經(jīng)理為例，他需要的能力有：計(jì)劃組織能力、溝通能力、分析判斷能力、計(jì)劃委派能力。工作說(shuō)明書(shū)的注意事項(xiàng)一、組成要素詳略的問(wèn)題：工作說(shuō)明書(shū)有的較為詳細(xì)，有的簡(jiǎn)單。詳略各有好處。比如有些工作說(shuō)明書(shū)還包括工作要點(diǎn)、工作難點(diǎn)、工作禁忌。詳略并沒(méi)有一定之規(guī)，內(nèi)容應(yīng)該依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和工作分析的目標(biāo)加以調(diào)整，可繁可簡(jiǎn)。我們的工作說(shuō)明書(shū)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，基本上就能夠滿足：組織管理、人力資源需求預(yù)測(cè)、聘用管理、工作流程的梳理、工作評(píng)價(jià)的需要。二、有的寫(xiě)得羅嗦，在記流水帳。比如總臺(tái)崗位：在日常接待類里面，分成四項(xiàng)，每一項(xiàng)都寫(xiě)得很是詳細(xì)，比如接待一般來(lái)訪客人：就是有禮貌的詢問(wèn)客人情況后，請(qǐng)其在總臺(tái)沙發(fā)上稍坐，及時(shí)與被訪者聯(lián)系，確認(rèn)之后引導(dǎo)客人進(jìn)入洽談區(qū)域，為其泡上茶水。對(duì)待無(wú)預(yù)約的客人還寫(xiě)了：及時(shí)與被訪者或被訪者的秘書(shū)聯(lián)系，確認(rèn)之后引導(dǎo)客人進(jìn)入其辦公室，如不同意，可以開(kāi)會(huì)或外出為借口，讓客人留下聯(lián)系方式或另約時(shí)間。其實(shí)可以把這些動(dòng)作和過(guò)程在操作規(guī)范中體現(xiàn)，把這些具有相似特征的活動(dòng)合成一項(xiàng)職責(zé)：合理安排來(lái)訪客人等候，經(jīng)被訪者或秘書(shū)確認(rèn)后，引導(dǎo)客人進(jìn)入辦公室。三、使用淺顯易懂的文字，用語(yǔ)要明確，不要模棱兩可。好的說(shuō)明書(shū)讓人一看就懂，不用作太多解釋工作。比如上級(jí)要看下屬工作，如果說(shuō)明書(shū)難以理解，就無(wú)法指導(dǎo)下屬工作。四、最好采用動(dòng)賓的結(jié)構(gòu)：比如：銷(xiāo)售崗位：在計(jì)劃費(fèi)用內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)，控制銷(xiāo)售活動(dòng)，以取得預(yù)期的銷(xiāo)售額。用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)界定活