企業(yè)培訓(xùn)_某連鎖酒店培訓(xùn)手冊(cè)

金洋連鎖酒店培訓(xùn)手冊(cè) 機(jī)密金洋酒店連鎖JINYANG INNS&HOTELS培訓(xùn)手冊(cè)2011年-10月初稿內(nèi)部資料 妥善保管請(qǐng)勿外傳 離店歸還金洋酒店連鎖培訓(xùn)手冊(cè)1、前言2、培訓(xùn)的目的3、培訓(xùn)的作用4、培訓(xùn)的益處5、酒店培訓(xùn)體系6、培訓(xùn)的四個(gè)步驟7、培訓(xùn)的原則8、培訓(xùn)的需求評(píng)估9、公司培訓(xùn)結(jié)構(gòu)圖表10、酒店培訓(xùn)課程體系圖表11、建立有效培訓(xùn)體系的基本原則12、建立有效的培訓(xùn)體系的方法13、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)方式14、培訓(xùn)工具15、公司培訓(xùn)計(jì)劃16、酒店見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃17、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃入職培訓(xùn)18、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)業(yè)培訓(xùn)19、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃直營(yíng)店培訓(xùn)20、培訓(xùn)相關(guān)表格21、讀書會(huì)的開(kāi)展（略）22、公司題庫(kù)（略）23、總結(jié)1、前言員工培訓(xùn)：人力資本再生產(chǎn)的重要方式培訓(xùn)，根本意義還是“培養(yǎng)”和“訓(xùn)練”，二者缺一不可，既要注重短期的訓(xùn)練，更要使公司具備良好的文化氛圍，注重長(zhǎng)期的培養(yǎng)，公司才可以良性發(fā)展，員工才可以找到自己的位置，從而實(shí)現(xiàn)雙贏和多贏。人力資本理論創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西奧多.舒爾茨（T.W.Schultz）在20世紀(jì)60年代依據(jù)大量的實(shí)證分析得出一個(gè)突破性結(jié)論：在現(xiàn)代社會(huì)，人的素質(zhì)（知識(shí)、才能和健康等）的提高，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所起的作用，比（物質(zhì)）資本和勞動(dòng)（指非技術(shù)性勞動(dòng)）的增加所起的作用要大得多，而人的知識(shí)才能基本上是投資（特別是教育投資）的產(chǎn)物。按照這種理論，不應(yīng)當(dāng)把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費(fèi)，而應(yīng)視同為一種投資，這種投資的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)大于物質(zhì)投資的經(jīng)濟(jì)效益。而且人力資本投資不再符合邊際收益遞減規(guī)律，而是邊際收益遞增的。二十世紀(jì)九十年代，人類社會(huì)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅是資金、技術(shù)等傳統(tǒng)資源，而是建立在人力資本基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新能力。同時(shí)經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展使得公司間的競(jìng)爭(zhēng)范圍更加廣闊，市場(chǎng)變化速度日益加快，面對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，公司必須保持持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，不斷追蹤日新月異的先進(jìn)技術(shù)和管理思想，才能在廣闊的市場(chǎng)中擁有一席之地。于是，增加對(duì)人力資源不斷的投資，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升公司業(yè)績(jī)的和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，成為公司界的共識(shí)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，可以增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)；另一方面將員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，滿足了員工自我發(fā)展的需要，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和熱情，增強(qiáng)公司凝聚力。充分發(fā)揮培訓(xùn)對(duì)于公司的積極作用，建立有效的培訓(xùn)體系是達(dá)成這一目標(biāo)的前提條件。2、培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“公司的生存與發(fā)展”： 1. 公司文化的理解和認(rèn)同2. 員工知識(shí)、技能、職業(yè)心態(tài)等綜合素質(zhì)提高3. 適應(yīng)市場(chǎng)和顧客持續(xù)發(fā)展的需求4. 樹(shù)立公司良好的品牌形象5. 培養(yǎng)公司人才6. 提高員工的忠誠(chéng)度3、培訓(xùn)作用1、補(bǔ)償作用公司培訓(xùn)有支持經(jīng)營(yíng)機(jī)能的補(bǔ)償作用。公司內(nèi)“文化”育成的目的是為了實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。由于不斷追求更高的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率，只有恰當(dāng)?shù)睦萌肆Y源，才能取得更高的勞動(dòng)生產(chǎn)率，而技能培訓(xùn)對(duì)人力發(fā)展極為重要的。因此，員工的培訓(xùn)應(yīng)與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略密切配合。2、保持公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段高素質(zhì)的公司隊(duì)伍是公司最重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。通過(guò)培訓(xùn)，可以提高員工的知識(shí)水平，提高員工的首創(chuàng)精神和創(chuàng)新能力。同時(shí)也可以提高員工工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高員工的工作滿意感和成就感，從而提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力。3、提高競(jìng)爭(zhēng)力員工通過(guò)有效的培訓(xùn)，在服務(wù)時(shí)，能減少所需工作時(shí)間，從而降低酒店人力及銷售成本；減少成本的浪費(fèi)和不良服務(wù)的產(chǎn)生，從而降低了成本。通過(guò)培訓(xùn)可增加其知識(shí)、判斷力和解決困難的能力，均可使公司提高競(jìng)爭(zhēng)力。4、培訓(xùn)的原則1、 參與在培訓(xùn)過(guò)程中，行動(dòng)是基本的，如果受訓(xùn)者只保持一種靜止的消極狀態(tài)，就不可能達(dá)到培訓(xùn)的目的。為調(diào)動(dòng)員工接受培訓(xùn)的積極性，國(guó)外一些公司采用“自我申請(qǐng)”制度，定期填寫申請(qǐng)表，主要反應(yīng)員工過(guò)去5年內(nèi)的能力提高和發(fā)揮情況和今后5年的發(fā)展方向及對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的自我設(shè)計(jì)。然后由上級(jí)針對(duì)員工申請(qǐng)與員工面談，互相溝通思想、統(tǒng)一看法，最后由上級(jí)在員工申請(qǐng)表上填寫意見(jiàn)后，報(bào)人事部門存入人事信息庫(kù)，作為以后制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)。同時(shí)，這種制度還有很重要的心理作用，它使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)工作的“自主性”和對(duì)于公司的主人翁地位，疏通了上下級(jí)之間思想交流的渠道，更有利于促進(jìn)集體協(xié)作和配合。2、 激勵(lì)真正要學(xué)習(xí)的人才會(huì)學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)愿望稱之為動(dòng)機(jī)。一般而言動(dòng)機(jī)多來(lái)自于需要，所以在培訓(xùn)過(guò)程，就可應(yīng)用種種激勵(lì)方法，使受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中，因需要的滿足而產(chǎn)生學(xué)習(xí)意愿。3、應(yīng)用公司員工培訓(xùn)與普通教育的根本區(qū)別在于員工培訓(xùn)特別強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)踐性。公司發(fā)展需要什么、員工缺什么就培訓(xùn)什么，要努力克服脫離實(shí)際，向?qū)W歷教育靠攏的傾向。不搞形式主義的培訓(xùn)，而要講求實(shí)效，學(xué)以致用。1、 因人施教公司不僅崗位繁多，員工水平參差不齊，而且員工在人格、智力、興趣、經(jīng)驗(yàn)和技能方面，均存在個(gè)別差異。所以對(duì)勝任工作所需具備的各種條件，各員工所具備的與未具備的亦有不同，對(duì)這種已經(jīng)具備與未具備的條件的差異，在實(shí)行訓(xùn)練時(shí)應(yīng)該予以重視。顯然，公司進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)因人而異，不能采用普通教育“齊步走”的方式培訓(xùn)員工。也就是說(shuō)要根據(jù)不同的對(duì)象選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，有的甚至要針對(duì)個(gè)人制定培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃。5、培訓(xùn)的益處培訓(xùn)有益于學(xué)員：1. 幫助學(xué)員有效的工作2. 增加自信心3. 增強(qiáng)激勵(lì)水平4. 提高員工士氣5. 準(zhǔn)備提升6. 減少緊張與壓力7. 提供成功的機(jī)會(huì)培訓(xùn)有益于賓客：1. 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品2. 提供高品質(zhì)的服務(wù)3. 使客人旅途更加愉快4. 感到物有所值5. 提供一個(gè)安全的環(huán)境培訓(xùn)有益于酒店：1. 提高勞動(dòng)生產(chǎn)水平2. 減少成本3. 建設(shè)一支強(qiáng)大的員工隊(duì)伍4. 減少安全隱患5. 樹(shù)立良好的形象6. 增加回頭生意7. 建立良好的口碑8. 吸引潛在的員工9. 減少缺勤10. 減少員工流動(dòng)對(duì)培訓(xùn)的成本支出：1. 培訓(xùn)師與學(xué)員的工資2. 設(shè)施設(shè)備的支出3. 培訓(xùn)資料費(fèi)用支出4. 在培訓(xùn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的過(guò)失5. 在培訓(xùn)期間較低的工作效率.每年總成本為4000元。對(duì)員工流失的代價(jià)：1. 對(duì)客服務(wù)不周的客源損失2. 較低的工作效率導(dǎo)致人員增加3. 較多的過(guò)失增加酒店的成本4. 高的員工流動(dòng)率，導(dǎo)致招聘和聘用成本的增加每年總損失為20000元。培訓(xùn)有益于每一個(gè)人！Training is benefits to All!6、培訓(xùn)體系7、培訓(xùn)的四個(gè)步驟步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)1)分析培訓(xùn)需求2)寫出培訓(xùn)目標(biāo)3)制定分步計(jì)劃4)決定培訓(xùn)方法5)制定培訓(xùn)日程表6)選擇培訓(xùn)地點(diǎn)7)準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料和設(shè)備8)布置好培訓(xùn)場(chǎng)地9)制作月培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)需求的來(lái)源：1. 賓客反饋信息2. 員工意見(jiàn)3. 表現(xiàn)評(píng)估4. 觀察5. 新員工6. 新設(shè)備培訓(xùn)需求匯集和分析：1. 公司培訓(xùn)主題活動(dòng)：服務(wù)或銷售2. 現(xiàn)場(chǎng)巡視員工實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)和技巧3. 每月員工的考核評(píng)定表4. 賓客反饋意見(jiàn)5. 質(zhì)量檢查結(jié)果6. 員工需求問(wèn)卷調(diào)查7. 培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估需要改進(jìn)的問(wèn)題8. 制作培訓(xùn)需求分析表培訓(xùn)計(jì)劃5W+1H：1. WHAT? 何事? 2. WHY?為何3. WHERE?何處?4. WHO?何人? 5. WHEN?何時(shí)?6. HOW?如何?7. WHICH?哪個(gè)?優(yōu)秀培訓(xùn)師的作用：通常您所培訓(xùn)的員工想要知道為什么他們要來(lái)培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)他們有什么益處等。您的工作就是幫助這些學(xué)員了解您要進(jìn)行的這些培訓(xùn)任務(wù)在其整個(gè)工作、部門以及整個(gè)酒店中所處的環(huán)節(jié)。如果學(xué)員“投入”到培訓(xùn)中，他們就會(huì)得到更大的激勵(lì)，最終結(jié)果是學(xué)到的更多，工作的更好，您本人也會(huì)因此而被視為是一個(gè)成功的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師的素質(zhì)：1. 具有自信心2. 有耐心3. 有靈活性4. 樂(lè)于教人5. 具有幽默感6. 良好的溝通技能7. 對(duì)培訓(xùn)充滿激情8. 掌握了工作技能與程序9. 鼓勵(lì)學(xué)員思考如何學(xué)以致用10. 與學(xué)員分享您的經(jīng)驗(yàn)和過(guò)失11. 為學(xué)員找到更好的工作方法12. 表現(xiàn)出一貫積極向上的態(tài)度13. 督促學(xué)員在培訓(xùn)中為自己建立目標(biāo)14. 及時(shí)表?yè)P(yáng)，哪怕是最微小的進(jìn)步培訓(xùn)需求分析表與月培訓(xùn)計(jì)劃的關(guān)系：1. 從培訓(xùn)需求分析表中發(fā)現(xiàn)什么課題需要培訓(xùn)，什么人需要培訓(xùn)2. 從計(jì)劃中體現(xiàn)您對(duì)需求的分析步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)步驟：1. 示范教授Teach by showing2. 重復(fù)到理解Repeat until comfortable3. 提問(wèn)Ask question4. 模擬工作環(huán)境Imitate work conditions5. 記下良好表現(xiàn)Note good performance取得培訓(xùn)效果的方法:1. 我聽(tīng)： 我忘記了2. 我看： 我記住了3. 我做： 我懂得了4. 我練： 我精通了技巧培訓(xùn)中感官利用比例：1. 視覺(jué)25%2. 聽(tīng)覺(jué)10%3. 嗅覺(jué)/味覺(jué)2%4. 觸覺(jué)63%員工對(duì)培訓(xùn)的期望：1. 職業(yè)技能提高，不僅僅是理論。2. 聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)。3. 與工作相關(guān)的培訓(xùn)。4. 珍惜員工資歷的培訓(xùn)。5. 舒適輕松的培訓(xùn)。6. 有參與的培訓(xùn)。影響培訓(xùn)效果的因素：培訓(xùn)員1. 溝通的技能2. 培訓(xùn)的技巧學(xué)員1. 學(xué)員的特點(diǎn)2. 學(xué)習(xí)的方法成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：1. 注意力廣泛2. 指導(dǎo)系統(tǒng)性3. 個(gè)性化的學(xué)習(xí)進(jìn)度4. 重復(fù)性5. 激勵(lì)性6. 參與性影響學(xué)習(xí)過(guò)程的因素：1. 年齡2. 教育/文化水平3. 語(yǔ)言4. 工作經(jīng)歷5. 培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式克服學(xué)習(xí)障礙：1. 了解員工多樣化是規(guī)律而非特例2. 掌握可支配的資源3. 保持特殊需求的意識(shí)4. 使自己的培訓(xùn)方式適應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式角色扮演：來(lái)自案例中的建議1. 溝通不是我們想溝通就溝通的，它是時(shí)時(shí)刻刻都存在的。2. 一組言語(yǔ)對(duì)講話人和聽(tīng)者的意思是不同的。3. 我們不是只通過(guò)言語(yǔ)來(lái)溝通的。4. 講話內(nèi)容固然重要，但其表達(dá)方式更為重要。5. 溝通不是講話者向聽(tīng)者的單向交流。 使培訓(xùn)更有效的訣竅：1. 激勵(lì)學(xué)員增進(jìn)工作表現(xiàn)2. 按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的順序?qū)W習(xí)3. 清晰的示范達(dá)到要求的技能4. 使學(xué)員積極地參與5. 使學(xué)員有實(shí)踐新技能的機(jī)會(huì)6. 不時(shí)地對(duì)學(xué)員的工作予以反饋.進(jìn)行培訓(xùn)的要點(diǎn)：1. 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料2. 開(kāi)始培訓(xùn)課程3. 演示各個(gè)步驟4. 避免使用行話5. 留出足夠的時(shí)間6. 重復(fù)各個(gè)步驟7. 培訓(xùn)記錄表步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)1. 讓員工練習(xí)2. 輔導(dǎo)員工步驟四：培訓(xùn)跟蹤1. 每天輔導(dǎo)幾項(xiàng)內(nèi)容2. 繼續(xù)正面支持3. 不斷給予反饋4. 評(píng)估學(xué)員的進(jìn)步5. 獲取學(xué)員反饋問(wèn)題：1. 最重要的培訓(xùn)我完成了嗎？2. 所有的培訓(xùn)我都完成了嗎？3. 我增加培訓(xùn)課程了嗎？4. 到底有多少人參加了培訓(xùn)？月培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)記錄表、月培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表，保持三張表單編號(hào)的一致性。8、培訓(xùn)的需求評(píng)估需求評(píng)估的內(nèi)容1、組織分析，著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對(duì)組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及對(duì)人力資源的重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從公司組織內(nèi)外的對(duì)比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的現(xiàn)狀和問(wèn)題的對(duì)比分析中，確定公司組織的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃大綱。2、工作分析。即按照公司職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（職能標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)各部門、各職務(wù)工作（崗位）狀況，主要是對(duì)擔(dān)當(dāng)工作的員工及員工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)等，進(jìn)行比較分析，以確定公司組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定公司培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。3、個(gè)體分析。逐一對(duì)職工的工作過(guò)程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，尤其對(duì)那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測(cè)評(píng)，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。上述三種分析過(guò)程是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確確定培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測(cè)方法的運(yùn)用通常公司可以選擇以下各種方法，對(duì)培訓(xùn)需求作出調(diào)查與預(yù)測(cè)。1、自我申報(bào)。即設(shè)立“自我申報(bào)參加培訓(xùn)制度”，讓職工申報(bào)參加培訓(xùn)的理由與依據(jù)。2、人事考核。即依靠人事管理的考核結(jié)果，諸如工作成績(jī)、能力和態(tài)度考核結(jié)果，分析確定培訓(xùn)的對(duì)象和內(nèi)容。3、人事檔案。即利用人事檔案，對(duì)人員情況及歷史狀況作出調(diào)查，確定培訓(xùn)的需求。4、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)。即用一套標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)分析量表，對(duì)各類人員的素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定培訓(xùn)對(duì)象與內(nèi)容。9、 公司培訓(xùn)架構(gòu)圖表金洋酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)教務(wù)長(zhǎng)培訓(xùn)師直營(yíng)店培訓(xùn)師加盟店培訓(xùn)師10、酒店培訓(xùn)課程體系圖表11、建立有效培訓(xùn)體系的基本原則1、理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的原則員工培訓(xùn)要堅(jiān)持針對(duì)性和實(shí)踐性，以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與職位的特點(diǎn)緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對(duì)象的年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。2、全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高的原則有計(jì)劃有步驟的對(duì)在職的各級(jí)各類人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)一批技術(shù)骨干、管理骨干，特別是對(duì)中高層管理人員。3、因材施教的原則針對(duì)每個(gè)人員的實(shí)際技能、崗位和個(gè)人發(fā)展意愿等開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式和方法切合個(gè)人的性格特點(diǎn)和學(xué)習(xí)能力。4、講求實(shí)效的原則效果和質(zhì)量是員工培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵，為此必須制定全面周密的培訓(xùn)計(jì)劃和采用先進(jìn)科學(xué)的培訓(xùn)方法和手段。5、激勵(lì)的原則將人員培訓(xùn)與人員任職、晉升、獎(jiǎng)懲、工資福利等結(jié)合起來(lái)，讓受訓(xùn)者受到某種程度的鼓勵(lì)，同時(shí)管理者應(yīng)當(dāng)多關(guān)心培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和生活。12、建立有效的培訓(xùn)體系的方法培訓(xùn)需求分析與評(píng)估擬定培訓(xùn)計(jì)劃，首先應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)需求。從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、公司規(guī)模擴(kuò)大的需求量和技術(shù)發(fā)展的需求量等多個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行的預(yù)測(cè)。對(duì)于培訓(xùn)活動(dòng)，需求的決定可以通過(guò)以下幾種方法：1、 遠(yuǎn)景分析通過(guò)探討公司未來(lái)幾年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展方向及變革計(jì)劃，確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并配合公司整體發(fā)展策略，運(yùn)用前瞻性的觀點(diǎn)，將新開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，事先納入培訓(xùn)范疇。2、 組織分析培訓(xùn)的必要性和適當(dāng)性，以及組織文化的配合是及其重要的前提，否則培訓(xùn)后，如果造成公司內(nèi)更大的認(rèn)知差異，就得不償失了。其次，對(duì)于組織結(jié)構(gòu)、組織目標(biāo)及組織優(yōu)劣等也應(yīng)該加以分析，以確定訓(xùn)練的范圍與重點(diǎn)。3、 工作分析培訓(xùn)的目的之一在于提高工作質(zhì)量，以工作說(shuō)明書和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工作條件、職責(zé)及負(fù)責(zé)人員素質(zhì)，并界定培訓(xùn)的內(nèi)涵4、 調(diào)查分析對(duì)各級(jí)主管和承辦人員進(jìn)行面談或者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢問(wèn)其工作需求，并據(jù)實(shí)說(shuō)明訓(xùn)練的主題或應(yīng)強(qiáng)化的能力是什么。5、 績(jī)效考評(píng)合理而公平的績(jī)效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績(jī)效考核完成后，反映員工需要改善的計(jì)劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績(jī)效考核成為確定培訓(xùn)需求的重要來(lái)源。6、 評(píng)價(jià)中心員工提升過(guò)程中，為了確保候選人的適當(dāng)性，利用評(píng)價(jià)中心測(cè)定候選人的能力是一種有效的方法，且可以兼而測(cè)知員工培訓(xùn)需求的重點(diǎn)。13、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)方式培訓(xùn)方法 培訓(xùn)方式集體培訓(xùn) 演講一對(duì)一培訓(xùn) 角色扮演在職培訓(xùn) 案例分析職外培訓(xùn) 錄像、外陪14、培訓(xùn)工具投影儀、LCD、教學(xué)活動(dòng)架、白板、幻燈機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)15、公司培訓(xùn)計(jì)劃公司員工培訓(xùn)管理制度（試行）1、 部門內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門知識(shí)培訓(xùn)為主，由各部門主管主持、安排，必須按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。2、 各部門主管每月25號(hào)對(duì)下月培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)制成一份月培訓(xùn)計(jì)劃，交人力資源部備案。3、 每月5號(hào)將上周培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)總結(jié)自制文本格式，并附月培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、員工培訓(xùn)記錄手冊(cè)交人力資源部備案，如遇周六周日請(qǐng)?jiān)谥芤话l(fā)送。4、 部門培訓(xùn)每周在二小時(shí)以上。5、 每月月末請(qǐng)培訓(xùn)員填寫一份培訓(xùn)課程評(píng)估表，以上均需電子版。6、 以上情況所需表格隨附。7、 部門內(nèi)部培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入員工的績(jī)效考核。8、 要求自2011年11月1日起開(kāi)展部門內(nèi)培訓(xùn)工作。16、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)期管理制度（試行）1. 培訓(xùn)期為1個(gè)月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見(jiàn)習(xí)相結(jié)合。2. 公司人力資源部負(fù)責(zé)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)課程的計(jì)劃安排，根據(jù)實(shí)際，可以納入公司店長(zhǎng)的課程培訓(xùn)和新開(kāi)酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。3. 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)，必須完成見(jiàn)習(xí)小結(jié)。4. 公司人力資源部負(fù)責(zé)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書面考核、實(shí)踐操作考核和見(jiàn)習(xí)報(bào)告的評(píng)定，并提交運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)綜合認(rèn)定。5. 內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見(jiàn)習(xí)崗位，但同樣要完成見(jiàn)習(xí)報(bào)告。6. 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)期的考核評(píng)定作為人力資源部履行勞動(dòng)合同“試用期”條款的依據(jù)，同時(shí)也作為晉升實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的重要依據(jù)。7. 見(jiàn)習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項(xiàng)目的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比如直營(yíng)店店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)，依據(jù)發(fā)展逐步提升。8. 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在見(jiàn)習(xí)期間或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并交還所有培訓(xùn)資料等。見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃 1、 培訓(xùn)目的：學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)理念和管理知識(shí)，培養(yǎng)店長(zhǎng)的服務(wù)理念，完善店長(zhǎng)的實(shí)際操作技能。 2、 培訓(xùn)對(duì)象：見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)3、 課程培訓(xùn)講師：管理學(xué)院培訓(xùn)講師4、 培訓(xùn)時(shí)間:培訓(xùn)總時(shí)間為90天，分理論，講師將培訓(xùn)過(guò)程錄音）和實(shí)習(xí)：理論培訓(xùn)（知識(shí)）30天，實(shí)習(xí)培訓(xùn)（技能）60天。5、 培訓(xùn)方式、方法：各崗輪訓(xùn)，互動(dòng)方式，以案例分析為主（參考資料：服務(wù)手冊(cè)和管理手冊(cè)）。6、 培訓(xùn)計(jì)劃：每月月初正式開(kāi)展，具體崗位安排見(jiàn)附表，其中各崗安排時(shí)間各位實(shí)習(xí)店長(zhǎng)可以按照自身的能力報(bào)運(yùn)營(yíng)部調(diào)整時(shí)間，在店實(shí)習(xí)期間住宿、用餐、考勤等相關(guān)事宜有當(dāng)?shù)氐觊L(zhǎng)協(xié)調(diào)解決。后期計(jì)劃2天左右為考核時(shí)間。7、 培訓(xùn)描述：分理論培訓(xùn)和實(shí)習(xí)培訓(xùn)兩種；通過(guò)實(shí)習(xí)培訓(xùn)員工和管理者角度學(xué)習(xí)解決酒店各種問(wèn)題，上班崗位學(xué)習(xí)，下班學(xué)習(xí)參考資料，學(xué)習(xí)方法有：現(xiàn)場(chǎng)思考、資料參考、咨詢；上班時(shí)間和崗位安排請(qǐng)參閱實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，具體安排調(diào)整請(qǐng)報(bào)運(yùn)營(yíng)部，要求是每個(gè)崗位都需實(shí)習(xí)1周以上；學(xué)習(xí)內(nèi)容請(qǐng)參閱實(shí)習(xí)崗位說(shuō)明； 8、 考核方法：?jiǎn)柧砜己耍?0）：安保知識(shí)、工程知識(shí)、行李員知識(shí)、人事知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、IT知識(shí)、前臺(tái)知識(shí)、客房知識(shí)、餐廳知識(shí)。實(shí)際操作考核（20）：如何操作前臺(tái)C/I？如何操作前臺(tái)C/O？如何接受客人預(yù)定？如何做好商務(wù)服務(wù)？（打字、復(fù)印、傳真）如何打掃一間客房？（敲拉清撤鋪擦補(bǔ)吸）餐廳服務(wù)員如何接待客人？（擺臺(tái)迎客點(diǎn)菜上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺(tái)）提問(wèn)考核（10）：（略）實(shí)習(xí)結(jié)束后提交培訓(xùn)小結(jié)（50）：作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店前臺(tái)管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店客房管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店餐廳管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店財(cái)務(wù)管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店工程管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店安保管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店人事管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你如何開(kāi)展酒店銷售管理工作？作為一名店長(zhǎng)，你會(huì)如何開(kāi)展對(duì)外協(xié)調(diào)工作？作為一名店長(zhǎng)，你會(huì)如何開(kāi)展酒店員工培訓(xùn)工作？注：1、 請(qǐng)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在每周一下午參加總公司周會(huì)時(shí)間：13：0015：00地點(diǎn)：總公司會(huì)議室參加人員：人力資源部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)、培訓(xùn)部、管理層見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)日期見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)時(shí)間見(jiàn)習(xí)計(jì)劃項(xiàng)目1周1實(shí)習(xí)客房服務(wù)員崗位操作2周1實(shí)習(xí)客房領(lǐng)班崗位工作、實(shí)習(xí)主管崗位操作3周0.5PA崗位的操作4周1實(shí)習(xí)前臺(tái)接待員（早班）5周0.5實(shí)習(xí)前臺(tái)接待員（晚班）6周1實(shí)習(xí)值班經(jīng)理（早班）7周0.5實(shí)習(xí)值班經(jīng)理（晚班）8周1實(shí)習(xí)銷售經(jīng)理9周0.5實(shí)習(xí)餐廳服務(wù)員10周0.5實(shí)習(xí)保安員（早班）、實(shí)習(xí)行李員（早班）11周0.5實(shí)習(xí)工程人員12周13周14周15周16周17周18周19周20周合計(jì)088注：實(shí)習(xí)地點(diǎn)安排在大石橋。17、 酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)業(yè)培訓(xùn)酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃細(xì)分：1. 入職培訓(xùn)2. 開(kāi)業(yè)培訓(xùn)3. 直營(yíng)店培訓(xùn)直營(yíng)店開(kāi)展培訓(xùn)的方式：1. 一周指令式培訓(xùn)2. 自行開(kāi)展的酒店培訓(xùn)管理制度（試行）1、 酒店內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門知識(shí)培訓(xùn)為主，由各直營(yíng)店店長(zhǎng)主持、安排，必須按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。2、 各直營(yíng)店店長(zhǎng)每月25號(hào)對(duì)下月培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)制成一份月培訓(xùn)計(jì)劃，交人力資源部備案。3、 每月5號(hào)將上周培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)總結(jié)自制文本格式，并附月培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、員工培訓(xùn)記錄手冊(cè)交人力資源部備案，如遇周六周日請(qǐng)?jiān)谥芤话l(fā)送。4、 各直營(yíng)店培訓(xùn)每周在二小時(shí)以上。5、 每月月末請(qǐng)培訓(xùn)員填寫一份培訓(xùn)課程評(píng)估表，以上均需電子版。6、 以上情況所需表格隨附。7、 各直營(yíng)店培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入酒店的績(jī)效考核。8、 要求自2011年11月1日起開(kāi)展各直營(yíng)店內(nèi)培訓(xùn)工作。金洋快捷酒店開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃一覽表序號(hào)課程內(nèi)容學(xué)時(shí)必考主講人培訓(xùn)對(duì)象日期1開(kāi)業(yè)經(jīng)理辭歡迎詞和介紹1全體員工2金洋酒店公司介紹(分店分布)1*全體員工3金洋酒店的發(fā)展和管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)理念(口號(hào))2*全體員工4金洋酒店員工手冊(cè)學(xué)習(xí)3*全體員工5介紹酒店組織結(jié)構(gòu)和管理人員1*全體員工6員工行為規(guī)范與儀表儀容3*全體員工7如何接聽(tīng)電話1*全體員工8酒店英語(yǔ)培訓(xùn)2全體員工9衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)1全體員工10如何保持積極的態(tài)度1全體員工11酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和安全知識(shí)介紹2*全體員工12參觀酒店2全體員工13小結(jié)與討論1全體員工14考核2全體員工2315值班經(jīng)理崗位培訓(xùn)1*個(gè)人16前臺(tái)接待崗位培訓(xùn)1*個(gè)人17商務(wù)中心崗位培訓(xùn)1*個(gè)人18行李員崗位培訓(xùn)1*個(gè)人19保安崗位培訓(xùn)1*個(gè)人20工程維修崗位培訓(xùn)1*個(gè)人21PA崗位培訓(xùn)1*個(gè)人22客房主管崗位培訓(xùn)1*個(gè)人23客房服務(wù)員崗位培訓(xùn)1*個(gè)人24餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)1*個(gè)人25廚師崗位培訓(xùn)1*個(gè)人1126前臺(tái)服務(wù)：前廳概述和規(guī)章制度1*前臺(tái)人員27前廳服務(wù)過(guò)程1前臺(tái)人員28前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求1前臺(tái)人員29前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖1前臺(tái)人員30前廳部與其它相關(guān)部門關(guān)系1*前臺(tái)人員31客房房型與房?jī)r(jià)1*前臺(tái)人員32預(yù)訂的渠道與方式1前臺(tái)人員33預(yù)定工作程序1*前臺(tái)人員34入住接待工作程序2*前臺(tái)人員35接待服務(wù)的注意事項(xiàng)1前臺(tái)人員36客房狀態(tài)的控制1*前臺(tái)人員37前臺(tái)鑰匙的控制、排房的技巧2*前臺(tái)人員38VIP客人的接待2*前臺(tái)人員39結(jié)帳離店2*前臺(tái)人員40各種表格報(bào)表的填寫1*前臺(tái)人員41禮賓服務(wù)、賓客迎送、行李寄存、委托代辦服務(wù)1*前臺(tái)人員42商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1*前臺(tái)人員43總機(jī)操作系統(tǒng)使用及收費(fèi)培訓(xùn)2*前臺(tái)人員44外借物品的處理1*前臺(tái)人員45培訓(xùn)前臺(tái)內(nèi)容4前臺(tái)人員46前廳英語(yǔ)培訓(xùn)1*前臺(tái)人員47公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的使用1*前臺(tái)人員48前臺(tái)工作設(shè)備的操作及使用1前臺(tái)人員49(復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜、掃描儀)1*前臺(tái)人員50如何識(shí)別人民幣及使用刷卡機(jī)1前臺(tái)人員51問(wèn)訊服務(wù)的內(nèi)容與要求（如何帶賓客參觀酒店）1前臺(tái)人員52酒店鑰匙的發(fā)放與管理1*前臺(tái)人員53賓客郵件的處理1*前臺(tái)人員54賓客留言服務(wù)叫醒服務(wù)1*前臺(tái)人員55貴重物品保管與失物招領(lǐng)1*前臺(tái)人員56特殊情況處理2*前臺(tái)人員57處理客人投訴3前臺(tái)人員58夜審流程3*值班經(jīng)理59階段復(fù)習(xí)和考核2前臺(tái)人員60金洋快捷操作系統(tǒng)的介紹5前臺(tái)人員61操作系統(tǒng)的操作演練20前臺(tái)人員62操作系統(tǒng)操作考核3前臺(tái)人員63金洋酒店市場(chǎng)定位1督導(dǎo)以上人員64金洋酒店銷售策略和方案2督導(dǎo)以上人員65階段復(fù)習(xí)和考核3督導(dǎo)以上人員8266客房服務(wù)：?jiǎn)柡颉⒁?guī)范語(yǔ)言2*客房服務(wù)員67培訓(xùn)客房?jī)?nèi)容2客房服務(wù)員68客房部的概念、職責(zé)及組織結(jié)構(gòu)圖1客房服務(wù)員69客房部的規(guī)章制度1*客房服務(wù)員70服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1客房服務(wù)員71客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1客房服務(wù)員72優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求及服務(wù)態(tài)度的要求1客房服務(wù)員73客房安全保衛(wèi)工作1*客房服務(wù)員74各崗位職責(zé)及工作程序1*客房服務(wù)員75清潔和職業(yè)安全1*客房服務(wù)員76餐廳供餐時(shí)間、位置及提供菜肴的種類1*全體員工77介紹電話號(hào)話1*全體員工78鑰匙的使用和控制1*客房服務(wù)員79地毯的清潔與保養(yǎng)1*客房服務(wù)員80吸塵器的使用與保養(yǎng)及注意事項(xiàng)1*客房服務(wù)員81客房清掃前的準(zhǔn)備工作1*客房服務(wù)員82清潔房間的程序1*客房服務(wù)員83打掃客房的程序1*客房服務(wù)員84客房清掃注意事項(xiàng)1客房服務(wù)員85客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1客房服務(wù)員86住客特點(diǎn)及服務(wù)要求1客房服務(wù)員87客人投訴的原因及處理1*客房服務(wù)員88客人遺留物品的處理1*客房服務(wù)員89客用品的管理與控制1*客房服務(wù)員90布單的管理1*客房服務(wù)員91床墊的保養(yǎng)1*客房服務(wù)員92房態(tài)的類型及縮寫1*客房服務(wù)員93VIP服務(wù)及服務(wù)程序1*客房服務(wù)員94如何處理DND、GRS、LB、NB、SO、DL1*客房服務(wù)員95如何處理生病客人1客房服務(wù)員96洗衣服務(wù)1*客房服務(wù)員97計(jì)劃衛(wèi)生的意義及具體項(xiàng)目1客房服務(wù)員98客房檢查及補(bǔ)充客用品程序1*客房服務(wù)員99夜床的做法及加床的方法1客房服務(wù)員100如何進(jìn)行布單、客用品、清潔用品、機(jī)器設(shè)備及客用品的盤點(diǎn)1*客房服務(wù)員101各類客房的布置及客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)1*客房服務(wù)員102客房燈泡瓦數(shù)1客房服務(wù)員103學(xué)習(xí)調(diào)電視1客房服務(wù)員104各類表格的填寫1客房服務(wù)員105學(xué)習(xí)使用工作本和布置工作間1客房服務(wù)員106客房部常用英語(yǔ)1*客房服務(wù)員107練習(xí)鋪床及打掃房間1客房服務(wù)員108了解PA的工作區(qū)域范圍.1客房服務(wù)員109了解班次的運(yùn)作程序.1客房服務(wù)員110公共區(qū)域清潔任務(wù)及要求1客房服務(wù)員111崗位職責(zé)及工作程序1*客房服務(wù)員112清潔劑的認(rèn)識(shí)與使用1*客房服務(wù)員113推塵的使用方法1客房服務(wù)員114熟記酒店P(guān)A的工作標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員115衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員116客梯清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員117餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員118大堂吧清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員119工作間擺放及清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員120大堂植物及假植物的清潔.1客房服務(wù)員121在公共區(qū)域?qū)头?wù)意識(shí).1*客房服務(wù)員122清潔具體時(shí)間安排.1客房服務(wù)員123辦公室的清潔工作標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員124大清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔計(jì)劃2客房服務(wù)員125客房設(shè)施和維修流程2*客房服務(wù)員126客房鋪床操作演練20客房服務(wù)員127客房保潔操作演練5客房服務(wù)員128公共區(qū)域保潔操作演練1客房服務(wù)員129階段復(fù)習(xí)和考核1客房服務(wù)員91130培訓(xùn)餐飲內(nèi)容2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員131餐廳和酒吧服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)4*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員132初級(jí)化妝技巧培訓(xùn)1全體員工133收銀員知識(shí)培訓(xùn)1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員134托盤行走2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員135禮貌用語(yǔ)（歡迎語(yǔ)、送賓語(yǔ)、常用服務(wù)語(yǔ)等）和音控知識(shí)1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員136服務(wù)中的細(xì)微服務(wù)1*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員137服務(wù)人員的服務(wù)技巧及應(yīng)變能力1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員138菜肴特點(diǎn)介紹2*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員139迎賓的工作流程1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員140服務(wù)的六大技能：擺臺(tái)、斟酒、托盤、折花、席間服務(wù)、撤臺(tái)4*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員141散餐接待工作標(biāo)準(zhǔn) 1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員142宴會(huì)接待工作標(biāo)準(zhǔn)1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員143點(diǎn)單下單退單工作流程 1*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員144托盤基本功講解及訓(xùn)練（上酒水、撤酒水、行走、輕托）2*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員145實(shí)操擺臺(tái)2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員146推銷技巧及菜式搭配1*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員147實(shí)操斟酒2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員148實(shí)操-鋪臺(tái)面2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員149酒水、茶水、汁醬表知識(shí)講解4*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員150席間服務(wù)培訓(xùn) 4*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員151實(shí)操訓(xùn)練（托盤、斟酒、擺臺(tái)、折花考核）4餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員152酒水服務(wù)程序4*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員153站臺(tái)服務(wù)程序2*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員154單據(jù)表格學(xué)習(xí)，開(kāi)單程序1*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員155買單，送客知識(shí)2*餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員156特殊服務(wù)（針對(duì)性服務(wù)）2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員157突發(fā)事件的發(fā)生和處理1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員158服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員159全員模擬演練整套服務(wù)接待程序4餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員160如何進(jìn)行成本核算1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員161食品衛(wèi)生管理1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員162技能考核2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員163疑難案例解析 2餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員164階段復(fù)習(xí)和考核1餐廳、吧臺(tái)服務(wù)員68165國(guó)內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展1督導(dǎo)以上人員166現(xiàn)代酒店服務(wù)理念1督導(dǎo)以上人員167酒店團(tuán)隊(duì)精神1督導(dǎo)以上人員168會(huì)議主持與簡(jiǎn)報(bào)技巧1督導(dǎo)以上人員1696T基本觀念與執(zhí)行實(shí)務(wù)1督導(dǎo)以上人員170工作輔導(dǎo)與員工溝通1督導(dǎo)以上人員171酒店人際溝通技巧1督導(dǎo)以上人員172酒店時(shí)間管理1督導(dǎo)以上人員173酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)2督導(dǎo)以上人員174基層監(jiān)督人員培訓(xùn)1督導(dǎo)以上人員175酒店角色認(rèn)知1督導(dǎo)以上人員176酒店激勵(lì)1督導(dǎo)以上人員177酒店績(jī)效評(píng)估1督導(dǎo)以上人員178酒店TTT培訓(xùn)技巧1督導(dǎo)以上人員179現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀2督導(dǎo)以上人員180主要客源國(guó)禮儀與習(xí)俗1督導(dǎo)以上人員181階段復(fù)習(xí)和考核1督導(dǎo)以上人員17182金洋連鎖酒店質(zhì)量管理體系與要求2督導(dǎo)以上人員183金洋酒店培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn)2督導(dǎo)以上人員184培訓(xùn)內(nèi)容2維修工、保安、廚工185階段復(fù)習(xí)和考核1維修工、保安、廚工186培訓(xùn)總結(jié)會(huì)2全體員工187衛(wèi)生防疫體驗(yàn)4全體員工188開(kāi)業(yè)前動(dòng)員大會(huì)1全體員工14總計(jì)2151、部分培訓(xùn)課程“”，由公司運(yùn)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、人力資源部人員承擔(dān)，其余課程由管理學(xué)院教務(wù)長(zhǎng)組織培訓(xùn)，或則由人力資源部組織人員培訓(xùn)。2、總計(jì)有215課時(shí)。3、教務(wù)長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整課程。4、公司人力資源部將會(huì)在培訓(xùn)期間參與考試。18、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)的重要性飯店整體介紹具體工作介紹具體工作介紹對(duì)部門的益處：1. 使員工培訓(xùn)與發(fā)展保持一致性2. 保持資源的流動(dòng)性3. 幫助員工保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到賓客的期望值4. 保證所要求標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)性5. 保證員工的工作能力6. 幫助部門運(yùn)轉(zhuǎn)得更順利對(duì)員工的益處1. 指導(dǎo)員工如何正確地工作2. 因工作成就感而建立了自尊3. 建立了較高的員工士氣4. 創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)友誼和合作精神5. 幫助員工更有效率地工作新進(jìn)員工職前培訓(xùn)表姓名：部門： 職位