《淺談物業(yè)管理收費》畢業(yè)論文.pdf

淺談物業(yè)管理收費現狀 班級 姓名 目 錄 摘 要 1 引 言 1 一 物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主的關 系1 （一）普通小區(qū)物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關 系1 （二）物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主的關 系2 （三）物業(yè)公司對于業(yè)主提供有償服 務2 二 物業(yè)管理公司收費與服務問題分 析2 （一）物業(yè)管理公司收取物業(yè)費存在的問 題3 1、物業(yè)管理費用征收標準實際執(zhí)行情況分 析3 2、物業(yè)管理服務質量情況分 析3 （二）普通小區(qū)業(yè)主繳納物業(yè)費存在的問 題4 1、物業(yè)管理服務的整體性和業(yè)主交費的分散性矛盾分 析4 2、違約拒繳物業(yè)管理服務費的制約情況分 析5 三 高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經驗借 鑒5 （一）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理特 征5 （二）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經 驗6 四 物業(yè)管理收費問題解決對 策6 （一）物業(yè)管理收費問題解決方案研 究6 1、方案研究及可行性建 議6 結 束 語 8 參考文 獻 8 附件1 淺談物業(yè)管理收費現狀 提 綱 專業(yè)： 姓名： 指導老師： 一 綜述 本文從物業(yè)管理公司與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主三方面之間的關系入手， 了解普通住宅小區(qū)物業(yè)管理中現存在的若干問題，并分析了物業(yè)管理公 司現處的尷尬局面；通過對物業(yè)管理中收費與服務等問題，尤其是收取 物業(yè)費的現狀、物業(yè)管理服務質量、業(yè)主托欠物業(yè)費情況和原因等做相 對深入的分析，并參照一些在這方面相對比較成功的小區(qū)物業(yè)管理的特 征和經驗，來找出有效的對策解決物業(yè)管理收費難這個一直困擾物業(yè)管 理公司，影響其發(fā)展的問題，為物業(yè)管理的發(fā)展掃清一部分障礙。 二 論文內容及關鍵詞 本文共分四部分，第一部分主要是闡述現在物業(yè)管理公司一般是開 發(fā)商的子公司或其有聯系的公司，從而使業(yè)主和物業(yè)公司一開始就產生 了對立的情緒；物業(yè)管理公司處在了既要服務于業(yè)主，又與業(yè)主相對立 的尷尬局面。第二部分是本文的重點，主要分析了物業(yè)管理公司收取物 業(yè)費和提供服務中存在的幾個問題，1、物業(yè)費收費標準，服務質量； 2、業(yè)主拖欠物業(yè)費的情況及原因。第三部分分析借鑒一些高級小區(qū)的 成功物業(yè)管理經驗。第四部分針對物業(yè)管理公司收費難的問題提出可行 性方案。 關鍵詞：物業(yè)管理、物業(yè)費、服務質量、方案 三 論文結構 摘 要 引 言 一 物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主的關系 （一）普通小區(qū)物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關系 （二）物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主的關系 （三）物業(yè)公司對于業(yè)主提供有償服務 二 物業(yè)管理公司收費與服務問題分析 （一）物業(yè)管理公司收取物業(yè)費存在的問題 1、物業(yè)管理費用征收標準實際執(zhí)行情況分析 2、物業(yè)管理服務質量情況分析 （二）普通小區(qū)業(yè)主繳納物業(yè)費存在的問題 1、物業(yè)管理服務的整體性和業(yè)主交費的分散性矛盾分析 2、違約拒繳物業(yè)管理服務費的制約情況分析 三 高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經驗借鑒 （一）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理特征 （二）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經驗 四 物業(yè)管理收費問題解決對策 （一）物業(yè)管理收費問題解決方案研究 1方案研究及可行性建議 結 束 語 參考文獻 四 參考文獻 1沈瑞珠 楊連武.物業(yè)智能化管理.上海:同濟大學出版社,2004.1. 2張連生.物業(yè)管理案例分析.南京:東南大學出版社,2005.2. 3喬楓.物業(yè)管理收費難問題本源.現代物業(yè)新業(yè)主,2009. 4王家福.物業(yè)管理條例解釋.北京:中國物價出版社,2003. 5程鴻群.現代物業(yè)管理.武漢大學出版社,2009.8. 指導教師：（簽署意見） 簽字： 年 月 日 督導教師：（簽署意見） 簽字： 年 月 日 領導小組審查意見： 審查人簽章： 年 月 日 摘 要 本文從物業(yè)管理公司與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主三方面之間的關系入手， 了解普通住宅小區(qū)物業(yè)管理中現存在的若干問題，并分析了物業(yè)管理公 司現處的尷尬局面；通過對物業(yè)管理中收費與服務等問題，尤其是收取 物業(yè)費的現狀、物業(yè)管理服務質量、業(yè)主托欠物業(yè)費情況和原因等做相 對深入的分析，并參照一些在這方面相對比較成功的小區(qū)物業(yè)管理的特 征和經驗，來找出有效的對策解決物業(yè)管理收費難這個一直困擾物業(yè)管 理公司，影響其發(fā)展的問題，為物業(yè)管理的發(fā)展掃清一部分障礙。 關鍵詞：物業(yè)管理、物業(yè)費、服務質量、方案 引 言 隨著現在社會的發(fā)展，城鎮(zhèn)化建設和房改的不斷推進；以前的獨門 獨院被現在的小區(qū)居住所代替，物業(yè)管理孕育而生，并不斷發(fā)展。雖然 現在物業(yè)管理已經小有成就，但存在的問題仍然很多，這些問題在一定 程度上制約著物業(yè)管理進一步的發(fā)展和完善，尤其是其中的物業(yè)管理收 費問題是從物業(yè)管理存在開始就沒有徹底解決的問題。物業(yè)管理是針對 小區(qū)住戶的一種服務，但小區(qū)住戶為什么和物業(yè)管理公司的矛盾不斷， 這一切一切的根源是因為物業(yè)管理公司對于小區(qū)住戶提供的服務是有償 服務?，F在就對于物業(yè)管理收費問題中的一兩個問題提出自己的一些觀 點。 一 物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主的關系 物業(yè)管理是現代城鎮(zhèn)房地產經營與管理的一種模式。是指業(yè)主通過 選聘物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務合同約定，對 房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū) 域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。嚴格的意義講，物業(yè)管理公司為小區(qū)業(yè) 主們提供的是一種服務。雙方是管家和業(yè)主的關系。 （一）普通小區(qū)物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關系 原本物業(yè)公司和開發(fā)商應該是有一個相互制約的關系，但實際上現 在90%以上的物業(yè)公司是和開發(fā)商綁定在一起的，不是開發(fā)商的子公司 就是其有聯系的公司；在開發(fā)商還沒有完全具備條件，聘用物業(yè)公司進 行管理的時候卻已經讓物業(yè)公司入住管理。所以很多物業(yè)公司在驗收和 接管過程中，就不能很好的為業(yè)主把好關，做好這個管家的工作，使后 續(xù)管理上帶來了一些問題。另外在出現問題以后，物業(yè)公司也不方便去 嚴格地追究開發(fā)商的一些責任?，F在很多的物業(yè)管理公司在代開發(fā)商受 過，開發(fā)建設過程中遺留下來的很多問題，包括它打廣告時配套的一些 有利條件。還有就是開發(fā)商在建設過程中，有質量的問題等，都遺留到 物業(yè)的階段才暴露出來。 （二）物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主的關系 交房后，物業(yè)公司將是小區(qū)的管家，以后小區(qū)的很多事情都要靠物 業(yè)來完成?？梢哉f物業(yè)是最熟悉小區(qū)的了，所以他們提出的意見往往比 設計專家更有實用性和可操作性。如果物業(yè)公司能在樓盤開發(fā)時就進入 小區(qū)，了解小區(qū)開發(fā)的過程與情況，針對未來的管理提出意見，那么必 然對未來的管理起到很大的幫助。照這樣說物業(yè)管理公司服務于小區(qū)業(yè) 主，本應讓業(yè)主住得更放心、更舒心。但由于物業(yè)管理公司和開發(fā)商有 著這層次的關系，當業(yè)主入住后發(fā)現開發(fā)商售前的承諾沒有兌現。開發(fā) 商建設過程中的質量問題開始暴露，業(yè)主就只能對著物業(yè)管理公司發(fā) 難。問題解決不了，就不交物業(yè)費。從而使業(yè)主和物業(yè)公司一開始就產 生了對立的情緒；物業(yè)管理公司處在了既服務于小區(qū)業(yè)主，又與業(yè)主相 對立的尷尬局面。 （三）物業(yè)公司對于業(yè)主提供有償服務 業(yè)主認為物業(yè)管理公司是開發(fā)商的子公司或是開發(fā)商聘請回來的， 本應該幫助小區(qū)業(yè)主解決好跟房屋和小區(qū)有關的等等問題，不應該收取 物業(yè)費；既然已經讓業(yè)主交了物業(yè)費，物業(yè)公司就更應該為業(yè)主的利益 著想，把業(yè)主的利益放在第一。所以只要一遇到問題就會找物業(yè)公司解 決，一旦物業(yè)公司解決不了，或是解決的不夠好。業(yè)主自然就會有不交 物業(yè)費，解聘物業(yè)公司等想法。所以說物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主之間的 矛盾不管起因是什么，其本質不過是物業(yè)管理公司對于小區(qū)的服務是有 償服務。而業(yè)主不愿意接受這種服務是有償的這個現實。 二 物業(yè)管理公司收費與服務問題分析 物業(yè)管理發(fā)展到現住已經小有成就，但存在的問題仍然很多，這些 問題在一定程度上制約著物業(yè)管理進一步的發(fā)展和完善。物業(yè)管理針對 小區(qū)是一種有償的服務，每一種有償服務都要涉及到的問題，比如是收 費問題，服務質量問題等等，物業(yè)管理也不例外。物業(yè)管理收費難、收 費率低是現在物業(yè)管理公司普遍存在的問題，這使我國多數物業(yè)管理公 司處于尷尬境地。據統計，大多數物業(yè)管理服務公司收費率只能達到 50%-70%左右，有的甚至只有30%。而對于物業(yè)管理公司服務的投訴案 件卻比比皆是。物業(yè)管理收費難主要是有物業(yè)管理公司和業(yè)主兩方面的 問題。 （一）物業(yè)管理公司收取物業(yè)費存在的問題 從物業(yè)管理公司的角度來分析，物業(yè)收費難在很大程度上是因為物 業(yè)公司收取物業(yè)費用中存在的問題。如收費沒有明確的標準，國家法規(guī) 的欠缺，及收費和服務的質價不相符等等。 1 物業(yè)管理費用征收標準實際執(zhí)行情況分析 （1）物業(yè)管理費用征收標準實際執(zhí)行不到位,遠遠低于物價部門審定標 準，而且對于物業(yè)管理費收費的標準沒有明確規(guī)定。業(yè)主交一塊錢能享 受多少服務，沒有明碼標價，業(yè)主和物業(yè)管理公司對于這個也沒有一個 相對比較共識的標準。 （2）我國尚無全國性統一性的物管法規(guī)，對物業(yè)管理服務項目、服務 標準沒有統一規(guī)定，對支付多少物業(yè)費，提供什么樣的服務，怎樣達 到“質”、“價”相符沒有統一的要求，同時已頒布的物業(yè)管理條例缺 乏實際操作性，各地自行制定相關的地方性法規(guī)，各省市政府對有關物 業(yè)管理法規(guī)制度的執(zhí)行細則均有不同版本，無法統一形成完整、系統的 體系，這些法規(guī)性的文件之間有著各自的地方特色，甚至相互矛盾，專 業(yè)物業(yè)管理公司的管理難度亦相對地大大增加，由此造成業(yè)主和物業(yè)企 業(yè)在服務標準上認識偏差較大。 2 物業(yè)管理服務質量情況分析 （1）物業(yè)管理在中國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達 城市，在全國發(fā)展起來也就最近10年的時間，所以在管理服務水平上與 專業(yè)的物業(yè)管理服務有一定差距。物業(yè)管理行業(yè)市場化進程滯后，造成 部分物業(yè)管理服務企業(yè)運行模式和機制與市場機制要求不協調，其結果 是從業(yè)人員工作積極性不高，更別說工作的主動性和創(chuàng)造性了。致使物 業(yè)服務工作不到位，不按規(guī)范操作，侵害了業(yè)主的利益。業(yè)主認為質價 不符，就不繳納物業(yè)管理服務費，物業(yè)管理公司“收費率”自然就不會 高。物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據物業(yè) 管理費的收繳情況，提供相應的物業(yè)服務。 （2）物業(yè)收費應是優(yōu)質優(yōu)價，按質論價，而不應是統一不變的，如果 是統一不變的則體現不出服務的差別性和收費的差別性，應該在不同的 范圍內實施標準的量化與質化，從而體現質價比的合理性，公平競爭的 原則性，現在我國的物業(yè)管理企業(yè)多數為原來的房地產公司分立出來 的，或是從房管部門轉制而來的，體制轉軌的過程是急促的，被動的， 固而產生物業(yè)管理公司規(guī)模小，管理成本居高不下，經營效益也比較 差，從而不具備應有的實力和資格，更缺乏必要的設備管理人才。這樣 就造成管理不到位，上門服務不及時，冬季供暖不足等問題，以及物業(yè) 管理人員素質較低，服務態(tài)度低劣，不菲的收費業(yè)主當然不滿意，矛盾 也由此而產生， （二） 普通小區(qū)業(yè)主繳納物業(yè)費存在的問題 從業(yè)主方面講，其一、業(yè)主不理解物業(yè)管理是有償服務行為，享受 物業(yè)管理服務需要付費的觀念還沒有形成，長期計劃經濟下的觀念根深 蒂固，現在隨著住房商品化，房屋的維護保養(yǎng)成了業(yè)主自己事情，對此 觀念還不能從根本上轉彎過來，把物業(yè)管理當作一種服務性消費來支出 還有待時日。 其二、由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè) 管理這個系統性的有償服務行為，對物業(yè)管理的認識只停留在表面上。 再加上一些物業(yè)管理服務是間接的和隱性的，業(yè)主沒有得到直接的利 益，或是得到不能立刻看到的利益，業(yè)主就不承認物業(yè)管理公司所作的 工作。目前業(yè)主普遍認為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠 化，同時還認為房屋出現質量問題也全部應由物業(yè)管理公司負責。所以 一旦房屋存在質量問題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理 費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商，或是因自己裝修不當等原因造 成的，其責任主體的歸屬應是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是物業(yè)管理公 司，也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責范圍。 其三、有一些業(yè)主希望得到最好的物業(yè)管理，但只愿意付非常少的物業(yè) 管理費，這樣物業(yè)管理的收費和物業(yè)管理的服務質價不相符，給物業(yè)管 理收費帶來很多困難，但物業(yè)管理公司對于這樣的業(yè)主卻又無能為力， 主要是有以下兩方面原因： 1 物業(yè)管理服務的整體性和業(yè)主交費的分散性矛盾分析 （1）毋庸置疑的是極少部分業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)服務 具有社會性，服務對象是廣大業(yè)主而不是某個單體，因此，不可能因極 少部分業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進行物業(yè)管理服務，使一些業(yè)主認為不 交費也能享受到服務。從而導致極少部分業(yè)主貪圖小利，躲避、逃避交 納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務，這樣既 嚴重挫傷廣大已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè) 主效仿。 （2）目前，業(yè)主在住房消費觀念上還存在著不少誤區(qū)。業(yè)主沒有認識 到物業(yè)管理是使其房產保值升值的一種投資行為，也沒有認識到物業(yè)服 務是一種消費行為，在繳納服務費時總要“左盼右顧”，生怕自己“吃 虧”。最好能夠找到一些服務質量問題，以此作為“拒繳”的理由。 2 違約拒繳物業(yè)管理服務費的制約情況分析 對于業(yè)主違約拒繳物業(yè)費，國家沒有特別好的制約條款，對于這樣 的情況只能由業(yè)主做司法程序來解決，而這樣的官司，雖然物業(yè)管理公 司是每打必贏。因為只要物業(yè)管理公司實施了物業(yè)管理，又不屬亂收 費，法院就判業(yè)主繳錢。但這種穩(wěn)贏的官司，物業(yè)管理公司卻不想打， 總是想用其他的辦法來解決。其一是 打欠費官司，把業(yè)主放在對立 面，傷了感情，有時得不償失，除非是為了打一個教育一片，不得已而 為之。物業(yè)公司和業(yè)主整天抬頭不見低頭見，卻要對簿公堂，感情上總 難以接受。另外對于拖欠物業(yè)管理費這樣小標的額的官司，法院仍然要 按照標準的司法程序辦案，沒有簡易程序。物業(yè)管理公司要打官司，等 的時間太長，牽扯精力太多。同時，由于標的額小，很少有律師愿意代 理。即使法院判決后，執(zhí)行難的問題依然存在，也是物業(yè)管理公司不想 打官司的深層原因。不打官司又不能單獨停止服務，致使個別業(yè)主一直 拖欠著。 三 高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經驗借鑒 隨著經濟的發(fā)展，高檔小區(qū)，別墅越來越多。而外資物業(yè)管理企業(yè)在 高端市場已經形成了一定氣候。 （一）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理特征 高檔小區(qū)的物業(yè)管理大部分都是國際物業(yè)管理公司。從私人高級會 所到五星級酒店行政樓層及高檔物業(yè)等一些物業(yè)管理相對成功的地方都 能看到國際物業(yè)管理公司。他們可以給業(yè)主個性化的服務，根據業(yè)主的 要求，設計出不同的個性化的服務方案，由客戶選擇。與國內物業(yè)管理 企業(yè)相比，他們對細節(jié)的服務達到了幾乎完美的境界。為了避免水土不 服，他們還致力于提高本土化，努力從公司內部入手對小區(qū)的管理做得 更加人性化。目前外國物業(yè)管理企業(yè)在高端市場占有上風。 （二）高檔小區(qū)成功物業(yè)管理經驗 從高檔小區(qū)的物業(yè)管理成功上看出，他們一般都是外國物業(yè)管理企業(yè) 在接管，管理專業(yè)性高，真正體現出了服務于被服務的關系，對于業(yè)主 細節(jié)服務非常到位，讓業(yè)主覺得掏錢請物業(yè)公司非常的值得。所以不單 單收取物業(yè)費容易，物業(yè)公司施行其他措施，只要是對業(yè)主和小區(qū)有利 的，都會比較容易得到認可。 四 物業(yè)管理收費問題解決對策 要解決物業(yè)管理收費難的問題，主要是要從物業(yè)管理公司內部和業(yè) 主兩方面入手，并且還要結合國家的政策。 （一） 物業(yè)管理收費問題解決方案研究 通過對物業(yè)收費難的原因進行分析，得出解決物業(yè)管理收費難的問 題主要是要從三方面入手，其一、物業(yè)管理公司應該提高服務質量和業(yè) 主滿意度。其二、從業(yè)主方面 入手，提高業(yè)主對物業(yè)管理服務消費意 識。最后制定相對完善的收費標準和違約的約束制度。 1 方案研究及可行性研究 具體提出幾點建議來提高物業(yè)管理服務質量和業(yè)主認同度，從而解 決物業(yè)管理收費難的問題： （1） 變無形為有形 服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必 須將服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服 務全面地展現在顧客面前。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自 己提供什么服務，服務的質量如何。比如做宣傳欄、圖報手冊，把物業(yè) 管理費用的指出列一些，及對于一些隱性服務做一些具體案例讓業(yè)主知 道自己的物業(yè)費用到了什么地方，在享受著什么樣的服務。 （2）隨時改進自己的產品。 物業(yè)管理提供服務和業(yè)主的消費是同時進行的，服務產品的優(yōu)缺點 將在向業(yè)主提供的過程中立刻顯現出來。物業(yè)管理公司改進自己的服務 方式，業(yè)主能馬上感覺到，這會使業(yè)主對物業(yè)管理公司的好感很快增 加。 （3）提供個性化服務產品。 服務這種產品是一種動態(tài)的產品，是很少細節(jié)的綜合體，他會隨著 顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服 務修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都 各不相同，所謂眾口難調，物業(yè)管理也不能完全是統一的模式，應該更 多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可 以在有償服務上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務套餐，讓業(yè)主自由的選 擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。 （4）提高業(yè)主對有償服務的認識。 我國的產權70制，所以說小區(qū)的建筑物有70年的使用期，那么物業(yè) 管理也將持續(xù)70年。物業(yè)管理公司不能只顧及服務和品牌而不顧及自身 的利益，所以提供的服務成本一定要與收入聯系起來，向業(yè)主明確的出 示有償服務與無償服務的成本，引導業(yè)主關注小區(qū)物業(yè)和長期性，從而 引導業(yè)主對有償服務與無償服務的消費認識。 （5）增加客戶服務的轉移成本。 在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務，拉大服務顯示成本與實 際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到物業(yè)管理費的優(yōu)質優(yōu)價，所交的 物業(yè)管理費，一塊錢掰成了兩份在用，從而增加業(yè)主對消費服務的轉移 成本和認同感。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題， 特意從綠化班里抽調人員成立了養(yǎng)護服務組，為廣大業(yè)主提供免費的花 木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有 增加成本的同時更多的為業(yè)主提供服務，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保 護意識，也減少了物業(yè)公司對于小區(qū)綠化的投入。 （6）完善收費制度和約束違約行為。 物業(yè)管理收費制度可以在簽訂物業(yè)管理相關合同是添加進去，對于 小區(qū)自身的情況來定收費標準。對于提供服務的范圍也做個相對比較明 確的規(guī)定，這樣在后期的收費和提供服務的時候業(yè)主會有比較少意見。 由于物業(yè)服務的整體性，才是有些好占便宜的業(yè)主不交物業(yè)費，對此， 物業(yè)公司在經濟和能力范圍內可以停止對個別單體服務。一些新建小區(qū) 這方面做起來相對比較容易，因為現在一些新建小區(qū)很多設施相對獨立