酒店專業(yè)畢業(yè)論文.doc

酒店宴會廳崗位調研報告宴會廳的服務質量管理隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，在旅游業(yè)、商業(yè)等多種產業(yè)擴大貿易的影響下，越來越多的酒店的興起與繁榮已成為不可阻擋的趨勢。同時高級星級酒店搶占中國市場的步伐不斷加快。改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經濟進步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經濟拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營業(yè)額增長200多倍，成為拉動我國消費需求增長的重要力量。一、實習崗位介紹我在天津賽象酒店實習工作了半年時間，學到了很多知識，積累了很多從書上學不到的經驗，對酒店業(yè)的了解也更上了一個深層次。我在酒店的宴會廳實習，宴會廳位于酒店的三樓。宴會廳成員由兩個經理、一個主管、兩個領班及五個服務員組成。在接待大型宴會和會議時，根據(jù)宴會情況招聘不定數(shù)目的臨時工來做服務。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓、公司展會及其他商務會議和宴會。在實習過程中，我感到雖然我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務質量水平較低、部門間缺乏服務協(xié)調、服務質量管理效率低、確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進酒店服務質量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。 二、 酒店宴會服務質量管理的現(xiàn)狀及原因分析 對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年現(xiàn)代高星級酒店刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店Raffles, Singapore).香港香格里拉(Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(Peninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。 （一）酒店環(huán)境的整體舒適度欠佳 天津賽象酒店宴會廳的布置的色調過于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。會議室內的燈光雖然適合開會議，但很多客人都會在開完會議時拍照留念，但是燈光的亮度不足總令客人感到不滿?？照{對室溫的調控，經常令客人感到過冷或過熱。由于酒店建設問題，安裝了兩種空調，一種耗電量大，制冷效果好；一種耗電量小，制冷效果不好，在沒有重要客人的情況下，都開第二種空調，導致室內溫度降不下來，引起客人不滿及投訴。 （二）人事招聘制度不科學 酒店業(yè)是人員流動率最大的行業(yè)之一，招聘工作一直是酒店運營的一項相當重要的工作。而目前，天津賽象酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘重點不明確，很多人員都是實習生，正式來應聘的懂專業(yè)的員工數(shù)量本來就不多，而且還得不到重視，這不僅打擊了通過應聘來酒店工作的員工的積極性，同時也增加了員工的流失率。出現(xiàn)這一情況，主要是管理者在管理方面存在很大的問題。酒店招聘應該是管理者根據(jù)各部門人員配置需求的實際情況來決定需要招聘多少正式員工，需要多少實習生，切實的做到因需定崗，因事?lián)袢?。不要因為成本問題而只用實習生，當他們實習期滿時，就會造成酒店內部“用人荒”，而且也會加大酒店的培訓成本。 （三）缺乏專業(yè)的服務培訓和服務意識天津賽象酒店是以五星級的標準作為酒店提供豪華的硬件設施和優(yōu)質服務的依據(jù)。專業(yè)的服務技巧和較高的服務意識是酒店能夠吸引顧客到酒店享受消費的法寶。但是宴會部門里的一些員工缺乏專業(yè)的服務技巧和較高的服務意識，使顧客的服務需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標準。領導們只強調業(yè)績，忽視了對員工的培訓工作。如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標準擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進行培訓，客人問起時，有的服務員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應客人使客人對酒店員工的業(yè)務熟悉度產生懷疑。 三、應對宴會服務質量管理不足的對策 （一）制定合理的人事招聘制度 宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標準是保證酒店擁有合格服務人員的基本工作。應該根據(jù)酒店星級標準要求，選擇宴會部的員工。如果標準過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務人員人手不足；如果標準過低，不能保證質量，將影響服務質量的提高。所以，要招到合格合標準的宴會廳服務員，就要制定合理的招聘條件，以學歷高，有經驗者優(yōu)先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責任心強，能吃苦耐勞。同時要嚴格遵守管理學中人員配置原則：1.要因需定數(shù)，根據(jù)宴會廳實際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會廳的服務工作情況，明顯表現(xiàn)出服務和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應該是：一名經理、一名副經理、一名主管、兩名領班、七名服務員。這樣才能滿足對客服務的需要，提高宴會廳整體的服務質量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應聘面試者的時候可能會發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應聘職位，而適合其他需要崗位，應該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應聘的員工。4.要合理匹配人員，招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因為是高層管理者介紹的就隨便錄用。（二）加強對員工服務技能和服務意識的培訓 首先要在酒店內樹立高標準的企業(yè)服務文化，創(chuàng)造良好的服務意識氛圍。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。 其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓工作外，宴會廳內部也要有一定的培訓課程。每周根據(jù)宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓課程。培訓內容可以從如何服務客人，禮貌用語和服務禮儀，如何設一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內容，由淺入深，由簡單到復雜逐步培訓。使新進員工逐步熟悉宴會工作的標準和流程，提高他們的服務意識，把培訓課上學到的內容投入到工作中去。同時定期培訓也可以提高老員工的工作質量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務質量。 （三）制定合理的激勵制度 健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進行不同的激勵手段。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認真工作。 1.設計合理的薪酬制度。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。所以人事部門應該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。服務員的工資可以從一千五百元的最低標準提高到一千八到兩千元；領班的工資從兩千元提高到二千五到兩千八百元。 2.制定合理的獎金，福利制度，提高員工的工作積極性。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。加班時間每季度可換算成加班補貼，一般以平時工資的1.5倍算。 3.要重視精神激勵。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內在動力，給員工表現(xiàn)提高的機會，讓員工能夠積極自覺的工作進步。另外領導還要加強與員工的交流，了解員工的內心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。 （四）實行員工的人性化管理 最優(yōu)秀的領導者應該為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機會學習，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領導者工作，他們所愿意跟隨的領導者必須能夠輔導他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標。 肯布蘭佳公司的最新調查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項需求必須得到領導者的充分關注，從而員工才做出最佳的工作表現(xiàn)。如果領導者未能關注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。這八項需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認可，成長，與領導者的關系，與同事的關系。 所以，作為領導者，要時時關注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加具有凝聚力，他們將以優(yōu)質加驚喜的服務滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。其次，要對員工適當授權，比如是否可以免費提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下可以自行決定等。尤其在宴會客人多的時候，領班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經理要做好部門內部的培訓安排工作，由經理或主管每天對員工進行陪訓，經理還要做好監(jiān)督檢查工作。 同時作為一個領導者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現(xiàn)實必須做到現(xiàn)實大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領導共同奮斗。 四、總結 酒店經營中一再提到“服務質量是企業(yè)的生命”，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上就是服務質量的競爭。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。 總而言之,在新的競爭形式下,我國宴會服務業(yè)面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現(xiàn)實情況都要求我國宴會服務業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質完美的服務來贏得更多的忠實顧客。本文只是從影響宴會服務質量的幾個因素進行了分析,還有許多細節(jié)問題尚待研究和解決,相信經過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務質量會很