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創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九:品牌經(jīng)營(yíng)服務(wù):營(yíng)創(chuàng)造成功的餐飲品牌之八:出奇制勝的經(jīng)營(yíng)技巧服務(wù)創(chuàng)造成功的餐飲品牌之八:出奇制勝的經(jīng)營(yíng)技巧創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九:品牌經(jīng)營(yíng)服務(wù)作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè),餐廳自身的產(chǎn)品就是食品和服務(wù),食品是硬件而服務(wù)是軟件,只有硬件軟件一起抓,餐廳的品牌才能叫得響。9.1餐飲品牌與服務(wù)的關(guān)系餐飲品牌與服務(wù)有著密切的關(guān)系,如果沒有優(yōu)秀的服務(wù),就不會(huì)有優(yōu)秀的品牌。我們先來分析一個(gè)例子?!叭f里送餅”有必要嗎?一家意大利餐館接到一個(gè)定購薄餅的電話,要把6個(gè)大薄送到南極洲新西蘭的斯科特站去,該店做好和包裝好了這批薄餅后,附上食前如何再加熱的說明,給后由定期開出的大力士運(yùn)輸機(jī)送去。經(jīng)過8個(gè)小時(shí),才到達(dá)斯科特站,使站上渴望吃上薄餅的人的夢(mèng)想得以實(shí)現(xiàn)。也許你會(huì)認(rèn)為,萬里送餅,未免太不劃算有點(diǎn)得不償失。為區(qū)區(qū)幾張薄餅而萬里相送不太有必要,乍一看,好像有些“虧“但萬里送餅,講究的是信譽(yù)第一、服務(wù)至上,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看,此舉對(duì)維護(hù)商業(yè)信譽(yù)、贏得顧客信賴,是大有益處的。斯科特站上那些實(shí)現(xiàn)了吃薄餅夢(mèng)想的人,當(dāng)然很快會(huì)成為該店的踏實(shí)顧客?!吧桃哉\(chéng)為本“。做買賣就以誠(chéng)取信,以信取勝,誠(chéng)招天下客,把全心全意為顧客服務(wù)放在第一位。商家都應(yīng)該把用戶的需要、顧客的愿望,當(dāng)作自己的承諾,盡量去實(shí)現(xiàn)、去兌現(xiàn)、去滿足。萬里送餅把意大利這家小店的誠(chéng)和信突出地淋漓盡致。換過個(gè)角度看,與萬里送餅相對(duì)的是萬里買餅,對(duì)這家餐館來講是萬里送餅,而對(duì)斯科特站上的顧客來講就是萬里買餅。遠(yuǎn)在南極洲的顧客卻要意大利的薄餅,這些薄餅的味道怎樣,無需再做說明。由此可見,這家意大利餐館萬里送餅實(shí)乃高明之舉。這家餐館用萬里送餅打出自己的品牌,以真誠(chéng)的服務(wù)獲得了一個(gè)好的名聲,不費(fèi)一毛就使其名聲廣泛傳播。你的服務(wù)過關(guān)嗎?你真正設(shè)身處地為為顧客著想嗎?從一些細(xì)小的例子就可說明。你的飯店是否關(guān)注過日常對(duì)客人的問候和接待?平時(shí)的問候和接待:?jiǎn)柡虻膬?nèi)容是什么?就是致詞表示良好祝愿。問候者是誰?致詞表示良好祝愿的人(飯店、服務(wù)員就是問候者)。你不妨注意一下,在大門口、總服務(wù)臺(tái)、咖啡廳和餐廳雞尾酒廳以及經(jīng)理辦公室,你們飯店人員將會(huì)對(duì)剛到的客人說些什么。你也許認(rèn)為他們會(huì)說得很好,但實(shí)際上你不十分清楚他們?cè)撜f些什么。在每一次同客人接觸中,每一個(gè)直接同客人打交道的服務(wù)員事實(shí)上都在一定程度上充當(dāng)了飯店老板、總經(jīng)理角色,因此需要充分的關(guān)注。兩個(gè)截然相反的例子飯店人員給客人留下的印象能直接影響客人對(duì)飯店品牌的印象。為了說明問題讓我們舉一個(gè)實(shí)例。一們顧客走到了地處市中心的一家一流的、規(guī)模較大的飯店,飯店開門人看到他從航空公司的大轎車上搬著行李(一個(gè)手提箱和兩保旅行包)下來,就上前說:“要登記住宿嗎?”他把行李放在地上,然后又提起來穿過轉(zhuǎn)門走進(jìn)飯店,前一位行李搬運(yùn)吶喊卻對(duì)此熟視無睹,一直等到距離登記臺(tái)只有5米(整個(gè)大廳約有100多米)把行李放在地上時(shí),行李搬運(yùn)員工才似有所悟,跑到他的跟前問:“先生,需要我?guī)兔??雖然此刻登記前并沒有其他客人,登記員也知道他正站在臺(tái)前等候登記,但她只顧埋頭填他的表格直到過了兩分鐘后才走過來對(duì)該顧客說:“噢是要登記嗎?”登記完后,她對(duì)那些 站在大廳的行李搬運(yùn)員說?“送他上樓?!币焕欣畎徇\(yùn)拿著他的住房卡對(duì)他說;“先生,這邊走?!敝敝磷哌M(jìn)客房,把他的行李堆在一起,又說了一句:“先生,進(jìn)客房,把他的行李堆在一起,又說了一句:“先生,我是不是沒事了?”為此顧客給了他50美分的小費(fèi)。該顧客梳洗邊完、下樓到餐廳用餐,他在餐廳門口站了一兩發(fā)鐘后沒有人搭理他,無人主動(dòng)走上來服務(wù),許久才有一個(gè)身著夜禮服的男待者走到他跟前說:“先生,只有一個(gè)人?”好了,我們就說到這里,請(qǐng)你們回過頭看看這個(gè)一流飯店的日常接待服務(wù)。顧客在入店后的頭一個(gè)小時(shí)內(nèi)就一共同該飯店的5個(gè)工作人員接觸過,但竟然沒有一個(gè)對(duì)他說:“您好!”更沒有人對(duì)他說:“歡迎光臨!”“很高興您能光臨本店!”希望您在本飯店能夠住得非常愉快!”之類的話。這些飯店的工作人員似乎并不歡迎顧客的到來,這究竟是什么意思呢?是這些工作人員對(duì)他們的飯店感到厭倦和反感中呢,還是因?yàn)樗麄兯眯浇疬^少以致怒形于色呢?或者是由于飯店生意清淡以致他們未能得到可觀的小費(fèi)呢?經(jīng)過觀察和調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樗麄儾恢缿?yīng)該怎樣去做。沒有人教過他們應(yīng)以什么態(tài)度對(duì)待客人;他們也不了解飯店的經(jīng)營(yíng)方針、也不知道究竟應(yīng)該對(duì)客人說些什么。于是,因按本性,每個(gè)員工都采取了一種最簡(jiǎn)單省事的方式。因?yàn)檎f得越少,做得越少,就會(huì)越省力、越輕松。這不是太妙了么?我們?cè)?jīng)同這家飯店的經(jīng)理交談過??偨?jīng)理對(duì)我們非常客氣。但這種客氣,卻使我們覺兒有一種呆板的、例行公事的味道。他板著在面孔,沒有一絲微笑,使人難以接受??偨?jīng)理的這種待人接物的態(tài)度,在不知不覺中影響到飯店的各個(gè)角落。由此可看出,這是一家不友好的飯店,飯店服務(wù)態(tài)度很差!客人感受不到飯店的一絲友好和熱情。為此,他們也得到了報(bào)應(yīng)。它的品牌叫不響,不少顧客下次決不再進(jìn)這家飯店的門了。下面,我們?cè)倥e一個(gè)截然相反的例子。另一天,在另一城市的另一家飯店,接待客人日常程序與上一家飯店完全相同,但情況卻截然相反。開門人:“晚上好,先生,讓我來為您提行李吧。“他走進(jìn)轉(zhuǎn)門,把顧客的行李放在門里邊。隨后一位行李員滿面笑容地跑到顧客跟前說:您好,先生,讓我來提這些行李吧,”他又熱心地說道:“登記服務(wù)臺(tái)就在那邊”登記員正在安排另一位客人,但同時(shí)她一邊對(duì)這位顧客說道;“馬上就好了,先生,請(qǐng)您填表一下這張表排完畢后,馬上走過來,看了看他的登記表說;“晚上好,先生,您事先有沒有作過預(yù)訂?”顧客回答說沒有。于是她們馬上向他建議:“十二樓有一個(gè)非常漂亮舒適面對(duì)大江的套房?!彼f:“不,謝謝。我只需要一個(gè)房間。”她花了半分鐘時(shí)間查了客房資料說:“噢,在花園旁邊有一間很漂亮的房間。”她一邊填著房卡,一邊說:“柯夫曼先生,您曾經(jīng)在我們飯店住過嗎?”他回答說沒有。她立刻又說:“那我相信你住在這里會(huì)感到非常愉快的?!彼蛐欣顔T一招手;“請(qǐng)前面一位過來,把柯夫曼先生帶到1022房間。”該顧客問那位登記員:“如果我說,我過去曾經(jīng)在貴店住,那你將會(huì)怎么說呢?”“那我當(dāng)然就會(huì)說,歡迎你又一次光臨羅。”行李員很快就記住了該顧客的名字,對(duì)他問道;“哪些是您的行李,柯夫曼先生?請(qǐng)跟我走吧!”當(dāng)他們?cè)诘入娞輹r(shí),行李員向他介紹說:“我們的餐廳可是一個(gè)有特殊風(fēng)味的餐廳,它的烤牛排棒極了,建議您嘗一嘗。它就在那邊。這邊是酒吧。”這時(shí)電梯門開,行李員又說;“先生,您先請(qǐng)!”乘電梯時(shí),又介紹了藍(lán)天部,里面的音樂和點(diǎn)心同樣極其美妙。它的營(yíng)業(yè)時(shí)間是晚上8點(diǎn)鐘開始營(yíng)業(yè),顧客一定過得很愉快。電梯停在第10樓,行李員一直讓顧客走在前面。當(dāng)快到房間時(shí),行李員快步趕到了他的前面,首先打開房門進(jìn)去擰亮了電燈,對(duì)他說:先生,這就是您的房間。“行李員放下了手中的行李后,將兩件大行李安置在行李架上,把手提箱放在梳妝臺(tái)上。然后又打開了空調(diào)和電視,并對(duì)客人介紹電視的收視情況。接著,又打開衛(wèi)生間的燈,迅速地掃了一眼,走進(jìn)衛(wèi)生間后對(duì)客人說:“先生,衛(wèi)生間里也有電話。如果需要什么服務(wù)的話,您可以給我們打電話。電梯旁有冰塊和可樂的自動(dòng)售貨機(jī)。我們還有很好的客房服務(wù)。您還有什么事需要我效勞的,先生?該顧客給了他兩美元的小費(fèi)。這位顧客梳洗完畢,到馬德里餐廳去吃烤牛排。剛走進(jìn)餐廳,待者領(lǐng)班馬上走過來說道:“請(qǐng)進(jìn),先生。請(qǐng)先在這兒坐,我馬上叫服務(wù)員過來。”說完,遞給他一份飲料單和菜單。以上員工的舉動(dòng)都表現(xiàn)得極為親切自然,你們飯店的所有員工是不是這樣做呢?本段的標(biāo)題是“問候”,讓我們還是來講講各式各樣的問候吧。請(qǐng)想一想,你到飯店后,是否受到過以下這些問候:首先,在進(jìn)餐廳吃飯時(shí)服務(wù)員說了一句:“哦,你要吃飯嗎?”就像是把球球踢給了你。這等于告訴你。要你自己把相關(guān)的情況向這位“要人”報(bào)告,以便她做出如何為你服務(wù)的決定。這里, 我們還可以設(shè)想她說了另一句話:“看看吧,我能為你做些什么?!边@意味著,她不會(huì)為客人做任何事情。相反,客人倒要為她做些事情,送給她大把的鈔票。更糟糕的是服務(wù)員從另一個(gè)角落走到你跟前,對(duì)你不理不睬,不知你還記不記得上面我們到過的第一家飯店餐廳的待者領(lǐng)班?當(dāng)顧客走餐廳時(shí),他上下打量著客人說?“就一個(gè)人?”這句話聽起來仿佛是說:“就你一個(gè)人吃那么一頓廉價(jià)的飯,還想占一張那么大的餐桌?”一個(gè)人來用餐的吧!這句話聽起來仿佛是在說反正是一個(gè)人吃飯,那還不如和餐廳其他單獨(dú)來的客人合一張餐桌用餐。這種話聽了會(huì)使客人感到十分不舒服,尤其那些單身女客人來說。還有其他一些相當(dāng)愚蠢的問候。你像那個(gè)看門人。當(dāng)你滿頭大汗地提著行李擠下大轎車時(shí),他上來說一句;“怎么,要住宿?或者,當(dāng)晚上7點(diǎn)鐘你站在餐廳門口時(shí),待者上來說一句:“怎么,吃飯嗎?”諸如此類多余的問候,令人生厭。現(xiàn)在,我們準(zhǔn)備離店結(jié)帳,于是走到前臺(tái)結(jié)賬柜臺(tái),把房門鑰匙和信用卡交給結(jié)帳出納員,辦完這些例行公事后,她就轉(zhuǎn)過身去,一心一意地做她自己的事,對(duì)你不再理睬。你只有自己拎著大包小包的行李走出這家飯店,自己叫出租車時(shí),看門人對(duì)你也視而不見。我們要做出的是一個(gè)明顯的簡(jiǎn)單的結(jié)論:請(qǐng)友好、禮貌地對(duì)客人說話,這們對(duì)你飯店的生意將有極大的幫助。你不需要專門去戴爾卡耐基的怎樣贏得朋友和怎樣影響別人,我們所要求的只是讓教會(huì)你的員工說一些最簡(jiǎn)單的問候語,諸如“您好!”早上好!“”請(qǐng)進(jìn)!“歡迎!”“很高興你能光臨!”(這句話很重要?。霸僖姡 薄爸x謝您!”等等。這里并沒有叫他們特意耍手腕取悅客人,僅僅是叫他們態(tài)度友好。也許你還能使員工對(duì)客人面帶微笑。還有一點(diǎn)很重要你,作為飯店的老板或經(jīng)理也要做到以上要求。從麥當(dāng)勞追求周到服務(wù)的行動(dòng)中,我們將看到品牌與服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)在麥當(dāng)勞四項(xiàng)原則中的地位僅在質(zhì)量之后。在麥當(dāng)勞看來,服務(wù)就是通過接近顧客,盡量縮短餐廳與顧客的距離,從而更切實(shí)迅速的預(yù)測(cè)和滿足顧客的需要。因此,麥當(dāng)勞在不忘質(zhì)量的同時(shí),也一直在努力不斷提高服務(wù)質(zhì)量。它極力推崇“顧客永遠(yuǎn)是上帝”、“顧客至上”服務(wù)宗旨,認(rèn)不優(yōu)質(zhì)、最佳、有效服務(wù)是高于一切的,良好的服務(wù)態(tài)度決定著你是否能贏得顧客,同時(shí)穩(wěn)住你的品牌。每當(dāng)顧客剛一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐館時(shí),服務(wù)員馬上滿臉微笑的問安:“歡迎光臨?!鳖櫩蛣傋呓衽_(tái)時(shí),又有服務(wù)員主動(dòng)熱情的打招呼:“歡迎光臨,請(qǐng)到這個(gè)柜臺(tái)來點(diǎn)菜?!薄罢?qǐng)問您想要點(diǎn)些什么?”服務(wù)員會(huì)敏捷地在收銀機(jī)上鍵入完顧客所點(diǎn)的食品,然后又親切地問道:“請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么?”顧客點(diǎn)食品后,配配膳員將所點(diǎn)的食品迅速而準(zhǔn)確地裝入盤中,并送到顧客手中。服務(wù)員則在收銀機(jī)上報(bào)出價(jià)格,并查收顧客的交款。等到顧客離店,同時(shí)微笑地說:“謝謝光臨,歡迎下次再來?!边@是麥當(dāng)勞向顧客提供快捷而周到服務(wù)的“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”:() 招呼顧客。() 詢問點(diǎn)餐。() 準(zhǔn)備點(diǎn)餐。() 將食物交給顧客。() 收款。() 感謝光臨。對(duì)麥當(dāng)勞而言,其柜臺(tái)形象代表著麥當(dāng)勞整體形象。柜臺(tái)形象的好與壞十分重要。這是公司幾十年來無數(shù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。麥當(dāng)勞的柜臺(tái)形象,主要通過其全體員工的儀表美和笑容一表現(xiàn)。眾所周知,麥當(dāng)勞對(duì)全體員工特別是一線員工的儀表問題,要求十分嚴(yán)格,剛開始的時(shí)候,麥當(dāng)勞只雇用男性服務(wù)員,它要求每個(gè)服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā),不得留長(zhǎng)指甲,必須刮子等等。后來,全球麥當(dāng)勞普遍雇用了女性員工后,儀表方面的規(guī)定和從前一樣嚴(yán)格。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克羅克高度重視麥當(dāng)勞員工的儀表美,并且一直以身作則。他本人穿著雅致、舉止不凡,給人一種“紳士”的感覺。然而,他不僅注重個(gè)人衣著舉止,而且經(jīng)常將自己的這套標(biāo)準(zhǔn)加諸于人,要求員工們注意個(gè)人形象。麥當(dāng)勞公司規(guī)定,除了儀表美外,在服務(wù)的過程中,微笑必須貫徹始終,并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來實(shí)行。久而久之,服務(wù)員們形成了習(xí)慣,與顧客談話時(shí)首先就會(huì)露出微笑,而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。不僅如此,公司還規(guī)定微笑不有太死板,必須自然而且清新。什么才是自然的清新的微笑呢?這在麥當(dāng)勞也有準(zhǔn)確的規(guī)定,也就是存著一顆友善的心,誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客提供服務(wù)時(shí)的笑容最自然。麥當(dāng)勞公司除了要求服務(wù)員做到“用心待客”外,還要求服務(wù)員們,特別是計(jì)時(shí)工作的女孩子,她們的服務(wù)應(yīng)該禮貌周到,親切歡迎,熱情自然,迅速準(zhǔn)確,音量的大小適當(dāng)。雖然基本步驟統(tǒng)一,但她們不會(huì)死板木訥地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作和口令。進(jìn)入麥當(dāng)勞餐館用餐的顧客都會(huì)得到她們心中期望的笑容、禮貌,從中可以看得出來,這些服務(wù)生的確是在用心工作??觳偷昃褪且臁R虼他湲?dāng)勞要求它的員工不但要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須加快服務(wù)的速度。麥當(dāng)勞的服務(wù)速度作為一個(gè)整體概念,包括快速備餐、快速交易和快速點(diǎn)膳三個(gè)基本服務(wù)環(huán)節(jié)。這三個(gè)環(huán)節(jié)互相促進(jìn),并且以餐廳設(shè)備、技術(shù)的革新和改造等“硬件”作為后盾,又通過麥當(dāng)勞獨(dú)特的服務(wù)訓(xùn)練以實(shí)現(xiàn)。1969年7月之前,麥當(dāng)勞在美國(guó)國(guó)內(nèi)的800多家連鎖店,都是“免下車快餐店”,這些餐廳有不少僅次于交織如網(wǎng)的高速公路沿線,或安居在平淡小鎮(zhèn),或鄰近路邊加油站,主要目的是為疲憊饑渴的司機(jī)提供便宜快捷的食品飲料。長(zhǎng)久形成的傳統(tǒng),使麥當(dāng)勞在為顧客服務(wù)的時(shí)候,特別注意提高備餐、點(diǎn)膳、交易的速度。雖然現(xiàn)在麥當(dāng)勞的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)不再是單限于司機(jī),但為了適應(yīng)今天快節(jié)奏的生活方式,麥當(dāng)勞的“快”字仍是其經(jīng)營(yíng)的法寶。麥當(dāng)勞把服務(wù)時(shí)間可以分為排隊(duì)等候的時(shí)間和點(diǎn)膳的時(shí)間兩個(gè)部分。麥當(dāng)勞規(guī)定,從顧客開始點(diǎn)膳到拿著食品離開柜臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為32秒。因?yàn)榘凑湛茖W(xué)分析,人們?cè)谂c對(duì)方一邊談話又要一邊付款時(shí),等待32秒時(shí)而不地感到急躁和不耐煩。否則,若超過32秒,人們就會(huì)焦慮不舒服。為了保持顧客愉快的心情,麥當(dāng)勞才做出上述規(guī)定。光顧麥當(dāng)勞的顧客有時(shí)候會(huì)看到經(jīng)理手中拿著秒表計(jì)算柜臺(tái)服務(wù)員的供膳速度。事后,還會(huì)看到,經(jīng)理會(huì)將服務(wù)員找來,表揚(yáng)對(duì)其供膳速度或指出其不足之處。麥當(dāng)勞餐館提供的是快餐服務(wù),但是由于店面規(guī)模擴(kuò)大后,柜臺(tái)與顧客就餐的座位隔離遠(yuǎn)了。為了顧客提供更靈活周到和完善的服務(wù),麥當(dāng)勞想出了接待員這種服務(wù)方式。這些接待員一般身著紅西裝外套和打著紅領(lǐng)結(jié)專門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)。特別是在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期,接待員的作用更加突出,這些接待員紅色的蜻蜓一般,穿梭于顧客之間,對(duì)顧客們的要求做出適當(dāng)而迅速地反應(yīng)。接待員主要目的是讓顧客離開時(shí)帶著一份在麥當(dāng)勞餐館獲得的滿足感覺,并且為顧客創(chuàng)造一個(gè)令人興奮而愉快的就餐環(huán)境。使顧客每次來麥當(dāng)勞都能享受到滿意的服務(wù)。按照接待員自己的話來說,他們的工作就是為了要爭(zhēng)取讓每一位到過麥當(dāng)勞的顧客都能成麥當(dāng)勞的“回頭客”。一位被采訪的麥當(dāng)勞餐館接待員說:“我們非常注意顧客在餐館中的一舉一動(dòng)和他們的表情。所以,我們很自然地養(yǎng)成了對(duì)顧客反應(yīng)的極度靈敏的反應(yīng)能力。我們接待員必須首先做到”顧客是上帝“的工作準(zhǔn)則。經(jīng)營(yíng)秘訣 沒有優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì),品牌就沒有生命力可言。92 餐飲品牌的服務(wù)模式我們先來了解“服務(wù)方式”不同的餐廳有不同的服務(wù)方式,餐桌服務(wù)型餐廳、柜臺(tái)型餐廳、自助式餐廳、機(jī)關(guān)團(tuán)體型餐廳,分別說明如:1.餐桌服務(wù)型餐廳餐桌服務(wù)型餐廳講求高雅餐飲環(huán)境與完整的設(shè)備。服務(wù)員在顧客光臨前須將桌椅配置完善,接受客人指定的菜單,并將菜肴和飲品端至桌上, 是現(xiàn)階段餐廳最常見的服務(wù)方式,這類餐廳重視服務(wù)與技術(shù)。這類以餐桌服務(wù)為主的餐廳有酒吧及飯店內(nèi)的餐廳、咖啡廳等。2柜臺(tái)服務(wù)型餐廳柜臺(tái)服務(wù)型餐廳設(shè)有開放性廚房,并于廚房前面設(shè)置服務(wù)臺(tái)及桌椅,食品由服務(wù)臺(tái)人員直接送至客人手中。服務(wù)臺(tái)同時(shí)可充當(dāng)餐桌使用,快速助理不收取小費(fèi)是此類餐飲的特色,顧客可一眼即瞧見餐廳是如何動(dòng)作的,這種服務(wù)方式的餐廳一般為飲料供應(yīng)站、點(diǎn)心店、小吃店等。3 自助式餐廳自助式餐廳設(shè)置有長(zhǎng)條桌來擺置菜肴,由客人自行選擇所喜愛的食物,此類餐飲的最大特色是可以自已選擇。迅速、便宜是近幾年來因深受各階層人士的喜好,許多大飯店也相繼推出自助餐食,吸引一般大眾前來消費(fèi)。4 機(jī)關(guān)團(tuán)體型餐廳一般大型機(jī)關(guān)如醫(yī)院、學(xué)校、工廠等附設(shè)的餐廳皆屬于此種類型,主要目的在于為機(jī)關(guān)單位的人員提供簡(jiǎn)便、衛(wèi)生、價(jià)格合理的膳食,此類型餐廳大多不以盈利為主要的目的。因設(shè)置地點(diǎn)不同,可以分為:?jiǎn)T工餐廳(industry feeding)、學(xué)校餐廳(schol feeding)、醫(yī)院餐廳(hospital feeding)、工廠餐廳(feeding plant)、及空中廚房(fly kitchen)五種。不同的餐廳對(duì)服務(wù)的具體要求不同,但有一點(diǎn)是肯定的,那就是都需要完善、合理、令人舒服的服務(wù)。Service(服務(wù)) 法則SSmile,即微笑、指服務(wù)員對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent,即“出色”,指服務(wù)員要把每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。RReady,即“準(zhǔn)備好”,指服務(wù)員要隨時(shí)做好準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。VViewing,即“看待”,指服務(wù)員要把每一位賓客都看做貴賓,是給予特殊照顧。IInviting,即“邀請(qǐng)”,指服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都要邀請(qǐng)賓客下次再來光臨。CCreating,即“創(chuàng)造”,指每一位服務(wù)員要為客人精心創(chuàng)造出使其熱情服務(wù)的氣氛。EEye,即“眼光”指每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光注視賓客,預(yù)測(cè)賓客需求,并且及時(shí)提供服務(wù),時(shí)刻感受到自己被關(guān)注。餐廳服務(wù)的十條1 顧客就是上帝因?yàn)椴蛷d的服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此,只要你服務(wù)得好,他們就得付錢。這樣,應(yīng)該把顧客看做是能為飯店不斷帶來更多的利潤(rùn)和工資的上帝。2 微笑微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語言。3 真誠(chéng)、友好、誠(chéng)實(shí)這要求飯店服務(wù)員一定要盡心盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的語言與顧客溝通。另外,在拒絕客人提出的有關(guān)服務(wù)要求時(shí),要說明原因,然后加以婉言謝絕,并在可以的情況下,提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。4 要提供敏捷快速的服務(wù)服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題,及時(shí)采取行動(dòng),以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的,他們希望自己被重視。5 服務(wù)員使用最多的兩名話語。當(dāng)顧客向你走來時(shí),你要說“我能幫助您嗎?”當(dāng)顧客短短幾天你道謝時(shí),你要說“不用謝!”6 要佩帶好你的工牌這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務(wù),他們就要招呼你。一些外資餐廳把中國(guó)員工名字改成Mary(瑪麗) John(約翰),有人認(rèn)為這是對(duì)中國(guó)員工的人格侮辱,實(shí)際上這是為了便于國(guó)際溝通。目前,我國(guó)不少員工的名牌不是寫名字,而是寫號(hào)碼。這是需要糾正的。把人名寫成號(hào)碼是對(duì)人的不尊重。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號(hào)碼的。想一下,客人用1號(hào)或2號(hào)來稱呼一位服務(wù)員,會(huì)得到高情感的服務(wù)嗎?7 服務(wù)員要注意儀表這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須是燙熨過的要平整干凈。部門經(jīng)理以下的員工要系領(lǐng)結(jié),部門以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶,不同部門員工的制服有不同的要求。制服要求莊重典雅,在飯店見到賓客的任何場(chǎng)合,都必須穿好制服。在沒有賓客的場(chǎng)合,為了便利工作,可脫制服。在接待重要客人時(shí),還要先吃口香糖,噴適量香水,也不能佩帶具有炫耀性的頸鏈、手飾,以防止喧賓奪主和影響工作。8 要有團(tuán)隊(duì)精神這是因?yàn)?,飯店的服?wù)工作不像現(xiàn)代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣,所以有明確的分工。如西餐的擺臺(tái),有人折口布,有人擺口布,有人擺主餐叉,有人擺主餐刀,有人擺白葡萄酒杯。有人擺面包盤,有人擺黃油刀等,這需要大家在一起合作工作。9 用尊稱向顧客問候這是因?yàn)?,世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓,再加上尊稱,問候顧客,這就會(huì)使顧客有一種賓至如歸的感覺。10 熟悉工作每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作,熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息。飯店餐飲業(yè)的服務(wù)大師斯塔特勒斯塔特勒被認(rèn)為是杰出的飯店企業(yè)家,是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。在飯店業(yè)上,他在飯店的設(shè)計(jì)和飯店服務(wù)方面具有突破性的貢獻(xiàn),為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比。斯塔特勒生于1863年,13歲時(shí)便開始了他的飯店生涯,15歲時(shí)便當(dāng)上了飯店的領(lǐng)班,也就是在這一年,他提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的名言。1901年,泛美博覽會(huì)在賓州的布法羅開幕,為此,他在博覽會(huì)旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店,共擁有房間2084個(gè),可接待5000人。這個(gè)飯店是個(gè)臨時(shí)性建筑物,博覽會(huì)結(jié)束后便拆除。其工程之浩大,壽命之短暫,在飯店史上也稱得上世界之最。這次博覽會(huì)開幕后的六、七兩個(gè)月風(fēng)雨不繼,又陰又冷,游人稀少,導(dǎo)致這個(gè)擁有5000多床位的大飯店每天住不到1500人。斯塔特勒還是賺了點(diǎn)錢。1904年,在圣路易斯博覽會(huì)期間,他又搞起了一個(gè)“最大的展覽品”飯店,一舉賺得了361萬美元,這為他開辦大飯店提供了雄厚的資本。1919年紐約以他名字命名的斯塔特勒飯店的開業(yè),更使他名揚(yáng)全美。1925年,他又在布法羅建起了一座斯塔特勒飯店。之后,他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店。1954年,美國(guó)另一位飯店老板康拉德希爾頓花1.11億美元,把整修斯塔特勒飯店公司買下,并入希爾頓飯店公司。這就是我們現(xiàn)在不熟悉斯塔特勒這個(gè)名字的原因。斯塔特勒所提出的成本會(huì)計(jì)法已成為飯店行業(yè)的會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制度。他非常關(guān)注簡(jiǎn)化的程序,節(jié)約成本,加強(qiáng)控制,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),關(guān)心員工關(guān)系和員工利益。他精力過人,有時(shí),他還拿著秒表,記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時(shí)間,精確到以秒計(jì)算。他提供良好服務(wù),他的飯店定有嚴(yán)格的斯塔特勒服務(wù)守則,并為了宣布它是公司的方針,要求每位雇員隨身攜帶、牢記在心。他還熱心于資助餐館業(yè)的研究。今天擁有數(shù)不勝數(shù)千萬美元資金,斯塔特勒基金會(huì)以上千萬美元的巨款資助康乃爾大學(xué)的飯店管理學(xué)院。他的哲學(xué):“生活即服務(wù)。誰能給人們提供更好的服務(wù),誰就在不斷進(jìn)步。”很明顯這無論對(duì)社會(huì)大眾或是對(duì)個(gè)人來說,都是十分適用的,但它更適用于飯店業(yè)?!八顾乩帐健钡姆?wù)是世界聞名的,而通過斯塔特勒基金會(huì)對(duì)餐飲、飯店管理的支持,他對(duì)美國(guó)飯店業(yè)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)將永遠(yuǎn)是卓有成效的。雖然斯塔特勒早已不在人世,而且他苦心經(jīng)營(yíng)的飯店大部分早已冠上了新主人的名字,然而,他的創(chuàng)造的許多成功的經(jīng)驗(yàn)被美國(guó)乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用,不少飯店管理者自豪地宣稱:我是斯塔特勒訓(xùn)練培養(yǎng)出來的人,具有他的服務(wù)觀念。由于布法羅斯塔特勒飯店的成功,斯塔特勒先生在飯店界的廚房使大大提高了,于是各地爭(zhēng)相請(qǐng)他去建飯店。1912年10月,位于美國(guó)俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店(CLEVELANDSTATLER)開業(yè),1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成。斯塔特勒一直在琢磨飯店多了,雇員多了,如何才能保持住高質(zhì)量的服務(wù),這是因?yàn)樵诋?dāng)時(shí),社會(huì)上飯店的服務(wù)質(zhì)量普遍不高。有一次,一家報(bào)紙上還刊登了一封署名的信,批評(píng)某飯店服務(wù)員眼睛盯在小費(fèi)上,還抱怨說他在飯店里“不是舒適如意,而是被盤剝”。雖然這封信批評(píng)的不是斯塔特勒的飯店,但它卻引起了斯塔特勒的高度重視。據(jù)此,他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學(xué)。生活就是服務(wù)。只有能夠給予人們更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。在這之后,他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了斯塔特勒服務(wù)守則。這份守則全體職工人手一冊(cè),職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容,而且在工作期間,守則必須時(shí)帶在身上,這個(gè)守則上寫道:“一個(gè)好的飯店,它的職責(zé)就是為了迎合公眾的需要。斯塔特勒旅館公開宣布,它的職責(zé)就是要比世界上任何其他飯店都更能使公眾高興。要讓每個(gè)人都感覺到,花同樣的錢,我們可以為他提供的服務(wù),要比他以前在任何飯店里所得到過的服務(wù)都更加誠(chéng)摯。旅館服務(wù)斯塔特勒飯店的服務(wù)指的是某一特定的雇員對(duì)某一特定的客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心的程度。斯塔特勒飯店的目標(biāo)就是要向客人出售世界上最精良的服務(wù)。絕不得傲慢、尖刻與無禮。是客人付給了我的薪水,也是他們付給了你們的工資??腿耸悄銈兊闹苯泳柚?。本飯店任何雇員無權(quán)在任何問題上與客人爭(zhēng)執(zhí)。他必須立即想辦法使客人滿意,或者請(qǐng)他的上司來做到這一點(diǎn)。爭(zhēng)吵在斯塔特勒飯店里無立足之地。在斯塔特勒飯店的雇員與斯塔特勒的客人之間,所有的細(xì)小的爭(zhēng)端中,無論是客人的觀點(diǎn)還是從我們的觀點(diǎn)來說,雇員是絕對(duì)錯(cuò)誤的。任何憑借其精明與謹(jǐn)慎得小費(fèi)的斯塔特勒飯店的雇員,必須要以足夠的精明與謹(jǐn)慎去提供相應(yīng)的服務(wù),不管客人是否給小費(fèi)。任何不能提供相應(yīng)的服務(wù),或者不對(duì)送他們某種東西而表示謝意的斯塔特勒的雇員,都不符合斯塔特勒標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)秘訣服務(wù)要遵循“令顧客滿意”的原則。93餐飲品牌服務(wù)的系統(tǒng)化管理提高前臺(tái)員工的素質(zhì)找到十分理想的前臺(tái)工作人員不是一件容易的事。但是我們可以通過培訓(xùn),提高我們現(xiàn)有的前臺(tái)員工的素質(zhì)。接待人員的客人第一個(gè)直接接觸的飯店代表。在很大程度上,接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對(duì)飯店的看法態(tài)度。在美國(guó)芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里坦普爾認(rèn)為,如果工作不認(rèn)真,工資每小時(shí)只有3到3.5美元、平均只有6個(gè)月工齡,工作從來沒有高質(zhì)量地完成。他建議采用措施提高人員素質(zhì),包括為已經(jīng)雇用的人員制定管理培訓(xùn)計(jì)劃,同時(shí)將其薪金提高到芝加哥其他飯店前臺(tái)員工現(xiàn)行薪水高40%。從一批200名求職者來看,頭等的候選人十分樂意在前臺(tái)開始他們的飯店職業(yè)生涯。所有的人都是大學(xué)畢業(yè)生,其中3人還獲得碩士學(xué)位。坦普爾說,他們樂意與別人討論,學(xué)起來很快而且似乎能妥善地處理各種前臺(tái)事務(wù)。他們以前都沒有飯店工作的經(jīng)歷,但有酒店專業(yè)人員教他們學(xué)習(xí)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理。該項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施后不久就取得了初步的成效。從市中心假日酒店開業(yè)不久,客人的表揚(yáng)信源源而來。盡管酒店其他部門的員工流動(dòng)比較高,但就是卻沒有一個(gè)人從前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃中退出。除了對(duì)前臺(tái)員工,對(duì)飯店的各部門員工都得進(jìn)行培訓(xùn)。首先,對(duì)如何做好員工的培訓(xùn)工作,你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊(cè)。你可以從職業(yè)報(bào)刊中學(xué)會(huì)找這些指導(dǎo)材料。也可請(qǐng)教下列組織:飯店銷售管理協(xié)會(huì)和全國(guó)餐館協(xié)會(huì)。接下去是學(xué)習(xí)。要大量地做筆記。如果你對(duì)任何與客人直接接觸的部門的員工培訓(xùn)有了新的設(shè)想,你就應(yīng)去找那個(gè)部門的負(fù)責(zé)人商討,告訴他,你想要不是與他那個(gè)部門的人員開幾次會(huì),以便成功地向他們傳送服務(wù)第一的理信。在第一次會(huì)議上(你可能把所有部門負(fù)責(zé)人召集來開會(huì))說明你打算要搞的工作,你想得到他們的幫助。如果你以身作則能與他們一起改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,那么每個(gè)人的工作將更有信心,他們會(huì)更加樂意去干。第二次會(huì)議:分別與每一個(gè)部門開會(huì)(至多15分鐘)。把你歸納起來的實(shí)施設(shè)想給他們講,幫助他們贏得客人的喜歡,既增加他們的小費(fèi)收入,同時(shí)又?jǐn)U大飯店的業(yè)務(wù)。第三次會(huì)議:提出一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃競(jìng)賽,目的是在你的推動(dòng)下繼續(xù)進(jìn)行工作。你應(yīng)使員工學(xué)會(huì)說下列話:前臺(tái)出納在結(jié)賬時(shí)對(duì)客人說:“請(qǐng)問我可以 您下一次到來辦理預(yù)訂嗎?我們十分歡迎您的再次光臨(出納員已經(jīng)在預(yù)訂卡上填上客人的姓名,貼上郵票以便提高預(yù)訂卡寄回率)。所有的前臺(tái)人員和行李員在與客人的非正式的談話中可以這樣說;“您不是有一些朋友和同事相知道我們的飯店情況嗎?”您不是有一些朋友和同事想知道我們的飯店情況嗎?(拿出預(yù)訂答復(fù)卡,填上客人和未來客人姓名、住址,再寫上他本人的名字接著把它給銷售經(jīng)理去繼續(xù)保持聯(lián)系。)在餐館里,服務(wù)員(或斟酒的服務(wù)員),可以說:“您已經(jīng)品嘗了多佛酒,我們還有一種與多佛酒媲美的新的家釀酒,我給你再來半瓶好嗎?”(不然就說)“您想看看酒類價(jià)目單嗎?”“您要喝點(diǎn)什么,一杯咖啡的白蘭地加德拉布酒?”“大師傅新烤的羊肉串(指著菜單上的菜名)特好,我給您來一份好嗎?”餐飲部、前廳部的員工和服務(wù)人員在與客人閑談時(shí)應(yīng)會(huì)說:“您準(zhǔn)是許多俱樂部和協(xié)會(huì)的成員。”接著可以向客人詢問誰安排他們的集會(huì)活動(dòng),誰是團(tuán)體的負(fù)責(zé)人。然后就是了解宴會(huì)負(fù)責(zé)人、會(huì)議負(fù)責(zé)人,及其他各種各樣的負(fù)責(zé)人。經(jīng)理不能光是簡(jiǎn)單化地鼓勵(lì)大家一起干,而是要給服務(wù)員們時(shí)間和機(jī)會(huì)去實(shí)踐,并聽取他們的意見,使員我的素質(zhì)慢慢提高,得到他們的支持。影響服務(wù)的硬件設(shè)施飯店的建筑物、設(shè)備等硬件對(duì)飯店的服務(wù)影響也很大。就外觀而言,飯店對(duì)客人是否具有吸引力?飯店內(nèi)部陳設(shè)是否能夠給人一種熱情友好、舒適有度、令人振奮的感覺?飯店的外觀和內(nèi)部的格調(diào)應(yīng)該體現(xiàn)出飯店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格,并使顧客感到愉快。一個(gè)飯店的外觀、氣氛和“感覺”對(duì)客人的情緒有很大的影響力。耀眼的燈光和不協(xié)調(diào)的色彩會(huì)使人生厭,從而會(huì)影響食欲。1 優(yōu)雅的裝潢餐廳的裝潢要有獨(dú)特的風(fēng)格,最好能與餐廳本身的性質(zhì)的相配合,如中餐廳須以中式建筑配合西老傳統(tǒng)文化色彩的壁飾為主,使客人有一種特別的感受。2 柔和的氣氛布置要講究、氣氛宜高雅,使置知其間的客人有一種舒適的感受。為加強(qiáng)氣氛,可借盆景色彩、燈光以及屏風(fēng)等來襯托。3 良好的結(jié)局餐廳格局設(shè)計(jì)的好壞將影響餐廳本身的勞動(dòng)情況,特別是對(duì)于用餐區(qū)劃分、空間的運(yùn)用、大門的設(shè)計(jì)。4 停車的方便現(xiàn)代社會(huì)發(fā)達(dá),幾乎人人以汽車代步,停車問題已逐漸成為影響顧客是否前往餐廳的重要因素,因此現(xiàn)代新式餐廳在剛設(shè)立時(shí),必須先考慮客人停車的問題,這對(duì)餐廳生意將有重要的影響。5 合理的價(jià)格價(jià)錢是否合理,乃顧客最關(guān)切的重要的事,所以餐廳定價(jià)須注意合理利潤(rùn)。若因?yàn)樽非蟾呃麧?rùn),而不思如何降低成本,一味將價(jià)格抬高,那么一定會(huì)嚴(yán)重影響餐廳生意。6 可口的佳肴美酒佳肴乃是客人進(jìn)餐的主要目的,因此須不斷推出餐廳的新菜單,用不同的菜單以滿足各階層人士的不同口味需求,如孕婦菜單、兒童菜單等等。我們還應(yīng)以各種方式來表達(dá)我們對(duì)顧客周到的服務(wù)。() 餐廳里的告示:提醒客人注意自身錢物。() 標(biāo)牌它可以放在公共場(chǎng)合或飯店的外面。() 放在桌上的餐卡。() 用夾子夾住的菜單。() 下雨天時(shí)在門旁放置雨具。() 為殘疾人開辟專用通道。() 在衛(wèi)生間放洗手液、手紙。爭(zhēng)取顧客回訪作為一位顧客,他為何一次又一次光顧那家飯店呢?是因?yàn)橄矚g他們的服務(wù)方式,還是因?yàn)樗麄儫牟撕軐?duì)胃口?這些都不是最重要的,是因?yàn)樗麄冇X得服務(wù)好,離店時(shí)聽到服務(wù)員熱情地說:歡迎再次光臨。還因?yàn)槟沁M(jìn)而的氣氛給人一種輕松自如、熱情友好的感覺。這都讓客人慢慢地歡喜那里。同時(shí),飯店可以通過調(diào)查表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)客人們一而再、再而三地光顧的原因所在。顯而易見,在客人離開時(shí),如果服務(wù)員沒有說句請(qǐng)他再次光臨的話,結(jié)果會(huì)大不相同,這一點(diǎn)毋須通過調(diào)查表就會(huì)發(fā)現(xiàn)。到過你的飯店服務(wù)態(tài)度好、熱心周到 ,客人很有可能下次再來,他們可以成為你的業(yè)務(wù)代理人。他們會(huì)幫助你擴(kuò)大業(yè)務(wù),使你的名聲大振、生意興隆。經(jīng)?;卦L的顧客一般都對(duì)你的服務(wù)有很高的滿意率。你要想評(píng)價(jià)顧客的滿意度,以便改進(jìn)自身的服務(wù)水率。你要想評(píng)價(jià)顧客的滿意度,以便改進(jìn)自身的服務(wù)水平,可采用顧客調(diào)查表,下面是一則顧客調(diào)查表的實(shí)例。案例:藍(lán)天白云餐廳顧客調(diào)查表親愛的顧客:歡迎您光臨馬里奧特餐廳!我們很高興您能和我們呆在一起,并希望您對(duì)我們餐廳的服務(wù)和設(shè)施感到滿意。為您提供高雅、舒適的氣氛及現(xiàn)代化、便于工作捷的服務(wù)是我們的愿望。為了達(dá)到這些目標(biāo),我們請(qǐng)求得到您的幫助。您能否愿意花上幾分鐘來填寫出張表格,并把它寄給我們?謝謝。飯店經(jīng)理預(yù)訂:您在預(yù)訂時(shí),有否受到禮貌接待是否您通過何種途徑預(yù)訂?接待:飯店工作人員有無給予您熱情友的接待與關(guān)照?有 無有無前臺(tái)人員服務(wù)員 門衛(wèi) 電話接線員出納 對(duì)服務(wù)員態(tài)度的評(píng)價(jià):餐廳:請(qǐng)給餐廳的菜肴和飲料打分菜肴 飲料是否 是否是否合胃口 服務(wù)是否友好 您的建議:您這次住在本店,對(duì)本店的服務(wù)和設(shè)施滿意嗎?您對(duì)改進(jìn)本店服務(wù)的建議:您是通過什么方式了解藍(lán)天白云餐廳的?定型化服務(wù)管理所謂定型化即標(biāo)準(zhǔn)化,它由于具有高效的優(yōu)點(diǎn),從而引起制造業(yè)雇主的興趣,并率先在制造業(yè)中廣泛地使用。后來由于戰(zhàn)后美國(guó)服務(wù)業(yè)的迅速擴(kuò)增,從而使互動(dòng)工作對(duì)許多企業(yè)來說都比以往更為重要。雇主將原本適用于制造業(yè)的定型化原則應(yīng)用到人類的互動(dòng)行為上。如服務(wù)業(yè)中的電話接線生在20世紀(jì)之前已被定型化,這種定型化現(xiàn)在迅速而廣泛地?cái)U(kuò)張到服務(wù)性各行各業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)不考慮互動(dòng)品質(zhì)如何,員工都能令人滿意地完成任務(wù)(例如計(jì)程車司機(jī))或如果不考慮互動(dòng)品質(zhì),企業(yè)都可確保顧客對(duì)其服務(wù)有著穩(wěn)定的需要(例如壟斷性企業(yè))時(shí),則雇主就比較不太在意互動(dòng)服務(wù)聯(lián)系。這就要求麥當(dāng)勞必須重視互支服務(wù)品質(zhì)的定型化。雇主使工作標(biāo)準(zhǔn)一致是為了既確保一致的產(chǎn)品,又同時(shí)可以使組織不那么依賴個(gè)別員工的技術(shù)。如果企業(yè)能從無技術(shù)或具有一些技術(shù)的員工那兒,得到令人滿意的產(chǎn)品時(shí),企業(yè)便只需付出較低廉的工資就可以得到較高的管理控制。這不是很好嗎?企業(yè)一般通過事先準(zhǔn)確的確定完成各項(xiàng)工作的方法,同時(shí)建立一套用來說服或迫使員工遵守既定例行工作的控制系統(tǒng),便可達(dá)到品質(zhì)管理目標(biāo),同進(jìn)降低為完成任務(wù)的必需之技術(shù)水平。在美國(guó),許多服務(wù)業(yè)都試圖能統(tǒng)一令人愉悅的友善行為,就是工作定型化。因?yàn)檫@種方法不但能創(chuàng)造快樂的氣氛,同時(shí)也使得顧客很難再向企業(yè)發(fā)難,這主要是想要對(duì)一位執(zhí)著友善態(tài)度的員工生氣或固執(zhí)己見并不太可能。麥當(dāng)勞作為美國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)龍頭老大,把提供優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)作為它的定型化的重點(diǎn)。這主要是由于柜臺(tái)服務(wù)是促銷重點(diǎn),而禮貌語言則是促銷重點(diǎn)的核心部分。因此。麥當(dāng)勞目標(biāo)是對(duì)在崗員工進(jìn)行大規(guī)模的強(qiáng)化訓(xùn)練,同進(jìn)要求員工上崗服務(wù)時(shí)一律使用標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌語言。標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌用語只是定型化的一小部分,對(duì)于那些具有技術(shù)性較為復(fù)雜的工作來說,定型化使得企業(yè)得以通過將工作劃分成多項(xiàng)較不復(fù)雜性的項(xiàng)目,并上較廉價(jià)的勞工來完成。從而為企業(yè)節(jié)省很多成本。作為餐飲業(yè),最核心的技術(shù)當(dāng)然是如何產(chǎn)生高質(zhì)量的食品。這些本來是高技術(shù)含量的制作,細(xì)分卻變得人人都能夠很簡(jiǎn)單地操作了。如產(chǎn)品質(zhì)量指南的橫軸寫上各種食品的名稱,縱軸上填定每個(gè)小進(jìn)及分開時(shí)段顯示每分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如,按照秒,加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時(shí)間,10分鐘可以做4次。比如說現(xiàn)在的銷售量為16個(gè),那么,這16個(gè)漢堡包要分4次做,每次做4個(gè)。定型化服務(wù)管理更注重些什么呢由于把工作的細(xì)分化和定型化,所以在操作的過程中,企業(yè)的員工實(shí)際上是在“例行工作”。所謂例行工作,是指員工工主管不需要做重大決定,便可很快完成的一套工作。在企業(yè)高度定型化或者說是標(biāo)準(zhǔn)化的工作中(如裝配線工人的工作),關(guān)于如何進(jìn)行工作一事,事實(shí)上已做好決定,每位員工只需要知道操作基本的過程式,并且嚴(yán)格按部就班地進(jìn)行工作就可以了。除了例行的工作之外,他們不需要知道其他額外的知識(shí)和工人的技術(shù)知識(shí)。著名的管理學(xué)家史丁柯認(rèn)為,定型化并非包醫(yī)百病的神丹妙藥,時(shí)時(shí)處處都那么好使只有在具備了可預(yù)測(cè)性、穩(wěn)定性的條件,經(jīng)理人才可能對(duì)服務(wù)工和進(jìn)行如此嚴(yán)格的定型化。妨礙定型化不穩(wěn)定的主要來源有四個(gè)方面:一是不穩(wěn)定的市場(chǎng),二是不穩(wěn)定的產(chǎn)品規(guī)模,三是不穩(wěn)定的技術(shù),最后不穩(wěn)定的是原料、零件或環(huán)境。在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下,各項(xiàng)條件不可能保持穩(wěn)定,這時(shí)企業(yè)便需要建立一套有彈性的制度,來應(yīng)付此時(shí)在工作過程中必須做的決定?;蛘呖梢园堰@種工作一分為二,工作中具有高度定型化的部分,可由具有少量技術(shù)的低層員工來處理,而由較高階層員工來負(fù)責(zé)決定應(yīng)采取何種處理方式解決這些問題。這些較高階層員工應(yīng)是有技術(shù)的資深員工,或是由熟悉各項(xiàng)例行工作,并且知道如何根據(jù)不同的環(huán)境選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鞯膶I(yè)人員。麥當(dāng)勞很好的利用了后者的處理方式,因?yàn)辂湲?dāng)勞的員工流動(dòng)性大,且操作易于掌握。各種高度定型化的工作往往由這些計(jì)時(shí)工處理。而具有相對(duì)豐富經(jīng)驗(yàn)的、占少數(shù)的正式工,來具體負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)的意外情況。除了在不確定的環(huán)境下難于預(yù)先決定工作如何進(jìn)行外,雇主在實(shí)施時(shí),會(huì)面臨另一種困難。這種定型化主要是為了創(chuàng)造品質(zhì)的一致,而上述顧客可能不喜歡定型化的機(jī)械式的互動(dòng)。開始顧客可能對(duì)服務(wù)人員溫情的語言禮貌和舉止頗有好感,但是如果當(dāng)顧客們一旦知道,服務(wù)人員只是在照本宣科,而且每個(gè)人所受到的服務(wù)都千篇一律時(shí),他們通常就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈反感。這不但是由于死板的例行工作,無法滿足他們的具體要求,同時(shí)也因?yàn)樗麄冋J(rèn)為,這種統(tǒng)一制度是非人性化和疏離的表現(xiàn)。在美國(guó)服務(wù)行業(yè)的一句標(biāo)準(zhǔn)結(jié)尾語:“祝您有美好的一天(Have anice day)。服務(wù)業(yè)使用這個(gè)句子的初衷,是為了使互動(dòng)的服務(wù)在感覺上不那么帶有機(jī)械性,便它過主頻繁使用則引起反效果,使人覺得呆板,缺少創(chuàng)意,可有可無。麥當(dāng)勞在餐飲業(yè)的成功,很大程度歸功于它成功的定型化,它為企業(yè)建立了最低的禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),并有助于企業(yè)的互動(dòng)服務(wù)。這可不是一件簡(jiǎn)單的小事喔!事實(shí)上大多數(shù)的顧客,常常會(huì)遇到許多無禮且不稱職的令人反感的服務(wù),而這就是足以使他們感到自己用低廉的價(jià)錢所得到的相對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)了。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為。標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)是死板的機(jī)械的、無意義的。而且是虛假的互動(dòng),因此顧客們自然而然地對(duì)它產(chǎn)生反感,許多企業(yè)便嘗試設(shè)計(jì)一些帶有一定自發(fā)性的服務(wù)工作。麥當(dāng)勞的管理者們意識(shí)到這一點(diǎn)后,通過在服務(wù)工作中加入服務(wù)人員的情感以掩飾定型化的程度,使例行工作更令人覺得愉悅。有時(shí)候要求員工統(tǒng)一說詞為基礎(chǔ)的同時(shí),再加上一些真誠(chéng)的互動(dòng),比方說,攙扶一下老年人,為小孩端食品等等這些服務(wù)。有時(shí)服務(wù)人員會(huì)被期待,以目光接觸或微笑的方式,從而使高度標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)變得富于人情味;而這種方式一般都會(huì)造成“把顧客當(dāng)做是一個(gè)獨(dú)立個(gè)人一樣地待”的良好效果,從而減輕顧客反感的程度。就是這樣,當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化“人的互動(dòng)”之后,麥當(dāng)勞要求其服務(wù)員工的工作之一,就是內(nèi)在的真誠(chéng)使統(tǒng)一的說詞在靈活的運(yùn)用中,使顧客減少對(duì)定型化的反感。不單單是這樣,麥當(dāng)勞的員工還被給予相當(dāng)程度的自由。例如,他們?cè)诶泄ぷ髦?,可以用顧客提供一些額外服務(wù),和顧客開一些玩笑或與顧客們談話。這樣表現(xiàn)空間,通過做這些動(dòng)作,顧客生氣的可能性減少,并使顧客更為滿意。同時(shí)滿足了管理階層、大多數(shù)顧客和員工自己的利益。麥當(dāng)勞的管理者們更進(jìn)一步意識(shí)到,互動(dòng)服務(wù)工作的同時(shí),不可能免去所有工作中做重要決定。若預(yù)先決定的做法盡可能擴(kuò)展到最大范圍,但由于條件改變或意外事情的發(fā)生,仍然需要中工自己進(jìn)行判斷時(shí),則經(jīng)營(yíng)者可嘗試通過教育、培訓(xùn),改變員工自身的素質(zhì)。以教導(dǎo)他們各種例行工作,以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工作,以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工干什么時(shí)適用的決策規(guī)則,比較像是技術(shù)訓(xùn)練而非定型化,但由于此一策略牽涉到改變員工的特質(zhì)、個(gè)性和思考過程,從而達(dá)到預(yù)知形式的定型化,它是能夠更深入員工心靈的標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)閷?duì)于這種定型化往往需要投入較多的資金和時(shí)間,所以僅限于在麥當(dāng)勞的高層經(jīng)理人當(dāng)中進(jìn)行。而麥當(dāng)勞負(fù)責(zé)實(shí)施這一策略,則是位于美國(guó)伊利諾州奧克布魯克(芝加哥郊區(qū))的一塊景色秀麗的80英畝的土地上的漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞公司希望通過這些訓(xùn)練,制造“血液里充滿番茄醬”的經(jīng)理人。如果能使他們的訓(xùn)練重點(diǎn),集中在建立執(zhí)行動(dòng)機(jī)和責(zé)任感,以及對(duì)公司程序有一個(gè)充分的了解。在管理技巧方面,麥當(dāng)勞通過訓(xùn)練,來試圖影響個(gè)性,鼓勵(lì)他們嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化工作的同時(shí),保持個(gè)人彈性(雖然二者似乎矛盾)。彈性在一定程度中是相當(dāng)有益的?;?dòng)服務(wù)中的品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)包含服務(wù)者和被服務(wù)者,他們之間是互動(dòng)的關(guān)系。如服務(wù)員必須歡迎顧客,接受訂單并收取貨款(互動(dòng)),準(zhǔn)備好訂購的食物,同時(shí)將食物放入袋子里或放在托盤上(非互動(dòng)面)。即使是幾乎完全互動(dòng)的服務(wù)行業(yè)(例如心理治療方面)也可能會(huì)出現(xiàn)一些非互動(dòng)工作(例如填寫表格),作為餐飲服務(wù)自然也不能例外。如何在員工和顧客的互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自身品質(zhì)管理,成為各餐飲業(yè)經(jīng)理必須首先解決的問題。管理者們應(yīng)該清楚地意識(shí)到,在服務(wù)行業(yè)中,員工的儀容、態(tài)度、行為舉止、談吐和思考方式等,都是工作過程和工作成果中的組成部分。所有的工作都需要心理學(xué)家荷西德所說的“情感工作”,也就是通過運(yùn)用自己的心情,來進(jìn)而影響他人的工作。這種工作是必要的,因?yàn)樗欠?wù)的一部分(例如工作人員在工作時(shí)不保持微笑,那么就不算是正確

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