工作手冊(cè)_物業(yè)服務(wù)有限公司管理工作手冊(cè)

目 錄前 言1發(fā)放清單2編制說(shuō)明3客戶服務(wù)中心管理目標(biāo)4組織機(jī)構(gòu)圖5客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)6客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)7客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé)8秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)9秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé)10秩序維護(hù)員崗位職責(zé)11公共事務(wù)部主管崗位職責(zé)12客服接待員崗位職責(zé)13裝修管理員崗位職責(zé)14保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)15保潔員崗位職責(zé)16工程維修員崗位職責(zé)17財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)崗位職責(zé)18出納員崗位職責(zé)19收費(fèi)員崗位職責(zé)20打票員崗位職責(zé)21客戶服務(wù)中心副經(jīng)理工作程序22客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理工作程序24秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)工作程序26秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)工作程序28秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員工作程序30公共事務(wù)部主管工作程序32客服接待員工作程序34裝修管理員工作程序36保潔班長(zhǎng)工作程序38財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)工作程序42收費(fèi)員工作程序45打票員工作程序46著裝與行為規(guī)范管理規(guī)定47勞動(dòng)管理規(guī)定50周例會(huì)管理規(guī)定56計(jì)算機(jī)管理規(guī)定59獎(jiǎng)懲管理規(guī)定61前 言為將客戶服務(wù)中心的管理工作納入規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，協(xié)調(diào)各崗位的工作，成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司組織編寫了這本客戶服務(wù)中心管理工作手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱手冊(cè)）。手冊(cè)包含客戶服務(wù)中心工作程序手冊(cè)和客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理規(guī)定。手冊(cè)作為成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司各類管理要求，在客戶服務(wù)中心具體的落實(shí)、補(bǔ)充和細(xì)化，是物業(yè)管理工作的指導(dǎo)性文件，客戶服務(wù)中心各級(jí)人員必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，切實(shí)保證客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量達(dá)到三級(jí)資質(zhì)要求，并且能夠得到持續(xù)的改進(jìn)。手冊(cè)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)編寫，經(jīng)成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司董事會(huì)批準(zhǔn)后生效執(zhí)行。 發(fā)放清單手冊(cè)編號(hào)持有人單位/職務(wù)01成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司/總經(jīng)理02客戶服務(wù)中心/主管03工程部/主管04保潔部/主管05公共秩序維護(hù)部/主管06財(cái)務(wù)部/主管編制說(shuō)明1、手冊(cè)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、制度化的體現(xiàn)，是公司和客戶服務(wù)中心相關(guān)管理要求的一本輔助性、指引性、人性化的手冊(cè)，是客戶服務(wù)中心的工作方針。2、手冊(cè)編寫完成后，必須經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)后才能生效執(zhí)行。3、手冊(cè)的修訂、有效性檢查由客戶服務(wù)中心組織進(jìn)行。4、手冊(cè)的修訂采取更換插頁(yè)修訂方式進(jìn)行，修訂需得到公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。5、手冊(cè)應(yīng)發(fā)至客戶服務(wù)中心主管級(jí)人員編制發(fā)放、發(fā)放清單應(yīng)隨時(shí)保持有效性。6、手冊(cè)的首次發(fā)放及修訂頁(yè)發(fā)放由小區(qū)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，手冊(cè)持有人應(yīng)在收到修訂頁(yè)五個(gè)工作日內(nèi)完成相應(yīng)手冊(cè)的修訂，并在更改記錄表上記錄。7、手冊(cè)修訂完成后5個(gè)工作日內(nèi)由主管級(jí)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行所轄員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)記錄表按規(guī)定存檔。8、作廢手冊(cè)的內(nèi)容由小區(qū)客戶服務(wù)中心文檔員保存一套，其余的由各手冊(cè)持有人在手冊(cè)修正后5個(gè)工作日內(nèi)銷毀。9、工作現(xiàn)場(chǎng)不得出現(xiàn)作廢的手冊(cè)內(nèi)容。客戶服務(wù)中心管理目標(biāo)1、目的為了使小區(qū)的物業(yè)管理工作納入規(guī)范化、制度化建設(shè)，特制訂本目標(biāo)。2、適用范圍本目標(biāo)適用于小區(qū)客戶服務(wù)中心。3、術(shù)語(yǔ)（1）業(yè)主滿意度：在客戶服務(wù)中心每年度對(duì)住戶滿意度進(jìn)行書面調(diào)查量，在物業(yè)公司實(shí)際收回的調(diào)查表中，住戶對(duì)客戶服務(wù)中心所提供服務(wù)表示“較滿意”和“滿意”票數(shù)之和占實(shí)際收回總票數(shù)的百分比。（2）有效投訴：客戶服務(wù)中心接到的住戶投訴中，經(jīng)查實(shí)基本符合事實(shí)的，稱為有效投訴，否則為無(wú)效投訴。（3）物管費(fèi)收取率：實(shí)際收到的物管費(fèi)占應(yīng)收回物管費(fèi)總額的百分比。4、管理目標(biāo)序號(hào)內(nèi)容目標(biāo)值考核時(shí)間段1業(yè)主滿意度75%每年度2業(yè)主有效投訴事件12起每年度3業(yè)主投訴或意見(jiàn)處理率95%每年度4檢查發(fā)現(xiàn)員工違章次數(shù)12人次每年度5物管費(fèi)收取率90%每年度努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。組織機(jī)構(gòu)圖XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司總 經(jīng) 理經(jīng)理助理辦公室主任財(cái)務(wù)部主 管客戶服務(wù)中心主 管秩序維護(hù)部主 管工程部主 管保潔部主 管秩序維護(hù)員工程維修員保潔員會(huì)計(jì)/出納/收費(fèi)員/打票員物管員注：1、小區(qū)綠化維護(hù)工作為外包形式，客戶服務(wù)中心只管理其工作結(jié)果，對(duì)其內(nèi)部人員的調(diào)整不予干預(yù)。2、客戶服務(wù)中心共計(jì) 人?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)l、在總公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作。2、負(fù)責(zé)根據(jù)總公司的年度方針目標(biāo)，組織制訂客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施；3、參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS0 9001:2000質(zhì)量管理體系通用要求組織編寫并批準(zhǔn)客戶服務(wù)中心的管理王作手冊(cè)，在員工中進(jìn)行宣貫，并根據(jù)運(yùn)行效果進(jìn)行修訂，保證客戶服務(wù)中心向住戶提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不低于公司資質(zhì)要求并逐步改進(jìn)和完善。4、主持管理評(píng)審；5、為客戶服務(wù)中心各項(xiàng)內(nèi)部管理工作以及各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的順利開(kāi)展提供人力、物力和財(cái)力保障；6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員聘用、解聘決定和經(jīng)濟(jì)管理；7、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各類費(fèi)用收支的審批；8、負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶服務(wù)中心的財(cái)務(wù)收支狀況，確保收、支符合公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)定；9、對(duì)客戶服務(wù)中心部門主管級(jí)干部的業(yè)務(wù)工作給予指導(dǎo)，并不定期對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督和抽查；10、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)客戶服務(wù)中心每周工作例會(huì)，回顧本周工作，布置下周工作；11、履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)1、在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常管理和小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。2、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理制定客戶服務(wù)中心年度方針目標(biāo)，據(jù)此組織各部門編制年度實(shí)施計(jì)劃并跟蹤實(shí)施情況。3、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理工作手冊(cè)的組織編寫，并負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行手冊(cè)宣貫、培訓(xùn)和手冊(cè)的修訂，以保證客戶服務(wù)中心向住戶提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不低于公司資質(zhì)要求并逐步改進(jìn)和完善。4、協(xié)調(diào)各部門制定階段性工作計(jì)劃，并根據(jù)其實(shí)施情況提出改進(jìn)要求。5、協(xié)調(diào)各部門日、常工作中遇到的困難和問(wèn)題。對(duì)于全局性的問(wèn)題，提出對(duì)管理工作手冊(cè)的修訂意見(jiàn)并組織實(shí)施。6、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理做好小區(qū)物業(yè)管理日常工作，對(duì)小區(qū)安全、衛(wèi)生、綠化不定時(shí)抽查。對(duì)不合格人員提出處理意見(jiàn)并上報(bào)經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的社區(qū)文化活動(dòng)、法制宣傳及社會(huì)協(xié)調(diào)工作。8、嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé)1、在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)協(xié)助工作。2、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理及副經(jīng)理處理日常事務(wù)。3、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理與各級(jí)地方政府相關(guān)部門和業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系和溝通。4、跟蹤物業(yè)管理界的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為客戶服務(wù)中心和公司的發(fā)展出謀劃策；5、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)道德教育和小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作。6、負(fù)責(zé)員工的職業(yè)技能培訓(xùn)與考核。對(duì)不合格人員提出處理意見(jiàn)并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)對(duì)主管級(jí)干部的工作業(yè)績(jī)考核。8、嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)l、在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序維護(hù)和消防管理工作。2、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)工作，合理設(shè)置崗位人員及工作調(diào)整。3、根據(jù)客戶服務(wù)中心的年度方針目標(biāo)制訂本部門的年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。4、負(fù)責(zé)制定和實(shí)施秩序維護(hù)員職業(yè)技能年度培訓(xùn)計(jì)劃。5、負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)及本隊(duì)員工的工作業(yè)績(jī)考核。6、負(fù)責(zé)規(guī)范小區(qū)的治安、消防和車輛停放管理工作。7、負(fù)責(zé)小區(qū)交通秩序的管理工作，確保車輛停放安全、有序，嚴(yán)格停車場(chǎng)收費(fèi)管理。8、組織開(kāi)展治安消防安全檢查，督促落實(shí)防范措施，強(qiáng)化重點(diǎn)部位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，督促整改安全隱患。9、負(fù)責(zé)與治安、消防、交通行業(yè)主管部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。10、負(fù)責(zé)擬定應(yīng)對(duì)小區(qū)突發(fā)事件和應(yīng)急預(yù)案，組織消防演習(xí)和培訓(xùn)等工作。11、嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、在秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本班的秩序維護(hù)和消防管理工作。2、在敬業(yè)精神、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能和吃苦耐勞等方面發(fā)揮表率作用。3、掌握小區(qū)安全動(dòng)向，熟悉小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位（如：小區(qū)出入口、監(jiān)控室、消防通道、攝像頭監(jiān)控死角等崗位）的布防情況，熟悉安防設(shè)施的正確使用和簡(jiǎn)單故障的排除。4、每班必須對(duì)小區(qū)周界紅外監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告。測(cè)試情況應(yīng)做好記錄。5、對(duì)本班關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)（如巡查崗、車輛停放與疏導(dǎo)、巡查與交接班記錄及業(yè)主臨時(shí)報(bào)修記錄等）妥善安排，對(duì)本班人員的履職情況督促到位。6、主動(dòng)關(guān)心和愛(ài)護(hù)隊(duì)員，協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)做好隊(duì)員的思想引導(dǎo)工作。7、嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)l、負(fù)責(zé)小區(qū)大門值守和來(lái)訪人員、車輛和貨物的出入登記和檢查。2、負(fù)責(zé)中央監(jiān)控室值班，處理各種臨時(shí)情況。3、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除。4、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的交通秩序指揮和車輛停放管理。5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共治安，防火、防盜。6、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的報(bào)紙、信件和包裹的收發(fā)。7、負(fù)責(zé)門衛(wèi)室及其附近指定區(qū)域的衛(wèi)生清掃和保持。8、在力所能及的范圍內(nèi)積極主動(dòng)地為業(yè)主排憂解難。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。公共事務(wù)部主管崗位職責(zé)1、在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。2、根據(jù)客戶服務(wù)中心的年度方針目標(biāo)制訂本部門的年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)公共事務(wù)部的員工隊(duì)伍建設(shè)互作，合理設(shè)置崗位人員及工作調(diào)整。4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工履職情況的考核。5、負(fù)責(zé)制定和實(shí)施本部門員工的職業(yè)技能年度培訓(xùn)計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)組織落實(shí)小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的基礎(chǔ)檔案管理工作。7、協(xié)助經(jīng)理助理處理小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)糾紛。8、負(fù)責(zé)組織規(guī)范小區(qū)的房屋裝飾裝修管理工作。9、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展小區(qū)的工程維修服務(wù)工作。10、負(fù)責(zé)組織落實(shí)小區(qū)的衛(wèi)生保潔管理與監(jiān)督工作。11、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的綠化維護(hù)工作效果的檢查與整改督促。12、協(xié)助副經(jīng)理開(kāi)展職工的職業(yè)道德教育，員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與考核，以及小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作。13、負(fù)責(zé)組織落實(shí)物資管理與后勤保障工作。14、負(fù)責(zé)其他方面的辦公室相關(guān)事務(wù)，如對(duì)外聯(lián)系接待等。15、嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头哟龁T崗位職責(zé)1、在公共事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)自己所分工領(lǐng)域的物業(yè)服務(wù)工作。2、熟悉并積極主動(dòng)地向業(yè)主和物業(yè)使用人宣傳國(guó)家和地方相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章，妥善處理好各種物業(yè)糾紛。3、負(fù)責(zé)組織小區(qū)的客服接待、處理業(yè)主投訴、建議以及相關(guān)資料歸檔。4、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)中心的人力資源檔案管理工作。5、建立負(fù)責(zé)組織落實(shí)小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的基礎(chǔ)檔案管理工作。6、健全物業(yè)和業(yè)主檔案，并按規(guī)定做好歸檔、查閱管理。7、接受業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴及建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄和處理，并負(fù)責(zé)安排對(duì)業(yè)主的回訪工作。8、負(fù)責(zé)物資管理工作。9、負(fù)責(zé)工程維修任務(wù)的簽派，落實(shí)維修效果及保修客戶的回訪工作。實(shí)施工程維修任務(wù)簽派時(shí)，在保證維修周期和質(zhì)量的前提下，盡量兼顧維修人員工作量的均衡。10、在力所能及的范圍內(nèi)積極主動(dòng)地為業(yè)主排憂解難。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。裝修管理員崗位職責(zé)1、在公共事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)自己所分工領(lǐng)域的物業(yè)服務(wù)工作。2、熟悉并積極主動(dòng)地向業(yè)主和物業(yè)使用人宣傳國(guó)家和地方相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章，妥善處理好相關(guān)物業(yè)糾紛。3、根據(jù)相關(guān)規(guī)定為業(yè)主辦理辦理裝修審批手續(xù)。負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，制止違規(guī)裝修。代表客戶服務(wù)中心參加對(duì)裝修完工后的項(xiàng)目驗(yàn)收工作。4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的人力資源檔案管理與員工考勤工作。5、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的綠化維護(hù)工作效果的巡視與檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知綠化隊(duì)進(jìn)行整改，并將復(fù)查結(jié)果記錄存檔。6、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)保潔工作效果的評(píng)估，指導(dǎo)保潔班長(zhǎng)合理調(diào)配人力和保潔責(zé)任區(qū)域。7、負(fù)責(zé)保潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放和使用情況評(píng)估。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)l、在公共事務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生清掃和保持工作。2、帶領(lǐng)本班保潔員按照本項(xiàng)目保潔標(biāo)準(zhǔn)及工作程序完成責(zé)任范圍內(nèi)的全部工作。3、熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)的樓棟數(shù)量，樓座排列，道路分布及面積，綠地分布及面積，建筑小品、座椅、燈稈等的數(shù)量及分布。4、合理配置保潔人員、保潔器具及清掃工具的數(shù)量，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)不留衛(wèi)生死角。5、工作中需提高警惕，注意觀察小區(qū)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況有無(wú)異常；小區(qū)內(nèi)出入的人員、單元門、樓道內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。6、積極向業(yè)主宣傳衛(wèi)生常識(shí)，勸阻不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。7、主動(dòng)關(guān)心和愛(ài)護(hù)本班員工，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好隊(duì)員的思想引導(dǎo)工作。8、未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，禁止為小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人提供衛(wèi)生、保潔等有償服務(wù)。9、嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔員崗位職責(zé)l、在保潔班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)自己分工區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保持工作。2、遵章守紀(jì)，服從正常工作安排。3、統(tǒng)一著裝上崗，樹(shù)立良好形象。4、發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。5、清潔過(guò)程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如跑、冒、堵、漏和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)９苋藛T，必要時(shí)積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。6、發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過(guò)程或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人或帶回家中使用。8、對(duì)于業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)保潔質(zhì)量提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)虛心接受或耐心解釋，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還給失主。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工程維修員崗位職責(zé)1、在公共事務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的水、電、氣、電視、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)及其他共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和修理工作。2、工作中堅(jiān)持安全第一的原則，按要求穿戴好防護(hù)用品，確保人身安全和設(shè)備安全，禁止違章蠻干。3、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握所轄區(qū)域供水、供電、供氣的方式和管理狀態(tài)、線路走向及所管理轄區(qū)共用設(shè)備設(shè)施的工作原理、技術(shù)性能及實(shí)際操作。4、隨時(shí)掌握及檢查供水、供氣、供電設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄，特殊情況應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的例行維修保養(yǎng)工作，確保安全運(yùn)行。6、堅(jiān)守崗位，及時(shí)、迅速、正確地處理客戶報(bào)修。7、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)每月用水、用電、用氣總量與上月進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。8、負(fù)責(zé)與自來(lái)水廠、供電局、天然氣公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好登記。9、遇緊急搶修或搶險(xiǎn)任務(wù)時(shí)，值班人員應(yīng)無(wú)條件立即到場(chǎng)處置，非值班人員盡力提供配合。10、在力所能及的范圍內(nèi)積極主動(dòng)地為業(yè)主排憂解難。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、在物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。2、負(fù)責(zé)各種會(huì)計(jì)憑證和賬務(wù)的處理工作。按照物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)和需要，分類計(jì)賬，做到賬賬相符，賬實(shí)相符。3、向經(jīng)理提交月度財(cái)務(wù)報(bào)告。4、定期向業(yè)主委員會(huì)公布小區(qū)公共收益收繳及使用情況。5、負(fù)責(zé)欠繳費(fèi)用的催收。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。出納員崗位職責(zé)1、在財(cái)務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。2、核對(duì)打票員打印出的收費(fèi)票據(jù)，及時(shí)發(fā)放給收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)。3、負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、銀行支票等。4、督促臨時(shí)停車費(fèi)的收取。5、做好每月結(jié)賬工作，結(jié)清票據(jù)，確保資金安全。6、及時(shí)追收公司各種應(yīng)收款項(xiàng)，保護(hù)企業(yè)和業(yè)主利益不受損失。7、編制現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬等。8、及時(shí)辦理各項(xiàng)轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票，按月將銀行存款余額與銀行對(duì)賬單核對(duì)相符，并交會(huì)計(jì)做賬。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。收費(fèi)員崗位職責(zé)l、在財(cái)務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。2、負(fù)責(zé)每月12號(hào)以后本轄區(qū)尚未收到的物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)及車位使用費(fèi)的收取。必要時(shí)應(yīng)上門催繳。3、抄錄本轄區(qū)的用電數(shù)據(jù)并向打票員提供。4、嚴(yán)格執(zhí)行分公司財(cái)務(wù)紀(jì)律。收費(fèi)須持分公司統(tǒng)一打印的票據(jù)，不得涂改，嚴(yán)禁打白條。5、負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)票據(jù)，對(duì)拒交費(fèi)的業(yè)主應(yīng)耐心做工作并作出合理解釋。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。打票員崗位職責(zé)l、在財(cái)務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。2、負(fù)責(zé)將轄區(qū)用電數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)系統(tǒng)，將車位費(fèi)資料輸入門衛(wèi)室電腦。3、按時(shí)打印收費(fèi)票據(jù)，交與出納進(jìn)行核對(duì)并簽字認(rèn)可，保證費(fèi)用的按時(shí)收繳。4、對(duì)電腦收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行管理，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性。5、清理欠費(fèi)資料（包括物管費(fèi)、電費(fèi)、車位費(fèi)等）。及時(shí)統(tǒng)計(jì)、存儲(chǔ)各種費(fèi)用收付資料，供主管會(huì)計(jì)及領(lǐng)導(dǎo)參考。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻舴?wù)中心副經(jīng)理工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心副經(jīng)理的工作，切實(shí)作好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于 客戶服務(wù)中心副經(jīng)理。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心副經(jīng)理在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)客戶服務(wù)中心的管理職責(zé)。4.2 客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促副經(jīng)理履行職責(zé)情況。5程序5.1 每天上午分別聽(tīng)取秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、公共事務(wù)部經(jīng)理前一天的工作情況匯報(bào)。5.2 不定期巡視小區(qū)的安全護(hù)衛(wèi)、保潔、綠化工作、公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況和人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.3 每周最后一個(gè)工作日下班前，將轄區(qū)的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議講評(píng)材料；5.4 每月月底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。將下月工作計(jì)劃印發(fā)各部門經(jīng)理。5.5 每年年底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心本年度工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。5.6 每年年初，將公司的年度方針目標(biāo)和年度工作計(jì)劃進(jìn)行分解，制訂客戶服務(wù)中心年度目標(biāo)和年度工作計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。隨即組織各部門經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃分解落實(shí)至本部門的每一個(gè)崗位。5.7 每年年初，協(xié)助經(jīng)理召集管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)會(huì)議提出的體系性問(wèn)題進(jìn)行梳理，組織對(duì)管理工作手冊(cè)進(jìn)行年度修訂。5.8 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.9 遇節(jié)假日或休假期聞，由經(jīng)理助理代為履行職責(zé)?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理助理工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理的工作，切實(shí)作好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，特制訂本程序。2. 適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行經(jīng)理委托的管理職責(zé)。4.2客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促經(jīng)理助理履行職責(zé)情況。5. 程序5.1 不定期巡視小區(qū)的安全護(hù)衛(wèi)、保潔、綠化工作、公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況和人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.2 轄區(qū)出現(xiàn)重要情況或突發(fā)事件，經(jīng)理助理接到通知后應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并視情向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5.3 每周最后一個(gè)工作日下班前，將轄區(qū)的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議講評(píng)材料；5.4 每月月底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。將下月工作計(jì)劃印發(fā)各部門經(jīng)理。5.5 每年年底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心本年度工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。5.6 參加每年年初經(jīng)理召集的管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)會(huì)議提出的體系性問(wèn)題給予指導(dǎo)，協(xié)助對(duì)管理工作手冊(cè)進(jìn)行的年度修訂。5.7 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.8 每年年初，制訂當(dāng)年的員工培訓(xùn)教育計(jì)劃，內(nèi)容包括：國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章、公司或客戶服務(wù)中心的管理工作手冊(cè)、各崗位的崗位資格證書培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育等。該計(jì)劃經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.9 每年年初，制訂當(dāng)年的社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.10 遇節(jié)假日或休假期間，由副經(jīng)理代為履行職責(zé)。秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)的工作，切實(shí)作好小區(qū)的安全管理工作，特制訂本程序。2.適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)客戶服務(wù)中心的安全管理職責(zé)。4.2客戶服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)履行職責(zé)情況。5程序5.1每天上午上班后，首先聽(tīng)取秩序維護(hù)隊(duì)當(dāng)班班長(zhǎng)的工作情況匯報(bào)，并抽查當(dāng)班的值班記錄和巡查簽到記錄等。5.2向副經(jīng)理匯報(bào)前一天小區(qū)的安全管理狀況。5.3不定期檢查當(dāng)班班長(zhǎng)和重要崗位與重要環(huán)節(jié)隊(duì)員的履職情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.4小區(qū)出現(xiàn)重要情況或突發(fā)事件，接到通知后應(yīng)在第一對(duì)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助經(jīng)理助理進(jìn)行處理，并視情向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5.5每周最后一個(gè)工作日下班前，將隊(duì)內(nèi)的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議發(fā)言材料，將上周工作完成情況、遇到的且需客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題以及本周工作計(jì)劃等在會(huì)上提出。5.6每月月底，準(zhǔn)備好隊(duì)內(nèi)當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.7每年年底，準(zhǔn)備好隊(duì)內(nèi)本年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.8每年年初，將客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃分解至班組和隊(duì)員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.9每年年初，參加經(jīng)理召集的管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問(wèn)題提交會(huì)議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對(duì)管理工作手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。5.10及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助副經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.11 休假期間，應(yīng)指定班長(zhǎng)代為履行職責(zé)。秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心副經(jīng)理的工作，切實(shí)作好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心副經(jīng)理。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心副經(jīng)理在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)客戶服務(wù)中心的管理職責(zé)。4.2 客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促副經(jīng)理履行職責(zé)情況。5程序5.1 每天上午分別聽(tīng)取秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、公共事務(wù)部經(jīng)理前一天的工作情況匯報(bào)。5.2不定期巡視小區(qū)的安全護(hù)衛(wèi)、保潔、綠化工作、公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況和人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.3每周最后一個(gè)工作日下班前，將轄區(qū)的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議講評(píng)材料；5.4每月月底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。將下月工作計(jì)劃印發(fā)各部門經(jīng)理。5.5每年年底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心本年度工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。5.6每年年初，將公司的年度方針目標(biāo)和年度工作計(jì)劃進(jìn)行分解，制訂客戶服務(wù)中心年度目標(biāo)和年度工作計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。隨即組織各部門經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃分解落實(shí)至本部門的每一個(gè)崗位。5.7每年年初，協(xié)助經(jīng)理召集管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)會(huì)議提出的體系性問(wèn)題進(jìn)行梳理，組織對(duì)管理工作手冊(cè)進(jìn)行年度修訂。5.8及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.9遇節(jié)假日或休假期間，由經(jīng)理助理代為履行職責(zé)。秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心副經(jīng)理的工作，切實(shí)作好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心副經(jīng)理。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.l客戶服務(wù)中心副經(jīng)理在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)客戶服務(wù)中心的管理職責(zé)。4.2客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促副經(jīng)理履行職責(zé)情況。5程序5.1 每天上午分別聽(tīng)取秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、公共事務(wù)部經(jīng)理前一天的工作情況匯報(bào)。5.2 不定期巡視小區(qū)的安全護(hù)衛(wèi)、保潔、綠化工作、公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況和人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.3 每周最后一個(gè)工作日下班前，將轄區(qū)的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議講評(píng)材料；5.4 每月月底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。將下月工作計(jì)劃印發(fā)各部門經(jīng)理。5.5 每年年底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心本年度工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。5.6 每年年初，將公司的年度方針目標(biāo)和年度工作計(jì)劃進(jìn)行分解，制訂客戶服務(wù)中心年度目標(biāo)和年度工作計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。隨即組織各部門經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃分解落實(shí)至本部門的每一個(gè)崗位。5.7 每年年初，協(xié)助經(jīng)理召集管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)會(huì)議提出的體系性問(wèn)題進(jìn)行梳理，組織對(duì)管理工作手冊(cè)進(jìn)行年度修訂。5.8 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.9 遇節(jié)假日或休假期間，由經(jīng)理助理代為履行職責(zé)。公共事務(wù)部主管工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管的工作，切實(shí)作好公共事務(wù)部各項(xiàng)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1公共事務(wù)部主管在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)公共事務(wù)部的管理職責(zé)。4.2客戶服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促公共事務(wù)部主管履行職責(zé)情況。5程序5.l每天上午上班后，首先聽(tīng)取物管員、保潔班長(zhǎng)和工程維修員前一天的工作情況匯報(bào)并視情抽查相關(guān)記錄。5.2向副經(jīng)理匯報(bào)前一天本部門所處理的重要事項(xiàng)和存在的問(wèn)題。5.3不定期檢查本部門重要崗位與重要環(huán)節(jié)人員的履職情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.4遇業(yè)主與物管，或業(yè)主之間發(fā)生糾紛，首先安排物管員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，物管員處理不了的問(wèn)題，須親自處理。5.5每周最后一個(gè)工作日下班前，將本部門的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議發(fā)言材料，將上周工作完成情況、遇到的且需客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題以及本周工作計(jì)劃等在會(huì)上提出。5.6每月月底，準(zhǔn)備好本部門當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.7每年年底，準(zhǔn)備好本部門本年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.8每年年初，將客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃分解至物管員、班組和隊(duì)員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.9每年年初，參加經(jīng)理召集的管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問(wèn)題提交會(huì)議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對(duì)管理工作手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。5.10及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助副經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.11休假期間，應(yīng)指定物管員代為履行職責(zé)?？头哟龁T工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管的工作，切實(shí)作好公共事務(wù)部各項(xiàng)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1公共事務(wù)部主管在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)公共事務(wù)部的管理職責(zé)。4.2客戶服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促公共事務(wù)部主管履行職責(zé)情況。5程序5.1 每天上午上班后，首先聽(tīng)取物管員、保潔班長(zhǎng)和工程維修員前一天的工作情況匯報(bào)并視情抽查相關(guān)記錄。5.2 向副經(jīng)理匯報(bào)前一天本部門所處理的重要事項(xiàng)和存在的問(wèn)題。5.3 不定期檢查本部門重要崗位與重要環(huán)節(jié)人員的履職情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.4 遇業(yè)主與物管，或業(yè)主之間發(fā)生糾紛，首先安排物管員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，物管員處理不了的聞?lì)}，須親自處理。5.5 每周最后一個(gè)工作日下班前，將本部門的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議發(fā)言材料，將上周工作完成情況、遇到的且需客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題以及本周工作計(jì)劃等在會(huì)上提出。5.6 每月月底，準(zhǔn)備好本部門當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.7 每年年底，準(zhǔn)備好本部門本年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.8 每年年初，將客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃分解至物管員、班組和隊(duì)員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.9 每年年初，參加經(jīng)理召集的管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問(wèn)題提交會(huì)議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對(duì)管理工作手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。5.10 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助副經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.11 休假期間，應(yīng)指定物管員代為履行職責(zé)。裝修管理員工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管的工作，切實(shí)作好公共事務(wù)部各項(xiàng)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.l 公共事務(wù)部主管在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)公共事務(wù)部的管理職責(zé)。4.2 客戶服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促公共事務(wù)部主管履行職責(zé)情況。5程序5.l 每天上午上班后，首先聽(tīng)取物管員、保潔班長(zhǎng)和工程維修員前一天的工作情況匯報(bào)并視情抽查相關(guān)記錄。5.2 向副經(jīng)理匯報(bào)前一天本部門所處理的重要事項(xiàng)和存在的問(wèn)題。5.3 不定期檢查本部門重要崗位與重要環(huán)節(jié)人員的履職情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.4 遇業(yè)主與物管，或業(yè)主之間發(fā)生糾紛，首先安排物管員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，物管員處理不了的問(wèn)題，須親自處理。5.5 每周最后一個(gè)工作日下班前，將本部門的工作情況迸行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議發(fā)言材料，將上周工作完成情況、遇到的且需客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題以及本周工作計(jì)劃等在會(huì)上提出。5.6 每月月底，準(zhǔn)備好本部門當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.7 每年年底，準(zhǔn)備好本部門本年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.8 每年年初，將客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃分解至物管員、班組和隊(duì)員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.9 每年年初，參加經(jīng)理召集的管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問(wèn)題提交會(huì)議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對(duì)管理工作手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。5.10 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助副經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.11 休假期間，應(yīng)指定物管員代為履行職責(zé)。保潔班長(zhǎng)工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管的工作，切實(shí)作好公共事務(wù)部各項(xiàng)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于南陽(yáng)盛世客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1公共事務(wù)部主管在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)公共事務(wù)部的管理職責(zé)。4.2客戶服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促公共事務(wù)部主管履行職責(zé)情況。5.程序5.1 每天上午上班后，首先聽(tīng)取物管員、保潔班長(zhǎng)和工程維修員前一天的工作情況匯報(bào)并視情抽查相關(guān)記錄。5.2 向副經(jīng)理匯報(bào)前一天本部門所處理的重要事項(xiàng)和存在的問(wèn)題。5.3 不定期檢查本部門重要崗位與重要環(huán)節(jié)人員的履職情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.4 遇業(yè)主與物管，或業(yè)主之間發(fā)生糾紛，首先安排物管員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，物管員處理不了的問(wèn)題，須親自處理。5.5 每周最后一個(gè)工作曰下班前，將本部門的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議發(fā)言材料，將上周工作完成情況、遇到的且需客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題以及本周工作計(jì)劃等在會(huì)上提出。5.6 每月月底，準(zhǔn)備好本部門當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.7 每年年底，準(zhǔn)備好本部門本年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.8 每年年初，將客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃分解至物管員、班組和隊(duì)員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.9 每年年初，參加經(jīng)理召集的管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問(wèn)題提交會(huì)議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對(duì)管理工作手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。5.10 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助副經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.11 休假期間，應(yīng)指定物管員代為履行職責(zé)。工程維修員工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管的工作，切實(shí)作好公共事務(wù)部各項(xiàng)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于南陽(yáng)盛世客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1公共事務(wù)部主管在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)公共事務(wù)部的管理職責(zé)。4.2客戶服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促公共事務(wù)部主管履行職責(zé)情況。5程序5.1 每天上午上班后，首先聽(tīng)取物管員、保潔班長(zhǎng)和工程維修員前一天的工作情況匯報(bào)并視情抽查相關(guān)記錄。5.2 向副經(jīng)理匯報(bào)前一天本部門所處理的重要事項(xiàng)和存在的問(wèn)題。5.3 不定期檢查本部門重要崗位與重要環(huán)節(jié)人員的履職情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。5.4 遇業(yè)主與物管，或業(yè)主之間發(fā)生糾紛，首先安排物管員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，物管員處理不了的問(wèn)題，須親自處理。5.5 每周最后一個(gè)工作日下班前，將本部門的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議發(fā)言材料，將上周工作完成情況、遇到的且需客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)解決的問(wèn)題以及本周工作計(jì)劃等在會(huì)上提出。5.6 每月月底，準(zhǔn)備好本部門當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.7 每年年底，準(zhǔn)備好本部門本年度王作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。5.8 每年年初，將客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃分解至物管員、班組和隊(duì)員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.9 每年年初，參加經(jīng)理召集的管理評(píng)審會(huì)議。對(duì)客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問(wèn)題提交會(huì)議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對(duì)管理工作手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。5.10 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助副經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。5.11 休假期間，應(yīng)指定物管員代為履行職責(zé)。財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)部主管的工作，切實(shí)作好財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)部主管兼會(huì)計(jì)。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)財(cái)務(wù)部主管在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)財(cái)務(wù)部的管理職責(zé)?？蛻舴?wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促財(cái)務(wù)部主管履行職責(zé)情況。5程序5.1每月收費(fèi)截止日，向經(jīng)理提交月度財(cái)務(wù)報(bào)告。5.2每按時(shí)做好月、每季的各種會(huì)計(jì)報(bào)表。5.3編制小區(qū)公共收益收繳及使用情況報(bào)告，報(bào)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，送業(yè)主委員會(huì)。5.4遇欠繳費(fèi)用的，應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取積極但適當(dāng)?shù)拇胧┳龊们焚M(fèi)人的工作。全力予以追繳。欠費(fèi)原因涉及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的，可請(qǐng)求公共事務(wù)部協(xié)助調(diào)查。出納員工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)部出納員的工作，切實(shí)作好本中心的物業(yè)費(fèi)用收取及管理王作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心出納員。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1 出納員在財(cái)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下履行職責(zé)。4.2 財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)檢查、督促出納員履行職責(zé)情況。5程序5.1每月與打票員核對(duì)打印出的票據(jù)，并及時(shí)發(fā)放給收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)。5.2每天必須將收費(fèi)員收取的現(xiàn)金存入銀行，日帳日清，不定期抽查票據(jù)，進(jìn)行票據(jù)核對(duì)，月底必須把來(lái)收費(fèi)的票據(jù)全部收回進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)后再發(fā)放給收費(fèi)員收費(fèi)。5.3督促保安停車票收費(fèi)情況，白班每天下午4點(diǎn)以前必須交的財(cái)務(wù)，夜班每周一、三、五上午8:30以前必須交與財(cái)務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)保安繳費(fèi)人員不按此繳費(fèi)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理處，按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。5.4 外出辦事時(shí)間：上午10:30以后；下午現(xiàn)金存行時(shí)間：16:30以后外出時(shí)須通知收費(fèi)員到場(chǎng)收取現(xiàn)金。5.5每月月底，必須將未收費(fèi)票據(jù)收回，與打票員進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)清理未收款，核對(duì)無(wú)誤，并結(jié)賬后，方可再次發(fā)放與收費(fèi)員收費(fèi)。5.6遵守分公司財(cái)務(wù)管理制度，管理好公司的現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、銀行支票等。收費(fèi)員工作程序1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心收費(fèi)員的工作，切實(shí)作好物業(yè)收費(fèi)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心收費(fèi)員。3術(shù)語(yǔ)和定義4職責(zé)4.1 收費(fèi)員在財(cái)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下履行職責(zé)。4.2 財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)檢查、督促收費(fèi)員履行職責(zé)情況。5程序5.1 每月10號(hào)抄錄用電數(shù)據(jù)，及時(shí)提供給打票員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。5.2 每月12日從出納處領(lǐng)取票據(jù)，及時(shí)上門進(jìn)行費(fèi)用催繳。不得私自委托他人代收收費(fèi)。每習(xí)收取的費(fèi)用必須在當(dāng)日下午4點(diǎn)以前交與出納，不得公款私用和轉(zhuǎn)借。如遇特殊情況，需請(qǐng)示財(cái)務(wù)主管同意后方可委托他人收取。5.3收費(fèi)必須使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一打印的票據(jù)，不得打白條，不得涂改。如有故意刁難、拒不繳費(fèi)的，應(yīng)向欠費(fèi)人耐心解釋和說(shuō)明，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生口角或爭(zhēng)斗。欠費(fèi)情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告財(cái)務(wù)主管，請(qǐng)示處置辦法。對(duì)繳費(fèi)情況隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用。5.4收費(fèi)員應(yīng)儀容整潔，持證掛牌上崗，及時(shí)了解業(yè)主情況，登記入住戶數(shù)、出租戶數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.5 當(dāng)出納外出存行或辦事時(shí)，由出納通知收費(fèi)員到場(chǎng)收取現(xiàn)金，其他人員不得收取現(xiàn)金。（收費(fèi)員每月輪換一次）打票員工作程序1.目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心打票員的工作，切實(shí)作好物業(yè)工作，特制訂本程序。2適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)部打票員。3.術(shù)語(yǔ)和定義4.職責(zé)打票員在財(cái)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下履行職責(zé)。財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)檢查、督促打票員履行職責(zé)情況。5.程序5.1每月月初根據(jù)抄表員提供的數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。每月12號(hào)以后根據(jù)具體情況，一次性打印預(yù)打票據(jù)，交出納核對(duì)并簽字認(rèn)可后，交收費(fèi)員繼續(xù)收取費(fèi)用。票據(jù)打印時(shí)，應(yīng)保證票據(jù)連號(hào)編制，方便查找。5.2每月月底清理欠費(fèi)資料（包括物管費(fèi)、車位費(fèi)等），并將資料打印成冊(cè)，將車位費(fèi)資料輸入門衛(wèi)室電腦，根據(jù)業(yè)主繳費(fèi)情況放行車輛，對(duì)未交費(fèi)業(yè)主進(jìn)行及時(shí)通知。5.3如遇電腦收費(fèi)系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告財(cái)務(wù)主管，并與系統(tǒng)維護(hù)人員聯(lián)系處理，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性。對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)修改并存儲(chǔ)。收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)必須每月分別備份到本機(jī)硬盤及外部存儲(chǔ)介質(zhì)，建立備份記錄備查。5.4及時(shí)統(tǒng)計(jì)、存儲(chǔ)各種費(fèi)用收付資料，供主管會(huì)計(jì)參考。5.5及時(shí)打印文費(fèi)通知單，保證費(fèi)用的按時(shí)收繳。著裝與行為規(guī)范管理規(guī)定1.目的為規(guī)范員工的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制訂本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于客戶服務(wù)中心全體員工。3.術(shù)語(yǔ)及定義3.1辦公室：小區(qū)客戶服務(wù)中心辦公室。3.2工作現(xiàn)場(chǎng)：小區(qū)內(nèi)除辦公室外的所有區(qū)域。3.3工作服：指客戶服務(wù)中心規(guī)定的秩序維護(hù)員的制服和大衣、物管員和保潔員及工程維修員的工作服。4.著裝管理要求4.1每天上班后，員工應(yīng)及時(shí)完成工作服著裝，戴好胸牌。4.2工作服內(nèi)套穿其他服裝時(shí)，除領(lǐng)口外，其他部份不得暴露于工作服之外。著工作服時(shí)應(yīng)拉好拉鏈，扣好紐扣，不得敞穿工作服。秩序維護(hù)員還應(yīng)扣好皮帶、佩帶肩章并戴好帽子。4.3工作服應(yīng)干凈、整潔、完好，種類應(yīng)與季節(jié)相符。5.員工行為規(guī)范5.1提倡忠誠(chéng)老實(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)。無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)是否在場(chǎng)，都必須以同樣的態(tài)度、同樣的標(biāo)準(zhǔn)完成工作。工作中不得弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主。5.2工作中應(yīng)注意語(yǔ)言文明。在辦公室或工作現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。5.3按時(shí)上、下班或交、接班，不得遲到、早退。5.4上班時(shí)間必須保持良好的精神風(fēng)貌，熱情對(duì)待和幫助同事與業(yè)主。工作時(shí)間不得聚眾閑聊、打瞌睡、吃零食，不做與工作無(wú)關(guān)的事。5.5上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。確需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并同意后，在辦公室白板上留言。5.6不得向業(yè)主或其親友索要財(cái)物、借錢借物。5.7對(duì)于本人職權(quán)范圍以外的事情，不打聽(tīng)、不猜測(cè)。5.8辦公室、保安室應(yīng)保持整潔，資料擺放有序、重要文件入柜上鎖。5.9未經(jīng)同意，不得翻動(dòng)他人的文件、物品。5.10涉及公司內(nèi)部的事務(wù)必須保密。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界談?wù)摗鞑ズ吞峁┯嘘P(guān)公司的內(nèi)部情況和保密資料。員工有權(quán)制止和舉報(bào)使公司、業(yè)主有關(guān)資料流失和泄密的行為。5.11員工必須為住戶保密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將住戶的一切情況向外界談?wù)?、傳播和提供，也不得隨意打聽(tīng)住戶的家庭、個(gè)人隱私等情況。5.12未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁自作主張向業(yè)主或物業(yè)使用人或非內(nèi)部員工作出政策解釋、報(bào)告、許諾等。