語(yǔ)言藝術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

語(yǔ)言藝術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用一、語(yǔ)言藝術(shù)的重要性物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)的儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范非常重要，大家也許感受過(guò)五星級(jí)賓館的服務(wù)人員，不管在什么情況下，絕對(duì)不會(huì)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，即使客人十分無(wú)理，他們也會(huì)通過(guò)各種方式，化解矛盾，平息爭(zhēng)吵，更不會(huì)發(fā)生打架斗毆的事情，為什么呢，因?yàn)榉?wù)性行業(yè)是非常講究語(yǔ)言藝術(shù)的。大家知道物業(yè)管理的對(duì)象，主要管的是物業(yè)及其物業(yè)的附屬設(shè)施設(shè)備，但最終的服務(wù)對(duì)象是人，是業(yè)主，是顧客。我們的服務(wù)怎樣才能讓業(yè)主感到滿意，我認(rèn)為與業(yè)主顧客之間建立良好的人際關(guān)系是物業(yè)管理得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。首先是與業(yè)主顧客的溝通。溝通的方式很多，其中常用的溝通方式那就是用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)和情感的交流，從而知道業(yè)主在想什么？需要什么？對(duì)我們物業(yè)管理中某些問(wèn)題的看法；通過(guò)與業(yè)主顧客的溝通，可以把我們對(duì)某些問(wèn)題的看法、想法告訴他們，把我們工作的內(nèi)容，工作的目的傳達(dá)給他們，讓業(yè)主顧客了解我們有哪些難點(diǎn)；通過(guò)語(yǔ)言的交流,從而使雙方達(dá)成共識(shí)，相互了解,各自都調(diào)整好自己的心態(tài)和行為方式，做到“你給我理解、支持，我送你方便、舒適”。從而共創(chuàng)一個(gè)“安全、整潔、文明、便捷的居家，辦公環(huán)境，建設(shè)一個(gè)美好的家園。而這所有的一切，都需要我們通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)的潛在魅力，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的工作目標(biāo)?？梢?jiàn)物業(yè)管理人員與業(yè)主顧客之間在交往的過(guò)程中具有共同語(yǔ)言的重要性。二、語(yǔ)言表達(dá)的形式常見(jiàn)的語(yǔ)言表達(dá)形式有如下幾種：1.說(shuō)話：通過(guò)說(shuō)話人的聲音，抑、揚(yáng)、頓、挫的語(yǔ)言感情，來(lái)表達(dá)人的思想、情感。這是人類最常用的表達(dá)思維活動(dòng)的一種方式。2.身體語(yǔ)言：用人的身體某一部位的接觸或身體的一種特定動(dòng)作來(lái)表達(dá)內(nèi)心活動(dòng)的一種方式。如握手、擁抱、眼神、用手拍打、用手撫摸等多種形式。3.手語(yǔ)：就是用手的各種姿勢(shì)來(lái)表達(dá)人們的內(nèi)心活動(dòng)。如啞語(yǔ)，聾啞人耳朵聽(tīng)不見(jiàn)，只能用手比劃成各種姿式表達(dá)他們的內(nèi)心想說(shuō)的話。4.除此之外還有旗語(yǔ)、燈語(yǔ)等。三、物業(yè)管理中常用的語(yǔ)言表達(dá)方式1.在轄區(qū)內(nèi)或大廈內(nèi)與業(yè)主顧客相遇時(shí)的表達(dá)方式。中國(guó)是禮儀之邦，是非常講究禮儀的?，F(xiàn)代文明也逐步被人們所接受。現(xiàn)在見(jiàn)面再不是過(guò)去那種問(wèn)候：“吃了沒(méi)有”，如果上午10點(diǎn)見(jiàn)面問(wèn)“吃了沒(méi)有”，真不知該如何回答，是早飯吃了沒(méi)有？還是午飯吃了沒(méi)有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。這是最常用的方式。前兩年還有時(shí)尚的問(wèn)候：“你上網(wǎng)了沒(méi)有”。另外就是用身體語(yǔ)言，最簡(jiǎn)單的是“點(diǎn)頭，微笑”或是揮手、招手示意就可以了。學(xué)會(huì)微笑你就成熟了。有些管理人員見(jiàn)到業(yè)主讓人感到他們之間是乎不認(rèn)識(shí)一樣，冷冷冰冰，這樣其實(shí)是不利于我們開(kāi)展物業(yè)管理工作的。在物業(yè)管理中，我們也不提倡像個(gè)別管理人員過(guò)分“熱情”的問(wèn)候方式，這大概是中國(guó)特色吧。因?yàn)?，一般講，中國(guó)人都喜歡關(guān)心別人。經(jīng)常有人講的笑話，如果你在大街上埋著頭，好象在地上找東西，可能馬上會(huì)有人“熱情”的關(guān)心你，問(wèn)這問(wèn)那，“什么東西丟了？”，要探個(gè)究竟。同樣，如果你是仰面朝天上看，可能馬上就會(huì)有人跟著你朝天上看。在看什么呢？他自己也說(shuō)不清楚。因?yàn)橹袊?guó)人就是喜歡關(guān)心別人。當(dāng)然，關(guān)心別人并不是壞事。下面舉幾例物業(yè)管理人員與業(yè)主不期而遇時(shí)過(guò)分的“關(guān)心”，過(guò)分的“熱情”和不恰當(dāng)問(wèn)候及語(yǔ)言表達(dá)的方式：某天早上，一位業(yè)主慌慌忙忙趕去上班，眼看就要遲到了，忙得不得了，這時(shí)對(duì)面卻來(lái)了一位物管處的工作人員。這位工作人員實(shí)在是熱情過(guò)分，加之他們確實(shí)有一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面了，他一見(jiàn)到這位業(yè)主，馬上迎上去，拉著業(yè)主的手，又是握手，又是問(wèn)候，他也不管別人這時(shí)是否有空與他閑聊，還一個(gè)勁的問(wèn)：“好久沒(méi)看到你了，到哪里去了？這會(huì)兒又到哪去？”這樣的“熱情”實(shí)在不好。暫且不說(shuō)人家忙著去上班，就是過(guò)細(xì)的問(wèn)這問(wèn)那也不好，別人也有隱私權(quán)嘛，難道什么事都要告訴你嗎？我從哪里來(lái)要到哪里去？有必要告訴你嗎？一般見(jiàn)面問(wèn)一聲：“你好”就足夠了。不必再加上一句“到哪兒去？”很多時(shí)候弄得人家很尷尬。如實(shí)回答你不好，不回答你更不好！人家就只好支支吾吾，應(yīng)付你一下，“就在這”。作為一名物業(yè)管理人員，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何與業(yè)主顧客打招呼，如何觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的心情？如何分清哪些人該問(wèn)什么？哪些人不該問(wèn)什么？不要過(guò)分“熱情”。不要對(duì)別人過(guò)分的“關(guān)心”,這個(gè)關(guān)心是打了引號(hào)的關(guān)心。我是指那些什么事都要過(guò)問(wèn)的人。例如見(jiàn)到姑娘就問(wèn)：“你今年多大了，有男朋友嗎？”；見(jiàn)到太婆就問(wèn)：“你媳婦對(duì)你好嗎？”；見(jiàn)到小伙子就問(wèn)：“你一個(gè)月有多少錢？”等等一些敏感的問(wèn)題，而又是實(shí)在不便回答的問(wèn)題。在有的國(guó)家，姑娘的年齡、男人的收入是忌諱問(wèn)的。我們要求所有物業(yè)管理人員包括保安、維修、保潔、綠化全體工作人員，各工種人員，都要與業(yè)主交朋友，要多與他們攀談，要了解他們?cè)谙胧裁矗啃枰裁?？但是一定要注意工作方法，不能給業(yè)主造成反感。所以業(yè)主出入苑區(qū)、出入大廈時(shí)與物業(yè)管理人員相遇時(shí)最簡(jiǎn)單的就是：在出苑時(shí)問(wèn)一聲“你好，出去呀？再見(jiàn)！”；回來(lái)時(shí)，說(shuō)一聲“您好！回來(lái)了？”或者是點(diǎn)頭微笑示意就足夠了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是從那里來(lái)嗎？”不然你就是向他問(wèn)好，他也反感。假如你問(wèn)到的人正好他們夫妻關(guān)系不好，他也許還會(huì)認(rèn)為是他愛(ài)人叫你們?cè)诒O(jiān)視他呢！如果遇上一個(gè)有足夠時(shí)間的太婆，你要問(wèn)她：“這菜買多少錢一斤，那個(gè)蘋果多少錢一個(gè)”。這下可好，她還愁沒(méi)人和她說(shuō)說(shuō)話，她也有的是時(shí)間，那她會(huì)喋喋不休的，仔仔細(xì)細(xì)的給你介紹，如果你還忙著有事，你這一問(wèn)，麻煩來(lái)了，想走嗎？是你主動(dòng)問(wèn)別人的價(jià)格是多少，人家給你介紹、講解，你不能不聽(tīng)，而且，她一說(shuō)就沒(méi)完沒(méi)了，如果再把她在市場(chǎng)上看到的、發(fā)生的事、她聽(tīng)到的事一一道來(lái)，準(zhǔn)叫你走不了，一定得聽(tīng)她把話說(shuō)完。不走嗎？確實(shí)還有事等著你去做，你沒(méi)聽(tīng)她把話說(shuō)完就走了，你可能還會(huì)得罪這位太婆。如果你是一位負(fù)責(zé)人的話，她肯定會(huì)說(shuō)你有擺架子。所以，業(yè)主出入苑區(qū)時(shí)，最好的，最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言就是“你好，出去呀”，“你好，回來(lái)了”就足夠了。還要避免一些廢話。正如李伯清說(shuō)的“某老師你親自吃飯呀，你親自上廁所呀”等等。 2.在與業(yè)主，顧客交談時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。對(duì)于不明確關(guān)系的人，不能隨便猜測(cè)，憑自己的想當(dāng)然?；蛟S你一片“好心”。這個(gè)好心是打了引號(hào)的。同樣容易鬧出笑話，甚至得罪業(yè)主。我們應(yīng)主動(dòng)，熱情打招呼這是對(duì)的，但沒(méi)把業(yè)主與業(yè)主同行人的關(guān)系搞清楚就亂說(shuō)，會(huì)弄得大家都很難堪。例如：一天，一位50多歲的業(yè)主(老板)與一位20多歲的妙齡女子,非常高興的手拉手,有說(shuō)有笑的進(jìn)入苑區(qū),兩人十分親密,這位不知情的物業(yè)管理人員,誤認(rèn)為他們是父女倆，并且非常冒失的但又熱情的與老者打招呼:“林老板你好,回來(lái)了，看你倆爺子好親熱喲” ,前面的話全都問(wèn)對(duì)了的,后面補(bǔ)上這句話就把這二人的關(guān)系搞錯(cuò)了,他就沒(méi)想到,這女子是這老者的女朋友。可能就你這一句話會(huì)把人家的老少戀的朋友關(guān)系“除脫”，頓時(shí)，那二人都不高興。老者想：“難道我就真的哪么老嗎？我也就只大她二十多歲嘛”，女子想：“今后我怎么見(jiàn)人，別人會(huì)說(shuō)我嫁給我老漢”，二人再一想：“我倆一老一少，還是時(shí)尚，管你屁事，只要我喜歡。”同樣，有一天，一中年婦女與一男青年肩并肩出門，由于這位多事的管理員沒(méi)見(jiàn)過(guò)這位男青年，將他二人視為姐弟關(guān)系，對(duì)方迎面走來(lái)，他沒(méi)話找話說(shuō)：你倆姐弟長(zhǎng)得好象喲”,還要補(bǔ)上一句“這是你弟弟呀”,別人無(wú)話可說(shuō)。人家是夫妻，他就不懂什么叫“小丈夫”。所以在苑區(qū)見(jiàn)到業(yè)主時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)，就是一句話：“你好”。絕不會(huì)惹出事來(lái)的?，F(xiàn)在個(gè)別的小青年談戀愛(ài)，更換對(duì)象較為頻繁，結(jié)婚前盡量選擇這是他們的自由，這也是他們的權(quán)力，不足為奇。但是我們物業(yè)管理人員不注意工作方法，就會(huì)影響我們與業(yè)主之間的關(guān)系。如一對(duì)男女青年手挽手出門，一位物業(yè)管理人員問(wèn)這女青年：“你哥哥走了？”旁邊的這位男青年不高興的看著那位女青年，心想：“你哪又鉆出個(gè)哥哥來(lái)？”，現(xiàn)在都是獨(dú)生子女嘛!那么昨天那位是誰(shuí)呢！那明明是另外一個(gè)男朋友嘛！弄得別人很難堪，現(xiàn)在的年輕人結(jié)婚晚，生育晚，這是好事，響應(yīng)晚婚晚育號(hào)召，30多歲沒(méi)結(jié)婚,沒(méi)生育多的是。又有一天，這位“臭嘴”的物業(yè)管理人員看到一對(duì)30多歲的男女青年出門，他說(shuō)：“今天天氣好，把孩子帶去公園里玩耍最好”！哪知道人家還沒(méi)結(jié)婚呢？以上這些在苑區(qū)或大廈內(nèi)與業(yè)主不期而遇時(shí)，與業(yè)主（顧客）交談常見(jiàn)的錯(cuò)誤的問(wèn)候語(yǔ)，還有很多例子，這里就不再贅述?？偠灾J(rèn)真研究物業(yè)管理的規(guī)范語(yǔ)言，這對(duì)我們的工作非常有用。3. 在問(wèn)候業(yè)主與之攀談時(shí)要注意民族習(xí)俗有一位業(yè)主帶著一位穿和尚服的僧人進(jìn)入苑區(qū)。業(yè)主手中提著菜籃，菜藍(lán)里的蔬菜很多，這位物業(yè)管理人員熱情的上前問(wèn)好，他說(shuō)：“回來(lái)了，有客呀，咋個(gè)盡買些青菜嘛？客人來(lái)了嗎，殺雞嘛！紅燒辣子雞好吃得很嘛”。這時(shí)，這位業(yè)主知道這位物業(yè)管理人員并無(wú)惡意，就用手指了一下自己的嘴角，又?jǐn)[擺手，同時(shí)微笑地指了一下身旁的客人，意思是說(shuō)客人不吃雞，不是我舍不得花錢買雞來(lái)招待客人。然而，這位物業(yè)管理人員沒(méi)從我領(lǐng)會(huì)，以為說(shuō)他的客人牙齒痛，吃不得雞。嘴角生瘡，又繼續(xù)說(shuō)：“牙齒痛？殺幾條魚煎湯喝嘛，魚湯是清熱的”！這時(shí)那位僧人在一旁豎起手掌，不停地念到“阿彌佗佛，阿彌佗佛”這位物管人員仍還沒(méi)領(lǐng)會(huì)，似乎還想說(shuō)什么，直到業(yè)主“變臉”了，拂袖而去，他都還沒(méi)搞懂。大家知道：佛教的出家人是不殺生的，怎么能當(dāng)著和尚的面說(shuō)什么殺雞、殺魚呢？他沒(méi)辦法，當(dāng)然只好念：“阿彌陀佛、阿彌陀佛”了，所以我們一定要注意宗教習(xí)俗。又有一天，一位戴著小白帽的人，稍有知識(shí)的一看便知是一位回族人，醫(yī)務(wù)人員的白帽子、廚師的白帽子是有明顯區(qū)別的。這位業(yè)主是回族人，而且是依斯蘭教徒。只見(jiàn)他提著一攏牛肝子回苑區(qū)，又是這位物業(yè)管理人員熱情的上前打招呼，無(wú)話找話說(shuō)：“哇，好大的一攏豬肝呀！”這位業(yè)主立即糾正道：“這是牛肝”，可是這位物業(yè)管理人員還要補(bǔ)充一句：“牛肝沒(méi)得豬肝細(xì)嫩，豬肝好吃些”，沒(méi)等他說(shuō)完，這位業(yè)主發(fā)火了。回族人是不吃豬肉的，所以我們?cè)跇I(yè)主入住時(shí)要填一張業(yè)主家庭成員的登記表，要表明業(yè)主的民族、宗教信仰，我們的物業(yè)管理人員，也必須懂得各個(gè)民族的基本常識(shí)，而且要尊重業(yè)主的民族習(xí)慣，尊重業(yè)主的宗教信仰，不能嘲笑業(yè)主的信仰。不然，可能闖下大禍還不知道是怎么回事。4業(yè)主（顧客）來(lái)物業(yè)管理處或總服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)、投訴的處理。作為一名物業(yè)管理人員，只要看到業(yè)主、顧客朝物業(yè)管理處或服務(wù)臺(tái)走來(lái)，我們就應(yīng)該根據(jù)來(lái)人的面部表情做出預(yù)測(cè)。是來(lái)詢問(wèn)？是來(lái)投訴？是來(lái)討伐？還是來(lái)感謝、表?yè)P(yáng)物業(yè)管理處的呢？不管他是哪種情況，首先我們應(yīng)該是面帶微笑，不能面無(wú)表情，冷若冰霜。如果當(dāng)時(shí)條件許可，出迎三步為最好。當(dāng)然，若我們手中有事，條件不許可，起身、站起來(lái)也行。實(shí)在不行，首先點(diǎn)頭，加手勢(shì)讓座。如正與其他業(yè)主談話，或有幾撥人同時(shí)來(lái)，你又忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)對(duì)后來(lái)的人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)”，對(duì)已經(jīng)等待過(guò)的業(yè)主（顧客），應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。這些語(yǔ)言非常必要，中國(guó)有一句古話，“禮多人不怪”，有禮總比無(wú)禮好。待業(yè)主進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)發(fā)話，對(duì)叫得出姓或名的，最好貫以姓來(lái)稱呼。如：張大媽、李大爺、王哥、趙姐等等。對(duì)不知姓的再問(wèn)一聲：“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”？如果他正好與你同姓，可以馬上加一句：“唉呀，本家”，這也意味著告訴他你的姓，中國(guó)人同姓的太多了，特別是大姓，張、王、李、趙，一句話說(shuō)是本家了。中國(guó)人還習(xí)慣攀“老鄉(xiāng)”，有“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”之說(shuō)，可見(jiàn)老鄉(xiāng)這個(gè)詞的份量。在稱呼別人的時(shí)候一定要注意一個(gè)問(wèn)題，在稱呼女性時(shí)，一定不要把別人的年齡說(shuō)得過(guò)大，比如說(shuō)在稱呼一位30歲的女性時(shí)，你叫人家大媽，那人家是會(huì)不高興的?！半y道我就這么老嗎”？有了親切的稱呼，無(wú)形中就會(huì)拉近與業(yè)主之間的距離。常說(shuō)：“喊得親熱，過(guò)得淡白”，不管怎么說(shuō)，至少也是喊得親熱。親切的稱呼之后，再問(wèn)：“張大媽，你好，有事呀”，不管她是屬于哪一類情況，你一定讓她把話說(shuō)完。絕對(duì)不能見(jiàn)到來(lái)人半天不理不睬，愛(ài)理不理的半天甩出一句話：“找哪個(gè)，有啥事，快說(shuō)，我忙得很”。這可能馬上會(huì)使業(yè)主反感。應(yīng)該是細(xì)聽(tīng)事情的原由。如果事情簡(jiǎn)單，要盡快處理，不拖拉。如果遇上怒氣沖天的業(yè)主，這時(shí)你應(yīng)該放下身邊的工作，平心靜氣地讓業(yè)主坐下，倒上一杯水，雙手端給他并說(shuō)：“不著急，喝口水，慢慢講，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題”。絕對(duì)不能以氣對(duì)氣，以惡對(duì)惡，不能說(shuō)：“鬧啥，要鬧出去鬧”，一旦用這種語(yǔ)言說(shuō)話，原本是一件小事，搞得不好會(huì)把事情搞僵，這很可能就是一根導(dǎo)火線，馬上引發(fā)更大規(guī)模的吵鬧。在物業(yè)管理工作中首先要學(xué)會(huì)尊重人，這也是一個(gè)最基本的做人的道理。舉個(gè)例子，有個(gè)小區(qū)里有幾十間鋪面，大大小小都有，先后出租給一些公司，其中一家公司只租賃了一個(gè)很小的鋪面。管理員張冠李戴，把這家小公司的經(jīng)理名字叫成了一家大公司經(jīng)理的名字了。這人頓時(shí)就拉下了臉，：“看不起我們小公司啊!你心里只有他們大老板?！贝撕笠贿B幾個(gè)月都拖欠物業(yè)管理費(fèi)管理員從此吸取教訓(xùn)，把小區(qū)內(nèi)幾十家租戶、近百位“要員”(上自總經(jīng)理，下至與公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人)的姓名都背得滾瓜爛熟，。后來(lái)，有個(gè)新公司剛進(jìn)場(chǎng)沒(méi)幾天，管理員通過(guò)各種渠道得到了租戶“要員”的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱贊物業(yè)管理到位。有的小公司本來(lái)就自卑，認(rèn)為沒(méi)有實(shí)力，你若能把他的人員都能夠搞清楚，他會(huì)認(rèn)為你很尊重他，重視他，他會(huì)感到一種滿足，尊重人從記住姓名開(kāi)始。又如，某一天晚上，值班保安接到一位小姐的電話，聲稱與某位業(yè)主是朋友，但電話聯(lián)系不上，請(qǐng)求保安用對(duì)講系統(tǒng)查實(shí)這家是否有人，以便過(guò)來(lái)。保安打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話說(shuō)他不在。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，只要是那個(gè)小姐的電話他就根本不會(huì)接，一直避而不見(jiàn)，而這位小姐想通過(guò)保安查證他是否在家，解決他（她）們之間的問(wèn)題，如此而已。保安就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來(lái)訪者，特別是女性。果然，在快12點(diǎn)了，一位小姐目不斜視地走到大堂口拉門，保安立即起身詢問(wèn)：“小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓?您找誰(shuí)？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安一會(huì)兒，命令道：“給我開(kāi)門!”保安再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤怒了，高聲吼道：“我是業(yè)主，你馬上給我開(kāi)門?！北０灿终f(shuō)：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門手。這時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。保安只好開(kāi)門，決定先觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實(shí)(在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好)。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。隨后用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。第二天，保安專程上門向她道歉，言明自己新來(lái)不久，不認(rèn)識(shí)她，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著又向她解釋這樣做是為了確保大家的安全，不妥之處歡迎批評(píng)。或許是保安的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說(shuō)起話來(lái)也和氣多了，“其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我昨晚心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去。”一場(chǎng)不愉快就這樣煙消云散了。由此可見(jiàn)，尊重別人，就會(huì)得到別人的尊重。此后，這位小姐每次見(jiàn)到這位保安，都要友善地微笑點(diǎn)頭?；蛟S人們可以用“不知者不為怪”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如“以人為本”、“業(yè)主就是上帝”等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。尊重是一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)技能，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問(wèn)我們要記住與物業(yè)管理有關(guān)的人員的姓名，認(rèn)識(shí)、熟悉他們，從而拉近雙方的距離。這說(shuō)明了物業(yè)管理處處都有文章可做。人們常說(shuō)：“人敬我一尺，我敬他一丈”就是這個(gè)道理。只有尊重他人，才會(huì)贏得他人的尊重和信任。美林凱在世界各地打出的廣告語(yǔ)是：“尊重每一位顧客”。因?yàn)樽鹬責(zé)o價(jià)，我們一定要尊重每一位業(yè)主，不能以貌取人，更不能看人說(shuō)話。業(yè)主來(lái)反映情況或投訴，一般不外乎以下幾種情況：一種是本想只是來(lái)反映情況或投訴。如物業(yè)管理人員態(tài)度好，有時(shí)反映的問(wèn)題本身就是小事一樁，而且與你沒(méi)有直接關(guān)系，如維修工修完后不收拾現(xiàn)場(chǎng)就走了，到處整得稀臟。如果你態(tài)度好，尊重他，這時(shí)他反而不好發(fā)作，所以老半天“欲說(shuō)還休”，最后還是轉(zhuǎn)彎抹角的把話說(shuō)出來(lái)了。第二種是沖你而來(lái)，當(dāng)面發(fā)作，直沖你來(lái)，連珠炮式的滔滔不絕，傾泄而出，不讓你插話，比如水費(fèi)、電費(fèi)、煤（天然）氣計(jì)算錯(cuò)誤呀，分?jǐn)傔^(guò)多呀，或者是他需要維修，你通知他幾點(diǎn)在家或在辦公室等，結(jié)果一等再等，等了幾個(gè)小時(shí)維修工都沒(méi)來(lái)，走也不敢走，事也沒(méi)法做，該修的又沒(méi)修，耽誤了他的時(shí)間，影響了他的正常工作。還有就是一個(gè)簡(jiǎn)單的維修工作，修了幾次都修不好，業(yè)主、顧客找不到人出氣，就直沖你來(lái)。這個(gè)時(shí)候，你的語(yǔ)言藝術(shù)就顯得非常重要了。一般的做法是，首先給業(yè)主“降溫”。除前面講到的首先是微笑、讓坐、倒水外，還要視人員、視情況處置。如有可能，最好說(shuō)幾句笑話緩和一下現(xiàn)場(chǎng)氣氛。例如：看見(jiàn)大媽則可以說(shuō)：“大媽，別著急，萬(wàn)一生氣把血壓升高了，那問(wèn)題才是真正大了”。如遇中青年人，則可說(shuō)：“唉呀，看嘛，臉都?xì)饧t了，生氣、著急，要死好多細(xì)胞喲，不急，不急，慢慢講”?？傊?，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的人物對(duì)象，根據(jù)所反映的事件的情況來(lái)確定，一定要把握好分寸，以免惹出更大的麻煩。業(yè)主來(lái)反映情況或投訴，作為接待人員，第一步是用心聽(tīng)。傾聽(tīng)談話的姿勢(shì)是把你的上身靠過(guò)去，聽(tīng)的時(shí)候，要始終微笑的目不斜視地看著對(duì)方，要?jiǎng)?chuàng)造性的聽(tīng)，跟著說(shuō)話人的思路思考，要清楚對(duì)方談話的要點(diǎn)，在不打斷對(duì)方說(shuō)話的原則下，適時(shí)表達(dá)你的意見(jiàn)。要?jiǎng)佑萌碚f(shuō)話，用你的眼睛、面部表情、手勢(shì)，甚至小幽默，尋求自己聽(tīng)取意見(jiàn)的風(fēng)格。同時(shí)你一定要拿出記事本，認(rèn)真的對(duì)他說(shuō)的每一句話都作好記錄，表示你對(duì)他所講的話的尊重程度、重視程度。一般來(lái)講，到物業(yè)管理處或總服務(wù)總來(lái)反映情況或投訴的人有四種類型：1.橫不講理型；2.有條有理型；3.理解不全型；4.其它型。不管是哪種類型，我們首先應(yīng)知道對(duì)方的來(lái)意，因?yàn)橹挥小爸褐恕比缓蟛拍茏鞒鱿鄳?yīng)的對(duì)策。在人際交往中,也許有的交際對(duì)象會(huì)因?yàn)樵诟鞣N不同的情景下對(duì)你產(chǎn)生各種各樣的態(tài)度,講出各種各樣叫人難以接收的語(yǔ)言。那么在這種情況下你應(yīng)當(dāng)怎樣處理呢?常見(jiàn)的有以下幾種:在對(duì)方“火”冒三丈時(shí),要以“水”滅火。在物業(yè)管理中,不管是收費(fèi)或者其它的事找到業(yè)主,如果業(yè)主有不順心的事情本來(lái)就火冒三丈,你找他的事情也使他冒火,那將會(huì)是火上澆油越燒越旺,這時(shí)候我們應(yīng)該“避其鋒芒”盡量減少僵持和頂撞，避免正面沖突促使矛盾激化，甚至使矛盾的性質(zhì)發(fā)生變化、升級(jí)，也就是說(shuō)，本來(lái)可以化解的矛盾反而搞得不可收拾。比如說(shuō)有這樣一個(gè)業(yè)主，平常與物業(yè)公司的關(guān)系就不是很好，經(jīng)常還為收費(fèi)一些小事鬧矛盾，有一天晚上他回家比較晚，結(jié)果他的鑰匙怎么也插不進(jìn)去，原來(lái)不知是誰(shuí)在他的鑰匙孔里塞滿了火柴棍。本來(lái)就回來(lái)晚了，加之工作又不順利，氣不打一處來(lái)，怎么辦？這時(shí)候他想起了物業(yè)公司，掏出手機(jī)給物業(yè)管理處的管理員打了一個(gè)電話：“你們?cè)趺纯吹拈T？我家的門打不開(kāi)了，趕快派個(gè)人來(lái)把門給我打開(kāi)?！边@時(shí),管理員如果不能冷靜的對(duì)待，他可以說(shuō)：“我們物業(yè)公司是要看門，但不是給你一家看門，而是給苑區(qū)大伙看門，只是給你一家看門，可以，那叫特約服務(wù)，只要你付費(fèi)，一天三班給你一家人看門都行?！痹掃€沒(méi)有說(shuō)完，業(yè)主就暴跳如雷，而且十分激動(dòng)的吼叫起來(lái)，“那我不管，你們收了物業(yè)管理費(fèi)的，就是該給我開(kāi)門，”這位管理員說(shuō)的也沒(méi)有錯(cuò)，但是在這個(gè)時(shí)候說(shuō)這個(gè)話，肯定是不妥當(dāng)?shù)?。如果我們換一種說(shuō)法，避其鋒芒，減少頂撞，避免正面沖突，不談門打不開(kāi)是誰(shuí)的責(zé)任，首先是想辦法先把門打開(kāi)，讓業(yè)主進(jìn)了家門再說(shuō)。當(dāng)然，物業(yè)公司也會(huì)有很多困難，比如說(shuō)當(dāng)時(shí)沒(méi)有維修工人，由于時(shí)間很晚了，大街上也找不到修鎖匠，管理員也沒(méi)辦法親自到現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候就主要看你怎么處理了。這位管理員對(duì)業(yè)主的怨氣根本不理會(huì)，更不會(huì)發(fā)火，而完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，他說(shuō)：“是誰(shuí)這樣缺德，太壞了，我們保安一天都在巡邏，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其他人，肯定是我們園區(qū)的人干的，我要是逮到了，看我怎么收拾他。”業(yè)主聽(tīng)了這些話心情會(huì)好一些，他會(huì)認(rèn)為你是在替他著想，理解他的心情，這時(shí)候的氣會(huì)稍微消了一點(diǎn)，說(shuō)話也稍微客氣一點(diǎn)，但是還是說(shuō)：“不管怎么說(shuō)，你要想辦法讓我進(jìn)屋?！闭f(shuō)實(shí)話，不管是不是我們的責(zé)任，是應(yīng)該讓他先進(jìn)屋再說(shuō)。換過(guò)位子，他要是你的親人，你會(huì)怎么處理呢？其實(shí)這也正是我們與業(yè)主密切關(guān)系的極好的機(jī)會(huì)，因?yàn)橐粋€(gè)人在他最困難的時(shí)候，他首先想到了你，說(shuō)明他對(duì)你還沒(méi)有完全失去信任，我們應(yīng)該抓住這個(gè)契機(jī)改善與業(yè)主的關(guān)系，使之成為“朋友”。物業(yè)管理是要由“保姆”到“管家”再由“管家”到“朋友”，這么一個(gè)發(fā)展階段，我們要有這個(gè)理念。話說(shuō)回來(lái)，這個(gè)管理員馬上安慰業(yè)主：“先生，你找個(gè)地方休息一會(huì)，我馬上找人來(lái)給你解決，好嗎？”管理員打了好幾個(gè)電話，終于找到了維修工人，維修工立即趕回去，把門打開(kāi)，并且答應(yīng)第二天另外給他換鎖心。第二天，管理員一早來(lái)到這位業(yè)主家中，首先安慰了業(yè)主幾句，然后笑嘻嘻的接著說(shuō)：“昨天晚上你可把我嚇壞了，你說(shuō)我們收了物業(yè)管理費(fèi)就該給你看門，要是你家里被盜，那不是我們就慘了哦?！痹掃€沒(méi)有說(shuō)完，業(yè)主泡的茶已經(jīng)雙手端到管理員的面前，態(tài)度十分誠(chéng)懇的說(shuō)：“對(duì)不起，昨天晚上是我不對(duì)，這事顯然是小孩所為，怎能怪罪你們呢？我到是要感謝你，要不然，昨天晚上我還要不知道睡哪里才好，昨天晚上維修工的加班費(fèi)算我的。”本來(lái)這種情況是屬于特約服務(wù)，應(yīng)該收費(fèi)，鑒于這種情況，沒(méi)有收費(fèi)。但是從此以后，這位業(yè)主見(jiàn)到物業(yè)管理人員都非常的客氣，收費(fèi)從此也沒(méi)有麻煩了。所以，凡是遇到業(yè)主生氣的事情，一般講，沒(méi)必要采取針?shù)h相對(duì)的辦法，而是應(yīng)該避其鋒芒，是“消火”，而不應(yīng)該火上澆油，待對(duì)方的氣消了以后再說(shuō)，什么事情可能都會(huì)好辦一點(diǎn)，即使對(duì)方火氣再旺,也會(huì)被你的“避峰求和”的語(yǔ)言所撲滅。在對(duì)方“怨天尤人”時(shí)要以誠(chéng)消怨，人的一身中,產(chǎn)生怨氣的原因很多,比如有的人因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)某種預(yù)期的愿望，對(duì)某些人有誤會(huì)或者是本來(lái)是一個(gè)很好的企業(yè)，結(jié)果由于國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整，現(xiàn)在下崗了，本來(lái)就有氣不打一處來(lái)等等,這時(shí)候,如果你對(duì)泄怨者針?shù)h相對(duì),以怨報(bào)怨,那么肯定就只能使關(guān)系白熱化,更加緊張。而應(yīng)該以自己赤誠(chéng)的語(yǔ)言去感化對(duì)方,也許可以使刁蠻的泄怨者消掉怨氣.要以心平氣和,以理服人,以誠(chéng)感人的方法使對(duì)方的怨氣消散。對(duì)方“剛愎自用”時(shí)要以柔克剛。當(dāng)你遇到固執(zhí)己見(jiàn)、剛愎自用，自以為事，盛氣十足，我行我素，根本不聽(tīng)你的述說(shuō)的這種人時(shí),你如果和他硬碰硬，他反而更加倔強(qiáng),這種人往往是吃軟不吃硬,你應(yīng)該運(yùn)用巧妙的談話方式,以柔克剛,可能會(huì)取得較好的效果。對(duì)方“胡攪蠻纏”時(shí)你應(yīng)該以正制邪。有時(shí)會(huì)遇到一些胡攪蠻纏的人,甚至使你的工作都無(wú)法開(kāi)展。一般的講,胡攪蠻纏者是怕硬不怕軟,正好與剛愎自用的人相反。所以,你若心平氣和苦口婆心地勸導(dǎo),他反而會(huì)認(rèn)為軟弱可欺,于是就得寸進(jìn)尺把你逼近死胡同。對(duì)付這種人需要運(yùn)用凜然的正氣,以銳制邪，迫使對(duì)方就范。這種情況最好能夠有兩個(gè)人來(lái)唱“雙簧戲”，一個(gè)紅臉、一個(gè)白臉，避免意外事故的發(fā)生。但是，有一點(diǎn)必須切記：那就是你是在完全正確，有理的前提下，最好是通過(guò)正常的渠道，比如說(shuō)報(bào)告110，找公安機(jī)構(gòu)解決。否則，性質(zhì)將發(fā)生變化，問(wèn)題會(huì)越搞越復(fù)雜。對(duì)于“橫不講理型”的人來(lái)說(shuō)，“沉默是金”，你不必作過(guò)多的解釋，要禮貌的讓坐、倒水，讓她把怒氣發(fā)出來(lái)。如果他一直喋喋不休，沒(méi)完沒(méi)了，只好讓他換個(gè)地方，換個(gè)人作他的聽(tīng)眾。如：這件事請(qǐng)你給主管反映一下。有時(shí)不同的環(huán)境是可以對(duì)人的心情產(chǎn)生改變的，直到他氣也發(fā)得差不多了，心情也平靜一些了，再與他講道理，或許還能真的聽(tīng)進(jìn)去一些話。當(dāng)一個(gè)人氣極了的時(shí)候，將會(huì)失去理智，盛怒之下，會(huì)什么也聽(tīng)不進(jìn)去，所以一定要讓他發(fā)泄得差不多了，抓住他的漏洞，攻擊他的要害，再與他交談，要一開(kāi)口就說(shuō)得他啞口無(wú)言，才可鎮(zhèn)住他。對(duì)于哪種“有條有理型”的，這倒是要考慮物管人員的語(yǔ)言藝術(shù)水平。一般是那些教師、知識(shí)分子或者是曾經(jīng)當(dāng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)已退休在家的人，這些人有很強(qiáng)的演講欲望，往往會(huì)讓你沒(méi)有開(kāi)口說(shuō)話的機(jī)會(huì)，插不上嘴。遇到這種情況，你一定要尊重他，前面說(shuō)的要學(xué)會(huì)尊重人，要拿出記事本用心地記錄他的反映和投訴，以表示你對(duì)他所講的事是給予充分的重視。如果問(wèn)題出在自己身上，確實(shí)是自己的過(guò)錯(cuò)，如：忘記了安排維修工，那你應(yīng)立即向他表示歉意，此時(shí)說(shuō)話一定要真心、要虛心、要誠(chéng)心、要賴心。如果此事涉及到其他人，你應(yīng)表示將把這件事情轉(zhuǎn)告有關(guān)方面，最終會(huì)給他一個(gè)說(shuō)法。在他離開(kāi)時(shí)要反復(fù)表示感謝和致以誠(chéng)懇的歉意，不要吝惜說(shuō)“謝謝”，說(shuō)“對(duì)不起”。讓他感到：雖然問(wèn)題沒(méi)完全解決，但你們態(tài)度誠(chéng)懇，非常重視他反映的問(wèn)題，給了他足夠的面子，由于我們尊重他，他心里再有好大的氣，也不便發(fā)作。還有就是“理解不全型”。業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的一些規(guī)定、制度不理解，或者是我們內(nèi)部的工作人員在對(duì)某些問(wèn)題上的解釋不統(tǒng)一，張三這樣說(shuō)，李四那樣說(shuō)，給業(yè)主造成一些誤會(huì)，只要我們對(duì)他們反映的情況，對(duì)照有關(guān)文件、規(guī)定正面解釋，作出具體答復(fù)，那么誤會(huì)是可煙消云散的。常見(jiàn)的例如：裝修中業(yè)主在不該開(kāi)洞的地方開(kāi)洞。如果你去干預(yù)時(shí)又不作解釋，或者解釋人本身都說(shuō)不清楚為什么不能開(kāi)洞，只會(huì)說(shuō)不準(zhǔn)開(kāi)洞就不準(zhǔn)開(kāi)洞，后果怎樣呢？可想而知，他一定會(huì)怒氣沖天的找你說(shuō)：“我花錢買的房子，房子是我的，我想怎樣就怎樣，我花錢請(qǐng)你們來(lái)管理物業(yè)，你就是這樣來(lái)管的呀”。如果我們曉知以理，動(dòng)之以情，向他們宣傳政府有關(guān)裝修的規(guī)定，給他講述不按規(guī)定裝修的后果的實(shí)例，可能他會(huì)想：一是政府有規(guī)定；二是人家物業(yè)管理也是為了我好。為了鄰居和大家的安全，當(dāng)他真正理解后，可以說(shuō)他一定會(huì)感到內(nèi)疚，而且會(huì)非常感謝你，這就要看我們?nèi)绾芜\(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，能夠做到業(yè)主怒氣沖沖而來(lái)，高高興興而去。那么你給他的解釋就達(dá)到目的了，你的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)就是爐火純青了。此后，在一定程度上，他會(huì)更加信任你，更加尊重你，佩服你。還有“其它型”：物業(yè)管理中會(huì)有各種各樣的問(wèn)題投訴：有的問(wèn)題可以說(shuō)不是問(wèn)題的問(wèn)題，有的是莫明其妙的問(wèn)題。如：夏天，業(yè)主來(lái)反映他窗前樹(shù)上的蟬聲太大，在郊外的別墅區(qū)，夏天的晚上還有青蛙的叫聲。他說(shuō)她是神經(jīng)衰弱，睡不著覺(jué)，要物管公司給他把蟬趕走，把青蛙抓了。有小倆口鬧矛盾，女的一堵氣就回娘家去了，第二天男人找不到女人，跑到保安那大吵大鬧：“你們保安是做啥子的，我屋頭人都失蹤了，要你們來(lái)做啥嘛！”有的是提出超越物業(yè)管理服務(wù)范圍的問(wèn)題，認(rèn)為只要收了物業(yè)管理費(fèi)，苑區(qū)內(nèi)、大廈內(nèi)不管什么事都該你物業(yè)管理公司管。譬如業(yè)主說(shuō)：我給你們提過(guò)意見(jiàn)“這幾天天氣真好，你們還是搞點(diǎn)活動(dòng)嘛，把我們拉到青城山去耍一下嘛”，他就沒(méi)想想錢呢！誰(shuí)出錢呢？這些問(wèn)題本身不是個(gè)問(wèn)題，但是需要我們用非常藝術(shù)的語(yǔ)言來(lái)向業(yè)主顧客給予解釋，讓矛盾予以化解，讓他們能夠了解和理解我們。當(dāng)然，這要視情況分別對(duì)待?？傊瑢?duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要認(rèn)真思考后回答，不能譏諷，不能挖苦，不能與業(yè)主吵架、不能嘈笑、不能罵架，更不能動(dòng)手動(dòng)腳。做到：業(yè)主激動(dòng)時(shí)，我們要冷靜、耐心傾聽(tīng)、耐心解釋。對(duì)蠻不講理的人要冷處理，讓他盡情發(fā)泄，讓他多說(shuō)話，常言道：“言多必失”，那樣就會(huì)暴露出他自己的問(wèn)題。物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。所以，我們還要學(xué)會(huì)打“太極拳，”借住他人的力量達(dá)到解決問(wèn)題的目的。又使我們能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復(fù)雜問(wèn)題的簡(jiǎn)單化。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目：如何巧妙地借助業(yè)主的力量來(lái)解決業(yè)主之間物管不好管，不便管，難以解決的問(wèn)題。萬(wàn)不得以，我們還可找業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)主任、老協(xié)、派出所、街道辦等其他部門進(jìn)行調(diào)解。另外，當(dāng)自己心情不好時(shí)，一定要克制自己，不能沖動(dòng)。在與業(yè)主交談中要盡力注意不要使用表示極端的詞語(yǔ)，以免激怒對(duì)方。如：最、凡、全部、肯定、絕對(duì)、偏要、就是、我愿意等極端的語(yǔ)言，那樣很容易激化矛盾，產(chǎn)生更大的對(duì)立情緒。5鄉(xiāng)音可拉近距離；語(yǔ)言障礙可造成誤會(huì)中國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，幅員遼闊，語(yǔ)言也豐富多彩，各苑區(qū)、各大廈的業(yè)主可能來(lái)自祖國(guó)的四面八方，有外國(guó)人的地方更是五湖四海。語(yǔ)言不通，可能導(dǎo)致感情交流的困難，很難溝通，導(dǎo)致一些不必要的隔閡和誤會(huì)。作為一名物業(yè)管理人員若會(huì)聽(tīng)懂和使用多種語(yǔ)言，這對(duì)工作在與業(yè)主溝通方面大有好處。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象既有中國(guó)人也有外國(guó)人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語(yǔ)言，往往就能輕而易舉地搭起溝通和友誼的橋梁。個(gè)別的“假洋鬼子”仗勢(shì)欺人，遇到這種情況，如果能夠直接與外國(guó)朋友對(duì)話，說(shuō)不定還好說(shuō)話一些，不能因?yàn)檎Z(yǔ)言的障礙造成誤會(huì)。物業(yè)管理工作者需要練練語(yǔ)言功夫，多學(xué)幾手，爭(zhēng)取見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。6對(duì)業(yè)主家中出現(xiàn)不幸時(shí)和在裝修管理中業(yè)主違反有關(guān)規(guī)定時(shí)使用的語(yǔ)言。物業(yè)管理，在前期入住時(shí)要作的解釋最多，說(shuō)的話最多，這時(shí)也正是給業(yè)主顧客留下第一印象的好時(shí)機(jī)，但是如果稍有不慎，一句話就得罪業(yè)主，讓你“大意失荊州”，若一旦造成不良影響，要改變你在業(yè)主心目中的形象，很可能要付出成倍的代價(jià)，才能挽回。入住以后，最麻煩的是裝修管理，很多住戶不了解家庭居室裝飾裝修管理辦法等有關(guān)規(guī)定。住在一樓的住戶，為了擴(kuò)大自己的使用面積，把門前的綠化地占用了，用來(lái)搭建一間房，物業(yè)管理人員給他曉之以理，苦口婆心的叫他不要搭，業(yè)主聽(tīng)不進(jìn)去。剛搭好不久，后來(lái)被城管違章建筑管理部門強(qiáng)令拆除。這時(shí)業(yè)主的心情是可想而知的，也是可以理解的。他可能后悔當(dāng)初沒(méi)聽(tīng)物管人員的勸告，痛心花了那么多錢，那么多心血，剛修好，還沒(méi)來(lái)得及享用，還得花錢去拆。材料費(fèi)、人工費(fèi)都損失了，拆下來(lái)的廢料還得拉走，綠化還得還原，真是損失慘重。這個(gè)時(shí)候，我們物管人員一定不能幸災(zāi)樂(lè)禍，火上澆油。更不能顯示自己的正確，得理不饒人，在業(yè)主面前耀武揚(yáng)威，甚至指責(zé)。實(shí)際上，這時(shí)候我們的語(yǔ)言尤為重要，處理得好，對(duì)改善與業(yè)主的關(guān)系是一次契機(jī)；處理得好，業(yè)主有可能從此成為你的知心朋友；處理得好，業(yè)主有可能成為你的宣傳員；他會(huì)以自身的經(jīng)歷告知其他業(yè)主，違章搭建是要付出代價(jià)的。一個(gè)人或一個(gè)家庭中發(fā)生這種事，我們或者可以說(shuō)是“不幸”嘛！這時(shí)我們應(yīng)該如何處理為好呢？因?yàn)椴恍覍?duì)一個(gè)人的內(nèi)心摧殘，是外人難以理解的。不幸又往往使當(dāng)事人變得十分敏感，感情脆弱者甚至還會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)的變態(tài)。即使一些平時(shí)間大大咧咧的人，性情開(kāi)朗的人，哪怕表面透露出不在意，其實(shí)內(nèi)心世界是不可能那么瀟灑的，“拆嘛，拆就拆嘛 ”，“錢嘛 ，紙嘛 ”，因此，外界的一切都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生或多或少的影響。所以，我們?cè)谂c類似的人交談時(shí)，一定要多一些講究：第一、不能面對(duì)人家的不幸，顯示自己的優(yōu)越；第二、不要去窺視不幸者的心理。如果象上面講的，費(fèi)力、費(fèi)錢、費(fèi)心血，剛修好的房要拆掉，甚至還要受到罰款。由于是自己的過(guò)錯(cuò)，出了這種事，又說(shuō)不出口，所以我們?nèi)绻グ参繉?duì)方的時(shí)候，一定不要去道破對(duì)方的內(nèi)心隱秘。沒(méi)必要去點(diǎn)穿：“看嘛，就是你不聽(tīng)我勸阻，才造成這么大的損失”?？傊灰晃度ブ肛?zé)業(yè)主的錯(cuò)誤，一般講，業(yè)主對(duì)自己的錯(cuò)誤所發(fā)生的損失的認(rèn)識(shí)，往往有兩種情況：一種是雖然由于自己造成，而沒(méi)從根本上認(rèn)識(shí)清楚，認(rèn)為是運(yùn)氣不好；一種是真正認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，確實(shí)是自己錯(cuò)了，但不愿承認(rèn)，起碼不會(huì)當(dāng)著外人的面承認(rèn)，要顧及面子。所以我們從事物業(yè)管理的人員，當(dāng)你面對(duì)業(yè)主家中發(fā)生的不幸時(shí)，如果你要去對(duì)他們進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，可用的方法很多，但一定不要自作聰明，直接去指出業(yè)主的錯(cuò)誤?！翱绰?，就是你不聽(tīng)話，不聽(tīng)勸阻才搞成這個(gè)樣子”而應(yīng)該用比較巧妙的方法讓對(duì)方會(huì)意，多對(duì)他們一些關(guān)心，多替他們著想，這才是正確的作法，也才有機(jī)會(huì)使你們之間成為朋友。7維修人員的語(yǔ)言藝術(shù)維修人員在接到主管的維修指令后，應(yīng)該迅速的上門維修，切不可慢騰騰，拿張報(bào)紙“等一下，我把這則消息看完了就走”；“喝點(diǎn)茶，抽支煙再走”，業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)看見(jiàn)還好點(diǎn)，業(yè)主若在現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)到這些，看到這些肯定會(huì)不高興。有的事在維修工眼中覺(jué)得不是什么大事，但在業(yè)主眼中，業(yè)主就認(rèn)為不得了。正如醫(yī)生一樣，他成天與病人打交道，見(jiàn)到的重病人也多，就是發(fā)高燒到38度，也不足為奇，燒到39度多的還有呢？所以，我們維修人員在接受指令后，要把業(yè)主、顧客家的事當(dāng)成我們自己的事，一定要及時(shí)出工，更不能說(shuō)一些難聽(tīng)的話。到了業(yè)主家，一定要遵循敲門的規(guī)定，輕輕地用手指拐敲三聲。沒(méi)動(dòng)靜，每隔3-5秒再加重一點(diǎn)敲三聲，不能用拳頭，用腳去使勁打門，甚至高聲喊叫。要站在門的交鏈的那個(gè)方向離門約30-50公分，待業(yè)主開(kāi)門后就后退半步，并禮貌的點(diǎn)頭，指著胸牌，拿著派工單作自我介紹，語(yǔ)言音量適中，客氣：“你好，我是物業(yè)管理處，苑，大廈的維修工，請(qǐng)問(wèn)是你們的壞了需要修理，是嗎？”，經(jīng)證實(shí)確實(shí)是這里需要維修后，再往下說(shuō)。切不可對(duì)遲遲不開(kāi)門的業(yè)主說(shuō)嘮騷話：“喊了半天都不開(kāi)門，聽(tīng)不到呀，你又急到報(bào)修，我們來(lái)了你又不開(kāi)門”。對(duì)修理次數(shù)較多的業(yè)主，還說(shuō)：“你們的經(jīng)常都在壞，你們還是愛(ài)護(hù)點(diǎn)嘛！自己不會(huì)用，還怪我們沒(méi)修好”。如果這樣說(shuō)話，那肯定會(huì)給業(yè)主留下極壞印象。我們的工作人員對(duì)于不懂得使用家用設(shè)施的人，特別是從農(nóng)村、從郊縣里來(lái)的人，對(duì)很多設(shè)施不會(huì)使用，如熱水器不能打火或者是空氣開(kāi)關(guān)跳閘等，我們的工作人員對(duì)于不懂得使用家用設(shè)施的人一定不能譏諷、挖苦，只能熱情、耐心地幫助他們，與他們交朋友，別說(shuō)以后什么收費(fèi)的事好辦，就是你工作上出了一點(diǎn)失誤、差錯(cuò)，因?yàn)槟闫匠Ｅc他們的關(guān)系處得好，他們也會(huì)諒解你，幫你作一些解釋，化解矛盾，還會(huì)誠(chéng)懇的給你提出建議。在維修時(shí)，維修工在征得業(yè)主同意后“我可以進(jìn)來(lái)了嗎？”，業(yè)主說(shuō)同意后方可進(jìn)入，一般到小區(qū)業(yè)主家中需更換鞋子或套上鞋套，以免把業(yè)主家中的地板弄臟了，不然業(yè)主會(huì)不高興。隨業(yè)主進(jìn)屋后，只能直接到需要修理的設(shè)施位置，不能東張西望，也不能詢問(wèn)與此次維修無(wú)關(guān)的話。例如問(wèn)：“大媽，你家里這陣子就你一個(gè)人在屋頭呵”。更不能到其他房間去走動(dòng)，最討人嫌的是：一進(jìn)人家屋里就跑到廁所去方便，那業(yè)主非常反感。在修理過(guò)程中需要業(yè)主配合、幫忙，一定要客氣的說(shuō)：“麻煩你了，請(qǐng)你幫我撐一下梯子”，要求業(yè)主撐一下梯子，這都是可以的，如果要求業(yè)主離開(kāi)房間那就要慎重了，比如說(shuō)：“你要求業(yè)主下樓去關(guān)閘，甚至說(shuō)，我不叫你合閘，你就要在那守到，然而業(yè)主家里又沒(méi)其他人，萬(wàn)一丟了東西，你能說(shuō)得清嗎？一定不要譏諷業(yè)主，甚至不耐煩。有的設(shè)施是由于業(yè)主不會(huì)使用搞壞了，如水龍頭，有的業(yè)主總怕它漏水，使盡旋緊，結(jié)果螺紋很快滑絲，他還說(shuō)：“你這個(gè)質(zhì)量太差了，是不是吃了回扣喲”。一定要教他們的正確使用方法，就是責(zé)怪、批評(píng)業(yè)主時(shí)也一定要微笑的溫柔的語(yǔ)言，不能板起臉訓(xùn)斥。將設(shè)施修好后，應(yīng)把場(chǎng)地打掃干凈，借用業(yè)主的東西要還原。在維修中盡量做到不給業(yè)主添麻煩，該帶的工具、材料要帶全，不要怕麻煩，自己不麻煩，業(yè)主就會(huì)麻煩，我們應(yīng)該把方便讓給業(yè)主和顧客。還有一點(diǎn)需要說(shuō)的是在業(yè)主家中維修時(shí)，不能向業(yè)主索要東西，不吃、不喝業(yè)主的食物，不抽業(yè)主的煙。這是一個(gè)企業(yè)的形象，雖然是你我個(gè)人去維修，但這時(shí)你是代表一個(gè)企業(yè)的形象。完工后，原路退回離開(kāi)，出門時(shí)要禮貌的與業(yè)主道別，并說(shuō)：“請(qǐng)留步，再見(jiàn)”。如果業(yè)主一直未關(guān)門等你下樓，你應(yīng)該在梯道轉(zhuǎn)角處，再次向業(yè)主揮手道別。如果是第一次沒(méi)修好或者因材料或其他原因，或者是業(yè)主使用原因，第二次入戶時(shí)一定要說(shuō)：“對(duì)不起，打撓了”，如果不屬于我方責(zé)任，特別是應(yīng)該收費(fèi)的項(xiàng)目，一定要耐心解釋，并講明為什么進(jìn)行第二次維修或返工多說(shuō)幾句好話，更能增加相互了解。8保潔人員的語(yǔ)言藝術(shù)保潔人員在遇到亂扔垃圾、亂吐口痰的人時(shí)，一般不宜用生硬的訓(xùn)斥語(yǔ)言。說(shuō)什么：“搞啥子嘛，到處亂丟，眼睛沒(méi)看到呀，那不是垃圾桶呀?！币粋€(gè)好的環(huán)境是靠我們?nèi)巳I(yíng)造的，反過(guò)來(lái)一個(gè)好的環(huán)境也可以改變?nèi)说膲牧?xí)慣。如五星級(jí)酒店，一進(jìn)入大堂，到處干干凈凈，可能有隨地吐痰習(xí)慣的人也不忍心吐在地上。也就是說(shuō)：人可以改變環(huán)境，環(huán)境也可以改變?nèi)?。?dāng)然對(duì)于個(gè)別的那些無(wú)聊之人，如在新房子過(guò)道雪白的墻上印上一只他那無(wú)聊的手印，甚至腳印，這種現(xiàn)象在很多地方都有。例如在大廈的大廳里，地面很干凈，加之又打了臘，閃光發(fā)亮，可是一位腳上很臟的人走進(jìn)來(lái)，我們的清潔工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該是用行動(dòng)來(lái)感化他，用語(yǔ)言來(lái)幫助他養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生的習(xí)慣。清潔工看到他一路進(jìn)來(lái)，一走一個(gè)腳印，立即跟上去，在他的背后用拖帕拖去他留下的腳印，他走到哪清潔工就跟到哪，并且用親切的語(yǔ)調(diào)講：“先生，請(qǐng)你在這拖帕上擦擦腳”。這時(shí)我想這位客人一定會(huì)很好配合，而且覺(jué)得過(guò)意不去，我想以后再是這種情況，他肯定會(huì)注意自己的腳，如果不干凈，一定會(huì)在室外就收拾一下才進(jìn)來(lái)。對(duì)于別人的不良習(xí)慣，我們可以換一種輕松的詼諧的語(yǔ)言來(lái)提醒。我們保潔工似乎可以對(duì)那種亂丟亂扔的人不用指責(zé)，不用大聲喝斥，換一種方式給予提醒呢？如有人抽完煙，將空煙盒隨手就扔了，如果清潔人員給他們以呵斥、責(zé)令，收效不一定好。當(dāng)然，對(duì)于那種多次不聽(tīng)勸阻的人，臉皮厚的人另當(dāng)別論。如果保潔人員換種方式，明知他丟的是空煙盒，仍然上前客氣的提醒他：“先生，你的煙掉了”，讓他意識(shí)到他的這種亂丟亂扔的行為有損公德?？赡軙?huì)立即自覺(jué)的撿起來(lái)，如果他懂不起，說(shuō)：“沒(méi)得煙，空盒盒”，那你就要客氣的指出：“如果是空的，請(qǐng)你以后丟到垃圾桶里，好嗎？”，你去給他撿起來(lái)丟到垃圾桶里去，我想他會(huì)無(wú)地自容。特別是現(xiàn)在，有的人很有錢，屬于“先富起來(lái)”的那種人，經(jīng)濟(jì)上富起來(lái)了，但個(gè)人的綜合素質(zhì)仍然很低，一貧如洗，特別是極個(gè)別大款們的夫人，年輕，長(zhǎng)得也漂亮，但文化素養(yǎng)太低，生活習(xí)慣太差，這種人就要靠我們用實(shí)際行動(dòng)去改造他們。我們要用實(shí)際行動(dòng)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)改造環(huán)境，這個(gè)工作的過(guò)程是相當(dāng)漫長(zhǎng)的、艱巨的。9保安的語(yǔ)言保安人員與業(yè)主的溝通一般都表現(xiàn)在行動(dòng)上，用身體語(yǔ)言、手語(yǔ)的時(shí)候多一些。保安人員要以愛(ài)憎分明的感情來(lái)對(duì)待業(yè)主和不法分子。在條件允許的情況下，我們要盡力給業(yè)主顧客一些幫助，要與業(yè)主建立一種相互依賴、相互信任的關(guān)系，希望他們對(duì)物業(yè)管理給予支持。如果與業(yè)主之間的關(guān)系處得融洽，他們才能體諒你、包容你。 10綠化人員的語(yǔ)言藝術(shù)在苑區(qū)內(nèi)，大廈內(nèi)我們都使用了各種文字的警示牌：“我的生命，你的翠綠”，“愛(ài)護(hù)草坪，不要踐踏”等很多愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木的警告語(yǔ)。但是個(gè)別人，對(duì)警示牌視而不見(jiàn)，“請(qǐng)不要摘花”，他都看著孩子去摘花也不制止。出現(xiàn)這種情況，我們也盡力不要采取呵斥的口氣去制止，不妨仍用幽默、輕松的口氣去制止。如一個(gè)小孩去摘花，他的家長(zhǎng)是看見(jiàn)了的，假裝沒(méi)看見(jiàn)。我們的物管人員，這里是指所有的人員，不管是保安、維修、保潔、綠化的工作人員都有權(quán)、有責(zé)任去制止。可以用逗小孩的方式說(shuō)：“小朋友，花兒好不好看呀”，小孩要是不開(kāi)腔或說(shuō)“好看”，就接著說(shuō)：“花兒好看就不要摘，要留給大家看，好嗎？”如果是大一點(diǎn)的孩子，你可以說(shuō)：“幼兒園的老師講過(guò)的，不要損壞公物，不要摘花，老師講過(guò)嗎？好，不摘花，你是乖孩子，你是好孩子，如果這時(shí)大人出面制止，也就罷了，如果你都講了以上的話，大人仍不出面制止，你可以補(bǔ)一句：“小朋友，你去問(wèn)你，摘花可不是乖孩子，是嗎”？“不然，不喜歡你喲”。如果你采取一陣吼、一陣吵鬧，家長(zhǎng)不旦不會(huì)承認(rèn)摘花是錯(cuò)誤的而且還會(huì)認(rèn)為你的高聲吼叫嚇到他的小孩了，還與你不