人力資源管理論文-百貨零售企業(yè)一線員工管理探討.doc

人力資源管理論文-百貨零售企業(yè)一線員工管理探討內(nèi)容摘要：百貨零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呈現(xiàn)兩級(jí)分化現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，除經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、營(yíng)銷方式等方面存在差距外，一線員工管理模式的差別也是百貨零售企業(yè)應(yīng)該重視的一個(gè)問題。本文調(diào)查分析了某市5家零售百貨商場(chǎng)，比較了這些商場(chǎng)在一線員工管理模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的優(yōu)劣，探討了一線員工管理中存在的問題，并提出了相應(yīng)改進(jìn)對(duì)策。關(guān)鍵詞：零售百貨企業(yè)一線員工員工管理從2005年零售業(yè)類年報(bào)業(yè)績(jī)來看，盈利公司平均實(shí)現(xiàn)凈利4658萬元，較上年增加了594萬元；而虧損公司平均虧損1.47億元，虧損額度也較上年增加了9186萬元。盈利公司盈利繼續(xù)提高，而虧損公司的虧損進(jìn)一步惡化。為什么百貨業(yè)上市公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)會(huì)呈現(xiàn)兩級(jí)分化現(xiàn)象呢？筆者認(rèn)為，除經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、營(yíng)銷方式等存在差距外，一線員工管理模式的差別也是零售百貨應(yīng)該引起重視的一個(gè)問題。95的顧客認(rèn)為零售業(yè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量是決定其是否購(gòu)物的重要因素。因此，如何改進(jìn)一線員工管理模式已經(jīng)成為零售百貨企業(yè)共同關(guān)心的話題。百貨零售企業(yè)一線員工管理現(xiàn)狀分析為比較分析百貨零售企業(yè)一線員工管理模式，筆者對(duì)某市排名前5位的零售百貨商場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，該5家商場(chǎng)的具體情況見表1。通過對(duì)這5家零售百貨商場(chǎng)的調(diào)查，筆者注意到，目前在百貨零售企業(yè)一線員工管理中所存在的問題主要有：百貨店經(jīng)營(yíng)者為減少運(yùn)營(yíng)成本，大多數(shù)采取“借雞下蛋”的經(jīng)營(yíng)模式。一線員工主要有生產(chǎn)廠家所派駐商場(chǎng)，生產(chǎn)廠家所派駐人員的人事關(guān)系、工資均由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)，商場(chǎng)對(duì)這些人員只是簡(jiǎn)單管理，員工對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)度低。A商場(chǎng)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的商品種類有食品、服裝、百貨、餐飲及娛樂。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積約六萬平方米，全店員工2500名左右，自營(yíng)人員只有200名左右（包括收銀、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、營(yíng)銷策劃、樓面管理）,除收銀員外，商場(chǎng)各部門幾乎沒有自己的一線自營(yíng)員工。商場(chǎng)自2004開業(yè)后，一直以購(gòu)物返券的營(yíng)銷方式吸引顧客，也作為與同行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。開業(yè)兩年的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)表明，“借雞下蛋”的經(jīng)營(yíng)模式雖然降低了A商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本，但A商場(chǎng)也因此失去了不少盈利的機(jī)會(huì)，開業(yè)至今，A商場(chǎng)一直處于虧損狀態(tài)。B商場(chǎng)一直注重培養(yǎng)自己的一線員工。準(zhǔn)備開店的前兩年，B商場(chǎng)就招聘了80名員工，全部送往日本培訓(xùn)，80名員工被派往日本一家大型商場(chǎng)商品部的各個(gè)崗位，全方位學(xué)習(xí)日本零售百貨商場(chǎng)包括販賣技巧、陳列方法、商品布局、商品采購(gòu)在內(nèi)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。B商場(chǎng)開店后，商品部的食品、服裝、百貨、餐飲、娛樂等除自行采購(gòu)?fù)?，還引進(jìn)了國(guó)內(nèi)國(guó)際知名品牌。公司目前自營(yíng)人員有800多人，在商場(chǎng)各部門都有自己的管理人員和一線營(yíng)業(yè)員。同時(shí)B商場(chǎng)還向引進(jìn)的部分經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好的國(guó)際品牌柜派遣了自營(yíng)員工，公司讓他們?cè)谶@些引進(jìn)的國(guó)際品牌嚴(yán)格管理中得到成長(zhǎng),為B商場(chǎng)的未來發(fā)展儲(chǔ)備人才。通過A、B兩商場(chǎng)的對(duì)比，可以看到，由于兩家商場(chǎng)采取了不同的一線員工用工模式，兩商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)上也有明顯的差別。B商場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)自1998年開業(yè)以來，一直呈直線上升，純利潤(rùn)高達(dá)5以上，在某市百貨零售企業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位；而A商場(chǎng)自開店以來一直處于虧損狀態(tài)，暫未盈利。由此看來，A商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本雖低但潛在隱患是公司沒有自營(yíng)商品和自營(yíng)員工，很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。百貨零售企業(yè)一線員工中女性員工比例高、學(xué)歷低。對(duì)于一線員工，多數(shù)商場(chǎng)認(rèn)為，高中或中專以上文憑即可，持有大學(xué)文憑的一線員工極少。百貨零售企業(yè)一線員工市場(chǎng)價(jià)值低，談判地位低，沒有其它的福利配套措施，員工沒有安全感，沒有對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。通過對(duì)某市5家零售百貨商場(chǎng)的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，一線員工工資基本上是實(shí)行“基薪+提成”，基薪一般處于400700元水平，提成則根據(jù)本人銷售業(yè)績(jī)或柜臺(tái)總銷售業(yè)績(jī)決定，平均工資大約1100元左右。一線員工中大約只有1的廠家購(gòu)買了養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，沒有任何其它福利。有的廠家為節(jié)約成本連節(jié)假日的加班補(bǔ)助都難以到位。百貨零售企業(yè)一線員工流動(dòng)性大。百貨店不停的對(duì)商場(chǎng)內(nèi)品牌進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，一年內(nèi)至少有兩次大的裝修，品牌輪換率達(dá)20左右，人員輪換率高于30。百貨零售企業(yè)一線員工管理對(duì)策（一）培養(yǎng)企業(yè)本身的核心人才國(guó)有大型商場(chǎng)歷來習(xí)慣于“為人作嫁衣”，曾為一些企業(yè)培養(yǎng)了一個(gè)個(gè)名牌商品，但屬于自己的品牌一個(gè)都沒有。在國(guó)外，凡是大型商場(chǎng)，自營(yíng)品牌都占有一定的比重。有的竟高達(dá)90（如法國(guó)的西爾斯公司）。自營(yíng)品牌的發(fā)展是一種新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。發(fā)展自營(yíng)品牌，增加自營(yíng)人員，為培養(yǎng)企業(yè)核心員工創(chuàng)造條件。據(jù)調(diào)查，B商場(chǎng)注入大量資金買斷部分國(guó)際一線品牌，如雅思蘭黛、蘭寇、ICB、23區(qū)等10多個(gè)國(guó)際品牌，并派遣自營(yíng)員工去工作，讓員工享受品牌高薪的同時(shí)也享受公司的各種福利。自營(yíng)員工同時(shí)也學(xué)習(xí)到國(guó)際一線品牌的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷技巧，這些人員已經(jīng)成為企業(yè)的核心員工。（二）加強(qiáng)對(duì)員工的技能開發(fā)與能力培養(yǎng)能干的員工并非永遠(yuǎn)能干，員工的技能隨著時(shí)間的推移會(huì)老化，變得陳舊過時(shí)。相關(guān)研究表明，50的員工知識(shí)和技能會(huì)在3-5年之后過時(shí)，44%的員工在培訓(xùn)機(jī)會(huì)很少的情況下一年內(nèi)會(huì)尋找新工作。雖然多數(shù)一線員工為廠家派駐的促銷員，工資及人事關(guān)系都在廠家。但是通過培訓(xùn)，可以加深員工對(duì)商場(chǎng)的了解，增加專業(yè)知識(shí)，彌補(bǔ)廠家對(duì)這些一線員工培訓(xùn)的不足，降低商場(chǎng)的人員流動(dòng)率。B商場(chǎng)一直高度重視企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。公司培訓(xùn)部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并聘請(qǐng)內(nèi)部講師講課。（三）加強(qiáng)與員工溝通要管理好百貨零售企業(yè)一線員工，商場(chǎng)管理人員與一線員工進(jìn)行良好的溝通是至關(guān)重要的?，F(xiàn)有零售百貨商場(chǎng)一線員工大多數(shù)都是由生產(chǎn)廠家派遣，員工接受廠家的直接領(lǐng)導(dǎo)，商場(chǎng)管理者的管理權(quán)限極小，只有通過良好的溝通，員工才能支持理解商場(chǎng)行為并貫徹商場(chǎng)相關(guān)的決策，將每一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)到顧客服務(wù)中。B商場(chǎng)根據(jù)不同時(shí)期的不同需求，成立了現(xiàn)場(chǎng)管理部門，具體負(fù)責(zé)員工的聯(lián)絡(luò)溝通工作和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工作?，F(xiàn)場(chǎng)管理部門成立后所做的第一項(xiàng)改革就是，要求所有員工均必須參加朝、中、晚禮。利用朝、中、晚禮的時(shí)間，傳達(dá)公司重要聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)并針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一些問題進(jìn)行分析處理。公司內(nèi)部還創(chuàng)建了社內(nèi)通訊，包括公司重大事項(xiàng)的報(bào)道，賣場(chǎng)促銷報(bào)道，員工工作感受等等多方面，讓每一位員工有了自由溝通的平臺(tái)。（四）多崗位培訓(xùn)百貨零售企業(yè)的一線員工工作的顯現(xiàn)率和重復(fù)率都很高，很容易在長(zhǎng)時(shí)間的工作下產(chǎn)生厭倦和疲憊，從而對(duì)工作失去興趣，缺乏動(dòng)力，最終導(dǎo)致流失。多崗位培訓(xùn)可以很好的解