人力資源管理論文-物管企業(yè)人力資源現(xiàn)狀及對策探究.doc

人力資源管理論文-物管企業(yè)人力資源現(xiàn)狀及對策探究論文關(guān)鍵詞：物業(yè)管理物管企業(yè)人力資源論文摘要：近年來，因物業(yè)管理服務(wù)所產(chǎn)生的投訴增長速度非常快，這些問題與物業(yè)管理人才的現(xiàn)狀有緊密的關(guān)系。只有重視人力資源管理，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，才能實現(xiàn)物管企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一、物管行業(yè)的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才在很多人的印象中，物業(yè)管理就是保安加保潔，不具有什么技術(shù)含量，對從業(yè)人員素質(zhì)要求低。為這樣的行業(yè)設(shè)立一個專業(yè)，不會有什么前途。而實際上，物業(yè)管理是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，是城市化進程中必不可少的行業(yè)。因為房屋建筑一旦交付業(yè)主使用，就在不斷損耗。如果保管和使用不當(dāng)，物業(yè)的價值就會加速降低。而物業(yè)管理不僅能夠保持物業(yè)原有使用價值，而且，能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)經(jīng)濟價值的提升。比如，著名的上市公司萬科，在每個城市開發(fā)的樓盤都地處偏僻。比如成都科花園在城東，上海萬科樓盤在國際機場跑道下方。但每次一開盤，萬科的樓盤都是當(dāng)?shù)刈罡叻績r。什么原因造成了萬科奇跡？物管質(zhì)量。用萬科客戶的話說就是：萬科的房子越老越值錢。所以我們說，物管等于物業(yè)的保值加增值，是大有發(fā)展前途的行業(yè)。從26年前的0,到現(xiàn)在占發(fā)達地區(qū)服務(wù)行業(yè)GDP總量20%以上，我國物管行業(yè)發(fā)展迅速，明顯出現(xiàn)三個發(fā)展特征：第一、競爭國際化。我們學(xué)院靠近的高新區(qū)管委會及鄰近的商務(wù)樓群，就是由跨國公司香港啟德梁行物業(yè)管理公司進行管理的。第二、物管技術(shù)高科技化。成都物管已經(jīng)基本實現(xiàn)了物管信息化、電子化，比如車庫管理的IC卡化，保安巡更記錄由計算機自動生成。第三、物管企業(yè)管理水平迅速提高。從小而全，向?qū)I(yè)化發(fā)展?，F(xiàn)在出現(xiàn)了物管公司將業(yè)務(wù)外包給專門的保潔公司、保安公司、物業(yè)綠化公司等。人才資源是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營活動的關(guān)鍵，市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟，競爭的最終結(jié)果是人才的競爭。也就是說，誰擁有了物業(yè)管理人才，誰就擁有物業(yè)管理的未來。物業(yè)管理是集房屋管修、設(shè)備設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)、消防管理及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)于一身的管理，它要求從事物業(yè)管理的人員，不僅要有較高的文化素質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有專業(yè)技能。二、物業(yè)管理人才資源的現(xiàn)狀目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才的結(jié)構(gòu)不合理、人才素質(zhì)兩級分化嚴重。突出表現(xiàn)在：一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復(fù)合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才少。這種人才結(jié)構(gòu)不合理的局面如果得不到改變，勢必影響物業(yè)管理向高水平發(fā)展。對企業(yè)人力資源進行重新組織和調(diào)整，應(yīng)將人才資源優(yōu)化組合，改善人力資源結(jié)構(gòu)，集中物業(yè)管理企業(yè)人才優(yōu)勢，使企業(yè)人才保持最佳結(jié)合。以成都市為例，全市現(xiàn)有664家三級以上資質(zhì)物管企業(yè)，從業(yè)人員10萬余人。但其高級物管人員，包括物管公司管理、物管項目管理、物管財務(wù)、物管營銷、物管高級技術(shù)人員等，僅占總從業(yè)人數(shù)10%左右的，大多來自香港特別行政區(qū)或其他行業(yè)。而占其從業(yè)總?cè)藬?shù)90%左右的普通物管人員僅為操作人員，沒有專業(yè)教育背景，缺乏職業(yè)發(fā)展?jié)撡|(zhì)。物業(yè)管理從業(yè)人員的兩極分化，嚴重制約了成都物管行業(yè)的發(fā)展，也為高職層次物業(yè)管理人才提供了廣闊的發(fā)展空間。三、重視人力資源管理，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展1、重視企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn)物管企業(yè)對業(yè)主的服務(wù)通過員工與業(yè)主面對面的交往實現(xiàn)，員工在這一交往過程中為業(yè)主提供服務(wù)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞是由員工在提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接決定的。越來越多以服務(wù)業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)認識到在員工為業(yè)主提供服務(wù)的真實瞬間中，員工行為至關(guān)重要。因此，服務(wù)企業(yè)往往比其它企業(yè)更注重員工的培訓(xùn)，目的在于使那些與業(yè)主接觸的員工能夠更加積極主動，富于創(chuàng)造性的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1）人員招聘。與業(yè)主直接接觸的員工是服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對業(yè)主將產(chǎn)生極大影響。尤其在選擇那些一線員工時，不能像招聘普通員工那樣只看重經(jīng)驗和技能，還應(yīng)該考察態(tài)度，資質(zhì)和個性等能為服務(wù)人員帶來成功的因素。因為與業(yè)主直接面對面接觸的一線員工，在服務(wù)質(zhì)量控制中起著舉足輕重的作用。物管企業(yè)招聘的員工，除了應(yīng)具備普通員工的學(xué)識和能力外，更應(yīng)該表現(xiàn)出良好的與人溝通的能力。2）員工培訓(xùn)。員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，如何使新員工符合企業(yè)要求，就要對員工進行培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)包括技能培訓(xùn)和交往技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是一些行為準則，一般是針對那些新加入公司的員工，進行這樣的培訓(xùn)是為了讓新員工能在今后工作中以符合標準的行為高效的完成本職工作，并與其他的員工取得協(xié)調(diào)一致。除此之外，還需對他們進行交往技巧的培訓(xùn)，因為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向業(yè)主提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)，業(yè)主是各不相同的，依靠技能培訓(xùn)不能解決員工為業(yè)主服務(wù)時遇到的所有問題。因此在服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難，尤其是在高接觸度的服務(wù)企業(yè)中，企業(yè)要培訓(xùn)一線員工為業(yè)主提供個性化服務(wù)。培訓(xùn)的另一個任務(wù)是向員工灌輸企業(yè)的價值觀，并使員工對一些與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的事情給予更多的關(guān)注。2、防止角色沖突管理人員和業(yè)主對服務(wù)人員有不同的期望，這就會引起角色沖突問題。有些物管企業(yè)的管理人員要求服務(wù)人員為盡可能多的業(yè)主服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)人員接待的業(yè)主人數(shù)考核服務(wù)工作效率。這樣，服務(wù)人員就必然會盡量縮短為每一位業(yè)主服務(wù)的時間，不愿耐心的回答業(yè)主的問題，這必然會降低業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)性企業(yè)當(dāng)然應(yīng)該提高勞動生產(chǎn)率，但是，如果管理人員不顧業(yè)主需要，盲目要求服務(wù)人員加快服務(wù)速度，增加銷售額，服務(wù)人員就必然無法同時滿足管理人員和業(yè)主的期望。因此，管理人員應(yīng)該根據(jù)整個服務(wù)體系的實效，而不是根據(jù)服務(wù)工作效率，確定評估標準。例如，管理人員可以根據(jù)業(yè)主滿意程度、整個企業(yè)的盈利率，考核整個服務(wù)體系的實績。角色負擔(dān)過重是引起角色沖突的另一個原因。服務(wù)人員為大批業(yè)主服務(wù)，同時從事幾種不同的服務(wù)工作，就會感到角色負擔(dān)過重。在這種情況下，服務(wù)人員往往無所適從，不知道應(yīng)該優(yōu)先為業(yè)主服務(wù)還是應(yīng)該優(yōu)先完成管理人員布置的工作。疲勞的服務(wù)人員往往會以冷淡的態(tài)度，消極的應(yīng)付業(yè)主。做好人力資源管理工作，有助于解決角色沖突問題。管理人員應(yīng)該通過培訓(xùn)工作，使員工了解如何確定工作重點，合理安排工作時間。管理人員應(yīng)該支持員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核員工工作成績，激勵員工優(yōu)先為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要解決角色負擔(dān)過重問題，管理人員應(yīng)該盡力降低員工工作強度，改善員工工作條件，安排好員工休息時間。此外，管理人員應(yīng)該精心設(shè)計服務(wù)操作體系，簡化面對面服務(wù)程序，減少員工工作壓力。3、建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化并實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經(jīng)營個性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化對物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。首先，對內(nèi)它能激勵企業(yè)全體員工積極進取，增強企業(yè)的凝聚力和向心力；對外它有利于提高企業(yè)信譽，擴大企業(yè)知名度，給企業(yè)帶來難以估計的社會效益。其次，它也是企業(yè)實行改革、創(chuàng)新和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的思想基礎(chǔ)，是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境能力的支柱。物業(yè)管理企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須培育“以人為本”的企業(yè)文化氛圍，關(guān)注員工的需要，以為員工提供理想的終身職業(yè)為己