曹光中副局長(zhǎng)在加強(qiáng)奧運(yùn)期間保險(xiǎn)宣傳與信訪投訴工作座談會(huì)上的講話(huà).doc

曹光中副局長(zhǎng)在加強(qiáng)奧運(yùn)期間保險(xiǎn)宣傳與信訪投訴工作座談會(huì)上的講話(huà)(2008年7月24日)同志們：在奧運(yùn)即將到來(lái)之際，我們組織大家召開(kāi)這次會(huì)議，內(nèi)容主要有兩項(xiàng)，一是傳達(dá)保監(jiān)會(huì)關(guān)于奧運(yùn)期間加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳工作相關(guān)會(huì)議精神，明確我市奧運(yùn)期間保險(xiǎn)宣傳工作的有關(guān)要求，二是結(jié)合我市實(shí)際情況，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信訪投訴工作，尤其是奧運(yùn)期間的信訪投訴工作進(jìn)行安排部署。下面，我談幾點(diǎn)意見(jiàn)，供大家參考。一、關(guān)于奧運(yùn)期間保險(xiǎn)宣傳工作的有關(guān)情況和下一步工作部署7月4日，保監(jiān)會(huì)在北京召開(kāi)了奧運(yùn)期間保險(xiǎn)新聞宣傳和媒體服務(wù)工作座談會(huì)。部分保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人、奧運(yùn)賽事所在地的保監(jiān)局宣傳工作負(fù)責(zé)人和相關(guān)報(bào)刊有關(guān)人士參加了座談。7月17日在全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議期間，按照吳定富主席的指示，保監(jiān)會(huì)又召開(kāi)了專(zhuān)題工作會(huì)議，專(zhuān)門(mén)研究當(dāng)前保險(xiǎn)監(jiān)管面臨的宣傳工作，對(duì)下一步工作進(jìn)行了部署。會(huì)議要求，當(dāng)前要結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，深刻認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)業(yè)輿論宣傳、媒體服務(wù)工作的重要性、艱巨性、緊迫性，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步改進(jìn)宣傳工作方法和媒體服務(wù)手段，努力提高奧運(yùn)期間保險(xiǎn)宣傳工作水平。結(jié)合青島保險(xiǎn)宣傳的實(shí)際，下面，我對(duì)奧運(yùn)期間的保險(xiǎn)宣傳和媒體服務(wù)工作提幾點(diǎn)意見(jiàn)。(一)我市保險(xiǎn)宣傳環(huán)境大為改善，但問(wèn)題仍然不少青島保監(jiān)局成立以來(lái)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的宣傳工作一直十分重視，王甲軍局長(zhǎng)多次在不同場(chǎng)合和會(huì)議上提出工作要求。2005年、2007年我局與市委宣傳部先后聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于普及保險(xiǎn)知識(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳的通知和關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳工作的意見(jiàn)，2006年3月又聯(lián)合召開(kāi)了全市保險(xiǎn)宣傳座談會(huì)議，引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)加強(qiáng)與各新聞單位之間的溝通，為保險(xiǎn)業(yè)的宣傳工作創(chuàng)造了良好環(huán)境。為配合我市區(qū)域金融保險(xiǎn)中心建設(shè)進(jìn)程，市委市政府對(duì)金融保險(xiǎn)宣傳出臺(tái)了一系列支持措施。今年以來(lái)，青島日?qǐng)?bào)等新聞媒體紛紛加大了金融保險(xiǎn)新聞的采編力度，青島電視臺(tái)、青島早報(bào)、半島都市報(bào)等進(jìn)一步提高了經(jīng)濟(jì)版塊的專(zhuān)業(yè)化程度。島城各大網(wǎng)站還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了保險(xiǎn)論壇。尤其是自去年下半年以來(lái)，外地媒體陸續(xù)進(jìn)入青島市場(chǎng)，均圍繞經(jīng)濟(jì)這一中心，將金融保險(xiǎn)列為重點(diǎn)。近年來(lái)，各保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)在保險(xiǎn)新聞宣傳方面創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，想了很多辦法，安排了專(zhuān)門(mén)人員，明確了工作目標(biāo)，細(xì)化了崗位職責(zé)，加大了宣傳投入，與媒體保持了比較密切的聯(lián)系，在新聞宣傳上做了很多有益的探索，取得了積極成效，在社會(huì)公眾中樹(shù)立了良好的行業(yè)形象。但是，我們必須清醒地看到，我市的保險(xiǎn)宣傳還存在一些不足，制約了宣傳工作的開(kāi)展，主要表現(xiàn)在一部分公司的主要領(lǐng)導(dǎo)重視程度還不夠，品牌意識(shí)不高，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的宣傳力量，部門(mén)、崗位職責(zé)不清，投入不足，個(gè)別公司與媒體溝通不暢，關(guān)系僵化等等，有些公司成立了，媒體竟然都不知道。尤其是年初以來(lái)，一些負(fù)面報(bào)道不時(shí)出現(xiàn)，歸結(jié)起來(lái)主要是產(chǎn)險(xiǎn)的理賠服務(wù)難、壽險(xiǎn)的欺詐誤導(dǎo)等問(wèn)題。表面上看好象只是針對(duì)某一家公司的某一項(xiàng)問(wèn)題，實(shí)際上它無(wú)形中損害的是青島保險(xiǎn)業(yè)的整體形象，對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展造成了阻滯，帶來(lái)了壓力。我們?nèi)绻幚淼蒙圆蛔⒁?，極有可能引發(fā)輿論危機(jī)，進(jìn)而引發(fā)群體性社會(huì)事件。對(duì)此，我們已有前車(chē)之鑒。(二)做好奧運(yùn)保險(xiǎn)宣傳工作的重要意義及要求當(dāng)前做好奧運(yùn)宣傳工作，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。從社會(huì)層面講，做好保險(xiǎn)奧運(yùn)宣傳工作，是全國(guó)、全市各個(gè)行業(yè)齊心協(xié)力辦奧運(yùn)的一個(gè)重要組成部分，是展示保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展成績(jī)、樹(shù)立行業(yè)良好社會(huì)形象，弘揚(yáng)保險(xiǎn)文化，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提升社會(huì)認(rèn)知，服務(wù)和諧青島建設(shè)的重要契機(jī)。從行業(yè)層面講，年初全市保險(xiǎn)工作會(huì)議提出2008年青島保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)是保費(fèi)收入過(guò)百億。如何為我們的跨越式發(fā)展提供良好的外部推動(dòng)力，奧運(yùn)保險(xiǎn)宣傳為我們提供了一個(gè)高層次全方位的宣傳陣地，有利于我們統(tǒng)一發(fā)展認(rèn)識(shí)，樹(shù)立依法合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提高行業(yè)創(chuàng)新力、凝聚力，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新宣傳方法。從企業(yè)層面講，充分把握并利用好奧運(yùn)宣傳的新聞聚焦效應(yīng)，是樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)品牌與先進(jìn)保險(xiǎn)文化的重要載體與渠道。不僅能夠有效刺激社會(huì)公眾的認(rèn)知需求，更是激發(fā)廣大保險(xiǎn)從業(yè)人員干事創(chuàng)業(yè)精神的重要手段，能夠增強(qiáng)廣大保險(xiǎn)員工的認(rèn)同感，把服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，匯聚成全行業(yè)朝氣蓬勃加快發(fā)展的旺盛生命力、不竭創(chuàng)造力和強(qiáng)大凝聚力。從文化層面講，做好奧運(yùn)保險(xiǎn)宣傳，打造優(yōu)秀文化品牌，向全社會(huì)傳播保險(xiǎn)的行業(yè)文化和社會(huì)價(jià)值，可以使保險(xiǎn)文化成為社會(huì)主義和諧文化與核心價(jià)值體系的鮮活要素，充分展現(xiàn)行業(yè)和企業(yè)的精神面貌，釋放巨大的生產(chǎn)力。加強(qiáng)奧運(yùn)期間的保險(xiǎn)宣傳，我們要重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：第一，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，打好保險(xiǎn)宣傳的主動(dòng)戰(zhàn)。奧運(yùn)期間，社會(huì)的焦點(diǎn)將齊聚奧運(yùn)，為我們的保險(xiǎn)宣傳工作提出了新的課題和挑戰(zhàn)，我們一定要真正認(rèn)識(shí)到奧運(yùn)保險(xiǎn)新聞宣傳工作的重要性，要有緊迫感和責(zé)任感，充分抓住機(jī)遇，順勢(shì)而上，主動(dòng)出擊。要盡快改進(jìn)宣傳工作中不適應(yīng)的地方，積極應(yīng)對(duì)奧運(yùn)期間復(fù)雜多樣的宣傳形勢(shì)。要抓住難得的宣傳時(shí)機(jī)，把青島保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的成就廣泛宣傳出去。要切實(shí)改變宣傳工作的理念、手段、辦法，學(xué)習(xí)運(yùn)用輿論引導(dǎo)的技巧，改進(jìn)相關(guān)工作，要爭(zhēng)取做到媒體跟著我們走。在具體的宣傳中、一是要增強(qiáng)新聞意識(shí)，提高新聞的敏感性和反應(yīng)力。二是要轉(zhuǎn)變觀念，逐步改變過(guò)去以堵為主的傳統(tǒng)做法，堅(jiān)持疏堵結(jié)合，更加注重疏導(dǎo)和引導(dǎo)。三是要建立工作機(jī)制，加強(qiáng)信息的對(duì)外披露。要明確職責(zé)分工，增進(jìn)前后線(xiàn)的協(xié)同，加強(qiáng)輿情分析，嚴(yán)判輿論走向，做到知微見(jiàn)著，凡是對(duì)重要問(wèn)題，要及時(shí)準(zhǔn)備口徑，統(tǒng)一發(fā)布。四是要學(xué)會(huì)利用媒體，讓媒體為我所用。在這方面，我們平時(shí)就要注意和媒體保持密切的聯(lián)系，主動(dòng)提供一些信息，通過(guò)他們向外發(fā)布。五是嚴(yán)格落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告制度，對(duì)于突發(fā)性事件，一定要及時(shí)向保監(jiān)局報(bào)告第二，要堅(jiān)持圍繞保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展大局突出宣傳工作重點(diǎn)。要增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的宏大背景下，緊緊圍繞我市保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展大勢(shì)和保監(jiān)局工作重點(diǎn)，找準(zhǔn)宣傳點(diǎn)，唱響主旋律，堅(jiān)持把為改革發(fā)展穩(wěn)定的大局服務(wù)作為宣傳思想戰(zhàn)線(xiàn)的中心工作，及時(shí)充分地反映保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新思路、改革的新突破、工作的新舉措，著力營(yíng)造聚精會(huì)神搞建設(shè)、一心一意謀發(fā)展的良好氛圍。今年全市保險(xiǎn)工作會(huì)議已明確了青島保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與重點(diǎn)領(lǐng)域，各公司的宣傳要結(jié)合緊密配合業(yè)務(wù)發(fā)展，突出和圍繞這些重點(diǎn)展開(kāi)，提高針對(duì)性和時(shí)效性。在工作中，宣傳部門(mén)要注意及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，挖掘亮點(diǎn)，提高信息宣傳的指導(dǎo)性。第三，要把正面宣傳為主和加強(qiáng)輿論監(jiān)督統(tǒng)一起來(lái)，理順與媒體的關(guān)系。理順與媒體的關(guān)系，建立長(zhǎng)效合作機(jī)制，要注意做到以下幾點(diǎn)，首先要重視媒體，但不要怕被監(jiān)督，不要害怕說(shuō)錯(cuò)話(huà)，從而對(duì)媒體避而不見(jiàn)。其次要對(duì)媒體要坦誠(chéng)、真誠(chéng)，但是要內(nèi)外有別。有些信息不需要和盤(pán)托出，可以不對(duì)媒體講，但是我們絕不能說(shuō)謊，一旦說(shuō)了假話(huà)，你可能會(huì)用另一個(gè)假話(huà)來(lái)樣掩蓋這個(gè)假話(huà)，這個(gè)時(shí)候，就把你頂?shù)搅伺＝羌饫锩?。三是要?yán)肅新聞宣傳紀(jì)律，加強(qiáng)宣傳工作協(xié)調(diào)、完善口徑準(zhǔn)備，對(duì)外一致，尤其是一些比較敏感的問(wèn)題，要把握好口徑和新聞宣傳的出口，努力營(yíng)造促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展、又好又快發(fā)展的輿論環(huán)境。在輿論宣傳方面，要正面對(duì)待本單位、本系統(tǒng)、本地區(qū)的一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)要把輿論宣傳和媒體口徑一并考慮進(jìn)去，做到積極應(yīng)對(duì)，充分準(zhǔn)備。要加強(qiáng)輿論監(jiān)控工作，增強(qiáng)前瞻性、預(yù)見(jiàn)性，注意發(fā)現(xiàn)苗頭并不斷跟進(jìn)。第二要爭(zhēng)取建立合作的長(zhǎng)效機(jī)制，日常工作一方面平時(shí)要多了解情況，和記者多多聯(lián)系，同時(shí)為他們的采訪工作搞好服務(wù)，同時(shí)也要盡量的跟他們進(jìn)行溝通，要了解他們想知道的問(wèn)題，提供必要的工作信息，并善于引導(dǎo)。第四，要加大保險(xiǎn)宣傳投入。百年盛會(huì)的帆船比賽項(xiàng)目將于下月在青島舉行。屆時(shí)世界的目光將會(huì)齊聚中國(guó)、匯聚青島。各單位應(yīng)該緊緊抓住難得的歷史機(jī)遇，正確分析宣傳的有形投入與無(wú)形產(chǎn)出的辯證關(guān)系，增加宣傳投入，嚴(yán)格費(fèi)用管理。在投放方向與渠道上，行業(yè)協(xié)會(huì)可以與各公司結(jié)合實(shí)際情況，有側(cè)重地予以選擇，以實(shí)現(xiàn)投入資源的最優(yōu)配置。在宣傳的形式上，要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，把保險(xiǎn)宣傳和社會(huì)公益性、參與性、知識(shí)性融為一體，與人們生產(chǎn)生活緊密相連，使保險(xiǎn)宣傳為群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)；要充分利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種新聞媒體，形成宣傳聲勢(shì)，擴(kuò)大保險(xiǎn)宣傳的影響力。第五，要完善機(jī)制，整合資源，創(chuàng)新方法，擴(kuò)大陣地，增強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳工作的系統(tǒng)性。保險(xiǎn)宣傳是全行業(yè)共同的責(zé)任，涉及到方方面面，如果各自為陣，宣傳的效果就會(huì)大打折扣。從本系統(tǒng)內(nèi)部講，要根據(jù)本單位實(shí)際，推進(jìn)建立健全新聞發(fā)言人制度和新聞發(fā)布程序工作，做到新聞宣傳工作歸口管理。各單位通過(guò)指定新聞發(fā)言人，建立健全部門(mén)和媒體、公眾之間的有效順暢溝通。通過(guò)規(guī)范新聞發(fā)布程序，保證媒體服務(wù)的規(guī)范化、制度化。從行業(yè)大局講，今年行業(yè)協(xié)會(huì)把全年的大型宣傳活動(dòng)進(jìn)行了安排，各會(huì)員公司要樹(shù)立整體觀念，加強(qiáng)協(xié)作，整合資源，形成合力，積極支持行業(yè)協(xié)會(huì)的工作，要建立保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司分工協(xié)作、相互聯(lián)動(dòng)的宣傳體系。各保險(xiǎn)公司要樹(shù)立“大宣傳”的觀念，在繼續(xù)做好產(chǎn)品宣傳的同時(shí)，擴(kuò)大宣傳的廣度和深度，要加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與合作，多宣傳保險(xiǎn)業(yè)在深化改革、加強(qiáng)管理、隊(duì)伍建設(shè)方面取得的新成績(jī)、新經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立形象，振奮精神。行業(yè)協(xié)會(huì)要積極發(fā)揮在保險(xiǎn)宣傳中的組織協(xié)調(diào)作用，重點(diǎn)加強(qiáng)與媒體的合作開(kāi)展一些單個(gè)保險(xiǎn)主體做不到、做不好的工作，特別是要加強(qiáng)與媒體的溝通減少負(fù)面報(bào)道，維護(hù)行業(yè)形象。 另外，我在這里再補(bǔ)充一點(diǎn)?，F(xiàn)在我們正處于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，大家都非常清楚網(wǎng)絡(luò)在媒體傳播中的巨大作用，可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)是信息的集散地，它能夠無(wú)數(shù)倍的放大一個(gè)很小的一個(gè)信息，進(jìn)而使一個(gè)局部問(wèn)題，釀成一個(gè)群體的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)展的今天，我們所面臨的形勢(shì)，所面臨的外部的環(huán)境發(fā)生了很多的變化，這些都告訴我們，一點(diǎn)點(diǎn)的可能是星星之火，就可以燎原了，現(xiàn)在是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，真的是星星之火，可以燎原，所以我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)一定不可小視。二、加強(qiáng)奧運(yùn)期間保險(xiǎn)業(yè)信訪投訴工作的幾點(diǎn)要求隨著2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的日益臨近，黨和政府高度重視維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定工作，中央聯(lián)席會(huì)議、國(guó)家信訪局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)和青島市政府都對(duì)信訪投訴提出了更高要求。在青島保監(jiān)局、各保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)的共同努力下，今年上半年我市信訪投訴取得可喜成績(jī)，但仍存在以下問(wèn)題亟待解決：一是從投訴數(shù)量來(lái)看，同比呈現(xiàn)“兩降兩升”的態(tài)勢(shì)，在信訪總量下降、來(lái)信來(lái)話(huà)來(lái)訪分項(xiàng)數(shù)量下降的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的信訪件大量上升，來(lái)訪人數(shù)大量上升，甚至出現(xiàn)群訪群訴。二是從投訴內(nèi)容上來(lái)看，雖然合同糾紛類(lèi)投訴有所減少，但違規(guī)類(lèi)投訴所占比重明顯加大，尤其是欺詐誤導(dǎo)、未經(jīng)批準(zhǔn)私設(shè)機(jī)構(gòu)非法出單等問(wèn)題，同比增長(zhǎng)較快；內(nèi)部管理類(lèi)尤其反映高管問(wèn)題的投訴投訴呈上升趨勢(shì)。三是從被投訴主體上看，集中率、重復(fù)率極高，無(wú)論產(chǎn)險(xiǎn)還是壽險(xiǎn)往往集中在某幾家公司的某幾個(gè)險(xiǎn)種。可見(jiàn)，公司在合規(guī)管理、理賠服務(wù)、業(yè)務(wù)員管理、內(nèi)部員工管理、高管人員職業(yè)操守等問(wèn)題上尚有欠缺，信訪投訴處理工作任重而道遠(yuǎn)。為了抓緊抓好信訪投訴工作，發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)中的重要作用，根據(jù)中央有關(guān)精神，現(xiàn)對(duì)奧運(yùn)期間我市保險(xiǎn)業(yè)的信訪投訴工作提出以下要求：(一)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，要把信訪工作作為一項(xiàng)重要的政治任務(wù)來(lái)完成青島作為奧運(yùn)會(huì)帆船比賽城市，社會(huì)的安全穩(wěn)定極為重要，保險(xiǎn)業(yè)的行為和形象事關(guān)全局，各單位尤其是一把手要在思想上引起高度重視。一是各公司務(wù)必從政治的高度充分認(rèn)識(shí)做好奧運(yùn)會(huì)期間保險(xiǎn)信訪工作的重要性，進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和政治意識(shí)，認(rèn)真做好合規(guī)經(jīng)營(yíng)、理賠服務(wù)、業(yè)務(wù)員管理、內(nèi)部員工管理等工作，依法合情處理群眾的來(lái)信來(lái)訪。二是各公司“一把手”要作為第一責(zé)任人，切實(shí)擔(dān)負(fù)起信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，要緊緊圍繞“事要解決”，對(duì)信訪工作親自抓、負(fù)總責(zé)，要經(jīng)常聽(tīng)取信訪工作匯報(bào)，大力支持信訪工作，注重對(duì)信訪工作進(jìn)行批示，對(duì)于疑難信訪案件要實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)案，切實(shí)把本轄區(qū)的信訪工作抓好，嚴(yán)禁出現(xiàn)沖擊奧帆基地、非正常上訪和群體突發(fā)性事件等問(wèn)題的發(fā)生。(二)全面排查化解矛盾糾紛，集中開(kāi)展重信重訪專(zhuān)項(xiàng)整治各公司要繼續(xù)認(rèn)真開(kāi)展矛盾糾紛排查工作，著力排查化解群眾反映強(qiáng)烈的陰陽(yáng)保單、車(chē)險(xiǎn)返還高手續(xù)費(fèi)、壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誤導(dǎo)銷(xiāo)售、車(chē)險(xiǎn)和健康險(xiǎn)的理賠難問(wèn)題以及多次處理始終不滿(mǎn)意的信訪老戶(hù)等信訪熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)，及時(shí)消除影響保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展、社會(huì)和諧穩(wěn)定的苗頭和重大隱患。一是全面深入排查。各單位要對(duì)本系統(tǒng)的排查工作做出部署，明確要求從基層抓起，從苗頭抓起，對(duì)信訪突出問(wèn)題和群體性事件隱患要徹底摸清，做到早發(fā)現(xiàn)，早介入，早解決。二是及時(shí)就地化解。各單位對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛要進(jìn)行分類(lèi)調(diào)處和化解。對(duì)于要求合理、能夠解決的，要及時(shí)妥善解決；對(duì)于不能馬上解決的，要列出時(shí)間表，制定解決方案，耐心做好信訪人的解釋工作；對(duì)于確實(shí)不能解決的，要因案、因人施策，綜合運(yùn)用各種手段，定紛止?fàn)?、息事寧人，要想方設(shè)法把矛盾化解在基層，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。三是加強(qiáng)預(yù)防。各公司要加強(qiáng)內(nèi)部管理，積極開(kāi)展形式多樣的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)和回訪活動(dòng)，規(guī)范市場(chǎng)行為，優(yōu)化服務(wù)措施，進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，真正從源頭上查找問(wèn)題、解決問(wèn)題，減少信訪投訴數(shù)量。各公司要對(duì)矛盾糾紛排查化解情況逐月建檔，保監(jiān)局將不定期進(jìn)行抽查。(三)認(rèn)真落實(shí)黨員干部下訪和領(lǐng)導(dǎo)干部接訪的新要求各公司要通過(guò)黨員干部下訪，下移信訪工作重心，督促指導(dǎo)基層機(jī)構(gòu)及時(shí)就地妥善處理好各類(lèi)投訴及公司內(nèi)部糾紛問(wèn)題，重視解決群眾理賠難等合理訴求。通過(guò)巡回指導(dǎo)、實(shí)地查看、重點(diǎn)督辦等形式，將信訪投訴處理經(jīng)驗(yàn)傳授給基層機(jī)構(gòu)，不斷規(guī)范基層機(jī)構(gòu)的信訪投訴處理行為，努力把群眾的訴求解決在當(dāng)?shù)兀讶藛T控制在當(dāng)?shù)?。?duì)于各公司的領(lǐng)導(dǎo)干部，要堅(jiān)持做到，一是帶頭包案接訪。采取現(xiàn)場(chǎng)接訪、帶案下訪、重點(diǎn)約訪等形式，直接面對(duì)群眾，親自接待來(lái)訪，認(rèn)真聽(tīng)取訴求。對(duì)于疑難復(fù)雜、涉及面廣、社會(huì)關(guān)注度高的信訪事項(xiàng)，要親自報(bào)案，召集責(zé)任單位研究解決的措施。二是在帶頭包案接訪的同時(shí)，要切實(shí)抓好班子成員和部門(mén)負(fù)責(zé)人接訪工作的督促檢查，集中解決一批容易引發(fā)信訪突出問(wèn)題和群體性事件的矛盾糾紛及苗頭隱患，要集中解決一批長(zhǎng)期積累的重信重訪問(wèn)題。(四)認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，耐心細(xì)致做好日常信訪工作各公司要妥善處理好各類(lèi)日常投訴及公司內(nèi)部糾紛問(wèn)題。一是落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)反映的問(wèn)題。無(wú)論投訴方式是來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪還是網(wǎng)上投訴，無(wú)論反映的問(wèn)題是大是小、是否屬實(shí)，各公司首位接待人員必須認(rèn)真對(duì)待，態(tài)度和藹，杜絕態(tài)度蠻橫、嗤之以鼻或是把客戶(hù)推至監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)了事。二是妥善處理，防止矛盾激化和升級(jí)。要按照信訪流程和相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理各類(lèi)信訪案件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依法按政策解決并回復(fù)投訴人。必要時(shí)組成專(zhuān)門(mén)處理小組，深入基層，妥善協(xié)商處理問(wèn)題。積極做好穩(wěn)控疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)群眾以理性合法的方式反映問(wèn)題，避免因工作不力和方式不當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化，造成集體上訪和突發(fā)性事件，更不能誘導(dǎo)信訪人越級(jí)上訪和大規(guī)模上訪。(五)完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)重大事項(xiàng)報(bào)告工作一是要建立防范和處置群