客服投訴處理技巧培訓(xùn)課件

客戶投訴處理技巧培訓(xùn),什么是投訴？,凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。,不 滿,是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述,投 訴,顧客投訴的原因,客人投訴的心理,服務(wù)質(zhì)量 -求補(bǔ)償心理 規(guī)章制度 -解決問題的心理 服務(wù)態(tài)度 -求尊重心理 管理的問題 -求重視心理 自身情緒問題 -求發(fā)泄的心理 承諾不兌現(xiàn) 求兌現(xiàn)和合理的解釋,不滿的顧客想要得到什么？,得到認(rèn)真的對待 得到尊重 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見,如何看待顧客的投訴,對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源 客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！ 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi) ! 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭,處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購買 1、告訴身邊9個(gè)人以上 處理不當(dāng) ： 2、下次不在購買 3、對品牌形象負(fù)面影響,正確對待顧客投訴的重要性,一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員 開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5-6倍精力,正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：,真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題 顧客抱怨的并不是針對你 處理顧客抱怨要有誠意,正確處理客戶投訴的原則,正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件,投訴處理原則時(shí)效性,如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級:,潛在投訴,一般投訴,危機(jī),嚴(yán)重投訴,投訴處理原則時(shí)效性,重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì),在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要 讓投訴升級,投訴處理原則同理心,以你所希望的被對待方式對待顧客 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的 讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情 通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁 對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾,投訴處理原則雙贏互利,顧 客 的 需 求,雙贏 互利,公司的要求或利益,面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,面對 客戶投訴,面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,投訴處理步驟,讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表示關(guān)心 收集信息 給出一個(gè)解決的方法 如果顧客仍不滿意,問問他的意見 跟蹤服務(wù),第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。,如何讓憤怒的顧客冷靜下來,敵意曲線,下列句型應(yīng)避免使用：,仔細(xì)聆聽：,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。,說聲對不起,第二步：充分道歉并表示關(guān)心,讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題,第三步：收集信息,問題的力量,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。,問哪些問題,描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 有結(jié)果的問題,象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。,第四步：給出一個(gè)解決的方法,當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,問像這樣的問題：,“你希望我們怎么做？”,如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。,第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見,跟蹤服務(wù) ：,通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案,第六步：跟蹤服務(wù),跟蹤服務(wù)的意義,總 結(jié),處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為,爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤,處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為,表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實(shí),處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為,責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求； 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞,與客戶溝通的技巧,聽,聽的內(nèi)容,聽的要求,聽事實(shí)情感、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等,認(rèn)真聽，不要打斷對方的話； 用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒 有表情地聽 有反映地聽,問,開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候 做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？ 責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？,問的技巧： 1、什么都可以問 2、注意使用不同 的提問方式 3、針對自己的需求 提問 4、提問時(shí)注意自己 的表情,對客語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧,不輕易否定對方 傾聽、記錄（表示重視） 對有道理的問題表示贊同及同情 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 以微笑的表情表示無奈 不要輕易的堵死對方的退路,顧客走后,對事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生 不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒,學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值,采集顧客的反饋信息； 善于接受顧客